NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT Ngành: QTKD – Điều hành cao cấp PHẠM THỊ THU HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT Ngành: QTKD – Điều hành cao cấp Mã số : 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Hương Người hướng dẫn: TS Trần Quốc Trung Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trang 1 Đối tượng nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 1.1 Tổng quan hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Lựa chọn mơ hình 1.1.2.3 Giới thiệu mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman .9 1.2 Giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .13 1.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (viết tắt Agribank) 13 1.2.1.1 Sự đời phát triển Agribank 13 1.2.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống Agribank 14 1.2.2 Giới thiệu Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 17 1.2.2.1 Sự hình thành Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 17 1.2.2.2 Bộ máy tổ chức Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 18 1.2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 18 1.2.2.4 Tình hình kết kinh doanh chi nhánh 19 * TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 30 2.1 Tình hình tăng trưởng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 30 2.1.1 Về tăng trưởng số lượng khách hàng vay cá nhân 30 2.1.2 Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 32 2.1.2.1 Phân theo thời gian vay .32 2.1.2.2 Phân theo mục đích vay 33 2.1.3 Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 35 2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân hài lòng dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .37 2.2.1 Ý nghĩa hài lòng khách hàng cá nhân: .37 2.2.2 Lý thực việc khảo sát 38 2.2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .39 2.2.3.1 Cách thức khảo sát 39 2.2.3.2 Kết khảo sát 40 * TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 45 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 45 3.1.1 Xu hướng chung xã hội .45 3.1.2 Lợi ích nâng cao hài lòng khách hàng 46 3.1.3 Định hướng Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt phát triển cho vay khách hàng cá nhân 47 3.2 Quan điểm, định hướng nâng cao hài lòng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .48 3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt 50 3.2.1 Về phương tiện hữu hình 51 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .51 3.2.1.2 Nội dung giải pháp .52 3.2.1.3 Dự kiến kết đạt 53 3.2.2 Về tin cậy .53 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .53 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 54 3.2.2.3 Dự kiến kết đạt 55 3.2.3 Về đáp ứng 55 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .55 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 56 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt 57 3.2.4 Về lực phục vụ .58 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .58 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 59 3.2.4.3 Dự kiến kết đạt 60 3.2.5 Về đồng cảm 61 3.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .61 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 62 3.2.5.3 Dự kiến kết đạt 63 * TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu tơi, tất nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể Các kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Trường Đại Học Ngoại Thương truyền đạt kiến thức vô quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Quốc Trung - giảng viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam - Chi nhánh Lý Thường Kiệt tồn thể cán cơng tác tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trong trình nghiên cứu làm luận, nghiêm túc tiếp thu kiến thức từ nhà trường dẫn TS Trần Quốc Trung, nhiên, luận văn cịn thiếu sót Kính mong nhận góp ý từ thầy giáo để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ XLRR Xử lý rủi ro NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch SHL Sự Hài lịng CBTD Cán tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ I SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình khoảng cách CLDV Trang 10 Sơ đồ 1.2 : Bộ máy tổ chức Chi nhánh 18 II BẢNG Bảng 1.1 : Một số tiêu hệ thống Agribank 15 Bảng 1.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ 2015 đến 2019 19 Bảng 1.3 : Tỷ lệ tăng trưởng kinh doanh Chi nhánh qua năm 20 Bảng 1.4 : Số liệu thu nhập từ lãi vay qua năm 25 Bảng 2.1 : Số lượng KHCN vay qua năm 30 Bảng 2.2 : Kết cho vay KHCN từ năm 2015 đến 2019 32 Bảng 2.3 : Phân tích cho vay KHCN phân theo mục đích vay 34 Bảng 2.4 : Tình hình nợ xấu cho vay KHCN qua năm 36 Bảng 2.5 : Tổng kết hài lòng KHCN theo thời gian vay vốn 41 Bảng 2.6 : Tổng kết hài lòng KHCN theo số lượng ngân hàng khách hàng có giao dịch vay vốn 41 Bảng 2.7 : Mức độ hài lòng KHCN qua yếu tố cấu thành CLDV 42 Bảng 2.8 : Mức độ hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Chi nhánh 42 Bảng 2.9 : So sánh mức độ quan trọng yếu tố cấu thành CLDV 43 III BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Tình trạng nợ xấu hệ thống Agribank 16 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ tăng trưởng kinh doanh Chi nhánh 20 Biểu đồ 1.3: Mức độ thu nhập từ lãi vay KHCN KHDN 26 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng số lượng KHCN qua năm 31 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ so sánh dư nợ cho vay theo thời gian KHCN 33 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay 34 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với nợ xấu Chi nhánh qua năm 36 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với tổng dư nợ cho vay KHCN Chi nhánh qua năm 37 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ mức độ hài lòng KHCN 43 ... CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 30 2.1 Tình hình tăng trưởng khách hàng vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 45 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Chi nhánh Lý Thường. .. Chi nhánh Lý Thường Kiệt Chương 2: Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt Chương 3: Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay