luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài g n thƣơng tín chi nhánh hà nội

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Thươngmại và sự đồng ý của Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Hà Trang, em đã thực hiện đềtài: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín -

chi nhánh Hà Nội”.

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo,ThS Lê Hà Trang, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Khóa luận tốtnghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Tài chính Ngân hàng,Trường Đại Học Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm emhọc tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảngcho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vàođời một cách vững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tínchi nhánh Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngânhàng.

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trongsự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCPSài Gòn Thương tín chi nhánh Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thànhcông tốt đẹp trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của khóa luận 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của NHTM 3

1.1.2 Các hoạt động của NHTM 6

1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM 9

1.2.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 9

1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 14

1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM 17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thẻ tín dụngcủa NHTM 18

1.3.1 Nhân tố khách quan 18

1.3.2 Nhân tố chủ quan 19

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 20

2.1 Khái quát về Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 20

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội

20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 212.1.3 Kết quả hoạt động của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội2013-2015 22

2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu về sự phát triển dịch vụ thẻ tíndụng tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội 24

2.2.1 Thu thập dữ liệu 242.2.2 Xử lý dữ liệu 25

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tạingân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội 26

2.3.1 Đánh giá theo dữ liệu sơ cấp 262.3.2 Đánh giá theo dữ liệu thứ cấp 29

2.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank - chinhánh Hà Nội 39

2.4.1 Những kết quả đạt được 392.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 41

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNGSACOMBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 443.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 44

3.1.1 Bối cảnh nền kinh tế Việt Nam 443.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàngSacombank - chi nhánh Hà Nội trong 5 năm tới 46

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàngSacombank – Chi nhánh Hà Nội thông qua các nhân tố tác động đến chấtlượng dịch vụ 47

3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT 473.2.2 Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ 48

3.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ 48

3.2.4 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ 49

3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tính năng của nó 49

3.3 Một số kiến nghị 49

KẾT LUẬN 51

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng báo cáo KQKD rút gọn của Sacombank- Chi nhánh Hà Nội giaiđoạn 2013-2015 23Bảng 2.2: Tình hình phát hành Thẻ TDQT của CN Hà Nội giai đoạn 2013-2015

29

Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT của Sacombank Hà Nội .31từ 2013-2015 31Bảng 2.4 Kết quả thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng của các chi nhánh KV 32Hà Nội 2013-2015 32Bảng 2.5: Cơ cấu thu dịch vụ mảng Thẻ-POS của CN Hà Nội giai đoạn 2013-2105 36Bảng 2.6: Tổng số lượng thẻ tín dụng mới phát hành giai đoạn 2013 -2015 40

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ về mô hình của chi nhánh Hà Nội 21Biểu đồ 1: Tình hình phát hành các loại thẻ TDQT CN Hà Nội 2013 -2015 30Biểu đồ 2: Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng 2013-2015 31Biểu đồ 3: Cơ cấu thu dịch vụ Thẻ Tín Dụng của các chi nhánh trong khu vựcHà Nội 2013-2015 33Biểu đồ 4: Số ĐVCNT thuộc quản lý của Sacombank Hà Nội 34Biểu đồ 5: Biểu đồ thu dịch vụ mảng thẻ - POS chi nhánh Hà Nội 2013-201538

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dựa trên việc ứng dụngcông nghệ tín dụng hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ gópphấn tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng.Tuy nhiên, để có thể phát triển một cách có hiệu quả nhất, giành được lợi thế trongcuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữ các NHTM đòi hỏi công tác phát triển thẻtín dụng phải có một chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ nếu quyết định vội vàngsẽ đem lại rủi ro trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng và gây thiệt hại cho nềnkinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín của Việt Nam trên thịtrường quốc tế Sacombank đang đẩy mạnh công tác phát triển thẻ tín dụng nhằmgiữ vững thị phần hiện có và tiếp tục thu hút lượng khách hàng mới nhưng vẫn cònrất nhiều hạn chế xuất phát từ các nguyên nhân cả từ nội lực và ngoại lực.

Là sinh viên thực tập tại Phòng kinh doanh Thẻ của Ngân hàng Sacombank

chi nhánh Hà Nội, tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương tín - chi nhánh Hà Nội” làm đề tài khóa luận.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàngSài Gòn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Khu vực Hà Nội

+ Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu- Phương pháp thu tập số liệu

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia- Phương pháp trắc nghiệm khách quan

5 Kết cấu của khóa luận

Kết cấu khóa luận của tôi gồm 3 chương chính như sau:

Kết luận

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm về NHTM

Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngânhàng và các hoạt động kinh doanh khác vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của luậtcác tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009 NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).

Ngân hàng là một tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chungvà đối với chủ thể tham gia nói riêng Vì vậy, có thể định nghĩa ngân hàng thôngqua chức năng mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Do đó tuỳ theo điều kiện củamỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩakhác nhau về ngân hàng.

Theo Luật ngân hàng của Pháp thì ngân hàng được định nghĩa: “ngân hàngthương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của côngchúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họvào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.”

Theo Luật pháp Ấn Độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa:“ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ vàđầu tư.”

Đó là các quan niệm về ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp Còn đứng trêngiác độ tài chính ngân hàng thì sao?

Theo Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: “ngân hàng là loại hình tổ chức tàichính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tíndụng, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”

Theo khoản 3 điều 4 luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì ngân hàng

được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh kháctheo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

* Hoạt động của Ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịusự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống Luật pháp

Trên giác độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đếnrủi ro trong hoạt động cũng cao Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàngthương mại lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượngkhó xác định Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độcquyền và mang tính phức tạp, trực tiếp Hơn nữa, Ngân hàng thương mại tham giavào nhiều cam kết trong khi chưa chuyển giao vốn thực sự, tức là hoạt động ngoạibảng phong phú và đa dạng điểm này là một đặc trưng khác biệt với các loại hìnhdoanh nghiệp khác Vì những lý do này mà hoạt động của Ngân hàng thương mạichứa đựng nhiều rủi ro hơn các ngành kinh doanh khác Rủi ro trong hoạt động củaNgân hàng thương mại đa dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và dễ lây lan, baogồm các loại rủi ro đặc thù như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủiro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng, rủi ro đạo đức,…

Là doanh nghiệp có quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp, hoạt động chịu nhiềurủi ro, ảnh hưởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội Chính vì vậy nó chịusự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống phát luật Các quy định pháp lý đối vớiNgân hàng thương mại được phổ rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanhnhư: điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn của người lãnh đạo NH, dự trữ bắt buộc, bảohiểm tiền gửi, an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, sửdụng vốn tự có đầu tư cho tài sản cố định,…

* Tính liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng

Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn Hơn bất cứ ngànhkinh doanh nào trong nền kinh tế, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toảrất nhanh Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần mộtngân hàng thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệtlà khó khăn về thanh khoản là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống Thực tiễnđã cho thấy, thanh khoản được ví như hơi thở của sự sống của hoạt động ngân hàngthương mại Mọi rủi ro, tổn thất trong hoạt động của ngân hàng thương mại đều cóthể dẫn đến hậu quả cuối cùng là Ngân hàng mất khả năng thanh toán rồi phá sản.

Hệ thống Ngân hàng - tài chính trong nền kinh tế rất nhạy cảm với mọi biếnđộng về kinh tế, kỹ thuật, chính trị và xã hội Những biến động này thường có tácđộng gần như tức thời đến hoạt động của thị trường tài chính, điển hình là thịtrường chứng khoán, theo đó, nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của hệthống Ngân hàng Đối với công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế, việc nắm bắt được cơchế hoạt động, ảnh hưởng lẫn nhau của các phần tử trong hệ thống tài chính là mộttrong những vấn đề cốt yếu, quyết định thành bại.

1.1.1.3 Vai trò của NHTM

Quá trình hoạt động của NHTM và đánh giá hiệu quả chung của toàn bộ nềnkinh tế ta có thể khẳng định vai trò của nó đối với nền kinh tế như sau:

Thứ nhất, các ngân hàng thương mại là một công cụ quan trọng thúc đẩy sự

phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa Thông qua chức năng huy động vốn,cho vay và đầu tư các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế,

cho vay dưới các hình thức khác nhau đối với các ngành kinh tế, các vùng kinh tếvà các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội nhằm thúc đẩy nền kinhtế phát triển.

Thứ hai, ngân hàng làm trung gian thanh toán, nó đã thúc đẩy nhanh quá trình

thực hiện luân chuyển hành hóa, luân chuyển vốn trong xã hội, tiết kiệm mọi chiphí.

Thứ ba, ngân hàng thương mại cũng như các trung gian tài chính khác là công

cụ thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương Với chức năng này, ngânhàng thương mại là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạora một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế.

Để thực hiện chính sách tiền tệ, ngân hàng trung ương phải sử dụng các côngcụ để điều tiết lượng trong lưu thông, nhằm đạt được các mục tiêu của nền kinh tếvĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ.

1.1.2 Các hoạt động của NHTM

Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinhdoanh trên lĩnh vực tiền tệ Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống nhưmột doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hoá lợinhuận Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại.So với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của ngân hàng làmột loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền Giá cả của loại hàng hoá này biểu hiện ra bênngoài là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi quanhệ cung - cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưavốn vay vào sản xuất kinh doanh Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngânhàng sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi chovay Để có hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua hợp lý cũngnhư đa dạng các hình thức huy động.

Đồng thời ngân hàng cũng đa dạng hoá các hình thức cho vay nhằm phân tángiảm thiểu rủi ro Ngày nay, hệ thống ngân hàng Thương mại phát triển mạnh mẽ,tham gia sâu rộng vào tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội Sự đa dạng và phong phú

các nghiệp vụ kinh doanh đã làm cho ngân hàng Thương mại trở thành một tổ chứckinh doanh không thể thiếu trong tiến trình phát triển kinh tế Các hoạt động cơ bảncủa ngân hàng Thương mại bao gồm một số hoạt đ sau:

* Hoạt động nhận tiền gửi:

Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng nhậnđược các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn,tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Ngân hàng nhận tiềngửi của cá nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp Ngân hàng phải hoàn trả gốc vàlãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiềnở ngân hàng.

* Hoạt động cho vay:

Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liênquan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toánbình thường), sẽ được sử dụng để cho vay Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặctrưng nhất của ngân hàng Thương mại Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng vàngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trongnghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sảnxuất kinh doanh Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụngphần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu Dựa vào tính chất và hình thức chovay nghiệp vụ tín dụng được phân thành:

+ Cho vay nông nghiệp.+ Thuê mua và các loại khác.

- Căn cứ vào thời hạn cho vay.

+ Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn dưới 12 tháng, chủ yếuđược sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạncủa các doanh nghiệp.

+ Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước Việtnăm thì loại cho vay này có thời hạn từ 1 đến 3 năm.

Tín dụng trung hạn thường sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiếnhoặc đổi mới thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất, xây dụng các dự án mới có quymô nhỏ với thời hạn thu hồi vốn nhanh.

+ Cho vay dài hạn: Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm(Việt Nam) Loại tín dụng này thường để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như: xâydựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệpmới.

- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng.

+ Cho vay không bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cốhoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào sự uy tín của bản thânkhách hàng.

+ Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay được ngân hàng cung ứng nhưng phảicó tài sản thế chấp, cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba.

- Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng.

+ Cho vay bằng tiền: là loại cho vay mà hình thái giá trị của tín dụng đượccung cấp bằng tiền Đây là loại cho vay chủ yếu của các ngân hàng và được thựchiện bằng các kỹ thuật như tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ,

+ Cho vay bằng tài sản: là hình thức cho vay bằng tài sản rất phổ biến và đadạng, ví dụ như tài trợ thuê mua.

* Hoạt động đầu tư :

Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứngkhoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệchthị giá chứng khoán mua bán trên thị trường Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn

vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty,xí nghiệp mới.

* Hoạt động kinh doanh ngoại hối:

Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằmđáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời Việc kinh doanh ngoại tệcòn góp phần thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhậpkhẩu,

* Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng:

- Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển

tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ Có hai phương thức chuyển tiền là chuyểntiền bằng điện và chuyển tiền bằng thư.

- Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi,

ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trảtiền hàng hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận đượcchứng từ khách hàng nhờ thu hộ

- Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của

khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứngkhoán, vàng bạc, giấy tờ có giá để hưởng hoa hồng.

- Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp

vụ phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành tráikhoán Chính phủ Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhậpdưới hình thức hoà hồng phát hành Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứngkhoán trên thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môigiới trên thị trường tiền tệ và thị trường chứng khoán.

hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đạilý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi hạn mức tín dụngcủa thẻ tín dụng đó.

Thẻ tín dụng là hình thức thay thế cho việc thanh toán bằng tiền mặt mà ngânhàng căn cứ vào năng lực tài chính và một số yếu tố khác để cấp cho khách hàng.Nó là một dạng tín dụng tuần hoàn giành cho việc thanh toán mà khách hàng có thểsử dụng cho mọi giao dịch một cách linh hoạt Khách hàng có thể hoàn trả số tiềnđã chi tiêu cho ngân hàng bằng nhiều cách, có thể được thực hiện một lần hoặcnhiều lần theo một thời hạn nhất định và theo hạn mức quy định bởi NHPHT.

1.2.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

* Phân theo phạm vi lãnh thổ, thẻ tín dụng bao gồm:

Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được chấp nhận thanh toán trong phạm vi một quốcgia Do đó giao dịch chính là đồng bản tệ của nước đó.

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnhđể thanh toán.

* Phân loại thẻ tín dụng theo công nghệ sản xuất thẻ tín dụng gồm :

- Thẻ in nổi (Ombossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi

các thông tin cần thiết Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quáthô sơ, dễ bị làm giả.

- Thẻ từ: Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt

trước vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảmbảo chính xác và khớp với nhau Thẻ từ hiện nay chiếm phần lớn trong tổng sốlượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điển của thẻ từ là số lượng các thôngtin được mã hóa không nhiều, mang tính cố định, khu vực chứa tin hẹp nên khôngáp dụng được các lỹ thuật mới đảm bảo an toàn cho thẻ Hơn nữa, các thông tin ghitrong thẻ không tự mã hóa được nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn vàcó thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.

- Thẻ thông minh (Smart card/Chip card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có

đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn với thẻ

một chíp điện tử có cấu tạo như máy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻthông minh được gắn chíp điện tử để thay thế cho dải bẳng từ sau thẻ Cũng cótrường hợp, thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ Chíp điện tử độc lập vớithẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chíp bộ nhớ vàchíp xử lý dữ liệu Chíp bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ chocông tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng, còn chíp xử lý dữ liệu có khả năngbổ sung, xóa bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ Thẻ thông minh gắnchip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin chủ thẻ, điểm thưởng tíchlũy đồng thời lưu trữ cả số liệu những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT Tínhnăng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàngvà các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đãđược thực hiện ngay tại ĐVCNT Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giáthành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụngcùng chưa phổ biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ nàyđang dần được phổ biến ở các nước phát triển và đang phát triển Các TCTQT hiệnvẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán thẻ nàynhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ.

* Phân loại theo tổ chức phát hành thẻ, thẻ tín dụng gồm:

Có rất nhiều tổ chức phát hành thẻ tín dụng nhưng phổ biến có 3 loại:

- Thẻ Visa thực ra chính là một loại thẻ thanh toán quốc tế Tổ chức phát hànhVisa có tên gọi đầy đủ là Visa International Service Association trụ sở đặt tại Mỹ.Thẻ Visa card gồm 2 loại thẻ: một thẻ ghi nợ debit card hay còn gọi là visa debit vàloại còn lại là thẻ tín dụng credit card hay còn gọi với tên là visa credit

- Thẻ master card: Cũng giống như thẻ visa card, thẻ master card cũng là thẻthanh toán quốc tế và có 2 loại thẻ là debit và credit Tức là thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng Thường được gọi với tên master debit và master credit Thẻ ghi nợ debit cónghĩa là có tiền đủ trả tiền cho đơn hàng thì được phép sử dụng còn không thìkhông được sử dụng Còn thẻ tín dụng credit là cho dù không có tiền bạn vẫn có thểsử dụng được tùytheo hạn mức cho phép của thẻ.

* Phân loại thẻ tín dụng theo đối tượng sử dụng thẻ, thẻ tín dụng gồm:

Thẻ công ty: được phát hành cho các tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ

và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó Tổ chức,công ty xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty sử dụng thẻvà chỉ định rõ việc uỷ quyền trong đơn xin phát hành

Thẻ cá nhân: là loại thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng

thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình Thẻ cá nhân gồm hailoại:

– Thẻ chính: do cá nhân khi đã đủ điều kiện về pháp lý cũng như thu nhậpđược ngân hàng cấp phép sử dụng thẻ tín dụng đứng tên xin phát hành cho chínhmình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính Chủ thẻ chính sẽ chịu mọi tráchnhiệm khi chi tiêu cũng như là kiểm soát chi tiêu của mình trong phạm vi hạn mứctín dụng của chính chủ thẻ được cấp.

– Thẻ phụ: do chủ thẻ chính đứng tên xin phát hành cho một người khác sửdụng và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu Thẻ phụ và thẻchính sẽ có cùng một hạn mức tín dụng và chủ thẻ phụ được chủ thẻ chính bảo hộvề mặt pháp lý khi sử dụng thẻ.

1.2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển quả thẻ tín dụng

* Tốc độ tăng trưởng số lượng máy POS phát hành

Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng số lượng máy POS qua đó chothấy số lượng thẻ ngân hàng phát hành, số lượng máy móc đầu tư thêm qua các nămlà bao nhiêu? Có tăng trưởng mạnh hay không? Tốc độ tăng trưởng càng cao càngtốt Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng máy POS qua các năm.

g = (số lượng máy năm nay - số lượng máy năm trước)*100%/(Số lượng máynăm trước)

* Tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho thanh toán khôngdùng tiền mặt (ATM, máy in thẻ, POS )

Chỉ tiêu này dùng để phân tích mức độ đầu tư cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt Chỉtiêu này được tính bằng cách so sánh chi phí đầu tư qua các năm.

g = (chi phí đầu tư năm nay - chi phí đầu tư năm trước)*100%/(chi phí đầu tưnăm trước)

* Tỷ lệ doanh số thanh toán từ thẻ, POS trên tổng số thẻ, máy POS, ATM

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở hạ tầng, qua đócho thấy mỗi thiết bị được đầu tư như thẻ ATM, máy ATM, POS phục vụ được baonhiêu giá trị thanh toán, chỉ tiêu này cũng có thể đánh giá theo ý nghĩa doanh sốthanh toán bình quân trên một thẻ ATM, (1 máy ATM, POS ), từ đó đánh giá tỷ lệthanh toán bình quân qua các năm là bao nhiêu, có tăng giảm như thế nào, có tăngtrưởng mạnh hay không, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn haysử dụng nhiều hay không Tỷ lệ càng cao đánh giá được hiệu quả của cơ sở hạ tầngcàng cao Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh số với số lượng các máy,thẻ.

t = doanh số thanh toán từ thẻ*100%/số thẻ đang lưu hànht = doanh số thanh toán từ POS*100%/số POS đang lưu hành

* Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán thẻ

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ tại ngânhàng bạn nghiên cứu Tốc độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu của sảnphẩm dịch vụ mà bạn đang nghiên cứu càng cao Chỉ tiêu này được tính bằng cáchso sánh tổng doanh thu từ phí dịch vu thanh toán thẻ qua các năm.

Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân = (số dư tiền gửi KKH đầu năm + sốdư tiền gửi KKH cuối năm)/2

hoặc: Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân = (số dư tiền gửi KKH đầu năm/2 + số dư tiền gửi KHH cuối quý 1 + số dư tiền gửi KHH cuối quý 2 + số dư tiềngửi KHH cuối quý 3 + số dư tiền gửi KKH cuối năm/2)/4

g = (số dư TG KKH năm nay - số dư TG KKH năm trước)*100%/số dư TGKKH năm trước

* Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi khi cấp tín dụng thông qua dịch vụthanh toán thẻ

Tốc độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu của sản phẩm dịch vụ mà bạnđang nghiên cứu càng cao Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh tổng doanh thutừ lãi hoạt động tín dụng thông qua các dịch vụ thanh toán thẻ các năm.

g = (tổng doanh thu từ lãi hoạt động tín dụng năm nay - tổng doanh thu từ lãihoạt động tín dụng năm trước)*100%/tổng doanh thu từ lãi hoạt động tín dụng nămtrước

* Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng của hoạt động thanh toán thẻ

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá thu nhập ròng từ hoạt động thanh toán thẻ quacác năm có tăng hay không?

Thu nhập ròng = tổng doanh thu - tổng chi phí

g = (Thu nhập ròng năm nay - Thu nhập ròng năm trước)*100%/Thu nhậpròng năm trước

1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặtchẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngânhàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai tròquan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toánhiện đại của thẻ ngân hàng.

Tổ chức thẻ quốc tế: Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt

động phát hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụnglớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu vàcác loại sản phẩm đa dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công tythẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổchức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việcđiều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

Ngân hàng phát hành: Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó

giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tàichính - tín dụng Khi ngân hàng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý cho cáctổ chức thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng bộ Ngânhàng phát hành là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ trao quyền phát hànhthẻ mang thương hiệu của những tổ chức này Ngân hàng phát hành là ngân hàng cótên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm của mình Vídụ Ngân hàng Sài Gòn Thương tín được phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, JCB,phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên Visa platium, Visa gold, ladies first và MasterGold, JCB moto card, JCB car card Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản,điều kiện sử dụng thẻ riêng cho chủ thẻ tuân thủ.

Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do

công ty ủy quyền sủ dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ vàsử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.

Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ Như vậyphát sinh hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Tuy nhiên, chủ thẻ chính vàchủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệmthanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có tráchnhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng.

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi cungứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệthống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tựđộng ATM Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quyđịnh của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement) Sao kêlà bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuốikỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, cáckhoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứvào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sửdụng cho ngân hàng phát hành thẻ.

Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các

loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhậnthẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Trong hợp đồng chấpnhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toánthẻ cam kết:

 Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng. Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo nhữnghướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hànhcùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động.

 Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này.

Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa,dịch vụ có ký kết hợp động chấp nhận thẻ với mỗi một mức phí chiết khấu (discountrate) cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây Mức phí này cao hay thấpphụ thuộc vài từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vịkhác nhau.

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngânhàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủthẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứnghàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp

đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhậnthẻ Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệubán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới,khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta cóthể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng Ở ViệtNam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ cóthu hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưuniệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bánvé máy bay…

Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhấtthiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũngnhư việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ chohọ, các ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻvới những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụngthẻ.

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượngtiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranhbởi việc chấp nhận thanh toan bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hútđược một lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phầntăng cao hiệu quả kinh doanh.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM

* Đối với nền kinh tế - xã hội:

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng nhanh tốc độ và khối lượngthanh toán trong nền kinh tế.

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước và kích cầu cho nền kinhtế.

* Đối với người sử dụng thẻ:

- Lợi ích nổi bật cho người sử dụng thẻ là sự tiện ích và tính linh hoạt hơn hẳncác phương tiện thanh toán khác.

- Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ nơi nào, vào bấtcứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng mộtsố dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: trả nợ, vay, chuyển khoản, xem số dưtài khoản

- Thẻ còn là phương tiện hữu dụng, gọn nhẹ cho những người đi công tác, họctập ở nước ngoài mà không cần mang theo tiền mặt, séc du lịch.

* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

- Đảm bảo an toàn, giảm chi phí bán hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch.- Tăng nhanh khả năng sử dụng vốn.

- Nâng cao khả năng cạnh tranh.

* Đối với ngân hàng:

- Tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

- Tạo khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu.- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.

- Tạo điều kiện để ngân hàng hiện đại hóa công nghệ.- Tăng nguồn vốn cho ngân hàng.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thẻ tíndụng của NHTM

1.3.1 Nhân tố khách quan

Một là, thói quen tiêu dùng của người dân: Có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát

triển thẻ tín dụng bởi nó tạo ra môi trường thanh toán thẻ Một thị trường mà ngườitiêu dùng chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốtđể phát triển thị trường thẻ.

Hai là, trình độ dân trí: Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân

về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích của ngân hàng Trình độ dân trí caođồng nghĩa với khả năng thích nghi và áp dụng được những thành tựu khoa học kỹthuật vào cuộc sống để phục vụ con người.

Ba là, thu nhập của người dân: Người dân có thu nhập cao mới dẫn đến việc

mua sắm, hàng hóa, dịch vụ tăng và mới đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng trongcác điều kiện phát hành của thẻ tín dụng.

Bốn là, môi trường pháp lý: Tại bất cứ quốc gia nào thì hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ của các ngân hàng đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháplý nhất định Khuôn khổ pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy chế, quy địnhcụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ Các quy chế, quy định đó có thể khuyến khíchviệc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những quy chế hợp lý phù hợp với tìnhhình thực tế, nhưng nó sẽ có tác dụng ngược lại nếu quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻokhông phù hợp với điều kiện kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng.

Năm là, môi trường cạnh tranh: Yếu tố này quyết định đến việc mở rộng hay

thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ Nếu trên thị trườngchỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyềnnhưng thị trường nên sôi động do không có các yếu tố cạnh tranh về giá và chấtlượng dịch vụ.

1.3.2 Nhân tố chủ quan

Một là, vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng: Thẻ tín dụng là phương

tiện thanh toán đòi hỏi môi trường công nghệ cao Nếu môi trường này càng pháttriển thì dịch vụ thẻ càng gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đôngđảo người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ.

Hai là, trình độ của đội ngũ nhân viên làm nghiệp vụ thanh toán thẻ: Để

làm được các nghiệp vụ về thẻ, các nhân viên cần nắm vững các quy trình phát hànhvà thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừnghọc hỏi và trau dồi kinh nghiệm.

Ba là, định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu một ngân hàng có định

hướng phát triển dịch vụ thẻ sẽ phải xây dựng các kế hoạch phát triển phù hợp.

Bốn là, hoạt động Marketing: Marketing trong hoạt động thẻ có ý nghĩa đặc

biệt quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển thông qua cáchoạt động: nghiên cứu phân tích thị trường, thiết kế và khuyếc trương sản phẩmmới.

Năm là, hoạt động quản lý rủi ro: Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng

công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập thông tin về các dữ liệu thẻ, tài khoảncủa khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng vàkhách hàng.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Khái quát về Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2.1.1.1 Giới thiệu chung

Tên tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương TínTên tiếng Anh : Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock BankTên giao dịch : Sacombank.

Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Quận 3, TP HCM.

Giấy phép thành lập và hoạt động số 006/NH-GP do Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam cấp ngày 05/12/1991

Đăng ký thay đổi lần thứ 36 ngày 07/11/2014

Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số 238311 theo Quyết định số SHTT cấp ngày 07/01/2015.

665/QĐ-Vốn điều lệ: 12.425.115.900.000 đồng (tại thời điểm 06/01/2015)

Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầutiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngânhàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, ThànhCông và Lữ Gia Đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –Sacombank đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính Việt Nam, thểhiện qua sự tăng trưởng không ngừng về lợi nhuận, chất lượng sản phẩm Ngânhàng luôn là một trong những ngân hàng đứng đầu Việt Nam trong nhiều năm liền.

- Địa chỉ 66 Đ.Hòa Mã, P.Ngô Thì Nhậm, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội.

Ngân hàng Thương Tín Sài Gòn – Chi nhánh Hà Nội được thành lập vào ngày02/03/1993 và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên có trụ sở chính ở TP.HCM mởrộng hoạt động đến Thủ đô Hà Nội Tính đến thời điểm hiện tại, chi nhánh có 6Phòng giao dịch Trong quá trình hoạt động, chi nhánh luôn đạt được danh hiệu chinhánh xuất sắc và là một trong những chi nhánh lớn nhất của Sacombank tại HàNội Thêm vào đó, với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động sáng tạo, Sacombank – chinhánh Hà Nội luôn phấn đấu cố gắng không ngừng để phục vụ các nhu cầu và giúpkhách hàng hài lòng về từng sản phẩm của Sacombank.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội

Sơ đồ về mô hình của chi nhánh Hà Nội.

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp của ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội)

- Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Giám đốc là người

đứng đầu bộ máy quản lý, chỉ đạo và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh củachi nhánh.

- Phòng giao dịch: Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng trong

thẩm quyền được cho phép, chịu trách nhiệm là trưởng phòng giao dịch.Hệ thống các phòng giao dịch của chi nhánh Hà Nội là: