Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CủA ĐIệN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG LUN N TIN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CđA §IƯN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG Chuyờn ngnh: Tõm lý hc chuyên ngành Mã số: 9.31.04.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phạm Thị Hải Yến ii LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn tận tình, chu đáo giúp đỡ đầy trách nhiệm PGS.TS Nguyễn Thị Huệ – ngƣời động viên, khích lệ để tơi vƣợt qua nhiều khó khăn để hồn thành Luận án Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới cán bộ, thầy cô giáo khoa Tâm lí – Giáo dục, trƣờng Đại học Sƣ phạm tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận án Tôi xin chân thành cảm ơn cán phòng Sau đại học, trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế quản lí, Bộ mơn Phát triển kỹ năng, Công ty TNHH Minh Phúc nhiệt tình tạo điều kiện cộng tác giúp tơi hồn thành luận án Sau cùng, đặc biệt cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, quan tâm, dành thời gian để tơi hồn thành luận án Trong thời gian làm luận án, kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên luận án tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, q bạn đồng nghiệp, quan tâm đến đề tài nghiên cứu đóng góp ý kiến để tơi chỉnh sửa, hoàn thiện luận án Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG .7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp 1.1.2 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp .13 1.1.3 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 17 1.2 Kỹ kỹ giao tiếp 21 1.2.1 Kỹ 21 1.2.2 Kỹ giao tiếp 26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .38 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 41 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .58 1.4.1 Sự say mê hứng thú với công việc 58 1.4.2 Động nghề nghiệp 59 1.4.3 Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 1.4.4 Yêu cầu cấp 61 1.4.5 Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên 61 1.4.6 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp 62 Tiểu kết chƣơng 64 CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .65 2.1 Tổ chức nghiên cứu 65 2.1.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 65 2.1.2 Các giai đoạn nghiên cứu 67 iv 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 72 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn .72 2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu hỏi 73 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động 78 2.2.4 Phương pháp quan sát 79 2.2.5 Phương pháp vấn sâu 80 2.2.6 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình mô tả chân dung 81 2.2.7 Phương pháp chuyên gia 81 2.2.8 Phương pháp tập tình 82 2.2.9 Phương pháp thống kê toán học .83 Tiểu kết chƣơng 84 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.2 Thực trạng biểu cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 89 3.1.3 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo biến số 108 3.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .120 3.2.1 Những biểu yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .120 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 126 3.2.3 Dự báo mức độ thay đổi kỹ giao tiếp yếu tố tác động thay đổi 127 3.3 Phân tích số trƣờng hợp điển hình .129 3.3.1 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ thấp 129 3.3.2 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức trung bình .133 v 3.3.3 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức cao 136 3.4 Biện pháp nâng cao trình độ kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 139 3.4.1 Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình u cơng việc cho điện thoại viên 139 3.4.2 Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên .140 3.4.3 Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên 142 3.5 Phân tích trƣờng hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 143 Tiểu kết chƣơng 147 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 148 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 151 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .152 PHỤ LỤC 1PL vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ từ ĐLC Độ lệch chuẩn ĐTB Điểm trung bình KNGT Kỹ giao tiếp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh giao tiếp chung với giao tiếp điện thoại viên với Bảng 1.2 khách hàng 38 Quy trình tiếp nhận gọi kỹ tƣơng ứng 57 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Thông tin khách thể nghiên cứu .66 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT điện thoại viên .70 Bảng 2.3 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên 70 Tiêu chí đánh giá kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 75 Thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng .75 Thang đánh giá định lƣợng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 77 Mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên với Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 khách hàng 85 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Mức độ thực kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng điện thoại viên 89 Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên 91 Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng điện thoại viên .92 Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng điện thoại viên .93 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên .95 Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng 95 Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi 97 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên 100 Mức độ thực kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên 101 Mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên 102 viii Bảng 3.12 Mức độ thực kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên 104 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên 106 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông 108 Bảng 3.15 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính .109 Bảng 3.16 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo thâm niên nghề 110 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng khách hàng so sánh theo trình độ đào tạo 111 Đánh giá khách hàng KNGT điện thoại viên 113 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến KNGT điện thoại viên với khách hàng theo đánh giá điện thoại viên 121 Dự báo tác động thay đổi yếu tố ảnh hƣởng tới kỹ giao tiếp điện thoại viên .127 ... VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách. .. Kỹ giao tiếp 26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .38... VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG .7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp