Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn serene palace huế

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long LỜI CẢM ƠN Trải qua năm học tập rèn luyện Khoa Du Lịch - Đại Học Huế, cố gắng nổ lực để hoàn thiện thân, tơi nhận quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, thầy bạn bè khoảng thời gian Họ dìu dắt bước tôi, cung cấp kiến thức chia sẻ kinh nghiệm để tơi tự tin vững bước ngồi xã hội Đầu tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Khoa Du Lịch tất quý thầy cô Khoa, đặc biệt quý thầy cô đến từ môn Kinh tế du lịch xây dựng môi trường lành mạnh giúp chúng tơi có hội học hỏi tiếp cận với kiến thức bổ ích ngành du lịch quãng thời gian học tập Trong qua trình thực tập, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể anh, chị - Khách sạn Serene Palace Huế tận tình giúp đỡ hướng dẫn cho tơi vận dụng lý thuyết học vào thực tế truyền nhiệt huyết, đam mê cho hướng đến công việc tương lai Đặc biệt, xin gửi lời ảm ơn chân thành đến Th.S Lê Thành Long trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ tơi suốt trình làm báo cáo thực tập Cô đưa ý kiến chia sẻ kinh nghiệm q báu cho tơi từ bước đầu tìm kiếm, xác định đề tài đến hồn thiện Mặc dù cố gắng để hồn thành báo cáo này, nhiều hạn chế kiến thức nên tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để làm hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Ngày……tháng… năm Sinh viên thực Lê Thị Thúy Quỳnh SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh i Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày….tháng… năm Sinh viên thực hiên Lê Thị Thúy Quỳnh SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh ii Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi ngiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc báo cáo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn .6 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Quảng bá .8 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mục đích quảng bá 1.2.3 Các công cụ quảng bá 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến cấu quảng bá 11 1.2.1 Tình hình hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Việt Nam 12 1.2.2 Hoạt động quảng bá du lịch Thừa Thiên Huế 13 SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh iii Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: GVHD: ThS Trần Thanh Long ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN SERENE PALACE HUẾ 15 2.1 Tổng quan khách sạn Serene Palace Huế 15 2.1.1 Vị trí khách sạn Serene Palace Huế .15 2.1.2 Hệ thống sở vật chất 15 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn Serene Palace Huế .17 2.1.4.1 Chức nhiệm vụ khách sạn Serene Palace Huế 17 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Serene Palace Huế 18 2.1.4 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn Serene Palace Huế 18 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Serene Palace Huế qua năm 2016 – 2018 20 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2016-2017 .20 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2016-2018 23 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 23 2.2.5 Mô tả cấu mẫu điều tra khách hàng 24 2.2.6 Số lần du khách lưu trú khách sạn Serene Palace Huế .26 2.2.7 Nguồn thông tin giúp du khách biết rõ khách sạn Serene Palace Huế .27 2.2.8 Cách thức tác động đến định lưạ chọn khách sạn du khách 28 2.2.9 Hình thức đặt chỗ du khách 30 2.3 Đánh gi giá du khách hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 31 2.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 31 2.3.2 Mức độ đánh giá du khách hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 32 2.3.3 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 33 2.4 Đánh giá du khách nội dung thông tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 36 SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh iv Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long 2.4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nội dung thông tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 36 2.4.2 Mức độ đánh giá du khách nội dung thơng tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế .36 2.4.3 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nội dung thông tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 38 2.5 Ý kiến du khách việc thực hiệu hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 39 2.6 Các hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn sau khách gọi điện đặt phòng 40 2.7 Đánh giá quý khách chương trình khuyến áp dụng khách sạn .41 2.8 Ý kiến du khách sản phẩm du lịch trải nghiệm so với quảng cáo 42 2.9 Lựa chọn du khách logo khách sạn 43 2.10 Ý kiến du khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn 44 2.11 Dự định quay lại lưu trú khách sạn Serene Palace Huế du khách 45 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN SERENE PALACE HUẾ TRONG GIAI ĐOẠN 2018-2020 46 3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế thời gian tới 46 3.2 Mục tiêu chiến lược phát triển thời gian tới khách sạn Serene Palace Huế .47 3.3 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế .48 3.3.1 Đối với quảng cáo 48 3.3.2 Đối với khuyến 52 3.3.3 Đối với quan hệ công chúng 53 SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh v Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long 3.3.4 Đối với Marketing trực tiếp 54 3.3.5 Đối với bán hàng cá nhân .57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kiến nghị .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh vi Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH KH ANOVA SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh Trách nhiệm hữu hạn Khách hàng vii Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ưu điểm hạn chế số phương tiện quảng cáo Bảng 2.1 Cơ cấu loại phòng khách sạn Serene Palace Huế .16 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn năm 2018 19 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn giai đoạn 2016-2018 21 Bảng 2.4 Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2016-2018 23 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha yếu tố .24 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra .24 Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp du khách biết rõ khách sạn Serene Palace Huế .27 Bảng 2.8: Cách thức tác động đến định lưạ chọn khách sạn du khách 28 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 31 Bảng 2.10: Mức độ đánh giá du khách hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 32 Bảng 2.11: Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế .34 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha nội dung thơng tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 36 Bảng 2.13: Mức độ đánh giá du khách nội dung thơng tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế .37 Bảng 2.14: Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nội dung thông tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 38 SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh viii Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2016-2018 20 Biểu đồ 2.2: Số lần du khách lưu trú khách sạn Serene Palace Huế 26 Biêủ đồ 2.3: Hình thức đặt chỗ du khách 30 Biểu đồ 2.4: Ý kiến du khách việc thực hiệu hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 39 Biểu đồ 2.5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn sau khách gọi điện đặt phòng .40 Biểu đồ 2.6: Đánh giá quý khách chương trình khuyến áp dụng khách sạn 41 Biểu đồ 2.7: Ý kiến du khách sản phẩm du lịch trải nghiệm so với quảng cáo .42 Biểu đồ 2.8: Lựa chọn du khách logo khách sạn 43 Biểu đồ 8: Ý kiến du khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn 44 Biểu đồ 2.9: Dự định quay lại lưu trú khách sạn Serene Palace Huế du khách .45 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Serene Palace Huế 18 SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh ix Lớp: K49-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân nước giới Du lịch không ngành kinh tế mà trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến ví "con gà đẻ trứng vàng" nhiều quốc gia giới Du lịch xem ngành cơng ngiệp khơng khói đem lại nguồn thu ngoại tệ khổng lồ cho đất nước, giải vấn đề việc làm cho người dân ,cũng thúc đẩy bảo tồn phát triển giá trị văn hóa quốc gia giới Việt Nam.Vì du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia giới Cùng với phát triển kinh tế nước giới phát triển cách mạnh mẽ, đời sống nhân dân cải thiện, mức sống nâng cao nhu cầu du lịch thứ thiết yếu người, nắm bắt xu thời đại nên nước trọng phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng đất nước, huy động tất nguồn lực để tập trung cho nguồn cung du lịch Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khách sạn muốn phát triển cách bền vững chữ tín phải đặt lên hàng đầu Muốn khơng thể nói sng mà cần có chiến lược cụ thể, chiến lược nghiên cứu thị trường để thu hút khách nhân tố thiếu du lịch Trong chiến lược quảng cáo du lịch doanh nghiệp đặc biệt quan tâm trọng để phát triển hình ảnh khách sạn, doanh nghiệp Thơng qua quảng cáo, khách sạn người biết đến thu hút người sử dụng nhiều sản phẩm lưu trú, tạo vị cạnh tranh cho khách sạn, hợp đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn với khách hàng, việc đầu tư cách mạnh mẽ vào công tác quảng cáo thời gian, tiền bạc, nhân lực để tăng hình ảnh khách sạn khách hàng khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Trong môi trường du lịch phát triển cách mạnh mẽ khách SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh Lớp: K49-KTTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long tâm đến khách sạn Bởi hình thức gửi Email marketing mà khơng cho phép người nhận gọi spam (thư rác) điều gây phiền phức cho khách hàng tạo cho họ cảm giác bực bội từ đí làm hình ảnh khách sạn Đồng thời làm tăng tần suất gửi thư trực tiếp từ 1-2 lần/ năm lên 5-6 lần/năm Công ty gửi thư trực tiếp không nên thu thập thông tin phản hồi chấ lượng dịch vụ khách hàng mà gửi thư trực tiếp đên thông báo cho khách hàng biết số thay đổi khách sạn dịh vụ mới, thư hỏi thăm hức mừng khách hàng vào cá dịp lễ tết Việc qua thời gian giúp gắn kết khách sạn với khách hàng, ghi dâu hình ảnh thơng điệp khách sạn tâm trí khách hàng mục tiêu 3.3.5 Đối với bán hàng cá nhân - Bồi dưỡng, đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng Đây biện ohaps quan tringj lên quan đến quản trị chiên lược bán hàng giúp đẩy mạnh nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân Thông qua hoạt động huấn luyện nhân viên có thêm hiểu biết khách sạn kiến thức nghiệp vụ cần có Trong cần xác định rõ mục tiêu huấn luyện huấn luyện cho nhân viên tình bán hàng thông thường cách giải vấn đề dựa việc lựa chọn phương pháp thích hợp Khách sạn cần tiến hành, tổ chức chương trình đào tạo cần phải thực kiểm tra cách nghiêm cứu chặt chẽ Có thể mời chuyên gia quản trị bán hàng giảng viên Marketing nghiệp vụ bán hàng tiến hành công việc Ngoài cần phải tập huấn cho nhân viên bán hàng biết xu hướng bán hành cá nhân họ có định hướng cho phát triển - Tăng cương công tác chào hàng Tổ chức chào hàng biện pháp nhằm giới thiệu sản phẩm Trong điều kiện cạnh tranh việc sử dụng hình thức chào hàng quan trọng, góp phần giúp doanh nghiệp thấy vị trí đồng thời mở rộng thị trường -Tổ chức thực hệ thống nhân viên chào hàng đội ngũ cán thị trường.Khách sạn cần trang bị cho nhân viên bán kiến thức giới SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh 57 Lớp: K49-KTTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long thiệu mời chào, thuyết phục khách hàng, trình bày giới thiệu dịch vụ khách sạn - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng tốt tạo nên khách hàng trung thành ggiuos giá trị khách sạn nâng cao Do khách sạn cần có bước đột phá việc quan tâm đến khách hàng nhiều.Điểm bù lại cho điểm yếu dịch vụ, sản phẩm khách sạn Sự làm việc nhiệt huyết sáng tạo công việc yếu tố tạo độc đáo trong dịch vụ khách hàng khách sạn Những dịch vụ dành cho khách hàng phải thực từ họ có định mua nhằm tối ưu hóa hiệu bán hàng SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh 58 Lớp: K49-KTTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau thực đề tài “Giải pháp đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế”, rút số kết luận sau đây: - Chính sách xúc tiến quảng bá hình ảnh có vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nó giúp cho khách sạn nắm bắt thông tin thị trường, ý muốn khách hàng, giảm chi phí khơng cần thiết tránh rủi ro kinh doanh Các cơng cụ sách xúc tiến, quảng bá có vai trò vơ quan trọng việc tạo dựng uy tín, thương hiệu cho khách sạn, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường - Khách sạn Serene Palace Huế thời gian qua khẳng định phần thương hiệu thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Tuy nhiên bối cảnh nềnkinh tế Thế giới có chiều hướng xuống, kết hợp với sân bay Phú Bài Huế đóng cửa tháng (từ tháng đến tháng 11) gây nhũng trở ngại không nhỏ cho hoạt động kinh doanh khách sạn Việc sân bay đóng cửa làm tăng chi phí vận chuyển du khách nên hãng lữ hành điều chỉnh giảm thời gian lưu trú khách Huế thiết kế tour du lịch e ngại ùn tắc giao thông tốn thời gian lại Mặt khác đường không thuận tiện làm nản lòng du khách lựa chọn tour du lịch đến Huế nên làm giảm lượng khách đến năm Từ mà khách sạn phần bị ảnh hưởng nghiêm trọng Do mà giai đoạn nay, khách sạn cần có giải pháp để đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh để khơng ngừng khẳng định tồn khách sạn thị trường mắt du khách - Dù hoạt động lâu việc sử dụng sách xúc tiến quảng bá hình ảnh khách sạn Asi Huế có nhiều hạn chế chưa khắc phục Khách sạn áp dụngcác công cụ quảng cáo truyền thống, chưa có cơng tác SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh 59 Lớp: K49-KTTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long nghiên cứu khách hàng cách khoa học, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, chương trình khuyến chưa thực hấp dẫn khách hàng,… - Trên sở đó, nhận thấy rằng, bối cảnh thị trường kinh doanh khách sạn Huế bước dần vào giao đoạn cạnh tranh vấn đề đặt khách sạn phải có sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh phù hợp để trì khách hàng truyền thống khai thác, mở rộng thị trường tiềm năng, hấp dẫn thêm khách hàng - Trên sở điều tra phân tích hạn chế sách quảng bá khách sạn, đề tài đưa giải pháp mà khách sạn cần thực nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh cho khách sạn, góp phần giúp khách sạn tiếp tục đạt mục tiêu kinh doanh thời gian tới, đặc biệt tạo cho khách sạn đứng vững hơn, bề thị trường Kiến nghị 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế Về tổ chức quản lý cần có giải pháp tăng cường lực hiệu quản lý cấp liên ngành, liên vùng, nâng cao nhận thức, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quốc gia - Tăng cường ngân sách cho hoạt động quảng bá du lịch Tỉnh nhà cần phải mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, khách sạn đến tỉnh ta để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an tồn, thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu du lịch hiệu cho du lịch Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Tuy nhiên để thực cơng tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước - Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Úc, Thái Lan, Đức, để tạo mối quan hệ, kí kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh 60 Lớp: K49-KTTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long - Chú trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến Huế ngày đông như: tăng cường hoạt động lễ hội có quy mơ lớn, tạo điều kiện khách du lịch quốc tế như: đơn giản hoá thủ tục quản lý khách lưu trú, xoá bỏ sách phân biệt giá, mở thêm nhiều tuyến bay, chuyến bay đến Huế để hành trình khách thực thuận lợi - Khai thác khu vui chơi giải trí; mở rộng tăng cường khai thác loại hình du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, du lịch biển nhằm tăng tính đa dạng sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú khách - Nên tổ chức phối hợp quan quản lý đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp cập nhật ngân hàng thông tin cách hệ thống điểm đến nguồn tài nguyên du lịch địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến Huế - Tỉnh cần quan tâm đầu tư sở vật chất kỹ thuật hạ tầng qui hoạch lại điểm du lịch, tạo điểm du lịch có nét độc đáo riêng đặc biệt cần ý tới môi trường điểm du lịch Cần đầu tư xây dựng nâng cao chất lượng sân bay, bến cảng, đường sắt, nhà ga… - Chú trọng công tác quản lý cấp giấy phép dự án xây dựng khách sạn có chất lượng cao quy mô lớn địa bàn thời gian tới để tránh tình trạng cân đối cung cầu sản phẩm lưu trú, gây bất lợi cho doanh nghiệp tham gia thị trường - Chỉ đạo ngành lập phương án giải dứt điểm tệ bám đuổi khách để xin tiền, bán hàng rong điểm tham quan Có chế quản lý chặt việc bán hàng quầy hàng du lịch tránh tình trạng để chủ kinh doanh đẩy giá bán sản phẩm dịch vụ lên cao, gây tâm lý khó chịu khách du lịch - Tỉnh cần có biện pháp cụ thể để bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường du lịch nhằm tăng cường sức hấp dẫn khách du lịch điểm đến 2.2 Đối với khách sạn -Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh 61 Lớp: K49-KTTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long - Liên tục cải tiến, đầu tư nâng cấp trang web riêng khách sạn, cập liên tục thông tin sách khách sạn - Phát triển quan hệ với đối tác kinh doanh, hiệp hội du lịch, đặc biệt đối tác nước nhiều hình thức để tranh thủ lợi hợp tác hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh cách có hiệu Khách sạn cần phải nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện thông tin đại chúng - Tổ chức hội chợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hóa nước quốc tế - Tăng cường tham gia hoạt động xã hội tỉnh nhà để tạo dựng thương hiệu cho khách sạn - Việc xây dựng triển khai sách xúc tiến, quảng bá phải tiến hành theo trình tự, phải kiểm tra, đánh giá thường xuyên để phát bất cập, thiếu sót để điều chỉnh cách linh hoạt, hướng hoạt động kinh doanh khách sạn phù hợp với biến động thị trường giai đoạn định - Thường xuyên chăm lo bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật tránh để xuống cấp, kịp thời đầu tư sửa chữa tài sản bị hư hỏng để tránh làm hình ảnh khách sạn SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh 62 Lớp: K49-KTTDL Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Trần Thanh Long TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Bùi Thị Tám, GIáo trình Marketing du lịch,NXB Đại Học Huế Phan Thị Thu Thủy(2008),Quan trị Marketing,NXB Đại Học Huế TS.Tương Sĩ Quý – Hà Quang Thơ (2010),Giáo trình Kinh tế du lịch.NXB ĐẠi Học Huế Lê Minh Tuấn (2010) Giáo Trình Marketing bản,NXB Đại Học Huế Hoàng Trọng (2002) Xử lý liệu SPSS For Windown,NXB Thống kê Lưu Văn nghiêm (2001) Nghiên Cứu kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,NXB Lao động – Xã hội www.thuathienhue.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn 10 www.serenepalacehotel.com 11 Các tài liệu mạng khác SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh 63 Lớp: K49-KTTDL PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Chào Quý khách! Tôi sinh viên ngành Kinh Tế Du Lịch thuộc Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế” Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để hoàn thành phiếu điều tra Đánh giá quý khách thông tin vô quý giá đề tài nghiên cứu Chúng đảm bảo rằng, thông tin ông (bà) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu mà thơi khơng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp nhiệt tình Q khách! -PHẦN A: THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Câu 1: Quý khách lưu trú khách sạn Serene Palace Huế lần?  Lần  < lần  > lần Câu 2: Quý khách biết rõ thông tin khách sạn Serene Palace Huế qua nguồn nào? ( chọn nhiều đáp án )  Internet  Tập gấp, tờ rơi  Báo, tạp chí  Truyền hình  Pano,áp phích  Bạn bè, người thân giới thiệu  Hãng lữ hành, công ty du lịch  Hội chợ thương mại, triển lãm  Sách guide, danh bạ khách sạn  Được giới hiệu trực tiếp từ doanh nghiệp  Khác (ghi rõ): … Câu 3: Cách thức có tác động đến quết định lựa chọn khách sạn Qúy khách ? ( chọn nhiều đáp án  Internet  Tập gấp, tờ rơi  Báo, tạp chí  Truyền hình SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh  Pano,áp phích  Bạn bè, người thân giới thiệu  Hãng lữ hành, công ty du lịch  Hội chợ thương mại, triển lãm  Sách guide, danh bạ khách sạn  Được giới hiệu trực tiếp từ doanh nghiệp  Khác (ghi rõ): … Câu 4: Quý khách thường đặt chổ thơng qua hình thức nào?  Internet  Đặt trực tiếp  Điện thoại  Công ty lữ hành  Khác… Câu 5: Quý khách cảm nhận hình thức quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế? (1: Rất không ấn tương ; 2: Khơng ấn tượng ; 3: Bình thường ; 4: Ấn tượng ; 5: Rất ấn tượng) Các tiêu chí Internet Tập gấp, tờ rơi Báo, tạp chí Truyền hình Pano,áp phích Sách guide, danh bạ khách sạn SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh (1) (2) (3) (4) (5) Câu 6: Quý khách cảm nhận nội dung thơng tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế? (1: Rất không đầy đủ 2: Khơng đầy đủ 3:Bình thường 4: Đầy đủ 5: Rất đầy đủ) Các tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) Internet Tập gấp, tờ rơi Báo, tạp chí Truyền hình Pano,áp phích Sách guide, danh bạ khách sạn Câu 7: Theo quý khách, khách sạn Serene Palace Huế thực hoạt động quảng bá hình ảnh hiệu chưa? Có  Khơng  Khơng ý kiến Câu 8: Sau gọi điện đặt phòng, khách sạn có hoạt động chăm sóc khách hàng ?  Gọi điện tư sau bán hàng  Tặng quà khách hàng thân thiết,tặng hoa sinh nhật  Giử thư Welcome, Card chúc mừng sinh nhật, card honey moon ….lên phòng  Hoạt động chăm sóc khác  Khơng có Câu 9: Đánh giá quý khách chương trình khuyến áp dụng khách sạn  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 10: Sau lưu trú, quý khách thấy sản phẩm du lịch trải nghiệm so với quảng cáo là:  Rất chân thật  Chân thật  Bình thường SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh  Không chân thật  Rất không Chân thật I THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN SERENE PALACE HUẾ Câu 11: Theo quý khách hình hình Logo khách sạn Serene Palace Huế?    Câu 12: Theo Qúy khách, khách sạn Serene Palace Huế cần làm thời gian tới để đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn?  Cung cấp nhiều thơng tin  Hình ảnh đẹp  Quảng cáo phải với thật  Thơng tin cập nhật liên tục  Có nhiều chương trình khuyến  Dịch vụ hậu tốt  Quảng bá nhiều kênh truyền thơng Câu 13: Nếu có hội quay lại Huế, Quý khách có trở lại khách sạn Serene Palace Huế lưu trú khơng?  Có  Khơng  Khơng có ý kiến PHẦN B: THƠNG TIN CÁ NHÂN 14 Giới tính  Nam  Nữ 15 Độ tuổi  < 18  18 – 30 16 Nghề nghiệp  31 – 45  46 - 60  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Văn phòng  Công Nhân  Nghĩ hưu  Khác Xin chân thành cám ơn! Chúc Quý khách có chuyến vui vẻ! QUESTIONNAIRE SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh  > 60 Dear Madam / Sir! Firstly, we have great honor to send to you the best wishes At present, we have a research about value on advertising and promotion at Hue Serene Palace Hotel Please spend a little bit of your precious time to fill in this hotel’s Guest Comment Question Thank you very much for your kind constructive opinion I INFORMATION ON YOUR DECISION TO CHOOSE HUE SERENE PALACE HOTEL How many times you stayed at Hue Serene Palace Hotel?  This is the first time  3 times Among the following advertising ways, which is provide the most clearly information about Hue Serene Palace Hotel ? (1: Least clearly  5:Most clearly) (1) a b c d e f g h i Internet Brochure, leaflet Newspaper , Magazines Television Poster Friends introduce Travel Agencies, Tourist Center Trade fair, exhibition Guide books / Hotel information j directory Direct phone (2) (3) (4) k Other(write legibly) ……………… SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh (5) Which of the following advertising to have an effect on your decision to choose the hotel? (1:Least important  5: Most important) (1) (2) (3) (4) (5) a b c d e f g h i Internet Brochure, leaflet Newspaper , Magazines Television Poster Friends introduce Travel Agencies, Tourist Center Trade fair, exhibition Guide books / Hotel information j directory Direct phone k Other (write legibly) ……………… Among the following booking ways, which is the most convenient for you?  Internet  Direct contact  Telephone  Travel Agencies  Other II INFORMATION ON ESTIMATE ABOUT ADVERTISING OF HUE SERENE PALACE HOTEL Please give us your opinion on form of the following advertising ? (1: Least impressive  5: Most impressive) (1) a b c d e f (2) (3) (4) (5) Internet Brochure, leaflet Newspaper , Magazines Television Poster Guide books / Hotel information directory Other(write legibly) ……………… Please give us your opinion on content of the following advertising? (1: Least complete  5: Most complete) (1) a b Internet Brochure, leaflet SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh (2) (3) (4) (5) c d e f Newspaper , Magazines Television Poster Guide books / Hotel information directory Other(write legibly) ……………… In your opinion, Serene Palace Huế Hotel has been done effective advertising yet ?  Yes  No  No idea After booking, is there any activities which Hue Serene Palace Hotel take care the Guest?  Advisory phone after booking  To present gift for familiar guest, birthday’s flower  To send Welcome letter, Happy birthday’s card, … to your room  Another activities  Nothing Please tell us how satisfied you feel about promotion programs at Hue Serene Palace Hotel?  Strongly satisfied  Satisfied  Neutral  Dissatisfied  Strongly dissatisfied 10 After stayed at Hue Serene Palace Hotel, how you feel about the honesty of the hotel advertising:  Strongly honest  Honest  Neutral  Dishonest  Strongly dishonest III INFORMATION ON IDENTIFICATION OF HUE SERENE PALACE HOTEL? 11 Among the following images, which is the Logo of HUE SERENE PALACE Hotel? SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh    IV SUGGESTION 12 In your opinion, what should the hotel to improve the advertising and promotion programs?  Provide more information  Provide more nice image Be truthful in advertising  Often update the information  Provide more promotion  More after-sale service  More advertise on multimedia channel 13 If you have a chance to come back Hue, will you choose to stay at Serene Palace Huế Hotel again?  Yes  No  No ide V PERSONAL INFORMATION 14 Nationality: ……… 15 Gender:  Male  Female 16 Age: 60 17 Career:  Businessman  Pupil, student  Office work  Worker  Teacher  Retire on a pension Thank you very much! Have a good trip! SVTH: Lê Thị Thúy Quỳnh  Other ... khách sạn hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Chương 2: Đánh giá hoạt động quảng bá khách sạn Serene Palace Huế Chương Định hướng giải pháp nhằm đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace. .. khách nội dung thơng tin quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 38 2.5 Ý kiến du khách việc thực hiệu hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế 39 2.6 Các hoạt động. .. Dựa thực tế thời gian thực tập khách sạn định nghiên cứu đề tài : Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế làm đề tài tốt cho chuyên