Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Đặt chỗ bán vé

Đặt chỗ bán vé máy bay là một nghề trong trong dây chuyền vận chuyển hành khách bằng đường hàng không. Nghề này mang tính quốc tế cao vì quy trình thực hiện phải tuân thủ các qui định chặt chẽ của Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA) và các hãng vận chuyển. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Đặt chỗ bán vé được xây dựng cho 3 bậc trình độ kỹ năng nghề với 7 nhiệm vụ và 48 công việc. Mời tham khảo bài viết để biết thêm nội dung chi tiết.

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ TÊN NGHỀ: ĐẶT CHỖ BÁN VÉ Hà Nội, 12/2009 GIỚI THIỆU CHUNG I QUÁ TRÌNH XÂY D ỰNG Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề Đặt chỗ bán vé bao gồm cơng việc sau: - Phân tích nghề : thu thập thông tin tiêu chuẩn nghề liên quan đến nghề đặt chỗ bán vé máy ba y Việc khảo sát quy trình thực Vietnam Airlines, có tham khảo thêm quy trình làm việc hãng hàng không khác đại lý Tổ chức lấy ý kiến 30 chuyên gia, tổ chức hội thảo để lập sơ đồ phân tích nghề - Phân tích cơng việc, lập phiếu phân tích cơng việc, lấy ý kiến 30 chuyên gia tổ chức hội thảo để hồn chỉnh phân tích cơng việc - Thiết lập danh mục công việc: lựa chọn xếp cơng việc sơ đồ phân tích nghề hoàn thiện, lấy ý kiến 30 chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn để hồn thiện danh mục công việc - Biên soạn tiêu chuẩn kỹ nghề, tổ chức lấy ý kiến 30 chuyên gia, tổ chức hội thảo để hoàn thiện dự thảo tiêu chuẩn kỷ nghề, giao cho ban chủ nhiệm nghiệm thu trước tổ chức thẩm định Định hướng sử dụng: Căn để xây dựng chương trình dạy nghề đặt chỗ bán vé máy bay Xây dựng chương trình khung để giảng dạy cấp chứng Là sở để người lao động tuyển dụng, phân công lao động trả lương hợp lý Tổ chức giảng dạy cấp chứng Là tiêu chuẩn để người lao động định hướng phấn đấu Trong trình xây dựng, hạn chế nguồn lực, gặp nhiều thiếu sót, chúng tơi mong nhận đ ược ý kiến đóng góp để hồn thiện tiêu chuẩn II DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG TT Họ tên Nơi làm việc Dương Cao Thái Nguyên Học viện Hàng không Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hương Học viện Hàng khơng Việt Nam Nguyễn Thị Minh Nguyệt Phòng bán vé đặt chỗ, Vietnam Airlines Nguyễn Lê Huyền Học viện Hàng khơng Việt Nam Vũ Hồng Minh Học viện Hàng khơng Việt Nam Vũ Bùi Khánh Trân Phòng bán vé đặt chỗ, Vietnam Airlines Nguyễn Thị Lan Phương Học viện Hàng không Việt Nam Hồ Phi Dũng Học viện Hàng không Việt Nam Nguyễn Thị Cẩm Lệ Học viện Hàng không Việt Nam III DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH ẨM ĐỊNH TT Họ tên Nơi làm việc Trần Bảo Ngọc Vụ TCCB, Bộ GTVT Nguyễn Hữu Thanh Vụ TCCB, Bộ GTVT Lưu Trung Phòng Đào tạo, HVHKVN Nguyễn Thị Mai Khanh Phòng Đào tạo nhân lực khối thương mại dịch vụ - Vietnam Airlines Lê Xuân Huy Phòng Đào tạo nhân lực khối khai thác – Vietnam Airlines Lê Đức Đình Phòng Tổ chức cán - Cục HKVN Đỗ Văn Giang Vụ Đào tạo nghề - Tổng cục Dạy nghề MÔ TẢ NGHỀ ĐẶT CHỖ BÁN VÉ Đặt chỗ bán vé máy bay nghề trong dây chuyền vận chuyển hành khách đường hàng không Nghề mang tính quốc tế cao quy trình thực phải tuân thủ qui định chặt chẽ Hiệp hội v ận chuyển hàng không quốc tế (IATA) hãng vận chuyển Đặt chỗ bán vé bao gồm nhiệm vụ sau : Hiểu yêu cầu hành khách, xếp giữ chỗ hợp lý cho hành khách Cung cấp thông tin liên quan đến lịch bay, tình trạng chuyến bay thơng tin khác theo yêu cầu hành khách Giải thích khuyến cáo, qui định tổ chức h àng không quốc tế quốc gia vận chuyển hành khách, đặt chỗ bán vé cho hành khách Cung cấp dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu hành khách Xử lý, cung cấp thông tin cần thiết cho h ành khách thay đổi chuyến bay trước khởi hành Áp dụng xác loại giá c ước, phí cơng bố liên quan đến việc vận chuyển hành khách thay đổi hạng dịch vụ, thay đổi lộ tr ình, gia hạn thời hạn hiệu lực sữ dụng vé máy báy, ho àn trả lại tiền cho chứng từ mà khách khơng có nhu cầu sữ dụng điều kiện cho phép Xuất vé máy bay cho hành khách thực thay đổi liên quan đến chỗ vé máy bay Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay làm việc phòng vé đại lý hãng hàng khơng, có liên quan đến dịch vụ đặt chỗ bán vé máy bay Trang thiết bị cần thiết hệ thống đặt chỗ bán vé tự động, ngo ài cần cơng cụ hỗ trợ văn phòng khác máy in, giấy in, phần mềm làm hóa đơn, máy in hóa đơn, điện thoại, máy fax, văn phòng phẩm, bàn ghế làm việc… DANH MỤC CÔNG VIỆC ĐẶT CHỖ BÁN VÉ Số tt Trình độ kỹ nghề Mã số công Công việc việc A Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc Cung cấp thông tin A01 Cung cấp lịch trình bay X A02 Cung cấp tình trạng chỗ X A03 Cung cấp thông tin hành lý X A04 Cung cấp thông tin X dịch vụ trợ giúp, dịch vụ đặc biệt A05 Cung cấp thông tin giá nội X địa A06 Cung cấp thông tin giá X quốc tế A07 Cung cấp thông tin giá X quốc tế nâng cao B Đặt chỗ B01 Đặt chỗ cho khách X B02 Thay đổi ngày bay X 10 B03 Thay đổi số luợng hành X khách 11 B04 Thay đổi lộ trình bay 12 B05 Hủy đặt chỗ C 13 C01 X X Cung cấp dịch vụ đặc biệt Đặt suất ăn đặc biệt cho khách X 14 C02 X Đặt trợ giúp cho trẻ em 15 C03 Đặt nôi cho trẻ nhỏ X 16 C04 Đặt trợ giúp y tế (xe X lăn, bình ơxy, bơm kim tiêm,…) 17 C05 Đặt dịch vụ cho khách X phụ nữ mang thai 18 C06 X Đặt dịch vụ cho khách khiếm thị/khiếm thính có khơng mang theo chó dẫn đường 19 C07 X Đặt dịch vụ cho hành khách mang theo động vật cảnh 20 C08 Đặt chỗ ngồi theo yêu cầu 21 C09 Đặt dịch vụ cho khách nằm X X cáng 22 C10 Đặt chỗ cho hành lý chiếm X chỗ máy bay 23 C11 Đặt dịch vụ khách sạn X kèm vé máy bay 24 C12 Đặt chỗ mua thêm X 25 C13 Đặt dịch vụ cho hành lý X khổ 26 C14 D 27 D01 Xử lý chứng từ X Xử lý trước chuyến bay Thơng báo tình trạng X chuyến bay (nếu có thay đổi) 28 D02 Thơng báo thay đổi tình X trạng chỗ 29 D03 Thông báo thời hạn lấy vé 30 D04 Xử lý trường hợp trùng X X tên 31 D05 E Xử lý điện đặt chỗ sai X Xuất chứng từ hàng không 32 E01 Xuất vé tự động hành trình X nội địa 33 E02 Xuất vé tự động hành trình X quốc tế 34 E03 Xuất vé viết tay hành trình X nội địa 35 E04 Xuất vé viết tay hành trình X quốc tế 36 E05 Xuất MCO, Voucher… 37 E06 Bàn giao chứng từ hàng X X không F Điều chỉnh vé/đổi chứng từ hàng không 38 F01 Đổi vé thay đổi đặt chỗ 39 F02 Đổi vé thay đổi hạng X X dịch vụ 40 F03 Đổi vé nâng hạng đạt chỗ X 41 F04 Đổi vé đổi lộ trình bay X 42 F05 Đổi vé gia hạn hiệu lực X vé 43 F06 X Xử lý vé không tiêu chuẩn 44 F07 Bàn giao số lượng vé đổi G Hoàn chứng từ hàng X khơng 45 G01 Hồn chứng từ chưa sử X dụng 46 G02 Hoàn chứng từ sử dụng X phần 47 G03 Hoàn chứng từ X 48 G04 Bàn giao số lượng chứng từ hoàn X TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Tên cơng việc: CUNG CẤP LỊCH TRÌNH BAY Mã số Cơng việc: A01 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé tra cứu cung cấp thông tin lịch trình bay theo yêu cầu khách, tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại bao gồm bước sau: - Tiếp nhận yêu cầu khách ; - Tra cứu lịch bay; - Trả lời thông tin lịch bay theo yêu cầu; - Cảm ơn khách, chào tạm biệt khách II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động t ình trạng hoạt động ổn định; - Tra cứu lịch bay theo câu lệnh hệ thống đặt giữ chỗ tự độn g tra cứu lịch bay yêu cầu khách tuyến đường bay, ngày, bay; - Trả lời thông tin lịch bay theo yêu cầu khách III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập đầy đủ yêu cầu khách; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt giữ chỗ tự động ; - Đọc thông tin lịch bay; - Giao tiếp với khách hàng tiếng nước 10 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Tên cơng việc: XỬ LÝ VÉ KHƠNG ĐÚNG TI ÊU CHUẨN Mã số Cơng việc: F06 I MƠ TẢ CÔNG VIỆC Thực việc đổi lại vé theo tiêu chuẩn điều kiện cho phép sau hành khách mua vé , khách liên lạc lại phòng vé,nhân viên hoặc/và khách phát thơng tin vé khơng xác - Tiếp nhận yêu cầu khách; - Kiểm tra điều kiện chấp nhận vé ; - Nhận biết yếu tố không ti chuẩn vé; - Thông báo cho khách biết tình trạng này; - Lập hồ sơ báo cáo cho cấp có thẩm quyền giải ; - Nhận hướng giải quyết; - Thông báo cho khách biết hướng giải quyết; - Thực việc điều chỉnh; - Kẹp điện đặt chỗ vào vé giấy khách đánh dấu thông tin quan trọng mặt vé điện tử; - Nhắc lại thông tin cần thiết cho khách giao vé cho khách ; - Cám ơn khách ,hẹn gặp lại II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Tiếp nhận yêu cầu khách; - Kiểm tra điều kiện chấp nhận vé ; - Nhận biết yếu tố không tiêu chuẩn trê n vé; - Thơng báo cho khách tình trạng này; - Lập hồ sơ báo cáo cho cấp có thẩm quyền giả i quyết; - Thông báo cho khách biết hướng giải thực việc điều chỉnh; - Nhắc lại thông tin cần thiết cho khách giao vé cho khách ; - Cám ơn khách ,hẹn gặp lại 139 III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu khách; - Tiếp thu truyền tải thông tin ; - Đọc xử lý thông tin điều kiện giá cước; - Sử dụng thành thạo mạng đặt chỗ xuất vé tự động ; - Đổi vé thành thạo; - Giao tiếp thành thạo với khách tiếng nước ngoài; Kiến thức - Đọc hiểu giá cước hãng hàng không, điều kiện giá cước; - Biết cách liên lạc thị trường xuất vé khác; - Biết kiểm tra giá, tính giá cho hành trình; - Đặt chỗ mạng; - Xuất vé, đổi vé mạng đặt chỗ xuất vé tự động; - Giao tiếp với khách hàng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in ; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Hóa đơn; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định h ãng hàng khơng 140 V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thái độ niềm nở - Quan sát người giám sát khách hàng - Thay đổi đặt chỗ với - So sánh với điều kiện giá điều kiện giá cước, tính giá, cước hãng hàng khơng phí xác - Kiểm tra chứng từ xuất hàng ngày - Thời gian thực đảm bảo - Sự hài lòng khách hàng - Tối đa 20 phút/vé thông thường 141 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Tên cơng việc: BÀN GIAO SỐ LƯỢNG VÉ ĐỔI Mã số Công việc: F07 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kiểm tra số lượng vé đổi bàn giao cho người chịu trách nhiệm tổng hợp vào cuối ca làm việc, bao gồm bước sau: - Kiểm tra số lượng vé đổi; - Bàn giao số lượng vé đổi II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Kiểm tra số lượng vé đổi; Bàn giao số lượng vé đổi III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ Cách tra cứu thông tin báo cáo bán tổng hợp; Kiểm tra đầy đủ xác số l ượng vé đổi ; Tuân thủ quy định Kiến thức Nhận biết vé đổi IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in ; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định hãng hàng không 142 V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá - Thời gian hồn thành Cách thức đánh giá - Quy định khỏang thời gian định tùy mùa cao điểm, thấp - điểm Chất lượng công việc - Kiểm tra số lượng chứng từ đổi thực tế có khớp với số lượng bàn giao 143 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Tên cơng việc: HỒN CHỨNG TỪ CHƯA SỬ DỤNG Mã số Công việc: G01 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Thực việc hồn chứng từ cho khách điều kiện cho phép hành khách mua chứng từ sau khơng có nhu cầu s dụng, muốn hồn lại chứng từ , bao gồm bước sau: - Tiếp nhận yêu cầu khách ; - Kiểm tra hiệu lực sữ dụng vé; - Kiểm tra điều kiện hoàn vé ; - Kiểm tra giá thực thu, thuế vé; - Thông báo cho khách số tiền hồn , lệ phí (nếu có); - Làm hố đơn chi hồn với chữ ký nhân viên khách hàng ; - Nhận phê duyệt từ cấp có thẩm quyền ; - Lưu giữ chứng từ liên hoá đơn lưu ; - Nhận lại hóa đơn từ khách giao hóa đơn cho khách; - Hồn tiền giao liên hóa đơn cò n lại cho khách hàng II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Tiếp nhận yêu cầu khách; - Xác định điều kiện chứng từ có đ ược phép hồn hiệu lực chi hồn hay khơng; - Tính giá , thuế chứng từ liên hệ văn phòng xuất vé để xác nhận giá, thuế chi hoàn; - Chi hoàn đối tượng; - Chi hồn phương thức khách hàng tốn ; - Thơng báo cho khách số tiền hồn, lệ phí (nếu có); - Làm hố đơn chi hồn với chữ ký nhân viên khách hàng; - Được cấp có thẩm quyề n phê duyệt chi hồn; - Lưu giữ chứng từ liên hoá đơn lưu ; 144 - Hoàn tiền cho khách; - Cám ơn khách, hẹn gặp lại III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu khách ; - Khả tiếp thu truyền tải thông tin ; - Đọc xử lý thơng tin vé; - Tính giá vé thành thạo; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ xuất vé tự động ; - Giao tiếp thành thạo với khách tiếng nước Kiến thức - Đọc hiểu giá cước hãng hàng không, điều kiện giá cước; - Biết cách liên lạc thị trường xuất vé khác; - Biết kiểm tra giá, tính giá cho hành trình; - Xuất vé, đổi vé mạng đặt chỗ xuất vé tự động; - Quy định hãng hàng khơng hồn chứng từ: đối tượng chi hoàn, phương thức chi hoàn; - Giao tiếp với khách hàng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in ; - Điện thoại; 145 - Văn phòng phẩm; - Hóa đơn; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định hãn g hàng khơng V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thời gian hồn thành cơng việc - Thời gian tối đa 20 phút - So sánh kiểm tra điều kiện - Điều kiện hoàn chứng từ hoàn giá chứng từ - So sánh với thông tin hành khách, người trả tiền - Chi hoàn đối tượng hay người ủy quyền - So sánh với hình thức tốn chứng từ - Chi hồn với hình thức - toán So sánh với mức giá thu hay xác nhận giá thu trừ - Chi hoàn số tiền khoản phí (nếu có) - - Thái độ niềm nở khách hàng 146 Sự hài lòng khách hàng TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Tên cơng việc: HOÀN CHỨNG TỪ ĐÃ SỬ DỤNG MỘT PHẦN Mã số Cơng việc: G02 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Thực việc hoàn chứng từ cho khách điều kiện cho phép hành khách mua chứng từ sữ dụng phần, sau khơng có nhu cầu sử dụng, muốn hồn phần chứng từ lại, bao gồm bước sau: - Tiếp nhận yêu cầu khách ; - Kiểm tra hiệu lực sữ dụng chứng từ ; - Kiểm tra điều kiện hồn chứng từ ; - Tính giá cước phần chứng từ chưa sữ dụng; - Thông báo cho khách số tiền lại , lệ phí (nếu có); - Làm hố đơn chi hồn với chữ ký nhân viên khách hàng ; - Nhận phê duyệt từ cấp có thẩm quyền; - Lưu giữ chứng từ liên hoá đơn lưu ; - Nhận lại hóa đơn từ khách giao hóa đơn cho khách; - Hồn tiền giao liên hóa đơn lại cho khách hàng II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Tiếp nhận yêu cầu khách; - Xác định chứng từ hiệu lực chi hồn; - Hồn đối tượng; - Tính giá cước lại phần vé chưa sữ dụng ; - Thơng báo cho khách số tiền hồn, lệ phí (nếu có); - Làm hố đơn chi hồn với chữ ký nhân viên khách hàng; - Được phê duyệt từ cấp có thẩm quyền ; - Lưu giữ chứng từ liên ho đơn lưu; - Hoàn tiền cho khách; - Cám ơn khách, hẹn gặp lại 147 III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu khách ; - Khả tiếp thu truyền tải thông tin ; - Đọc xử lý thơng tin vé; - Tính giá vé thành thạo; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ xuất vé tự động ; - Giao tiếp thành thạo với khách tiếng nước Kiến thức - Đọc hiểu giá cước hãng hàng không, điều kiện giá cước; - Biết cách liên lạc thị trường xuất vé khác; - Biết kiểm tra giá, tính giá cho hành trình; - Xuất vé, đổi vé mạng đặt chỗ xuất vé tự động; - Quy định hãng hàng khơng hồn chứng từ: đối tượng chi hồn, phương thức chi hoàn; - Giao tiếp với khách hàng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in ; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Hóa đơn; 148 - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định hãng hàng không V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thời gian hồn thành cơng việc - Thời gian tối đa 20 phút - So sánh kiểm tra điều kiện hoàn - Điều kiện hoàn chứng từ giá chứng từ - So sánh với thông tin hành khách, người trả tiền hay người - Chi hoàn đối tượng ủy quyền - So sánh với hình thức tốn chứng từ - Chi hồn với hình thức - tốn So sánh với mức giá lại lộ trình thu hay xác nhận mức - Chi hồn số tiền giá lại lộ trình trừ khoản phí (nếu có) - - Thái độ niềm nở khách hàng 149 Sự hài lòng khách hàng TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Tên cơng việc: HỒN CHỨNG TỪ MẤT Mã số Cơng việc: G03 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Thực việc hoàn chứng từ cho khách điều kiện cho phép hành khách làm thủ tục chứng từ hàng không - Tiếp nhận yêu cầu khách ; - Kiểm tra thông tin hồ sơ chi hồn chứng từ mất; - Thơng báo cho khách số tiền hồn , lệ phí (nếu có); - Làm hố đơn chi hồn với chữ ký nhân viên khách hàng ; - Nhận phê duyệt từ cấp có thẩm quyền ; - Lưu giữ chứng từ liên hoá đơn lưu ; - Nhận lại hóa đơn từ khách giao hóa đơn cho khách; - Hồn tiền giao liên hóa đơn lại cho khách hàng II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Tiếp nhận yêu cầu khách; - Kiểm tra hồ sơ, thơng tin đối tượng chi hồn chứng từ mất; - Thơng báo cho khách số tiền hồn, lệ phí (nếu có); - Làm hố đơn chi hoàn với chữ ký nhân viên khách hàng; - Được phê duyệt từ cấp có thẩm quyền ; - Lưu giữ chứng từ liên hoá đơn lưu; - Hoàn tiền đối tượng; - Đúng phương thức toán; - Cám ơn khách, hẹn găp lại III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu khách ; - Khả tiếp thu truyền tải thông tin ; 150 - Đọc xử lý thông tin vé; - Tính giá vé thành thạo; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ xuất vé tự động ; - Giao tiếp thành thạo với khách tiếng nước ngoài; Kiến thức - Đọc hiểu giá cước hãng hàng không, điều kiện giá cước; - Biết cách liên lạc thị trường xuất vé khác; - Biết kiểm tra giá, tính giá cho hành trình; - Xuất vé, đổi vé mạng đặt chỗ xuất vé tự động; - Quy định hãng hàng khơng hồn chứng từ: đối tượng chi hồn, phương thức chi hoàn; - Giao tiếp với khách hàng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in ; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Hóa đơn; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định hãng hàng không 151 V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thời gian hồn thành cơng việc - - Thời gian tối đa 20 phút - Kiểm tra hồ sơ - So sánh với thông tin hành Kiểm tra hồ sơ hoàn chứng từ - Chi hoàn đối tượng khách, người trả tiền hay người ủy quyền - So sánh với hình thức tốn chứng từ - Chi hồn với hình thức - tốn So sánh với mức giá lại trừ khoản phí (nếu có) - Chi hồn số tiền - - Thái độ niềm nở khách hàng 152 Sự hài lòng khách hàng 153 ... ỰNG Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề Đặt chỗ bán vé bao gồm công việc sau: - Phân tích nghề : thu thập thơng tin tiêu chuẩn nghề liên quan đến nghề đặt chỗ bán vé máy ba y Việc khảo sát... bay Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay làm việc phòng vé đại lý hãng hàng khơng, có liên quan đến dịch vụ đặt chỗ bán vé máy bay Trang thiết bị cần thiết hệ thống đặt chỗ bán vé tự động, ngo ài cần... Đổi vé thay đổi đặt chỗ 39 F02 Đổi vé thay đổi hạng X X dịch vụ 40 F03 Đổi vé nâng hạng đạt chỗ X 41 F04 Đổi vé đổi lộ trình bay X 42 F05 Đổi vé gia hạn hiệu lực X vé 43 F06 X Xử lý vé không tiêu