Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 10579:2014 đưa ra hướng dẫn thực tiễn cho người cung ứng về việc triệu hồi sản phẩm tiêu dùng và các hành động khắc phục khác sau khi sản phẩm rời khỏi nhà máy sản xuất. Các hành động khắc phục khác bao gồm, nhưng không hạn chế, việc trả lại tiền, trang bị thêm bộ phận mới, sửa chữa, thay thế, hủy bỏ và thông báo công khai.
TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 10579:2014 ISO 10393:2013 TRIỆU HỒI SẢN PHẨM TIÊU DÙNG – HƯỚNG DẪN NGƯỜI CUNG ỨNG Consumer product recall – Guidelines for suppliers Lời nói đầu TCVN 10579:2014 hoàn toàn tương đương ISO 10393:2013 TCVN 10579:2014 Tiểu Ban kĩ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/JTC1/SC31 Thu thập liệu tự động biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Trên thị trường tồn cầu sẵn có hàng loạt sản phẩm cho người tiêu dùng Thông thường, sản phẩm vận chuyển xuyên suốt đường biên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng người tiêu dùng người cung ứng mưu cầu hạ chi phí mở rộng thị trường Trong có nhiều sản phẩm an tồn phù hợp với sử dụng dự định số liệu thống kê cho thấy năm có hàng triệu người bị tổn hại bị ốm bị chết sản phẩm khơng an tồn Trong nhiều nước có quy định tiêu chuẩn ngành công nghiệp làm tất theo khả để tạo sản phẩm an toàn phù hợp với sử dụng dự định, vấn đề liên quan đến lỗi thiết kế, lỗi sản xuất, cảnh báo hay hướng dẫn không phù hợp để lại hậu sản phẩm khơng an tồn xâm nhập thị trường Trong trường hợp này, điều quan trọng hành động khắc phục, bao gồm việc triệu hồi, thực nhanh chóng hiệu Mặc dù nhiều nước có yêu cầu quy định hướng dẫn người cung ứng triển khai việc triệu hồi sản phẩm, nhiều nước chưa có Thậm chí nước với yêu cầu xây dựng tốt, việc triệu hồi khơng hiệu Kết là, có mâu thuẫn cách tiếp cận triệu hồi sản phẩm hành động khắc phục khác, sản phẩm với nguy gây rủi ro an tồn sức khỏe có thị trường Tiêu chuẩn thiết kế để đưa hướng dẫn thực tiễn việc xác định xem có cần người cung ứng sản phẩm tiêu dùng thực hành động khắc phục, bao gồm triệu hồi, hay không Tiêu chuẩn đưa thực hành tốt việc quản lý triệu hồi sản phẩm cần Tiêu chuẩn cung cấp thông tin công cụ mà người cung ứng quy mơ sử dụng để xây dựng chương trình triệu hồi sản phẩm có hiệu lập thành tài liệu, trợ giúp họ thực triệu hồi lúc với chi phí hiệu quả, tối thiểu hóa rủi ro danh tiếng pháp luật, làm giảm rủi ro an toàn sức khỏe người tiêu dùng Mặc dù tiêu chuẩn dự định dành cho người cung ứng trợ giúp quan quản lý nhà nước việc xây dựng hay cải tiến sách hướng dẫn triệu hồi sản phẩm Việc áp dụng rộng rãi tiêu chuẩn dẫn đến cách tiếp cận quán việc loại bỏ sản phẩm không an toàn khỏi thị trường toàn cầu, cải thiện hợp tác quan quản lý nhà nước tổ chức sản phẩm tiêu dùng nước khác nhau, để gia tăng niềm tin người tiêu dùng an toàn sản phẩm sẵn có thị trường Tiêu chuẩn xây dựng với TCVN 10578 (ISO 10377) an tồn sản phẩm Hình minh họa mối quan hệ tiêu chuẩn TCVN 10578 (ISO 10377) Hình - Mối quan hệ tiêu chuẩn TCVN 10578 (ISO 10377) TRIỆU HỒI SẢN PHẨM TIÊU DÙNG - HƯỚNG DẪN NGƯỜI CUNG ỨNG Consumer product recall – Guidelines for suppliers Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn thực tiễn cho người cung ứng việc triệu hồi sản phẩm tiêu dùng hành động khắc phục khác sau sản phẩm rời khỏi nhà máy sản xuất Các hành động khắc phục khác bao gồm, không hạn chế, việc trả lại tiền, trang bị thêm phận mới, sửa chữa, thay thế, hủy bỏ thông báo công khai Tiêu chuẩn dự định áp dụng cho sản phẩm tiêu dùng áp dụng cho lĩnh vực khác Thuật ngữ định nghĩa Trong tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa sau 2.1 Người tiêu dùng (consumer) Thành viên cộng đồng mua sử dụng tài sản, sản phẩm dịch vụ mục đích cá nhân [NGUỒN: TCVN ISO 26000:2013, 2.2] 2.2 Sản phẩm tiêu dùng (consumer product) Sản phẩm thiết kế sản xuất chủ yếu cho, không hạn chế, cá nhân sử dụng, bao gồm thành phần, phận, hướng dẫn bao bì [NGUỒN: TCVN 10578:2014 (ISO 10377:2013), 2.2] 2.3 Người có lực (competent) Người huấn luyện thích hợp có trình độ hiểu biết kinh nghiệm thực tế để thực nhiệm vụ yêu cầu thực nhiệm vụ [NGUỒN: TCVN 8207-1:2009 (ISO 22846-1:2003, 2.6)] 2.4 Hành động khắc phục (corrective action) Hành động nhằm loại bỏ tiềm ẩn gây tổn hại giảm rủi ro CHÚ THÍCH Trong tiêu chuẩn này, hành động khắc phục coi “triệu hồi” cộng đồng phương tiện thơng tin nhận phản hồi lại mô tả nhanh chóng 2.5 Sử dụng sai dự đốn (foreseeable misuse) Việc sử dụng khơng thích hợp khơng sản phẩm biết lường trước, vào hiểu biết tốt người cung ứng sản phẩm hành vi người VÍ DỤ Sử dụng khơng thích hợp trẻ em người cao tuổi [NGUỒN: TCVN 10578:2014 (ISO 10377:2013), 2.5] 2.6 Sử dụng dự đốn (foreseeable use) Sử dụng sản phẩm biết lường trước vào hiểu biết tốt người cung ứng sản phẩm [NGUỒN: TCVN 10578:2014 (ISO 10377:2013), 2.6] 2.7 Tổn hại (harm) Tổn thương đến thể thiệt hại đến sức khỏe người, thiệt hại tài sản [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.3), có sửa đổi] 2.8 Nguy hại (hazard) Nguồn gây tổn hại tiềm ẩn CHÚ THÍCH Thuật ngữ nguy hại phân cấp nhằm xác định nguồn gốc chất tổn hại dự đốn (ví dụ nguy hại điện giật, nguy hại sinh vật học, nguy hại đâm xuyên, nguy hại gây cắt, nguy hại độc, nguy hại cháy, nguy hại gây chết đuối) [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.5)] 2.9 Sự cố (incident) Sự việc hay sai sót gây hay có tiềm ẩn gây chết, tổn hại hay hư hại tài sản với mối liên quan đến sản phẩm tiêu dùng CHÚ THÍCH “Sự cố” xác định khác luật vài quốc gia 2.10 Sử dụng dự định (intended use) Sử dụng sản phẩm phù hợp với thông tin người cung ứng [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.13), có sửa đổi] 2.11 Tổ chức (organization) Thực thể nhóm người sở vật chất ràng buộc trách nhiệm, quyền hạn, mối quan hệ mục tiêu xác định CHÚ THÍCH Trong tiêu chuẩn này, tổ chức khơng bao gồm phủ với vai trị lập pháp hành pháp, thực thẩm quyền tư pháp, thực thi nhiệm vụ thiết lập sách lợi ích cơng hay thực nghĩa vụ quốc tế quốc gia [NGUỒN: TCVN ISO 26000:2013, 2.12, có sửa đổi] 2.12 Triệu hồi sản phẩm (product recall) Hành động khắc phục tiến hành sau sản xuất để tập trung vào vấn đề sức khỏe an toàn người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm 2.13 Rủi ro (risk) Kết hợp khả xảy tổn hại với thiệt hại tổn hại gây nên [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.2)] 2.14 Phân tích rủi ro (risk analysis) Sử dụng có hệ thống thơng tin sẵn có để xác định nguy hại ước tính rủi ro [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.10)] 2.15 Đánh giá xác nhận rủi ro (risk assessment) Q trình tổng hợp bao gồm việc phân tích rủi ro đánh giá rủi ro [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.12)] 2.16 Đánh giá rủi ro (risk evaluation) Quy trình dựa phân tích rủi ro để xác định xem rủi ro chấp nhận hay không [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.11)] 2.17 Quản lý rủi ro (risk management) Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức mặt rủi ro [NGUỒN: TCVN 9788:2013 (ISO/IEC Guide 73:2009, 2.1] 2.18 An tồn (safety) Khơng có rủi ro chấp nhận [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.1)] 2.19 Người cung ứng (supplier) Tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm dịch vụ VÍ DỤ Người thiết kế, sản xuất, nhập khẩu, phân phối bán lẻ sản phẩm [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2005, 3.3.6, có sửa đổi] 2.20 Chuỗi cung ứng (supply chain) Mạng lưới thiết kế, sản xuất, nhập khẩu, phân phối bán sản phẩm 2.21 Rủi ro chấp nhận (tolerable risk) Rủi ro chấp nhận hoàn cảnh định dựa giá trị xã hội CHÚ THÍCH Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “rủi ro chấp nhận” “rủi ro bỏ qua” coi đồng nghĩa [NGUỒN: TCVN 6844:2001 (ISO/IEC Guide 51:1999, 3.7, có sửa đổi)] 2.22 Khả xác định nguồn gốc (traceability) Khả theo dõi sản phẩm thành phần sau qua giai đoạn định rõ chuỗi cung ứng đến người sử dụng truy tìm lịch sử, ứng dụng địa điểm sản phẩm thành phần [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2005, 3.5.4, có sửa đổi)] 2.23 Người sử dụng (user) Người có tác động qua lại với sản phẩm dịch vụ 2.24 Người tiêu dùng bị tổn thương (vulnerable consumer) Người tiêu dùng chịu nhiều rủi ro tổn hại từ sản phẩm tuổi tác, trình độ văn hóa, tình trạng hay giới hạn thể chất, khơng có khả truy cập thơng tin an toàn sản phẩm [NGUỒN: TCVN 10578:2014 (ISO 10377:2013), 2.30] Mục đích nguyên tắc Mục đích tiêu chuẩn trợ giúp người cung ứng xây dựng, thực cải tiến chương trình triệu hồi sản phẩm nhằm giảm rủi ro gây sản phẩm khơng an tồn thị trường Chương trình triệu hồi sản phẩm yếu tố tồn chương trình an tồn sản phẩm người cung ứng Người cung ứng phải chứng minh cam kết an tồn sản phẩm tiêu dùng việc tơn trọng triệt để nguyên tắc lập thành tài liệu tiêu chuẩn TCVN10578 (ISO 10377), cụ thể sau: - xây dựng trì trình hệ thống phù hợp để ngăn ngừa cố có liên quan đến sản phẩm mà dẫn đến triệu hồi, bao gồm việc tập trung vào rủi ro an toàn sản phẩm giai đoạn thiết kế định nguồn lực phù hợp để quản lý chất lượng, đào tạo, quản lý hồ sơ khả xác định nguồn gốc sản phẩm; - cam kết thực hiệu tức thời việc triệu hồi sản phẩm bị đánh giá gây rủi ro sức khỏe an toàn cho người tiêu dùng; - đề xướng văn hóa an tồn sản phẩm việc xây dựng nhận thức tầm quan trọng an toàn sản phẩm, việc đảm bảo chương trình an tồn sản phẩm ủng hộ việc cải tiến liên tục chương trình an tồn sản phẩm; - đề xướng văn hóa an tồn sản phẩm đến bên khác phạm vi chuỗi cung ứng sản phẩm; - xây dựng trì phù hợp với tất điều luật, quy định tiêu chuẩn có khả áp dụng Yêu cầu chung 4.1 Quy định chung Tất người cung ứng phải chuẩn bị để triển khai việc triệu hồi sản phẩm Người cung ứng phải có sẵn kế hoạch triệu hồi sản phẩm bao gồm: - sách triệu hồi (xem 4.2); - đề cương tài liệu hồ sơ tạo trì (xem 4.3); - đề cương yêu cầu hợp pháp, yêu cầu ngành công nghiệp yêu cầu điều tiết (xem 4.4); - xác định giải thích vai trị, trách nhiệm nhóm quản lý triệu hồi (xem 4.5); - mô tả yêu cầu đào tạo thực hành cho thành viên nhóm quản lý triệu hồi (xem 4.7); - hướng dẫn cách điều tra nghiên cứu cố liên quan đến sản phẩm định việc có cần thiết triệu hồi sản phẩm hay khơng (xem Điều 5); - xác định nguồn lực cần thiết trình sử dụng để thực việc triệu hồi (xem Điều 6); - xây dựng yêu cầu việc cải tiến liên tục trình người cung ứng (xem Điều 7) 4.2 Chính sách Người cung ứng phải xây dựng trì sách triệu hồi sản phẩm xác định việc định để thực việc triệu hồi sản phẩm Chính sách phải bao gồm cam kết đơn giản, rõ ràng xác người cung ứng để đảm bảo sản phẩm biểu hiện, hay có khả biểu hiện, rủi ro hay nguy hại người tiêu dùng loại bỏ hiệu khỏi thị trường, đảm bảo an toàn hay vấn đề sức khỏe hay vấn đề liên quan khắc phục 4.3 Lập tài liệu trì hồ sơ Việc quản lý phải xây dựng thủ tục kiểm sốt trì tất tài liệu liệu hồ sơ liên quan đến chương trình triệu hồi để cải tiến liên tục, phân tích liệu tạo thuận lợi cho việc điều tra nghiên cứu cố, phân định xác định nguồn gốc sản phẩm, cụ thể sau: - thủ tục sách triệu hồi; - hồ sơ đào tạo đánh giá lực nhân viên; - hồ sơ khiếu nại người tiêu dùng cố liên quan đến an toàn sản phẩm; - hồ sơ đánh giá rủi ro, bao gồm hồ sơ thử nghiệm phân tích rủi ro; - hồ sơ định triệu hồi; - hồ sơ truyền thông, bao gồm kế hoạch truyền thông, nguyên vật liệu, phương pháp sử dụng ngày; - chứng tính hiệu việc triệu hồi, bao gồm tỷ lệ hàng trở về, tính hiệu biện pháp truyền thơng chứng việc triệu hồi hoạt động; - hồ sơ tài chính; - hồ sơ sửa chữa, tân trang hay hủy bỏ 4.4 Yêu cầu nhà lập pháp Người cung ứng phải xác định, giám sát, hiểu làm cho phù hợp với yêu cầu thích hợp lập pháp, quy định tiêu chuẩn việc triệu hồi, thị trường nơi mà sản phẩm tiêu dùng sản xuất hay bán 4.5 Yêu cầu chuyên môn để quản lý việc triệu hồi Người cung ứng phải đảm bảo có chun mơn để điều tra nghiên cứu cố, đánh giá rủi ro, định triệu hồi thực triệu hồi Đối với người cung ứng lớn hơn, điều yêu cầu việc thiết lập nhóm quản lý triệu hồi gồm nhân viên từ phạm vi khu vực chức Không xét đến quy mơ, người cung ứng cần trợ giúp từ bên người tư vấn cố vấn pháp lý Phải thỏa thuận với người tư vấn cố vấn cho họ xây dựng hiểu chương trình triệu hồi trước xảy cố Mục tiêu người chịu trách nhiệm việc quản lý triệu hồi cụ thể sau: - truy cập tất thông tin sẵn có xác định hành động cần thiết để: - bảo vệ sức khỏe hay an toàn người tiêu dùng; - trì mối quan hệ với người tiêu dùng bên liên quan; - bảo vệ danh tiếng người cung ứng; - thi hành tất bổn phận liên quan pháp luật quy định (ví dụ việc báo cáo ủy thác) tất quốc gia phân phối; - giữ liên lạc với quan quản lý nhà nước ngành công nghiệp liên quan; - đảm bảo bên liên quan ln thơng báo định hành động người cung ứng, bao gồm truyền thông công cộng tới; - đảm bảo định hành động triệu hồi thực hiệu với ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày người cung ứng Bảng liệt kê yêu cầu chuyên mơn điển hình triệu hồi sản phẩm 4.6 Quyền định Người cung ứng phải xác định người có quyền định triệu hồi sản phẩm Các định cần ban hành là: - định triệu hồi sản phẩm xác định phạm vi triệu hồi đó, nêu 5.1; - ngừng sản xuất giữ sản phẩm suốt trình điều tra nghiên cứu triệu hồi sản phẩm, nêu 5.3; - ngừng bán sản phẩm điểm chuỗi cung ứng, nêu 5.6; - khai báo với (các) nhà lập pháp cố triệu hồi sản phẩm, phù hợp với yêu cầu điều tiết khả thi, báo cáo trình triệu hồi tới (các) nhà lập pháp, nêu 6.3.3; - khai báo chuỗi cung ứng cố triệu hồi sản phẩm, nêu 6.3.4; - truyền thông tới người tiêu dùng hành động phải tiến hành suốt trình triệu hồi sản phẩm, nêu 6.3.5; - thi hành yêu cầu liên quan đến khâu hậu cần triệu hồi sản phẩm, nêu 6.4; - đánh giá tính hiệu việc triệu hồi để khuyến nghị trình triệu hồi, nêu 6.6; - kết thúc giai đoạn giám sát việc triệu hồi sản phẩm nhà lập pháp ngừng hoạt động triệu hồi có, nêu 6.7.2 4.7 Đào tạo diễn tập triệu hồi Cán chịu trách nhiệm việc triệu hồi phải biết rõ kế hoạch triệu hồi sản phẩm người cung ứng, có khả tố chất cá nhân cần để thực việc triệu hồi Việc lập kế hoạch, đào tạo triển khai buổi diễn tập triệu hồi trợ giúp người chuẩn bị tốt cho việc triệu hồi trí cịn làm tăng khả dự đốn mà theo trình thống thực cách nhanh chóng hiệu điều kiện nghiêm trọng Hơn nữa, hành động quy định để đáp ứng yêu cầu theo hợp đồng, theo pháp luật yêu cầu bảo hiểm Bảng – Yêu cầu chun mơn điển hình triệu hồi sản phẩm Yêu cầu chuyên môn Các hành động hay trách nhiệm Hợp tác triệu hồi Điểm hợp đồng cố Phân loại ban đầu diễn lãnh đạo biến cố Đảm bảo thơng báo tới người phù hợp Tập hợp người có chuyên môn phù hợp Tạo thuận lợi cho gặp gỡ đảm bảo thực hành động theo yêu cầu Đảm bảo thu thập thông tin cần thiết theo biện pháp kịp thời thường xuyên cập nhật cho người phù hợp Đảm bảo định kịp thời Đảm bảo truyền thông quán kiểm sốt Đảm bảo thực việc thơng báo dẫn phù hợp bên Đảm bảo chuẩn bị phân phối hồ sơ theo yêu cầu Tạo thuận lợi cho trình cải tiến liên tục đảm bảo tuân thủ trách nhiệm giao Chun mơn/ Kĩ thuật Chủ trì việc điều tra nghiên cứu cố triệu hồi Xem xét hồ sơ nội bộ, hệ thống chất lượng khả xác định nguồn gốc sản phẩm bị ảnh hưởng Thiết lập liên hệ với quan có thẩm quyền thí nghiệm, thử nghiệm chuyên gia khác thực phân tích hay đánh giá rủi ro Chủ trì q trình phân tích hay đánh giá rủi ro Hành động điểm liên lạc với người cung ứng Cung cấp tư vấn kĩ thuật sản phẩm cho nhóm Tham gia vào định triệu hồi Q trình hoạt động Thu thập hồ sơ phân phối, đảm bảo hồ sơ xác lập sổ đăng kí phân phối Quản lý việc thu thập, triệu hồi, thay thế, sửa chữa hủy bỏ sản phẩm Đảm bảo lưu giữ hồ sơ xác để đánh giá tính hiệu việc triệu hồi Quản lý yêu cầu cần thiết hậu cần để loại bỏ sản phẩm khỏi thị trường, để sửa chữa hay thay sản phẩm thị trường để hủy bỏ sản phẩm khuyết tật đối tượng triệu hồi Bán hàng maketing/ Thiết lập trì điểm liên lạc với người tiêu dùng bị ảnh hưởng toán Đảm bảo tập trung vào yêu cầu quan tâm người tiêu dùng theo phương thức kịp thời Thiết lập nhu cầu người tiêu dùng việc thay sản phẩm xếp khoản cho nợ, hoàn tiền hay thay cho sản phẩm lệ thuộc Tham gia vào định triệu hồi Tài chính/ quản lý rủi ro Ước tính chi phí hành động dự kiến, nguồn kinh phí tác động tiềm ẩn lên hoạt động kinh doanh Thông báo công ty bảo hiểm yêu cầu Thiết lập ngân quỹ giám sát chi phí Lưu giữ hồ sơ khiếu nại Làm việc với bên bán hàng maketing/ toán để chuẩn bị khoản cho nợ hoàn tiền Tham gia vào định triệu hồi Luật sư Đảm bảo phù hợp với yêu cầu nhà lập pháp Đảm bảo phù hợp với yêu cầu theo hợp đồng với người mua người cấp giấy phép Cung cấp dẫn để tối thiểu hóa khoản nợ tổ chức phát sinh từ định triệu hồi từ việc thi hành hàng ngày kế hoạch triệu hồi Tham gia vào định triệu hồi Truyền thông Xác định đối tượng chính, với trọng tâm đặc biệt vào nhóm bị tổn thương Hỗ trợ xây dựng chiến lược truyền thơng thơng điệp Thiết lập quản lý nguồn lực để xử lý yêu cầu (trung tâm tư vấn, tư vấn triệu hồi sản phẩm) Chuẩn bị truyền thông đạt trí phát hành Giám sát rõ ràng hữu dụng truyền thông khuyến cáo tất thay đổi cần thiết để cải thiện tính hiệu Người cung ứng phải làm việc sau: - xác định người tổ chức cần đến để thực hành động triệu hồi, cung cấp cho họ kế hoạch triệu hồi làm cho họ nhận thức trách nhiệm quyền hạn hành động suốt trình triệu hồi; - đào tạo cho người cho họ hiểu trách nhiệm có kĩ thực trách nhiệm suốt trình triệu hồi sản phẩm; - thực hành việc thực kế hoạch triệu hồi thông qua diễn tập triệu hồi, nhằm kiểm tra lại kế hoạch triệu hồi hữu dụng tình triệu hồi thực tế; - lập tài liệu thực điều học từ diễn tập để cải thiện chương trình triệu hồi; - triển khai việc xem xét liên tục chương trình triệu hồi buổi diễn tập, nhằm trì chương trình mang tính thời, hiệu để trì, cải thiện kĩ ngăn ngừa, quản lý triệu hồi Các tổ chức nhỏ gặp khó khăn việc triển khai buổi diễn tập triệu hồi Trong trường hợp vậy, hàng năm nhà quản lý phải xem xét lại kế hoạch triệu hồi mình, thảo luận cố tiềm ẩn việc kế hoạch thực việc triệu hồi trở nên cần thiết Điều phải bao gồm liên quan nhà tư vấn bên ngồi, người có chun mơn xác nhận cần thiết (xem Bảng 1) Đánh giá nhu cầu triệu hồi sản phẩm 5.1 Quy định chung Để xác định nhu cầu triệu hồi sản phẩm, người cung ứng phải sẵn có q trình hành động trước nhận thông tin sản phẩm gây tổn hại hay có tiềm gây tổn hại, tương ứng với điều từ 5.2 đến 5.6, minh họa Hình 2, thời gian giới hạn quy định yêu cầu khả thi nhà lập pháp Hình – Đánh giá nhu cầu triệu hồi sản phẩm Đối với tình xuất tổn hại nghiêm trọng hay thiệt hại tài sản quan trọng, phải cân nhắc việc thực triệu hồi sản phẩm, trí khơng xác định xác khả rủi ro 5.2 Thơng báo cố Người cung ứng phải có sẵn hệ thống thu thập thông tin cố sản phẩm truyền thông chúng tới bên liên quan, cần Căn vào yêu cầu nhà lập pháp nghĩa vụ theo hợp đồng, người cung ứng phải thông báo cho nhà lập pháp, quan xác nhận tổ chức khác hồ sơ sản phẩm gây tổn hại hay có tiềm gây tổn hại 5.3 Điều tra nghiên cứu cố Người cung ứng phải xây dựng trình điều tra nghiên cứu cố sản phẩm hay cố tiềm ẩn Quá trình thường bao gồm bước sau: - lập thành tài liệu yếu tố việc điều tra nghiên cứu, bao gồm phát hành động tiến hành; - triển khai bước đánh giá để xác định cấp bách trình tự ưu tiên việc điều tra nghiên cứu; - định cán phù hợp để triển khai việc điều tra nghiên cứu; - xác định hồ sơ cố có giá trị xác khơng, hồ sơ cịn liên quan đến việc thu sản phẩm thực hay mẫu để sử dụng cho mục đích thử nghiệm xem xét; - xác định việc hồ sơ sản phẩm có giá trị xác khơng, hồ sơ cịn liên quan đến việc thu sản phẩm thực hay mẫu để sử dụng cho mục đích thử nghiệm xem xét, theo q trình lấy mẫu phù hợp; - xác định nguyên nhân gây sai sót gây tổn hại hay tổn hại tiềm ẩn, sử dụng thông tin trình cải tiến liên tục quy định TCVN 10578 (ISO 10377); ra, người cung ứng phải xác định liệu sai sót có thơng dụng với sản phẩm khác khơng yêu cầu thực bước triệu hồi tương tự; - đánh giá rủi ro theo 5.4; - xác định xem có cố khác liên quan đến sản phẩm nghi vấn, bao gồm cố liên quan đến sản phẩm tương tự 5.4 Đánh giá rủi ro Có nhiều phương pháp khác để đánh giá rủi ro tổn hại có sản phẩm tiêu dùng (xem thư mục tài liệu tham khảo) Người cung ứng phải xây dựng trình đánh giá rủi ro tổn hại, thường bao gồm bước sau: a) xác định sản phẩm liên quan, bao gồm thông tin chi tiết tên sản phẩm, thương hiệu, số mô hình, loại, mã số tồn cầu phân định đơn nhất, lô, nguồn gốc thành phần sử dụng cho sản phẩm hay ngày sản xuất; b) xác định nhóm dân cư sử dụng hay tiếp xúc với sản phẩm, cụ thể người tiêu dùng bị tổn thương (xem thư mục tài liệu tham khảo); c) xác định xem cố xuất trình sử dụng dự đốn hay sử dụng sai dự đốn sản phẩm; d) xác định nguy hại tính nghiêm trọng nguy hại xuất suốt q trình lắp đặt, sử dụng, trì, sửa chữa hay hủy bỏ sản phẩm (xem Phụ lục A); e) đánh giá khả xuất tổn hại, xem xét hành vi người tiêu dùng, tần xuất khoảng thời gian sử dụng sản phẩm (tổn hại gây sản phẩm không chức năng, trường hợp chuông báo khói lại bị lỗi thành chng dị khói); f) ước lượng rủi ro cho nhóm người sử dụng phân định từ mối nguy biết (xem Phụ lục A) xác định mức độ rủi ro, cần xem xét vấn đề sau: - tính chất bị tổn thương người sử dụng; dịch nóng tiếp xúc với chất rắn nóng cháy điện hay hủy hoại mô bị dòng điện chạy qua Bỏng (nhiệt)Sinh nhiệt Sản phẩm trở nên nóng; người chạm vào bị bỏng; hay sản phẩm phát phần tử nấu chảy, hơi, v.v…gây bỏng Hóa chất Con người ăn vào bụng chất từ sản Ung thư, đột biến, phẩm, ví dụ: cho sản phẩm vào mồm; đặc tính độc có khả và/ chất dính da; và/ sinh sôi nảy nở người nuốt phải chất khí, hay bụi Chất CMR Bỏng Ngạt nước Chất lỏng bị quây giữ lại đủ sâu để nhấn chìm đầu hay mặt Làm tắc luồng khí mồm mũi bị chìm chất lỏng Sốc điện Dịng điện sử dụng Sự kích thích thần kinh đột ngột hay co Làm tim ngừng đập, giật bất ngờ dòng điện chạy qua bất phá hủy cơ, sốc điện kì phận thể Sốc điện Điện áp cao/ thấp Con người chạm vào phần sản phẩm có điện áp cao bị sốc điện Bị bẫy Các phận di động ngược Con người đút phần thể vào Bị thâm tím; trật phận di động khớp; gãy xương; di chuyển phần thể bị tắc, bị tan nát đè nặng (bị nghiến) Căng Các phận hay sản Công nhân khí bị suy yếu thể phẩm khơng định suốt q trình cơng tác cỡ hay định bề mặt theo mục đích chúng Nổ Hỗn hợp nổ Con người gần hỗn hợp nổ; Bỏng, vết bỏng; tổn nguồn gây cháy làm nổ; người bịthương mắt; dị vật đánh sức ép, chất liệu cháy và/ mắt; tổn lửa thương tai, dị vật tai Nổ (chất hóa học) Phản ứng hóa học mạnh Sự lượng hóa học bất ngờ theo phương thức bất ngờ thường mạnh, thường kèm theo nhiệt độ cao thải khí Va chạm, cháy Nổ (cơ học) Các phận tình Sự lượng học bất ngờ trạng căng sợi dây theo phương thức bất ngờ thường mạnh Va chạm, rách Ngã Ngạt nước, thiếu oxy máu Sốc điện Căng mệt cơ, khớp gân Người sử dụng vị trí Con người vị trí cao sản phẩm bị Bị thâm tím; trật cao thăng bằng, khơng có hỗ trợ để khớp; gãy xương; giữ lại bị ngã xuống từ cao chấn động; tan nát Mắc dị vật Các sản phẩm hay Vật thể chui vào tai hay khoang Bị kích thích, nhiễm (khơng theo phận nhỏ hay mỏng thể khơng theo đường khí trùng, khó chịu đường khí) Va chạm Bề mặt trơn Con người bề mặt trơn, trượt Bị thâm tím; gãy ngã xương; chấn động Va chạm (vật thể di động) Dung dịch hay khí bị Dung dịch hay khí bị điều áp bất ngờ điều áp, hút chân thoát ra; người vùng lân cận không bị đánh; hay sức ép sản phẩm làm bay đồ vật xung quanh Trật khớp; gãy xương; chấn động; tan nát; bị rách (xem thêm điều lửa nổ) Va chạm (vật thể di động) Yếu tố hay dây co dãn Yếu tố hay dây co dãn áp lực bất ngờ bị thoát ra; người đường di chuyển bị sản phẩm đánh Bị thâm tím; trật khớp; gãy xương; chấn động; tan nát Va chạm Năng lượng động lực với vật thể đáng kể di động Lực hay sức đẩy tới truyền đến Gẫy xương hay thể va chạm từ vật thể di thâm tím động Tia hồng ngoại Phóng xạ điện từ với Thời gian phơi nhiễm đủ lâu với ánh Phá hủy tế bào bước sóng phạm sáng hồng ngoại mạnh, ví dụ: đèn chế nhiệt (bỏng) vi từ 780 nm đến mm sưởi Mức độ nguy hại tùy thuộc vào thời gian độ mạnh tia hồng ngoại Sự can thiệp vào hành Lỗ nhìn nhỏ, giầy dép không vừa, tiếng ồn hay ánh sáng mờ yếu Sự đãng trí hay chắn giác quan dẫn Nhiều tổn thương đến tình nguy hại khác động an toàn Sự tắc Sản phẩm (hay đường dẫn chứa) phận nhỏ khí bên Con người (trẻ nhỏ) nuốt phải phận Nghẹt thở, tắc nhỏ; phận nhỏ tắc đường dẫn khí bên quản làm trở ngại đường thở Sự tắc Vật thể có bề mặt nhỏ Sự hít vào đường thở hay nhiều vật (Thiếu ô-xi huyết) đường dẫn nhẹ mặt khí động thể nhỏ cấp tính hay (nhiễm khí bên lực trùng) kinh niên trong/ hít vào Sự tắc Các phận nhỏ ăn đường dẫn khớp với mồm khí bên trong/ nghẹt thở Các vật thể nằm mồm hay đường dẫn khí miệng Thiếu ô-xi máu Sự tắc Các phận nhỏ ăn đường dẫn khớp vào mũi khí bên trong/ dính Vật thể nằm đường dẫn khí Nhiễm trùng hay hít mũi vào Vết rách Cạnh sắc Con người chạm vào cạnh sắc; cạnh sắc làm rách da hay cắt đứt mô Vi ba Bức xạ điện từ với Chắn không hiệu việc truyền vi ba Hủy hoại mơ bị bước sóng phạm tạo cấu nóng hay gây phiền vi khoảng mm đến 1m phức với thiết bị y tế cấy Tiếng ồn Tiếng ồn xung cường cao hay liên tục Vết rách, cắt; cắt cụt Con người phơi nhiễm với tiếng ồn từ Mất thích lực vĩnh sản phẩm Ù tai thính lực viễn hay hồn tồn – thính lực xuất tùy thuộc vào cấp độ khoảng cách với tiếng động tạm thời hay phần Ngạt thuộc Làm nghiêng mơi vị trí trường/ điều kiện vị thành niên Đầu trẻ bị làm nghiêng phía Sự thiếu ô-xi trước khiến cho đường thở bị đặt máu áp lực Bị đâm thủng Góc hay đầu nhọn sắc Con người đụng vào góc sắc hay bị Lỗ đâm đánh vật thể sắc di chuyển; việc gây lỗ đâm hay tổn hại đâm xuyên Bị đâm thủng Đầu nhọn sắc Vết thương da bị xuyên qua tiếp Vết thương há xúc với đầu nhọn sắc miệng, chảy máu Chuyển Thiết kế kiểm soát Mặt phân giới người yêu cầu Cơ có hội chứng động lặp lại giao diện chuyển động lặp lại, ví dụ cơng việc chuột rút khối lặp lại thường xuyên xương cổ tay căng khớp Tổn thương dây thần kinh Bóp nghẹt Dây, dây thừng nhỏ hay Gây áp lực bên ngồi làm tắc Sự thiếu ơ-xi (cổ) viền sản phẩm có đường lưu thơng khí qua đường thở máu thể tiếp xúc với họng hay việc ngăn luồng máu ơ-xi hóa đến não Sự nghẹt thở Màng di động thùng Gây việc làm nghẽn đường lưu Sự thiếu ô-xi đựng cứng có thiết diện thơng khí thơng qua việc bịt kín mồm, máu trịn bao phủ mũi mũi vật thể bên ngồi (ví dụ: mồm màng nhựa, thùng đựng) Sự nghẹt thở Sản phẩm không thấu Sản phẩm bịt mồm và/ hay mũi Sự nghẹt thở khí người (cụ thể trẻ nhỏ) Sự phát quang Bức xạ điện từ Phơi nhiễm UV mạnh khoảng thời Hủy hoại mô qua tác phạm vi khoảng 100 nm gian đáng kể, ví dụ phịng làm rám da động quang hóa đến 400 nm Sự phát quang Bức xạ tử ngoại Da hay mắt người bị phơi nhiễm xạ Cháy, bỏng; rối loạn phát sản phẩm thần kinh; hỏng mắt; ung thư da, đột biến Chấn động Tăng vận động thái Chấn động tay-vai (Hand-Arm Vibration Căng khớp – HAV) (thường liên quan đến việc sử Tổn hại thần kinh dụng thiết bị rung cầm tay) chấn động toàn thể (Whole – Body Vibration – WBV), gặp phải người điều khiển hay người lái xe ngồi hay máy rung, thường xe cộ xe nâng, chấn động căng khớp Có loạt loại xe gây tổn hại thần kinh sử dụng nông nghiệp, vận tải, xử lý nguyên vật liệu, khai mỏ rừng Bảng A.2 – Đánh giá nguy hại Bản chất nguy Nguyên nhân nguy hại Loại tổn hại Loại mơ hình Nhóm Số người tiêu lượng sản hại sản phẩm Sự nghẹt Nguyên liệu làm bao gói khơng thấm thở nước trẻ em sử dụng ruy băng hấp dẫn buộc chặt không mở lại bao gói Ngun liệu làm bao gói khơng có cảnh báo dùng/ phẩm thành viên thị trường/ chuỗi cung ứng chuỗi cung bị nguy ứng hại tác động Một trẻ tuổi Tất loại Trẻ em từ 2Bán 10000 bị chết hai kí tự đến tuổi đơn vị trẻ tuổi bị XXXX giai đưa vào bệnh đoạn viện XXXXXX Chết đuối Máy giặt cửa khơng có khóa hay Hai trẻ chập ngắt điện an toàn - phận có chững chưa thể ngừng máy hoạt động cửa đến tuổi bị bị mở trình hoạt chết đuối động (Trường hợp Trung Quốc: người phụ nữ giặt quần áo bà mẹ chồng đọc báo Khi người phụ nữ trả lời điện thoại bé gái tuổi bà ta bị chết đuối lồng giặt cửa cô bé đứng ghế đẩu bên cạnh máy giặt bị thăng bằng.) Tất loại Trẻ chập 2,5 triệu cửa đứng chững từ sản đến tuổi xuất trước XXXX Bảng A.3 – Ví dụ kiểu sử dụng sử dụng sai sản phẩm Ví dụ (sự sử dụng) thái độ hợp lý người sử dụng Ví dụ (sự sử dụng sai) thái độ không hợp lý người sử dụng Sản phẩm sử dụng người Sản phẩm sử dụng cho mục đích bị nhà sản xuất loại sản xuất dự định: trừ tuyệt đối - mục đích (ích lợi) Sản phẩm bị thay đổi để sử dụng khác với khuyến cáo - môi trường hoạt động (nhiệt độ, độ Sản phẩm đối tượng làm giảm giá trị môi trường ẩm, ẩm, ô nhiễm) Sản phẩm sử dụng để tạo tổn hại có tính tốn - thị trường (thuộc công nghiệp/ thuộc thương nghiệp/ người tiêu dùng) Sản phẩm sử dụng quảng cáo Tất hướng dẫn sản phẩm tuân theo: - tránh nguy hại (lời cảnh báo dấu hiệu báo trước) Hành động lẫn với sản phẩm (lắp ráp, lắp đặt, hoạt động, trì hay sửa chữa) bị xét bị ảnh hưởng xấu rượu/ thuốc Không để ý đến cảnh báo - lắp ráp Không để ý đến hướng dẫn - lắp đặt Bỏ qua hay tháo phận bảo vệ - hoạt động thích hợp, bao gồm hệ Sử dụng sản phẩm bị hủy hoại cách rõ ràng số làm việc suất Lạm dụng sản phẩm để phá hoại - bảo trì Lắp đặt sai sản phẩm khơng theo khuyến cáo hướng - sửa chữa dẫn người sản xuất - hủy bỏ Không tuân theo quy định lắp ráp, kiểm tra hủy bỏ Sử dụng thứ cấp mà khơng có hướng dẫn hay cảnh báo Sử dụng lò nướng bánh để nướng piza Làm hỏng bảo vệ chuyển mạch nhiệt lò nướng bánh phép sử dụng nhiệt độ cao Sử dụng lò nướng bánh phòng tắm nơi gần nước Tay đòn lò nướng bánh bị bẻ vào vị trí cài số Sửa lị nướng bánh nhà dao hay người khơng có kinh nghiệm Hủy bỏ lò nướng bánh bãi rác PHỤ LỤC B (tham khảo) Ví dụ áp phíc tin nhanh triệu hồi sản phẩm TRIỆU HỒI AN TOÀN Công ty ABC triệu hồi vật phẩm sau: XXXXXX UPC’S XXXXXXX & XXXXXXX Lý triệu hồi: Dán hình ảnh sản phẩm Dán hình ảnh sản phẩm Người tiêu dùng phải ngừng sử dụng sản phẩm trả lại sản phẩm điểm bán hàng gần để lấy lại toàn tiền bồi thường Nếu có câu hỏi gì, liên hệ: XXXXXXXXX Thơng báo đến tận XXXXXXX Hình B.1 – Ví dụ Mẫu tin nhanh: TIN MỚI từ CPSC Sản phẩm tiêu dùng Mỹ Ủy ban An tồn www.cpsc.gov VĂN PHỊNG THƠNG TIN VÀ TỔNG HỢP WASHINGTON D.C 20207 ĐỂ CÔNG BỐ NGAY LẬP TỨC Tháng _ 2010 Số phát hành AA-XXX Đường dây nóng việc triệu hồi Cơng ty ABC: (888) 888-0000 Đường dây nóng việc triệu hồi SPSC: (800) 6387722 Liên hệ trung gian CPSC: (301) 504-7908 Liên hệ trung gian Công ty ABC: (xxx) xxx-xxxx CPSC, Bộ Y tế Ca-na-đa Công ty ABC triệu hồi [sản phẩm có vấn đề] nguy hại cháy tiềm ẩn từ thành phần hỗn hợp, chất bốc cháy gây tổn hại cho người hay gây chết người WASHINGTON, D.C & OTTAWA, ONTARIO, CANADA – Ủy ban an toàn sản phẩm tiêu dùng Mỹ (CPSC) Bộ Y tế Ca-na-đa, Công ty ABC, ngày hôm công bố lệnh triệu hồi kết hợp, tự nguyện [sản phẩm có vấn đề] Người tiêu dùng phải ngừng sử dụng sản phẩm trả lại sản phẩm để lấy lại toàn tiền bồi thường Tên sản phẩm: [sản phẩm có vấn đề] Đơn vị: Gần 110 000 Mỹ Ca-na-đa Nhà bán lẻ: Nhà bán lẻ XYZ (Mỹ) Các cửa hàng sông Stoney (Ca-na-đa) Nguy hại: thành phần hỗn hợp bốc cháy sử dụng tính dễ bốc cháy chất làm nguyên liệu thô, gây rủi ro cho người sử dụng tổn hại người thiệt mạng Sự cố/ tổn hại: Hai (2) cố không gây tổn hại báo cáo Chưa có tổn hại báo cáo Hình B.2 – Ví dụ Mô tả: [mô tả sản phẩm, bao gồm mã UPC, loại mẫu, mã số phân định công-ten-nơ thành phần sản phẩm] [Hình ảnh & mơ tả thứ sản phẩm] [Hình ảnh & mơ tả thứ hai sản phẩm] Đã bán: Tại Mỹ Ca-na-đa từ tháng xxx đến tận tháng 12 xxx, 2009 Được sản xuất tại: Mỹ Đền bù: Người tiêu dùng phải ngừng sử dụng sản phẩm trả lại sản phẩm cửa hàng bán lẻ gần để lấy lại toàn tiền bồi thường Địa liên hệ cho người tiêu dùng: Để biết thêm thơng tin bổ sung, liên hệ miễn phí với Công ty ABC theo số (888) 888 0000 từ sáng đến tối từ thứ hai đến thứ sáu, hay từ 10 sáng đến 6h30 tối Thứ bảy, hay truy cập website: www.abccompany.com Ủy ban an toàn sản phẩm tiêu dùng Mỹ giao nhiệm vụ bảo vệ cộng đồng khỏi rủi ro vô lý gây tổn hại nghiêm trọng hay gây thiệt mạng từ hàng ngàn loại sản phẩm tiêu dùng theo phạm vi quyền hạn hãng CPSC giao phó việc bảo vệ người tiêu dùng gia đình khỏi sản phẩm gây nguy hại cháy, điện, hóa học hay dược học Công việc CPSC đảm bảo an tồn sản phẩm tiêu dùng – ví dụ đồ chơi, giường cũi trẻ nhỏ, thiết bị điện, bật lửa thuốc chất hóa học gia dụng – đóng vai trị quan trọng việc làm giảm tỷ lệ thiệt mạng tổn hại liên quan đến sản phẩm tiêu dùng suốt 30 năm qua Để báo cáo sản phẩm nguy hiểm hay sản phẩm liên quan đến tổn hại, gọi điện cho CPSC theo đường dây nóng (800) 638-2772 hay nhắn tin đến (800) 638-8270, hay truy cập website: www.cpsc.gov/talk.html Người tiêu dùng có tin thơng tin triệu hồi thông qua dịch vụ in-tơ-net Gopher cpsc.gov hay báo cáo nguy hại sản phẩm đến info@cpsc.gov Để gia nhập vào danh sách email đăng ký, truy cập https://www.cpsc.gov/cpsclist.aspx Hình B.3 – Ví dụ MẪU THÔNG BÁO TRIỆU HỒI Ngày Tháng, Năm Bán bởi: Ngày Tháng, Năm Nội dung triệu hồi: Địa điểm – Tên Công ty thông báo cho cộng đồng biết Tên Công ty công bố việc triệu hồi tự nguyện sản phẩm tiêu dùng sau Người tiêu dùng phải ngừng sử dụng sản phẩm bị triệu hồi Thời gian phân phối: Tên sản phẩm: Sản xuất tại: Đơn vị: Sự bồi thường: Các bước đề nghị hành động sửa chữa mà người tiêu dùng phải tiến hành để tự bảo vệ việc làm để sửa lỗi hay khuyết tật Người sản xuất/ Người nhập khẩu: Nguy hại: Cung cấp mô tả nguy hại tiềm ẩn rủi ro liên quan Liên lạc với người tiêu dùng: Cung cấp tên, số điện thoại (thường miễn phí) địa cung cấp thông tin bổ sung Sự cố/ tổn hại: Cung cấp số lượng chủng loại tổn hại hay hư hỏng báo cáo Mơ tả/ mơ hình: Cung cấp đặc tính phân biệt, số lơ hay số xê-ri, chi phí bán lẻ, mầu, v.v… Chú ý: Cung cấp hình ảnh sản phẩm bị triệu hồi Hình B.4 – Ví dụ PHỤ LỤC C (tham khảo) Danh mục triệu hồi sản phẩm Bảng C.1 cung cấp ví dụ danh mục triệu hồi sản phẩm, định triệu hồi Bảng C.1 - Ví dụ danh mục triệu hồi sản phẩm Hành động/ bước Trách nhiệm Trách nhiệm của người nhà bán lẻ cung ứng Tổ chức bạn xem xét hay chưa tất yêu cầu lập pháp, quy định tiêu chuẩn triệu hồi, tất thị trường nơi bán hay sản xuất sản phẩm tiêu dùng có khuyết tật? Y Bạn xác định hay chưa toàn phạm vi sản phẩm bị tác động? (ví dụ: phạm vi cỡ, mầu hay mùi vị) Y Tổ chức bạn phân định đơn hay chưa sản phẩm bị tác động? Các sản phẩm phân định bởi: Y Y - mã phân định đơn sản phẩm (ví dụ mã UPC), hay - mã phân định đơn sản phẩm số lô sản phẩm, hay - mã phân định đơn sản phẩm số xê-ri (phạm vi) Tổ chức bạn phân định hay chưa tất nhà bán lẻ khách hàng tiềm ẩn bị ảnh hưởng Y Tổ chức bạn xác định việc có cần tham chiếu hay khơng lệnh triệu hồi sản phẩm khác thông báo triệu hồi? Y Khi việc tham chiếu việc triệu hồi sản phẩm khác cần thiết để trì tính minh bạch cho chuỗi cung ứng kiện có kết lần triệu hồi Tổ chức bạn ngừng hay chưa việc bán phân phối thêm (các) sản phẩm bị tác động? Y Tổ chức bạn có tn thủ hay khơng hướng dẫn người cung ứng việc loại bỏ sản phẩm khỏi chuỗi cung ứng hay trực tiếp khỏi người tiêu dùng? Việc triệu hồi sản phẩm có bị thay đổi hay khơng kể từ có khởi xướng ban đầu (ví dụ: thêm sản phẩm bị tác động, hướng dẫn xử lý sản phẩm, chụp tin tức trung gian) Y Y Y Nếu có tổ chức bạn cơng bố hay chưa thông báo bổ sung ấn định hay chưa mã số phân định đơn cho thông báo triệu hồi? Tổ chức bạn có trì hay không dấu kiểm tra tất thay đổi thông báo triệu hồi ban đầu? Y PHỤ LỤC D (tham khảo) Cải tiến tính hiệu triệu hồi – Các ví dụ D.1 Hệ thống giám sát báo cáo Y Như ghi điều 6.6, điều quan trọng việc giám sát tính hiệu việc triệu hồi để đảm bảo đáp ứng mục tiêu Trong suốt trình triệu hồi, người cung ứng chịu trách nhiệm việc triệu hồi nhận loạt thông tin khác từ phạm vi bên liên quan bao gồm người tiêu dùng Để giám sát tính hiệu việc truyền thông với người tiêu dùng, cần xây dựng hệ thống hiệu dụng để tạo thuận lợi cho người tiêu dùng liên hệ với người cung ứng Bên cạnh đó, thơng tin số lượng chất vấn người tiêu dùng cách thức người tiêu dùng tìm thấy thơng tin triệu hồi trợ giúp việc xác định xem cơng tác truyền thơng có hiệu hay khơng Các chất vấn ví dụ nêu Phụ lục từ D.2 đến D.6 hỗ trợ đảm bảo việc triệu hồi có hiệu Hình D.1 – Các nguồn kênh thơng tin để đánh giá tính hiệu việc triệu hồi D.2 Thơng báo triệu hồi có rõ ràng không? Điều quan trọng người cung ứng chịu trách nhiệm việc triệu hồi cung cấp hướng dẫn rõ ràng sử dụng phương pháp truyền thông khác để người tiêu dùng nhận thức việc triệu hồi Ví dụ: hướng dẫn rõ ràng, sử dụng thư khổ lớn viền đỏ đậm quanh thông báo trợ giúp làm bật thơng báo Hình D.2 minh họa mẫu thông báo triệu hồi Úc Hình D.2 – Ví dụ - Mẫu thơng báo triệu hồi Các ảnh biểu đồ phạm vi thơng báo thu hút ý vào thơng tin Ví dụ - Sử dụng ảnh Người sản xuất đồ uống chai kim loại bán sản phẩm với hai mẫu nắp nhựa khác Một mẫu bị phát có lỗi mẫu chấp nhận Việc đưa vào thơng báo ảnh mầu rõ khác nắp bị tác động nắp không bị lệnh triệu hồi tác động làm giảm nhầm lẫn giúp đảm bảo chai có nắp lỗi bị trả lại D.3 Người tiêu dùng phân định hay không sản phẩm bị tác động nguy hại? Đơi người tiêu dùng khó nhận biết liệu họ có sản phẩm bị tác động hay khơng mà vấn đề không rõ ràng Trong trường hợp này, người cung ứng chịu trách nhiệm việc triệu hồi phải có sẵn nhà kĩ thuật đủ khả để trả lời chất vấn hay để kiểm tra sản phẩm Ví dụ - Sự trợ giúp kĩ thuật Người tiêu dùng mua sản phẩm sử dụng sửa chữa ngồi nhà gặp khó khăn xác định liệu họ có sở hữu sản phẩm bị triệu hồi hay không Người sản xuất bố trí nhân viên có kinh nghiệm đến thăm nhà khách hàng để giúp xác định liệu họ mua lắp đặt sản phẩm bị tác động hay khơng Ví dụ - Hỗ trợ nhà bán lẻ Người sản xuất xe tập cho trẻ em triệu hồi sản phẩm sau phát phận bị lỗi Cơng ty có số lượng lớn đầu mối liên lạc sau số báo quảng cáo số lượng đầu mối liên lạc nhanh chóng giảm xuống Cùng hợp tác với nhà bán lẻ, công ty bắt đầu kiểm tra sửa chữa miễn phí thơng qua chiến dịch điểm mua hàng làm tăng tỷ lệ chất vấn tỷ lệ trả lại hàng Sau thông tin bán hàng, thông tin bảo đảm, hay việc liên hệ với người lắp đặt sử dụng cho việc triệu hồi hiệu Ví dụ - Sử dụng người lắp đặt Người sản xuất thiết bị gia dụng triệu hồi sản phẩm việc sử dụng quảng cáo qua báo, đài tivi Vì người tiêu dùng đăng kí sản phẩm cho mục đích bảo hành nên trực tiếp liên lạc vài khách hàng bưu điện Bên cạnh đó, người lắp đặt thiết bị cịn có khả liên hệ với người tiêu dùng họ biết việc triệu hồi D.4 Truyền thơng có mục tiêu? Quảng cáo báo theo truyền thống biện pháp truyền thơng với người tiêu dùng Tuy nhiên, người tiêu dùng có thơng tin thơng qua nhiều nguồn khác nguồn khác đáng kể tùy vào đặc tính người tiêu dùng Phương pháp sử dụng để truyền thông phải phù hợp với người sử dụng sản phẩm Ví dụ - Nhóm người sử dụng mục tiêu Mũ bảo hiểm xe máy bị phát có lỗi phải triệu hồi Quảng cáo đưa lên báo nhận thấy không hiệu Quảng cáo đưa lên tạp chí xe máy và, nhóm người sử dụng quan trọng nam thiếu niên nên thông tin gửi thông qua trường học Việc cải thiện tỷ lệ phản hồi cách đáng kể khơng cịn cố Ví dụ - Nhóm người sử dụng mục tiêu đặc thù Người sản xuất bếp dầu triệu hồi sản phẩm sau phát lỗi Thông báo đưa vào quảng cáo báo, tivi đài Tuy nhiên cố xuất Công ty mở rộng việc thông báo tới cơng ty cho th nhà riêng điều khoản ngắn gọn nơi ăn chốn cải thiện tỷ lệ phản hồi tỷ lệ trả lại hàng D.5 Phương tiện thông tin sử dụng có phù hợp với người tiêu dùng không? Phương tiện mà người tiêu dùng sử dụng để thu thập thơng tin sản phẩm sử dụng để truyền thông triệu hồi Ngày có nhiều người sử dụng dùng phương tiện truyền thơng xã hội, cụ thể sản phẩm có vài phẩm chất hay nhóm hấp dẫn với nhu cầu đặc thù Trong ví dụ sau, công ty sử dụng in-tơ-net hiệu để truyền thơng triệu hồi Ví dụ - Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội Người sản xuất thực phẩm hữu thiết lập lượng người ủng hộ mạnh người tiêu dùng có ý thức sức khỏe weblog dành cho sản phẩm có lợi cho sức khỏe Khi người sản xuất định triệu hồi sản phẩm lý có thành phần không tốt, người sản xuất sử dụng website để công bố việc triệu hồi làm cho người tiêu dùng vững tâm tìm thấy chất khơng tốt đó, giải vấn đề xin lỗi phiền phức Việc sử dụng cách trao đổi mở, chân thật thực tế củng cố mối quan hệ với khách hàng Ví dụ - Bán lẻ trực tuyến Vấn đề chất lượng sản phẩm giải trí phổ cập dẫn đến việc triệu hồi thị trường nước người cung ứng Nhà lập pháp quốc gia khác liên hệ với người cung ứng yêu cầu họ phải tiến hành triệu hồi quốc gia người cung ứng khơng có hệ thống phân phối thức Sản phẩm bán nhà bán lẻ trực tuyến nhỏ thiết lập lượng người ủng hộ mạnh số người tiêu dùng có ý thức tích cực mơi trường Người cung ứng chịu trách nhiệm việc triệu hồi liên hệ với nhà bán lẻ trực tuyến nhỏ thu xếp cho họ gửi thư điện tử đến khách hàng họ thông báo với họ việc triệu hồi đưa hướng dẫn việc trả lại thay sản phẩm Phương pháp đem lại kết tỷ lệ phần trăm cao số người tiêu dùng thông báo hưởng ứng tích cực liên quan đến phương tiện truyền thơng xã hội D.6 Có sử dụng phương pháp truyền thơng khác hay khơng? Trong ví dụ nêu Hình D.3, người sản xuất đồ điện gia dụng sử dụng phương pháp khác để truyền thông việc triệu hồi ghi lại số câu hỏi nhận từ nguồn Trong đó: X Tuần Y Số lượng mối liên hệ theo phương pháp thông báo Công bố báo Tờ rơi Website Thư điện tử trực tiếp POP (điểm mua hàng) CHÚ THÍCH Nguồn: Sách tóm tắt việc triệu hồi sản phẩm Nhật (2010) Hình D.3 – Ví dụ - Liên hệ người tiêu dùng sau nhiều phương pháp truyền thơng Phương pháp cơng bố báo có kết mức đáp ứng cao số lượng liên hệ nhanh chóng giảm xuống Phương pháp gửi thư điện tử trực tiếp đến người tiêu dùng sử dụng thẻ bảo hành đem lại điểm liên hệ bổ sung Các phương pháp khác (ví dụ: thơng báo điểm mua hàng, tờ rơi quảng cáo bổ sung) cho thấy số lượng liên hệ với người tiêu dùng giảm dần Mơ hình điển hình tỷ lệ câu hỏi nhận sau công bố triệu hồi việc triệu hồi chưa có hiệu D.7 Đánh giá việc triệu hồi Biểu đồ Hình D.4 thơng tin tương tự cịn số tích lũy tổng lượng mối liên hệ trục bên phải Trong đó: X Tuần Y1 Số lượng mối liên hệ theo phương pháp thông báo Y2 Tổng số mối liên hệ Công bố báo Thư điện tử trực tiếp Tờ rơi POP (điểm mua hàng) Website Tổng số mối liên hệ với khách hàng tích lũy mà tổ chức nhận tuần sau tiến hành phương pháp thông báo khác Đánh giá hiệu giai đoạn gần kết thúc CHÚ THÍCH Nguồn: Sách tóm tắt việc triệu hồi sản phẩm Nhật (2010) Hình D.4 – Ví dụ - Mối liên hệ tích lũy Việc đo lường số lượng mối liên hệ tích lũy cho thấy có vuốt thon số lượng mối liên hệ đường có nhiều chấm trịn Thơng tin việc triệu hồi hiệu ngừng hoạt động triệu hồi Tuy nhiên, người cung ứng chịu trách nhiệm việc triệu hồi phải lưu tâm đến thông tin khác trước định Trong biểu đồ, số lượng tích lũy mối liên hệ có khoảng 20 000 Nếu số sản phẩm bị tác động thực tế thị trường vào khoảng việc triệu hồi xem hiệu khơng cịn cố phát sinh Tuy nhiên, tổng số đơn vị bị tác động thị trường cao nhiều so với 20 000 việc triệu hồi khơng hiệu quả, đặc biệt cố xuất Người cung ứng chịu trách nhiệm việc triệu hồi phải xem xét phương pháp truyền thông bổ sung để cải thiện tính hiệu việc triệu hồi Việc giám sát báo cáo cố gây ốm hay tổn hại đặc biệt quan trọng việc xác định liệu việc triệu hồi có hiệu hay không Khi cố tổn hại xuất khơng thể coi việc triệu hồi có hiệu THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng – Các nguyên tắc từ vựng [2] TCVN 9788:2013 (ISO Guide 73:2009), Quản lý rủi ro - Từ vựng 3) [3] TCVN 10578 (ISO 10377), An toàn sản phẩm tiêu dùng - Hướng dẫn người cung ứng [4] TCVN 6844 ISO/IEC Guide 51, Các khía cạnh an tồn - Hướng dẫn đưa vào tiêu chuẩn 1) [5] TCVN 8021-4:2009, Công nghệ thông tin – Kĩ thuật phân định thu nhận liệu tự động – Phân định đơn - Phần 4: Sản phẩm riêng biệt bao gói sản phẩm [6] TCVN 8207-1:2009 (ISO 22846-1:2003), Thiết bị cá nhân chống ngã - Hệ thống dây thừng Phần 1: Các nguyên tắc hệ thống làm việc [7] TCVN ISO 26000:2013, Hướng dẫn trách nhiệm xã hội [8] ISO 15394, Đóng gói – Mã vạch mã vạch hai chiều cho nhãn gửi, vận tải nhận hàng [9] ISO/IEC Guide 14, Thông tin mua hàng hóa dịch vụ chủ định cho người tiêu dùng [10] ISO/IEC Guide 71, Hướng dẫn người xây dựng tiêu chuẩn tập trung vào nhu cầu người cao tuổi người tàn tật [11] ISO/IEC Guide 73:2002, Quản lý rủi ro - Từ vựng - Hướng dẫn sử dụng tiêu chuẩn 2) [12] Quy định kĩ thuật chung GS1, www.gs1.org Triệu hồi sản phẩm tiêu dùng [13] Triệu hồi sản phẩm Úc http://www.recalls.gov.au [14] Giám sát thị trường biển Baltic http://www.hamburg.de/baltic-sea-network/ [15] Triệu hồi sản phẩm Canada http://www.csa-international.org/product_recalls/search/ [16] Nhà chức trách triệu hồi tập trung Mỹ, www.recalls.gov [17] Ủy ban an toàn sản phẩm người tiêu dùng (CPSC), www.cpsc.gov/cpscpub/prerel/prerel.html [18] Giám sát thị trường Châu Âu (EMARS), http://www.emars.eu [19] Cơ sở liệu RAPEX Châu Âu - http://ec.europa.eu/consumers/safety/rapex/index_en.htm [20] Triệu hồi sản phẩm tiêu dùng y tế Canada - http://cpsr-rspc.hc-sc.gc.ca/PR-RP/homeaccueil-eng.jsp [21] Sổ tay triệu hồi sản phẩm Nhật, 2010 [22] Triệu hồi New Zealand, http://www.consumer.org.nz/recalls 3) Thay ISO/IEC Guide 73:2002 Đang soát xét Bị hủy thay TCVN 9788:2013 (ISO Guide 73:2009) [23] Hướng dẫn cuối ngành cơng nghiệp để quản lý an tồn sản phẩm điện theo quy định Ontario 438/07, An toàn sản phẩm điện ngày 15/6/2008 [24] Sổ tay triệu hồi, Ủy ban an toàn sản phẩm tiêu dùng, tháng 5/1999, www.cpsc.gov/BUSINFO/8002.html Dữ liệu tổn hại [25] Chương trình phịng ngừa báo cáo tổn hại bệnh viện Canada (CHIRPP), http://www.phac-aspc.gc.ca/inj-bles/index-eng.php [26] Trung tâm kiểm sốt phịng ngừa bệnh tật Phịng ngừa kiểm soát tổn hại: Dữ liệu thống kê, www.cdc.gov/injury/ [27] Châu Âu, www.euroipn.org.stats_portal [28] Báo cáo tổn hại Inmetro, www.inmetro.gov.br/consumidor/acidente_consumo.asp [29] Văn phịng y tế cơng Canada ngăn ngừa tổn hại http://www.phac-aspc.gc.ca/injbles/index-eng.php [30] Ủy ban an toàn sản phẩm tiêu dùng Mỹ (CPSC) Hệ thống giám sát tổn hại điện quốc gia (NEISS) trực tuyến, www.cpsc.gov/library/neiss.html [31] Thư viện quốc gia thuốc Mỹ Cơ sở liệu sản phẩm nội trợ, http://householdproducts.nlm.nih.gov [32] Tổ chức y tế giới, www.who.int/ Phương pháp đánh giá rủi ro [33] EMARS Kĩ thuật thực hành tốt việc giám sát thị trường, http://www.emars.eu/ [34] Quyết định Ủy ban Châu Âu ngày 26/1/2010, Hướng dẫn đánh giá rủi ro sản phẩm tiêu dùng phi thực phẩm, http://europa.eu/sanco/rag/help/journal.pdf [35] Hướng dẫn đánh giá rủi ro Hội đồng Châu Âu sản phẩm tiêu dùng nêu định Hội đồng ngày 16/12/2009 EC 2010/15/EU: Quy định hướng dẫn quản lý Hệ thống thông tin nhanh cộng đồng ‘Rapex’ thiết lập theo Điều 12 thuộc thủ tục khai báo thiết lập theo Điều 11 Chỉ thị 2001/95/EC (Chỉ thị an toàn sản phẩm chung) [36] Ủy ban Châu Âu, Việc thiết lập kiểm kê so sánh cách tiếp cận phương pháp sử dụng quan có thẩm quyền việc thi hành để đánh giá an toàn sản phẩm tiêu dùng theo Chỉ thị 2001/95/EC an toàn sản phẩm nói chung việc phân định thực hành tốt, Tháng 2/2006 [37] Ban tư vấn IEC an toàn, Xây dựng tiêu chuẩn an toàn liên quan đến đánh giá rủi ro vùng điện thấp [38] An toàn sản phẩm Châu Âu Hướng dẫn hoạt động sửa chữa bao gồm việc triệu hồi, ec.europa.eu/consumers/cons_safe/action_guide_en.pdf ... thay đổi sau: - nguyên vật liệu; - thiết kế; - trình sản xuất; - giám sát sản xuất; - tiêu chuẩn an toàn sản phẩm; - bao gói; - chuyển hàng; - lưu kho; - gán nhãn cho sản phẩm; - hướng dẫn PHỤ...Hình - Mối quan hệ tiêu chuẩn TCVN 10578 (ISO 10377) TRIỆU HỒI SẢN PHẨM TIÊU DÙNG - HƯỚNG DẪN NGƯỜI CUNG ỨNG Consumer product recall – Guidelines for suppliers Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa... truyền thông; - thời gian, ngày phương pháp liên hệ với người tiêu dùng; - tỷ lệ phản hồi truyền thơng, ví dụ: - trả lời trực tiếp người tiêu dùng; - số lượng gọi điện thoại nhận được; - số lần xem