Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CủA ĐIệN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG LUN N TIN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CđA §IƯN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG Chuyờn ngnh: Tõm lý hc chuyên ngành Mã số: 9.31.04.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phạm Thị Hải Yến ii LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn tận tình, chu đáo giúp đỡ đầy trách nhiệm PGS.TS Nguyễn Thị Huệ – ngƣời động viên, khích lệ để tơi vƣợt qua nhiều khó khăn để hồn thành Luận án Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới cán bộ, thầy cô giáo khoa Tâm lí – Giáo dục, trƣờng Đại học Sƣ phạm tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận án Tôi xin chân thành cảm ơn cán phòng Sau đại học, trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế quản lí, Bộ mơn Phát triển kỹ năng, Công ty TNHH Minh Phúc nhiệt tình tạo điều kiện cộng tác giúp tơi hồn thành luận án Sau cùng, đặc biệt cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, quan tâm, dành thời gian để tơi hồn thành luận án Trong thời gian làm luận án, kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên luận án tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, q bạn đồng nghiệp, quan tâm đến đề tài nghiên cứu đóng góp ý kiến để tơi chỉnh sửa, hoàn thiện luận án Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG .7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp 1.1.2 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp .13 1.1.3 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 17 1.2 Kỹ kỹ giao tiếp 21 1.2.1 Kỹ 21 1.2.2 Kỹ giao tiếp 26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .38 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 41 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .58 1.4.1 Sự say mê hứng thú với công việc 58 1.4.2 Động nghề nghiệp 59 1.4.3 Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 1.4.4 Yêu cầu cấp 61 1.4.5 Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên 61 1.4.6 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp 62 Tiểu kết chƣơng 64 CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .65 2.1 Tổ chức nghiên cứu 65 2.1.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 65 2.1.2 Các giai đoạn nghiên cứu 67 iv 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 72 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn .72 2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu hỏi 73 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động 78 2.2.4 Phương pháp quan sát 79 2.2.5 Phương pháp vấn sâu 80 2.2.6 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình mô tả chân dung 81 2.2.7 Phương pháp chuyên gia 81 2.2.8 Phương pháp tập tình 82 2.2.9 Phương pháp thống kê toán học .83 Tiểu kết chƣơng 84 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.2 Thực trạng biểu cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 89 3.1.3 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo biến số 108 3.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .120 3.2.1 Những biểu yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .120 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 126 3.2.3 Dự báo mức độ thay đổi kỹ giao tiếp yếu tố tác động thay đổi 127 3.3 Phân tích số trƣờng hợp điển hình .129 3.3.1 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ thấp 129 3.3.2 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức trung bình .133 v 3.3.3 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức cao 136 3.4 Biện pháp nâng cao trình độ kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 139 3.4.1 Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình u cơng việc cho điện thoại viên 139 3.4.2 Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên .140 3.4.3 Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên 142 3.5 Phân tích trƣờng hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 143 Tiểu kết chƣơng 147 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 148 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 151 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .152 PHỤ LỤC 1PL vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ từ ĐLC Độ lệch chuẩn ĐTB Điểm trung bình KNGT Kỹ giao tiếp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh giao tiếp chung với giao tiếp điện thoại viên với Bảng 1.2 khách hàng 38 Quy trình tiếp nhận gọi kỹ tƣơng ứng 57 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Thông tin khách thể nghiên cứu .66 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT điện thoại viên .70 Bảng 2.3 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên 70 Tiêu chí đánh giá kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 75 Thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng .75 Thang đánh giá định lƣợng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 77 Mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên với Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 khách hàng 85 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Mức độ thực kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng điện thoại viên 89 Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên 91 Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng điện thoại viên .92 Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng điện thoại viên .93 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên .95 Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng 95 Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi 97 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên 100 Mức độ thực kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên 101 Mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên 102 viii Bảng 3.12 Mức độ thực kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên 104 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên 106 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông 108 Bảng 3.15 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính .109 Bảng 3.16 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo thâm niên nghề 110 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng khách hàng so sánh theo trình độ đào tạo 111 Đánh giá khách hàng KNGT điện thoại viên 113 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến KNGT điện thoại viên với khách hàng theo đánh giá điện thoại viên 121 Dự báo tác động thay đổi yếu tố ảnh hƣởng tới kỹ giao tiếp điện thoại viên .127 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng (tỉ lệ %) 86 Biểu đồ 3.2 Kỹ giao tiếp điện thoại viên qua phân tích file ghi âm 114 Biểu đồ 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên (tỷ lệ %) 120 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ hệ thống tổng đài 32 Tƣơng quan KNGT điện thoại viên với khách hàng 87 Sơ đồ 3.2 Tƣơng quan KNGT điện thoại viên với khách hàng với yếu tố ảnh hƣởng 127 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giao tiếp kỹ giao tiếp khía cạnh đƣợc nhiều nhà khoa học đào sâu nghiên cứu ý nghĩa lý luận thực tiễn Cùng với hoạt động, giao tiếp đóng vai trò quan trong hình thành phát triển nhân cách cá nhân Để giao tiếp hiệu quả, đòi hỏi cá nhân cần có kỹ giao tiếp hoạt động cụ thể Với phát triển mạnh mẽ kỷ nguyên số, bên cạnh hình thức giao tiếp truyền thống trực tiếp mặt đối mặt giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến nhờ tiện lợi, linh hoạt Hình thức giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ để thể khéo léo, ứng xử thông minh truyền thông hiệu ngƣời nghe ngƣời gọi Trong kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Tại Việt Nam, 100% doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thơng tin di động, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm sử dụng kênh hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhờ ƣu điểm vƣợt trội nhƣ tính tƣơng tác cao, tiện lợi khâu kiểm soát chất lƣợng dịch vụ Với kênh giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, điện thoại viên cầu nối quan trọng doanh nghiệp khách hàng, thơng qua q trình giao tiếp, điện thoại viên xác định xác nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, hỗ trợ thông tin cần thiết cho khách hàng, tiến tới cung cấp thêm dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại công cụ tiện lợi, nhanh chóng, dễ thực tiết kiệm chi phí Điện thoại viên lĩnh vực viễn thơng đƣợc coi hình ảnh đại diện doanh nghiệp, kênh tiếp xúc với khách hàng khách hàng cần hỗ trợ, hình ảnh trƣớc hết đƣợc thể kỹ giao tiếp với khách hàng Theo thống kê JLL Research (2018), số lƣợng điện thoại viên Hoa Kỳ 3,4 triệu ngƣời, Ấn Độ 3,1 triệu ngƣời Philipin triệu ngƣời tiếp tục gia tăng thời gian tới Việt Nam đƣợc xếp vào “các nƣớc có triển vọng ngành hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tƣơng lai” [112, tr.4] Tuy nhiên, mức độ hài lòng khách hàng với việc hỗ trợ điện thoại viên chƣa đạt kỳ vọng Theo báo cáo năm 2018 ICMI, “mức độ kỳ vọng doanh nghiệp tạo hài lòng 85% lƣợng khách hàng gọi đến, nhƣng thực tế, số 70,3%” [112, tr.11] Tại Việt Nam, “tỉ lệ khách hàng đƣợc hỗ trợ thành công gọi tổng đài Viettel năm 2018, 90 – 95%” [81, tr.13] Một yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng qua điện thoại đƣợc kỹ giao tiếp điện thoại viên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc Điện thoại viên giao tiếp với khách hàng có biểu nhƣ: cao giọng, khơng lắng nghe, giải thích ngơn từ gây khó hiểu, chí tranh luận, đôi co với khách hàng Giao tiếp với khách hàng không hiệu cộng với áp lực gọi, gây chán nản công việc, tỷ lệ nghỉ việc tổng đài tƣơng đối cao, lên tới 30 – 40% [83, tr.73] Vậy làm để giúp điện thoại viên giao tiếp hiệu quả, giảm bớt áp lực, tạo hài lòng với khách hàng? Đây vấn đề có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn bối cảnh Việt Nam chƣa có tác giả nghiên cứu hình thức giao tiếp gián tiếp Vì vậy, đề tài: “Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, luận án đề xuất số biện pháp tác động nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Đối tƣợng khách thể nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Biểu mức độ kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.2 Khách thể nghiên cứu Điện thoại viên thuộc hai Tổng đài Viễn thông Viettel Tổng đài Viễn thông Vinaphone Công ty Trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc; giám sát, trƣởng ca tổng đài khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng có kết nối lên tổng đài Số lƣợng khách thể nghiên cứu đƣợc mô tả cụ thể chƣơng Giả thuyết khoa học - Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng mức trung bình biểu kỹ thành phần không đồng đều: kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng mức thấp, kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng kỹ xác định nhu cầu khách hàng mức trung bình; kỹ kết thúc gọi mức cao Bốn kỹ thành phần có mối liên hệ với 3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên chịu tác động số yếu tố, đó: ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT; động nghề nghiệp; vấn đề đào tạo, bồi dƣỡng KNGT cho điện thoại viên có ảnh hƣởng lớn đến KNGT điện thoại viên Có thể nâng cao KNGT cho điện thoại viên thông qua biện pháp: Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình u cơng việc cho điện thoại viên; tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên tham vấn hỗ trợ tâm lý cho điện thoại viên Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp, kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp, kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng - Xây dựng sở lý luận kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng - Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến thực trạng - Đề xuất thử nghiệm số biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên Phạm vi nghiên cứu 6.1 Về nội dung nghiên cứu Trong điều kiện nghiên cứu luận án xem xét kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng qua việc điện thoại viên tiếp nhận gọi đến từ khách hàng nghiên cứu theo quy trình gọi đến bao gồm kỹ sau: (1) Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; (2) kỹ xác định nhu cầu khách hàng; (3) kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; (4) kỹ kết thúc gọi Luận án xem xét số yếu tố ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên với khách hàng bao gồm: động nghề nghiệp; say mê hứng thú với công việc; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo bồi dƣỡng; sức ép công việc đặc trƣng nghề nghiệp Luận án thử nghiệm biện pháp tác động số điện thoại viên 6.2 Về địa bàn thời gian nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu điện thoại viên làm việc lĩnh vực viễn thông Viettel Telecom Vinaphone Trong đó, nghiên cứu đƣợc thực thiện thức tổng đài Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc 4 6.3 Về khách thể khảo sát Luận án tiến hành điều tra khảo sát tổng số: 354 điện thoại viên làm việc tổng đài công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc thực công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thông qua việc tiếp nhận gọi đến Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu 7.1 Cách tiếp cận nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực với cách tiếp cận sau: - Tiếp cận hoạt động: Các KNGT điện thoại viên với khách hàng đƣợc tiến hành thông qua hoạt động thực tiếp nhận gọi từ khách hàng Nghiên cứu KNGT phải thông qua thực tiễn hoạt động giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Nghĩa là, đề tài đƣợc nghiên cứu thông qua quan sát, đánh giá kết hoạt động giao tiếp với khách hàng điện thoại viên - Tiếp cận hệ thống: Theo quan điểm Tâm lí học, q trình hoạt động ngƣời hệ thống cấu trúc bao gồm thành tố vận động, phát triển mối quan hệ biện chứng tách rời Từ quan điểm đó, đối tƣợng nghiên cứu luận án đƣợc tiến hành xem xét giải cách toàn diện đồng với việc xem xét giải thành tố khách quan chủ quan việc giao tiếp qua điện thoại Để đánh giá KNGT, cần đánh giá cách tổng thể, khái qt tồn kỹ năng, khơng thể dựa vào kỹ riêng lẻ - Tiếp cận liên ngành: Giao tiếp với khách hàng vừa hoạt động mang tính chất giao tiếp mặt tâm lý vừa hoạt động mang lại hiệu trực tiếp cho doanh nghiệp, dạng kỹ nghề nghiệp Do vậy, luận án xem xét kỹ giao tiếp dƣới góc độ liên ngành, tâm lí học giao tiếp, tâm lí học hoạt động, tâm lý học kinh doanh, tâm lý học lao động, xã hội học, giáo dục học - Tiếp cận trình: Điện thoại viên giao tiếp với khách hàng điện thoại có mở đầu, diễn biến kết thúc theo tiến trình gọi Do vậy, luận án xem xét KNGT điện thoại viên với khách hàng theo tiến trình gọi 7.2 Các phương pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, văn - Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi - Phƣơng pháp vấn sâu - Phƣơng pháp quan sát - Phƣơng pháp phân tích sản phẩm hoạt động - Phƣơng pháp nghiên cứu trƣờng hợp điển hình mơ tả chân dung - Phƣơng pháp chuyên gia - Phƣơng pháp tập tình - Phƣơng pháp thống kê tốn học Đóng góp luận án Đây cơng trình nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng Việt Nam, nghiên cứu KNGT theo hình thức gián tiếp nên có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn 8.1 Về mặt lý luận Luận án đã: Xây dựng đƣợc khái niệm KNGT, KNGT điện thoại viên với khách hàng; đƣợc KNGT điện thoại viên với khách hàng qua quy trình tiếp nhận gọi đến: kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng, kỹ xác định nhu cầu khách hàng, kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng kỹ kết thúc gọi Xây dựng đƣợc tiêu chí đánh giá, thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng Chỉ đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng nhƣ: động nghề nghiệp; say mê hứng thú với công việc; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo bồi dƣỡng; sức ép cơng việc đặc trƣng nghề nghiệp Những đóng góp làm sáng tỏ, phong phú thêm quan điểm KNGT lĩnh vực nghề nghiệp nói chung KNGT điện thoại viên với khách hàng nói riêng 8.2 Về mặt thực tiễn Luận án đã: làm rõ thực trạng mức độ KNGT điện thoại viên với khách hàng, xác định đƣợc mối quan hệ KNGT Luận án đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng; dự báo đƣợc thay đổi KNGT có thay đổi từ yếu tố ảnh hƣởng Đồng thời, luận án đề xuất đƣợc biện pháp pháp để nâng cao KNGT với khách hàng cho điện thoại viên 6 Kết nghiên cứu luận án tài liệu tham khảo hữu ích cho việc xây dựng tiêu chí đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng cho đội ngũ quản lý tổng đài, tài liệu hữu ích cho việc xây dựng nội dung chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao KNGT điện thoại viên Cấu trúc luận án Gồm phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục chƣơng Chương 1: Cơ sở lí luận kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Chương 2: Tổ chức phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu thực tiễn kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp Cho đến có nhiều nghiên cứu KNGT, có số nghiên cứu theo hƣớng nhƣ sau: 1.1.1.1 Hướng nghiên cứu KNGT theo phương tiện giao tiếp Theo nghiên cứu Rinn Markle (1979) cho KNGT bao gồm tổ hợp hành vi lời nói phi ngơn ngữ, Wilkinson Canter (1982) cho rằng: giao tiếp hành vi lời nói hành động tạo thành yếu tố kỹ xã hội Tuy nhiên, nghiên cứu nhấn mạnh đến yếu tố lời nói hành động chƣa bao hàm đƣợc yếu tố KNGT khác nhƣ nhận thức cảm xúc [122] Một số tác giả phƣơng Tây thƣờng có xu hƣớng đồng giao tiếp với lý thuyết thông tin điều khiển học nghiên cứu giao tiếp Các tác giả coi trình giao tiếp đƣợc xem trình trao - nhận ký hiệu ngôn ngữ phi ngôn ngữ coi nhƣ phƣơng tiện để thực trình giao tiếp Vì vậy, nghiên cứu KNGT nhiều tác giả coi kỹ sử dụng phƣơng tiện Một số tác giả nhƣ C.Logan; J Steward; W.Leeds – Hurwirz (1990) nhấn mạnh: để giao tiếp thành công phải nắm đƣợc cách sử dụng ngôn ngữ phƣơng tiện phi ngơn ngữ, tác giả đặc biệt coi trọng việc nắm bắt đƣợc ý nghĩa ánh mắt, động tác thể, biểu cảm gƣơng mặt, không gian giao tiếp [87] Mỗi cá nhân tham gia giao tiếp không hiểu đƣợc ý nghĩa từ, câu mà đồng thời hiểu đƣợc ý nghĩa phƣơng tiện giao tiếp không lời Ngƣời đồng khái niệm phƣơng tiện giao tiếp với phƣơng tiện truyền tải thông điệp tác giả Robert N Lusier Từ quan niệm này, tác giả đƣa phƣơng tiện ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết phi ngơn ngữ Đó sở để tác giả đƣa kỹ tƣơng ứng kỹ nói, kỹ viết kỹ sử dụng phƣơng tiện phi ngơn ngữ [125] Nhìn chung, cách phân biệt đƣợc nhiều tác giả tán thành K Gamble (2002) đặc biệt đánh giá cao kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Tác giả cho phi ngôn ngữ phƣơng tiện mà thƣờng xun phải sử dụng, chiếm đến 65% q trình giao tiếp, sử dụng phƣơng tiện ngơn ngữ chiếm 35% Khi phân tích tín hiệu phi ngơn ngữ, mở rộng khả tiếp nhận thông tin để nắm bắt thông điệp thực mà ngƣời giao tiếp với muốn gửi gắm [130] Cùng với hƣớng nghiên cứu này, số tác giả nhƣ E.G.Horton, D.Brown chia KNGT thành kỹ quan trọng kỹ lắng nghe kỹ biểu cảm khơng lời Trong đó, kỹ nghe đƣợc tác giả đánh giá kỹ quan trọng hiệu lắng nghe ảnh hƣởng đến biểu cảm, ngƣời nghe phải nỗ lực nghe để đặt vào bối cảnh ngƣời khác Còn số yếu tố khác nhƣ: ngơn ngữ ngƣời nói, trọng âm cách sử dụng ngữ pháp cho ngƣời nghe hiểu nhiều điều Robert N Lusier nghiên cứu KNGT ngôn ngữ phi ngôn ngữ nhƣợc điểm mà hay gặp phải nắm bắt chƣa trọn vẹn ý nghĩa thông điệp không lời dẫn đến q trình gửi nhận thơng tin bị “nhiễu” [125] Một nhà nghiên cứu sâu tìm hiểu yếu tố phi ngơn ngữ giao tiếp Allan Barbara Pease (1994) nghiên cứu KNGT ngơn ngữ có lời khơng lời nhân viên làm việc, tác giả cho KNGT khơng lời nhƣ q trình tác động phức tạp ngƣời bao gồm động tác, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, tƣ thế… góp phần làm rõ ý nghĩa lời nói [5] Trong tác phẩm Sức mạnh ngôn từ, tác giả Don Gabor (2009) nêu rõ vai trò to lớn việc sử dụng ngôn từ mang lại hiệu ấn tƣợng giao tiếp kinh doanh Theo tác giả, ngôn từ giúp thu hút khán giả, đƣa ví dụ minh họa sinh động nhƣ phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp Trong tác phẩm mình, tác giả khẳng định sức mạnh ngôn từ công việc, quan hệ với khách hàng giao tiếp xã hội [11] Trong nghiên cứu Việt Nam, Nguyễn Văn Đồng (2011) có nghiên cứu giao tiếp ngơn ngữ phi ngơn ngữ, đó, tác giả chia giao tiếp thành “giao tiếp ngôn ngữ, giao tiếp cận ngôn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ” [22, tr.43] Cụ thể, tác giả giao tiếp cận ngôn ngữ phi ngôn ngữ bao gồm: giao tiếp âm vị, chất lƣợng giọng nói, thành phần giao tiếp vơ Trong tác giả nhấn mạnh đến vai trò giao tiếp cận ngơn ngữ phi ngôn ngữ việc nâng cao hiệu truyền tải thông điệp nhƣ đề cập yếu tố văn hóa kèm với giao tiếp phi ngôn ngữ Tác giả Đỗ Tiến Thắng (2009) lại sâu tìm hiểu yếu tố ngữ điệu giao tiếp tiếng Việt tác động ngữ điệu đến ý nghĩa lời nói Tác giả mơ tả rõ thành tố ngữ điệu nghiên cứu ngữ điệu với dạng câu: ngữ điệu mục đích, ngữ điệu tình thái, ngữ điệu hàm ý, ngữ điệu hành vi ngữ điệu hội thoại Tác giả khẳng định “ngữ điệu lời nói linh hồn ngôn ngữ” [73, tr.43] Trong “Tâm lý học giao tiếp” tác giả Hoàng Anh chủ biên (2004) cho “KNGT thực chất phối hợp phức tạp chuẩn mực hành vi xã hội cá nhân với vận động mặt, ánh mắt, nụ cƣời, tƣ đầu cổ vai tay chân, đồng thời với ngơn ngữ nói viết giáo viên, ngƣời quản lý” [3, tr.54] Các tác giả thống đƣa ba nhóm KNGT: nhóm kỹ định hƣớng giao tiếp; nhóm kỹ định vị nhóm kỹ điều chỉnh, điều khiển [2] 1.1.1.2 Hướng nghiên cứu kỹ giao kỹ thành phần kỹ giao tiếp Tác giả W.J.William (2002) nghiên cứu KNGT kinh doanh tập trung nghiên cứu kỹ viết Tác giả khẳng định tầm quan trọng kỹ viết giao tiếp kinh doanh hẳn kỹ khác nhƣ nghe, nói, đọc [138] Bên cạnh đó, số tác giả khác lại cho kỹ nghe kỹ quan trọng, không nghe đƣợc khơng có thơng tin để đọc, viết đƣợc nhƣ nhóm tác giả V Lesikar E.Flatley (2002) Trong lĩnh vực thƣơng mại, Mary Ellen Guffey (2005) đề cập đến KNGT rõ nhân viên hoạt động lĩnh vực KNGT kỹ quan trọng Việc sử dụng ngôn ngữ chƣa tốt nhƣ việc lắng nghe hạn chế ảnh hƣởng đến nỗ lực giao tiếp Theo tác giả có nhóm KNGT nghe, nói, đọc, viết, kỹ lắng nghe quan trọng Với kỹ đòi hỏi ngƣời nhân viên không nghe hiểu đƣợc thông điệp lời nói mà thơng điệp khơng lời Tác giả đặc biệt nhấn mạnh đến tầm quan trọng giao tiếp phi ngôn ngữ với chức bổ sung, làm rõ ý, nhấn mạnh thay cho lời nói, chữ viết Khi nghiên cứu giao tiếp lĩnh vực hành kinh doanh, Kitty O Locker cho giao tiếp diễn dƣới nhiều hình thức khác nhƣ giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt, giao tiếp gián tiếp qua điện thoại, email đòi hỏi ngƣời nhân viên phải có KNGT tƣơng ứng [119] Chỉ nhƣ vậy, họ giao tiếp với cán quản lý trực tiếp, với khách hàng đến làm việc, với đồng nghiệp nhóm khác có quan hệ mặt lợi ích có hiệu Ngồi ra, hiệu giao tiếp 10 phụ thuộc nhiều vào mơ hình mạng lƣới giao tiếp tổ chức từ mạng lƣới định tính chất kênh truyền tải thông tin Tác giả Owen Hargie (2006) tập hợp lí thuyết KNGT đƣa định nghĩa: “KNGT q trình cá nhân thực tập hợp hành vi giao tiếp phù hợp với mục tiêu, liên quan đến tình cụ thể, đƣợc học kiểm soát” [122, tr.65] Tuy nhiên, khó để đƣa khoa học xem kỹ giao tiếp quan trọng Khi giao tiếp, ngƣời lắng nghe không để tiếp nhận thơng tin, bên cạnh cần sử dụng ngôn từ hiệu để thuyết phục khách hàng sử dụng giọng nói ngữ điệu cho phù hợp 1.1.1.3 Hướng nghiên cứu KNGT quan hệ liên cá nhân Trong luận cƣơng Phơbach, C.Mác cho “Trong tính thực nó, chất ngƣời tổng hòa mối quan hệ xã hội.” Nhƣ vậy, để tồn tại, để hài hòa mối quan hệ xã hội ngày phong phú phức tạp, ngƣời cần có giao tiếp Đồng thời, nhân cách ngƣời đƣợc hình thành phát triển ngƣời tham gia vào mối quan hệ xã hội, tham gia hoạt động xã hội cách tích cực với tƣ cách chủ thể mối quan hệ xã hội nhằm lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, lịch sử Nhƣ vậy, tác giả nghiên cứu theo hƣớng tập trung vào mô tả thành tố trình giao tiếp nhƣ chủ thể giao tiếp, kênh giao tiếp, thông điệp, tiếng ồn, hồi đáp, ngữ cảnh, hiệu ứng Nhƣ giao tiếp nhu cầu ngƣời Trong q trình giao tiếp, trao đổi đƣợc xảy ngƣời xây dựng đƣợc lòng tin nhau, để thiết lập mối quan hệ Tất thành tố nói ảnh hƣởng trực tiếp đến trình hiểu biết lẫn ngƣời với ngƣời Cũng với quan niệm này, V.P.Dakharov dựa vào trật tự bƣớc tiến hành pha giao tiếp cho để có lực giao tiếp cần có kỹ sau [Dẫn theo 2, tr.202]: - Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng giao tiếp - Kỹ nghe biết lắng nghe - Kỹ biết cân nhu cầu chủ thể đối tƣợng giao tiếp - Kỹ diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn, mạch lạc - Kỹ tự chủ cảm xúc hành vi - Kỹ tự kiềm chế kiểm tra đối tƣợng giao tiếp - Linh hoạt mềm dẻo giao tiếp - Kỹ điều khiển trình giao tiếp 11 Tác giả nhấn mạnh thực tốt kỹ nói giao tiếp đạt đƣợc kết Khi nghiên cứu vai trò KNGT quan hệ liên cá nhân, tác giả J.Sean, Mc Clenehan đánh giá cao tầm quan trọng số KNGT mối quan hệ ngƣời với ngƣời nhƣ: kỹ lắng nghe, kỹ nói, kỹ thuyết phục, kỹ đọc hiểu, kỹ quan sát, kỹ nhận thức vấn đề xã hội, kỹ quản lý thời gian Cùng quan điểm với tác giả trên, Robert N Lusier (1994) khẳng định: “giao tiếp đặt tảng cho quan hệ ngƣời với ngƣời, cách thức mà giao tiếp có ảnh hƣởng đến tồn hành vi ngƣời khác” [125, tr.43] Teri K Gamble M Gamble (2002) đƣa KNGT để thiết lập quan hệ liên cá nhân kỹ lắng nghe, kỹ phản hồi, kỹ làm chủ cảm xúc, kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp, kỹ trình bày Các tác giả cho kỹ lắng nghe kỹ làm chủ cảm xúc thân hai kỹ cần thiết giao tiếp liên cá nhân giúp ta hiểu, chia sẻ, cảm thông cho định đắn [131] Đối với Judy C Pearson Brian H Spitzberg hai tác giả đặc biệt sâu vào phân tích vai trò kỹ lắng nghe cho kỹ lắng nghe đƣợc coi biểu sinh động việc làm chủ kỹ giao tiếp cá nhân việc thiết lập mối quan hệ [88] Các tác giả rào cản làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng lắng nghe, đồng thời gợi ý biện pháp khắc phục để giúp cho cá nhân thực tốt kỹ nhằm đảm bảo thành công trình giao tiếp Trong nghiên cứu mà tác giả đƣa cá nhân dành thời gian cho việc nghe nhiều gấp lần thời gian dành cho đọc, gấp lần thời gian dành cho viết gấp 1.5 lần thời gian dành cho việc nói 1.1.1.4 Hướng nghiên cứu kỹ giao tiếp trình Nghiên cứu KNGT với kỹ thành phần theo chu trình hoạt động nghề nghiệp đƣợc áp dụng vào trình giao tiếp tiếng với nghiên cứu Geogre Makoul (2001) với mô hình SEGUE Trong đó, KNGT đƣợc đánh giá từ bắt đầu đến kết thúc trình lĩnh vực y tế Khung lí thuyết cung cấp danh sách hành vi trình giao tiếp bao gồm bƣớc gồm 25 thành tố trình giao tiếp Mỗi gặp gỡ, trao đổi với khách hàng hay bệnh nhân có mục tiêu nhiệm vụ khác nhau, đó, điều quan trọng phát triển tiến trình giao tiếp với khách hàng đầy đủ phù hợp Các thành tố 12 đƣợc xây dựng linh hoạt kỹ chiến lƣợc cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ có Nói cách khác, SEGUE cung cấp khung linh hoạt, kịch bản, đó, tùy ngữ cảnh thay đổi để vận dụng vào tình thực tế Mơ hình SEGUE đƣợc sử dụng rộng rãi tiến trình giao tiếp với bệnh nhân đƣợc sử dụng nhiều lĩnh vực khác [117] - Cụ thể, mơ hình SEGUE diễn nhƣ sau: Các bƣớc Nội dung Bƣớc Thiết lập mối quan hệ Chào đón khách hàng, xác nhận thông tin đƣa lời đề nghị hỗ trợ Bƣớc Xác định nhu cầu Khai thác thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng cách đặt câu hỏi Bƣớc Cung cấp thông tin Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng Bƣớc Thấu hiểu nhu cầu Thể thấu hiểu tôn trọng khách hàng khách hàng cách sử dụng ngôn từ ngữ điệu phù hợp Bƣớc Kết thúc trao đổi Kết thúc trao đổi cách hỏi khách hàng cần thêm hỗ trợ khác không, đƣa lời dặn phù hợp với khách hàng Một nghiên cứu đƣợc sử dụng rộng rãi đánh giá KNGT Tuyên bố đồng thuận Kalamazoo đƣợc phát triển với chu trình bao gồm bƣớc [118]: Các bƣớc Nội dung Bƣớc Thiết lập mối quan hệ với khách hàng Bƣớc Kỹ để tìm kiếm/khơi gợi thêm thơng tin Bƣớc Kỹ hiểu quan điểm bệnh nhân gia đình Bƣớc Kỹ chia sẻ thơng tin Bƣớc Kỹ để đạt đƣợc thỏa thuận Bƣớc Kỹ để truyền đạt thơng tin xác Bƣớc Kỹ để thể đồng cảm Bƣớc Kỹ để kết thúc trao đổi Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Văn Lũy, Trần Thị Tuyết Hoa nghiên cứu nêu đặc trƣng kỹ giao tiếp “KNGT mức độ phối hợp hợp lý định thao tác, cử chỉ, điệu bộ, hành vi (kể hành vi ngôn 13 ngữ) đảm bảo đạt kết trình giao tiếp ngƣời” [53, tr.65] Các tác giả vào diễn biến trình giao tiếp mà phân chia thành nhóm kỹ sau: - Nhóm kỹ định hƣớng giao tiếp - Nhóm kỹ định vị - Nhóm kỹ điều chỉnh, điều khiển - Nhóm kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp Các tác giả nghiên cứu phân thành nhóm kỹ giao tiếp có nhiều cách dựa vào nhiều góc độ khác Tổng hợp hƣớng nghiên cứu trên, nhận thấy: - Những nghiên cứu KNGT mang đầy đủ ý nghĩa tính ứng dụng thực tiễn nội dung nghiên cứu cụ thể lĩnh vực - Các KNGT chủ yếu đƣợc đƣa KNGT lời nói khơng lời nhƣ: kỹ thiết lập quan hệ, kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi, kỹ thuyết trình, kỹ thuyết phục - Các tác giả chƣa sâu tìm hiểu kỹ giao hình thức gián tiếp 1.1.2 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp Giao tiếp diễn khía cạnh đời sống xã hội, lĩnh vực nghề nghiệp, KNGT khía cạnh tâm lý đƣợc nhiều tác giả quan tâm Ở lĩnh vực nghề nghiệp, KNGT đƣợc đề cập khía cạnh nhƣ có biểu khác Trong nghiên cứu này, khái quát số nghiên cứu kỹ giao tiếp lĩnh vực nghề nghiệp: kỹ giao tiếp sƣ phạm (giao tiếp giáo viên học sinh; kỹ giao tiếp lĩnh vực y tế (giao tiếp bác sĩ với bệnh nhân); kỹ giao tiếp lĩnh vực hành (ngƣời thi hành cơng vụ - ngƣời dân); kỹ giao tiếp lực lƣợng vũ trang (quân đội, công an với ngƣời dân đồng nghiệp) kỹ giao tiếp kinh doanh (ngƣời cung cấp dịch vụ - khách hàng) 1.1.2.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp sư phạm Kỹ giao tiếp sƣ phạm kỹ giao tiếp nghề nghiệp đƣợc nhiều tác giả ngồi nƣớc sâu tìm hiểu Bàn kỹ giao tiếp sƣ phạm, phải kể đến Dakharop V.P, với quan niệm coi kỹ mặt biểu lực dựa vào trật tự bƣớc tiến hành pha giao tiếp, ông cho lực giao tiếp sƣ phạm giáo viên đƣợc biểu thông qua kỹ 14 sau: kỹ thiết lập mối quan hệ giao tiếp; kỹ cân nhu cầu chủ thể đối tƣợng giao tiếp; kỹ nghe biết lắng nghe; kỹ tự chủ cảm xúc hành vi; kỹ tự kiềm chế kiểm tra đối tƣợng giao tiếp; kỹ diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn, mạch lạc; kỹ thuyết phục giao tiếp; kỹ điều khiển trình giao tiếp; linh hoạt mềm dẻo giao tiếp; khả nhạy cảm giao tiếp Nhƣ vậy, tác giả cho thấy kỹ giao tiếp sƣ phạm bao gồm nhiều kỹ cụ thể, đƣợc thể trƣớc, sau trình giao tiếp sƣ phạm diễn ra, nhấn mạnh đến giai đoạn giao tiếp Tại Việt Nam, bàn nhóm kỹ giao tiếp sƣ phạm, kế thừa quan điểm tác giả nƣớc ngoài, tiêu biểu Leonchiev A.N nghiên cứu kỹ giao tiếp sƣ phạm sinh viên, tác giả Hoàng Anh chia kỹ giao tiếp sƣ phạm thành nhóm nhƣ sau: - Kỹ định hƣớng giao tiếp: Biểu khả dựa vào biểu lộ bên nhƣ sắc thái, biểu cảm ngữ điệu, điệu nội dung, cử điệu bộ, động tác để phán đoán trạng thái tâm lý bên học sinh - Kỹ định vị giao tiếp: Biết xác định vị trí giao tiếp, biết đặt vào vị trí đối tƣợng để cảm thơng, chia sẻ tạo điều kiện để đối tƣợng chủ động giao tiếp với - Kỹ điều khiển trình giao tiếp: Là khả thu hút đối tƣợng, tìm đề tài giao tiếp, trì xác định đƣợc nguyện vọng, hứng thú đối tƣợng giao tiếp, biết làm chủ trạng thái cảm xúc thân, biết sử dụng phƣơng tiện giao tiếp [2] Cũng theo hƣớng này, nhƣng tác giả Ngơ Cơng Hồn, chia nhóm kỹ điều khiển q trình giao tiếp gồm có thành phần sau: biết phát (bằng mắt quan sát) thay đổi nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, vận động toàn thể đối tƣợng giao tiếp; biết nghe lắng nghe; biết xử lý thông tin; biết điều khiển, nghĩa có hành vi ứng xử phù hợp, khoa học, xác với nhu cầu, mong muốn nguyện vọng đối tƣợng giao tiếp hoạt động sƣ phạm Nhƣ vậy, thấy, hai tác giả quan tâm đến hai giai đoạn trình giao tiếp, giai đoạn đầu tiếp xúc với đối tƣợng, điều khiển thân đối tƣợng trình giao tiếp, chủ yếu trình dạy học Tác giả Nguyễn Văn Lũy, Lê Quang Sơn cho rằng, kỹ giao tiếp sƣ phạm 15 khả cụ thể ngƣời vận dụng kiến thức thu đƣợc vào trình tiếp xúc ngƣời với ngƣời Từ đó, tác giả phân chia kỹ giao tiếp sƣ phạm thành nhóm nhƣ sau: kỹ định hƣớng giao tiếp; kỹ định vị; kỹ điều chỉnh, điều khiển trình giao tiếp; kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp; kỹ điều khiển thân; kỹ ứng xử sƣ phạm khéo léo [52, tr 79] 1.1.2.2 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp lĩnh vực kinh doanh Một số tác giả nhƣ G.Pavlakis (1996), Carol Smith hay A Zavoina (2005) đề cập đến kỹ giao tiếp kinh doanh sâu đề cập kỹ thu thập – xử lý thông tin đến kết luận: khả giải phàn nàn phụ thuộc lớn vào thông tin thu thập đƣợc [123] Các tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng kỹ giao tiếp kinh doanh kỹ thu thập thơng tin kỹ lắng nghe kỹ tạo thiết lập quan hệ kỹ quan trọng tác động đến kết kinh doanh tổ chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh tác giả đƣa gợi ý, dẫn để giao tiếp với khách hàng hiệu nhƣ thông qua điệu bộ, cử chỉ, thái độ, giọng nói Tại Việt Nam, “Kỹ giao tiếp thƣơng lƣợng kinh doanh” tác giả Thái Trí Dũng (1988) đặc tính giao tiếp kinh doanh nhƣ: “hoạt động kinh doanh hoạt động giao tiếp phức tạp”; “giao tiếp kinh doanh gấp rút mặt thời gian”; “giao tiếp kinh doanh thƣờng gặp rủi ro; giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi”; “giao tiếp kinh doanh vừa khoa học vừa nghề thuật” [14, tr -10] Tuy nhiên, tác giả không rõ tiêu chí xem xét việc thực nhƣ kết thực kỹ giao tiếp mà chỉ cách thức vận dụng kỹ Tác giả Đồn Thị Hồng Vân (2006) cuốn: “Giao tiếp kinh doanh sống” sâu phân tích kỹ nghe hiểu, kỹ thuyết trình kỹ viết Tác giả rõ vai trò quan trọng kỹ giao tiếp kinh doanh sống [78] Trong giáo trình: “Kỹ giao tiếp đàm phán kinh doanh” tác giả Trần Văn Hòe cộng nguyên tắc quan trọng giao tiếp kinh doanh kỹ giao tiếp kinh doanh bao gồm: kỹ lắng nghe, kỹ hỏi, kỹ trình bày báo cáo, kỹ giao tiếp thƣ, kỹ giao tiếp xã giao [83] Nhìn chung, kỹ giao tiếp nhiên tác giả chƣa thể rõ nguyên tắc để phân loại kỹ 16 1.1.2.3 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp lĩnh vực khác Trong lĩnh vực khoa học, có nghiên cứu kỹ giao tiếp dành cho kỹ sƣ nhà khoa học, tác giả tập trung vào hƣớng dẫn kỹ thuật để kỹ sƣ nhà khoa học giao tiếp hiệu mơi trƣờng mang tính khoa học Peter Kenny (1982) “Sổ tay diễn thuyết trƣớc công chúng dành cho nhà khoa học kỹ sƣ” trình bày hầu hết kỹ thuật giao tiếp trƣớc đám đông cách ngắn gọn dễ hiểu để ngƣời làm việc lĩnh vực khoa học áp dụng vào nói chuyện Vernon Booth (1991) “Giao tiếp khoa học” đƣa nghiên cứu dẫn cụ thể kỹ nhƣ viết văn khoa học, trình bày báo cáo khoa học, trình bày báo khoa học Tác giả Phạm Thị Tuyết nghiên cứu “Kỹ giao tiếp cán giao dịch ngân hàng” cho KNGT kỹ phức hợp bao gồm kỹ thành phần: kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu; kỹ lắng nghe tích cực; kỹ kiềm chế cảm xúc; kỹ ứng xử linh hoạt – mềm dẻo; kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp; kỹ tƣ vấn thuyết phục kỹ thu thập thông tin [82] Trong luận án “Một số kỹ giao tiếp vận động quần chúng chủ tịch hội phụ nữ cấp sở” tác giả Trần Thị Thanh Hà, chia kỹ giao tiếp thành nhóm: kỹ nhận thức, kỹ điều khiển đối tƣợng, kỹ điều khiển thân, kỹ sử dụng phƣơng tiện, kỹ giao tiếp độc đáo chủ tịch hội phụ nữ cấp sở [28] Trong luận án “Kỹ giao tiếp trị viên quân đội nhân dân Việt Nam” mình, tác giả Nhữ Văn Thao cho rằng, kỹ giao tiếp vận dụng tri thức, kinh nghiệm có để thực có hiệu tình giao tiếp cụ thể nhằm đạt mục đích định [70] Tác giả xác định, kỹ giao tiếp trị viên quân đội bao gồm nhóm kỹ bản: kỹ truyền đạt thông tin, kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng, kỹ thu nhận xử lý thông tin phản hồi… Khi nghiên cứu “Kỹ giao tiếp cảnh sát giao thông đƣờng với ngƣời vi phạm luật giao thơng thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả Nguyễn Thị Quy cho rằng, kỹ giao tiếp vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của chủ thể vào điều kiện thực tiễn để thực có hiệu hoạt động giao tiếp Tác giả xác định, kỹ giao tiếp cảnh sát giao thơng đƣờng bao gồm nhóm kỹ năng: Kỹ tiếp xúc ban đầu cảnh sát với ngƣời vi phạm luật giao thông; kỹ 17 lắng nghe cảnh sát ngƣời vi phạm luật giao thông; kỹ điều chỉnh cảm xúc thân cảnh sát giao thơng; kỹ xử lý tình vi phạm cảnh sát giao thông [67] Nhƣ vậy, nhận thấy rằng, giới nhƣ Việt Nam có nhiều nhà tâm lý học sâu nghiên cứu vấn đề nhƣ: KNGT, KNGT hoạt động nghề nghiệp Những nghiên cứu tác giả kỹ giao tiếp lĩnh vực nghề nghiệp đặc trƣng cụ thể giao tiếp nghề nghiệp ảnh hƣởng việc giao tiếp hiệu đến kết công việc Điều khẳng định chắn rằng, vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa lý luận thực tiễn tốt vấn đề nghiên cứu có tính mới, tính thời cần đƣợc giải Trong có hƣớng nghiên cứu đề cập đến KNGT thành phần có hƣớng nghiên cứu đề cập đến kỹ giao tiến trình giao tiếp Bên cạnh đó, tổng hợp nghiên cứu KNGT lĩnh vực nghề nghiệp cho thấy, Việt Nam có vài sách tìm hiểu giao tiếp qua điện thoại nhằm hƣớng dẫn cho ngƣời làm việc tổng đài Nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng nhƣ dạng hoạt động nghề nghiệp vấn đề chƣa có tác giả Việt Nam đào sâu tìm hiểu 1.1.3 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Trên giới từ kỉ XX có nghiên cứu cụ thể KNGT điện thoại viên với khách hàng, đó, hầu hết nghiên cứu đề cập đến kỹ thành phần KNGT điện thoại viên Darril R Gibson (2015) kỹ thành phần KNGT đề cập đến vai trò KNGT tổng thể kỹ ngƣời làm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại: tác giả cho rằng, nhiều tổ chức coi việc giao tiếp kỹ quan trọng ngƣời làm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại [96, tr.142] Nếu ngƣời làm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại giao tiếp hiệu với khách hàng, dễ dàng làm cho khách hàng khó chịu tức giận Các KNGT ngƣời làm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại đƣợc Darril R Gibson đề cập bao gồm: kỹ lắng nghe hiệu quả; kỹ sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ; kỹ sử dụng câu hỏi đóng câu hỏi mở giao tiếp, kỹ sàng lọc thơng tin, ngồi ra, tác giả đề cập đến cách thức sử dụng ngữ điệu, giọng nói trao đổi với khách hàng Darril R Gibson cho rằng: điều lớn điện thoại viên cần nhớ phải cảm thông 18 nhạy cảm với khách hàng – ngƣời gặp khó khăn thất vọng với dịch vụ họ sử dụng Nghiên cứu Robert Lucas (2001) đánh giá cao vai trò KNGT điện thoại viên, cụ thể, tác giả cho rằng: Giao tiếp diễn suốt thời gian điện thoại viên làm việc với khách hàng Là ngƣời làm việc lĩnh vực dịch vụ, điện thoại viên phải chịu trách nhiệm đảm bảo phục vụ khách hàng khả giao tiếp tốt giúp khách hàng giải vấn đề cách hiệu quả, tích cực Tác giả đề cập đến tiến trình giao tiếp với khách hàng bao gồm nhƣ sau: bƣớc chuẩn bị sẵn sàng với nói chuyện: trƣớc bạn tiếp xúc với khách hàng, chuẩn bị để sẵn sàng trao đổi với họ Điều đƣợc thực cách chuẩn bị sử dụng lời chào với mẫu câu chuẩn, biết cách xử lý nhiều câu hỏi tình khác phân bổ thời gian thích hợp để trả lời cách thích hợp [126] Thơng thƣờng tổng đài chăm sóc khách hàng, mẫu câu chuẩn đƣợc điện thoại viên sử dụng cách nhuần nhuyễn Khi diễn giải lại thông tin, Lucas lƣu ý nên sử dụng ngôn từ đơn giản, dễ hiểu để khách hàng tiếp nhận Sau đó, điện thoại viên cần lắng nghe tích cực, xây dựng mối quan hệ trung thực tin cậy với khách hàng nhƣ tôn trọng nguyên tắc đạo đức giao tiếp với khách hàng Tác giả đề cập đến tình khó khăn giao tiếp với khách hàng yếu tố ảnh hƣởng tới cảm xúc khách hàng nhƣ cảm xúc điện thoại viên, để điện thoại viên kiểm soát tốt cảm xúc Trong nghiên cứu giao tiếp điện thoại viên tổng đài viễn thơng nhóm tác giả Xunfeng Xu, Yan Wang, Gail Forey Lan Li (2010) mục đích giao tiếp, cấu trúc chung gọi, cấu trúc trao đổi khách hàng điện thoại viên nhƣ xu hƣớng giao tiếp tổng đài [136] Cụ thể, nghiên cứu rằng, nội dung giao tiếp điện thoại viên trao đổi với khách hàng thƣờng vấn đề liên quan đến yêu cầu tƣ vấn kinh doanh, báo cáo cố, báo cáo mát, hóa đơn cƣớc phí Điện thoại viên giải khiếu nại khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mở rộng bán hàng qua điện thoại Nghiên cứu điện thoại trung bình điện thoại viên giao tiếp với khách hàng có thời lƣợng khoảng phút Mặc dù trung tâm gọi, điện thoại viên thƣờng hoạt động dƣới áp lực lớn chất hoạt động kỹ thuật cao, họ đƣợc yêu cầu phải có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, hoạt động họ đƣợc giám sát chặt chẽ, điện thoại viên phải xử lý khách hàng khơng 19 hài lòng đơi họ phải xử lý khách hàng giận Mục tiêu giao tiếp điện thoại viên thƣờng liên quan đến phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng phát triển mối quan hệ lâu dài với họ để đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu nhóm tác giả đƣa chu trình giao tiếp điện thoại viên với khách hàng bao gồm năm bƣớc chính: (1) Chào hỏi, thiết lập gọi: gọi thƣờng bắt đầu điện thoại viên chào khách hàng đề nghị giúp đỡ, khách hàng trả lời cách chào điện thoại viên (2) Trao đổi mục đích: Khách hàng nêu mục đích gọi, đề nghị đƣợc hỗ trợ, điều tra, nêu vấn đề đƣa yêu cầu Điện thoại viên làm rõ thêm yêu cầu để khách hàng chủ động chia sẻ thông tin (3) Xác nhận thông tin thông tin: điện thoại viên kiểm tra thông tin cá nhân khách hàng đặt câu hỏi liên quan khách hàng cung cấp câu trả lời (4) Trao đổi thơng tin: điện thoại viên sau cung cấp thông tin, trợ giúp, giải pháp đề xuất theo yêu cầu Khách hàng thƣờng hỏi thêm câu hỏi điện thoại viên cung cấp câu trả lời Sau đó, khách hàng đồng tình với lời giải thích, hỗ trợ bày tỏ cảm ơn với điện thoại viên điện thoại viên trả lời xác nhận bày tỏ lời cảm ơn Bƣớc trao đổi bƣớc quan trọng gọi (5) Kết thúc gọi: sau cung cấp dịch vụ, điện thoại viên cung cấp trợ giúp thêm khách hàng từ chối lời đề nghị (trừ khách hàng có yêu cầu khác) nói lời tạm biệt Cuối cùng, điện thoại viên kết thúc gọi cách bày tỏ lời cảm ơn lời chúc tốt đẹp yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ Với năm bƣớc chu trình thực gọi đƣợc xây dựng nhóm tác giả Xunfeng Xu, Yan Wang, Gail Forey Lan Li, nhận thấy tƣơng đồng phát triển chu trình KNGT G Makoul nhƣ tuyên bố đồng thuận Kalamazoo Bên cạnh hƣớng nghiên cứu KNGT điện thoại viên theo chu trình gọi, có nghiên cứu kỹ – dƣới dạng lực điện thoại viên nhƣ nghiên cứu Christine White Vera Roos (2005) nhiều lực điện thoại viên – lực nhiều có liên quan đến KNGT điện thoại viên [95] Josiane Chriqui Feigon (2017) kỹ để giao tiếp qua điện thoại thành cơng, tác giả đề cập sâu đến kỹ đặt câu hỏi để khai thác nhu cầu khách hàng thông qua bƣớc cụ thể nhƣ: thứ tự, chiến 20 thuật, cách tạo câu hỏi nhƣ tiêu chuẩn kỹ đặt câu hỏi phân biệt nói chuyện bán hàng Lắng nghe kỹ đƣợc tác giả quan tâm, lẽ theo tác giả “chỉ lắng nghe tích cực, khám phá đƣợc khách hàng bận tâm việc gì” [44] Tại Việt Nam, có số nghiên cứu bƣớc đầu hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Tác giả Bùi Xuân Phong (2014) có giới thiệu ngắn gọn nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ nhận thức nghề, yêu cầu với nghề giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khía cạnh thao tác thực gọi [65] Tuy nhiên, tác phẩm, tác giả chƣa đề cập cụ thể đến kỹ cần có điện thoại viên Tác giả Trịnh Minh Thảo (2016) đề cập đến việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, cụ thể ngành ngân hàng Trong đó, tác giả đặc biệt quan tâm đến nhận thức nghề nghiệp tập trung vào kỹ bán hàng dịch vụ khách hàng, vào tình cụ thể giao dịch ngân hàng [71] Ngoài ra, tổng đài hỗ trợ khách hàng qua điện thoại có tài liệu hƣớng dẫn chi tiết cho điện thoại viên trƣớc làm việc nhƣng chủ yếu nghiêng nghiệp vụ, chƣa đề cập nhiều đến kỹ hỗ trợ khách hàng Năm 2013, Phòng dịch vụ khách hàng, Tập đồn Viễn thơng qn đội Việt Nam dƣới hỗ trợ chuyên môn chuyên gia nƣớc biên soạn xuất Tài liệu tập huấn “Kỹ giao tiếp”, dùng khoá đào tạo giảng viên giao tiếp cho tổng đài Viettel Cuốn tài liệu xác định KNGT kỹ năng: chào hỏi khách hàng, lắng nghe, thấu cảm… kỹ giúp điện thoại viên xác định nhu cầu, hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng Nhƣ nói nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng nƣớc chƣa nhiều, chủ yếu tập trung vào hƣớng dẫn thao tác thực hành kỹ liên quan đến chăm sóc hỗ trợ khách hàng Trên thực tế, việc đào tạo, hƣớng dẫn điện thoại viên chƣa có quy chuẩn, thiếu tính chuyên nghiệp, nhƣ nghiên cứu sâu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu giới Việt Nam vấn đề cho thấy có nhà tâm lý học tập trung vào việc nghiên cứu theo hƣớng sau đây: - Các hướng nghiên cứu KNGT: Các nhà tâm lý học tập trung vào việc nghiên cứu vấn đề lý luận giao tiếp nghiên cứu KNGT dựa tính chất tổ chức; nghiên cứu KNGT theo hƣớng tập trung phân tích mối quan hệ 21 liên cá nhân; nghiên cứu KNGT theo hƣớng thông qua kết hợp phƣơng tiện giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Những KNGT chủ yếu đƣợc đƣa KNGT lời không lời, kỹ lắng nghe, kỹ làm chủ cảm xúc, kỹ tạo thiết lập quan hệ - Hướng nghiên cứu KNGT hoạt động nghề nghiệp: lĩnh vực đƣợc nhiều tác giả nƣớc đào sâu nghiên cứu Trong hầu hết lĩnh vực từ kinh doanh, giáo dục, y tế, truyền thơng có nghiên cứu KNGT tập trung vào đặc trƣng giao tiếp nghề nghiệp lĩnh vực - Hướng nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng: Các nghiên cứu giới đề cập KNGT điện thoại viên với khách hàng dựa quan điểm, đồng KNGT điện thoại viên nhƣ thành tố lực điện thoại viên coi KNGT điện thoại viên nhƣ hoạt động nghề nghiệp Tại Việt Nam vấn đề chƣa đƣợc tác giả đào sâu nghiên cứu tập trung số kỹ đơn lẻ Trên diễn đàn Internet bắt đầu có viết, tham luận nghề chăm sóc khách hàng điện thoại viên, nhƣng chủ yếu đề cập đến khó khăn cơng việc, chƣa có nghiên cứu sâu KNGT nhằm góp phần đƣa sở khoa học cho điều chỉnh bất cập KNGT điện thoại viên với khách hàng Việt Nam Tóm lại, giới Việt Nam có nghiên cứu nhà tâm lý học tìm hiểu vấn đề nhƣ: KNGT, KNGT hoạt động nghề nghiệp Trong đó, giao tiếp, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ngày phổ biến, nhƣng nghiên cứu KNGT điện thoại viên chƣa đƣợc nhiều nhà khoa học Việt Nam đào sâu nghiên cứu Điều khẳng định rằng, vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa lý luận thực tiễn, có tính mới, tính thời cần đƣợc giải 1.2 Kỹ kỹ giao tiếp 1.2.1 Kỹ 1.2.1.1 Khái niệm kỹ Kỹ vấn đề đƣợc nhiều nhà tâm lý học, giáo dục nƣớc quan tâm Ở góc độ khác nhau, tác giả có quan niệm khác kỹ năng, tổng kết lại cho có quan niệm kỹ nhƣ sau: - Quan niệm thứ nhất: Là quan niệm xem xét kỹ nghiêng mặt kỹ thuật hành động Với hƣớng nghiên cứu này, có tác giả V A Cruchetxki, V.V Tsebƣseva, A.V Petrovxki 22 Tác giả Welford (1958) ba đặc tính kỹ bao gồm: (1) Kỹ bao gồm hoạt động có tổ chức, phối hợp liên quan đến đối tƣợng tình cụ thể đó, bao gồm chuỗi chế cảm giác, trung tâm vận động, làm tảng cho hiệu hoạt động (2) Kỹ cần đƣợc học, hiểu biết, tri thức, kỹ đƣợc hình thành nhờ kinh nghiệm lặp lặp lại hành động (3) Kỹ có chất nối tiếp, liên quan đến việc xếp phối hợp nhiều quy trình hành động khác theo trình tự Ví dụ kỹ lái xe bao gồm chuỗi hành động đƣợc thiết lập sẵn cho hành vi, phải đƣợc thực theo trình tự thời gian [Dẫn theo 122, tr.134] Nhƣ vậy, theo hƣớng quan niệm này, kỹ phƣơng tiện thực hành động mà ngƣời nắm vững, ngƣời có kỹ hoạt động ngƣời nắm đƣợc tri thức hoạt động thực hành động theo yêu cầu cần có mà khơng cần tính đến kết hành động - Quan niệm thứ hai: quan niệm xem xét kỹ nghiêng mặt lực ngƣời Đại diện cho quan niệm có tác giả: X.I Kixegof, K K Platonov, Likewise, Ridge (1993), Xavier Roegiers, Kevin Barry, Ken King, hay tác giả Spitzberg & Cupach, Trần Quốc Thành, Nguyễn Quang Uẩn [Dẫn theo 70, tr.22] Tƣơng tự, X.I.Kixegof cho rằng, kỹ khả thực có hiệu hệ thống hành động phù hợp với mục đích điều kiện thực hành động Theo ơng, kỹ diễn dƣới kiểm tra ý thức nhiều hay Kỹ đòi hỏi việc sử dụng kinh nghiệm thu đƣợc trƣớc tri thức định hành động, thiếu điều khơng thể hình thành đƣợc kỹ Ngồi ra, K.K Platonov nhấn mạnh đến tính linh hoạt, mềm dẻo kỹ Theo ơng, ngƣời có kỹ khơng hành động có kết hồn cảnh cụ thể mà phải đạt kết tƣơng tự hoàn cảnh điều kiện khác - Quan niệm thứ 3: Kỹ đƣợc xem xét phạm vi rộng hơn, kỹ đƣợc xem xét với yếu tố nhƣ thái độ, hành vi ứng xử ngƣời mối quan hệ xã hội Tác giả J.N.Richard cho rằng, hành vi ngƣời xuất phát từ cách mà ngƣời ta suy nghĩ, tác giả coi kỹ hành vi đƣợc thể hành động bên chịu chi phối cách thức ngƣời cảm nhận suy nghĩ 23 Có thể nhận thấy, có ba cách tiếp cận khác kỹ nhƣng khơng có mâu thuẫn chất mà khác cách tiếp cận Ở nghiên cứu này, xem xét kỹ vừa mặt kỹ thuật hành động, vừa lực cá nhân Từ tìm hiểu cách thức phân tích quan niệm trên, chúng tơi đến kết luận: Kỹ vận dụng tri thức, kinh nghiệm chủ thể để thực có kết hoạt động điều kiện cụ thể Nói nhƣ nghĩa kỹ trƣớc hết đòi hỏi ngƣời phải có tri thức, kinh nghiệm cần thiết hành động Tuy nhiên tri thức kinh nghiệm chƣa phải kỹ năng, kỹ có đƣợc ngƣời vận dụng tri thức kinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn cách có kết Có thể nói, tri thức kinh nghiệm điều kiện cần để hình thành kỹ năng, việc vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn nhằm đạt đƣợc mục đích đề điều kiện đủ để hình thành kỹ 1.2.1.2 Đặc điểm kỹ Nghiên cứu Harry W Jonhson‟s (1961) báo “Kỹ = Tốc độ × Độ xác × Hình thức × Khả thích ứng” đƣa khái niệm kỹ khả thực thi hành động xác hoàn cảnh định [106, tr.163] Nhƣ vậy, theo quan điểm Harry W Jonhson‟s, ngƣời đƣợc coi có kỹ lĩnh vực, đảm bảo tiêu chí nhƣ: có tốc độ giải vấn đề thời gian phù hợp, hành động đạt độ xác theo cơng thức có khả phù hợp với hoàn cảnh định Tác giả Donald A Norman (1983) năm tiêu chí để đánh giá đặc điểm kỹ ngƣời có kỹ tốt ngƣời có kỹ chƣa tốt [99] Cụ thể, năm tiêu chí đƣợc Donald A Norman đề cập là: (1) Trơn tru: khả hoàn thành nhiệm vụ cách dễ dàng, hiệu quả, cần nỗ lực để hồn thiện (2) Tự động: hành động đƣợc thực tốt mà không cần suy nghĩ, tƣ phải làm gì, thực thành thạo nhƣ (3) Ngƣời có kỹ hồn hảo thực với hiệu suất tốt mà khơng cần có nỗ lực tinh thần (4) Các nhiệm vụ đƣợc hồn thành hầu nhƣ khơng chịu ảnh hƣởng yếu tố căng thẳng 24 (5) Ngoài ra, có kỹ có nghĩa có khả tập trung dành quan tâm vào nhiệm vụ quan trọng có vài thao tác, nhiệm vụ khác cần quan tâm Nghiên cứu Donald A Norman đƣợc số đặc tính kỹ năng, nhiên có chồng chéo, đan xen đặc tính Nghiên cứu Sloboda (1986) sử dụng công thức FRASK (fluent, rapid, automatic, simultaneous knowledgeable) để đề cập đến đặc điểm kỹ năng, bao gồm: thành thục, nhanh chóng, tự động, đồng thời có tri thức hành động [128] Tính thành thục: Là tiêu chí để đánh giá chủ thể có kỹ hay khơng Tính thành thục đƣợc thể hai phƣơng diện, thứ nhất, có đan xen hành động, thao tác việc chuẩn bị cho hành động B đƣợc bắt đầu hành động A đƣợc thực Hành động thực nhanh mà xác hành động đƣợc đánh giá cao Nhƣ tính thành thục kỹ việc kết hợp thao tác cách hợp lý với tốc độ thực nhanh, ổn định, độ xác cao, khơng bị lúng túng, vụng trình thực thao tác Thứ hai, tập hợp hành động, thao tác đƣợc chia thành phần đƣợc thực dƣới dạng một thể thống nhất, nhịp nhàng, ví dụ, điện thoại viên vừa chào hỏi, mỉm cƣời, nhập thơng tin khách hàng vào máy tính để tra cứu liệu - Nhanh chóng: đặc điểm quan trọng kỹ Khả đáp ứng nhanh chóng có nghĩa chủ thể có kỹ sử dụng thời gian để hồn thành hoạt động Ngƣời có kỹ tổng hợp tình trả lời nhanh chóng, để hiệu hoạt động trở nên mƣợt mà Các cá nhân có kỹ giao tiếp tốt có khả giải vấn đề nhanh chóng ứng biến hiệu quả, thời điểm - Tự động: Tính tự động đề cập đến thực tế hành động nhuần nhuyễn đƣợc thực mà không cần suy nghĩ Ở giai đoạn bắt đầu, kỹ cần có thời gian nỗ lực học luyện tập hình thành Đặc điểm khác tính tự động kỹ đạt đƣợc trở thành thói quen, đó, xuất tác nhân kích thích tự động kích hoạt phản ứng chủ thể với tình - Tính đồng thời: Tính đồng thời, hay đƣợc gọi hiệu suất đa tác vụ (Greene, 2003), khía cạnh thứ tƣ kỹ Các thành phần kỹ đƣợc thực cách liên tục, Hơn nữa, mức độ tự động cao, thƣờng thực đồng thời kỹ khơng liên quan Ví dụ, điện thoại viên vừa tóm 25 tắt thơng tin khách hàng trao đổi, vừa có kỹ phân tích, tìm kiếm thông tin hệ thống để đƣa phƣơng án hỗ trợ tốt cho khách hàng - Sự hiểu biết, am hiểu nghiệp vụ hay vận dụng kiến thức vào kỹ phù hợp Kỹ không liên quan đến kiến thức mà thực áp dụng vào thời điểm thích hợp Trong q trình thực hành động, chủ thể phải thể đƣợc ổn định, bền vững sáng tạo điều kiện biến động Sự vận dụng linh hoạt kiến thức thể việc chủ thể bổ sung, lƣợc bớt, sáng tạo thêm để hành động trở nên phù hợp với điều kiện thực tế Vì vậy, kiến thức đƣợc hiểu biểu mềm dẻo, có khả biến đổi phù hợp với hồn cảnh điều kiện thực tế Trong nghiên cứu mình, Frank Gabriel Campos sáu đặc điểm kỹ bao gồm: tính hiệu quả, tính tự động, phù hợp thời gian, kiến thức, khả thích ứng, lực, cụ thể nhƣ sau [104]: - Tính hiệu đƣợc hiểu khả hồn thành cơng việc cách nhanh chóng, thuận lợi Nếu khơng có hiệu quả, đặc điểm lại kỹ khơng có giá trị - Tính tự động khả hồn thành thao tác mà khơng cần tới tham gia nhận thức, nỗ lực tinh thần giám sát - Sự phù hợp thời gian khả hoàn thành nhiệm vụ thời điểm thích hợp theo trình tự phù hợp - Kiến thức: am hiểu, kiến thức lĩnh vực tiếp cận Đó việc nhận thức đƣợc thực việc nhƣ nào? Thơng thƣờng, kiến thức đòi hỏi kỹ bậc cao Kiến thức đƣợc hình thành qua trải nghiệm, luyện tập qua học hỏi từ ngƣời xung quanh - Khả thích ứng: thao tác kỹ đơi phải đối mặt với tình nhƣ: căng thẳng, buồn bã, sợ hãi, đối mặt với tức giận từ ngƣời khác, tình nhƣ vậy, ngƣời có kỹ có khả thích ứng để cân - Cuối khả năng, thuộc yếu tố có sẵn cá nhân, nhƣng yếu tố thuộc thể chất, tinh thần, cảm xúc, yêu cầu giao tiếp yếu tố tiên để đảm bảo thực đƣợc kỹ Trần Hữu Luyến (2015) nghiên cứu kỹ cho thấy kỹ gắn liền với hoạt động hay hành động cụ thể Các nghiên cứu không dừng việc làm sáng tỏ chất, trình hình thành, mức độ kỹ mà khai thác nêu lên 26 đƣợc thống đặc điểm [55] Ở Việt Nam, số tác giả xem xét kỹ năng, đƣa đặc điểm sau: - Tính đắn (tính - sai): tuân thủ thực tất yêu cầu tri thức, tốc độ, thao tác, kỹ thuật Điều thể cá nhân nhận biết thực hành động cách xác, khơng bị mắc lỗi, tn thủ theo yêu cầu điều kiện thực tế hành động Ở đặc điểm này, mức độ kỹ thể chƣa cao nhƣng điều kiện mà chủ thể cần đạt đƣợc tiến hành hành động - Tính thành thục: Là tiêu chí để đánh giá chủ thể có kỹ hay khơng Tính thành thục tốc độ hành động nhanh hay chậm, việc thực hành động trơi chảy hay bị vƣớng mắc, nhiều lỗi Hành động thực nhanh mà xác hành động đƣợc đánh giá cao Nhƣ vậy, tính thành thục kỹ việc kết hợp thao tác cách nhịp nhàng, hợp lý với tốc độ thực nhanh, ổn định, độ xác cao, khơng bị lúng túng, vụng q trình thực thao tác - Tính linh hoạt: Trong trình thực hành động, chủ thể phải thể đƣợc ổn định, bền vững sáng tạo điều kiện biến động Tính linh hoạt thể việc chủ thể bổ sung, lƣợc bớt, sáng tạo thêm để hành động trở nên phù hợp với điều kiện thực tế Vì vậy, tính linh hoạt đƣợc hiểu biểu mềm dẻo, có khả biến đổi phù hợp với hồn cảnh điều kiện thực tế - Tính hiệu quả: Đƣợc thể việc đạt đƣợc mục đích hoạt động mức độ khác Tính hiệu kết tổng hợp ba đặc điểm Bởi lẽ, muốn có kỹ ngƣời phải vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào hành động thực cách đắn, thành thục linh hoạt cuối tạo sản phẩm Nhƣ vậy, sản phẩm nhƣ lại phụ thuộc vào mức độ đắn, thành thục hay linh hoạt hành động Điều cho thấy mối liên hệ đặc điểm hiệu hành động phụ thuộc vào đặc điểm Xuất phát từ đặc điểm kỹ trình bày trên, chúng tơi xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng bao gồm đặc điểm: tính thành thục, tính linh hoạt tính hiệu 1.2.2 Kỹ giao tiếp 1.2.2.1 Khái niệm kỹ giao tiếp Giao tiếp tƣợng tâm lý phức hợp bao gồm nhiều mặt nhiều yếu tố khác Dƣới góc độ tâm lý học, giao tiếp vấn đề đƣợc nhà 27 khoa học quan tâm, tiêu biểu nhƣ nhà tâm lý học Liên xô: Vƣgotxki L.X, Rubinstein X.L, Covaliov A.G, Leonchiev A.N, Andreeva G.M Theo họ, giao tiếp chức tâm lý ngƣời, đƣợc coi nhƣ phƣơng tiện giao tiếp ngôn ngữ nhằm thông báo, giao lƣu cảm xúc, trao đổi quan điểm với mục đích giải vấn đề thực tiễn hay lý thuyết đó, tạo liên kết ngƣời với Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp đƣợc quan tâm đặc biệt năm gần Tác giả Vũ Dũng (2003) cho “Giao tiếp tiếp xúc, quan hệ tƣơng tác ngƣời ngƣời nhằm trao đổi chia sẻ thơng tin, tƣ tƣởng, tình cảm phƣơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ” [17, tr.5] Tác giả Đoàn Thị Hồng Vân khẳng định: “Giao tiếp hành vi trình ngƣời tiến hành trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hƣởng lẫn nhau” [83, tr.4] Tác giả đề cập giao tiếp hành vi ngƣời đƣợc thể thơng qua lời nói, lắng nghe, hồi đáp, viết sử dụng phƣơng tiện giao tiếp Hoạt động giao tiếp thơng qua: q trình trao đổi thơng tin, q trình nhận thức đánh giá tác động qua lại lẫn Tác giả Nguyễn Quang Uẩn cho rằng: “Giao tiếp mối quan hệ ngƣời với ngƣời, thể tiếp xúc tâm lý ngƣời ngƣời, thông qua ngƣời trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hƣởng tác động qua lại với nhau” [84, tr 63] Nhƣ vậy, theo Nguyễn Quang Uẩn giao tiếp điều kiện để ngƣời tồn phát triển, hoàn thiện nhân cách Các quan niệm cho thấy, giao tiếp yếu tố thiếu phát triển tâm lý, nhân cách cá nhân Giao tiếp có nội dung định, đƣợc thực cá nhân mối quan hệ xã hội Trong q trình giao tiếp, cá nhân thiết lập đƣợc mối quan hệ nhờ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp, từ trao đổi thơng tin, cảm xúc ảnh hƣởng lẫn trình sống hoạt động Các phƣơng tiện giao tiếp hành vi cử phi ngơn ngữ ngơn ngữ mà có tham gia nhân cách chủ thể q trình giao tiếp, yếu tố tạo nên thành công ngƣợc lại hoạt động giao tiếp nhƣ ảnh hƣởng chủ thể nhân cách đối tƣợng giao tiếp Từ quan niệm khác giao tiếp, tác giả cho rằng: Giao tiếp tiếp xúc tâm lí người với người, thơng qua người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, nhận thức lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với 28 Trong nội hàm khái niệm giao tiếp thể rõ nội dung: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý ngƣời với ngƣời Giao tiếp trao đổi thông tin, cảm xúc có nhận thức lẫn Trong q trình giao tiếp có ảnh hƣởng tác động qua lại lẫn chủ thể * Phân loại giao tiếp Có nhiều cách khác để phân loại giao tiếp, tác giả Nguyễn Văn Đồng (2011) chia giao bảy tiêu chí phân loại khác bao gồm: phân loại theo cách thức tiến hành, phân loại theo phƣơng tiện tiến hành, phân loại theo lĩnh vực xảy giao tiếp, phân loại theo số lƣợng cá nhân tham gia giao tiếp, phân loại theo mục đích hoạt động nhóm xã hội, phân loại theo ngành nghề phân loại theo định hƣớng tâm lý – xã hội [21] Căn theo cách thức giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ phi ngơn ngữ để trao đổi thơng tin Điển hình loại hình giao tiếp vấn tuyển dụng, hội đàm song phƣơng, buổi hội thảo Giao tiếp trực tiếp có ƣu điểm thơng tin truyền - nhận nhanh chóng, có độ xác, tin cậy cao Bên cạnh đó, giao tiếp trực tiếp có hạn chế khơng gian giao tiếp bị giới hạn, chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối yếu tố ngoại cảnh - Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp cách giao tiếp chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với thông qua ngƣời thứ ba qua phƣơng tiện nhƣ điện thoại, thƣ, thƣ điện tử, trò chuyện trực tuyến Ƣu điểm loại hình giao tiếp đối tƣợng giao tiếp giao tiếp với khoảng không gian rộng Tuy nhiên, loại hình giao tiếp có hạn chế chủ thể giao tiếp thƣờng không thấy đƣợc vẻ mặt ngƣời đối thoại, họ làm gì, hồn cảnh nào, khơng thể sử dụng nhiều phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác Căn vào hình thức tổ chức giao tiếp - Giao tiếp thức: Giao tiếp thức giao tiếp mang tính cơng vụ, tn theo quy định cụ thể Ví dụ: ngoại giao, họp, mít tinh, đàm phán nƣớc, tổ chức thức Trong giao tiếp thức, nội dung giao tiếp thƣờng đƣợc ấn định trƣớc, chuẩn bị trƣớc, tính xác thơng tin 29 cao Giao tiếp thức đòi hỏi chủ thể giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi phải có kỹ nói lƣu lốt, trơi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú hiểu biết sâu rộng vấn đề cần trao đổi - Giao tiếp khơng thức: Giao tiếp khơng thức giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào thể thức hay quy định, chủ yếu dựa hiểu biết chủ thể Ví dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với Hình thức giao tiếp có ƣu điểm khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn Vì vậy, ngƣời ta gọi kiểu giao tiếp giao tiếp thân mật Chúng ta thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại tự trao đổi vấn đề mà muốn Giao tiếp khơng thức thành cơng góp phần vào thành cơng giao tiếp thức Căn vào phương tiện giao tiếp - Giao tiếp ngôn ngữ: Ngôn ngữ phƣơng tiện giao tiếp quan trọng ngƣời Ngơn ngữ giúp truyền thơng điệp nào, nhƣ miêu tả vật tƣợng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm Ngơn ngữ đƣợc thể dƣới hai dạng: nói viết - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Phi ngôn ngữ phƣơng tiện giao tiếp quan trọng Thay dùng lời nói, giao tiếp sử dụng cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền quan điểm Theo kết nghiên cứu Allan Pease Albert Melrabian (Mỹ), giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 55%, giao tiếp ngơn ngữ chiếm 7%, lại 38% giọng nói ngƣời truyền tin Giao tiếp ngơn ngữ phi ngơn ngữ tách rời nhau, mà thƣờng bổ sung cho Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Với phân tích trên, thấy giao tiếp điện thoại viên với khách hàng hình thức giao tiếp thức, gián tiếp có sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ * Khái niệm kỹ giao tiếp Kết hoạt động giao tiếp phụ thuộc lớn vào trình độ, kỹ thuật, kỹ ngƣời tham gia giao tiếp Do đó, KNGT đƣợc nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Khi đề cập đến vấn đề KNGT, đa số nhà nghiên cứu hƣớng vào xem xét đến khả vận dụng kiến thức (khái niệm, cách thức, phƣơng pháp ) để giải nhiệm vụ 30 Các tác giả Wiliam B.G, YunKim Y.Y cho rằng, “KNGT khả thực hành vi giao tiếp cách phù hợp có hiệu quả” [137, tr.196] Nhƣ vậy, tác giả coi KNGT lực cá nhân việc tổ chức, thực hành vi giao tiếp Kết việc thực KNGT đƣợc đánh giá thông qua mức độ phù hợp hiệu tình giao tiếp cụ thể Các tác giả đƣa KNGT cụ thể: Biết thể quan tâm; biết đồng cảm; biết thích ứng; hiểu phán đốn xác hành vi ngƣời khác Các tác giả James D.H, Jame G.L, John I.M (2000) cho rằng: “KNGT kỹ thuật, trình độ truyền đạt tiếp nhận thơng tin nhằm thực q trình truyền đạt thông tin” [25, tr.123] Với quan niệm này, tác giả đề cao yếu tố truyền đạt thông tin trình đánh giá KNGT, bỏ qua yếu tố khác nhƣ xử lý thông tin, yếu tố gây nhiễu khả sử dụng phƣơng tiện giao tiếp điều kiện hoạt động cụ thể Đó điểm hạn chế quan niệm Các tác giả Gamble T K Gamble M KNGT là: Kỹ lắng nghe, kỹ nói, kỹ hiểu đƣợc nét mặt, cử chỉ, thái độ hành vi phi ngôn ngữ, kỹ tạo thiết lập quan hệ, kỹ làm chủ cảm xúc Trong đó, tác giả làm rõ đƣợc kỹ thành phần nhóm kỹ Tác giả Trần Thị Thanh Hà nghiên cứu KNGT vận động quần chúng cho rằng: “KNGT khả thực có kết trình giao tiếp cách sử dụng phƣơng tiện giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ để tác động lên đối tƣợng, tổ chức điều khiển q trình giao tiếp nhằm đạt mục đích đề ra” [29, tr.35] Tác giả Vũ Dũng cho rằng: “KNGT lực vận dụng có hiệu tri thức, hiểu biết trình giao tiếp, yếu tố tham gia ảnh hƣởng tới trình giao tiếp nhƣ sử dụng có hiệu phƣơng tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa tồn hành vi, ứng xử, cử chỉ…để giúp chủ thể đạt đƣợc mục đích định hoạt động giao tiếp” [17, tr.74] Từ việc quan niệm kỹ năng, giao tiếp xem xét quan điểm KNGT, tác giả cho rằng: Kỹ giao tiếp vận dụng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân vào thực có kết hoạt động giao tiếp điều kiện xác định Nhƣ vậy, khái niệm này, nội hàm KNGT bao gồm cấu thành sau: - Kỹ giao tiếp mang tính chất lực cá nhân vận dụng kiến thức, kinh nghiệm hoạt động giao tiếp 31 - Kỹ giao tiếp diễn điều kiện định nhằm đạt mục đích đề - Kỹ giao tiếp có tham gia chủ thể giao tiếp 1.2.2.2 Phân loại kỹ giao tiếp A.A.Leeonchiep (1987) đƣa kỹ giao tiếp sƣ phạm: kỹ quan sát, kỹ điều khiển hành vi, kỹ nhạy cảm xã hội, kỹ đọc hiểu mơ hình hố nhân cách, kỹ làm gƣơng cho học sinh noi gƣơng, kỹ kiến tạo tiếp xúc, kỹ giao tiếp ngôn ngữ, kỹ nhận thức [49] Theo V.P.Dakharov phân chia kỹ giao tiếp gồm: kỹ tiếp xúc thiết lập mối quan hệ giao tiếp, kỹ biết nghe biết lắng nghe đối tƣợng giao tiếp, kỹ tự chủ cảm xúc hành vi, kỹ kiềm chế, kỹ diễn đạt cụ thể dễ hiểu mạch lạc, kỹ biết cân nhu cầu chủ thể đối tƣợng giao tiếp, kỹ linh hoạt mềm dẻo giao tiếp, kỹ thuyết phục đối tƣợng giao tiếp, kỹ điều khiển trình giao tiếp, nhạy cảm giao tiếp [dẫn theo 38, tr 34] Tác giả Hoàng Anh (2004) chia kỹ giao tiếp thành ba nhóm: kỹ định hƣớng giao tiếp, kỹ định vị giao tiếp, kỹ điều khiển [2] Kỹ định hƣớng giao tiếp khả dựa vào tri giác ban đầu đặc điểm bên đối tƣợng giao tiếp nhƣ diện mạo, cử chỉ, ngôn ngữ, biểu cảm Từ đốn biết đƣợc diễn biến tâm lý diễn đối tƣợng để định hƣớng trình giao tiếp Thơng qua biểu bên ngồi để xác định nhu cầu, động cơ, mục đích, sở thích, trạng thái tâm lý đối tƣợng Kỹ định vị giao tiếp khả chủ thể xác định vị trí nhƣ đối tƣợng trình giao tiếp nhằm tạo điều kiện cho đối tƣợng chủ động giao tiếp Kỹ đƣợc thể việc xác định thời gian, không gian giao tiếp chủ thể biết đặt vào vị trí đối tƣợng để có đƣợc đồng cảm với đối tƣợng để từ đồng cảm đối tƣợng tham gia giao tiếp chủ động, tích cực Kỹ điều khiển q trình giao tiếp: kỹ điều khiển trình giao tiếp khả lơi cuốn, thu hút đối tƣợng, tìm đề tài giao tiếp lạ hấp dẫn, trì tập chung đối tƣợng Kỹ bao gồm kỹ nhỏ sau: kỹ làm chủ cảm xúc, kỹ làm chủ phƣơng tiện giao tiếp, kỹ sử dụng công cụ ngôn ngữ phi ngôn ngữ Tác giả Phạm Thị Tuyết (2009) kỹ giao tiếp cán giao dịch ngân hàng bao gồm: kỹ tạo thiết lập quan hệ; kỹ lắng nghe tích cực; kỹ tự kiềm chế cảm xúc; kỹ ứng xử linh hoạt, mềm dẻo; kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp; kỹ tƣ vấn thuyết phục; kỹ thu thập thông tin [82] 32 Tác giả Nguyễn Phƣơng Huyền (2012) vào đối tƣợng nhƣ mục đích nghiên cứu của đề tài luận án “Kỹ giao tiếp cán công chức”, tác giả đƣa KNGT cụ thể cán công chức gồm: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu, kỹ lắng nghe tích cực, kỹ sử dụng có hiệu phƣơng tiện giao tiếp kỹ điều khiển cảm xúc [39] Nhƣ thấy, với loại hình, đối tƣợng mục đích giao tiếp khác nhau, tác giả có phân loại khác KNGT, tựu chung lại bao gồm kỹ nhƣ thiết lập mối quan hệ để tạo thiết lập quan hệ, khai thác, thu thập thơng tin sử dụng kỹ nhƣ lắng nghe, đặt câu hỏi kỹ trình bày, thuyết phục 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 1.3.1.1 Điện thoại viên Hệ thống tổng đài điện thoại (hay gọi Call Center) đời từ kỉ XX, tổng đài công cụ đắc lực đƣợc nhà cung cấp, phân phối sản phẩm sử dụng để chăm sóc gìn giữ khách hàng họ Cơng cụ hữu ích cho doanh nghiệp để trì làm hài lòng khách hàng, kênh tƣơng tác đƣợc sử dụng phổ biến tổng đài với khách hàng thông qua điện thoại Khi tổng đài đƣợc phát triển chuyên nghiệp đại, lúc hệ thống tổng đài đƣợc bổ sung nhiều cơng cụ tƣơng tác nhƣ: trò chuyện trực tuyến qua mạng xã hội để hỗ trợ cho khách hàng, sử dụng thƣ điện tử thực gọi ra, lúc tổng đài đƣợc gọi với thuật ngữ trung tâm liên lạc (Contact Center) Tổng đài Tiếp nhận gọi đến Thực gọi - Chăm sóc khách hàng - Cung cấp thông tin sản phẩm - Hỗ trợ kỹ thuật - Bán hàng - Tiếp thị Sơ đồ 1.1 Sơ đồ hệ thống tổng đài Nghiên cứu: - Khảo sát, chăm sóc sau bán - Khảo sát hành vi ngƣời tiêu dùng 33 Theo Hiệp hội Hỗ trợ qua điện thoại (1999) định nghĩa tổng đài hoạt động tổ chức, quản lý nhóm ngƣời hầu hết cơng việc họ đƣợc thực điện thoại công việc đƣợc kết hợp đồng thời với máy tính Lywood, J (2009) cho “tổng đài nơi điện thoại viên làm việc để giải thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng” [116, tr.207 – 214] Hệ thống tổng đài thƣờng hoạt động 24 giờ/ngày, ngày tuần 365 ngày năm (Marr & Neely, 2004) Với đặc trƣng công việc nhƣ điện thoại viên thƣờng đối mặt với nhiều căng thẳng áp lực công việc họ Những nhân viên làm công việc trả lời khách hàng tổng đài đƣợc gọi điện thoại viên (Agent) Theo Malhotra Mukherjee (2004) cho rằng, điện thoại viên có vai trò quan trọng ngƣời đại diện cho doanh nghiệp họ ngƣời tƣơng tác trực tiếp với khách hàng Nhiều công ty trọng tới hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đạt đƣợc yêu cầu lợi ích tổ chức mục tiêu kinh doanh chung doanh nghiệp Ngoài kỹ quan trọng, điện thoại viên phải chịu nhiều áp lực họ phải làm việc theo ca cơng việc họ hầu hết đƣợc thực máy tính điện thoại với thời gian, điện thoại viên gặp “bệnh nghề nghiệp” liên quan đến việc giao tiếp qua điện thoại [120, tr.48] Mặc dù công việc điện thoại viên tổng đài đối mặc với nhiều áp lực, nhiên họ đƣợc hỗ trợ nhiều công cụ tốt để tìm kiếm nhanh chóng thơng tin liên quan đến phản ánh khách hàng dựa vào điện thoại viên dễ dàng hỗ trợ khách hàng Tâm lý điện thoại viên mong muốn giải vấn đề khách hàng dƣới thân thiện vui vẻ nhằm giảm bớt căng thẳng khách hàng nhƣ điện thoại viên Trong đề tài quan niệm: điện thoại viên người làm việc tổng đài, tiếp nhận thực gọi nhằm hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời tạo lòng tin cho khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ Vai trò, nhiệm vụ điện thoại viên - Tƣ vấn dịch vụ: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng trực tiếp giải vấn đề khó khăn khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Xử lý lỗi tiếp nhận khiếu nại dịch vụ: Tiếp nhận giải 34 thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại khách hàng liên quan đến sách, chất lƣợng mạng, chất lƣợng phục vụ - Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng: Trung tâm gọi đƣợc xem nơi phát vấn đề, nhân tố thúc đẩy việc phát triển mạng lƣới đảm bảo quyền lợi khách hàng Điện thoại viên tham mƣu, đề xuất ý kiến đóng góp đến ban lãnh đạo nhằm nâng cao cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng - Bán sản phẩm, dịch vụ: Trực tiếp bán tất sản phẩm, dịch vụ thông qua việc giới thiệu tính ƣu việt, đặc điểm vƣợt trội lợi ích sử dụng đến khách hàng 1.3.1.2 Khách hàng Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Khách hàng tồn đối tƣợng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Peter F Drucker (2000) quan điểm rằng, mục đích kinh doanh tạo khách hàng – khách hàng nội khách hàng bên Khách hàng bên toàn đối tƣợng có đòi hỏi trực tiếp chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Khách hàng bên ngồi bao gồm ngƣời có tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp ngƣời không tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp nhƣ quan quản lý nhà nƣớc, tổ chức xã hội, cá nhân cộng đồng Tuy nhiên, khách hàng lại có mong muốn mâu thuẫn nhau, nhiệm vụ doanh nghiệp dung hòa đòi hỏi để đáp ứng tốt nhu cầu họ nhƣng khả doanh nghiệp Theo nghiên cứu nhu cầu khách hàng tác giả Nguyễn Đình Phan (2013) khách hàng doanh nghiệp, loại khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối tƣợng chi trả cho hàng hóa doanh nghiệp, mang lại thu nhập, giúp doanh nghiệp thực hóa hoạt động đầu tƣ Chính vậy, hiểu nhu cầu khách hàng, từ đáp ứng tốt nhu cầu họ nhiệm vụ quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng gọi mong muốn hay kỳ vọng khách hàng nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, nghĩa loại nhu cầu tự nhiên nhƣng đối tƣợng khách hàng khác lại có mong muốn đƣợc đáp ứng hình thức khác cho phù hợp với tính cách đặc điểm cá nhân Nhu cầu 35 khách hàng phản ánh đòi hỏi dạng cụ thể, mà việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để từ xác định đặc tính sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tốt mong muốn họ điều tối cần thiết kinh doanh Trƣớc mua sản phẩm hay thụ hƣởng dịch vụ khách hàng thƣờng có số hay nhiều mong muốn sản phẩm hay dịch vụ Những mong muốn khách hàng phong phú, đa dạng mức độ khác Đánh giá mong muốn mức độ chấp nhận sản phẩm khách hàng cho doanh nghiệp kết luận độ dễ tính hay khó tính khách hàng Tập hợp mức độ mong muốn hình thành nên chất lƣợng mong đợi sản phẩm, dịch vụ Sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm thụ hƣởng dịch vụ, khách hàng có cảm nhận thực tế việc đáp ứng mong đợi này, từ chất lƣợng thực tế đƣợc hình thành Chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ chất thỏa mãn doanh nghiệp đáp ứng nhƣ vƣợt mức mong đợi khách hàng [68, tr 136] Tuy nhiên việc xác định nhu cầu khách hàng doanh nghiệp lại gặp nhiều khó khăn Điều khó khăn doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng, loại khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác nhau, phong phú đa dạng Vì vậy, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng, tập trung vào loại khách hàng định hiểu biết xác nhu cầu khách hàng Thứ khách hàng thƣờng thể nhu cầu hành động mua sản phẩm hay thụ hƣởng dịch vụ lời, nên doanh nghiệp không hiểu rõ lý lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ Thậm chí khách hàng có phát biểu lời điều chƣa hẳn xác thân khách hàng chƣa nhận rõ hay xác định nhu cầu Do vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu thực khách hàng mà từ phát sinh hành động lựa chọn sản phẩm khách hàng Ngồi ra, doanh nghiệp đối mặt với nhiều khó khăn trình tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng đặc điểm luôn thay đổi theo thời gian không gian nhu cầu khách hàng Theo tác giả Michael Maher, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng doanh nghiệp có hội phục vụ khách hàng làm cho họ thỏa mãn [57, tr 212] Hiện viễn thơng lĩnh vực có số lƣợng khách hàng tƣơng đối lớn, với đặc điểm nhóm khách hàng đa dạng độ tuổi, thu nhập, trình độ Theo thống kê We are Social - Công ty nghiên cứu tồn cầu tính đến ngày 01/01/2015 Việt 36 Nam có 128,3 triệu thuê bao di động với khoảng gần 40 triệu ngƣời sử dụng Nghiên cứu “Hành vi ngƣời tiêu dùng chiến lƣợc Marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam”, tác giả Chu Tiến Đạt (2014) số đặc điểm nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: “đối với hành vi giới thiệu với bạn bè, ngƣời thân dịch vụ sử dụng, có 48,3% trả lời giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, ngƣời thân; 12,7% trả lời không giới thiệu Về hành vi nói tốt nhà mạng, 45,5% nói tốt nhà mạng mà họ sử dụng; có 8.5% khơng nói tốt nhà mạng họ sử dụng với ngƣời khác” [20, tr 89] Trong nghiên cứu khác, tác giả Võ Thanh Hải, Võ Thị Thanh Thƣơng (2017) số yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông việc hỗ trợ khách hàng nhƣ sau: Các doanh nghiệp cần mở rộng hệ thống chăm sóc khách hàng bao gồm chăm sóc trực tuyến nhƣ gọi điện thoại trao đổi qua tin nhắn Trong trình xử lý khiếu nại khách hàng, phân quyền cho nhân viên giải trực tiếp với khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại thu thập khiếu nại Đảm bảo nguyên tắc hoạt động quản lý khiếu nại khách hàng nhƣ sau: “Cam kết, tính cơng bằng, hiệu quả, khả tiếp cận, có trách nhiệm” [30, tr 32 - 34] Nhƣ thấy khách hàng lĩnh vực viễn thơng có nhận thức quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, tâm lý, thái độ họ với dịch vụ viễn thơng có khác biệt Do đó, doanh nghiệp viễn thơng nỗ lực để trì trung thành khách hàng nhƣ gia tăng khách hàng tiềm 1.3.1.3 Đặc điểm giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng khác với giao tiếp chung về: hình thức giao tiếp, chủ thể giao tiếp, đối tƣợng giao tiếp, nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp, mơi trƣờng hồn cảnh giao tiếp phƣơng tiện sử dụng giao tiếp, cụ thể nhƣ sau: Về hình thức giao tiếp: Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng giao tiếp gián tiếp, điểm đặc trƣng điện thoại viên không quan sát đƣợc ánh mắt, nét mặt, cử chỉ… khách hàng [91] Điện thoại viên thơng qua giọng nói khách hàng để có nhận định độ tuổi, giới tính, tính cách, tâm lý khách hàng để từ có cách ứng xử, giao tiếp phù hợp Về mục đích giao tiếp: Tìm hiểu mục đích giao tiếp điện thoại viên khách hàng, tác giả Bùi Xuân Phong cho rằng, việc điện thoại viên hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tƣ vấn cho khách hàng sản 37 phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty [65, tr 18] Trong q trình giao tiếp đó, điện thoại viên chủ thể khách hàng đối tƣợng trình giao tiếp ngƣợc lại Mặc dù khách hàng ngƣời chủ động gọi trực tiếp lên tổng đài để đƣợc hỗ trợ, nhƣng tiếp nhận gọi, điện thoại viên cần trở thành chủ thể giao tiếp với am hiểu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để có hỗ trợ tốt cho khách hàng Trong luận án này, xem xét theo chiều điện thoại viên – chủ thể giao tiếp khách hàng - đối tƣợng giao tiếp Về nội dung giao tiếp: Trịnh Minh Thảo (2016) khẳng định rằng, nội dung giao tiếp điện thoại viên với khách hàng phong phú, đa dạng, đƣợc thể qua nội dung hỗ trợ thông tin, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, giải khiếu nại khách hàng Nếu chia theo cấp độ hỗ trợ khách hàng thấy nhƣ sau: khách hàng gọi điện để đƣợc tƣ vấn cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ hỏi thơng tin chƣơng trình khuyến mại, khách hàng cần đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp; khách hàng đƣa đóng góp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ đƣợc tốt Bên cạnh đó, có số tình khách hàng gọi điện để khiếu nại dịch vụ, thái độ, ý thức làm việc nhân viên khiếu nại dịch vụ, sản phẩm khách hàng không đƣợc sử dụng nhƣ mong muốn [71] Về phương tiện giao tiếp: Tác giả Darril Gilbson cho rằng, đặc thù hình thức giao tiếp qua điện thoại, đó, phƣơng tiện giao tiếp chủ yếu ngơn ngữ nói giọng nói, ngữ điệu điện thoại viên [96] Các thông điệp, hƣớng dẫn mà điện thoại viên trao đổi với khách hàng chủ yếu thơng qua ngơn ngữ nói Do vậy, điện thoại viên cần trau dồi vốn ngôn ngữ dễ hiểu, dễ tiếp thu đồng thời linh hoạt với nhóm khách hàng khác để đảm bảo hiệu giao tiếp đƣợc tốt Khi khách hàng gọi điện lên tổng đài, thƣờng trƣờng hợp họ gặp khó khăn sử dụng sản phẩm, dịch vụ thƣờng cảm xúc khách hàng khơng đƣợc tốt, hay nóng giận, điện thoại viên cần có cách sử dụng ngơn từ ngữ điệu phù hợp để trấn an thể đồng cảm với khách hàng từ giúp khách hàng bình tĩnh khách hàng giải vấn đề họ Về bối cảnh giao tiếp: Giao tiếp ngƣời điện thoại viên với khách hàng đƣợc diễn suốt trình từ lúc bắt đầu đến kết thúc gọi Thông thƣờng điện thoại kéo dài từ – phút, cá biệt có điện thoại kéo dài 20 phút Chỉ thời gian ngắn nhiệm vụ điện thoại 38 viên cần hỗ trợ cho khách hàng nhiều thơng tin, ngồi cần có tƣơng tác mặt cảm xúc với khách hàng, thấy cơng việc khơng đơn giản bối cảnh có phƣơng tiện giao tiếp điện thoại Điện thoại viên cần có khả ứng biến linh hoạt gọi khách hàng khác nhau, có nhu cầu tƣ vấn, hỗ trợ vấn đề hoàn toàn khác Điện thoại viên cần liên tục cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, nghiệp vụ để giải đáp cách thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhƣ vậy, đặc điểm khái quát trình giao tiếp điện thoại viên với khách hàng điện thoại viên cần có tơn trọng, đồng cảm với khách hàng, đồng thời có am hiểu kiến thức sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ khách hàng cách hiệu Bảng 1.1 So sánh giao tiếp chung với giao tiếp điện thoại viên với khách hàng STT Các tiêu chí Giao tiếp chung Hình thức giao tiếp Chủ thể giao tiếp Trực tiếp – gián tiếp Các cá nhân xã hội Đối tƣợng giao tiếp Mơi trƣờng, hồn cảnh giao tiếp Mục đích giao tiếp Các cá nhân xã hội Môi trƣờng xã hội Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Gián tiếp Điện thoại viên Khách hàng Môi trƣờng ngƣời cung cấp dịch vụ - khách hàng Trao đổi thông tin xã hội Hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng thông tin phù hợp Nội dung giao tiếp Đa dạng, phong phú Thông tin sản phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc Phƣơng tiện sử Ngôn ngữ; hành vi cử phi Ngơn ngữ; giọng nói, hệ dụng giao tiếp ngôn ngữ; nhân cách chủ thể thống tổng đài, máy tính đối tƣợng giao tiếp để tra cứu thơng tin Tóm lại, q trình giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, chủ thể cá nhân đƣợc trang bị kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để thực việc hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng Mục đích q trình đƣợc xác định rõ ràng, có kế hoạch nội dung xác định Các thơng tin q trình giao tiếp đƣợc chọn lọc mang tính tƣ vấn, hỗ trợ, giải thích, giải đáp nhƣ trấn an khách hàng 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.3.2.1 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng giao tiếp có tính chất nghề nghiệp điện thoại viên khách hàng, q trình có ảnh hƣởng tác 39 động lẫn chủ thể giao tiếp Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng có đặc điểm giao tiếp nói chung nhƣ tƣơng tác tâm lý, trao đổi thông tin, cảm xúc, nhận thức lẫn nhau, ảnh hƣởng tác động qua lại với Tuy nhiên giao tiếp điện thoại viên với khách hàng có đặc điểm biểu không rõ nét nhƣ nhận thức nhau, ảnh hƣởng lẫn nhau… nhƣng lại có đặc điểm trơi rõ nét giao tiếp nói chung nhƣ đặc điểm trao đổi thông tin thỏa mãn nhu cầu chủ yếu cho phía (khách hàng) - nhu cầu đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ dịch vụ Do chúng tơi quan niệm: Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng trình trao đổi thơng tin cách gián tiếp qua điện thoại nhằm thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ, tư vấn khách hàng Giao tiếp phƣơng tiện quan trọng cho việc giải nhiệm vụ hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng, cụ thể bao gồm: - Thiết lập mối quan hệ điện thoại viên khách hàng - Tiếp nhận thông tin từ khách hàng cung cấp, hƣớng dẫn thông tin phù hợp - Sử dụng phƣơng tiện giao tiếp Từ phân tích KNGT, nhƣ đặc điểm cơng việc điện thoại viên, hiểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm điện thoại viên vào việc giao tiếp với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ, tư vấn khách hàng Với quan niệm KNGT điện thoại viên với khách hàng, cần lƣu ý số điểm sau đây: - KNGT điện thoại viên với khách hàng vận dụng tri thức, kinh nghiệm điện thoại viên KNGT, dịch vụ khách hàng, nghiệp vụ chuyên môn, thông tin sản phẩm, sách chiến lƣợc cơng ty Do đó, để thực đƣợc kỹ này, điện thoại viên phải nhận thức rõ vai trò giao tiếp với khách hàng nhƣ kiến thức chun mơn, nghiệp vụ sau vận dụng đƣợc vào tình hỗ trợ khách hàng cụ thể - Giao tiếp với khách hàng nghiên cứu bao gồm việc tiếp nhận gọi, xác định nhu cầu khách hàng, tra cứu thông tin, hƣớng dẫn, giải đáp hỗ trợ khách hàng - Kỹ giao tiếp điện thoại viên đƣợc thể qua việc sử dụng hiệu biểu đạt ngôn ngữ biểu cảm phi ngôn ngữ, đặc biệt giọng nói - Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng đƣợc biểu thông 40 qua thái độ, ngôn từ giao tiếp với khách hàng nhằm hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu họ - Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng đƣợc coi kỹ mềm Vì vậy, khó để đánh giá kỹ hay sai xác nhƣ kỹ khác, điều quan trọng thực kỹ cách thành thục, nhanh chóng mang lại hiệu hỗ trợ thành cơng tạo đƣợc hài lòng cho khách hàng Chính vậy, nghiên cứu này, chúng tơi lựa chọn tính: (1) tính thành thục, (2) tính linh hoạt, (3) tính hiệu để đánh giá kỹ 1.3.2.2 Nguyên tắc giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Nguyên tắc giao tiếp điện thoại viên với khách hàng quan điểm định hƣớng, đạo hành vi giao tiếp điện thoại viên với khách hàng thời điểm, tình khác khách hàng kết nối gọi tới tổng đài, cụ thể: - Nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng tôn trọng phẩm giá, tâm tƣ nguyện vọng khác biệt văn hoá điện thoại viên khách hàng Trong trình giao tiếp, cá nhân chủ thể, bình đẳng với tất ngƣời quan hệ xã hội “Tôn trọng khách hàng điện thoại viên tự tơn trọng thân mình” [14, tr.11] Kết nối lên tổng đài nhiều khách hàng khác với đặc điểm riêng giới tính, độ tuổi, điện thoại viên cần tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách khách hàng tạo họ niềm tin, cởi mở giao tiếp sẵn sàng chia sẻ thông tin với điện thoại viên - Nguyên tắc thiện chí giao tiếp Thiện chí giao tiếp tin tƣởng khách hàng, nghĩ tốt họ; dành tình cảm tốt đẹp đem lại niềm vui cho khách hàng, ln động viên, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Ngun tắc thiện chí giao tiếp đòi hỏi giao tiếp phải biết đặt lợi ích khách hàng lên lợi ích thân, khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì với thành cơng hay chế giễu nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ Trong trình giao tiếp, việc đặt niềm tin khách hàng, chân thành, cởi mở, biết quan tâm đến ngƣời khác điều quan trọng [14] - Nguyên tắc đồng cảm giao tiếp Điện thoại viên cần biết cách đặt thân vào vị trí khách hàng để biết đƣợc tâm tƣ, tình cảm, thái độ họ, sở lựa chọn cách ứng xử phù 41 hợp “Điện thoại viên cần phải có kỹ chia sẻ, biết vui với niềm vui khách hàng đồng thời biết chia sẻ khó khăn, thắc mắc nhƣ quan điểm khách hàng sản phẩm, dịch vụ để đƣa giải pháp phù hợp, kịp thời” [42, tr.157] Trên nguyên tắc giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, có nguyên tắc khác tùy thuộc vào môi trƣờng giao tiếp Quan trọng điện thoại viên phải biết vận dụng nguyên tắc vào trƣờng hợp cụ thể cách linh hoạt phù hợp có hiệu cao giao tiếp góp phần thành cơng 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Việc xác định biểu (kỹ thành phần) KNGT điện thoại viên với khách hàng dựa vào số sở sau đây: Thứ nhất, công việc điện thoại viên hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tạo hài lòng khách hàng thực gọi lên tổng đài Vì vậy, yêu cầu gọi đƣợc đánh giá tốt điện thoại viên cần giải đƣợc thắc mắc, khiếu nại khách hàng Điều quan trọng điện thoại viên phát có nhìn sâu sắc đắn mối quan tâm, nhu cầu hỗ trợ, cảm xúc, động khách hàng Các phản hồi cần đƣợc diễn cách liên tục suốt gọi điện thoại viên khách hàng [129] Thứ hai, vào mơ hình SEGUE Kalamazoo quy trình tiếp nhận gọi nghiên cứu Xunfeng Xu, Yan Wang, Gail Forey, Lan Li, nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng theo tiến trình điện thoại Thứ ba, gọi khác khách hàng khác với vấn đề khác nhau, đặc điểm tính cách, nhu cầu, sở thích, trình độ khác nhau, vậy, có kịch chung nhƣng việc hỗ trợ khách hàng tình khơng phải chung chung mà cụ thể với gọi Trên sở nghiên cứu KNGT, đặc điểm, nguyên tắc giao tiếp điện thoại viên với khách hàng theo quy trình gọi, tác giả cho KNGT điện thoại viên với khách hàng bao gồm kỹ thành phần theo tiến trình gọi nhƣ sau: - Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng - Kỹ xác định nhu cầu khách hàng - Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng 42 - Kỹ kết thúc gọi 1.3.3.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng a Tầm quan trọng kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Tạo ấn tƣợng ban đầu giao tiếp điều kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ giao tiếp nhƣ tạo điều kiện để điện thoại viên hỗ trợ khách hàng tốt Do đó, tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng đƣợc xem nhƣ hoạt động có tính chủ đích, có động rõ ràng điện thoại viên Trong ca làm việc, điện thoại viên tiếp xúc với hàng trăm khách hàng khác nhau, lần tiếp xúc lần cần tạo ấn tƣợng tốt, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt khách hàng thông qua việc tiếp nhận gọi giây đầu, điều có nghĩa khách hàng có cảm tình với điện thoại viên, mong muốn đƣợc trao đổi, hỗ trợ sẵn sàng chia sẻ thông tin Ngƣợc lại, vài giây đầu có sơ suất để lại ấn tƣợng khơng tốt, nhƣ khó khăn lần gặp phải nhiều thời gian, cơng sức xố đƣợc ấn tƣợng F Richard (2007) cho rằng: “Tự bạn phải quan tâm đến nhu cầu khách hàng từ giây phút Hai ảnh hƣởng có tính phá hoại lớn đến thiết lập quan hệ với khách hàng nhân viên thờ thiếu lực.” [92, tr - 6] Ngay giây tiếp xúc đầu tiên, tạo ấn tƣợng ban đầu giúp cho khách hàng nhƣ điện thoại viên có cảm nhận chung Uy tín cá nhân khả sẵn sàng hỗ trợ khách hàng từ giây gọi yếu tố quan trọng để hỗ trợ khách hàng sau Do điều kiện giao tiếp gián tiếp, thời gian tiếp xúc lại ngắn, hai bên bộc lộ hết đặc điểm tâm lý, tính cách thân Vì vậy, thơng qua ngơn từ ngữ điệu, khách hàng điện thoại viên có cảm nhận nhau, sau dựa vào kinh nghiệm để phán đoán, đánh giá đối tƣợng giao tiếp Ấn tƣợng ban đầu chứa đựng nhận thức khách hàng điện thoại viên ngƣợc lại, kèm theo cảm xúc, tình cảm: q mến hay ghét, thích hay khơng thích, hài lòng hay khơng hài lòng Thái độ chi phối cách ứng xử trình giao tiếp sau Nếu có ấn tƣợng ban đầu tốt khách hàng dễ dàng chia sẻ thông tin, chấp nhận hƣớng dẫn hỗ trợ điện thoại viên giải vấn đề khách hàng ngƣợc lại Nếu thiết lập quan hệ không tốt, điện thoại viên công sức thời gian để lấy lại thiện cảm từ khách hàng [61] Đối tƣợng giao tiếp điện thoại luận án mà tác giả nghiên cứu khách hàng với nhiều đặc điểm khác biệt (có nhiều lứa tuổi, giới tính, trình độ, nghề 43 nghiệp ) Khách hàng kết nối với tổng đài khách hàng cần hỗ trợ, tƣ vấn, giúp đỡ vậy, khách hàng có cảm giác muốn vấn đề đƣợc giải nhanh chóng, triệt để cảm thấy khó chịu, xúc chƣa đƣợc giải vấn đề triệt để Vì vậy, khẳng định, kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng kỹ quan trọng đảm bảo cho gọi thành công mà điện thoại viên cần phải có Tạo đƣợc ấn tƣợng tốt giúp khách hàng cảm thấy tin tƣởng, sẵn sàng hỗ trợ thông tin cho điện thoại viên để giải vấn đề Chỉ điện thoại viên thiết lập đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng khách hàng giải vấn đề họ nhƣ đƣa đến giải pháp tốt cho khách hàng Tác giả Hermann Rune Knut Beuck (2008) cho rằng: thiết lập quan hệ mà ngƣời lần đầu ghi nhận ngƣời khác thƣờng để lại ấn tƣợng đặc biệt sâu sắc, ấn tƣợng hay sai Đơi ngƣời dựa vào mẩu thông tin ngƣời đủ để phân loại ngƣời vào nhóm Việc suy diễn làm cho khó bỏ qua sai lầm ngƣời khác [121] Mục đích cuối kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng tạo tin tƣởng khách hàng điện thoại viên, sở có đƣợc hợp tác họ để tiến hành hỗ trợ khách hàng cách thuận lợi b Khái niệm kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Từ phân tích tổng quan nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên, quan niệm: Kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm điện thoại viên để tạo mối quan hệ cởi mở, tin cậy sẵn sàng chia sẻ thông tin Trong lĩnh vực tổng đài, điện thoại viên cần tuân thủ theo nguyên tắc, quy tắc giao tiếp với khách hàng Cụ thể, theo quy định số doanh nghiệp, tổ chức để tạo ấn tƣợng tốt hài lòng với khách hàng, cần có phục vụ nhanh chóng Hầu hết cơng ty có hƣớng dẫn mục tiêu phản hồi nhanh chóng có chng điện thoại kết nối tới tổng đài Ví dụ, hầu hết điện thoại viên cố gắng trả lời điện thoại vòng ba hồi chng Tại số tổng đài có cơng nghệ gọi chờ, khách hàng đƣợc đƣa vào hàng đợi “sẽ cố gắng trả lời điện thoại thời gian mục tiêu, chẳng hạn nhƣ 10 giây từ phát sinh chng điện thoại” [68, tr.141 - 142] Do đó, có tín hiệu gọi đến, điện thoại viên cần sẵn sàng cho trình giao tiếp, trao đổi, hỗ trợ khách hàng 44 c Biểu kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Để tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng, điện thoại viên cần thể kỹ thành phần nhƣ sau: kỹ thể chào đón, kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ kỹ thể tôn trọng khách hàng + Biểu kỹ thể chào đón khách hàng Do đặc thù giao tiếp điện thoại viên thông qua điện thoại, không gặp trực tiếp khách hàng, đó, phƣơng tiện tốt để kết nối với khách hàng thơng qua giọng nói, ngữ điệu ngơn từ phù hợp Trong bƣớc tiếp cận đầu tiên, điện thoại viên cần tạo bầu khơng khí thân thiện, cởi mở giọng nói to, rõ, ấm áp Điện thoại viên giới thiệu tên doanh nghiệp tên/danh số trƣớc bắt đầu trao đổi [96, tr.124] Tất điện thoại viên cần sử dụng chung câu chào để tất khách hàng đƣợc chào đón theo cách quán Ví dụ, khách hàng gọi lên tổng đài Viettel Vinaphone… có câu chào khách hàng chuẩn là: “Dạ, Viettel em (tên điện thoại viên) xin nghe ạ” Mặc dù với câu chào đơn giản, nhiên, thông điệp ẩn chứa câu chào nhƣ giọng nói điện thoại viên tạo cảm giác dễ chịu, “chăm sóc” tới khách hàng: Từ: “Dạ” mang lại tôn trọng, lắng nghe, tiếp giới thiệu tên doanh nghiệp để khách hàng biết xác gọi số tổng đài hỗ trợ khách hàng Mã số điện thoại viên tên thật cần đƣợc nói cách chậm rãi để khách hàng nghe đƣợc, việc nêu tên danh số giúp khách hàng cảm nhận rằng, điện thoại viên ngƣời chịu trách nhiệm hỗ trợ họ điện thoại Đồng thời cụm từ “xin nghe ạ” thể lắng nghe, tiếp nhận thơng tin từ khách hàng Trong gọi, có tình điện thoại viên cần tra cứu thơng tin, ví dụ nhƣ mã số khách hàng, chƣơng trình khuyến mại khách hàng đƣợc hƣởng… tình đó, điện thoại viên cần đề nghị khách hàng giữ máy lịch cảm ơn khách hàng giữ máy Ví dụ, đề nghị khách hàng giữ máy, điện thoại viên cần trao đổi theo mẫu câu chuẩn: “Dạ, anh vui lòng giữ máy 30 giây để em kiểm tra thông tin ạ” Sau tiếp nhận gọi trở lại, điện thoại viên cần cảm ơn khách hàng: “Dạ, cảm ơn anh giữ máy” [80, tr.14] Điện thoại viên cần hỏi tên khách hàng trƣớc bắt đầu trao đổi gọi tên khách hàng suốt gọi từ mang lại cho khách hàng thân thiện, dễ chịu quan tâm F Richarch (2007) cho rằng: “Nói đến tên khách hàng cách tôn trọng suốt trình nói chuyện khiến họ có cảm giác ngƣời quan trọng với bạn” [92, tr.4] Ngồi ra, thơng thƣờng gọi, 45 điện thoại viên xác độ tuổi, giới tính khách hàng, vậy, điện thoại viên chủ động thay đổi cách xƣng hô cho phù hợp với mong muốn khách hàng, tránh gây cảm giác khó chịu + Biểu kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ Thái độ nhiệt tình, chủ động điện thoại viên bƣớc đầu tiếp nhận gọi giúp khách hàng cảm nhận đƣợc chăm sóc, tận tình, chu đáo điện thoại viên Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp gián tiếp, đó, khách hàng khơng thể nhìn thấy ánh mắt, nụ cƣời nhƣ động tác điện thoại viên, vậy, cách thức sử dụng ngơn ngữ biểu cảm giọng nói công cụ để khách hàng cảm nhận đƣợc sẵn sàng hỗ trợ điện thoại viên Cụ thể, điện thoại viên cần sử dụng ngôn từ để hỏi khách hàng cần hỗ trợ gì, ví dụ nhƣ: “Dạ, em hỗ trợ cho anh chị đƣợc ạ?” sau tập trung lắng nghe tiếp tục khai thác thông tin cần thiết để hỗ trợ việc xác định nhu cầu khách hàng Điện thoại viên chủ động tìm hiểu, làm rõ yêu cầu khách hàng để xác định xác nhu cầu khách hàng Tạo ấn tƣợng ban đầu giao tiếp qua điện thoại với khách hàng hành vi thể biết quan tâm thực đến vấn đề khách hàng Điện thoại viên dự đoán đƣợc tâm trạng, cảm xúc khách hàng thông qua ngập ngừng giọng nói cao giọng D.H James cho rằng: “Quan tâm thực phải biết đặt vào vị trí, vai trò ngƣời khác Đặc biệt, biết thừa nhận quan điểm cảm xúc họ” [25, tr 125] + Biểu kỹ thể tôn trọng Tôn trọng khách hàng yêu cầu quan trọng trình giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Khi thể tôn trọng với khách hàng, khách hàng cảm thấy đƣợc ghi nhận, đƣợc đánh giá cao đƣợc doanh nghiệp quan tâm Điện thoại viên tạo mối quan hệ cởi mở, chân thành thân thiện với khách hàng, sở, điều kiện cho trình giải vấn đề Sự tôn trọng khách hàng giúp điện thoại viên khách hàng đƣa phƣơng án lựa chọn phù hợp cho tình họ Để thể đƣợc tôn trọng khách hàng, điện thoại viên cần lƣu ý nhƣ sau: Khi giao tiếp với khách hàng, điện thoại viên cần tinh tế chủ động nhƣờng lời khách hàng có biểu muốn lên tiếng Điện thoại viên chia sẻ, trao đổi thêm vấn đề mang tính cá nhân (nghề nghiệp, độ tuổi ) khách hàng để tạo khơng khí thoải mái [95, tr.129] Điện thoại viên sử dụng từ ngữ thể chăm sóc quan tâm đến khách hàng suốt gọi 46 Điện thoại viên trì riêng tƣ trao đổi với khách hàng: khơng có tạp âm gọi Trong gọi điện thoại viên cần tuyệt đối tránh để tình nhƣ tiếng nói xen vào, tiếng chng điện thoại Mặc dù khơng có tƣơng tác trực tiếp nhƣng điện thoại viên cần mỉm cƣời trò chuyện với khách hàng, việc mỉm cƣời mang lại cảm xúc tích cực cho điện thoại viên khách hàng 1.3.3.2 Kỹ xác định nhu cầu khách hàng a Tầm quan trọng kỹ kỹ xác định nhu cầu khách hàng Xác định nhu cầu bƣớc quan trọng để từ điện thoại viên hỗ trợ khách hàng cách hiệu Điện thoại viên đƣa đƣợc định họ có thơng tin đầy đủ xác khách hàng cung cấp Việc xác định nhu cầu khách hàng giúp điện thoại viên có thể: - Xác định nhu cầu để tìm hiểu chất việc cần hỗ trợ cho khách hàng - Xác định nhu cầu để từ hiểu xác mong muốn nhu cầu khách hàng - Xác định nhu cầu để có sở hỗ trợ, giải triệt để vấn đề khách hàng thời gian ngắn b Khái niệm kỹ xác định nhu cầu khách hàng Các thông tin khai thác giao tiếp với khách hàng cần đảm bảo yêu cầu nhƣ: thông tin thu thập đƣợc cần đầy đủ toàn diện, tạo đầy đủ để giải vấn đề khách hàng Thông tin cần phản ánh xác chất việc để giải vấn đề nhanh gọn, triệt để Kỹ xác định nhu cầu khách hàng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm điện thoại viên để xác định xác nhu cầu khách hàng cần hỗ trợ, tư vấn Trong xác định nhu cầu giao tiếp với khách hàng, phải đảm bảo tính khách quan, xác cụ thể Thơng tin khai thác cần phản ánh chất việc, phản ánh mong muốn khách hàng Nếu nhƣ q trình xác định nhu cầu, thơng tin khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu trình giao tiếp, hỗ trợ điện thoại viên với khách hàng không đáp ứng đƣợc nhu cầu hỗ trợ khách hàng mà gây hậu giải đáp sai, thiếu nhầm thông tin [93] c Biểu kỹ xác định nhu cầu khách hàng Để xác định nhu cầu hiệu quả, bao gồm hai kỹ bổ sung, hỗ trợ, đan xen vào kỹ lắng nghe kỹ đặt câu hỏi 47 + Biểu kỹ đặt câu hỏi Đặt câu hỏi việc đƣa thông điệp định tác động đến ngƣời khác để họ cung cấp thông tin cần thiết Đặt câu hỏi giúp điều khiển trình cung cấp thơng tin khách hàng cách có tổ chức Câu hỏi tốt câu hỏi tìm kiếm đƣợc thơng tin điện thoại viên cần có để hỗ trợ khách hàng Khi xác định nhu cầu điện thoại viên cần vận dụng khéo léo, linh hoạt dạng câu hỏi, tránh khách hàng có cảm giác bị hỏi cung, truy vấn Để ln ngƣời làm chủ gọi, điện thoại viên cần ngƣời chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng Tác giả Trần Thị Minh Đức cho rằng: “Kỹ hỏi không đơn biết cách đặt câu hỏi nhƣ câu hỏi đóng, mở, chất vấn; nhận biết câu hỏi nhằm khai thác cảm xúc, nhận thức hay hành vi; biết đƣợc ƣu nhƣợc điểm loại câu hỏi… Điều có nghĩa nhà tham vấn phải tôn trọng trật tự logic tình tiết câu chuyện; cảm xúc hay nhận thức ngự trị thân chủ” [24, tr.294] Khi đặt câu hỏi, không thiết câu hỏi phải vấn đề, đơi lời đề nghị hỗ trợ, ví dụ: “Em hỗ trợ cho anh chị ạ?” Sau đó, điện thoại viên sử dụng phản hồi họ để tra cứu thông tin hệ thống quản lý cố theo dõi cố công ty Trong thiết lập câu hỏi với khách hàng, cần lƣu ý sử dụng câu hỏi mở để tiếp tục trao đổi với khách hàng khơng phải dạng câu hỏi đóng kết thúc nói chuyện Việc đặt câu hỏi khéo léo giúp khách hàng chủ động vui vẻ cung cấp thông tin cho điện thoại viên Theo E.D Neukrug, câu hỏi công cụ để tập hợp thông tin nhƣng để đƣa đƣợc câu hỏi hiệu quả, ngƣời đặt câu hỏi phải tự trả lời đƣợc câu hỏi: câu hỏi đem lại mục đích gì? Khi nên đặt câu hỏi? Thể câu hỏi cách tốt hơn… Đối với điện thoại viên, đặt câu hỏi cho khách hàng, để đạt hiệu xác định nhu cầu, cần lƣu ý điều sau: - Xác định xác, đầy đủ thông tin đƣợc hỏi để xác định nhu cầu làm sáng tỏ diễn biến việc, nghiệp vụ cần xử lý (thời gian, địa điểm, tần suất, trạng thái…khi xảy cố); nội dung có liên quan khác (hƣớng xử lý ban đầu khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật…) - Điện thoại viên cần xác định đƣợc xác nhu cầu thực khách hàng thông qua hệ thông câu hỏi kỹ thuật hỏi cách hợp lý Điện thoại viên cần đặt câu hỏi để hiểu tồn vấn đề, khơng đặt nhiều câu hỏi để khai thác thông tin khiến khách hàng khó chịu [136] 48 - Đồng thời, khách hàng cảm thấy dễ chịu điện thoại viên bắt đầu câu hỏi dễ hiểu, tạo tự tin cho khách hàng chia sẻ thông tin Các câu hỏi đƣợc đặt cần hƣớng để khách hàng tập trung vào trả lời câu hỏi - Về mặt ngơn ngữ: câu hỏi đặt cần rõ ràng, xác, mạch lạc sử dụng phi ngôn ngữ phù hợp để xác định nhu cầu hiệu Tóm lại, kỹ đặt câu hỏi thực tập hợp thao tác phức tạp để khai thác hiệu thơng tin, hỗ trợ nhanh chóng, triệt để vấn đề khách hàng Điện thoại viên có khả đặt câu hỏi tốt khai thác đƣợc nhiều thông tin phục vụ cho việc giải vấn đề khách hàng Để đặt câu hỏi tốt, điện thoại viên cần: Điện thoại viên đặt câu hỏi mở để xác định nhu cầu vấn đề khách hàng Điện thoại viên tìm hiểu cảm xúc, thái độ khách hàng tình họ Các thơng tin cần hỏi đƣợc định hƣớng rõ ràng (ví dụ: hỏi thời gian, tình trạng sản phẩm, dịch vụ, thông tin cách sử dụng khách hàng …) Điện thoại viên khai thác cụ thể xử lí bƣớc đầu khách hàng gặp vấn đề Điện thoại viên tránh câu hỏi mang tính dẫn, đốn mò, khơng dẫn dắt khách hàng theo ý kiến chủ quan thân Điện thoại viên sử dụng mẫu câu chuẩn đặt câu hỏi với khách hàng phải có chủ ngữ, vị ngữ, khơng nói cộc lốc, trống khơng Điện thoại viên sử dụng hợp lý từ kính ngữ cách khéo léo, khơng làm cho khách hàng có cảm giác khó chịu đặt nhiều câu hỏi [96, tr 192] Điện thoại viên hạn chế tối đa việc dùng câu hỏi “tại sao” hỗ trợ khách hàng Nhƣ vậy, kỹ xác định nhu cầu khách hàng thực tập hợp thao tác, đòi hỏi vận dụng kiến thức kỹ để từ đó, Điện thoại viên xác định đƣợc nội dung cần khai thác, định hƣớng q trình thu thập thơng tin Quá trình xác định nhu cầu giúp khách hàng nhìn nhận lại việc nhƣ kích thích chủ động, tích cực khách hàng để từ tạo khơng khí thân thiện, cởi mở, sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng [14] + Biểu kỹ lắng nghe Lắng nghe kỹ đặc biệt quan trọng giao tiếp với khách hàng, thực lắng nghe, điện thoại viên hỗ trợ khách hàng tốt Mục đích lắng nghe bao gồm: Lắng nghe giúp điện thoại viên thu thập đƣợc nhiều 49 thông tin, hiểu đƣợc vấn đề khách hàng; Lắng nghe giúp ngƣời nghe hiểu đƣợc tâm trạng, cảm xúc khách hàng thông qua phản ứng họ trƣớc vấn đề Lắng nghe giúp khách hàng cảm nhận quan tâm, đồng cảm, tôn trọng điện thoại viên với khách hàng Lắng nghe giao tiếp trình tiếp nhận thơng tin cách có chủ đích Lắng nghe tích cực bao gồm việc thu nhận, phân tích, đánh giá, ghi chép lại thơng tin, tinh tế nhận nhu cầu thực khách hàng đƣa phản hồi hợp lý cho khách hàng Tác giả E.D Neukrug (1999) biểu cụ thể việc lắng nghe bao gồm: - Nói tối thiểu - Chú ý tập trung vào đối tƣợng nói thể - Khơng ngắt lời - Khơng đƣa lời khun - Nghe xác nội dung điều họ nói - Cảm nhận xác cảm xúc họ trải nghiệm - Phản hồi cho họ biết họ đƣợc nghe hiểu - Hỏi làm rõ ý Đối với điện thoại viên, biểu hiện/ thao tác tiến hành kỹ lắng nghe bao gồm: Tập trung ý tối đa vào khách hàng nói: im lặng để nghe, không ngắt lời, không phản bác, không suy diễn hay dự đốn, khơng làm việc khác nghe Lắng nghe khơng nghe lời nói, rõ nghĩa khách hàng mà đốn đƣợc ẩn ý bên cách diễn đạt, lời nói ngập ngừng, nhƣ thông qua cảm xúc khách hàng Đây thơng tin có giá trị làm sở để hỗ trợ khách hàng hiệu Điện thoại viên cần theo dõi nhận biết đƣợc hành vi, cử chỉ, cảm xúc khách hàng giải nghĩa xác hành vi không lời khách hàng, đặc biệt qua âm lƣợng, giọng điệu khách hàng Điện thoại viên cần phản hồi lúc, đƣa phản hồi phù hợp nội dung khách hàng trình bày cảm xúc họ; đặt câu hỏi để làm rõ gợi mở cho khách hàng tiếp tục trình bày; nhấn mạnh hay mở rộng điều khách hàng nói Chu trình lắng nghe phản hồi đƣợc gợi ý bao gồm bƣớc: Phản hồi lại ngôn từ nhƣ: dạ, vâng; diễn giải lại thông tin khách hàng chia sẻ; phản ánh lại thông điệp cảm xúc [11] 50 Trong trình lắng nghe, điện thoại viên cần xác nhận lại thông tin thu thập đƣợc nhập vào hệ thống máy tính Một nguyên tắc nghiệp vụ thể kỹ lắng nghe tích cực điện thoại viên nhập thơng tin xác vào máy tính trao đổi với khách hàng, để thực đƣợc điều đó, điện thoại viên cần lắng nghe hiểu rõ thơng tin, sau lƣu lại thông tin để tránh nhầm lẫn Trong số trƣờng hợp, điện thoại viên chủ quan thiếu tập trung nhập sai, trùng thiếu thông tin gây khó khăn q trình xử lý Lloyd Finch (2000) rằng, điện thoại viên cần “biết cách khuyến khích sử dụng đáp ứng khơng lời để thể quan tâm khuyến khích khách hàng nhƣ: tiếng đệm, lời cảm ơn, hỏi thêm thông tin” [115, tr.137] Điện thoại viên không lắng nghe thụ động mà lắng nghe tích cực Khi tiếp nhận thơng tin, có thơng tin băn khoăn, chƣa rõ, điện thoại viên cần chủ động khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm thông tin Để lắng nghe hiệu điện thoại viên cần: Điện thoại viên sử dụng tiếng đệm gọi để khách hàng nhận thấy điện thoại viên lắng nghe (dạ, vâng, em hiểu ) Điện thoại viên tập trung ý vào vấn đề khách hàng trình bày: im lặng để nghe, không ngắt lời, không phản bác, không suy diễn hay dự đoán Điện thoại viên chủ động tóm tắt diễn đạt lại thơng tin quan trọng khách hàng chia sẻ Điện thoại viên tạo hội cho khách hàng đƣợc trình bày, chia sẻ, khơng ngắt lời khách hàng Tóm lại, lắng nghe giao tiếp với khách hàng hƣớng tới việc thu nhận hiểu thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng hiệu Khi vận dụng kỹ lắng nghe, điện thoại viên không thu đƣợc thông tin việc mà hiểu đƣợc nhu cầu thực khách hàng Sự phản hồi lắng nghe cách để điện thoại viên thể quan tâm, ý, sẵn sàng chia sẻ, đồng cảm với khách hàng, qua khích lệ khách hàng tiếp tục chủ động cung cấp thông tin giúp điện thoại viên kiểm tra lại xác nhận thức vấn đề khách hàng 1.3.3.3 Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng a Tầm quan trọng kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng tiêu chí đánh giá quan trọng trình hỗ trợ khách hàng điện thoại viên Hiệu trình giao tiếp 51 điện thoại viên với khách hàng việc điện thoại viên có cung cấp đƣợc thơng tin xác, hỗ trợ đƣợc khách hàng triệt để tạo hài lòng khách hàng hay không? Kỹ cung cấp thông tin bao gồm việc sử dụng ngơn từ, giọng nói ngữ điệu phù hợp, Darril G Gibson (2015) khẳng định “Bằng cách thay đổi giọng nói bạn, bạn dễ dàng thay đổi q trình trò chuyện từ tốt đến xấu Có thể điện thoại viên trả lời đƣợc tất câu hỏi khách hàng, nhƣng khiến khách hàng khơng hài lòng kỹ thuật viên sử dụng giọng nói ngơn từ khơng phù hợp Ngƣợc lại, điện thoại viên khiến khách hàng hồn tồn hài lòng điện thoại viên giải tình huống” [87, tr.138] Hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng cho khách hàng giao tiếp điện thoại viên với khách hàng nhằm mục đích giải đáp thắc mắc, băn khoăn, khiếu nại khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng giải vấn đề khách hàng định, cụ thể, bao gồm: Cung cấp thơng tin xác thơng tin th bao khách hàng, giúp khách hàng hiểu đƣợc quy định, sách, chế tài đơn vị cung cấp dịch vụ với trƣờng hợp khách hàng, giải thích cặn kẽ để khách hàng hiểu đƣợc tình huống, trƣờng hợp để tạo lòng tin cho khách hàng “Giúp khách hàng bƣớc đầu tự định trƣớc trƣờng hợp khách hàng đảm bảo quyền lợi khách hàng nhƣng không làm ảnh hƣởng tới quyền lợi đơn vị cung cấp dịch vụ” [43, tr.144] Giao tiếp với khách hàng thực hiệu điện thoại viên cung cấp đƣợc cho khách hàng giải pháp hỗ trợ tốt cho tình họ Một tiêu chí gọi điện thoại viên cần cung cấp cho khách hàng thơng tin xác, đầy đủ để khách hàng an tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ b Khái niệm kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên chất trình truyền đạt thông tin bao gồm biểu hiện: mô tả, phân tích, so sánh đánh giá, từ giúp khách hàng có đƣợc lựa chọn tốt cho vấn đề họ Tập hợp nghiên cứu kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng, hiểu nhƣ sau: Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng vận dụng tri thức, kinh nghiệm điện thoại viên vào giải đáp, hỗ trợ cho khách hàng cách có kết quả, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng cần đáp ứng đƣợc yêu cầu 52 nhƣ: hƣớng dẫn, hỗ trợ, giải đáp cho khách hàng cần đƣa đƣợc đầy đủ thông tin cho khách hàng, không để khách hàng tắt máy băn khoăn, chƣa đƣợc thỏa mãn thông tin Khi hƣớng dẫn, hỗ trợ giải đáp thơng tin cần đảm bảo vừa có “lý” tức tuân thủ theo quy định, sách doanh nghiệp vừa có “tình” tức đảm bảo sử dụng ngôn từ, ngữ điệu thể cảm thông, chia sẻ c Biểu kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Trong nhóm kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng có kỹ thành phần bao gồm: kỹ biểu đạt ngôn ngữ; kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp Với gọi tổng đài đƣợc chia thành dạng gọi chính: “dạng gọi tìm hiểu thơng tin, dạng gọi hƣớng dẫn, hỗ trợ sử dụng; dạng gọi chấm dứt hợp đồng, hủy dịch vụ dạng gọi phản ánh, khiếu nại” [81, tr.90] Với dạng gọi này, điện thoại viên có hƣớng khác để cung cấp thông tin cho khách hàng Khi lƣu ý kỹ cung cấp thông tin cho thân chủ tham vấn, tác giả Trần Thị Minh Đức có lƣu ý rằng: “Khi cung cấp thơng tin nhà tham vấn cần làm rõ thông tin mang tính khách quan – kiện với thơng tin mang tính nhận thức, đốn” “Nhà tham vấn cần cho thân chủ thấy họ có quyền việc nên hay không nên làm theo dẫn” [24, tr.344] Tựu chung lại, điện thoại viên cần đảm bảo yêu cầu cung cấp thông tin nhƣ sau: - Hƣớng dẫn, tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng thơng tin cần thiết để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ - Nêu đƣợc ƣu điểm, khác biệt sản phẩm, dịch vụ - Giải thích đƣa giải pháp đúng, hỗ trợ triệt để lỗi để khách hàng sử dụng dịch vụ - Dùng ngôn từ phù hợp để trấn an, tạo hài lòng khách hàng + Biểu kỹ biểu đạt ngôn ngữ Thông tin đƣợc khách hàng hiểu mức độ phụ thuộc vào kỹ biểu đạt ngôn ngữ để truyền đạt thông tin điện thoại viên Sử dụng phƣơng tiện giao tiếp hiệu giúp khách hàng hiểu xác thơng điệp mà điện thoại viên muốn truyền đạt Mỗi ngành dịch vụ có thuật ngữ chuyên ngành khác nhau, vậy, việc trao đổi với khách hàng ngôn từ phù hợp quan trọng để khách hàng hiểu nhanh chóng, xác Ngôn ngữ dịch vụ viễn thông với khách hàng đa dạng, phong phú đơi mang tính chuyên môn hẹp, 53 khách hàng nhanh chóng hiểu nghĩa [80, tr 122] Nếu khách hàng không quan tâm gặp cố, chắn khách hàng khó hiểu thuật ngữ nhƣ: “lỗi đấu nối”, “dung lƣợng”, “dữ liệu” Ngôn ngữ trở nên đơn giản, dễ hiểu có kỹ sử dụng phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp Biểu kỹ sử dụng phƣơng tiện giao tiếp bao gồm: - Điện thoại viên cần biết sử dụng hiệu quả, lúc, chỗ từ kính ngữ nhƣ: vui lòng, cảm ơn, xin lỗi, tiếc để khách hàng cảm thấy đƣợc trân trọng suốt gọi Những cụm từ “kỳ diệu” giúp khách hàng thay đổi trạng thái cảm xúc trò chuyện đƣợc điện thoại viên áp dụng linh hoạt, hiệu tình [110] - Để hỗ trợ khách hàng hiệu quả, Jeff Gee cho rằng, điện thoại viên cần biết lựa chọn từ ngữ phù hợp với nội dung giao tiếp với khách hàng Ngôn từ cần phù hợp với trình độ, đặc điểm khách hàng Điện thoại viên biết diễn đạt xác nội dung trao đổi với khách hàng thông qua ngôn từ lịch sự, dễ hiểu [43] - Điện thoại viên cần có khả diễn đạt thông tin ngắn gọn, rõ ràng Ngôn ngữ tiếng Việt đa dạng với từ đồng nghĩa, từ đồng âm khác nghĩa đƣợc hiểu theo khía cạnh khác Diễn đạt ngắn gọn để khách hàng tiếp thu thơng tin cách nhanh nhất, tránh hiểu nhầm Nếu điện thoại viên nói vòng vo, diễn đạt dài dòng, khơng ý khiến khách hàng thấy thiếu tin tƣởng Đồng thời, đặc thù giao tiếp qua điện thoại nên gọi với khách hàng không nên kéo dài phút nhƣng không đƣợc ngắn dƣới 10 giây, gây khó chịu cho khách hàng + Biểu kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ Bên cạnh đó, giọng nói, ngữ điệu thực quan trọng, âm lƣợng, độ cao luyến láy từ ngữ biểu đạt thơng điệp hoàn toàn khác [113] Đồng thời, đặc thù công việc trao đổi qua điện thoại nên việc sử dụng biểu cảm phi ngôn ngữ phù hợp để hƣớng dẫn khách hàng thao tác yêu cầu điều đặc biệt quan trọng - Điện thoại viên cần thể thân thiện, gần gũi, nhiệt tình thơng qua giọng nói Theo nghiên cứu Adler Elmhorst (2006) yếu tố giọng nói bao gồm: cƣờng độ (cao, thấp); phạm vi (rộng, hẹp); cách phát âm (rõ ràng, không rõ ràng); âm điệu (êm dịu hay nhát gừng); âm lƣợng (to, nhỏ); độ vang (dày, mỏng) tốc độ (nhanh, chậm) Để thể thân thiện qua giọng nói, điện thoại viên cần phát âm rõ ràng, tròn vành, rõ chữ, khơng nói ngọng, nói lắp, nói giọng địa 54 phƣơng, tốc độ vừa phải khoảng 125 từ/1 phút với tiếng Anh [105] Ngồi ra, giọng nói cần thể cảm xúc để khách hàng cảm nhận đƣợc nhiệt thành điện thoại viên thông qua điểm nhấn ngữ điệu Trong suốt gọi, điện thoại viên không đƣợc cao giọng ngắt lời khách hàng - Trong gọi, điện thoại viên kết hợp giọng nói điềm tĩnh, tự tin, thân thiện, sử dụng ngữ điệu đa dạng nhƣ thƣờng xuyên thay đổi cƣờng độ độ cao để tránh đơn điệu có sức thuyết phục Khi trao đổi, với thông tin quan trọng cần nhấn mạnh, điện thoại viên chủ động nhấn giọng để tăng ý Đồng thời, điện thoại viên cần điều chỉnh tơng giọng tốc độ nói để tạo đồng điệu ngƣời nói ngƣời nghe để gây ảnh hƣởng thuyết phục [47, tr.185-191] Để thực đƣợc điều đó, điện thoại viên cần có tƣ điệu cử nghiêm túc, chủ động nhƣ: nghiêng ngƣời phía hình máy tính bng lỏng tự nhiên, động tác tra cứu thơng tin phối hợp với ngơn ngữ giọng nói Trong q trình trao đổi mỉm cƣời trò chuyện + Biểu kỹ cung cấp phương án phù hợp Cung cấp thông tin giúp giải đáp thắc mắc khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng giải vấn đề, cụ thể: - Cung cấp thông tin giúp khách hàng hiểu rõ thắc mắc, khiếu nại vấn đề cần hỗ trợ khách hàng - Cung cấp thông tin để khách hàng hiểu phạm vi, chức phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại phận liên quan để hƣớng dẫn khách hàng tìm đƣợc xác ngƣời hỗ trợ khách hàng hiệu - Giúp khách hàng có đƣợc định xác có lợi dựa quan điểm vấn đề khách hàng Để đạt đƣợc điều đó, điện thoại viên cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng phạm vi quyền hạn Phân tích tồn diện khía cạnh khách hàng để khách hàng hiểu sâu sắc vấn đề họ Đồng thời, điện thoại viên cần tuân thủ quy định bảo mật thông tin để tránh cung cấp cho khách hàng thông tin mật doanh nghiệp Vậy, kỹ cung cấp thông tin đƣợc hiểu vận dụng tri thức, kinh nghiệm lĩnh vực giao tiếp với khách hàng vào việc mơ tả, phân tích hƣớng dẫn khách hàng, giúp khách hàng giải vấn đề họ [80] Kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp bao gồm biểu hiện: 55 Điện thoại viên cung cấp cho khách hàng thơng tin xác, đầy đủ để giải triệt để yêu cầu khách hàng: hƣớng dẫn khách hàng chi tiết, cụ thể Trong nhiều trƣờng hợp, “nhu cầu nguyện vọng khách hàng vƣợt quy định nhà cung cấp dịch vụ, đó, điện thoại viên cần cung cấp thơng tin cách trung thực nhƣng không gây ảnh hƣởng đến thái độ khách hàng doanh nghiệp” [42, tr.261 - 263] Đối với trƣờng hợp phức tạp, điện thoại viên không giải đƣợc, điện thoại viên cần thu thập đầy đủ thông tin khách hàng chuyển cho trƣởng ca xử lý, đồng thời, chủ động cung cấp thông tin nhằm trấn an khách hàng để tạo lòng tin cho khách hàng Ngồi ra, điện thoại viên cần giải thích nguyên nhân việc cách hợp lý, theo đạo chung, không đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan, cho khách hàng, cho đơn vị khác phủ nhận toàn việc Điện thoại viên cần khéo léo tế nhị không cung cấp thông tin không đƣợc phép chia sẻ với khách hàng, tránh khiếu kiện 1.3.3.4 Kỹ kết thúc gọi a Tầm quan trọng kỹ kết thúc gọi Thông thƣờng để kết thúc với gọi thông thƣờng, cần chào tạm biệt Tuy nhiên, với gọi tổng đài, điện thoại viên thƣờng gặp khó khăn với gọi dài, khách hàng hỏi vấn đề lan man quấy rối gây khó khăn kết thúc gọi Một tiêu chí đánh giá điện thoại viên làm chủ gọi họ ngƣời chủ động kết thúc gọi vào thời điểm cần thiết Việc kết thúc gọi lúc giúp điện thoại viên xác nhận lại thông tin hỗ trợ đƣợc khách hàng Kết thúc gọi lúc góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho trò chuyện Đơi khi, việc kết thúc gọi giúp điện thoại viên giới thiệu thêm sản phẩm, dịch vụ tìm hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng gọi b Khái niệm kỹ kết thúc gọi Kỹ kết thúc gọi điện thoại viên giao tiếp với khách hàng chất khả nhạy bén, tinh tế điện thoại viên để nhận thời điểm 56 phù hợp để ngừng giao tiếp với khách hàng, kết thúc pha giao tiếp Ngồi ra, việc kết thúc gọi cần đảm bảo thực theo quy trình gọi, có nghĩa có lời chào lời cảm ơn đến khách hàng nhƣ thể sẵn sàng hỗ trợ nhƣ khách hàng tiếp tục kết nối lên tổng đài Điện thoại viên cần tinh tế nhận thời điểm kết thúc, chọn thời điểm kết thúc gọi việc điện thoại viên tỏ sốt ruột, thờ với câu hỏi khách hàng tìm cách né tránh câu hỏi, biểu nhƣ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu phản ứng tiêu cực với điện thoại viên Kỹ kết thúc gọi vận dụng kiến thức, kinh nghiệm vào việc để nhận thời điểm phù hợp ngừng trao đổi với khách hàng bày tỏ biết ơn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng vào thời điểm khác c Biểu kỹ kết thúc gọi Điện thoại viên tóm tắt lại nội dung gọi: điện thoại viên cần dành chút thời gian để đảm bảo điện thoại viên thu thập tất thông tin cần thiết để ghi lại cố yêu cầu khách hàng thơng tin đƣợc u cầu nhà cung cấp dịch vụ [115] Điện thoại viên cần xác nhận tất thông tin điện thoại viên thu thập xác đầy đủ Nếu nhƣ vấn đề khách hàng chƣa đƣợc giải triệt để thời điểm đó, điện thoại viên cung cấp cho khách hàng hƣớng xử lý cho trƣờng hợp khách hàng cách cụ thể Nếu vấn đề phải đƣợc cấp xử lí, điện thoại viên cần cho khách hàng biết thơng tin Ngồi ra, kết nối với tổng đài, khách hàng mong muốn vấn đề họ đƣợc giải Vì điện thoại viên cụ thể khung thời gian vấn đề khách hàng đƣợc xử lý nhƣ khách hàng đâu tiến tình giải vấn đề Đây thách thức lớn mà điện thoại viên gặp phải hỗ trợ kỹ thuật Một mặt, khách hàng không muốn khung thời gian mơ hồ, họ cần số cụ thể giấc Bên cạnh đó, điện thoại viên chia sẻ thơng tin đƣa gợi ý, hƣớng dẫn để khách hàng tự giải vấn đề họ Mặc dù vai trò điện thoại viên để hỗ trợ khách hàng, nhƣng khách hàng tự giải quyết, hƣớng dẫn họ Khi thích hợp, cho khách hàng biết họ sử dụng tài nguyên nhƣ trợ giúp trực tuyến Internet để tìm câu trả lời cho câu hỏi thƣờng gặp giải pháp cho vấn đề phổ biến Điện thoại viên cần hỏi khách hàng xem hỗ trợ thêm cho họ khơng cảm ơn khách hàng kết nối tới tổng đài Điện thoại viên tổng hợp lại ý kiến 57 khách hàng đƣa lời hẹn vấn đề chƣa đƣợc giải thỏa đáng cho khách hàng “điện thoại viên cần cảm ơn khách hàng kết nối cho họ biết điện thoại viên sẵn sàng để hỗ trợ họ” [68, tr.218 - 219] Ở kỹ kết thúc gọi, điện thoại viên cần biết định hƣớng, gợi mở khách hàng đƣa đánh giá, mong muốn khách hàng chất lƣợng dịch vụ, từ đó, điện thoại viên có góp ý, đề xuất cải tiến nhằm làm hài lòng chất lƣợng phục vụ khách hàng Cuối cùng, điện thoại viên cần cảm ơn khách hàng hân hạnh gặp lại khách hàng khách hàng có nhu cầu, dành việc gác máy cho khách hàng Hãy lịch với khách hàng, đảm bảo đƣờng dây ngắt kết nối trƣớc điện thoại viên chuyển sang trao đổi thông tin khác Cuộc gọi thành công điện thoại viên tiếp tục giữ đƣợc khơng khí thân thiện, cởi mở, tích cực, nhiệt tình kết thúc gọi Chúng minh họa mối quan hệ bƣớc quy trình tiếp nhận gọi kỹ cụ thể nhƣ sau: Bảng 1.2 Quy trình tiếp nhận gọi kỹ tương ứng Quy trình tiếp nhận Các kỹ giao tiếp điện thoại viên với STT gọi khách hàng Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu Bƣớc Chào hỏi - Kỹ chào hỏi khách hàng khách hàng - Kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ - Kỹ thể tôn trọng Kỹ xác định nhu cầu khách hàng Bƣớc Khai thác - Kỹ đặt câu hỏi thông tin - Kỹ lắng nghe Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Bƣớc Cung cấp - Kỹ biểu đạt ngôn ngữ thông tin cho khách - Kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ hàng - Kỹ cung cấp thông tin phù hợp Kỹ kết thúc gọi Bƣớc Kết thúc - Cảm ơn gọi - Khuyến khích khách hàng kết nối với tổng đài - Chào tạm biệt gửi lời chúc tới khách hàng Tóm lại, từ việc phân tích biểu cụ thể kỹ thành phần KNGT điện thoại viên với khách hàng cho thấy: - KNGT điện thoại viên với khách hàng chia thành nhóm kỹ theo chu trình gọi với khách hàng: (1) Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng (2) Kỹ xác định nhu cầu khách hàng, (3) Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng, (4) Kỹ kết thúc gọi 58 - Phân tích cho thấy, nhóm kỹ quan trọng cấu thành nên KNGT điện thoại viên Nếu điện thoại viên có đƣợc kỹ điều kiện quan trọng góp phần tạo nên gọi thành công, hỗ trợ khách hàng triệt để - Phân tích rằng, nhóm kỹ thành phần có mối quan hệ biện chứng với nhau, tác động bổ sung cho Vì vậy, kỹ thành phần quan trọng có vai trò to lớn việc tạo nên hiệu giao tiếp với khách hàng 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng loại kỹ đặc biệt, dạng kỹ nghề nghiệp, kỹ với nghiệp vụ tảng trình giao tiếp điện thoại viên khách hàng Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng không thao tác kỹ thuật đơn thuần, mà chứa đựng yếu tố tâm lý, chịu ảnh hƣởng nhiều yếu tố ảnh hƣởng khác bao gồm: say mê hứng thú với công việc; động nghề nghiệp; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo bồi dƣỡng; sức ép công việc đặc trƣng nghề nghiệp 1.4.1 Sự say mê hứng thú với công việc Sự say mê hứng thú với công việc nét tâm lý cá nhân đƣợc xem xét tới hoạt động giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Ngƣời ta thƣờng xem nhƣ đặc trƣng ứng viên có thiên hƣớng làm công việc giao tiếp với khách hàng Bởi yếu tố có tác động khơng nhỏ tới kết hoạt động giao tiếp với khách hàng nói chung thực KNGT nói riêng điện thoại viên Yếu tố say mê hứng thú với cơng việc có ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên, họ xác định vị trí mối quan hệ với khách hàng họ có ý thức rèn luyện KNGT cách tự giác, tích cực Khi có có tình u với cơng việc điện thoại viên nỗ lực để trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ thân Có thể nói, khơng phải u thích cơng việc trợ giúp, loại hình hoạt động đặc biệt đƣợc diễn bên ngƣời trợ giúp bên khách hàng gặp khó khăn cần đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ Khách hàng gọi điện tới tổng đài bao gồm nhiều nhóm khác từ giới tính, địa vị, tuổi tác, trình độ, nhân cách đòi hỏi điện thoại viên cần chủ động sáng tạo trình hỗ trợ khách hàng Ví dụ nhƣ: 59 khách hàng quấy rối, khách hàng đƣợc giải thích, hỗ trợ nhiều lần khơng hiểu, sau quay sang lăng mạ, chửi bới điện thoại viên Trong trƣờng hợp này, có ngƣời có lòng u nghề có đƣợc cam đảm để vƣợt qua mặc cảm, để tiếp tục công việc hỗ trợ khách hàng, nghề đƣợc gọi “nghề nghe chửi” Do đó, Nuray Selma Ozdipciner (2015) khẳng định nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT rõ “vai trò tình u, hứng thú với cơng việc có ảnh hƣởng lớn đến KNGT ngƣời làm lĩnh vực khác nhau, đặc biệt lĩnh vực du lịch – lĩnh vực hoạt động có liên quan tới ngƣời” [114, tr.321] Từ phân tích trên, xem xét nhu cầu nhƣ yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT, chúng tơi tìm hiểu biểu cụ thể sau: mong muốn tiếp xúc với khách hàng, ln có hứng thú giao tiếp, biết tạo cảm xúc tích cực giao tiếp; khả thích ứng với u cầu cơng việc điện thoại viên; sáng tạo giao tiếp 1.4.2 Động nghề nghiệp Trong trình làm việc, với lĩnh vực ngành nghề khác nhau, cá nhân có động nghề nghiệp khác Các nhà nghiên cứu Tâm lý học động rằng, động duyên cớ, động lực thúc đẩy gắn với tƣợng hoàn toàn khác Một số tác giả cho rằng, động đƣợc hiểu động lực thúc đẩy ngƣời nhằm thực hoạt động để đạt mục đích nảy sinh tính tích cực, quy định xu hƣớng nhân cách P Chawla (2009) rõ “một yếu tố ảnh hƣởng tới độ hài lòng cơng việc KNGT điện thoại viên động cơ, động cơng việc động thực giao tiếp với khách hàng” [117, tr.139] Động nghề nghiệp điện thoại viên gắn với nhu cầu giao tiếp quy định tính chất, chiều hƣớng hoạt động trao đổi với khách hàng Levin (2004) kết luận rằng, điện thoại viên có động đắn giao tiếp, hƣớng tới việc hỗ trợ khách hàng có tinh thần làm việc tích cực nâng cao khả hỗ trợ khách hàng Khách hàng cảm thấy vui vẻ, thoải mái đƣợc phục vụ nhiệt tình, tận tâm Trong hoạt động cụ thể, ngƣời có động lực thơi thúc khiến họ ý thức nhận thức rõ mục tiêu để vƣơn tới Trên khía cạnh đó, nhƣ điện thoại viên khơng có động lực thơi thúc để thỏa mãn nhu cầu điện thoại viên chƣa biết cần làm để rèn luyện nâng cao KNGT thân tiếp xúc với khách hàng Động nghề nghiệp đắn giúp điện thoại viên giao tiếp hiệu với khách hàng 60 Chúng tập trung xem xét số biểu động nghề nghiệp có ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên bao gồm: giao tiếp với khách hàng uy tín doanh nghiệp; giao tiếp nhằm đạt số gọi; giao tiếp nhằm mang lại lợi ích cho thân, cho khách hàng doanh nghiệp; tích lũy kinh nghiệm kỹ giao tiếp; khẳng định thân; sợ bị trách phạt 1.4.3 Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên Tự ý thức, tự rèn luyện yếu tố quan trọng, định thành công hay thất bại hoạt động Ý thức đảm bảo cho hoạt động ngƣời có mục đích thể lực điều khiển, điều chỉnh hành vi ngƣời nhằm đạt mục đích đề K.K Platonop cho rằng: “Ý thức thống hình thức nhận thức, trải nghiệm ngƣời thái độ họ mà họ phản ánh, thống tất trình, trạng thái, thuộc tính tâm lý ngƣời nhƣ nhân cách” Nó khơng giúp cá nhân trì kinh nghiệm hay kỹ mà giúp cho yếu tố có cá nhân đƣợc phát triển ngày nâng cao Kỹ giao tiếp điện thoại viên phẩm chất nhân cách, khơng tự nhiên mà có, kết q trình đào tạo, kết hợp với ý thức tự tu dƣỡng, rèn luyện điện thoại viên Kỹ giao tiếp điện thoại viên kỹ mềm, doanh nghiệp thƣờng xuyên tổ chức hoạt động đào tạo định kì theo tháng theo quý Vì vậy, việc tự bồi dƣỡng, rèn luyện đúc kết kinh nghiệm qua trình giao tiếp với khách hàng hoạt động thiết yếu nhằm nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Trƣớc hết, để có kỹ giao tiếp, điện thoại viên tự hình thành từ tích lũy tri thức giao tiếp, ra, dựa thực tế yêu cầu công việc, điện thoại viên tự nhận thức, đánh giá thân cần đƣợc trau dồi, bồi dƣỡng, bổ sung thêm kỹ giao tiếp Trên thực tế công việc tổng đài, số điện thoại viên chủ động đề xuất chƣơng trình để hoàn thiện KNGT thân nhƣ đƣợc luyện giọng nói, ứng xử với khách hàng khó tính, kỹ để ngắt gọi dài, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng… Biểu yếu tố ý thức rèn luyện nâng cao KNGT điện thoại viên bao gồm: mong muốn bổ sung kỹ giao tiếp; mong muốn doanh nghiệp thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo KNGT hiệu quả; ln sẵn sàng tâm hồn thiện, nâng cao KNGT; lắng nghe góp ý khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên; chủ động trau dồi KNGT với khách hàng 61 1.4.4 Yêu cầu cấp Với tƣ cách hoạt động doanh nghiệp, việc đƣa yêu cầu khắt khe với nhân viên trình phục vụ khách hàng điều dễ hiểu Đối với hoạt động hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, việc tuân thủ theo nguyên tắc nghề dịch vụ khách hàng bắt buộc điện thoại viên Việc đội ngũ quản lý đƣa yêu cầu khắt khe nhằm mục đích hƣớng tới dịch vụ khách hàng theo hƣớng chuyên nghiệp, đại Carlaw, M., Deming, V.K., & Friedmann,K (2003) vai trò quan trọng ngƣời quản lý việc nâng cao KNGT điện thoại viên, cụ thể việc tạo động lực quản lý học động điện thoại viên tổng đài Phong cách ngƣời quản lý thực ảnh hƣởng lớn đến KNGT điện thoại viên, đơi họ coi mơ hình, chuẩn mực giao tiếp [84] Trong trình giao tiếp với khách hàng, điện thoại viên chịu chi phối phong cách cấp bao gồm giám sát quản lí Phong cách quản lý độc đốn tự dân chủ ngƣời giám sát, quản lí tác động đến tâm lý điện thoại viên, mang lại cho họ trạng thái vui vẻ yêu nghề có niềm tin vào thân giao tiếp với khách hàng Thực tế cho thấy, phong cách quản lý giám sát phù hợp, thúc đẩy đƣợc điện thoại viên, đáp ứng đƣợc nhu cầu mong muốn điện thoại viên họ tâm huyết với nghề hơn, tồn tâm tồn ý với cơng việc, giao tiếp ứng xử với khách hàng toàn lực khả Do vậy, yêu cầu cấp mang tính hai mặt, thúc đẩy nhân việc hoàn thành tốt nhiệm vụ giao dịch nhƣng yếu tố kìm hãm phát triển họ khơng có tƣơng xứng nghĩa vụ quyền lợi Do đó, cấp (giám sát, quản lý) cần biết tìm động lực thúc đẩy điện thoại viên trau dồi nghiệp vụ nhƣ KNGT với khách hàng Dựa phân tích trên, chúng tơi nghiên cứu số biểu cụ thể yếu tố yêu cầu cấp ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên bao gồm: phải thực nguyên tắc giao tiếp với khách hàng; khen thưởng kỷ luật dựa kết gọi; đảm bảo số lượng gọi ca trực; ln có tâm trạng tốt làm việc 1.4.5 Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên Kết việc giao tiếp với khách hàng chịu chi phối nhiều nét tâm lý cá nhân đặc biệt hứng thú nghề nghiệp động nghề nghiệp điện thoại viên nhƣ trình bày Tuy nhiên yếu tố khơng thể định cho toàn kỹ giao tiếp điện thoại viên, họ khơng có đƣợc tảng kiến thức chun mơn khách hàng, chăm sóc khách hàng, giao tiếp hiệu với khách hàng John P Wilson (2006) kỹ nghiệp vụ cần 62 thiết để đào tạo cho điện thoại viên nhƣ phƣơng pháp hữu ích cần sử dụng trình đào tạo [128] Bất kể ngƣời làm công việc cần đƣợc trang bị kiến thức nghề nghiệp cách bản, hệ thống Tuy nhiên thực tế giao tiếp với khách hàng qua điện thoại công việc thu hút lƣợng lớn lao động nhƣng chƣa có trƣờng lớp đào tạo lĩnh vực Không đƣợc đào tạo kỹ giao tiếp cách dẫn đến thiếu hụt yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên Đào tạo KNGT với khách hàng dạng đào tạo nghề nghiệp, cần đƣợc trọng tới khía cạnh thực hành, đặc biệt thực hành dƣới hƣớng dẫn ngƣời có chun mơn Nội dung chƣơng trình đào tạo phải khoa học, cân đối lý thuyết thực hành kỹ năng, bám sát thực tiễn đặc điểm gọi, dạng gọi khách hàng cách ứng xử điều kiện để điện thoại viên tích luỹ đƣợc KNGT bản, có hiểu biết đầy đủ kỹ sở để thực kỹ cách thành thục linh hoạt Nội dung chƣơng trình đào tạo cần lƣu ý tới việc cung cấp cho ngƣời học phƣơng pháp tiếp cận khác giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên cần có sử dụng phối hợp linh hoạt tình khác Theo Y T Anthonny (1999) “cần ý việc sử dụng phƣơng pháp có tác dụng rèn luyện kỹ cho ngƣời học nhƣ phƣơng pháp: sắm vai, quan sát trực tiếp, sử dụng băng hình hay thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn nhóm” [dẫn theo 56, tr 76] Tuy nhiên bối cảnh Việt Nam chƣa có chƣơng trình đào tạo thức đầy đủ cho điện thoại viên, chƣa có tổ chức nghề nghiệp ngƣời làm điện thoại viên, KNGT điện thoại viên có hạn chế định Tìm hiểu vấn đề đào tạo, bồi dƣỡng có ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên, xem xét yếu tố: chưa tổ chức đào tạo, bồi dưỡng KNGT thường xuyên; nội dung bồi dưỡng KNGT chưa sát với cơng việc; doanh nghiệp chưa thực quan tâm đến đào tạo KNGT cho điện thoại viên; phương pháp đào tạo chưa phù hợp 1.4.6 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp Công việc điện thoại viên tổng đài chịu nhiều sức ép công việc đặc trƣng nghề nghiệp Tổng đài nơi đầu mối tiếp nhận gọi tƣ vấn, hỗ trợ, chăm sóc, giải khiếu nại khách hàng, điện thoại viên phải thực nhiều nhiệm vụ, yêu cầu khác để tạo hài lòng khách hàng Hơn nữa, q trình làm việc, tất gọi điện thoại viên đƣợc ghi âm để giám sát đánh giá Đồng thời, công việc điện thoại viên thƣờng xuyên tải nhạy cảm Ngoài ra, khách hàng bao gồm nhiều thành phần khác 63 từ giới tính, vùng miền, trình độ khách hàng ln tin kết nối tới tổng đài, họ đƣợc hỗ trợ thứ cách nhanh Thực tế dẫn đến điện thoại viên trạng thái căng thẳng, mệt mỏi tiếp xúc, hƣớng dẫn giải đáp thắc mắc khách hàng Các tác giả Preeti Singh and Anu Pandey Christer Strandberg and Olof Wahlberg (2018) thống kê sức ép công việc điện thoại viên phải trải qua trình làm việc bao gồm nhiều yếu tố khác nhƣ: lƣu lƣợng gọi, tâm trạng khách hàng, yếu tố nghiệp vụ, hoạt động quan thính giác Khách hàng trung tâm trình giao tiếp điện thoại viên Mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý, nhu cầu, tính cách riêng đòi hỏi điện thoại viên phải hiểu loại khách hàng để có cách giao tiếp phù hợp Tâm lý khách hàng kết nối tới tổng đài giao tiếp với điện thoại viên có ảnh hƣởng trực tiếp tới KNGT điện thoại viên Khách hàng gọi điện tới tổng đài không phân biệt độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, tính cách…Bên cạnh khách hàng thƣờng xuyên cáu gắt, nóng nảy ln nơn nóng, tự chủ giao tiếp có khách hàng dễ chịu, đối thoại tích cực, chịu khó lắng nghe Ngồi ra, có dạng khách hàng ln tỏ biết tất thứ, có giọng nói dạy dỗ điện thoại viên lấn át trao đổi nhóm khách hàng nhút nhát, sợ sệt tự ti Sự vận dụng KNGT điện thoại viên nhằm mục đích đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng làm cho họ cảm thấy thỏa mãn hài lòng Khách hàng kết nối lên tổng đài thƣờng thuộc bốn nhu cầu sau đây: “khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin, khách hàng có nhu cầu hƣớng dẫn, hỗ trợ dịch vụ, khách hàng có nhu cầu chấm dứt hợp đồng hủy dịch vụ nhóm khách hàng có nhu cầu phản ánh, khiếu nại” [76, tr.90] Tùy thuộc với việc khách hàng có nhu cầu lĩnh vực định tâm lý, thái độ khách hàng điện thoại viên Trong đó, nhóm khách hàng có nhu cầu phản ánh, khiếu nại thƣờng có thái độ xúc, cáu giận dễ bị kích động, đòi hỏi điện thoại viên phải thực khéo léo tinh tế cách xử lý Chúng xem xét biểu cụ thể sức ép công việc đặc trƣng nghề nghiệp ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên nhƣ sau: tiếp xúc với nhiều khách hàng, giao tiếp diễn thời gian ngắn, cơng việc nhàm chán, khách hàng đòi hỏi cao Tóm lại, nhận thức đƣợc mức độ ảnh hƣởng yếu tố sở để điện thoại viên tìm cách thức hồn thiện KNGT thân, phục vụ hiệu cho trình làm việc 64 Tiểu kết chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu KNGT KNGT nghề nghiệp cho thấy, có nhiều cách tiếp cận khác KNGT KNGT lĩnh vực nghề nghiệp góp phần tạo sở lý luận phong phú vấn đề Ở Việt Nam, kỹ giao tiếp qua điện thoại lĩnh vực mẻ chƣa đƣợc đầu tƣ nghiên cứu Các nghiên cứu KNGT Việt Nam chủ yếu nghiên cứu hình thức giao tiếp trực tiếp, chƣa có nghiên cứu nghiên cứu KNGT theo hình thức gián tiếp thông qua điện thoại KNGT điện thoại viên kỹ nghề nghiệp quan trọng, yếu tố đánh giá hiệu công việc điện thoại viên Trong luận án này, quan niệm: Kỹ giao tiếp vận dụng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân vào thực có kết hoạt động giao tiếp điều kiện xác định Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng q trình trao đổi thơng tin cách gián tiếp qua điện thoại nhằm thỏa mãn nhu cầu đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng Từ đó, chúng tơi cho rằng, kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm điện thoại viên vào việc giao tiếp với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ, tư vấn khách hàng KNGT điện thoại viên với khách hàng đƣợc biểu kỹ thành phần theo tiến trình tiếp nhận gọi đến: (1) Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; (2) kỹ xác định nhu cầu khách hàng; (3) kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; (4) kỹ kết thúc gọi Để thực hoạt động giao tiếp với khách hàng thành cơng có hiệu đòi hỏi điện thoại viên phải sử dụng phối hợp kỹ cách linh hoạt khéo léo Dựa vào đặc điểm giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng qua ba tiêu chí: tính thành thục, tính linh hoạt, tính hiệu qua năm mức độ: thấp, thấp, trung bình, cao, cao Hiệu việc thực KNGT điện thoại viên với khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ảnh hƣởng nhƣ: say mê hứng thú với công việc; động nghề nghiệp; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo bồi dƣỡng; sức ép công việc đặc trƣng nghề nghiệp 65 CHƢƠNG TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổ chức nghiên cứu 2.1.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu Luận án đƣợc tiến hành khảo sát Công ty Trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc (MPtelecom) Trụ sở tầng 10, tòa nhà Sudico HH3, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội MPtelecom công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại lĩnh vực liên quan tới vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Hiện nay, MPtelecom nhà cung cấp hàng đầu cho nhiều đối tác lĩnh vực nhƣ: viễn thông (Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel; Vinaphone, Mobiphone), ngân hàng (Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển BIDV, Ngân hàng Nông nghiệp Agribank, Ngân hàng quốc tế VIB); giáo dục (Tổ hợp công nghệ giáo dục Topica, Ames English), bảo hiểm (Bảo hiểm Dầu khí PVI; Bảo hiểm bƣu điện PTI; Công ty bảo hiểm ngân hàng Công thƣơng VBI), dinh dƣỡng (Vinamilk, Abbott) doanh nghiệp khác Dịch vụ tiếp nhận gọi vào + Dịch vụ giải đáp chăm sóc khách hàng: Cung cấp trọn gói dịch vụ giải đáp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp + Dịch vụ tƣ vấn thông tin: cung cấp dịch vụ tƣ vấn thơng tin văn hóa xã hội, giải trí; giải đáp thủ tục hành chính, pháp luật, tƣ vấn… cho quan nhà nƣớc, tổ chức xã hội + Dịch vụ nhận đơn đặt hàng: tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại cho doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ, tiêu dùng + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: tiếp nhận, xử lý hỗ trợ vấn đề kỹ thuật việc sử dụng sản phẩm mà khách hàng doanh nghiệp gặp phải Dịch vụ thực gọi + Dịch vụ tiếp thị/bán hàng qua điện thoại + Quảng cáo, truyền thông cho chiến dịch, kiện, sản phẩm/dịch vụ + Thiết lập liệu khách hàng tiềm Tổng số điện thoại viên MPtelecom 2678 ngƣời, đó, tổng đài Viettel 534 điện thoại viên tổng đài Vinaphone 184 điện thoại viên lại tổng đài khác Mỗi ngày, tổng đài MPtelecom tiếp nhận hàng chục ngàn gọi để hỗ trợ, xử lý cho khách hàng hoạt động hỗ trợ khách hàng qua điện thoại diễn liên tục 24/7 66 Tiêu chí tuyển chọn điện thoại viên Điện thoại viên MPtelecom: lĩnh vực hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, điện thoại viên nhân tố quan trọng, định mức độ thành công hoạt động hỗ trợ khách hàng Tuy không giới hạn ngành học, độ tuổi hay giới tính nhƣng điện thoại viên lại cần có yêu cầu khắt khe giọng nói, nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm doanh nghiệp Cơng việc Điện thoại viên làm việc theo chuyên môn chức nhánh hỗ trợ tổng đài, ví dụ nhánh tƣ vấn tập trung chức tƣ vấn, nhánh xử lý báo hỏng tập trung chức xử lý khiếu nại hỗ trợ khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ Khi điện thoại viên không trực tiếp hỗ trợ đƣợc cho khách hàng, điện thoại viên chuyển gọi sang phận có chức cao để giải triệt để vấn đề Khi gặp cố chức nhánh đó, điện thoại viên nhánh khác đƣợc điều chuyển qua nhánh gặp cố để hỗ trợ kịp thời, sau hết cố, điện thoại viên lại chức nhánh để tiếp tục làm việc Khách thể nghiên cứu bao gồm 354 điện thoại viên thuộc hai tổng đài Viễn thông Viettel Tổng đài Viễn thông Vinaphone, cụ thể, thông tin khách thể nghiên cứu nhƣ sau: Bảng 2.1 Thông tin khách thể nghiên cứu Thơng tin cá nhân Độ tuổi Giới tính Trình độ Thâm niên 18 - 22 23 - 25 26 - 30 Trên 30 Nam Nữ Tốt nghiệp THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Dƣới tháng tháng – năm Trên năm Số lƣợng N = 354 73 169 70 42 55 299 42 79 156 77 73 79 202 Tỷ lệ (%) 20.6 47.7 19.8 11.9 15.5 84.5 11.9 22.3 44.1 21.8 20.6 22.3 57.1 67 2.1.2 Các giai đoạn nghiên cứu Luận án đƣợc thực từ tháng 12/2015 đến tháng 6/2019 với giai đoạn nội dung nghiên cứu cụ thể nhƣ sau 2.1.2.1 Giai đoạn nghiên cứu lý luận a Mục đích nghiên cứu lý luận - Tổng quan lịch sử nghiên cứu nƣớc vấn đề liên quan tới KNGT điện thoại viên với khách hàng - Hệ thống hoá số lý luận liên quan tới khái niệm KNGT điện thoại viên (theo quy trình gọi) nhƣ yếu tố ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên với khách hàng - Xây dựng sở lý luận KNGT điện thoại viên với khách hàng b Nội dung nghiên cứu lý luận - Phân tích, tổng hợp cơng trình nghiên cứu tác giả nƣớc KNGT điện thoại viên với khách hàng yếu tố ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên với khách hàng - Xác định biểu KNGT điện thoại viên với khách hàng bao gồm kỹ năng: (1) kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; (2) kỹ xác định nhu cầu khách hàng; (3) kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; (4) kỹ kết thúc gọi - Xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ KNGT điện thoại viên với khách hàng - Phân tích số yếu tố tác động đến KNGT điện thoại viên với khách hàng c Thời gian tiến hành: từ tháng 12/2015 – tháng 12/2016 d Cách tiến hành Phƣơng pháp đƣợc sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu thông qua hoạt động cụ thể nhƣ phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát lý thuyết nhƣ cơng trình nghiên cứu tác giả nƣớc đƣợc đăng tải sách, tạp chí, báo, đề tài vấn đề liên quan tới KNGT Bên cạnh chúng tơi sử dụng phƣơng pháp chuyên gia làm việc lĩnh vực giao tiếp để vấn, để làm rõ thêm quan điểm khác khái niệm phần lý luận 2.1.2.2 Giai đoạn thiết kế công cụ nghiên cứu a Mục đích thiết kế cơng cụ nghiên cứu - Xây dựng công cụ nghiên cứu cho luận án bao gồm: phiếu trƣng cầu ý 68 kiến, tiêu chí đánh giá gọi, bảng hỏi, tập tập tình huống, vấn sâu, biên quan sát b Nội dung thiết kế cơng cụ nghiên cứu + Tìm hiểu kỹ giao tiếp điện thoại viên để nghiên cứu điều tra - Mục đích: Phân tích lý thuyết để xác định kỹ giao tiếp quan trọng điện thoại viên để nghiên cứu xây dựng công cụ điều tra - Phƣơng pháp: phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu văn phƣơng pháp chuyên gia - Khách thể nghiên cứu: 58 ngƣời bao gồm: chuyên viên đào tạo, chuyên gia nghiên cứu, giám đốc nhân đào tạo, giám sát, trƣởng nhóm vận hành điện thoại viên - Nội dung nghiên cứu: tiến hành phân tích, tổng hợp cơng trình nghiên cứu tác giả nƣớc KNGT điện thoại viên với khách hàng Đồng thời, lấy ý kiến chuyên gia kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng (xem phụ lục 4) Những KNGT đƣợc nhiều chuyên gia đề cập lựa chọn đƣợc chọn để nghiên cứu KNGT điện thoại viên Trong đó, kỹ nghiên cứu bao gồm: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi + Thiết kế công cụ điều tra/đánh giá bao gồm: bảng hỏi, tiêu chí đánh giá gọi, tập tình huống, vấn sâu, quan sát nghiên cứu hồ sơ - Mục đích: Hình thành sơ bảng hỏi, tiêu chí đánh giá gọi tập tình - Phƣơng pháp: lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu tài liệu vấn sâu - Khách thể: 10 chuyên viên đào tạo, giám sát trƣởng phòng tổng đài, 40 điện thoại viên c Thời gian tiến hành Từ tháng 12/2016 – tháng 12/2017 d Cách tiến hành Chúng kết hợp với ý kiến chun gia sử dụng mơ hình SEGUE G.Makoul, tuyên bố đồng thuận Kalamazoo để tìm kỹ thành phần điện thoại viên thƣờng hay sử dụng nhất, từ tìm kỹ thành phần 69 KNGT điện thoại viên bao gồm: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi - Tìm hiểu số tình thƣờng xảy giao tiếp, đòi hỏi điện thoại viên cần vận dụng linh hoạt, sáng tạo kỹ để giải tình Các ý kiến KNGT, tình có tần suất từ 70% trở lên đƣợc lựa chọn làm sở cho mệnh đề bảng hỏi tập tình Phỏng vấn trực tiếp giám sát, chuyên viên đào tạo để tìm hiểu thêm biểu KNGT điện thoại viên với khách hàng: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi - Câu hỏi mở: tìm hiểu suy nghĩ đánh giá điện thoại viên mục đích cách vận dụng kỹ thực tiễn Kết hợp với kết nghiên cứu tài liệu, hệ thống câu hỏi mở vấn chuyên gia, xây dựng mệnh đề (item) cho nhóm kỹ bảng hỏi xác định tập tình thực tiễn để khảo sát Phiếu tập tình đƣa tình có vấn đề thƣờng xảy hoạt động giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Việc giải tình giúp thể kỹ thực tế điện thoại viên thực giao tiếp với khách hàng thực tiễn cơng việc Sau hồn thiện bảng hỏi tình huống, chúng tơi tiếp tục xin ý kiến chuyên gia để hoàn thiện 2.1.2.3 Giai đoạn điều tra thử a Mục đích nghiên cứu: Đánh giá độ hiệu lực độ tin cậy thang đo để tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp b Nội dung nghiên cứu: tiến hành khảo sát thử bảng hỏi xử lý độ tin cậy, độ giá trị công cụ điều tra Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi - Phƣơng pháp thống kê toán học Khách thể nghiên cứu: 50 điện thoại viên 30 khách hàng Kết nghiên cứu Đánh giá độ hiệu lực độ tin cậy hệ thống thang đo: 70 * Để đánh giá độ tin cậy công cụ nghiên cứu này, luận án sử dụng mơ hình tƣơng quan Alpha Cronbach (Cronbach‟s Coefficient Alpha) Mơ hình đánh giá độ tin cậy phép đo dựa tính tốn phƣơng sai item thang đo, toàn phép đo tính tƣơng quan điểm item với điểm item lại thang đo phép đo Bảng 2.2 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT điện thoại viên Tiểu thang đo/thang đo Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng Kỹ xác định nhu cầu khách hàng Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Kỹ kết thúc gọi Hệ số tin cậy Alpha (n = 354) 0,669 0,650 0,716 0,703 Bảng 2.3 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo yếu tố ảnh hưởng đến KNGT điện thoại viên Tiểu thang đo/thang đo Sự say mê hứng thú với công việc Động nghề nghiệp Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên Yêu cầu cấp Vấn đề đào tạo, bồi dƣỡng điện thoại viên Sức ép công việc đặc trƣng nghề nghiệp Hệ số tin cậy Alpha (n = 354) 0,723 0,890 0,703 0,632 0,787 0,659 c Thời gian Từ tháng 1/2018 – 3/2018 d Cách thức thực Sau thu đƣợc số liệu, chúng tơi sử dụng chƣơng trình thống kê toán học phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu Ở giai đoạn này, quan tâm đến độ tin cậy tiểu thang đo đƣợc xây dựng bảng hỏi, chúng tơi sử dụng thuật tốn tính hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha tìm hiểu item làm tăng, giảm độ tin cậy tiểu thang đo bảng hỏi 2.1.2.4 Giai đoạn điều tra thức a Mục đích Tìm hiểu thực trạng KNGT điện thoại viên yếu tố ảnh hƣởng tới 71 việc hình thành KNGT điện thoại viên với khách hàng thơng qua phiếu điều tra phân tích file ghi âm b Nội dung - Đánh giá thực trạng số KNGT điện thoại viên với khách hàng bao gồm: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hình thành phát triển KNGT điện thoại viên với khách hàng Trên sở rút kết luận kiến nghị giải pháp Khách thể nghiên cứu: 354 điện thoại viên Nguyên tắc điều tra: để thu đƣợc thơng tin xác, điều tra độc lập điện thoại viên thông qua việc tạo môi trƣờng thoải mái theo nhận định họ KNGT thân đồng thời phân tích file ghi âm để có đánh giá khách quan Các câu hỏi đƣợc xếp ngẫu nhiên để thu đƣợc kết khách quan c Thời gian Từ tháng 5/2018 – 9/2018 d Cách thức tiến hành - Điều tra qua phiếu trƣng cầu ý kiến Mục đích + Tìm hiểu đánh giá tổng quát KNGT điện thoại viên với khách hàng + Đánh giá thực trạng KNGT cụ thể điện thoại viên với khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ nhằm đƣa kết luận kiến nghị Nội dung: Nội dung điều tra theo phiếu trƣng cầu ý kiến dành cho điện thoại viên khách hàng Khách thể: 354 điện thoại viên Tổng đài Viettel Tổng đài Vinaphone công ty Trách nhiệm hữu han Minh Phúc - Phỏng vấn sâu Mục đích vấn: Nhằm tìm hiểu, thu thập, bổ sung, kiểm tra làm rõ thông tin thu đƣợc từ khảo sát thực tiễn diện rộng điện thoại viên giám sát, khách hàng Khách thể vấn: 10 điện thoại viên khách hàng, giám sát tổng đài - Quan sát 72 Mục đích: Quan sát trực tiếp hành vi, biểu liên quan đến KNGT điện thoại viên với khách hàng Khách thể: điện thoại viên làm việc Tổng đài Viettel điện thoại viên làm việc tổng đài Vinaphone - Phân tích file ghi âm Mục đích: Nhằm tìm hiểu, thu thập, bổ sung, kiểm tra làm rõ thông tin thu đƣợc từ khảo sát thực tiễn diện rộng điện thoại viên giám sát, khách hàng Đƣa đánh giá khách quan từ nhà nghiên cứu 2.1.2.5 Giai đoạn thử nghiệm biện pháp a Mục đích: Góp phần đánh giá kiểm nghiệm tính đắn biện pháp đƣợc đề xuất b Nội dung: Thử nghiệm biện pháp tác động đƣợc đề xuất luận án c Thời gian: Từ tháng 9/2018 – 12/2018 d Cách thức tiến hành: Tác động biện pháp khách thể nghiên cứu 2.1.2.6 Giai đoạn xử lý số liệu viết luận án Việc xử lý số liệu định tính đƣợc tác giả thực suốt trình nghiên cứu Thời gian xử lý phân tích số liệu định lƣợng đƣợc tiến hành cụ thể nhƣ sau: - Thời gian xử lý phân tích số liệu điều tra thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng: tháng 10/2018 đến tháng 2/ 2019 - Thời gian chỉnh sửa hoàn thiện luận án: tháng 5/2019 đến tháng /2019 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn 2.2.1.1 Mục đích Xây dựng khung lý thuyết luận án, từ xác định quan điểm chủ đạo luận án việc nghiên cứu vấn đề tâm lý liên quan đến KNGT điện thoại viên với khách hàng để xây dựng sở lý luận đề tài 2.2.1.2 Nội dung - Tìm hiểu tổng quan nghiên cứu vấn đề tác giả nƣớc KNGT, KNGT nghề nghiệp, KNGT điện thoại viên với khách hàng - Xây dựng hệ thống khái niệm công cụ: kỹ năng, kỹ giao tiếp, KNGT điện thoại viên với khách hàng - Dựa vào kết tổng hợp phần lý luận, xác định yếu tố cần khảo sát, nghiên cứu thực tiễn là: + Các kỹ thành phần KNGT điện thoại viên với khách hàng 73 + Biểu kỹ thành phần; + Một số yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng 2.2.1.3 Cách tiến hành Phƣơng pháp chủ yếu đƣợc dùng nghiên cứu lý luận phƣơng pháp nghiên cứu văn tài liệu Phƣơng pháp đƣợc thực sở đọc, phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa khái qt hóa lý thuyết cơng trình nghiên cứu tác giả nƣớc đƣợc đăng tải sách, báo, tạp chí, websites vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu luận án 2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu hỏi Đây phƣơng pháp đƣợc sử dụng để nghiên cứu thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng Đề tài sử dụng loại phiếu hỏi, phiếu hỏi thứ dùng để trƣng cầu ý kiến điện thoại viên thực trạng KNGT yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT; phiếu hỏi thứ hai phiếu trƣng cầu ý kiến khách hàng KNGT điện thoại viên Cụ thể phiếu hỏi nhƣ sau: 2.2.2.1 Mục đích * Mục đích phiếu số 1: Đánh giá thực trạng KNGT điện thoại viên bao gồm: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi yếu tố ảnh hƣởng đến việc hình thành nâng cao KNGT điện thoại viên * Mục đích phiếu số 2: Đánh giá thực trạng KNGT điện thoại viên dựa ý kiến khách hàng 2.2.2.2 Nội dung * Nội dung phiếu số - Cơ sở thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa dựa hai mơ hình lí thuyết mơ hình SEGUE Makoul khung đồng thuận Kalamazoo theo tiến trình giao tiếp kết hợp với kỹ đƣợc nhà khoa học ra, từ phát triển thêm thành tố trình giao tiếp điện thoại viên cho phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp qua điện thoại - Nội dung cấu trúc bảng hỏi: Dành cho điện thoại viên bao gồm phần (xem phụ lục 1) Phần 1: Nhận thức chung KNGT điện thoại viên với khách hàng Phần 2: Tìm hiểu nhận thức thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng Phần 3: Tìm hiểu thực trạng yếu tố ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên 74 Phần 4: Tìm hiểu số thơng tin khách thể điều tra, đồng thời làm sáng tỏ số yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng bao gồm: Thông tin đặc điểm khách thể nghiên cứu: giới, tuổi, trình độ, thâm niên, kinh nghiệm thực tiễn * Nội dung phiếu số - Cơ sở thiết kế bảng hỏi: Chúng dựa bảng hỏi CAT để đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng - Nội dung cấu trúc bảng hỏi: Dành cho điện thoại viên bao gồm 14 tiêu chí, phản ánh đặc trƣng KNGT theo tiến trình giao tiếp (Xem phụ lục 3) 2.2.2.3 Cách tiến hành * Cách tiến hành phiếu số Dựa nghiên cứu kỹ năng, kỹ giao tiếp, đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng dựa tiêu chí là: tính thành thục, tính linh hoạt tính hiệu - Tính thành thục: Biểu vận dụng phù hợp thao tác kỹ với mục đích điều kiện hành động, thành thục thao tác kết hợp hợp lý thao tác số lƣợng trình tự hành động, khơng có thao tác thừa, khơng gặp vƣớng mắc thực Tiêu chí giúp đánh giá định tính kỹ - Tính linh hoạt: Thể ổn định, bền vững sáng tạo kỹ điều kiện khác Tiêu chí đánh giá định tính kỹ - Tính hiệu quả: Biểu việc thực hành động/hoạt động cách xác, mang lại kết tích cực, giải đƣợc vấn đề, phù hợp với điều kiện thực tiễn Tiêu chí đánh giá định lƣợng kỹ Chúng xây dựng thang đo KNGT theo thang đo Likert cấp độ dựa thang đo Kỹ giao tiếp qua hội thoại đƣợc xây dựng Brian H Spirtberg (2002) để mô tả cấp độ KNGT [88] Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng đƣợc đánh giá theo mức độ: thấp, thấp, trung bình, cao, cao dựa tiêu chí: tính thành thục tính linh hoạt tính hiệu 75 Bảng 2.4 Tiêu chí đánh giá kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng STT Mức độ kỹ Tiêu chí đánh giá Điện thoại viên chƣa nắm đƣợc nội dung, mục đích, cách thức tiến hành kỹ thực kỹ Mức độ thấp không xác, lúng túng, hay mắc lỗi bỏ sót nhiều thao tác, chƣa mang lại hiệu giao tiếp Điện thoại viên nắm chƣa vững nội dung, mục đích, Mức độ thấp cách thức tiến hành kỹ thực kỹ đơi lúc khơng xác, lúng túng, bỏ sót thao tác Điện thoại viên nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến hành kỹ thực đầy đủ nhƣng chƣa Mức độ trung bình thành thục linh hoạt thao tác/biểu kỹ năng, bƣớc đầu có hiệu q trình giao tiếp Điện thoại viên nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến hành kỹ thực đầy đủ, Mức độ cao xác, tƣơng đối thành thục linh hoạt thao tác/biểu kỹ năng, hiệu giao tiếp đƣợc thể tƣơng đối rõ ràng Điện thoại viên nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến hành kỹ thực đầy đủ, thành Mức độ cao thục linh hoạt thao tác/biểu kỹ năng, mang lại hiệu tích cực giao tiếp Bảng 2.5 Thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng Mức độ thấp Thực không xác, lúng túng, bỏ sót nhiều thao tác/biểu Mức độ thấp Thực lúng túng, hay mắc lỗi khơng xác, thiếu thao tác/biểu hiện, chƣa thành thục linh hoạt Mức độ trung bình Thực đầy đủ thao tác/biểu kỹ năng, tƣơng đối thành thục linh hoạt Mức độ cao Thực đầy đủ, xác thao tác/biểu kỹ năng, thành thục linh hoạt Mức độ cao Thực đầy đủ, thành thục linh hoạt thao tác/biểu kỹ 76 Năm mức đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng đƣợc mô tả nhƣ sau: Khơng thực thực khơng xác, lúng túng, dẫn đến kết tiêu cực giao tiếp Thực xác nhƣng thiếu linh hoạt, lúng túng, đơi khơng thời điểm thích hợp bỏ lỡ hội Về thực tƣơng đối xác, nhanh chóng, linh hoạt, dẫn đến kết khơng tích cực nhƣng khơng tiêu cực Về thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, thời điểm thích hợp, bƣớc đầu mang lại kết tích cực Thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln thời điểm thích hợp, mang lại kết tích cực giao tiếp Dựa tiêu chí đánh giá nguyên tắc tổng hợp đây, kỹ giao tiếp điện thoại viên đƣợc đánh giá theo mức độ Bên cạnh đó, chúng tơi sử dụng điểm trung bình thang đo bảng hỏi để đánh giá + Biểu KNGT điện thoại viên đƣợc đánh giá qua mức nhƣ Điểm quy ƣớc để định tính nhƣ sau: điểm: khơng thực thực khơng xác, lúng túng, dẫn đến kết tiêu cực giao tiếp điểm: thực xác nhƣng thiếu linh hoạt, lúng túng, không thời điểm thích hợp bỏ lỡ hội điểm: thực tƣơng đối xác, nhanh chóng, linh hoạt, dẫn đến kết khơng tích cực nhƣng khơng tiêu cực điểm: thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, thời điểm thích hợp, bƣớc đầu mang lại kết tích cực điểm: thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln thời điểm thích hợp, mang lại ấn tƣợng tích cực giao tiếp Nhƣ vậy, điểm trung bình thấp cao Điểm trung bình cao mức độ thực KNGT cao Điểm định lƣợng mức độ đƣợc xác định dựa vào phân phối chuẩn độ lệch chuẩn Điểm trung bình cộng tồn mẫu KNGT điện thoại viên 3,40 độ lệch chuẩn 0,26 Từ đây, mức độ định lƣợng thang đo đƣợc tính nhƣ sau: 77 Bảng 2.6 Thang đánh giá định lượng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Mức độ thấp (Mức “Rất thấp” < ĐTB - 2SD) Điểm trung bình < 2,88 Mức độ thấp (ĐTB - 2SD ≤ Mức “Thấp” < Điểm TBC - 1SD) 2,88 < =Mức thấp < 3,14 Mức độ trung bình (ĐTB - 1SD ≤ Mức “Trung bình” < Điểm TBC + 1SD) 3,14 < Mức trung bình < 3,66 Mức độ cao (ĐTB + 1SD ≤ Mức “Cao” < Điểm TBC + 2SD) Mức độ cao (Mức “Rất cao” ≥ ĐTB + 2SD) 3,66 < Mức cao < 3,92 3,92 < Mức cao < Thang đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến KNGT điện thoại viên: Để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên, đƣa yếu tố để điện thoại viên trả lời Chúng đánh giá theo mức độ ảnh hƣởng nhƣ sau: Rất ảnh hƣởng: điểm Ít ảnh hƣởng: điểm Ảnh hƣởng vừa phải: điểm Khá ảnh hƣởng: điểm Rất ảnh hƣởng: điểm - Tính tổng điểm yếu tố ảnh hƣởng theo điểm trung bình cộng tần số lựa chọn nhóm - Xếp thứ bậc yếu tố ảnh hƣởng theo tổng điểm xếp thứ bậc yếu tố ảnh hƣởng theo điểm trung bình - Tìm mối tƣơng quan yếu tố ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên sử dụng kỹ thuật hồi quy tuyến tính bội để dự đốn thay đổi biến phụ thuộc có tác động biến độc lập * Cách tiến hành phiếu số - Tính tổng điểm yếu tố ảnh hƣởng theo điểm trung bình cộng tần số lựa chọn nhóm - Xếp thứ bậc yếu tố ảnh hƣởng theo tổng điểm xếp thứ bậc yếu tố ảnh hƣởng theo điểm trung bình 78 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động 2.2.3.1 Mục đích: Phân tích, đánh giá mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng dựa file ghi âm Thang đo đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng đƣợc dựa tiêu chí đánh giá gọi theo thang đo mức Linkert trình bày bảng 2.3 File ghi âm đƣợc phân tích để đánh giá tính tính thành thục, tính linh hoạt tính hiệu KNGT thành phần, đồng thời, bổ sung thông tin định tính số yếu tố ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên với khách hàng 2.2.3.2 Nội dung - Cơ sở thiết kế tiêu chí đánh giá gọi: Tiêu chí đánh giá gọi đƣợc xây dựng dựa dựa hai mơ hình lí thuyết mơ hình SEGUE Makoul khung đồng thuận Kalamazoo theo tiến trình giao tiếp kết hợp với kỹ đƣợc nhà khoa học dựa thực tiễn đánh giá KNGT điện thoại viên tổng đài, từ phát triển thêm thành tố trình giao tiếp điện thoại viên cho phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp qua điện thoại - Nội dung cấu trúc tiêu chí đánh giá: Bảng tiêu chí đánh giá KNGT điện thoại viên với kỹ bao gồm: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi (Xem phụ lục 2) 2.2.3.3 Cách tính điểm, tiêu chí đánh giá thang đánh giá Thông qua hệ thống file ghi âm, đánh giá dựa sở liệu khách hàng để xem xét đánh giá việc thực KNGT điện thoại viên Các file đánh giá KNGT điện thoại viên đƣợc tiến hành với mục tiêu cụ thể, có biên đánh giá Để phân tích file ghi âm đạt kết quả, cơng tác chuẩn bị đƣợc tiến hành nhƣ sau: - Bƣớc 1: Lựa chọn ngẫu nhiên file ghi âm điện thoại viên hai tổng đài Viettel Vinaphone - Bƣớc 2: đánh giá 62 gọi khách quan dựa tiêu chí đánh giá gọi - Thang đánh giá: Chúng tơi xây dựng tiêu chí đánh giá gọi theo kỹ thành phần, đánh giá gọi điện thoại viên cho điểm theo mức: điểm: không thực thực khơng xác, lúng túng, dẫn đến kết tiêu cực giao tiếp điểm: thực xác nhƣng thiếu linh hoạt, lúng túng, không thời điểm thích hợp bỏ lỡ hội 79 điểm: thực tƣơng đối xác, nhanh chóng, linh hoạt, dẫn đến kết khơng tích cực nhƣng khơng tiêu cực điểm: thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, thời điểm thích hợp, bƣớc đầu mang lại kết tích cực điểm: thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln thời điểm thích hợp, mang lại ấn tƣợng tích cực giao tiếp 2.2.4 Phương pháp quan sát 2.2.4.1 Mục đích Quan sát trực tiếp hành vi, cử chỉ, lời nói điện thoại viên giao tiếp với khách hàng làm bổ sung thông tin KNGT điện thoại viên với khách hàng Kết bổ sung thông tin định tính tính đặc trƣng, bật KNGT điện thoại viên với khách hàng - Khách thể: Điện thoại viên làm việc trực tiếp tổng đài 2.2.4.2 Nội dung Quan sát hành vi thể giao tiếp với khách hàng, đặc biệt tập trung vào hành vi biểu KNGT điện thoại viên bƣớc đầu tạo ấn tƣợng với khách hàng, trình khai thác nhu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng kết thúc gọi 2.2.4.3 Cách thức tiến hành Chúng thực quan sát trực tiếp nơi làm việc điện thoại viên, quan sát trình điện thoại viên giao tiếp với khách hàng, quay lại hoạt động giao tiếp với khách hàng điện thoại viên Trƣớc tiến hành quan sát, tác giả luận án trao đổi với nhóm quan sát tổng đài mục đích, nội dung, phƣơng pháp quan sát giữ mối liên hệ thƣờng xuyên trình quan sát nhƣng khơng làm ảnh hƣởng đến q trình hỗ trợ khách hàng điện thoại viên Kết thúc đợt quan sát, phiếu quan sát đƣợc tập hợp để phân tích, xử lý Kết quan sát đƣợc ghi lại qua băng hình ghi lại biên quan sát Kết xử lý đƣợc sử dụng bổ sung cho kết nghiên cứu khác điều tra Chúng tổng hợp lời nói, hành vi thể KNGT cần có, hành vi lời nói chƣa với tình thực kỹ biểu cụ thể ánh mắt, nét mặt, phản ứng điện thoại viên sau kết thúc gọi (Phụ lục 7) - Xử lí kết phƣơng pháp quan sát: Kết quan sát đƣợc phân loại theo: 80 Nội dung kỹ đƣợc thể giao tiếp với khách hàng Ngôn ngữ sử dụng: sử dụng ngôn từ để truyền đạt thông điệp, biểu nét mặt giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Phản ứng điện thoại viên chƣa hỗ trợ đƣợc/hỗ trợ thành công khách hàng Chúng đánh giá tính thành thục, tính linh hoạt tính hiệu biểu 2.2.5 Phương pháp vấn sâu 2.5.1 Mục đích Thu thập, bổ sung, kiểm tra làm rõ thông tin thu đƣợc từ khảo sát thực tiễn - Nguyên tắc vấn: Khách thể đƣợc trả lời tự dựa câu hỏi mở, có gợi ý Trong q trình vấn, ngƣời vấn đƣa câu hỏi dƣới dạng khác để kiểm tra độ xác câu trả lời nhƣ làm sáng tỏ thông tin chƣa rõ 2.2.5.2 Nội dung Với điện thoại viên, đề nghị họ chia sẻ nội dung sau qua vấn sâu (Phụ lục 5): + Mục đích sử dụng KNGT + Những thao tác/biểu cụ thể đƣợc thực sử dụng kỹ + Những yếu tố ảnh hƣởng tới việc hình thành nâng cao KNGT Với khách hàng giao tiếp với điện thoại viên, đề nghị họ kể lại (Phụ lục 6): + Những ngôn từ mà điện thoại viên thể giao tiếp với khách hàng + Những cảm nhận cá nhân họ với hành vi hay cảm nhận chung cách điện thoại viên hỗ trợ khách hàng + Hiệu giao tiếp với điện thoại viên - Trình tự nội dung cần vấn: khơng cố định theo trình tự chuẩn bị, linh động, mềm dẻo tuỳ theo mạch câu chuyện khách thể, tập trung vào khai thác KNGT điện thoại viên với khách hàng Nội dung chi tiết vấn sâu thay đổi tuỳ thuộc vào đối tƣợng vấn 2.2.5.3 Cách thức tiến hành Nội dung vấn đƣợc chuẩn bị trƣớc cách chi tiết, rõ ràng theo mảng vấn đề mà nghiên cứu quan tâm Sau gặp ngƣời để vấn 81 nội dung chuẩn bị trƣớc Cụ thể bao gồm: xây dựng nội dung vấn; xây dựng phiếu vấn cho đối tƣợng biên ghi trình vấn; chọn thời điểm, hình thức nơi vấn; xử lí, phân tích nội dung vấn 2.2.6 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình mơ tả chân dung 2.2.6.1 Mục đích - Thu thập thêm thơng tin KNGT điện thoại viên với khách hàng dựa trƣờng hợp cụ thể - Thực số biện pháp tác động trƣờng hợp đƣợc mô tả chân dung để từ đánh giá hiệu biện pháp đề xuất - Khách thể: Các điện thoại viên ngƣời có nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng cho khách hàng trung tâm/phòng xử lý khiếu nại 2.2.6.2 Nội dung Phân tích hồ sơ nhân sự, đánh giá giám sát KNGT điện thoại viên phân tích file ghi âm điện thoại viên 2.2.6.3 Cách thức tiến hành - Chúng tiến hành nghiên cứu hồ sơ nhân sự, trao đổi sâu với điện thoại viên, đánh giá file ghi âm gọi với khách hàng điện thoại viên có biện pháp tác động nhằm thay đổi KNGT điện thoại viên - Thực đồng thời biện pháp tác động điện thoại viên có kĩ mức trung bình, phân tích chân dung tâm lý trƣớc sau thực biện pháp tác động - Phỏng vấn sâu khách hàng, đồng nghiệp, giám sát, quản lý để hiểu rõ mức độ thực KNGT điện thoại viên hiệu giao tiếp với khách hàng đạt đƣợc - Xử lí kết phƣơng pháp nghiên cứu trƣờng hợp: dựa tiêu chí đánh giá kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 2.2.7 Phương pháp chuyên gia 2.2.7.1 Mục đích Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu, xây dựng công cụ nghiên cứu, Nhằm xác định cần thiết KNGT điện thoại viên, biểu cụ thể kỹ yếu tố ảnh hƣởng đến việc hình thành phát triển KNGT điện thoại viên - Khách thể: Các nhà nghiên cứu KNGT, chuyên gia, trƣởng phận, quản lý điện thoại viên doanh nghiệp 82 2.2.7.2 Nội dung Các kết vấn sâu với chuyên gia, nhà quản lý đƣợc tìm hiểu theo nhóm kỹ năng: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi với nội dung: nhận thức mục đích, yêu cầu kỹ năng, cách thức vận dụng kỹ (Phụ lục 4) 2.2.7.3 Cách thức tiến hành Xin ý kiến số chuyên gia lĩnh vực giao tiếp với khách hàng công ty, tổ chức thông qua phiếu hỏi ý kiến để xác định KNGT cần thiết điện thoại viên, biểu cụ thể kỹ yếu tố ảnh hƣởng đến việc hình thành KNGT điện thoại viên 2.2.8 Phương pháp tập tình 2.2.8.1 Mục đích Bài tập tình đƣợc thiết kế sử dụng để kiểm định kết thu đƣợc từ phiếu điều tra thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng 2.2.8.2 Nội dung Để tìm hiểu rõ mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng chúng tơi thiết kế tình giao tiếp với khách hàng lĩnh vực khác giả định tƣơng ứng với nhóm kỹ nghiên cứu, yêu cầu điện thoại viên xử lý tình giao tiếp với khách hàng giả định để làm bộc lộ mức độ thực kỹ (Phụ lục 6) 2.2.8.3 Cách thức tiến hành Chúng dựa tiêu chí đánh giá gọi để đánh giá KNGT điện thoại viên với tình liên quan đến kỹ nghiên cứu Với tình huống, đánh giá gọi theo tiểu mục kỹ với thang điểm nhƣ sau: điểm: không thực thực khơng xác, lúng túng, dẫn đến kết tiêu cực giao tiếp điểm: thực xác nhƣng thiếu linh hoạt, lúng túng, đơi khơng thời điểm thích hợp bỏ lỡ hội điểm: thực tƣơng đối xác, nhanh chóng, linh hoạt, dẫn đến kết khơng tích cực nhƣng khơng tiêu cực điểm: thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, thời điểm thích hợp, bƣớc đầu mang lại kết tích cực 83 điểm: thực xác, nhanh chóng, linh hoạt, ln thời điểm thích hợp, mang lại ấn tƣợng tích cực giao tiếp 2.2.9 Phương pháp thống kê tốn học 2.2.9.1 Xử lý số liệu định tính Các thông tin thu đƣợc từ phƣơng pháp quan sát, vấn, nghiên cứu sản phẩm hoạt động, nghiên cứu trƣờng hợp đƣợc dùng để minh họa, hỗ trợ cho việc diễn giải biện luận cho số liệu thu đƣợc từ xử lý số liệu định lƣợng Nội dung mô tả rõ cách xử lý kết phƣơng pháp 2.2.9.2 Xử lý số liệu định lượng Các số liệu thu đƣợc sau khảo sát thực tiễn đƣợc xử lý phần mềm SPSS 20.0 Các thông số phép thống kê đƣợc dùng nghiên cứu phân tích thống kê mơ tả phân tích thống kê suy luận * Phân tích thống kê mơ tả: Các số đƣợc dùng phân tích thống kê mơ tả gồm: - Điểm trung bình (Mean): đƣợc dùng để tính điểm đạt đƣợc biểu KNGT điện thoại viên, yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ nội dung liên quan khác - Độ lệch chuẩn (Standard Deviation): đƣợc dùng để mô tả mức độ tập trung hay phân tán câu trả lời đƣợc lựa chọn (Phụ lục 9) * Phân tích thống kê suy luận: Các phép thống kê suy luận đƣợc sử dụng gồm: - Phân tích so sánh: Trong nghiên cứu này, chủ yếu sử dụng phép so sánh giá trị trung bình (compare means) Các giá trị trung bình đƣợc coi khác có ý nghĩa mặt thống kê với p < 0,05 (Phụ lục 10) - Phân tích tƣơng quan nhị biến: Chúng tơi sử dụng phép phân tích tƣơng quan để xác định mức độ liên hệ kỹ thành phần tiêu chí đánh giá kỹ Để tìm KNGT hiểu liên hệ bậc hai biến số, nghĩa biến thiên biến số xảy đồng thời với biến thiên biến số kia, mức độ liên kết hay độ mạnh mối liên hệ hai biến số đƣợc đo hệ số tƣơng quan r Trong nghiên cứu này, dùng hệ số tƣơng quan Pearson Hệ số có giá trị từ -1 đến +1 cho biết độ mạnh hƣớng mối liên hệ Giá trị + (r >0) cho biết mối liên hệ thuận hai biến số Giá trị - (r < 0) cho biết mối liên hệ nghịch hai biến số Khi r = hai biến số khơng có mối liên hệ Dựa vào hệ số xác suất (p) ta biết mức độ có ý nghĩa mối quan hệ Khi p < 84 0,05 giá trị r đƣợc chấp nhận có ý nghĩa cho phân tích mối quan hệ hai biến số (Phụ lục 11) - Phân tích hồi qui tuyến tính: Chúng tơi sử dụng phép phân tích hồi qui cho phép xem xét mối quan hệ biến số phụ thuộc với hay nhiều biến số độc lập Ta thƣờng dùng phép hồi qui để dự đoán biến số phụ thuộc từ biến số độc lập Do đó, biến số độc lập gọi biến số dự đốn Phân tích hồi qui cho biết biến độc lập (biến số dự đoán) biến đổi biến phụ thuộc biến đổi nhƣ Trong nghiên cứu này, KNGT đƣợc chọn thay đổi yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ thay đổi nhƣ (Phụ lục 12) Tiểu kết chƣơng Đề tài đƣợc triển khai với giai đoạn nghiên cứu thể tính hệ thống đảm bảo tiến trình nghiên cứu chặt chẽ, logic Trong giai đoạn nghiên cứu, xác định nội dung, mục đích cách thức thực cụ thể với việc đảm bảo yêu cầu nguyên tắc thực quy trình tiến hành nghiên cứu Các số liệu đƣợc xử lý theo phƣơng pháp định lƣợng định tính nhằm đảm bảo kết nghiên cứu kết luận đủ tin cậy, có giá trị mặt khoa học Đây sở để thu nhận đƣợc kết nghiên cứu cách khách quan mang tính khoa học cao Đề tài thực theo chu trình tổ chức chặt chẽ với phối hợp nhiều phƣơng pháp khác nhau: phân tích tài liệu, điều tra bảng hỏi, quan sát, vấn, phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động, tập tình huống, phƣơng pháp Các phƣơng pháp bổ sung, hoàn thiện kết nghiên cứu cho nhiều góc độ đảm bảo tính xác, đầy đủ kết nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng 85 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG Trong phần nghiên cứu thực tiễn, dựa sở mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài chúng tơi tập trung xem xét số vấn đề chủ yếu sau đây: - Xác định thực trạng mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng - Tìm hiểu số yếu ảnh hƣởng tới KNGT điện thoại viên với khách hàng mối tƣơng quan KNGT yếu tố ảnh hƣởng - Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao số KNGT điện thoại viên với khách hàng 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.1.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Để tìm hiểu KNGT điện thoại viên mức độ trình giao tiếp với khách hàng, chúng tơi thiết lập bảng hỏi để điện thoại viên tự đánh giá KNGT với khách hàng Kết thu đƣợc thể bảng 3.1 Bảng 3.1 Mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Các kỹ giao tiếp ĐTB ĐLC Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng 3,61 0,39 Kỹ xác định nhu cầu khách hàng 3,19 0,32 Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng 3,08 0,30 Kỹ kết thúc gọi 3,73 0,60 3,40 0,26 Chung (n = 354) (Ghi chú: ĐTB thấp 1, cao 5) Kết khảo sát trình bày bảng 3.1 cho thấy, điện thoại viên có KNGT chủ yếu mức trung bình (ĐTB = 3,4) qua ý kiến tự đánh giá điện thoại viên Bảng số liệu cho thấy khác biệt việc thực KNGT thành phần 86 điện thoại viên, đó, điện thoại viên thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng mức độ thấp (ĐTB = 3,08); kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu kỹ xác định nhu cầu khách hàng mức độ trung bình (ĐTB = 3,19); kỹ kết thúc gọi mức cao (ĐTB = 3,73) Trong kỹ trên, kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng có điểm trung bình thấp nhóm Qua phân tích biên quan sát làm việc điện thoại viên cho thấy, biểu nét mặt, cử chỉ, điệu điện thoại viên thay đổi theo bƣớc chu trình gọi Trong phần tạo ấn tƣợng với khách hàng, điện thoại viên thể chủ động, tự tin việc thực thao tác nghe máy, mỉm cƣời chào khách hàng, hƣớng ngƣời phía hình máy tính tập trung ý lắng nghe câu hỏi khách hàng Trong khai thác thông tin khách hàng, điện thoại viên cố gắng thao tác máy tính nhanh, kết hợp với việc sử dụng bút để ghi chép lại thông tin khách hàng trao đổi Quan sát cho thấy, đôi lúc kết thúc gọi, điện thoại viên có biểu khó chịu nhƣ cau mày, nhăn trán chí có điện thoại viên có lời lẽ trách móc khách hàng sau kết thúc gọi, điện thoại viên chƣa hài lòng với việc hỗ trợ khách hàng vấn đề chƣa giải đƣợc triệt để 120 100 Rấ t ca o 80 Cao 60 Trung bình Thấ p 40 Rấ t thấ p 20 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu Kỹ xác định cầu Kỹ giải đáp hỗ trợ Kỹ kết thúc gọi Biểu đồ 3.1 Mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng (tỉ lệ %) Qua biểu đồ 3.1 mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng (tính theo tỉ lệ %) cho thấy phân hóa rõ rệt mức độ: thấp, thấp, 87 trung bình, cao, cao KNGT điện thoại viên với khách hàng Trong đó, hai kỹ kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu kỹ kết thúc gọi tỷ lệ cao lần lƣợt 18,1% 33,1% đạt mức cao 25,7% 19,3% Điện thoại viên Trần M.Tr cho biết: “Cá nhân em thấy việc giải đáp cho khách hàng việc khó hỗ trợ khách hàng, nhiều giải đáp theo quy định khách hàng lại khơng hiểu cố tình khơng hiểu thông tin giải đáp Đôi em gặp khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn tiếp cận với dịch vụ viễn thơng nên giải thích nhiều lần khách hàng chưa hiểu” Trên đánh giá khái quát thực trạng mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng, rõ khác biệt việc thực kỹ thành phần KNGT điện thoại viên 3.1.1.2 Tương quan kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Để tìm hiểu tƣơng quan kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, minh họa qua sơ đồ sau Sơ đồ 3.1 Tương quan KNGT điện thoại viên với khách hàng 0,436** Kỹ xác định nhu cầu Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 0,128 ** 0,538** 0,228** Kỹ kết thúc gọi 0,207** 0,328** Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Quan sát sơ đồ 3.1 cho thấy, KNGT điện thoại viên với khách hàng có mối tƣơng quan với Cụ thể tƣơng quan kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với 88 khách hàng kỹ xác định nhu cầu khách hàng r = 0,436; kỹ xác định nhu cầu khách hàng kỹ hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng r = 0,538 – mối tƣơng quan thuận chặt Trong đó, kỹ nhƣ kỹ thiết lập quan hệ kỹ xác định nhu cầu khách hàng r = 0,207 kỹ kết thúc gọi kỹ xác định nhu cầu khách hàng r = 0,128 Lý giải cho điều hiểu nhƣ sau, điện thoại viên xác định đƣợc xác nhu cầu khách hàng, từ điện thoại viên hỗ trợ, cung cấp đƣợc cho khách hàng thơng tin phù hợp Ngƣợc lại, điện thoại viên thiết lập mối quan hệ với khách hàng tốt nhƣng chƣa kết thúc gọi, khách hàng hài lòng với kỹ nghiệp vụ hỗ trợ điện thoại viên Với nội dung này, chúng tơi có vấn sâu khách hàng khiếu nại cách xử lý điện thoại viên đƣợc chia sẻ nhƣ sau: “Điện thoại viên lúc đầu giọng bạn ngào, dễ nghe khách hàng hỏi khó, vặn vẹo dễ thay đổi thái độ, hướng đến kết thúc gọi nhanh tốt” Tất hệ số tƣơng quan có ý nghĩa thống kê với P < 0.001 Điều có ý nghĩa nhƣ sau: điểm số nhóm kỹ cao điểm số nhóm kỹ cao Ngƣợc lại, điểm số nhóm kỹ thấp điểm số nhóm kỹ thấp Số liệu cho thấy, điện thoại viên có kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng đầy đủ, tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng thể tôn trọng khách hàng thuận lợi trình xác định nhu cầu khách hàng Từ giúp cho việc giải đáp, hỗ trợ khách hàng đƣợc đầy đủ, chi tiết Sơ đồ 3.1 cho thấy mức độ tƣơng quan KNGT điện thoại viên với khách hàng khơng đồng Nhóm kỹ xác định nhu cầu khách hàng có tƣơng quan mạnh với kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Từ cho thấy, việc xác định nhu cầu khách hàng xác, đầy đủ có ý nghĩa lớn q trình giải đáp, hỗ trợ khách hàng sau Điều gợi mở giúp việc đề xuất giải pháp rèn luyện nâng cao đồng thời bốn KNGT đào tạo theo chu trình gọi, đặc biệt cần trọng nâng cao hai kỹ bao gồm kỹ xác định nhu cầu khách hàng kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Nếu đƣợc tham gia đào tạo, điện thoại viên có hội phát triển toàn diện kỹ năng, tăng thêm lòng u nghề, tơn trọng khách hàng, tơn trọng doanh nghiệp Từ đó, điện thoại viên tự tin thực KNGT nói chung KNGT với khách hàng nói riêng 89 3.1.2 Thực trạng biểu cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.1.2.1 Mức độ thực kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Mức độ thực kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng điện thoại viên với khách hàng đƣợc trình bày bảng 3.2 Bảng 3.2 Mức độ thực kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng điện thoại viên Các biểu kỹ ĐTB Độ lệch chuẩn Mức Biểu chào hỏi khách hàng 3,75 0,46 Cao Biểu tơn trọng khách 3,59 0,60 Trung bình Biểu sẵn sàng trợ giúp khách hàng hàng 3,49 0,45 Trung bình ĐTB chung 3,61 0,39 Trung bình Bảng 3.2 cho thấy biểu Kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng mức trung bình với tổng ĐTB = 3,61 Trong biểu đặc trƣng mà đƣa ra, biểu chào hỏi khách hàng điện thoại viên đƣợc thực tốt so với biểu khác nhóm với ĐTB = 3,75 Điều việc chào hỏi khách hàng với câu chào mẫu đƣợc điện thoại viên thực mức tƣơng đối tốt, thƣờng xuyên yêu cầu bắt buộc giao tiếp với khách hàng điện thoại viên đầu gọi Biểu sẵn sàng trợ giúp khách hàng có số ĐTB thấp nhóm (3.49) cho thấy thao tác kỹ tƣơng đối phức tạp so với hai tiểu kỹ trên, muốn thực kỹ tốt đòi hỏi điện thoại viên phải có am hiểu tâm lý khách hàng có khả vận dụng linh hoạt tình Tuy nhiên, khách hàng có tâm trạng khơng tốt, gọi điện để khiếu nại dịch vụ, để tạo cho khách hàng cảm nhận đƣợc tôn trọng thông qua ngơn ngữ, giọng nói thể tận tâm, chăm sóc với khách hàng khơng phải điện thoại viên thực đƣợc cách hiệu Việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng tốt khiến khách hàng cảm thấy đƣợc đƣợc sẵn sàng hỗ trợ, đƣợc hiểu, đƣợc thông cảm, đƣợc tôn trọng đặc biệt làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm kết nối với tổng đài Qua phƣơng pháp phân tích file ghi âm, chúng 90 tơi nhận thấy, tình cụ thể, để thể việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng có chung mẫu câu chuẩn, nhiên, điện thoại viên thể khác tông giọng, ngữ điệu, âm lƣợng, nhịp điệu điều mang đến cho khách hàng cảm xúc khác Ví dụ, phân tích file ghi âm điện thoại viên Phan.M.K giao tiếp với khách hàng, phần đầu gọi, âm lượng điện thoại viên giữ mức độ thấp, chậm cuối câu nói Điện thoại viên thực mẫu câu chuẩn Trong đó, điện thoại viên Trần M.H lại ln sử dụng tông giọng cao, hào hứng mỉm cười, thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, đồng thời xưng danh số rõ ràng, đầy đủ không bị nuốt chữ Phân tích file ghi âm cho thấy, điện thoại viên có biểu khác cách chào hỏi khách hàng với tông giọng, ngữ điệu nhịp điệu ngôn ngữ giống Việc chào hỏi khách hàng diễn vài giây ngắn ngủi nhƣng phần chào đón ảnh hƣởng tới cảm xúc khách hàng Đặc biệt khách hàng có tâm trạng khơng tốt khiếu nại sản phẩm dịch vụ, kết nối với điện thoại viên lại nghe thấy giọng uể oải, thiếu hào hứng tốc độ nói nhanh dẫn đến cảm giác không đƣợc hỗ trợ nhiệt tình Với mẫu câu chuẩn: “Dạ, Vinaphone số (danh số điện thoại viên) xin nghe Em hỗ trợ cho chị?” điện thoại viên thực đầy đủ câu chào, khác điện thoại viên ngữ điệu, tốc độ nói tông giọng Tƣơng tự nhƣ cho điện thoại viên thực tập tình huống, điện thoại viên thể tƣơng đối tốt phần chào hỏi khách hàng với tất dạng gọi Bên cạnh đó, qua quan sát cho thấy, gần cuối ca trực, điện thoại viên chịu áp lực suất gọi hoàn hoàn thành tiêu gọi, điện thoại viên có xu hƣớng rút ngắn lời chào thực lời chào nhanh so với bình thƣờng Việc điện thoại viên rút ngắn (bỏ qua danh số thay nói “xin nghe” nói “nghe”) nói với tốc độ nhanh (cả câu chào có 25 âm tiết nhƣng điện thoại viên nói giây) gây khó hiểu với khách hàng Ngồi có tình điện thoại viên vừa nhấc máy, khách hàng hầu nhƣ không lắng nghe mà quay sang mắng xối xả, té tát khơng ngừng Trong tình này, nhƣ điện thoại viên không linh hoạt, cố gắng trao đổi theo quy trình, nhắc nhắc lại mẫu câu chuẩn đầu gọi khiến khách hàng cảm thấy khơng đƣợc lắng nghe, khơng quan tâm tới tình thực khách 91 hàng Trong tình đó, điện thoại viên cần linh hoạt cách ứng xử nhƣ: bình tĩnh lắng nghe xác nhận lại: “Dạ, em xin tiếp nhận thông tin chị" trao đổi nhƣ vậy, điện thoại viên khuyến khích đƣợc khách hàng chia sẻ thông tin Điện thoại viên cần có thái độ ân cần, chấp nhận cảm xúc khách hàng, giúp khách hàng tháo bỏ tâm lý e ngại, phòng thủ để chuyển sang hƣớng giao tiếp cởi mở tích cực – yếu tố quan trọng kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng Kết khảo sát mức độ biểu nhóm kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng đƣợc thể chi tiết nhƣ sau: * Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên Tìm hiểu thực trạng mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên, thu đƣợc bảng số liệu 3.3 Bảng 3.3 Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên Các biểu Thứ Mức bậc ĐTB ĐLC Điện thoại viên giới thiệu tên doanh nghiệp 3,82 tên/danh số điện thoại viên bắt đầu gọi 0,78 Cao Điện thoại viên hỏi tên khách hàng trƣớc bắt đầu 3,81 trao đổi gọi tên khách hàng suốt gọi 0,78 Cao Điện thoại viên chủ động thay đổi cách xƣng hô 3,76 cho phù hợp với mong muốn khách hàng 0,80 Cao Điện thoại viên mỉm cƣời trò chuyện với 3,61 khách hàng 0,85 Trung bình ĐTB chung 3,75 0,46 Cao (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) Bảng 3.3 cho thấy: Mức độ thực chào hỏi điện thoại viên mức cao (ĐTB = 3,75) Trong đó, “điện thoại viên giới thiệu tên doanh nghiệp tên/danh số điện thoại viên bắt đầu gọi” đƣợc điện thoại viên sử dụng tốt so với thao tác khác nhóm (ĐTB = 3,82) Sở dĩ điện thoại viên thể kỹ tốt thao tác khác nhóm lẽ yêu cầu bắt buộc giao tiếp tổng đài Trƣớc lên thực gọi thức, điện thoại viên đƣợc luyện tập nói mẫu câu chuẩn, có ngữ điệu chào đón thể nhiệt tình Nhiều nghiên cứu khẳng định thời gian để gây ấn tƣợng, thiện cảm với 92 khách hàng qua điện thoại ngắn, thơng thƣờng -15 giây, vậy, điện thoại viên cần tận dụng tối đa hội tiếp xúc để tạo hài lòng, dễ chịu cho khách hàng Khách hàng gọi điện lên tổng đài mong muốn đƣợc điện thoại viên lắng nghe, đƣợc chào đón, đƣợc thể quan tâm tin tƣởng để cung cấp thông tin Dấu hiệu giúp khách hàng tin kết nối tổng đài điện thoại viên cần xƣng danh số, chào đón sẵn sàng lắng nghe Tiêu chí “điện thoại viên mỉm cười trò chuyện với khách hàng” “điện thoại viên chủ động thay đổi cách xưng hô cho phù hợp với mong muốn khách hàng” thao tác điện thoại viên thực mức độ thấp so với kỹ khác nhóm Cũng có nhiều lý cho kết này, điện thoại viên Nguyễn Th.Q tổng đài Vinaphone cho biết: “Em hiểu rõ việc cần thể chào hỏi khách hàng, cách biểu chào hỏi khách hàng điện thoại viên lại khác Em người thể cảm xúc bên ngồi, nên ln ln mỉm cười với khách hàng qua điện thoại em thấy khó thực hiện, khách hàng khơng nhìn thấy mình.” Trao đổi thêm với Nguyễn T.H cho biết “Lúc em vào tổng đài làm việc, có khách hàng nam gọi đến em xưng hơ “em – anh” khách hàng nữ “em – chị” nhiều lúc bị khách hàng phản ứng có khách hàng nói: tơi tuổi bố mẹ cô cô lại xưng hô Nhưng qua giọng nói để đốn độ tuổi khách hàng khó Em nghĩ nhiều bạn vào làm việc giống tình trạng em Lâu dần tinh tế biết nghe giọng đoán người chị ạ” *Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thể bảng 3.4 Bảng 3.4 Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng điện thoại viên Các biểu ĐTB ĐLC Mức Điện thoại viên thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khách hàng gọi đến 3,60 0,73 Trung bình Điện thoại viên chủ động tìm hiểu, làm rõ yêu cầu khách hàng để xác định xác nhu cầu khách hàng 3,59 0,85 Trung bình ĐTB chung 3,59 0,60 Trung bình (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) 93 Kết bảng 3.4 cho thấy điện thoại viên thực “thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng” mức trung bình (ĐTB = 3,6) Trong biểu cụ thể kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ điểm trung bình có chênh lệch khơng lớn Cụ thể nhƣ sau: Có 24% điện thoại viên thực biểu xác, tƣơng đối linh hoạt, 47,8 % thực xác linh hoạt, 29% thực xác thời điểm Ví dụ nhƣ khách hàng gọi đến, điện thoại viên hỏi: “em hỗ trợ cho chị?” điện thoại viên Phan.Th.M tổng đài Vinaphone cho biết: “Hầu thói quen điện thoại viên có gọi đến xưng danh số hỏi “em giúp cho anh ạ? Nhưng đơi em nói giống máy, phản xạ thơi thơi đầu khơng nghĩ đâu chị Nhiều khách hàng trình bày hồi lại hỏi lại khách hàng” Bên cạnh đó, biểu “điện thoại viên chủ động tìm hiểu, làm rõ yêu cầu khách hàng để xác định xác nhu cầu khách hàng” có số ĐTB thấp nhóm nhƣng khơng đáng kể (ĐTB = 3,59) Sở dĩ điện thoại viên thực kỹ chƣa tốt đƣợc coi thao tác đòi hỏi kết hợp nhiều yếu tố Muốn thực tốt kỹ điện thoại viên ngồi chăm chú, tập trung cần có khả liên hệ, nhận thức vấn đề, đặt câu hỏi chất lƣợng, tránh vòng vo * Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng Để tìm hiểu kỹ thể tôn trọng khách hàng, thể qua bảng số liệu sau Bảng 3.5 Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng điện thoại viên Các biểu Điện thoại viên đề nghị khách hàng giữ máy lịch cảm ơn khách hàng giữ máy Điện thoại viên xin lỗi thể tiếc nuối bất tiện chi phí phát sinh sử dụng sản phẩm, dịch vụ Điện thoại viên chủ động nhƣờng lời khách hàng có biểu muốn lên tiếng Điện thoại viên chia sẻ, trao đổi thêm vấn đề mang tính cá nhân (nghề nghiệp, độ tuổi ) khách hàng để tạo khơng khí thoải mái Điện thoại viên trì riêng tƣ trao đổi với khách hàng: khơng có tạp âm gọi ĐTB chung ĐTB ĐLC Thứ bậc Mức 3,56 0,74 Trung bình 3,47 0,79 Trung bình 3,52 0,78 Trung bình 3,52 0,67 Trung bình 3,42 0,72 3,49 0,45 Trung bình Trung bình (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) 94 Kết bảng 3.5 cho thấy điện thoại viên thực thể tơn trọng khách hàng mức trung bình (ĐTB = 3,49) Trong biểu cụ thể kỹ thể tơn trọng biểu có "điện thoại viên đề nghị khách hàng giữ máy lịch cảm ơn khách hàng giữ máy” biểu có điểm trung bình cao nhóm (ĐTB = 3,56) Đây yêu cầu bắt buộc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại tổng đài, tra cứu thông tin nhờ trợ giúp, điện thoại viên cần trao đổi nhƣ sau: “Dạ, anh/chị vui lòng giữ máy giây lát để em kiểm tra thơng tin” Sau đó, trao đổi trở lại cần thông báo với khách hàng: “Dạ, cảm ơn anh chị giữ máy Qua kiểm tra, em xin xác nhận sau” Trong gọi, điện thoại viên không thực đầy đủ yêu cầu đƣợc giám sát nhắc nhở yêu cầu điều chỉnh Bên cạnh đó, biểu “điện thoại viên xin lỗi thể tiếc nuối bất tiện chi phí phát sinh sử dụng sản phẩm, dịch vụ” có ĐTB tƣơng đối thấp nhóm (ĐTB = 3,47) Trong có 17% số điện thoại viên thực khơng xác 11% số điện thoại viên thực xác nhƣng khơng linh hoạt kỹ Phỏng vấn sâu điện thoại viên Trần H.Tr cho biết: “khách hàng gọi lên gặp cố trình sử dụng dịch vụ, nhìn chung em có xin lỗi thể tiếc nuối chưa có nhiều cảm xúc nên khách hàng chưa hài lòng chị ạ, mà nhiều hay quên cố để hỗ trợ nhanh cho khách hàng” Qua thực tập tình cho thấy dạng gọi khiếu nại, khách hàng gay gắt, phản ứng mạnh, chửi bới đòi gặp cấp trên, số điện thoại viên biểu lúng túng, tập trung nhƣ: nhìn sang xung quanh để tìm kiếm trợ giúp thể căng thẳng gƣơng mặt nhƣ nhăn mặt, lo lắng Tóm lại, kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng mức trung bình, biểu kỹ thành phần kỹ khác tính chất thao tác kỹ khác nhau, kỹ thể chào đón đạt mức cao, hai kỹ lại đạt mức trung bình Việc thực tốt biểu kỹ thành phần không phụ thuộc vào kiến thức nghiệp vụ mà phụ thuộc lớn vào nhạy cảm tinh tế điện thoại viên trình giao tiếp với khách hàng 3.1.2.2 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên với khách hàng đƣợc trình bày bảng 3.6 95 Bảng 3.6 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên Các biểu kỹ Biểu kỹ lắng nghe điện thoại viên Biểu kỹ đặt câu hỏi điện thoại viên ĐTB chung ĐTB 3,27 3,11 3,19 ĐLC 0,37 0,41 0,32 Mức Trung bình Thấp Trung bình Nhƣ vậy, mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên đạt mức trung bình đƣợc thể qua bảng 3.6 với ĐTB = 3,19 Trong biểu kỹ lắng nghe kỹ đặt câu hỏi có đơi chút khác biệt, cụ thể, biểu kỹ lắng nghe tốt kỹ đặt câu hỏi với ĐTB kỹ lắng nghe 3,27 kỹ đặt câu hỏi 3,11 Điều giải thích điện thoại viên tiếp nhận gọi đến khách hàng, việc họ cần tập trung lắng nghe để xác định xác nhu cầu khách hàng với thao tác nhƣ tập trung, không ngắt lời khách hàng Sau lắng nghe thông tin hiểu vấn đề khách hàng đến bƣớc đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề từ đƣa giải pháp phù hợp để hỗ trợ khách hàng, thao tác đòi hỏi điện thoại viên cần có linh hoạt, chủ động kinh nghiệm để đặt câu hỏi phù hợp, xác định đƣợc xác nhu cầu khách hàng Các biểu đƣợc cụ thể nhƣ sau: *Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng Thực trạng mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng đƣợc thể bảng 3.7 Bảng 3.7 Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng Các biểu Điện thoại viên chia sẻ, cảm thông với trải nghiệm không mong muốn khách hàng gặp phải Điện thoại viên sử dụng tiếng đệm gọi để khách hàng nhận thấy điện thoại viên lắng nghe (VD: dạ, vâng, em hiểu ) Điện thoại viên tập trung ý vào vấn đề khách hàng trình bày: im lặng để nghe, khơng phản bác, khơng suy diễn hay dự đốn Điện thoại viên chủ động tóm tắt diễn đạt lại thông tin quan trọng khách hàng chia sẻ Điện thoại viên tạo hội cho khách hàng đƣợc trình bày, chia sẻ, khơng ngắt lời khách hàng Chung ĐTB ĐLC Thứ bậc Mức 3,21 0,61 Trung bình 3,21 0,68 Trung bình 3,34 0,72 Trung bình 3,27 0,59 3,32 0,72 3,27 0,378 Trung bình Trung bình Trung bình (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) 96 Bảng 3.7 cho thấy với biểu mà chúng tơi đƣa tìm hiểu kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng nhóm kỹ xác định nhu cầu khách hàng, kết cho thấy mức độ thực kỹ đạt mức trung bình (ĐTB = 3,27) Điều chứng tỏ điện thoại viên thực kỹ đạt mức tƣơng đối linh hoạt thành thục, tức tình cụ thể, điện thoại viên bƣớc đầu đạt đƣợc hiệu giao tiếp với khách hàng Trong đó, tiêu chí “điện thoại viên tạo hội cho khách hàng trình bày, chia sẻ, khơng ngắt lời khách hàng” “điện thoại viên tập trung ý vào vấn đề khách hàng trình bày: im lặng để nghe, khơng phản bác, khơng suy diễn hay dự đốn” đƣợc điện thoại viên thực tốt so với biểu khác nhóm (ĐTB = 3,21 3,15) Đây lợi giúp cho điện thoại viên tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng trình trao đổi nhƣ khai thác đƣợc thông tin vấn đề khách hàng Bên cạnh đó, số tiêu chí có điểm trung bình thấp “điện thoại viên chia sẻ, cảm thông với trải nghiệm không mong muốn khách hàng gặp phải”, trình giao tiếp với khách hàng, nhiều điện thoại viên chƣa thực tốt bƣớc họ bị vào gọi để khách hàng làm chủ gọi Đây thiếu sót đáng tiếc nhƣ khơng thể chia sẻ, cảm thông với khách hàng, điện thoại viên khiến khách hàng cảm thấy không đƣợc quan tâm, thiếu tôn trọng chí cho doanh nghiệp vơ trách nhiệm với khách hàng Điện thoại viên Cao.H.Ng tổng đài Viettel cho biết: “Lắng nghe giao tiếp qua điện thoại không đơn giản đâu chị Lắng nghe phải thực hiểu vấn đề khách hàng đâu, họ khiếu nại tiền cước hay khiếu nại thái độ, họ cần nói cho đỡ tức thơi nên điện thoại viên biết lắng nghe tốt giải hết” Bên cạnh đó, điện thoại viên khơng biết khéo léo sử dụng câu nói xoa dịu khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, nhiều khách hàng cho biết, họ khơng thích nghe câu nói quen thuộc kiểu nhƣ: “Em hiểu cảm xúc anh chị”; “Ở vào địa vị anh chị em cảm thấy vậy” điều khách hàng muốn vấn đề họ đƣợc giải cách triệt để, nhanh chóng Qua quan sát biểu lắng nghe điện thoại viên tổng đài cho thấy, giao tiếp với khách hàng, nhiều điện thoại viên thực tập trung lắng nghe gọi nhƣ hƣớng ngƣời phía trƣớc, điều chỉnh tai nghe ghi chép lại thông tin khách hàng trao đổi, có điện thoại viên không giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhƣng có biểu nhƣ gật đầu, lắc đầu thể thái độ đồng tình/khơng đồng tình nét mặt Bên cạnh đó, 97 có điện thoại viên thiếu tập trung, đề nghị khách hàng nhắc lại thông tin làm việc riêng trao đổi với khách hàng Qua phân tích file ghi âm cho thấy, tỷ lệ điện thoại viên thực thao tác “chủ động tóm tắt diễn đạt lại thông tin quan trọng khách hàng chia sẻ” đạt mức thấp, tỉ lệ chiếm 27% tổng số file ghi âm đƣợc phân tích Đây thiếu hụt đáng kể lắng nghe thơng tin khách hàng, lẽ, việc tóm tắt diễn đạt lại thông tin cách tốt để thể lắng nghe, nhƣ để điện thoại viên xác định xem thân hiểu xác thông điệp khách hàng hay chƣa? * Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi Một kỹ đƣợc điện thoại viên sử dụng nhiều q trình xác định nhu cầu khách hàng kỹ đặt câu hỏi, chúng tơi tìm hiểu mức độ kỹ đặt câu hỏi qua bảng số liệu sau Bảng 3.8 Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi Các biểu Thứ Mức bậc ĐTB ĐLC Điện thoại viên đặt câu hỏi mở để xác định nhu 3,11 cầu vấn đề khách hàng 0,74 Thấp Các thông tin cần hỏi đƣợc định hƣớng rõ ràng (ví dụ: hỏi thời gian, tình trạng sản phẩm, dịch vụ, 3,04 thông tin cách sử dụng khách hàng…) 0,68 Thấp Điện thoại viên khai thác cụ thể xử lí bƣớc 3,15 đầu khách hàng gặp vấn đề 0,56 Thấp Điện thoại viên sử dụng mẫu câu chuẩn đặt câu hỏi với khách hàng phải có chủ ngữ, vị ngữ, khơng nói cộc 3,07 lốc, trống khơng 0,65 Thấp Điện thoại viên sử dụng hơp lý từ kính ngữ cách khéo léo, khơng làm cho khách hàng có cảm giác 3,21 khó chịu đặt nhiều câu hỏi 0,60 Trung bình Tổng 3,11 0,41 Thấp (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) Nhƣ vậy, với số ĐTB = 3,11 nhóm kỹ đặt câu hỏi điện thoại viên đạt mức thấp Các biểu kỹ nhóm có điểm trung bình khác nhƣng chênh lệch yếu tố khơng nhiều Điểm trung bình nhóm cao 3,21 (điện thoại viên sử dụng hợp lý từ kính ngữ cách khéo léo, khơng làm cho khách hàng có cảm giác khó chịu đặt nhiều 98 câu hỏi), ĐTB nhóm thấp 3,04 (các thông tin cần hỏi đƣợc định hƣớng rõ ràng (ví dụ: hỏi thời gian, tình trạng sản phẩm, dịch vụ, thông tin cách sử dụng khách hàng) Bên cạnh đó, thực tập tình huống, điện thoại viên bộc lộ rõ lúng túng, chƣa biết cách khai thác thơng tin để xác định xác nhu cầu khách hàng, đặc biệt tình khách hàng lớn tuổi khách hàng vùng sâu, vùng xa gặp khó khăn cách diễn đạt Một số file ghi âm cho thấy, điện thoại viên đặt câu hỏi để khai thác thơng tin, điều vừa gây lãng phí thời gian, vừa gây khó chịu cho khách hàng Qua bảng số liệu 3.8, nhận thấy có tƣơng đồng logic biểu có số ĐTB cao điện thoại viên thực thao tác biểu mức độ xác, tƣơng đối linh hoạt Ví dụ với biểu hiện: “điện thoại viên sử dụng hợp lý từ kính ngữ cách khéo léo, khơng làm cho khách hàng có cảm giác khó chịu đặt q nhiều câu hỏi” có 28% điện thoại viên thực mức độ xác, tƣơng đối linh hoạt 19% mức độ xác, linh hoạt, 22% mức độ xác, thời điểm Tại tổng đài, điện thoại viên đƣợc yêu cầu sử dụng cụm từ nhƣ “rất tiếc, vui lòng, cảm ơn, xin lỗi, làm phiền ” đặt câu hỏi để khách hàng cảm thấy dễ chịu Khi vấn sâu vài ý kiến việc thực kỹ này, điện thoại viên Hoàng.T.Tr tổng đài Vinaphone cho biết: “Công việc điện thoại viên vất vả chúng tơi khơng lắng nghe khách hàng mà cần hỗ trợ để khách hàng nhận vấn đề họ thông qua câu hỏi Bản thân thấy đặt câu hỏi xác định nhu cầu kỹ khó Hơn nữa, đơi gặp nhiều tình giống ngày tiếp nhận hàng trăm gọi nên chúng tơi dự đốn đặt câu hỏi đốn Biết khơng nên muốn giải nhanh vấn đề khách hàng.” Chúng mô tả cụ thể kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên qua file ghi âm dƣới Trong file ghi âm cho thấy, khách hàng nói giọng địa phƣơng khó nghe, tốc độ nói nhanh điện thoại viên đặt nhiều câu hỏi để khai thác thông tin số thuê bao khách hàng Các câu hỏi khơng có từ kính ngữ, cộc lốc cao giọng với khách hàng, điện thoại viên hỏi khách hàng theo kiểu “hỏi cung” gây khó chịu cho khách hàng Điện thoại viên chƣa thể lắng nghe khách hàng liên tục đặt câu hỏi 99 Khách hàng (giọng Nghệ An, tốc độ nói nhanh): Anh cho em hỏi số điện thoại em gọi vào số không đƣợc? Điện thoại viên (giọng lạnh lùng): Chị gọi đến số không được? Khách hàng: Số 09xx780116 Điện thoại viên (cao giọng, khơng dùng kính ngữ, thiếu chủ ngữ): 11 mấy? Khách hàng: 09xx780116 Điện thoại viên (cao giọng, thiếu chủ ngữ): 09xxx780116 hay ạ? Khách hàng: Em xin lỗi anh ơi, 7801 Điện thoại viên (cao giọng, khó chịu): 7801 hay nào, chị đọc xác số thuê bao ạ? Khách hàng: 7801 Điện thoại viên (cao giọng, khó chịu, thiếu kính ngữ): 7801 đây? Khách hàng: 09xxx780116 Điện thoại viên (thiếu kính ngữ): Chị gọi khơng máy báo gì? Khách hàng: “Q khách khơng thể thực đƣợc gọi này” Điện thoại viên (giọng cứng): Em kiểm tra hệ thống thuê bao chị hoạt động hồn tồn bình thường Vậy trường hợp thuê bao chặn thuê bao chị Các th bao khác gọi đến máy khơng? Khách hàng (cao giọng): Không, em gọi cho thuê bao mà Khơng thể chặn đƣợc Th bao nhắn tin cho em mà, khổ quá! (Tiếp tục) Tóm lại, kỹ xác định nhu cầu khách hàng khách hàng điện thoại viên đạt mức trung bình, có chênh lệch đáng kể hai kỹ thành phần: với kỹ lắng nghe điện thoại viên đạt mức trung bình, kỹ đặt câu hỏi điện thoại viên đạt mức thấp Điều đƣợc lý giải kỹ đặt câu hỏi đòi hỏi linh hoạt, nhạy bén xác định vấn đề nhanh để từ điện thoại viên đƣa đƣợc câu hỏi bám sát vấn đề khách hàng, khai thác trọng tâm, không lan man Trong đó, kỹ lắng nghe, điện thoại viên cần tập trung, xác nhận lại thông tin khách hàng trao đổi 3.1.2.3 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng đƣợc thể bảng 3.9 100 Bảng 3.9 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên Các biểu kỹ ĐTB ĐLC Mức Biểu kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên 3,11 0,35 Thấp Biểu kỹ kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên 3,02 0,46 Thấp 3,10 0,39 Thấp 3,08 0,30 Thấp Biểu kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp cho khách hàng ĐTB chung Qua bảng 3.9, nhận thấy mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên với khách hàng mức thấp (ĐTB = 3,08) Trong số biểu mà đƣa ra, biểu sử dụng phƣơng tiện ngơn ngữ điện thoại viên có điểm trung bình cao nhóm 3,11 Điều cho thấy việc chuyển tải thông tin trợ giúp khách hàng qua phƣơng tiện ngôn ngữ điện thoại viên bƣớc đầu linh hoạt thành thục nhƣng chƣa sáng tạo Qua việc phân tích file ghi âm điện thoại viên trao đổi với khách hàng, nhận thấy, trao đổi với khách hàng, nhiều điện thoại viên sử dụng ngôn từ chuyên ngành giải thích vòng vo gây khó hiểu cho khách hàng Chúng tơi tìm hiểu biểu cụ thể kỹ nhƣ sau: * Mức độ thực kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên Để tìm hiểu kỹ biểu đạt ngơn ngữ điện thoại viên giải đáp, hỗ trợ khách hàng, minh họa qua bảng số liệu sau 101 Bảng 3.10 Mức độ thực kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên Các biểu ĐTB ĐLC Thứ bậc Mức Điện thoại viên công nhận, tôn trọng ý kiến, quan điểm đắn khách hàng 3,08 0,64 Thấp Điện thoại viên tóm tắt điểm vấn đề khách hàng trƣớc giải thích đƣa giải 3,10 0,58 Thấp Điện thoại viên không đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan, cho khách hàng, cho đơn vị khác phủ nhận 3,01 0,67 Thấp Điện thoại viên giải thích rõ nguyên nhân/bản chất vấn đề để khách hàng hiểu làm theo hƣớng dẫn 3,19 0,58 Thấp Điện thoại viên trấn an tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng khách hàng khiếu nại 3,08 0,56 Thấp Điện thoại viên diễn đạt thông tin, hƣớng dẫn khách hàng thực ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng, ngắn 3,19 0,70 Trung bình ĐTB chung 3,11 0,35 Thấp (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) Kết bảng 3.10 cho thấy với ĐTB chung nhóm kỹ biểu đạt ngôn ngữ mức thấp (ĐTB = 3,11) Trong đó, tiêu chí“khơng đổ lỗi cho ngun nhân khách quan, cho khách hàng, cho đơn vị khác phủ nhận” có số ĐTB thấp (ĐTB = 3,01) Trên thực tế gọi, nhiều điện thoại viên chƣa thực tốt kỹ họ, nhiều khách hàng hiểu sai vấn đề thao tác không dẫn tới vấn đề họ không đƣợc giải Điện thoại viên Phan Tr M cho biết: “Thực không đổ lỗi cho khách hàng khó chị Vì thực lỗi khách hàng, ví dụ khách hàng cách tắt 3G nên để điện thoại chạy liệu ngầm làm hết 3G tự khách hàng đăng kí chương trình giá trị gia tăng Lúc tìm cách nói giảm nói tránh cho khách hàng đỡ khó chịu thơi ạ.” Điểm trung bình cao tiêu chí “điện thoại viên diễn đạt thông tin, hướng dẫn khách hàng thực ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng, ngắn ngọn” “điện thoại viên giải thích rõ nguyên nhân/bản chất vấn đề để khách hàng hiểu 102 làm theo hướng dẫn” với ĐTB 3,19 mức ĐTB tƣơng đối cao kỹ này, điều hiểu điện thoại viên làm việc tổng đài quen hỗ trợ khách hàng với nghiệp vụ nên họ trao đổi cách rõ ràng, ngắn gọn, nhanh chóng Điện thoại viên Lê V.Nh cho biết: “Các gọi em ghi âm, nên em cố gắng tốt diễn đạt thông tin dễ hiểu, chúng em học nghiệp vụ thường xuyên nên biết cách diễn đạt thông tin cho khách hàng.” Khi khách hàng kết nối lên tổng đài thông thƣờng họ cần trợ giúp để giải vấn đề cụ thể liên quan đến chi phí, đến thái độ phục vụ, cần hƣớng dẫn, tƣ vấn để lựa chọn gói dịch vụ hợp lí nhất, tình đó, điện thoại viên cần biết cách sử dụng ngôn từ phù hợp để tƣ vấn cho khách hàng Ví dụ, qua vấn sâu điện thoại viên Trần K.L kể tình gặp khách hàng thắc mắc “Tại đăng kí 4G mà không vào facebook” với giọng điệu khó chịu, gay gắt Trần K.L lúc khơng nhận diện đƣợc khách hàng gay gắt chƣa kết nối đƣợc 4G nên cáu khơng vào đƣợc facebook, Trần K.L lại cố giải thích với khách hàng yên tâm đăng kí cú pháp, hệ thống gửi tin nhắn chắn vào đƣợc 4G, nói qua nói lại nhiều lần, giải thích khách hàng khơng hiểu lại làm khách hàng xúc thêm Sau Trần K.L đƣợc giám sát cho nghe phân tích lại file ghi âm, điện thoại viên cho biết “nếu lúc cần tơi bình tĩnh hướng dẫn khách hàng cài đặt máy điện thoại, khởi động lại máy việc tốt hơn.” * Mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên Các kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ nhƣ tốc độ nói, âm lƣợng, ngữ điệu đƣợc chúng tơi mơ tả qua bảng số liệu 3.11 Bảng 3.11 Mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên Các biểu ĐTB ĐLC Mức Điện thoại viên ln giữ tốc độ nói ln chậm khách hàng, có điểm nhấn vào từ quan trọng 3,17 0,69 Thấp Giọng nói to, rõ, khơng ngọng, lắp, nhịu; không cao giọng chen ngang lời khách hàng 3,02 0,79 Thấp Âm lƣợng vừa phải có cân điện thoại viên khách hàng 2,89 0,72 Thấp ĐTB chung 3,02 0,46 Thấp (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) 103 Đối với giao tiếp qua điện thoại, kỹ biểu cảm phi ngơn ngữ đóng vai trò quan trọng việc chuyển tải thơng tin tới khách hàng nhằm đạt mục tiêu giao tiếp thông qua tốc độ nói, âm lƣợng, điểm nhấn nhƣ ngữ điệu Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại khách hàng điện thoại viên hình thức giao tiếp gián tiếp, hai bên khơng có hội đƣợc gặp gỡ trao đổi trực tiếp nhau, vậy, giọng nói, ngữ điệu có ảnh hƣởng lớn tới việc truyền tải thông tin Qua khảo sát mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ cho thấy: điện thoại viên đạt mức thấp (ĐTB = 3,02 điểm) đƣợc thể bảng 3.11 Tuy nhiên, số biểu cụ thể lại đƣợc thực linh hoạt Điều đƣợc thể rõ ĐTB biểu hiện, “điện thoại viên ln giữ tốc độ nói ln chậm khách hàng, có điểm nhấn vào từ quan trọng" biểu có ĐTB cao (3,17) Kết phù hợp với thực tiễn lẽ yêu cầu đặc biệt quan trọng để làm việc tổng đài, điện thoại viên phải có chất giọng chuẩn, số lƣợng từ/phút khoảng 125 - 150 từ/phút để đảm bảo khách hàng tiếp nhận tốt thơng tin Ngoài ra, Việt Nam đa dạng vùng miền, có khu vực nói tiếng địa phƣơng, nhiên, để trở thành điện thoại viên, điện thoại viên cần trải qua lớp luyện giọng nói đạt chuẩn giọng nói phổ thơng điện thoại viên bắt đầu vào cơng việc Một số biểu khác nhóm kỹ có số điểm thấp so với biểu khác nhƣ “Giọng nói to, rõ, khơng ngọng, lắp, nhịu; không cao giọng chen ngang lời khách hàng (ĐTB = 3,02); “Âm lượng vừa phải có cân điện thoại viên khách hàng” (ĐTB = 2,89) Các biểu có số ĐTB thấp so với biểu khác nhóm Điều cho thấy điện thoại viên thực biểu mức khơng xác xác nhƣng không linh hoạt Kết nghiên cứu cụ thể cho thấy: số điện thoại viên thực khơng xác 14%, số điện thoại viên thực xác nhƣng không linh hoạt 17% Thông qua trao đổi vấn sâu, điện thoại viên Hà T.N.N tổng đài Viettel cho biết: “Đôi muốn giữ giọng nói vui vẻ, ấm áp khách hàng nói sai thật chửi bới lăng mạ khó giữ giọng nói ơn hòa Những tình giọng em thường cao tốc độ nói nhanh bình thường” * Mức độ thực kỹ cung cấp phương án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên Cụ thể, mức độ thể kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp với khách hàng đƣợc thể qua bảng số liệu sau 104 Bảng 3.12 Mức độ thực kỹ cung cấp phương án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên Các biểu ĐTB ĐLC Thứ bậc Mức Điện thoại viên thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến giải vấn đề khách hàng 3,25 0,76 Điện thoại viên chủ động cung cấp thông tin liên 3,00 quan nơi tra cứu thông tin cho khách hàng 0,61 Thấp Với trƣờng hợp phức tạp, không giải đƣợc, điện thoại viên thu thập đầy đủ thông tin 3,16 khách hàngvà chuyển cho trƣởng ca xử lý 0,61 Thấp Điện thoại viên đƣa giải pháp phù hợp với khách hàng nhƣng phù hợp với lợi ích 3,04 doanh nghiệp 0,66 Thấp 2,99 0,79 Thấp Điện thoại viên thực tốt hội bán hàng 3,22 hội bán chéo đƣợc thúc đẩy 0,59 Điện thoại viên kiểm tra lại xem khách hàng hiểu xác thơng tin điện thoại viên truyền đạt chƣa ĐTB chung 3,10 Trung bình Trung bình 0,39 Thấp (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) Bảng số liệu 3.12 cho thấy mức độ thực cung cấp phƣơng án phù hợp cho khách hàng mức thấp (ĐTB = 3,12) Mặc dù điểm trung bình nhóm kỹ đạt mức thấp nhƣng ĐTB số biểu nhóm cao đạt mức trung bình Cụ thể, biểu “điện thoại viên thơng báo cho khách hàng thời gian dự kiến giải vấn đề khách hàng” “Điện thoại viên thực tốt hội bán hàng hội bán chéo thúc đẩy” có ĐTB cao lần lƣợt 3,25 3,22 Điều yêu cầu hỗ trợ khách hàng điện thoại viên cần trấn an khách hàng cách thông báo cho khách hàng thời gian giải thông báo tới phận liên quan để đặt ƣu tiên cho khách hàng Ngoài ra, điện thoại viên đƣợc hƣởng doanh số 105 tƣ vấn cho khách hàng đƣợc sản phẩm giá trị gia tăng phù hợp, điện thoại viên cố gắng tạo hội bán hàng để gia tăng thu nhập Hai tiêu chí quan trọng “điện thoại viên cung cấp cho khách hàng phương án giải thích rõ nguyên nhân/bản chất vấn đề để khách hàng hiểu làm theo hướng dẫn” “điện thoại viên đưa giải pháp phù hợp với khách hàng phù hợp với lợi ích doanh nghiệp” chƣa đƣợc điện thoại viên thực chƣa tốt Tiêu chí liên quan đến việc điện thoại viên cần nắm vững kiến thức, nghiệp vụ trình trao đổi với khách hàng, tránh đƣa thông tin sai lệch, bối cảnh nghiệp vụ, sách tổng đài thay đổi thƣờng xuyên yêu cầu điện thoại viên cần cập nhật thông tin Chúng minh họa kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng qua file ghi âm sau: Khách hàng đăng kí gói cước theo quy định đến tháng 3/2019 chuyển sang gói cước khác, khách hàng muốn hủy gói cước vào thời điểm Điện thoại viên (giọng đanh, thể nghiêm trọng): Anh cam kết gói cước XXX, cam kết gói cước anh không hủy đâu Khách hàng: Sao không hủy đƣợc nhƣ nào? Điện thoại viên (nhắc lại thông tin, giọng đanh, lạnh lùng, trả lời theo kiểu hỏi – đáp): Tại gói cước cam kết khơng hủy được, anh chờ để kết thúc gói cước hủy để gia hạn Khách hàng: Thế gói cƣớc anh hủy đƣợc? Điện thoại viên (giọng đanh cao giọng, khơng có kính ngữ): Gói cước kết thúc vào 31/3/2019, sang tháng 4/2019 anh hủy Khách hàng: Tại anh dùng đắt Dùng đắt Mà anh thấy khơng hợp lý Điện thoại viên (trả lời nhát gừng, vô cảm, giọng lạnh lùng, níu kéo, hỗ trợ nhấn mạnh ƣu điểm sản phẩm): Gói Internet ngày hỗ trợ anh Gb tốc độ cao Khách hàng: Anh thấy mạng khác khuyến mại tốt Anh dùng gói bình thường mạng khác rẻ gói em Điện thoại viên (trả lời cho qua, khơng hỗ trợ thơng tin, khơng níu kéo khách hàng): Vầng, tùy theo gói cước thơi anh Khách hàng: Ừ anh không muốn sử dụng làm nào? Điện thoại viên (nhắc lại thơng tin bất lợi cho khách hàng, khơng níu kéo): Gói cước anh cam kết khơng hủy đâu anh Khách hàng: Thế anh khơng dùng nhƣ nào? Các em ép khách hàng, em ép khách hàng không? Điện thoại viên: Không phải ép mà em trả lời quy định nhà mạng Cái anh đến điểm giao dịch bạn tư vấn cho anh 106 Qua file ghi âm thấy, điện thoại viên khơng thể nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Với kỹ biểu đạt ngôn ngữ, điện thoại viên dùng ngôn từ chƣa phù hợp nhƣ từ “hủy” “khơng đƣợc”, câu nói khơng có đủ chủ ngữ, vị ngữ nhƣ khơng dùng từ kính ngữ giải thích cho khách hàng, cách trả lời cộc lốc, nhát gừng Điện thoại viên không chủ động hỏi lý khách hàng muốn hủy gói cƣớc, khách hàng gay gắt đòi hủy, điện thoại viên trả lời vòng vo khiến khách hàng khó chịu Về kỹ biểu cảm phi ngơn ngữ: điện thoại viên nói với tốc độ nhanh, giọng nói đanh, khơng thể nhiệt tình, giọng nói đều khơng có ngữ điệu Điện thoại viên khơng cố gắng tìm phƣơng án phù hợp cho khách hàng, trả lời vòng vo khơng tạo hài lòng cho khách hàng Nhƣ vậy, kỹ giải đáp hỗ trợ khách hàng điện thoại viên mức trung bình, kỹ kỹ đòi hỏi nhiều thao tác phức tạp nhƣ kỹ đánh giá xác hiệu giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.1.2.4 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên đƣợc thể bảng 3.13 Bảng 3.13 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên Các biểu ĐTB ĐLC Thứ bậc Mức Điện thoại viên cảm ơn khách hàng gọi điện 3,52 0,810 Trung bình Xem xét thêm hƣớng xử lí 3,82 0,723 Cao Hỏi khách hàng có cần hỗ trợ thêm khơng? 3,78 0,850 Cao Chào tạm biệt chúc khách hàng 3,81 0,764 Cao 3,73 0,60 ĐTB chung Cao (ĐTB cao mức độ thể KNGT điện thoại viên tốt) Qua bảng số liệu cho thấy, kỹ kết thúc gọi đạt mức cao với điểm trung bình 3,73 Trên thực tế, gọi thành cơng có thời lƣợng từ – phút, gọi kéo dài phút gọi liên quan nhiều đến nghiệp vụ có tình phát sinh khó cần hỗ trợ Với 107 điện thoại thông thƣờng, điện thoại viên tƣơng đối dễ dàng để chào, cảm ơn khách hàng kết thúc gọi Qua phân tích file ghi âm, hầu hết điện thoại, điện thoại viên thực tốt tiêu chí kỹ kết thúc gọi nhƣ: hỏi khách hàng cần hỗ trợ thêm khơng cảm ơn khách hàng nhƣ hƣớng dẫn khách hàng kết nối lên tổng đài có nhu cầu Điện thoại viên Hà Th Tr Cho biết: “Như em thấy tất bạn thực đầy đủ bước trước kết thúc gọi Đây việc tương đối đơn giản, đặc biệt gọi thơng thường Tất nhiên đơi có khách hàng chưa để điện thoại viên chào cúp máy chị ạ.” Chúng minh họa kỹ kết thúc gọi điện thoại viên qua file ghi âm sau Khách hàng hỏi việc cung cấp lại thông tin cá nhân, sau điện thoại viên hướng dẫn khách hàng đến điểm giao dịch nhà mạng địa phương, điện thoại viên kết thúc gọi sau: Điện thoại viên (có kính ngữ, giọng nhẹ nhàng, giới thiệu dịch vụ giá trị gia tăng): Dạ, bên em có cung cấp đầu số 1068 tư vấn thông tin kinh tế - xã hội, anh có nhu cầu tham khảo qua đầu số dịch vụ Viettel không ạ? Khách hàng: Anh có tham khảo Điện thoại viên (kính ngữ, giọng nhẹ nhàng): Dạ vâng, em cảm ơn anh Khi anh cần hỗ trợ thông tin dịch vụ, anh vui lòng liên hệ lại tổng đài giúp em anh Khách hàng: Ừ em, anh cảm ơn Điện thoại viên: Dạ vâng, em cảm ơn anh kết nối lên tổng đài Em chào anh Nhƣ vậy, phần kết thúc gọi, điện thoại viên thực đầy đủ bƣớc nhƣ giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp, cảm ơn khách hàng kết nối lên tổng đài chào tạm biệt khách hàng nhƣ lƣu ý khách hàng cần hỗ trợ kết nối lên tổng đài Bên cạnh đó, có gọi điện thoại viên khó khăn để kết thúc gọi, chí lên đến cao trào điện thoại viên phải bấm nút im lặng (mute) để khách hàng độc thoại chờ khách hàng bớt cảm giác xúc chào khách hàng Một câu nói điện thoại viên thƣờng hay sử dụng trƣớc kết thúc gọi “anh/chị cần hỗ trợ thêm khơng ạ?” nhƣng hỏi nhƣ vậy, khách hàng trả lời: “tơi khơng cần giúp thêm nữa, chị xử lí khiếu nại cho hạn giúp rồi.”Mặc dù kỹ kết thúc gọi tƣởng chừng nhƣ đơn giản, nhiên thực tế, có nhiều tình điện thoại viên khơng thể kết thúc 108 đƣợc gọi khách hàng yêu cầu không đƣợc cúp máy chƣa giải đƣợc cho khách hàng, khách hàng quấy rối có lời lẽ đe dọa nhƣ điện thoại viên kết thúc gọi Điện thoại viên Trần V Tr chia sẻ: “Em thường xuyên gặp khó khăn bước kết thúc gọi, nhiều phải chạy đua với số lượng gọi ca trực khách hàng hỏi lan man hết vấn đề đến vấn đề khác, giải thích xong lại u cầu giải thích lại khách chưa hiểu Nếu kết thúc gọi khách hàng phản ánh thái độ chưa phục vụ nhiệt tình với khách hàng Lúc lại phải khéo léo tóm tắt lại ý tìm cách chào tạm biệt khách hàng.” Tóm lại, kỹ kết thúc gọi điện thoại viên đƣợc đánh giá mức cao với việc hầu hết điện thoại viên thực cảm ơn khách hàng kết nối lên tổng đài, đề nghị khách hàng tiếp tục kết nối có nhu cầu chúc khách hàng trƣớc chào tạm biệt 3.1.3 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo biến số Tìm hiểu cụ thể mức độ thực KNGT điện thoại viên với khách hàng dựa biến số khác nhau, kết cho thấy KNGT điện thoại viên so sánh theo biến số có độ chênh lệch định, cụ thể nhƣ sau 3.1.3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng theo mạng viễn thông Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông đƣợc thể bảng 3.14 Bảng 3.14 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông Các kỹ Viettel Vinaphone ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng 3,60 0,42 3,41 0,33 Kỹ xác định nhu cầu khách hàng 3,23 0,37 2,75 0,473 Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng 3,16 0,29 2,90 0,209 Kỹ kết thúc gọi 3,70 0,57 3,55 0,62 3,42 0,48 3,15 0,57 Chung (p < 0.05) Kết nghiên cứu cho thấy, có khác biệt định KNGT 109 điện thoại viên tổng đài Viettel tổng đài Vinaphone Trong đó, điểm trung bình KNGT điện thoại viên Viettel cao điện thoại viên Vinaphone (3,42 so với 3,15) Nhƣng kiểm định t- test so sánh hai mẫu độc lập (p < 0.05) cho thấy khác giá trị trung bình KNGT điện thoại viên Viettel điện thoại viên Vinaphone khác có ý nghĩa nhóm kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng, kỹ xác định nhu cầu khách hàng, kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng kỹ kết thúc gọi Thực tế nhận thấy, mạng viễn thông Viettel, điện thoại viên đƣợc quan tâm đầu tƣ nhiều bồi dƣỡng chuyên môn nhƣ kỹ mềm nhƣ KNGT Đặc biệt, số tổng đài chất lƣợng cao, giám sát viên phòng vận hành thƣờng xuyên có buổi giao lƣu, đào tạo định kì để nâng cao lực, nhóm trƣởng sát với điện thoại viên “Ngoài việc bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ, phận quản lí thường xun có chương trình thi đua, học tập để nâng cao chất lượng phục vụ KNGT điện thoại viên ” 3.1.3.2 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng giới tính Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng theo giới tính đƣợc thể qua bảng số liệu 3.15 dƣới Bảng 3.15 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính Các kỹ Nữ Nam ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng 3,41 0,27 3,64 0,37 Kỹ xác định nhu cầu khách hàng 3,00 0,15 3,22 0,33 Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng 2,85 0,16 3,13 0,29 Kỹ kết thúc gọi 3,49 0,61 3,77 0,58 3,18 0,34 3,44 0,45 ĐTB chung (p < 0.05) Bảng 3.15 cho thấy ĐTB KNGT điện thoại viên nam giới điện thoại viên nữ giới có khác biệt, KNGT nữ điện thoại viên có ĐTB cao nam điện thoại viên tất kỹ 110 Kiểm định t- test so sánh hai mẫu độc lập cho thấy khác KNGT với khách hàng hai nhóm điện thoại viên nam điện thoại viên nữ có ý nghĩa thống kê (p Dẫn đến khách hàng cảm thấy xúc Điện thoại viên chào tạm biệt khách hàng lịch hứa gọi điện lại cho khách hàng 18 Khách hàng báo tình trạng thiết bị bị hỏng, cần sửa chữa gấp Điện thoại viên chào hỏi khách hàng, điện thoại viên nên sử dụng từ "Dạ/Vâng" Điện thoại viên tránh nhấn giọng thể thái độ không tốt gọi, làm ngƣời nghe không Điện thoại viên chƣa xoa dịu khách hàng (do khách hàng dễ tính nên Điện thoại viên Điện thoại viên giao tiếp nhẹ nhàng ghi nhận thông tin khách hàng để 23PL để phản hồi lại cho khách hàng biết điện thoại viên lắng nghe nội dung phản ánh khách hàng, tránh dùng từ "Rồi" thể thái độ hiểu biết khách hàng 19 Khách hàng so sánh dịch vụ nhà mạng đòi hỏi hủy dịch vụ hƣớng dẫn khách hàng chờ thông báo hỗ - Điện thoại trợ cho viên nên lắng khách hàng) nghe khách Điện thoại hàng nhiều viên chƣa hơn, đồng thời thông báo kiên nhẫn thời gian cho trƣờng khách hàng hợp khách bao lâu? hàng không hiểu rõ sản phẩm báo kiểm tra hứa giải tình trạng khách hàng 24h Điện thoại viên chƣa có kỹ lắng nghe phân tích tầm quan trọng việc lọc thơng tin từ phía khách hàng cung cấp để giải thích khách hàng hiểu Điện thoại viên chào tạm biệt khách hàng lịch hứa gọi điện lại cho khách hàng hài lòng cảm thấy khó chịu Điện thoại viên nên nhẹ nhàng tƣ vấn không nên lớn tiếng dẫn đến khách hàng không tin tƣởng vào sản phẩm nhà mạng, niềm tin từ phía khách hàng 24PL PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng) Kính chào Anh/Chị, Để nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên nhằm đề xuất giải pháp nâng cao kỹ này, anh/chị vui lòng trả lời đầy đủ câu hỏi dƣới Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! A MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG Câu Anh chị kết nối lên tổng đài chưa Có Khơng Câu Theo anh/chị, điện thoại viên cần có kỹ giao tiếp với khách hàng (vui lòng ghi cụ thể tốt) B ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá chung kỹ giao tiếp điện thoại viên gọi kết nối với tổng đài dựa cấp độ nhƣ sau: 1: Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Các biểu kỹ thành phần Mức độ Chào đón tơi theo cách khiến cảm thấy thoải mái 12345 Đối xử với tôn trọng 12345 Thể quan tâm đến suy nghĩ vấn đề 12345 gặp phải Hiểu đƣợc mối quan tâm 12345 Chú ý đến (lắng nghe) 12345 Để tơi nói chuyện mà khơng bị gián đoạn 12345 Cung cấp cho nhiều thông tin nhƣ tơi muốn 12345 Nói điều tơi hiểu 12345 Kiểm tra để chắn hiểu tất thứ 12345 10 Khuyến khích tơi đặt câu hỏi 12345 11 Cho tơi hội đƣợc định nhƣ muốn 12345 12 Thảo luận với bƣớc 12345 13 Thể quan tâm lo lắng 12345 14 Dành lƣợng thời gian phù hợp để trao đổi với 12345 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! 25PL PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Ngƣời thực vấn Ngƣời đƣợc vấn Thời gian Địa điểm Phần Giới thiệu, làm quen, nêu mục đích, yêu cầu mong đợi từ vấn Phần Giới thiệu nội dung vấn Kính chào Anh/Chị, Để nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên nhằm đề xuất giải pháp nâng cao kỹ này, mong anh/chị vui lòng trả lời đầy đủ câu hỏi dƣới Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! Theo Anh/chị, kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng cần thiết biểu kỹ đó? Anh/chị đánh giá nhƣ KNGT điện thoại viên nay? Theo anh/chị yếu tố ảnh hƣởng đến việc hình thành nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng? Theo Anh/chị có giải pháp giúp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng? 26PL PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (dành cho điện thoại viên) Kính chào Anh/Chị, Để nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên nhằm đề xuất giải pháp nâng cao kỹ này, chúng tơi mong anh/chị vui lòng trả lời đầy đủ câu hỏi dƣới Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! Địa điểm vấn: Thời gian vấn: Ngƣời đƣợc vấn: Ngƣời vấn: Nội dung vấn: I Giới thiệu, làm quen II Thơng báo mục đích, nội dung vấn Các câu hỏi vấn sâu Theo anh/chị, khách hàng mong muốn gọi điện lên tổng đài? Các kỹ giao tiếp điện thoại viên giao tiếp với khách hàng bao gồm kỹ nào? Điện thoại viên thực kỹ giao tiếp giao tiếp với khách hàng nhƣ nào? 27PL Những khó khăn điện thoại viên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại gì? Những kỹ anh/chị thực tốt giao tiếp với khách hàng? Vì Có yếu tố ảnh hƣởng tới kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng? 28PL PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU (dành cho điện thoại viên) Địa điểm vấn: Phòng đào tạo, Cơng ty Minh Phúc Thời gian vấn: Sáng ngày 24/8/2018 Ngƣời đƣợc vấn: Điện thoại viên Trần L.A Ngƣời vấn: Phạm Thị Hải Yến Nội dung vấn: Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng NPV: Chào em, dạo công việc em nào? Chị xin phép trao đổi với em chút sau ca làm việc Điện thoại viên: Dạo em bận đợt trƣớc chị Phải tăng ca nhiều hơn, có hôm em tƣởng em tổng đài tuần NPV: Ừ, chị thấy em bận Trực suốt, rảnh lại đào tạo nghiệp vụ nghe lại file Hôm chị muốn trao đổi với em số nội dung kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Đầu tiên, theo em, khách hàng mong muốn gọi điện lên tổng đài? Điện thoại viên: Ôi, khách hàng muốn nhiều chị Khách hàng muốn đƣợc giải nhanh chóng, thuận tiện tất nhiên có lợi cho khách hàng Bây khách hàng hiểu quyền lợi nhiều nên họ hay dọa dẫm đòi khiếu nại Họ muốn điện thoại viên nói chuyện nhẹ nhàng, tình cảm… NPV: Ơi hả, em vất vả Điện thoại viên: Vâng chị thấy đấy, chúng em làm tổng đài, toàn giải đáp, hỗ trợ lỗi khơng phải Nhƣng khách hàng tƣởng bọn em có đủ loại quyền nên họ trách họ trách tổng đài chị NPV: Trong tình nhƣ vậy, theo em kỹ giao tiếp điện thoại viên giao tiếp với khách hàng bao gồm kỹ nào? Điện thoại viên: Nhiều chị ơi, yêu cầu bọn em vào làm không nói ngọng, nói lắp, khơng nói giọng địa phƣơng, phải biết chào hỏi, hƣớng dẫn khách hàng, kiểu nhƣ giải đáp thắc mắc khiếu nại Nói 29PL chung phải lắng nghe xem vấn đề khách hàng gì, thuộc nghiệp vụ tìm phƣơng án phù hợp để giải thích, hỗ trợ khách hàng chị Tóm lại kỹ nhƣ kỹ lắng nghe, kỹ thuyết phục, đặt câu hỏi NPV: Ừ, kỹ giao tiếp sống em nhỉ? Điện thoại viên: Kể nhƣng giao tiếp với khách hàng khác chị Lắng nghe xong phải giải đáp, hỗ trợ thành công cho khách hàng, mục tiêu cuối khách hàng phải hài lòng với điện thoại NPV: Vậy em thấy điện thoại viên thực kỹ giao tiếp giao tiếp với khách hàng nhƣ nào? Điện thoại viên: Nói chung tùy bạn, có bạn tỉ lệ gọi khách hàng hài lòng cao, có bạn tỉ lệ gọi khách hàng hài lòng thấp Em nghĩ mức trung bình, bạn yếu giám sát nhắc nhở hỗ trợ thƣờng xuyên Nhƣ em thấy bạn gặp khó khăn chỗ xác định xem khách hàng cần hỗ trợ gì? Nhƣ xác định nhu cầu khách hàng chị Thuyết phục khách hàng khó tính, khách hàng khiếu nại khách hàng thái độ khó bạn làm chƣa tốt Nhiều gọi khách hàng khơng cho nói, chả biết thuyết phục khách hàng ln chị Mình nhiều khách hàng bảo thảo mai, khơng nhắc lại bảo khơng nghe giải thích nghiệp vụ khách hàng lại thấy thiệt Bọn em phải khéo léo để vừa có lý, vừa có tình NPV: Vậy khó khăn điện thoại viên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại gì? Điện thoại viên: Cá nhân em thấy công việc đặc biệt, khơng u nghề khơng làm đƣợc đâu chị Bọn em bảo “nghề nghe chửi” mà chị Tâm lý khách hàng lúc gọi điện, lƣu lƣợng gọi ca trực số lƣợng gọi cần đảm bảo ca trực ảnh hƣởng tới điện thoại viên Ngoài ra, nhiều bạn lên line chƣa đƣợc đào tạo kỹ kỹ nghiệp vụ ảnh hƣởng nhiều tới việc giao tiếp với khách hàng NPV: Vất vả em nhỉ, kỹ anh/chị thực tốt giao tiếp với khách hàng? Vì sao? 30PL Điện thoại viên: Lúc đầu gọi lúc kết thúc gọi thời điểm dễ giao tiếp với khách hàng nên em thấy thực việc tạo thiện cảm với khách hàng tốt Giọng nói em dễ nghe khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu Ngoài ra, em ngƣời biết lắng nghe khách hàng,em chen lời khách hàng trao đổi 31PL PHỤ LỤC BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Bài tập tình 1: Kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng Khách hàng kết nối lên tổng đài khiếu nại việc trình xử lý cố nhà mạng chậm trễ, hứa hẹn thời gian xử lý nhƣng khơng có phận kỹ thuật xuống xử lý cho khách hàng Khách hàng nhiều lần gọi điện yêu cầu nhƣng không đƣợc giải Khi điện thoại viên vừa nhấc máy, khách hàng mắng té tát, xối xả không cho điện thoại viên hội đƣợc mở lời Bài tập tình 2: Kỹ xác định nhu cầu khách hàng Khách hàng kết nối lên tổng đài hỏi số gói cƣớc ƣu đãi phút gọi, sau lại đề nghị hỗ trợ chuyển sim sang máy khác nhƣng giữ đƣợc danh bạ cuối lại hỏi cách hủy dịch vụ giá trị gia tăng Khách hàng trình bày vấn đề dài dòng, lan man khiến cho điện thoại viên khó khăn xác định nhu cầu thực khách hàng gì? Bài tập tình 3: Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Khách hàng phản ánh khơng đƣợc miễn phí dung lƣợng theo quy định, truy cập 4G không nhiều nhƣng cƣớc phát sinh nhiều, tốc độ Internet chậm thƣờng xuyên bị kết nối Khách hàng phản ánh nhiều lần đề nghị đƣợc hỗ trợ nhƣng chƣa đƣợc giải Điện thoại viên cần giải thích để khách hàng hiểu cách tính cƣớc nhƣ cƣớc phát sinh dùng dịch vụ 4G Tuy nhiên, khách hàng không đồng ý với cách giải thích điện thoại viên, khách hàng đòi đƣợc hồn lại tiền Bài tập tình 4: Kỹ kết thúc gọi Khách hàng trình bày lan man, dài dòng, điện thoại viên khơng thể kết thúc đƣợc gọi 32PL PHỤ LỤC ĐỀ CƢƠNG QUAN SÁT (Dành cho điện thoại viên) Địa điểm quan sát: Đối tƣợng quan sát: Thời gian quan sát: Nội dung quan sát: Quan sát điều kiện bên hoạt động giao tiếp với khách hàng điện thoại viên - Vị trí chỗ ngồi làm việc điện thoại viên - Khoảng cách bàn điện thoại viên - Khơng gian cách trí bàn làm việc điện thoại viên - Các trang thiết bị hỗ trợ giao tiếp với khách hàng: tai nghe, máy tính, sổ, bút, tài liệu hỗ trợ khách hàng, phần mềm hỗ trợ khách hàng - Tiếng ồn phòng làm việc điện thoại viên Quan sát hành vi thái độ biểu điện thoại viên trình giao tiếp với khách hàng 2.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu Biểu cảm nét mặt, cử chỉ, tƣ ngồi, ngôn ngữ, sẵn sàng… tiếp nhận gọi, bƣớc đầu chào hỏi khách hàng có nở nụ cƣời, vui vẻ hay khơng, nét mặt tơn trọng khách hàng khơng, nhiệt tình nhƣ: hƣớng ngƣời phía trƣớc, khơng làm việc riêng, lời nói có qn khơng… Quan sát biểu cảm điện thoại viên đầu cuối ca trực 2.2 Kỹ xác định nhu cầu khách hàng - Kỹ đặt câu hỏi: Điện thoại viên có chủ động đặt câu hỏi hỗ trợ khách hàng không, điện thoại viên sử dụng loại câu hỏi đóng hay câu hỏi mở, thái độ, biểu cảm đặt câu hỏi với khách hàng - Kỹ lắng nghe: tƣ thế, điệu bộ, cử lắng nghe khách hàng, thái độ đồng tình, phản đối lắng nghe không (điều chỉnh tai nghe, thể chăm chú, nhập liệu…), có nhắc lại thơng tin khách hàng vừa trao đổi, điện thoại viên có nhập, tra cứu thông tin hệ thống hỗ trợ khách hàng khơng Điện thoại viên có nhấn nút mute (im lặng) khách hàng trao đổi không? 2.3 Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng - Điện thoại viên có nhiệt tình trả lời câu hỏi khách hàng không, quan 33PL sát nét mặt, cử chỉ, động tác điện thoại viên nhận đƣợc phản hồi khách hàng (nhăn mặt, nhắm mắt lắng nghe, ngả ngƣời sau, rung chân, ngoáy bút…) - Điện thoại viên có sử dụng ngơn từ, ngữ điệu phù hợp trao đổi với khách hàng không? - Điện thoại viên có sử dụng câu manh tính chất mệnh lệnh thái độ cộc cằn không? 2.4 Kỹ kết thúc gọi - Điện thoại viên có vui vẻ chào tạm biệt khách hàng khơng? - Điện thoại viên có biểu nhƣ sau kết thúc gọi (nét mặt vui vẻ, dễ chịu hay cau có, vơ cảm) - Điện thoại viên tắt máy nhẹ nhàng hay mạnh mẽ, thô bạo - Điện thoại viên có nói tục, chửi thề trách móc khách hàng sau tắt máy khơng? PHỤ LỤC 7.1 BIÊN BẢN QUAN SÁT KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG Địa điểm quan sát: Phòng Vận hành Viettel, Cơng ty Minh Phúc Đối tƣợng quan sát: Điện thoại viên nhánh 198 Thời gian quan sát: Ca sáng từ 7h – 14h30 Nội dung quan sát: Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Phƣơng thức quan sát: Ngƣời quan sát không thông báo trƣớc hoạt động quan sát để đảm bảo tính khách quan, ngƣời quan sát quan sát điện thoại viên ca làm việc Phƣơng tiện hỗ trợ quan sát: ngồi quan sát trực tiếp có sử dụng camera ghi lại trình làm việc điện thoại viên để tiện nghiên cứu sau Quan sát điều kiện bên hoạt động giao tiếp với khách hàng điện thoại viên - Vị trí chỗ ngồi làm việc điện thoại viên: điện thoại viên ngồi làm việc ô riêng, ô có không gian khoảng 1m2 - Khoảng cách bàn điện thoại viên: điện thoại viên ngồi sát cạnh nhau, đối lƣng vào nhau, nhƣ điện thoại viên trao đổi với khách hàng lớn tiếng, điện thoại viên khác nghe thấy Tuy nhiên tạp âm không vang vào gọi tai nghe microphone điện thoại viên có khả lọc tạp âm 34PL - Không gian cách trí bàn làm việc điện thoại viên: Bàn làm việc có trang trí để số vật dụng cá nhân nhƣ bút, sổ, tranh ảnh lọ hoa, xanh trồng nhà - Các trang thiết bị hỗ trợ giao tiếp với khách hàng: tai nghe, máy tính, sổ, bút, tài liệu hỗ trợ khách hàng, phần mềm hỗ trợ khách hàng đƣợc điện thoại viên kích hoạt trạng thái sẵn sàng làm việc - Tiếng ồn phòng làm việc điện thoại viên: tiếng ồn phòng làm việc tƣơng đối lớn, ngƣời từ ngồi vào ngộp khoảng 200 điện thoại viên liên tục trao đổi với khách hàng Quan sát hành vi thái độ biểu điện thoại viên trình giao tiếp với khách hàng 2.1 Kỹ tạo ấn tượng ban đầu Điện thoại viên biểu cảm nhiều trạng thái khác suốt ca trực với gọi khác nhau, hầu hết phần đầu gọi, điện thoại viên chào hỏi khách hàng, giới thiệu tên điện thoại viên, giới thiệu tên doanh nghiệp hỏi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ Nét mặt điện thoại viên thể cố gắng hỗ trợ khách hàng phần đầu gọi Điện thoại viên trì tốc độ nói vừa phải, có nhấn giọng vào tên điện thoại viên tên doanh nghiệp Điều đáng lƣu ý gần cuối ca trực, chƣa đảm bảo số lƣợng gọi, điện thoại viên có xu hƣớng tăng tốc độ nói, rút ngắn lời chào khách hàng để hỗ trợ đƣợc nhiều khách hàng 2.2 Kỹ xác định nhu cầu khách hàng Điện thoại viên chủ động đặt câu hỏi hỗ trợ khách hàng, điện thoại viên sử dụng câu hỏi đóng hay câu hỏi mở Tuy nhiên, vài câu hỏi mở khiến khách hàng chƣa hiểu điện thoại viên có biểu cảm cau mày, gõ bút xuống bàn có xu hƣớng giảm tốc độ nói nhắc lại câu hỏi cho khách hàng Khi đặt câu hỏi, điện thoại viên thƣờng sử dụng âm lƣợng to trao đổi thông thƣờng nhấn giọng vào từ quan trọng - Kỹ lắng nghe: Điện thoại viên thay đổi tƣ thế, điều chỉnh tai nghe lắng nghe khách hàng Mặc dù không trao đổi trực tiếp với khách hàng, nhƣng đồng tình với ý kiến khách hàng, điện thoại viên có động tác gật đầu lắc lƣ ngƣời Điện thoại viên có kết hợp vừa lắng nghe khách hàng vừa nhập thông tin lên hệ thống để tra cứu thông tin 35PL Trong suốt ca trực, điện thoại viên có lần nhấn nút mute (im lặng) khách hàng trao đổi khách hàng trình bày q dài dòng 2.3 Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng - Điện thoại viên có nhiệt tình trả lời câu hỏi khách hàng khơng, quan sát nét mặt, cử chỉ, động tác điện thoại viên nhận đƣợc phản hồi khách hàng (nhăn mặt, nhắm mắt lắng nghe, ngả ngƣời sau, rung chân, ngốy bút…) - Điện thoại viên có sử dụng ngôn từ, ngữ điệu phù hợp trao đổi với khách - Trong số tình huống, điện thoại viên có sử dụng câu manh tính chất mệnh lệnh để trao đổi với khách hàng 2.4 Kỹ kết thúc gọi - Điện thoại viên vui vẻ chào tạm biệt khách hàng - Trong số tình điện thoại viên có biểu cảm khác nhƣ vui vẻ có lúc điện thoại viên cau mày lẩm bẩm miệng nhập liệu lên máy tính - Điện thoại viên tắt máy nhẹ nhàng - Điện thoại viên khơng nói tục, chửi thề trách móc khách hàng sau tắt máy nhƣng có biểu lẩm bẩm nói thầm sau gọi - Cuối ca trực, điện thoại viên có xu hƣớng ngắt gọi nhanh 36PL PHỤ LỤC ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CHUYÊN ĐỀ ĐÀO TẠO DÀNH CHO ĐIỆN THOẠI VIÊN STT Tên chuyên đề Mục tiêu đào tạo Kỹ ứng xử với khách Học viên nhận diện đƣợc dạng khách hàng có hàng gay gắt phản ứng gay gắt thông qua ngôn từ, ngữ điệu, cảm xúc Học viên thực hành cách ứng xử với nhóm khách hàng gay gắt biết cách giao tiếp hiệu khách hàng khơng giữ đƣợc bình tĩnh, biết cách kết thúc gọi dài kiềm chế cảm xúc tiêu cực khách hàng Kỹ xử lý tình Học viên phân biệt đƣợc dạng gọi tổng đài (cuộc gọi hỗ trợ, gọi tƣ vấn, gọi quấy rối, gọi khiếu nại) xác định đƣợc xác tình gọi từ đƣa phƣơng án xử lý phù hợp gọi Học viên chủ động xử lý đƣợc tình gọi Chế ngự cảm xúc tiêu cực Học viên phân tích đƣợc hậu khơng khách hàng nắm bắt điều hƣớng đƣợc cảm xúc khách hàng Học viên đánh giá đƣợc từ khách hàng bắt đầu hình thành cảm xúc tiêu cực, học viên chủ động kiểm soát cảm xúc thân khách hàng nảy sinh cảm xúc tiêu cực Học viên biết cách điều hƣớng, trấn an hỗ trợ khách hàng Nhận diện khách hàng Học viên nhận thức đƣợc vai trò việc nhận diện phân biệt đƣợc nhóm khách hàng cụ thể theo DISC biết cách giao tiếp hiệu với nhóm khách hàng theo DISC Tƣ tích cực Học viên xác định đƣợc vai trò việc có tƣ tích cực cơng việc sống Học viên có khả hình thành tƣ tích cực tình khác Kỹ kết thúc gọi Học viên nhận thức đƣợc nguyên nhân gây dài gọi dài biết cách xử lý gọi dài hiệu quả, tạo hài lòng cho khách hàng Văn hóa doanh nghiệp Học viên hiểu đƣợc khái niệm, đặc trƣng mơ hình văn hóa doanh nghiệp Học viên xác định đƣợc yếu tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp 37PL Xác định cách thức điều chỉnh, thay đổi thân để phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, với mục tiêu chiến lƣợc doanh nghiệp Góp phần nâng cao hiệu cơng tác quản lý điều hành công ty tiền đề cho phát triển bền vững công ty tƣơng lai lâu dài 10 11 12 13 Học viên nhận thức đƣợc hiểm họa rủi ro thƣờng trực đe dọa hoạt động tài sản cơng ty Học viên có kiến thức tối thiểu để tự bảo đảm an tồn thơng tin công việc thƣờng ngày sống số Học viên biết cách để đảm bảo an tồn thơng tin cho thân doanh nghiệp Làm việc nhóm hiệu Học viên xác định đƣợc vai trò làm việc nhóm tập thể Học viên xác định đƣợc vai trò thân nhóm Học viên xác định đƣợc hành vi cá nhân ảnh hƣởng tới nhóm Học viên áp dụng đƣợc nguyên tắc làm việc nhóm cơng việc Giao tiếp nơi làm việc Học viên xác định đƣợc vai trò giao tiếp công việc sống Học viên xác định rào cản giao tiếp cách vƣợt qua rào cản để giao tiếp hiệu quả, từ có khả kết nối tình cảm để nhận đƣợc thiện cảm đồng nghiệp trình làm việc Kỹ xử lý mâu thuẫn Học viên nhận diện đƣợc nguyên nhân gây mâu thuẫn Học viên phân tích đƣợc ƣu nhƣợc điểm phƣơng pháp ứng phó với mâu thuẫn: Né tránh, hòa giải, đối đầu, thỏa hiệp hợp tác Học viên tự trang bị cho thân công cụ để xử lý xung đột cải thiện chất lƣợng mối quan hệ - đặc biệt giao tiếp với khách hàng Kỹ sử dụng ngôn từ Học viên nhận thức đƣợc vai trò việc sử tích cực dụng ngơn từ tích cực giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp Học viên trang bị đƣợc vốn ngơn từ tích cực để sử dụng hiệu giao tiếp với khách hàng Kỹ lắng nghe Học viên nhận thức đƣợc vai trò lắng nghe tích cực Học viên phân tích đƣợc yếu tố An tồn thơng tin 38PL ảnh hƣởng tới lắng nghe hiệu Học viên biết cách thể quan tâm, tôn trọng, đồng cảm với vấn đề khách hàng Học viên hiểu đƣa câu trả lời giải đáp hợp lý Học viên nhận thức đƣợc phẩm chất yêu cầu cần có để trở thành lãnh đạo Học viên phân tích đƣợc vai trò, trách nhiệm cơng việc ngƣời lãnh đạo Học viên định hƣớng đƣợc lộ trình cơng việc thân 14 Kỹ lãnh đạo 15 Kỹ chăm sóc khách Am hiểu khách hàng tầm quan trọng hàng khách hàng chăm sóc khách hàng Nhận thức rõ nghề nghiệp thân công việc Xác định đƣợc số lỗi cần tránh gọi Sử dụng ngôn ngữ phù hợp, linh hoạt, chủ động trao đổi với khách hàng, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng thực gọi 16 Quản lý căng thẳng/Xả Học viên nhận diện đƣợc dạng căng thẳng stress nguyên nhân Xác định triệu chứng căng thẳng loại căng thẳng Có khả giúp thân vƣợt qua căng thẳng 39PL PHỤ LỤC ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid 354 a Excluded Total 354 % 100,0 ,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,698 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Item-Total Item Deleted if Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Canthiet_Thietlap_cuocgoi_5 10,58 Canthiet_Khaithachthongtin_510,73 2,584 3,081 ,472 ,378 ,646 ,695 Canthiet_Cungcap_thongtin5 10,68 Canthiet_Kethuc_5 10,82 2,741 2,887 ,589 ,511 ,570 ,617 Case Processing Summary Cases Valid Excludeda N 354 % 100,0 ,0 Total 354 100,0 Cronbach's Alpha Based onN of Items Standardized Items ,674 11 Cronbach's Alpha ,669 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Item Means 3,609 3,415 3,819 ,404 Maximum Minimum /Variance N of Items 1,118 ,018 11 40PL Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected if Item-Total Item Deleted Variance Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation 35,88 35,89 15,411 15,135 ,156 ,205 ,053 ,081 Thietlap_chao_thaydoixungho5 35,94 Thietlap_chaomimcuoi_13 36,09 14,186 14,354 ,354 ,294 ,153 ,134 Thietlap_sansanghotro_6 36,10 14,378 ,375 ,207 Thietlap_sansangchudongtim_8 36,11 Thietlap_tontronggiumay_3 36,14 13,917 14,799 ,366 ,287 ,178 ,129 Thietlap_tontrongxinloi_7 Thietlap_tontrongnhuongloi_9 36,23 36,18 15,153 13,905 ,196 ,427 ,108 ,257 Thietlap_tontrongtraodoithem_1036,18 Thietlap_tontrongriengtu_12 36,29 14,262 14,075 ,443 ,439 ,236 ,235 Thietlap_chaogioithieu_2 Thietlap_chaohoiten_4 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Thietlap_chaogioithieu_2 Thietlap_chaohoiten_4 Thietlap_chao_thaydoixungho5 ,676 ,667 ,641 Thietlap_chaomimcuoi_13 Thietlap_sansanghotro_6 ,652 ,638 Thietlap_sansangchudongtim_8 Thietlap_tontronggiumay_3 ,638 ,653 Thietlap_tontrongxinloi_7 Thietlap_tontrongnhuongloi_9 ,669 ,628 Thietlap_tontrongtraodoithem_10 ,628 Thietlap_tontrongriengtu_12 ,627 N Cases Valid 354 a Excluded Total 354 % 100,0 ,0 100,0 41PL Cronbach's Alpha N of Items ,650 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 28,82 8,219 ,418 Khaithac_hoimo1 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,601 Khaithac_hoidinhhuong3 28,90 Khaithac_hoikhaithac4 28,79 Khaithac_hoimaucauchuan11 28,87 8,077 9,907 9,062 ,515 ,093 ,270 ,581 ,664 ,635 Khaithac_hoikinhngu12 Khaithac_nghechiase5 28,72 28,73 8,314 8,940 ,536 ,338 ,582 ,621 Khaithac_nghetiengdem6 28,72 Khaithac_nghekhongngatloi8 28,59 8,219 8,333 ,469 ,404 ,591 ,605 Khaithac_nghetomtat9 Khaithac_langnghe10 10,416 9,275 -,058 ,171 ,691 ,657 28,66 28,61 N 354 % 100,0 Excludeda Total 354 ,0 100,0 Valid Cases Cronbach's Alpha ,716 N of Items 15 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Cungcap_ngonngu_tontrongykien1 Cungcap_ngonngu_tomtat2 43,32 43,30 17,803 17,746 ,376 ,444 ,695 ,689 Cungcap_ngonngu_khongdoloi7 Cungcap_ngonngu_giaithichdung15 Cungcap_ngonngu_tranan16 43,39 43,21 43,32 19,327 17,764 18,347 ,328 ,438 ,338 ,727 ,690 ,700 42PL Cungcap_ngonngu_dehieu17 43,21 17,560 ,372 ,695 Cungcap_phingonngu_noicham9 Cungcap_phingonngu_giongto10 Cungcap_phingonngu_amluong11 43,23 43,38 43,51 17,674 17,460 19,140 ,366 ,330 ,097 ,696 ,700 ,727 Cungcap_chinhxac_thongbaotg3 Cungcap_chinhxac_noitracuu4 43,15 43,40 17,132 18,558 ,406 ,252 ,690 ,708 Cungcap_chinhxac_chuyenbophan5 43,24 Cungcap_chinhxac_giaiphapphuhop13 43,36 17,352 18,622 ,497 ,213 ,683 ,713 Cungcap_chinhxackiemtralaiKH14 43,41 18,435 ,176 ,721 Cungcap_chinhxac_bancheo19 43,18 17,312 ,528 ,680 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid 354 a Cases Excluded Total 354 % 100,0 ,0 100,0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,648 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Kethuc_camon1 11,40 3,232 ,526 ,504 Kethuc_hoiKHcanhotro2 11,11 4,022 ,328 ,644 Kethuc_chucvachao3 Kethuc5 11,14 11,12 3,733 3,550 ,404 ,456 ,595 ,559 43PL Case Processing Summary N Valid 354 a Cases Excluded Total 354 % 100,0 ,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,723 Item-Total Statistics Ah1_mongtiepxuc Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 13,26 2,850 ,584 ,634 ah1_hungthu 13,31 Ah1_camxuctichcu 13,31 3,303 3,219 ,342 ,385 ,729 ,713 Ah1_thichung Ah1_sangtao 2,845 2,936 ,594 ,518 ,630 ,661 13,30 13,39 N 354 % 100,0 Excludeda Total 354 ,0 100,0 Valid Cases Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,890 Item-Total Statistics Scale Mean ifScale Variance Corrected Item-Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Ah2_uytinDN Ah2_chisocuoc 15,51 15,70 11,032 8,583 ,280 ,782 ,928 ,858 44PL Ah2_loiich 15,66 8,316 ,876 ,842 Ah2_tichluy 15,73 Ah2_khangdinhbanthan 15,69 Ah2_khongmuonbiphat 15,71 8,717 8,521 9,049 ,765 ,842 ,717 ,861 ,848 ,869 Case Processing Summary N Valid 354 Cases Excludeda Total 354 % 100,0 ,0 100,0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,703 Item-Total Statistics Scale Mean ifScale Variance Corrected Item-Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Ah3_mongmuonbosung 13,40 5,068 ,413 ,676 Ah3_doanhnghiepdaotao 13,50 5,174 ,367 ,697 Ah3_Tamtheduocdaotao 13,58 5,116 ,453 ,657 Ah3_sansanglangnghe 13,57 5,203 ,463 ,654 Ah3_chudongtraudoi 13,64 4,843 ,637 ,587 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 354 a Excluded 100,0 ,0 Total 100,0 354 45PL a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,632 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Ah4_nguyentacgiaotiepKH 8,40 3,679 ,360 ,602 Ah4_khenkyluatketqua 8,41 Ah4_dambaosocuoc 8,47 Ah4_tamtrangkhilamviec 8,40 3,659 3,661 3,618 Case Processing Summary N Valid 354 Cases Excludeda Total 354 ,432 ,407 ,450 ,548 ,565 ,535 % 100,0 ,0 100,0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,787 Item-Total Statistics Ah5_chuathuongxuyen Scale Mean ifScale Variance Corrected Item-Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 10,33 3,814 ,583 ,740 Ah5_noidungchuasat 10,31 3,865 ,613 ,724 Ah5_DNchuaquantam 10,33 3,819 ,615 ,723 Ah5_Phuongphapdaotao 10,32 4,002 ,564 ,749 46PL Cases Valid Excludeda N 354 % 100,0 ,0 Total 354 100,0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale VarianceCorrected Item-Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Ah6_tiepxucnhieukh 9,57 Ah6_thoigiangiaotiepngan 9,58 3,209 3,326 ,826 ,764 ,769 ,795 Ah6_congivecnhamchan 9,59 Ah6_congviecdoihoicao 9,51 3,715 3,469 ,556 ,686 ,881 ,828 47PL PHỤ LỤC 10 ĐIỂM TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN Descriptives N Canthiet_Thietlap_cuocgoi_5 354 Canthiet_Khaithachthongtin_5354 Minimum Maximum Mean 3,69 3,54 Std, Deviation ,839 ,722 Canthiet_Cungcap_thongtin5 354 Canthiet_Kethuc_5 354 5 3,59 3,45 ,689 ,689 Tong_CanThiet Valid N (listwise) 2,50 4,75 3,5671 ,53382 354 354 Descriptives Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3,82 Std, Deviation ,787 Thietlap_chaohoiten_4 354 Thietlap_chao_thaydoixungho5 354 2 5 3,81 3,76 ,782 ,807 Thietlap_chaomimcuoi_13 354 3,61 ,855 KN_ThietLap_Chao Valid N (listwise) 354 354 2,00 5,00 3,7521 ,46685 N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 1 2,00 ,731 ,857 ,60928 Thietlap_chaogioithieu_2 N 354 Descriptives Descriptive Statistics Thietlap_sansanghotro_6 354 Thietlap_sansangchudongtim_8 354 KN_ThietLap_SanSang 354 Valid N (listwise) 5 5,00 3,60 3,59 3,5989 354 Descriptives Descriptive Statistics Thietlap_tontronggiumay_3 Thietlap_tontrongxinloi_7 N 354 354 Thietlap_tontrongnhuongloi_9 354 Thietlap_tontrongtraodoithem_10354 Minimum Maximum Mean 3,56 3,47 Std, Deviation ,743 ,793 2 ,779 ,678 5 3,52 3,52 48PL Thietlap_tontrongriengtu_12 354 3,42 ,726 KN_ThietLap_TonTrong Valid N (listwise) 354 354 2,00 5,00 3,4994 ,45544 Descriptives Descriptive Statistics KN_ThietLap_Chao N 354 KN_ThietLap_SanSang 354 KN_ThietLap_TonTrong 354 KN_ThietLap 354 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 2,00 5,00 3,7521 Std, Deviation ,46685 2,00 2,00 2,00 ,60928 ,45544 ,39148 5,00 5,00 5,00 3,5989 3,4994 3,6168 354 Descriptives Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3,11 3,04 Std, Deviation ,743 ,685 Khaithac_hoikhaithac4 354 Khaithac_hoimaucauchuan11 354 1 3,15 3,07 ,559 ,653 Khaithac_hoikinhngu12 KN_Khaithac_Hoi 354 354 2,20 4,40 3,21 3,1153 ,605 ,41508 Valid N (listwise) 354 Khaithac_hoimo1 Khaithac_hoidinhhuong3 N 354 354 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 354 3,21 ,611 Khaithac_nghetiengdem6 354 Khaithac_nghekhongngatloi8354 Khaithac_nghetomtat9 354 1 5 3,21 3,34 3,27 ,689 ,725 ,597 Khaithac_langnghe10 KN_Khaithac_Nghe 354 354 2,40 4,00 3,32 3,2718 ,721 ,37777 Valid N (listwise) 354 Khaithac_nghechiase5 49PL Descriptives Descriptive Statistics KN_Khaithac_Hoi N 354 Minimum 2,20 Maximum 4,40 Mean 3,1153 Std, Deviation ,41508 KN_Khaithac_Nghe KN_Khaithac 354 354 2,40 2,60 4,00 4,00 3,2718 3,1935 ,37777 ,32478 Valid N (listwise) 354 Descriptives Descriptive Statistics Cungcap_ngonngu_tontrongykien1 354 3,08 Std, Deviation ,646 Cungcap_ngonngu_tomtat2 354 Cungcap_ngonngu_khongdoloi7 354 Cungcap_ngonngu_giaithichdung15 354 1 4 3,10 3,01 3,19 ,584 ,671 ,585 Cungcap_ngonngu_tranan16 Cungcap_ngonngu_dehieu17 354 354 1 5 3,08 3,19 ,557 ,708 KN_CungCap_NgonNgu Valid N (listwise) 354 354 2,00 4,17 3,1106 ,35627 N Minimum Maximum Mean Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation Cungcap_phingonngu_noicham9 354 Cungcap_phingonngu_giongto10 354 Cungcap_phingonngu_amluong11354 1 5 3,17 3,02 2,89 ,690 ,791 ,719 KN_CungCap_PhiNgonNgu Valid N (listwise) 1,67 5,00 3,0264 ,46325 354 354 Descriptives Descriptive Statistics N MinimumMaximumMean Std, Deviation Cungcap_chinhxac_thongbaotg3 Cungcap_chinhxac_noitracuu4 354 354 1 5 3,25 3,00 ,760 ,614 Cungcap_chinhxac_chuyenbophan5 354 3,16 ,614 50PL Cungcap_chinhxac_giaiphapphuhop13 354 3,04 ,659 Cungcap_chinhxackiemtralaiKH14 Cungcap_chinhxac_bancheo19 KN_CungCap_ChinhXac 354 354 354 1 2,00 5 5,00 2,99 ,795 3,22 ,593 3,1097 ,38785 Valid N (listwise) 354 Descriptives Descriptive Statistics N 354 Minimum Maximum Mean 2,00 4,17 3,1106 Std, Deviation ,35627 KN_CungCap_PhiNgonNgu 354 KN_CungCap_ChinhXac 354 1,67 2,00 5,00 5,00 3,0264 3,1097 ,46325 ,38785 KN_CungCap 354 2,00 4,72 3,0822 ,30607 Valid N (listwise) 354 KN_CungCap_NgonNgu Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation Kethuc_camon1 354 Kethuc_hoiKHcanhotro2 354 Kethuc_chucvachao3 354 2 5 3,52 3,82 3,78 ,810 ,723 ,850 Kethuc5 KN_KetThuc 354 354 2,25 5,00 3,81 3,7309 ,764 ,60113 Valid N (listwise) 354 Ah1_mongtiepxuc N 354 Minimum Maximum Mean 3,38 Std, Deviation ,611 ah1_hungthu Ah1_camxuctichcu 354 354 2 5 3,33 3,33 ,608 ,608 Ah1_thichung Ah1_sangtao AH_AnhHuong1 354 354 354 2 2,00 5 4,80 3,34 3,25 3,3288 ,607 ,622 ,42087 Valid N (listwise) 354 Descriptives Descriptive Statistics 51PL Descriptives Descriptive Statistics Ah2_uytinDN N 354 Minimum Maximum Mean 3,29 Std, Deviation ,671 Ah2_chisocuoc Ah2_loiich 354 354 1 4 3,10 3,14 ,774 ,760 Ah2_tichluy 354 3,07 ,761 Ah2_khangdinhbanthan Ah2_khongmuonbiphat 354 354 2 3,11 3,09 ,744 ,730 AH_AnhHuong2 Valid N (listwise) 354 354 1,83 4,17 3,1337 ,59468 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation Ah3_mongmuonbosung 354 Ah3_doanhnghiepdaotao 354 2 5 3,53 3,42 ,855 ,872 Ah3_Tamtheduocdaotao 354 3,34 ,799 Ah3_sansanglangnghe Ah3_chudongtraudoi 354 354 5 3,35 3,29 ,761 ,722 AH_AnhHuong3 Valid N (listwise) 354 354 1,80 4,40 3,3847 ,54372 N Minimum Maximum Mean Std, Deviation Ah4_nguyentacgiaotiepKH 354 Ah4_khenkyluatketqua 354 1 5 2,83 2,82 ,918 ,850 Ah4_dambaosocuoc 354 Ah4_tamtrangkhilamviec 354 AH_AnhHuong4 354 1 1,00 5 5,00 2,75 2,82 2,8072 ,874 ,847 ,60135 Descriptives Descriptive Statistics Valid N (listwise) 354 52PL Descriptives Descriptive Statistics Ah5_chuathuongxuyen N 354 Minimum Maximum Mean 3,43 Std, Deviation ,840 Ah5_noidungchuasat Ah5_DNchuaquantam 354 354 5 3,45 3,44 ,799 ,812 Ah5_Phuongphapdaotao AH_AnhHuong5 354 354 2,00 5,00 3,45 3,4407 ,796 ,63397 Valid N (listwise) 354 Descriptives Descriptive Statistics N Ah6_tiepxucnhieukh 354 Ah6_thoigiangiaotiepngan 354 Minimum Maximum Mean 3,18 3,17 Std, Deviation ,712 ,714 Ah6_congivecnhamchan Ah6_congviecdoihoicao 354 354 2 4 3,16 3,24 ,733 ,719 AH_AnhHuong6 Valid N (listwise) 354 354 2,00 4,00 3,1886 ,60329 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 AH_AnhHuong3 354 354 354 2,00 1,83 1,80 4,80 4,17 4,40 3,3288 3,1337 3,3847 ,42087 ,59468 ,54372 AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 354 354 1,00 2,00 5,00 5,00 2,8072 3,4407 ,60135 ,63397 AH_AnhHuong6 AH_AnHuong7 354 2,00 4,00 3,1886 ,60329 AH_Tong_AnhHuong 354 Valid N (listwise) 354 2,15 4,08 3,2140 ,42222 53PL PHỤ LỤC 11 TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC YẾU TỐ Correlations Descriptive Statistics KN_ThietLap KN_Khaithac Mean 3,6168 3,1935 Std, Deviation ,39148 ,32478 N 354 354 KN_CungCap 3,0822 ,30607 354 KN_KetThuc 3,7309 ,60113 354 Mean Std, Deviation N KN_CanThiet 3,5671 ,53382 354 KN_ThietLap 3,6094 ,37473 354 KN_Khaithac KN_CungCap KN_KetThuc 3,1935 3,0934 3,7309 ,32478 ,30014 ,60113 354 354 354 Descriptive Statistics Correlations KN_ThietLap KN_Khaithac KN_CungCap KN_KetThuc Pearson Correlation KN_ThietLap Sig, (2-tailed) ,436** ,000 ,207** ,000 ,228 ,480 N 354 Pearson Correlation ,436** KN_Khaithac Sig, (2-tailed) ,000 354 354 ,538** ,000 354 ,128 ,230 354 ,538** 354 354 ,092 N 354 Pearson Correlation ,207** KN_CungCap Sig, (2-tailed) ,000 N 354 Pearson Correlation ,228 ,000 354 ,128 354 ,092 ,328 354 KN_KetThuc Sig, (2-tailed) N ,230 354 ,328 354 354 ,480 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), 54PL Correlations Correlations AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2AH_AnhHuong3 AH_AnhHuong4 Pearson Correlation AH_AnhHuong1Sig, tailed) ,340** ,104 ,000 ,000 ,051 354 354 354 354 ,451** ,586** ,314** ,000 ,000 (2- N Pearson Correlation AH_AnhHuong2Sig, tailed) ,451** (2- N ,000 354 354 354 354 ,340** ,586** ,283** ,000 ,000 N 354 354 354 354 Pearson Correlation ,104 ,314** ,283** ,051 ,000 ,000 354 354 354 354 ,333** ,597** ,583** ,366** ,000 ,000 ,000 ,000 354 354 354 354 ,396** ,749** ,683** ,351** ,000 ,000 ,000 ,000 354 354 354 354 Pearson Correlation AH_AnhHuong3Sig, tailed) AH_AnhHuong4Sig, tailed) (2- (2- N Pearson Correlation AH_AnhHuong5Sig, tailed) (2- N Pearson Correlation AH_AnhHuong6Sig, tailed) N (2- ,000 Correlations AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) AH_AnhHuong5 ,333 ,000 AH_AnhHuong6 ,396** ,000 N Pearson Correlation 354 ,597** 354 ,749 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 55PL N AH_AnhHuong3 AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 AH_AnhHuong6 354 354 ** Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N ,583 ,000 354 ,683** ,000 354 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,366 ,000 ,351** ,000 N Pearson Correlation 354 1** 354 ,642** Sig, (2-tailed) ,000 N Pearson Correlation 354 ,642** Sig, (2-tailed) ,000 N 354 354 1** 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Correlations Correlations KN_TongCong AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 AH_AnhHuong3 Pearson Correlation (2KN_TongCong Sig, tailed) N 354 Pearson ,346** Correlation (2AH_AnhHuong1 Sig, ,000 tailed) ,346** ,521** ,519** ,000 ,000 ,000 354 354 354 ,451** ,340** ,000 ,000 N 354 Pearson ,521** Correlation (2AH_AnhHuong2 Sig, ,000 tailed) 354 354 354 ,451** ,586** N 354 Pearson ,519** Correlation AH_AnhHuong3 Sig, (2,000 tailed) 354 354 354 ,340** ,586** ,000 ,000 ,000 ,000 56PL N 354 Pearson ,139** Correlation (2AH_AnhHuong4 Sig, ,009 tailed) N 354 Pearson ,474** Correlation (2AH_AnhHuong5 Sig, ,000 tailed) 354 354 354 ,104 ,314** ,283** ,051 ,000 ,000 354 354 354 ,333** ,597** ,583** ,000 ,000 ,000 N 354 Pearson ,574** Correlation (2AH_AnhHuong6 Sig, ,000 tailed) 354 354 354 ,396** ,749** ,683** ,000 ,000 ,000 354 354 354 N 354 Correlations AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 AH_AnhHuong6 ,474** ,574** ,000 354 ,000 354 Pearson Correlation ,104** AH_AnhHuong1 Sig, (2-tailed) ,051 N 354 ,333 ,000 354 ,396** ,000 354 Pearson Correlation ,314** AH_AnhHuong2 Sig, (2-tailed) ,000 ,597** ,000 ,749 ,000 354 354 Pearson Correlation ,139 KN_TongCong Sig, (2-tailed) N N ,009 354 354 ** Pearson Correlation ,283 AH_AnhHuong3 Sig, (2-tailed) ,000 ,583 ,000 ,683** ,000 N 354 Pearson Correlation 1** 354 ,366 354 ,351** ,000 354 ,000 354 1** ,642** ,000 354 AH_AnhHuong4 Sig, (2-tailed) N 354 Pearson Correlation ,366** AH_AnhHuong5 Sig, (2-tailed) ,000 N 354 ** 354 57PL Pearson Correlation ,351** AH_AnhHuong6 Sig, (2-tailed) N ,000 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), ,642** 1** ,000 354 354 58PL PHỤ LỤC 12 MỨC ĐỘ DỰ BÁO SỰ THAY ĐỔI CỦA CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TỪ SỰ THAY ĐỔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG Biến phụ thuộc: Kỹ giao tiếp Các biến độc lập: Yếu tố ảnh hƣởng Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong1 b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,346a R Square Adjusted R Square ,120 ,117 Std, Error Estimate ,24158 of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, Regression Residual 2,799 20,542 352 2,799 ,058 47,955 ,000b Total 23,341 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,702 AH_AnhHuong1 ,212 ,103 ,031 ,346 t Sig, 26,356 6,925 ,000 ,000 the 59PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong2b Variables Removed , Method Enter R Square Adjusted R Square Std, Error Estimate ,271 ,269 ,21986 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,521a of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, Regression Residual 6,325 17,016 352 6,325 ,048 130,853 ,000b Total 23,341 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,700 AH_AnhHuong2 ,225 ,063 ,020 ,521 t Sig, 43,027 11,439 ,000 ,000 the 60PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong3 b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,519a R Square Adjusted R Square ,270 ,268 Std, Error Estimate ,22003 of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, Regression 6,299 6,299 130,107 ,000b Residual Total 17,042 23,341 352 353 ,048 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B 2,574 AH_AnhHuong3 ,246 Std, Error ,074 Beta ,022 ,519 t Sig, 34,865 ,000 11,406 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong4b Variables Removed , Method Enter the 61PL a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,139a R Square Adjusted R Square ,019 ,017 Std, Error Estimate ,25501 of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares df ,450 Mean Square ,450 22,890 23,341 ,065 352 353 F 6,927 Sig, ,009b t Sig, 49,992 2,632 ,000 ,009 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) 3,239 AH_AnhHuong4 ,059 Std, Error ,065 ,023 Beta ,139 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong5 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Variables Removed Method , Enter the 62PL Model Summary Model R ,474a R Square Adjusted R Square ,224 ,222 Std, Error Estimate ,22681 of the a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares df 5,234 Mean Square 5,234 18,107 23,341 ,051 352 353 F 101,744 Sig, ,000b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) 2,745 AH_AnhHuong5 ,192 Std, Error ,067 ,019 t Sig, 41,208 10,087 ,000 ,000 Beta ,474 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong6 b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,574a R Square Adjusted R Square ,330 ,328 Std, Error Estimate ,21080 of the 63PL a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares df 7,699 15,642 352 23,341 Mean Square 7,699 ,044 F 173,244 Sig, ,000b 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,625 AH_AnhHuong6 ,245 ,060 ,019 ,574 t Sig, 43,502 13,162 ,000 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,628a R Square Adjusted R Square ,394 ,384 Std, Error Estimate ,20186 of the 64PL a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 ANOVAa Model Regression Residual Total AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong5, Sum of Squares df 9,202 14,139 347 23,341 Mean Square 1,534 ,041 F 37,640 Sig, ,000b 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta 2,340 ,101 t Sig, 23,253 ,000 AH_AnhHuong1 ,053 AH_AnhHuong2 ,053 ,029 ,029 ,087 ,123 1,842 1,843 ,000 ,000 AH_AnhHuong3 ,088 AH_AnhHuong4 -,044 AH_AnhHuong5 ,049 ,028 ,020 ,024 ,185 -,104 ,121 3,109 -2,276 2,075 ,000 ,000 ,000 AH_AnhHuong6 ,119 ,031 ,279 3,805 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2b Variables Removed Method , Enter 65PL a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summaryb Model R ,628a R Square Adjusted R Square ,394 ,384 Std, Error Estimate ,20186 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 b, Dependent Variable: KN_TongCong ANOVAa Model Regression Residual Total of AH_AnhHuong1, Sum of Squares df Mean Square F Sig, 9,202 14,139 23,341 1,534 ,041 37,640 ,000b 347 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta 2,340 ,101 the t Sig, 23,253 ,000 AH_AnhHuong1 ,053 ,029 ,087 1,842 ,000 AH_AnhHuong2 ,053 ,029 ,123 1,843 ,000 AH_AnhHuong3 ,088 AH_AnhHuong4 -,044 AH_AnhHuong5 ,049 ,028 ,020 ,024 ,185 -,104 ,121 3,109 -2,276 2,075 ,000 ,000 ,000 AH_AnhHuong6 ,119 ,031 ,279 3,805 ,000 66PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Residuals Statisticsa Predicted Value Minimum 3,0498 Maximum 3,7139 Mean 3,4059 Std, Deviation ,16146 N 354 Residual Std, Predicted Value -,61858 -2,205 ,84568 1,908 ,00000 ,000 ,20013 1,000 354 354 Std, Residual -3,128 4,190 ,000 ,991 354 a, Dependent Variable: KN_TongCong ... VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách. .. Kỹ giao tiếp 26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .38... VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG .7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp