Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5200:1994 nhằm mục đích làm sáng tỏ sự khác biệt và mối liên quan lẫn nhau giữa các khái niệm cơ bản về chất lượng (xem điều 4), và hướng dẫn lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn Việt Nam về hệ chất lượng có thể dùng trong mục đích quản lý chất lượng nội bộ (TCVN 5204-1994) và mục đích đảm bảo chất lượng với bên ngoài (TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 và TCVN 5203-1994) (xem điều từ 5 đến 8).
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 5200 - 1994 ISO 9000 - 1987 CÁC TIÊU CHUẨN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG Quality management and quality assurance Standards Guidelines for selection and use Lời nói đầu TCVN 5200 - 1994 phù hợp với ISO 9000 - 1987 TCVN 5200 -1994 thay cho TCVN 5200 - 90 TCVN 5200 - 1994 Trung tâm Tiêu chuẩn - Chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị Bộ Khoa học, Công nghệ Môi trường ban hành CÁC TIÊU CHUẨN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG Quality management and quality assurance Standards Guidelines for selection and use Mở đầu Chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức Xu thế giới người tiêu dùng ngày đòi hỏi nghiêm ngặt chất lượng Cùng với xu người ngày nhận thức việc không ngừng nâng cao chất lượng cần thiết để đạt trì hoạt động kinh tế cách hiệu Hầu hết tổ chức (cơng nghiệp, thương mại quyền) sản xuất sản phẩm hay tổ chức dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi người sử dụng Những yêu cầu thường nêu “Qui định kỹ thuật” Tuy nhiên, qui định kỹ thuật tự khơng bảo đảm việc đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng có thiếu sót qui định kỹ thuật hệ thống tổ chức thiết kế sản xuất sản phẩm dịch vụ Điều dẫn đến việc xây dựng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng hướng dẫn nhằm bổ sung đầy đủ cho yêu cầu sản phẩm dịch vụ có liên quan nêu qui định kỹ thuật Bộ tiêu chuẩn TCVN 5200 TCVN 5204 hoàn toàn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ISO 9004 nhằm hợp lý hóa kinh nghiệm khác quốc gia giới lĩnh vực Hệ thống chất lượng tổ chức tùy thuộc vào mục tiêu tổ chức đó, vào sản phẩm dịch vụ, vào đặc thù thực tế tổ chức hệ thống chất Iượng tổ chức khác Danh mục yếu tố hệ thống chất lượng nêu phụ lục tham khảo Lĩnh vực phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn nhằm mục đích a) làm sáng tỏ khác biệt mối liên quan lẫn khái niệm chất lượng (xem điều 4), b) hướng dẫn lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn Việt Nam hệ chất lượng dùng mục đích quản lý chất lượng nội (TCVN 5204-1994) mục đích đảm bảo chất lượng với bên (TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 TCVN 5203-1994) (xem điều từ đến 8) Chú thích: Bộ tiêu chuẩn (TCVN 5200-1994 TCVN 5204- 1994) khơng nhằm mục đích tiêu chuẩn hóa hệ chất lượng áp dụng tổ chức Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814-1994 Chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa TCVN 5201-1994 Hệ chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật TCVN 5202-1994 Hệ chất lượng Mơ hình đảm bảo chất lượng sản xuất lắp đặt TCVN 5203-1994 Hệ chất lượng Mơ hình đảm bảo chất lượng kiểm tra va thử nghiệm cuối cung TCVN 5204-1994 Quản lý chất lượng yếu tố hệ chất lượng Hướng dẫn chung Định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN 5814-1994 Các khái niệm Trong lĩnh vực chất lượng, tổ chức cần thực ba mục tiêu: a) Tổ chức phải đạt trì chất lượng sản phẩm dịch vụ cho luôn thỏa mãn nhu cầu đề tiềm ẩn người mua b) Tổ chức phải tạo cho lãnh đạo tin tưởng chất lượng mong muốn đạt trì c) Tổ chức phải tạo cho người đặt mua tin chất lượng mong muốn sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đạt đạt Khi hợp đồng yêu cầu, việc tạo lòng tin đòi hỏi phải chứng minh thỏa thuận Mối quan hệ khái niệm định nghĩa điều minh họa hình vẽ Tuy nhiên, khơng nên hiểu hình vẽ mơ hình cứng nhắc Hình vẽ: Mối quan hệ khái niệm Chú thích: 1) Các yếu tố hệ chất lượng nêu phụ lục 2) Các hoạt động nhằm tạo cho lãnh đạo tổ chức tin chất lượng mong muốn đạt thường gọi “đảm bảo chất lượng nội bộ” 3) Các hoạt động nhằm tạo cho người đặt mua tin hệ chất lượng người cung ứng cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu chất lượng người đặt mua công bố thường gọi “đảm bảo chất lượng với bên ngoài” Đặc trưng tình hệ chất lượng Bộ tiêu chuẩn Việt Nam hệ chất lượng dùng để sử dụng hai tình khác nhau: có hợp đồng khơng hợp đồng Trong hai tình huống, người cung ứng muốn thiết lập trì hệ chất lượng giúp họ tăng sức cạnh tranh đạt chất lượng sản phẩm mong muốn với chi phí Hơn tình có hợp đồng, người đặt mua quan tâm đến số yếu tố hệ chất lượng người cung ứng có ảnh hưởng đến khả người cung ứng việc sản xuất tổ chức dịch vụ thường xuyên theo yêu cầu người đặt mua quan tâm đến rủi ro kèm theo Do đó, người đặt mua thơng qua hợp đồng, yêu cầu số yếu tố hệ chất lượng phải phận không tách rời hệ chất lượng người cung ứng Một người cung ứng thường gặp hai tình Người cung ứng mua số nguyên liệu chi tiết ghép tiêu chuẩn không bị ràng buộc yêu cầu đảm bảo chất lượng theo hợp dồng, mua vật liệu khác theo yêu cầu đảm bảo chất lượng theo hợp đồng Cũng người cung ứng bán sản phẩm cho người theo tình hợp đồng cho người khác không theo hợp đồng Các loại tiêu chuẩn hệ chất lượng Như nêu điều 1, hai loại tiêu chuẩn thể yêu cầu tình khác (phân theo điều 5) trình bày tiêu chuẩn hệ chất lượng: a) TCVN 5204-1994 (cùng với tiêu chuẩn này) hướng dẫn cho tất tổ chức để quản lý chất Iượng b) TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 TCVN 5203-1994 sử dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng với bên ngồi tình có hợp đồng Sử dụng tiêu chuẩn hệ chất lượng cho mục đích quản lý chất lượng Sau nghiên cứu tiêu chuẩn này, phải tham khảo TCVN 5204-1994 để xây dựng áp dụng hệ chất lượng để xác định phạm vi áp dụng yếu tố hệ chất lượng TCVN 5204-1994 đưa hướng dẫn yếu tố kỹ thuật, hành người, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, tất giai đoạn chu trình chất lượng, từ khâu phát nhu cầu khâu thỏa mãn khách hàng TCVN 5204-1994 nhấn mạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, việc thiết lập trách nhiệm chức tầm quan trọng việc đánh giá (càng kỹ tốt) rủi ro lợi nhuận tiềm tàng Tất mặt phải xem xét xây dựng trì hệ chất lượng có hiệu Sử dụng tiêu chuẩn hệ chất lượng cho mục đích hợp đồng 8.1 Khái quát Sau nghiên cứu tiêu chuẩn này, người đặt mua người cung ứng phải xem xét TCVN 52011994 TCVN 5202-1994 TCVN 5203-1994 để xác định tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu hợp đồng sửa đổi, bổ sung cần làm (nếu có) Việc chọn áp dụng mơ hình đảm bảo chất lượng thích hợp với tình cụ thể phải mang lại lợi ích cho người cung ứng người đặt mua Việc xem xét rủi ro, giá lợi nhuận hai bên xác định phạm vi chất thông tin hai bên biện pháp mà bên cần tiến hành để tạo lòng tin chất lượng mong muốn đạt 8.2 Chọn mơ hình đảm bảo chất lượng 8.2.1 Khái quát Như nêu phần mở đầu ba tiêu chuẩn trên, số yếu tố hệ chất lượng nhóm thành ba mơ hình riêng biệt dựa lực hoạt động tổ chức người cung ứng sản phẩm dịch vụ: a) TCVN 5201-1994 để sử dụng người cung ứng đảm bảo phù hợp với yêu cầu quy định số giai đoạn, gồm thiết kế triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật b) TCVN 5202-1994: để sử dụng người cung ứng đảm bảo phù hợp với yêu cầu qui định trình sản xuất lắp đặt c) TCVN 5203-1994: để sử dụng người cung ứng đảm bảo phù hợp với yêu cầu qui định kiểm tra thử nghiệm cuối 8.2.2 Cách lựa chọn Mô hình phải lựa chọn thơng qua việc nghiên cứu cách hệ thống nhân tố nêu 8.2.3 có lưu ý tới yếu tố kinh tế 8.2.3 Nhân tố lựa chọn Bên cạnh nguyên tắc nêu điều 8.2.1a) 8.2.1c), sáu nhân tố sau coi để lựa chọn mơ hình thích hợp cho sản phẩm dịch vụ: a) Độ phức tạp trình thiết kế Nhân tố liên quan đến mức độ khó khăn khâu thiết kế sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ cần phải thiết kế b) Độ hồn thiện thiết kế Nhân tố liên quan đến mức độ mà thiết kế tổng thể xác định thử thách, cách thử tính sử dụng kinh nghiệm thực tế c) Độ phức tạp trình sản xuất Nhân tố liên quan đến 1) sẵn có qui trình sản xuất kiểm nghiệm; 2) nhu cầu xây dựng qui trình mới; 3) số lượng đa dạng qui trình cần thiết; 4) tác động qui trình lên tính sử dụng sản phẩm dịch vụ d) đặc tính sản phẩm dịch vụ Nhân tố liên quan đến độ phức tạp sản phẩm dịch vụ, số lượng đặc tính tương quan mức độ nghiêm trọng đặc tính tính sử dụng sản phẩm dịch vụ e) Tính an tồn sản phẩm dịch vụ Nhân tố liên quan đến rủi ro xuất hỏng hậu hỏng f) Tính kinh tế Nhân tố liên quan đến chi phí, người cung ứng người đặt mua, để thực biện pháp nêu so với phí tổn gây sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng yêu cầu 8.3 Thế văn hóa Các yếu tố hệ chất lượng cần phải lập thành văn thể cho gắn với u cầu mơ hình chất lượng chọn Việc thể yếu tố hệ chất lượng thơng qua: a) tính thích hợp hệ chất lượng (ví dụ: thiết kế sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật): b) lực để đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu qui định Tính chất mức độ thể thay đổi theo tình cụ thể dựa chuẩn sau: a) tính kinh tế việc sử dụng điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ; b) độ phức tạp cải tiến cần thiết để thiết kế sản phẩm dịch vụ: c) độ phức tạp khó khăn việc sản xuất sản phẩm dịch vụ; d) khả đánh giá chất lượng sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng sở thử nghiệm thành phẩm: e) yêu cầu an toàn sản phẩm dịch vụ: f) khứ hoạt động bên cung cấp Văn gồm sổ chất lượng, qui định có liên quan đến chất lượng, báo cáo tra hệ chất lượng số liệu khác chất lượng 8.4 Đánh giá trước hợp đồng Việc đánh giá hệ chất lượng người cung ứng tiến hành trước ký hợp đồng nhằm xác định khả người cung ứng đáp ứng yêu cầu TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 TCVN 5203-1994 yêu cầu bổ sung (nếu có) Trong nhiều trường hợp, việc đánh giá người đặt mua trực tiếp tiến hành Theo thỏa thuận người cung ứng người đặt mua việc đánh giá trước hợp đồng giao cho tổ chức độc lập với hai bên tiến hành Số lượng phạm vi đánh giá giảm áp dụng TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 TCVN 5203-1994 cách công nhận đánh giá người đặt mua hay tổ chức đánh giá độc lập (đã thỏa thuận) tiến hành trước phù hợp với qui định tiêu chuẩn 8.5 Chuẩn bị hợp đồng 8.5.1 Sửa đổi, bổ sung Kinh nghiệm cho thấy với số lượng nhỏ tiêu chuẩn có sẵn, chọn tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đặt hầu hết tình Tuy nhiên, số trường hợp, số yếu tố hệ chất lượng tiêu chuẩn chọn bỏ bớt đi, trường hợp khác lại cần bổ sung Nếu cần thêm bớt chúng phải thỏa thuận người cung ứng người đặt mua phải qui định hợp đồng 5.2 Xem xét yêu tố hệ chất lượng hợp đồng Hai bên phải xem xét hợp đồng dự kiến để chắn họ thấu hiểu yêu cầu hệ chất lượng yêu cầu chấp nhận cho hai bên có tính đến tính kinh tế rủi ro điều kiện riêng 5.3 Các yêu cầu bổ sung đảm bảo chất lượng hệ chất lượng Trong hợp đồng, nêu thêm yêu cầu bổ sung hệ chất lượng như: kế hoạch chất lượng, chương trình chất lượng, kế hoạch tra chất lượng v.v 8.5.4 Yêu cầu kỹ thuật Các yêu cầu kỹ thuật sản phẩm dịch vụ qui định qui định kỹ thuật hợp đồng PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ CHẤT LƯỢNG Điều khoản tương ứng Điều khoản TCVN 5204-1994 Tên TCVN 5201- TCVN 5202- TCVN 52031994 1994 1994 Trách nhiệm lãnh đạo 4.1 ● 4.1 Nguyên tắc hệ chất lượng 4.2 ● 4.2 Thanh tra hệ chất lượng (nội bộ) 4.17 ● 4.16 5.4 4.1 ● 4.2 - Kinh tế-Nghiên cứu chi phí liên quan đến chất lượng Chất lượng marketing (xem xét 4.3 hợp đồng) ● 4.3 Chất lượng quy định kỹ thuật 4.4 thiết kế (kiểm soát thiết kế) ● - Chất lượng đặt mua (mua) 4.6 ● 4.5 ● 10 Chất lượng sản xuất (kiếm sốt 4.9 q trình) ● 4.8 ● 11 Kiểm soát sản xuất 4.9 ● 4.8 ● Kiểm soát xác định nguồn gốc 4.8 nguyên vật liệu (Nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm) ● 4.7 ● 4.4 11.2 11.7 Kiểm soát trạng thái kiểm tra (trạng thái kiểm tra thử nghiệm) 4.12 ● 4.11 ● 47 12 Kiểm tra xác nhận sản phẩm (kiểm tra 4.10 thử nghiệm) ● 4.9 ● 4.5 13 Kiểm soát thiết bị đo lường, thử nghiệm 4.11 ● 4.10 ● 4.6 (Thiết bị kiểm tra đo lường thử 4.13 nghiệm) Sự không phù hợp (kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp) ● 4.12 ● 4.6 14 15 Hoạt động khắc phục 4.14 ● 4.13 ● Xếp dỡ chức sau sản 4.15 xuất (xếp dỡ, lưu kho, bao gói giao hàng) ● 4.14 ● 16 Dịch vụ kỹ thuật sau bán 4.19 ● Tài liệu hồ sơ chất lượng (kiểm soát tài liệu) 4.5 ● 4.4 ● 4.3 17.3 Hồ sơ chất luợng 4.16 ● 4.15 ● 4.10 18 Nhân (đào tạo) 4.18 ● 4.17 16.2 17 ○ ● - 4.9 - - 4.11 ○ 19 An toàn sản phẩm trách nhiệm pháp lý 20 Sử dụng phương pháp thống kê (kỹ thuật thống kê) 4.20 ● 4.18 ● Sản phẩm người đặt mua cung cấp 4.7 ● 4.6 ● - - - 4.12 ○ - Ký hiệu bảng: ●: yêu cầu đầy đủ : không nghiêm ngặt TCVN 5201-1994 ○: không nghiêm ngặt TCVN 5202-1994 - : yếu tố khơng có Chú thích: 1) Tên đề mục nêu bảng lấy từ TCVN 5204-1994, tên dấu ngặc lấy từ đề mục tương đương TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 TCVN 52031994 2) Cần ý yếu tố hệ chất lượng nêu TCVN 5201-1994, TCVN 5202-1994 TCVN 5203-1994 giống nhiều trường hợp giống tất trường hợp MỤC LỤC Mở đầu Lĩnh vục phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn trích dẫn Định nghĩa Các khái niệm Đặc trưng tình hệ chất lượng Các loại tiêu chuẩn hệ chất lượng Sử dụng tiêu chuẩn hệ chất lượng cho mục đích quản lý chất lượng Sử dụng tiêu chuẩn hệ chất lượng cho mục đích hợp đồng Phụ lục ... Bộ tiêu chuẩn (TCVN 520 0-1 994 TCVN 520 4- 1994) khơng nhằm mục đích tiêu chuẩn hóa hệ chất lượng áp dụng tổ chức Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 581 4-1 994 Chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa TCVN 520 1-1 994... chọn sử dụng tiêu chuẩn Việt Nam hệ chất lượng dùng mục đích quản lý chất lượng nội (TCVN 520 4-1 994) mục đích đảm bảo chất lượng với bên (TCVN 520 1-1 994, TCVN 520 2-1 994 TCVN 520 3-1 994) (xem điều... đồng Các loại tiêu chuẩn hệ chất lượng Như nêu điều 1, hai loại tiêu chuẩn thể yêu cầu tình khác (phân theo điều 5) trình bày tiêu chuẩn hệ chất lượng: a) TCVN 520 4-1 994 (cùng với tiêu chuẩn này)