Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10002:2005 đưa ra hướng dẫn cho quá trình xử lý khiếu nại có liên quan đến các sản phẩm trong một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, hoạt động, duy trì và cải tiến. Quá trình xử lý khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quy trình của hệ thống quản lý chất lượng tổng thể.
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 10002 : 2005 ISO 10002 : 2004 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10002 : 2005 hồn tồn tương đương với ISO 10002 : 2004 TCVN ISO 10002 : 2005 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176, Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho việc thiết kế thực có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại cho tất loại hình hoạt động thương mại phi thương mại, bao gồm hoạt động liên quan đến thương mại điện tử Tiêu chuẩn mang lại lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức, người khiếu nại bên quan tâm khác Thông tin thu thập trình xử lý khiếu nại tiền việc cải tiến sản phẩm, trình khiếu nại giải thỏa đáng, danh tiếng tổ chức nâng cao Điều khơng phụ thuộc vào qui mơ, vị trí lĩnh vực hoạt động tổ chức Trong thị trường q trình tồn cầu hóa nay, giá trị tiêu chuẩn khẳng định rõ ràng tiêu chuẩn đưa cách thức xử lý khiếu nại phù hợp Một trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu phản ánh nhu cầu tổ chức cung cấp sản phẩm người tiếp nhận sản phẩm CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" sử dụng với nghĩa rộng bao hàm "dịch vụ" Việc xử lý khiếu nại thông qua q trình mơ tả tiêu chuẩn nâng cao thỏa mãn khách hàng Khuyến khích phản đối khách hàng, bao gồm khiếu nại khách hàng không thỏa mãn, tạo hội để trì tăng cường lòng trung thành ủng hộ khách hàng cải thiện khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế Việc áp dụng q trình mơ tả tiêu chuẩn có thể: - tạo điều kiện cho người khiếu nại tiếp cận trình xử lý khiếu nại mở thuận tiện; - giúp cho tổ chức tăng cường khả giải khiếu nại theo cách thức thống nhất, có hệ thống thuận tiện nhằm thỏa mãn người khiếu nại lẫn tổ chức - giúp cho tổ chức tăng cường khả xác định xu hướng, hạn chế nguyên nhân gây khiếu nại cải thiện hoạt động tổ chức; - giúp cho tổ chức tạo lập phương thức tiếp cận định hướng vào khách hàng để giải khiếu nại khuyến khích cá nhân nâng cao kỹ làm việc với khách hàng; - tạo lập sở cho việc xem xét phân tích liên tục trình xử lý khiếu nại, việc xử lý khiếu nại cải tiến trình thực Tổ chức sử dụng trình xử lý khiếu nại kết hợp với qui tắc thỏa mãn khách hàng trình giải tranh chấp với bên 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 9004:2000 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 hỗ trợ cho mục tiêu hai tiêu chuẩn thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tiêu chuẩn sử dụng độc lập với hai tiêu chuẩn nêu TCVN ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng sử dụng cho áp dụng nội tổ chức, cho chứng nhận, với mục đích hợp đồng Q trình xử lý khiếu nại mô tả tiêu chuẩn sử dụng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn không sử dụng cho mục đích chứng nhận mục đích hợp đồng TCVN ISO 9004 đưa hướng dẫn cho việc thực cải tiến liên tục Việc sử dụng TCVN ISO 10002 giúp nâng cao hiệu xử lý khiếu nại tăng thỏa mãn khách hàng bên quan tâm khác Ngoài ra, tiêu chuẩn thúc đẩy việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm vào phản hồi từ khách hàng bên quan tâm khác HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho q trình xử lý khiếu nại có liên quan đến sản phẩm tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, hoạt động, trì cải tiến Q trình xử lý khiếu nại mơ tả tiêu chuẩn phù hợp cho việc sử dụng quy trình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể Tiêu chuẩn không áp dụng cho việc giải tranh chấp tổ chức với bên tranh chấp có liên quan đến cơng việc Tiêu chuẩn sử dụng cho tất loại hình tổ chức, khơng phân biệt quy mô lĩnh vực hoạt động Phụ lục A đưa hướng dẫn cụ thể cho doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn đề cập đến khía cạnh sau việc xử lý khiếu nại: a) nâng cao thỏa mãn khách hàng cách tạo môi trường định hướng vào khách hàng với chế mở cho thông tin phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải khiếu nại nhận nâng cao lực tổ chức việc cải tiến sản phẩm dịch vụ khách hàng; b) tham gia cam kết lãnh đạo cao thông qua việc phân bổ triển khai nguồn lực, bao gồm đào tạo nguồn nhân lực; c) phát xác định nhu cầu mong muốn người khiếu nại; d) đảm bảo để người khiếu nại tiếp cận với q trình khiếu nại mở, có hiệu lực dễ dàng; e) phân tích đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng; f) kiểm tra, đánh giá trình xử lý khiếu nại; g) xem xét tính hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tiêu chuẩn không làm thay đổi quyền nghĩa vụ pháp luật hành quy định Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu nêu rõ năm ban hành, áp dụng viện dẫn Đối với tài liệu không nêu rõ năm ban hành, cần áp dụng tài liệu viện dẫn (kể tất bổ sung, sửa đổi có) TCVN ISO 9000 : 2005 (ISO 9000 : 2005) Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa cho TCVN ISO 9000 thuật ngữ định nghĩa sau CHÚ THÍCH: Trong định nghĩa 3.4.2 TCVN ISO 9000:2005, "sản phẩm" định nghĩa "kết trình" bao gồm loại hình sản phẩm chung: dịch vụ, phần cứng, phần cứng, phần mềm vật liệu qua xử lý, chế biến Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" sử dụng với ngữ nghĩa "dịch vụ" 3.1 Người khiếu nại (complainant) Cá nhân, tổ chức hay người đại diện tổ chức đưa khiếu nại 3.2 Khiếu nại (complaint) Hình thức diễn đạt gửi đến tổ chức không thỏa mãn liên quan đến sản phẩm q trình xử lý khiếu nại tổ chức mà trả lời giải không rõ ràng thỏa đáng 3.3 Khách hàng (customer) Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm VÍ DỤ: Người tiêu dùng, người sử dụng cuối cùng, người đặt hàng, người mua [TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.3.5] 3.4 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.1.4 bỏ Chú thích 3.5 Dịch vụ khách hàng (customer service) Sự tương tác tổ chức khách hàng suốt vòng đời sản phẩm 3.6 Thông tin phản hồi (feedback) Các ý kiến, nhận xét lưu ý sản phẩm trình xử lý khiếu nại 3.7 Bên quan tâm (interested party) Cá nhân hay nhóm người quan tâm đến hoạt động hay thành cơng tổ chức CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.3.7 bỏ Ví dụ Chú thích 3.8 Mục tiêu (objective) Điều tìm kiếm hay hướng đến xử lý khiếu nại 3.9 Chính sách (policy) Ý đồ định hướng chung tổ chức việc xử lý khiếu nại lãnh đạo cao cơng bố thức 3.10 Q trình (process) Tập hợp hoạt động có liên quan hay tương tác với với mục đích chuyển hóa đầu vào thành đầu CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 9000:2005, định nghĩa 3.4.2 bỏ Chú thích Các nguyên tắc chủ đạo 4.1 Khái quát Cần tuân thủ nguyên tắc chủ đạo đưa 4.2 đến 4.10 để xử lý có hiệu lực khiếu nại 4.2 Tính minh bạch Các thơng tin cách thức khiếu nại khiếu nại đến địa cần thông báo cho tất khách hàng, cá nhân bên quan tâm khác 4.3 Tính dễ tiếp cận Q trình xử lý khiếu nại phải trình mà tất người khiếu nại dễ tiếp cận Các thông tin chi tiết thực khiếu nại xử lý khiếu nại ln phải sẵn có Các thơng tin q trình xử lý khiếu nại thông tin hỗ trợ phải dễ hiểu dễ sử dụng Các thông tin cần trình bày ngơn ngữ rõ ràng Thông tin trợ giúp cho việc thực khiếu nại nên chuẩn bị sẵn (xem phụ lục B) ngôn ngữ cách thức mà sản phẩm cung cấp hay chuyển giao, bao gồm loại hình khác in khổ lớn, chữ nỗi (cho người khiếm thị) hay băng từ cho đối tượng khác có hội khiếu nại 4.4 Tính đáp ứng Khi nhận khiếu nại, cần xác nhận với người khiếu nại vấn đề tiếp nhận Các khiếu nại cần giải hợp lý dựa đánh giá mức độ nghiêm trọng vấn đề, ví dụ: khiếu nại liên quan đến an tồn sức khỏe cần giải Người khiếu nại phải đối xử công bằng, lịch phải thông báo thường xuyên tiến độ xử lý khiếu nại 4.5 Tính khách quan Các khiếu nại phải giải cách khách quan, rõ ràng, cơng bằng, vơ tơ q trình xử lý khiếu nại (xem phụ lục C) 4.6 Chi phí Mọi chi phí để thực q trình khiếu nại khơng phải chịu người khiếu nại 4.7 Bảo mật Các thơng tin cá nhân nhận diện người khiếu nại buộc phải có cần, phục vụ cho mục đích xử lý khiếu nại phạm vi tổ chức phải tích cực bảo vệ không để lộ trừ khách hàng người khiếu nại đồng ý để lộ 4.8 Định hướng khách hàng Tổ chức nên chấp nhận cách tiếp cận hướng khách hàng, mở rộng phản hồi bao gồm khiếu nại phải thể cam kết giải khiếu nại hành động cụ thể 4.9 Trách nhiệm Tổ chức phải đảm bảo trách nhiệm hành động định tổ chức việc xử lý khiếu nại việc báo cáo hành động định thiết lập cách rõ ràng 4.10 Cải tiến liên tục Việc cải tiến liên tục trình xử lý khiếu nại chất lượng sản phẩm mục đích bất di bất dịch tổ chức Khung xử lý khiếu nại 5.1 Cam kết Tổ chức cần chủ động cam kết xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu Điều đặc biệt quan trọng cam kết phải lãnh đạo cao đưa xúc tiến thực Một cam kết mạnh mẽ việc xử lý khiếu nại tạo điều kiện cho tất người tổ chức khách hàng đóng góp vào việc cải tiến q trình sản phẩm tổ chức Sự cam kết cần thể việc xác định, phê chuẩn phổ biến sách thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại Cam kết lãnh đạo phải thể thông qua việc cung cấp nguồn lực, bao gồm đào tạo 5.2 Chính sách Lãnh đạo cao cần thiết lập sách xử lý khiếu nại định hướng vào khách hàng cách rõ ràng Chính sách phải phổ biến cho tất người tổ chức biết thực hiện, đồng thời phải thông báo cho khách hàng bên quan tâm khác Chính sách cần cụ thể hóa thủ tục/qui trình, mục tiêu cho chức vai trò cá nhân q trình Khi thiết lập sách mục tiêu cho trình xử lý khiếu nại, yếu tố sau cần cân nhắc: - yêu cầu pháp luật quản lý có liên quan; - yêu cầu tài chính, tác nghiệp tổ chức; - thông tin đầu vào khách hàng, người tổ chức bên quan tâm khác Các sách liên quan đến chất lượng xử lý khiếu nại cần phải quán với 5.3 Trách nhiệm quyền hạn 5.3.1 Lãnh đạo cao chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) đảm bảo trình xử lý khiếu nại mục tiêu thiết lập tổ chức; b) đảm bảo trình xử lý khiếu nại hoạch định, thiết kế, triển khai, trì liên tục cải tiến phù hợp với sách xử lý khiếu nại tổ chức; c) nhận biết phân bổ nguồn lực quản lý cần thiết để trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu quả; d) đảm bảo nâng cao nhận thức trình xử lý khiếu nại cần thiết việc định hướng vào khách hàng toàn tổ chức; e) đảm bảo cần thiết thơng tin q trình xử lý khiếu nại truyền tải đến khách hàng, người khiếu nại bên trực tiếp liên quan, cách rõ ràng (xem Phụ lục C); f) định đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại xác định rõ trách nhiệm quyền hạn người bên cạnh trách nhiệm quyền hạn quy định 5.3.2; g) đảm bảo có q trình thơng báo nhanh có hiệu lực cho lãnh đạo cao khiếu nại quan trọng; h) xem xét định kỳ trình xử lý khiếu nại đảm bảo trình trì có hiệu lực, hiệu cải tiến liên tục 5.3.2 Đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) thiết lập trình giám sát, đánh giá báo cáo việc thực hiện; b) báo cáo cho lãnh đạo cao trình xử lý khiếu nại khuyến nghị việc cải tiến; c) trì hoạt động có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại bao gồm việc tuyển đào tạo nhân viên thích hợp, u cầu cơng nghệ, hệ thống văn bản, xác định đáp ứng giới hạn thời gian, yêu cầu khác xem xét trình 5.3.3 Những người quản lý khác tham gia vào trình xử lý khiếu nại, phạm vi trách nhiệm mình, phải chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) đảm bảo trình xử lý khiếu nại thực hiện; b) liên hệ chặt chẽ với đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại; c) đảm bảo việc nâng cao nhận thức trình xử lý khiếu nại cần thiết việc định hướng vào khách hàng; d) đảm bảo thơng tin q trình xử lý khiếu nại tiếp cận dễ dàng; e) báo cáo hành động định liên quan đến xử lý khiếu nại; f) đảm bảo việc giám sát trình xử lý khiếu nại tiến hành lưu hồ sơ; g) đảm bảo thực hành động khắc phục, phòng ngừa lưu hồ sơ; h) đảm bảo liệu xử lý khiếu nại đầy đủ sẵn có để lãnh đạo cao xem xét 5.3.4 Mọi người tổ chức có quan hệ với khách hàng người khiếu nại phải: - đào tạo xử lý khiếu nại; - tuân thủ yêu cầu báo cáo xử lý khiếu nại tổ chức quy định; - đối xử với khách hàng cách nhã nhặn, nhanh chóng giải nhận khiếu nại hướng dẫn khách hàng liên hệ với người có trách nhiệm; - có kỹ giao tiếp tốt 5.3.5 Mọi người tổ chức phải: - nhận thức vai trò, trách nhiệm quyền hạn việc xử lý khiếu nại - nắm thủ tục tiến hành thông tin phép cung cấp cho người khiếu nại; - báo cáo khiếu nại có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động tổ chức Hoạch định thiết kế 6.1 Khái quát Tổ chức cần hoạch định thiết k Mô tả sản phẩm: Số tham chiếu sản phẩm/hợp đồng(nếu biết): Mô tả: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Mô tả: Nội dung đền bù yêu cầu: Có Không Ngày, chữ ký: Ngày Chữ ký Tài liệu kèm theo: Danh sách tài liệu kèm theo: Phụ lục C (tham khảo) Tính khách quan C.1 Quy định chung Các nguyên tắc tính khách quan trình xử lý khiếu nại bao gồm: a) Tính cơng khai: khiếu nại nêu công khai để bên liên quan biết thơng hiểu Q trình xử lý khiếu nại cần phải thật rõ ràng thông báo công khai cho người tổ chức người khiếu nại nắm vững b) Tính cơng bằng: tránh xu hướng thiên vị làm việc với người khiếu nại, người bị khiếu nại tổ chức Quá trình xử lý khiếu nại cần phải thiết kế cho người bị khiếu nại khơng gặp phải đối xử mang tính thành kiến Cần trọng đến việc xử lý khiếu nại khơng phải tìm cách đỗ lỗi cho Nếu khiếu nại nhằm vào cá nhân việc tìm hiểu khiếu nại cần tiến hành cách độc lập c) Tính bảo mật: q trình xử lý khiếu nại phải thiết kế cho bảo vệ nhân thân người khiếu nại khách hàng, bí mật tốt Điều quan trọng số người, đưa khiếu nại, thường không muốn cung cấp thông tin chi tiết e ngại việc bị gây khó dễ phân biệt đối xử d) Tính dễ tiếp cận: tổ chức cần tạo điều kiện thuận lợi để người khiếu nại tham gia vào q trình xử lý khiếu nại vào thời điểm hợp lý Thơng tin q trình khiếu nại ln phải sẵn có, thể ngơn ngữ dễ hiểu trình bày dạng thức mà người khiếu nại dễ dàng tiếp cận Khi khiếu nại ảnh hưởng đến người tham gia chuỗi cung ứng khác, tổ chức cần hoạch định việc thu hút tham gia người Quá trình xử lý khiếu nại cần tiến hành cho thông tin khiếu nại thông báo cho nhà cung ứng tổ chức có liên quan đến khiếu nại biết để họ cải tiến hoạt động e) Tính đầy đủ: tìm kiện liên quan, đề nghị người hai bên liên quan đến khiếu nại thiết lập quan điểm chung kiểm tra xác nhận lời giải thích, f) Tính khơng thiên vị: đối xử bình đẳng với tất bên g) Tính nhạy cảm: trường hợp khiếu nại cần xem xét với tôn trọng, cần quan tâm mực đến cầu khác biệt riêng C.2 Tính khách quan người khiếu nại Các thủ tục xử lý khiếu nại phải đảm bảo người bị khiếu nại đối xử cách hồn tồn khách quan Có nghĩa là: - Thơng báo đầy đủ cho họ biết khiếu nại liên quan đến hoạt động họ; - Tạo cho họ hội để giải thích hồn cảnh họ hỗ trợ cách thích đáng; - Thông báo cho họ biết tiến triển việc tìm hiểu khiếu nại kết Điều quan trọng cần phải cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết khiếu nại cho người bị khiếu nại biết trước gặp gỡ trao đổi với họ Tuy nhiên, cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật Mọi người tổ chức cần phải đảm bảo họ hỗ trợ trình thực công việc xử lý khiếu nại Cần khuyến khích họ học hỏi, đúc rút kinh nghiệm xử lý khiếu nại nâng cao hiểu biết triển vọng phát triển người khiếu nại C.3 Phân biệt thủ tục xử lý khiếu nại với thủ tục xử lý kỷ luật Các thủ tục xử lý khiếu nại cần phân biệt với thủ tục xử lý kỷ luật C.4 Tính bảo mật Để đảm bảo bảo mật người khiếu nại, trình xử lý khiếu nại cần bảo mật trường hợp khiếu nại liên quan đến cá nhân số cá nhân tổ chức Chỉ người có trách nhiệm trực tiếp biết thông tin chi tiết cua khiếu nại Tuy nhiên, khơng vận dụng ngun tắc bảo mật để biện hộ cho việc lãng tránh xử lý khiếu nại C.5 Giám sát tính khách quan Tổ chức cần giám sát kết xử lý khiếu nại để đảm bảo khiếu nại xử lý cách khách quan Các biện pháp giám sát bao gồm: - Giám sát thường xuyên (ví dụ: hàng tháng) khiếu nại giải cách lựa chọn ngẫu nhiên; - Thực điều tra, khảo sát để hỏi người khiếu nại xem họ có đối xử khách quan hay không Phụ lục D (tham khảo) Biểu mẫu theo dõi trình xử lý khiếu nại Dưới biểu mẫu (chỉ sử dụng nội bộ) giúp cho tổ chức thực việc theo dõi trình xử lý khiếu nại Thông tin chi tiết tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại E-mail Internet Gặp trực tiếp Thư tín Các phương tiện khác Mã số khiếu nại: Thông tin chi tiết người khiếu nại: Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin chi tiết khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề cần giải Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Phải Không phải Loại vấn đề: Sản phẩm chưa giao Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm: Sản phẩm khuyết tật Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết: Sản phẩm không phù hợp với hợp đồng Sản phẩm không đặt hàng Các tổn thất phải gánh chịu 10 Từ chối bảo hành 11 Từ chối bán hàng 12 Từ chối thực dịch vụ 13 Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14 Thông tin sai lệch 15 Thông tin khơng đầy đủ 16 Thỏa thuận tốn 17 Giá 18 Tăng giá 19 Chi phí phát hành 20 Chi phí/hóa đơn khơng giải thích 21 Điều khoản hợp đồng 22 Phạm vi hợp đồng 23 Đánh giá thiệt hại 24 Từ chối trả tiền bồi thường 25 Bồi thường không đầy đủ 26 Hợp đồng bị thay đổi 27 Thực không hợp đồng 28 Hủy/bãi bỏ hợp đồng 29 Hủy dịch vụ 30 Hoàn trả khoản vay 31 Lợi tức yêu cầu 32 Không tôn trọng cam kết 33 Lập hóa đơn sai 34 Trì hỗn xử lý khiếu nại vơ thời hạn 35 Các vấn đề khác: Các thông tin bổ sung: Đánh giá khiếu nại: Đánh giá phạm vi mức độ nghiêm trọng hậu thực tế tiềm ẩn khiếu nại: Mức độ nghiêm trọng Độ phức tạp: Ảnh hưởng: Có cần hành động gấp hay khơng: Có Khơng Có hành động gấp khơng: Có Khơng Khả bồi thường: Có Không Xử lý khiếu nại Yêu cầu bồi thường: Có Khơng Hành động cần thực hiện: 36 Giao sản phẩm 37 Sữa chữa/làm lại sản phẩm 38 Thay sản phẩm 39 Hủy bán sản phẩm 40 Thực bảo hành 41 Thực cam kết 42 Kết thúc hợp đồng 43 Hủy/bãi bỏ hợp đồng 44 Hủy hóa đơn 45 Thơng tin 46 Xét xét lại việc đánh giá thiệt hại 47 Thanh toán khoản bồi thường trị giá: 48 Hoàn trả khoản tiền trị giá: 49 Hoàn trả khoản khác hậu gây trị giá: 50 Hạ giá khoản là: 51 Các phương tiện toán 52 Xin lỗi 53 Các hành động khác: Theo dõi trình xử lý khiếu nại Hành động thực Ngày Tên Đã thông báo cho người khiếu nại việc tiếp nhận khiếu nại Đánh giá khiếu nại Tìm hiểu khiếu nại Xử lý khiếu nại Thông báo cho người khiếu nại Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận hành động khắc phục Đồng hồ sơ khiếu nại Phụ lục E (tham khảo) Phản hồi từ phía tổ chức E.1 Chính sách tổ chức việc phản hồi khiếu nại bao gồm: - Hoàn trả lại tiền; - Đổi sản phẩm; - Sửa chữa/làm lại; - Thay thế; - Hỗ trợ kỹ thuật; Nhận xét - Thông tin; - Gửi trả lại; - Hỗ trợ tài chính; - Các hỗ trợ khác; - Bồi thường; - Xin lỗi; - Tặng quà thiện chí; - Thơng báo thay đổi liên quan đến sản phẩm, q trình, sách thủ tục bắt nguồn từ khiếu nại E.2 Các vấn đề cần xem xét bao gồm: - Đề cập đến khía cạnh khiếu nại; - Theo dõi cách thích hợp; - Bồi thường cho người khác chịu thiệt hại người khiếu nại lại không khiếu nại; - Thẩm quyền trả lời khiếu nại; - Phổ biến thông tin cho người có liên quan Phụ lục F (tham khảo) Biểu đồ bậc thang Phụ lục G (tham khảo) Giám sát liên tục G.1 Khái quát Phụ lục đưa hướng dẫn chung cho việc giám sát liên tục có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tùy thuộc vào loại hình quy mơ tổ chức mà lựa chọn cách tiếp cận cho phù hợp G.2 Trách nhiệm lãnh đạo Cần đảm bảo người chịu trách nhiệm giám sát báo cáo việc thực trình xử lý khiếu nại tiến hành hành động khắc phục phải người có lực cơng việc giao Dưới số loại trách nhiệm xem xét: a Lãnh đạo cao phải: - Xác định mục tiêu việc giám sát; - Xác định trách nhiệm giám sát; - Tiến hành xem xét trình giám sát; - Đảm bảo cải tiến thực b Đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại cần: - Thiết lập trình giám sát hoạt động, đánh giá báo cáo; - Báo cáo cho lãnh đạo cao biết tình hình thực trình xử lý khiếu nại xem xét cho tất cải tiến cần thiết thực c Các nhà quản lý khác liên quan đến khiếu nại tổ chức, phạm vi trách nhiệm giao, cần đảm bảo để; - Việc giám sát thích đáng trình xử lý khiếu nại thực lập thành hồ sơ; - Hành động khắc phục thực lập thành hồ sơ; - Các liệu xử lý khiếu nại đầy đủ sẵn có để cung cấp cho lãnh đạo cao xem xét trình giám sát G.3 Đo lường hiệu thực giám sát G.3.1 Khái quát Tổ chức cần đánh giá giám sát việc thực trình xử lý khiếu nại dựa loạt tiêu chí quy định Do tổ chức có sản phẩm q trình khác nên tiêu chí giám sát việc thực đưa khác cho phù hợp với hồn cảnh thực tế Các ví dụ nêu G.3.2 G.3.2 Tiêu chí giám sát việc thực Các ví dụ tiêu chí xem xét giám sát việc thực trình xử lý khiếu nại bao gồm: - thiết lập trì sách mục tiêu xử lý khiếu nại đảm bảo ln sẵn có để cung cấp có yêu cầu; - nhận thức người tổ chức cam kết lãnh đạo cao việc xử lý khiếu nại; - phân định hợp lý trách nhiệm xử lý khiếu nại; - ủy quyền cho người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng phép giải khiếu nại phạm vi trách nhiệm giao; - quy định giới hạn thẩm quyền xử lý khiếu nại người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng; - định người chuyên trách xử lý khiếu nại; - tỷ lệ số người đào tạo xử lý khiếu nại so với số người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng; - hiệu lực hiệu việc đào tạo xử lý khiếu nại; - số lượng đóng góp, đề xuất người tổ chức nhằm cải tiến hoạt động xử lý khiếu nại; - thái độ người tổ chức việc xử lý khiếu nại; - tần suất thực đánh giá xem xét lãnh đạo việc xử lý khiếu nại; - thời gian cần thiết để thực khuyến nghị đưa đánh giá xem xét lãnh đạo việc xử lý khiếu nại; - thời gian cần thiết cho việc trả lời khiếu nại; - mức độ thỏa mãn người khiếu nại; - hiệu lực hiệu hành động khắc phục phòng ngừa, thích hợp G.3.3 Giám sát liệu Giám sát liệu hoạt động quan trọng hoạt động xác định trực tiếp hiệu trình xử lý khiếu nại Dữ liệu giám sát gồm hàng loạt thành phần liệu về: - khiếu nại nhận được; - khiếu nại giải nơi tiếp nhận; - khiếu nại ưu tiên giải sai quy định; - khiếu nại thông báo sau thời gian thỏa thuận; - khiếu nại nghiên cứu giải phương pháp hỗ trợ từ bên (xem 7.9); - khiếu nại lặp lại vấn đề tái diễn mà chưa bị khiếu nại; - cải tiến thủ tục xử lý khiếu nại Việc diễn giải liệu cần trọng đặc biệt, vì: - Các liệu khách quan thời gian trả lời cho thấy trình xử lý khiếu nại thực khơng đưa thơng tin thỏa mãn người khiếu nại; - Sự gia tăng mặt số lượng khiếu nại sau triển khai q trình xử lý khiếu nại chứng tỏ trình có hiệu lực chưa sản phẩm tổ chức tồi Phụ lục H (tham khảo) Đánh giá Tổ chức cần thường xuyên cải tiến hiệu hiệu lực trình xử lý khiếu nại Vì vậy, việc thực kết trình cần giám sát đặn để xác định loại bỏ nguyên nhân gây vấn đề hữu tiềm ẩn để tạo hội cải tiến Mục đích việc đánh giá trình xử lý khiếu nại tạo thuận lợi cho hoạt động cải tiến thông qua việc cung cấp thông tin việc thực trình xử lý khiếu nại dựa tiêu chí xác định trước Các tiêu chí bao gồm sách, thủ tục tiêu chuẩn khác liên quan đến việc xử lý khiếu nại Khi kiểm tra việc thực trình xử lý khiếu nại, cần đánh giá mức độ phù hợp q trình so với tiêu chí xác định mức độ thực mục tiêu đề Ví dụ, đánh giá tập trung vào vấn đề sau: - phù hợp thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại với sách mục tiêu tổ chức; - mức độ tuân thủ thủ tục xử lý khiếu nại; - khả thực mục tiêu trình xử lý khiếu nại tại; - điểm mạnh điểm yếu trình xử lý khiếu nại; - hội cải tiến có từ q trình xử lý khiếu nại kết q trình Có thể hoạch định tiến hành việc đánh giá trình xử lý khiếu nại nội dung chương trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Để có thêm thơng tin đánh giá hệ thống quản lý, tổ chức cần tham khảo TCVN ISO 19011 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000), Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004:2000), Hệ thống quản lý chất lượng Hướng dẫn cải tiến [3] TCVN ISO 19011:2003 (ISO 19011:2002), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường [4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Các nguyên tắc chủ đạo 4.1 Khái quát 4.2 Tính minh bạch 4.3 Tính dễ tiếp cận 4.4 Tính đáp ứng 4.5 Tính khách quan 4.6 Chi phí 4.7 Tính bảo mật 4.8 Định hướng khách hàng 4.9 Trách nhiệm 4.10 Cải tiến liên tục Khung xử lý khiếu nại 5.1 Cam kết 5.2 Chính sách 5.3 Trách nhiệm quyền hạn Hoạch định thiết kế 6.1 Khái quát 6.2 Mục tiêu 6.3 Các hoạt động 6.4 Nguồn lực Các bước trình xử lý khiếu nại 7.1 Trao đổi thông tin 7.2 Nhận khiếu nại 7.3 Theo dõi khiếu nại 7.4 Thông báo nhận khiếu nại 7.5 Đánh giá sợ khiếu nại 7.6 Tìm hiểu khiếu nại 7.7 Trả lời khiếu nại 7.8 Thông báo định 7.9 Kết thúc khiếu nại Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thơng tin 8.2 Phân tích đánh giá khiếu nại 8.3 Sự thỏa mãn với trình xử lý khiếu nại 8.4 Giám sát trình xử lý khiếu nại 8.5 Đánh giá trình xử lý khiếu nại 8.6 Xem xét lãnh đạo trình xử lý khiếu nại 8.7 Cải tiến liên tục Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ Phụ lục B (Tham khảo) Biểu mẫu cung cấp thông tin dùng cho người khiếu nại Phụ lục C (Tham khảo) Tính khách quan Phụ lục D (Tham khảo) Biểu mẫu theo dõi trình xử lý khiếu nại Phụ lục E (Tham khảo) Phản hồi từ phía tổ chức Phụ lục F (Tham khảo) Biểu đồ bậc thang Phụ lục G (Tham khảo) Giám sát liên tục Phụ lục H (Tham khảo) Đánh giá Thư mục tài liệu tham khảo ...ồm: - Hồn trả lại tiền; - Đổi sản phẩm; - Sửa chữa/làm lại; - Thay thế; - Hỗ trợ kỹ thuật; Nhận xét - Thông tin; - Gửi trả lại; - Hỗ trợ tài chính; - Các hỗ trợ khác; - Bồi thường; - Xin lỗi; - T...hức cần tham khảo TCVN ISO 19011 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 900 1:2 000 (ISO 900 1:2 000), Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu [2] TCVN ISO 900 4:2 000 (ISO 900 4:2 000), Hệ thống quản l... bổ sung, sửa đổi có) TCVN ISO 9000 : 2005 (ISO 9000 : 2005) Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa cho TCVN ISO 9000 thuật ngữ