K23A.QTKD_Nguyễn Thảo My_Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế - Trường Đại học Ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THẢO MY Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Nhóm Ngành: Kinh doanh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Nguyễn Thảo My Người hướng dẫn: TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả Luận văn hoàn thành dựa tìm tịi, học tập cố gắng thân hướng dẫn TS Nguyễn Lệ Hằng Các số liệu, hình vẽ, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, thơng tin trích dẫn luận văn tác giả thu thập từ nguồn khác rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Nội dung kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thảo My ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, Tác giả nhận hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ Quý thầy cô, động viên, ủng hộ gia đình, bạn bè đồng nghiệp, Trước hết, Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lệ Hằng trực tiếp dành thời gian, cơng sức để tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả q trình hồn thành luận văn Đồng thời, Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Trường Đại học ngoại thương toàn thể thầy tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ Tác giả trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người hỗ trợ nhiều suốt trình tác giả học tập, nghiên cứu thực đề tài Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời gian thực hiện, luận văn khơng tránh khỏi thiết sót, hạn chế Tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy cơ, bạn đọc, người quan tâm đến đề tài, để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Học viên cao học Nguyễn Thảo My iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2 Vai trò hài lòng khách hàng 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Thụy Điển (SCSB) 12 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.3.3 Mô hình hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu (ECSI) 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Sự kỳ vọng khách hàng (Customer Expectation) 16 1.4.2 Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) 17 1.4.3 Giá trị cảm nhận (Perceived Value) 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ 21 2.1 Giới thiệu chung Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (iEIT) 21 2.1.1 Thông tin chung 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.4 Tình hình hoạt động iEIT năm 2018 - 2019 23 2.1.5 Đặc điểm chương trình đào tạo iEIT 27 2.1.6 Định hướng phát triển iEIT thời gian tới 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu đề xuất 29 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.2 Tổng thể phương pháp chọn mẫu 33 2.2.3 Kích thước mẫu 33 iv 2.2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 2.3 Thực trạng hài lòng người học iEIT 36 2.3.1 Đánh giá chất lượng cảm nhận người học iEIT 36 2.3.2 Đánh giá giá trị cảm nhận người học iEIT 46 2.3.3 Đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng người học iEIT 49 2.3.4 Đánh giá hài lòng người học iEIT 49 2.4 Một số đánh giá chung thực trạng hài lòng người học iEIT 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ 58 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người học iEIT 58 3.1.1 Về Chương trình đào tạo 58 3.1.2 Về Đội ngũ giảng viên 66 3.1.3 Về Cơ sở vật chất 70 3.1.4 Về Đội ngũ nhân viên 71 3.1.5 Về Tài liệu tham khảo 73 3.1.6 Một số giải pháp khác 77 3.2 Kiến nghị 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC THAM KHẢO vi v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Từ viết tắt ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ CTĐT Chương trình đào tạo ECSI Mơ hình hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu iEIT Viện Kinh tế Thương mại quốc tế SCSB Mơ hình hài lịng khách hàng Thụy Điển SMEC Cộng đồng doanh nghiệp vừa nhỏ Viện Kinh tế Thương mại quốc tế vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp thành phần giá trị cảm nhận 19 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hài lịng khách hàng Thụy Điển – SCSB 13 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ – ACSI 14 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU – ECSI 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức iEIT 22 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá hài lòng người học iEIT 32 Hình 2.3: Tổng kết điểm trung bình yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận người học iEIT 48 Hình 3.1: Các giai đoạn sở điều chỉnh nội dung chương trình đào tạo 60 Hình 3.2: Danh sách chương trình đào tạo số đối thủ cạnh tranh iEIT lĩnh vực đào tạo 63 Hình 3.3: Phân loại nhóm giảng viên iEIT 67 Hình 3.4: Cơ cấu tổ chức Nhóm phát triển học liệu 74 Hình 3.5: Quy trình sản xuất Học liệu iEIT 75 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng người học tham gia chương trình đào tạo Public iEIT phân chia theo chương trình đào tạo giai đoạn 2017 – 2019 29 Biểu đồ 2.2: Số lượng người học iEIT tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi 34 Biểu đồ 2.3: Số lượng người học iEIT phân loại theo thời gian tham gia chương trình đào tạo gần 34 Biểu đồ 2.4: Số lượng người học iEIT phân loại theo chương trình đào tạo thời gian đào tạo – gần 35 Biểu đồ 2.5: Chất lượng cảm nhận người học Chương trình đào tạo iEIT 37 Biểu đồ 2.6: Chất lượng cảm nhận người học Chất lượng đội ngũ giảng viên iEIT 38 Biểu đồ 2.7: Chất lượng cảm nhận người học Cơ sở vật chất iEIT 40 Biểu đồ 2.8: Chất lượng cảm nhận người học Năng lực phục vụ, đáp ứng đội ngũ nhân viên iEIT 42 Biểu đồ 2.9: Chất lượng cảm nhận người học Tài liệu tham khảo iEIT 43 Biểu đồ 2.10: Nhóm 05 yếu tố thuộc chất lượng cảm nhận có điểm trung bình đánh giá người học cao 45 Biểu đồ 2.11: Nhóm 05 yếu tố thuộc chất lượng cảm nhận có điểm trung bình đánh giá người học thấp 45 Biểu đồ 2.12: Tổng kết điểm trung bình chất lượng cảm nhận người học iEIT 46 Biểu đồ 2.13: Giá trị cảm nhận người học tham gia chương trình đào tạo iEIT 47 Biểu đồ 2.14: Mức độ đáp ứng kỳ vọng người học iEIT 49 Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lòng người học iEIT 50 Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình đánh giá người học chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, mức độ đáp ứng kỳ vọng hài lòng người học iEIT 50 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Khách hàng không đối tượng chi trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà xem đối tác quan trọng định đến chiến lược phát triển doanh nghiệp Trong thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, doanh nghiệp tồn cách lắng nghe nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn nhu cầu để đem đến hài lòng khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng việc thỏa mãn hài lòng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, Tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (iEIT) - Trường Đại học Ngoại thương, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người học Với việc xác định mục tiêu nghiên cứu trên, phạm vi nghiên cứu đối tượng người học tham gia chương trình đào tạo iEIT khoảng thời gian năm 2017 – 2019, Tác giả sâu tìm hiểu sở lý thuyết chung liên quan đến đề tài hài lòng người học nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người học Từ sở lý luận chúng, Tác giả đề xuất cách thức nghiên cứu tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng người học iEIT Cuộc khảo sát tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu tối thiểu xác định 204 mẫu Thời gian thực khảo sát tiến hành từ ngày 01 tháng 10 năm 2018 đến ngày 31 tháng năm 2019 Kết khảo sát thu 213 phiếu, sau sàng lọc làm liệu, mẫu nghiên cứu lại 206 phiếu hợp lệ Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng người học iEIT đạt mức trung bình Trong đó, yếu tố nhận phản hồi hài lòng người học bao gồm: tính ứng dụng cao khối lượng kiến thức hữu ích mà chương trình đào tạo mang đến cho người học; chất lượng đội ngũ giảng viên đánh giá qua kiến thức chuyên môn phương pháp truyền đạt tốt, tạo hứng thú cho người học; nhiệt tình, chu đáo, thái độ quan tâm đội ngũ nhân viên iEIT ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Nhóm Ngành: Kinh. .. hài lòng người học iEIT 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ 58 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người học. .. luận hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế CHƯƠNG