luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng sum villa

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện trường Đại học Thương mại, chia sẻ, quan tâm Nhà trường thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch giúp em có kiến thức kỹ ngày hơm Trong thời gian làm khóa luận, em nhận bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, thầy Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Ban giám đốc Nhà hàng Sum Villa nhân viên Nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận này, kiến thức thực tế mà em tiếp thu trình thực tập Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, thầy cô Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch giúp đỡ em thời gian qua Qua em gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian qua Do xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 SINH VIÊN Trần Thị Mai ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ,BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .7 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2.Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.3 Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống 14 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .18 1.3.1 Nhân tố môi trường bên 18 1.3.2 Nhân tố môi trường bên 20 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SUMVILLA, CÔNG TY TNHH TỨ PHƯƠNG 21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Nhà hàng Sum Villa 21 2.1.1 Khái quát nhà hàng Sum Villa .21 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống .26 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa 28 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 28 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp .30 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa .33 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 33 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 34 iii Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SUM VILLA .36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa 36 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội .36 3.1.2 Phương hướng phát triển Nhà hàng 37 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa .38 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sum Villa 39 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .39 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ 41 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm .42 3.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến quảng cáo thực biện pháp thu hút khách 43 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 44 3.2.6 Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp 46 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sum Villa 47 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn lao động nhà hàng 25 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sumvilla 2015-2016 26 Bảng 2.3.Bảng thống kê kết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 29 Sum Villa 29 Bảng 2.4: Cơ cấu thị trường khách Sum Villa năm 2015- 2016 33 DANH MỤC HÌNH Hình1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 12 Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng 14 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CĐ-TC CLDV CLDVAU ĐH ĐVT LĐ TB SC- PT STT Tên từ viết tắt Cao đẳng-Trung cấp Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống Đại học Đơn vị tính Lao động Trung bình Sơ cấp- phổ thơng Số thứ tự MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước.Theo loạt sở kinh doanh dịch vụ gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách, nhà hàng mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh…Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập tạo hội cho doanh nghiệp nhà hàng nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp nhà hàng khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Thủ đô Hà Nội thành phố lớn sầm uất, nơi tập trung dân cư đông nước, trung tâm đầu não kinh tế, trị , văn hóa, nơi có nhiều nhà hàng, khách sạn tiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn Chính vậy, dịch vụ ăn uống phát triển, kéo theo cạnh tranh gay gắt khơng Sự cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng có nhà hàng Sum Villa Nhà hàng Sum Villa trực thuộc công ty TNHH Tứ Phương Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo dấu ấn lòng khách hàng Bên cạnh thành cơng Sum Villa khơng khỏi tránh thách thức đặc biệt cạnh tranh ngành ngày cao Do số nguyên nhân chủ quan khách quan mà chất lượng dịch vụ nhà hàng Sum Villa chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Qua trình khảo sát thời tập tổng hợp tác giả thấy tiêu dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố giá chất lượng dịch vụ Tuy với thu nhập ngày cao, nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày tăng lên phụ thuộc vào giá Trước thực trạng cần thiết phải có nghiên cứu để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng Tình hình nghiên cứu đề tài Những nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn có số đề tài sau: + Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trời Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Reort, Quảng Nam Khóa luận tốt nghiệp Cơng trình đề cập đến vấn đề lý luận chất lượng phục vụ, chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng đưa số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Reort, Quảng Nam + Nguyễn Văn Cường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Hà Nội Daewoo Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận đề cập đến số lý luận kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn,chất lượng dịch vụ tiệc thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Deawoo Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Deawoo + Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại.Cơng trình đề cập đến vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội Xuất phát từ lý với việc hai năm qua chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sum Villa” Đề tài nghiên cứu tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa, qua giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống đây, đồng thời thu lợi nhuận cao cho nhà hàng 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Để thực mục tiêu tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: - Làm rõ số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa để từ tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Trên sở nghiên cứu để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu đề tài: nhà hàng Sum Villa  Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ mà chủ yếu chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống - Về không gian: hoạt động cung ứng dich vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Địa chỉ: số 10, Đặng Thai Mai, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Tp Hà Nội - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng SumVilla ngày 25 tháng 01 năm 2017 Các số liệu minh họa Khóa luận lấy phòng tổ chức hành cơng ty năm 2015-2016 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng nhà hàng Sum Villa A Phương pháp thu thập liệu a Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp hiểu liệu có sẵn, người khác thu thập,sử dụng cho mục đích nghiên cứu khác Dữ liệu thứ cấp liệu chưa xử lý (dữ liệu thô) liệu xử lý Các bước thu thập liệu thứ cấp: - Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: Thu thập thông tin để sử dụng cho nghiên cứu vấn đề có liên quan đến công tác nâng cao CLDVAU nhà hàng Phương Nam cách xác - Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập: Quy trình phục vụ nhà hàng,báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2016, sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng… - Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu: Quy trình phục vụ nhà hàng, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2015-2016, sơ đồ cấu tổ chức hoạt động nhà hàng thu thập thông qua phận công ty TNHH Tứ Phương - Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Căn vào liệu nguồn thu thập liệu xác định từ trên, tiến hành thu thập liệu Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: Phương pháp phân tích tổng hợp: Các liệu thứ cấp sau thu thập,tiến hành phân tích tập hợp xử lý sơ Trong q trình phân tích loại bỏ số liệu giữ lại thơng tin mang tính cập nhật, có nguồn tin xác để phục vụ tốt cho trình nghiêm cứu Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng thông tin thứ cấp thu thập so sánh với nhau, từ rút kết luận thơng qua chênh lệch thông tin sau thời gian dài hoạt động với tiêu chất lượng nâng cao Dựa vào chênh lệch để đánh giá thông tin đưa nhận định tương lai Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá việc thực tiêu đề ra, CLDVAU đạt mức so với hoạch định ban đầu đánh giá hoạt động quản lý nhà hàng công tác nâng cao CLDVAU b Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu  Thu thập liệu thơng qua điều tra khách hàng : + Bước 1: Xác định mẫu điều tra : Đối tượng chọn để điều tra khách hàng đến sử dụng DVAU nhà hàng vào buổi trưa buổi tối, kích thước mẫu điều tra phụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng DVAU nhà hàng: khoảng từ 160-280 khách hàng/tuần Qua điều tra em thấy, khách hàng đến với nhà hàng chủ yếu khách Việt Nam Do em dự kiến phát 100 phiếu cho khách hàng + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Câu hỏi phiếu điều tra có liên quan đến: đặt chỗ, đón tiếp, chất lượng ăn, đồ uống, phục vụ, toán, tiễn khách, vệ sinh số thông tin cá nhân người hỏi Phiếu điều tra đươc đánh giá theo thang điểm tương ứng với tốt, tốt, trung bình, kém, + Bước 3: Lập thang điểm mức chất lượng Chất lượng dịch vụ đánh giá qua thang điểm (rất tốt: điểm, tốt: điểm, trung bình: điểm, yếu: điểm, kém: điểm) + Bước 4: Phát phiếu điều tra Em gửi phiếu điều tra quầy lễ tân sau nhân viên lễ tân phát cho khách hàng vào nhà hàng Thời điểm phát phiếu khách hàng kết thúc bữa ăn chuẩn bị toán Tiến hành phát phiếu điều tra bắt đầu vào ngày 1/2/2017 điều tra vòng ngày + Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu thu sau ca làm việc để đảm bảo không bị thất thóa, sau em phân loại tập hợp lại thơng tin lưu giữ  Ngồi ra đề tài sử dụng phương pháp vấn: Trực tiếp vấn khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng theo câu hỏi phiếu điều tra nêu sau lưu lại thơng tin để thu thập liệu B Phương pháp phân tích liệu  Dữ liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp phân tích chủ yếu phương pháp đánh giá nhận xét phương pháp so sánh Nhận xét trình đội đội ngũ lao động nhà hàng, đánh giá ảnh hưởng đội ngũ lao động đến chất lượng dịch vụ ăn uống Phân tích, so sánh kết kinh doanh nhà hàng năm 2015, 2016 để thấy hiệu kinh doanh từ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng  Dữ liệu sơ cấp Kết điều tra khách hàng cán nhân viên thông qua phiếu điều tra ý kiến tổng hợp phần mền excel Việc tổng hợp thực công thức sau: Gọi: n số khách hàng điều tra; m tiêu điều tra; ij điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức chất lượng tiêu thứ j ( i= 1,n) (j= 1,m) Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức chất lượng tiêu thứ j: i= Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức độ thực m tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: = Qua công thức trên, ta dựa vào kết =5 CLDVAU vượt xa mức trông đợi CLDVAU vượt mức trông đợi CLDVAU đáp ứng mức trông đợi để đưa nhận xét: 37 có đời sống cao, quen ăn “sơn hào hải vị” ăn lạ, dân dã lại làm họ thấy thích thú Chính vậy, đa dạng phong phú sản phẩm ăn uống cần thiết Mở rộng loại hình nhà hàng lĩnh vực kinh doanh: Không phải nhà hàng thất đẹp sang trọng hấp dẫn khách hàng, nhịp sống sôi động ngày nay, dễ làm cho ngời ta căng thẳng, ức chế, nhà hàng lại nơi dừng chân họ để ăn uống, thương thức nghỉ ngơi Vì vậy, nhà hàng yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên lại nơi lý tưởng cho người Ngoài ra, để tạo nét đặc trưng, riêng biệt cho doanh nghiệp họ nên kinh doanh chun mơn hóa loại lĩnh vực: Nhà hàng dặc sản thú rừng, nhà hàng chuyên hải sản… Tăng cường công tác quản lý doanh nghiệp kinh doanh ăn uống để họ kinh doanh lành mạnh, đạt tiêu chuẩn vệ sinh ăn toàn thực phẩm Đầu tư đổi mới, nâng cao trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật kinh doanh ăn uống tạo điều kiện kinh doanh tốt cho doanh nghiệp Trong điều kiện nay, dịch vụ ăn uống ngày phát triển ngành mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, lĩnh vực mà kinh doanh tốt đòi hỏi nhận thức đắn, khả nắm bắt tâm lý khách hàng, nhạy cảm với biến động môi trường kinh doanh thay đổi cầu khách hàng, đặc biệt phải biết phục vụ làm hài lòng khách Với tốc độ phát triển cảu nhà hàng địa bàn Hà Nội nay, đòi hỏi phải có kết hợp chặt chẽ quan cấp thành phố để phát huy lĩnh vực kinh doanh ăn uống, để hoạt động ngày vào nề nếp phát triển tương lai 3.1.2 Phương hướng phát triển Nhà hàng Những phương hướng kinh doanh nhà hàng là: Sản phẩm: Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác hồn thiện sản phẩm nhà hàng, đa dạng sản phẩm nhà hàng mình, tạo uy tín vị thị trường cạnh tranh Thị trường: Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, truyền hình, internet…sử dụng phương pháp thu hút khách hàng nhằm tăng nhanh số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng từ tăng doanh thu lợi nhuận Chính sách nhân sự: Đề sách thưởng phạt rõ ràng hơn, có sách phúc lợi nhằm khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho nhà hàng đảm bảo yêu cầu đại, đồng phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời nâng cao trình độ sử 38 dụng trang thiết bị cho nhân viên tránh tình trạng lãng phí ngun vật liệu trình sản xuất Nâng cao hiệu sử dụng vốn: nhà hàng đề phương hướng năm 2013 năm phải đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, đầu tư mục đích, đồng thời phải tiết kiệm vốn Phải xác dịnh nhu cầu vốn thời kỳ kinh doanh, xác định cấu vốn hợp lý, tăng công suất sử dụng tài sản cố định, tằng cường bảo quản, sữa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng Khi khách hàng nhận dịch vụ tốt họ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng tin tưởng vào Nhà hàng Và điều kiện quan trọng, động lực lớn để thu hút khách đến với nhà hàng lần Hiện nay, thu nhập bình quân người dân ngày tăng lên làm đời sống vật chất tinh thần họ ngày cải thiện Do vậy, nhu cầu ăn uống họ cần đầy đủ số lượng mà phải đảm bảo chất lượng, đặc biệt chất lượng phục vụ chất lượng ăn, đồ uống Trong năm gần đây, mức độ cạnh tranh nhà hàng ngày trở nên gay gắt Mỗi doanh nghiệp tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao để nâng cao vị thị trường Vì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng cạnh tranh thị trường kinh doanh nhà hàng Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ xuất phát từ nhu cầu ăn uống ngày cao xã hội Để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo cho nhà hàng tập khách hàng ổn định, thu hút tập khách hàng mới, đòi hỏi nhà hàng phải liên tục đổi sản phẩm ăn uống ũng nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, cạnh tranh thị trường có xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng nâng cao chất lượng xu tất yếu, khách quan phù hợp với quy luật phát triển Thật vậy, đời sống người ngày nâng cao họ sẵn sàng lựa chọn dịch vụ có giá cao chất lượng tốt thay dịch vụ có giá rẻ chất lượng tồi hay trung bình Giá thường tương xứng với chất lượng nên chất lượng đạt đến mức hồn hảo có nghĩa vượt xa đối thủ cạnh tranh, lúc hình thành nên mức giá độc quyền Chính mức giá độc quyền góp phần đẩy uy tín dnah tiếng nhà hàng lên vị trí cao thị trường Khi chất lượng dịch vụ nâng lên khơng tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí marketing mà lời tun truyền hiệu nhất, khơng có hình 39 thức quảng cáo có sức thuyết phục nhận thức chất lượng dịch vụ tốt khách hàng dành cho nhà hàng Bên cạnh đó, tạo lợi cạnh tranh thu hút thêm nhiều thị phần khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng mở rộng, phát triển đạt lợi nhuận cao Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống công cụ giúp nhà quản lý cải tiến chất lượng công tác đào tạo tuyển dụng ban đầu đội ngũ lao động Vì chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt đến mức độ cao đòi hỏi người lao động vào nghề phải trải qua thi tuyển chọn với mức yêu cầu định để đáp ứng yêu cầu cơng việc Nâng cao chất lượng sở để thu hút nhà đầu tư, điều khẳng định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp nói chung nhà hàng nói riêng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại cho khách hàng lòng tin, giúp cho nhà hàng kiếm lợi nhuận để tồn phát triển Hơn nữa, việc kinh doanh đạt hiệu kinh tế cao làm cho nhà đầu tư yên tâm cấp vốn cho dự án kinh doanh Nói tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đem đến cho nhà hàng khơng lợi kinh tế lẫn xã hội, thúc đẩy phát triển lĩnh vực kinh doanh ăn uống phát triển 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sum Villa 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Trong kinh tế hoạt động theo chế thị trường, thất bại phần lớn kế hoạch kinh doanh không nghiên cứu kỹ thị trường tiêu thụ đánh giá sai dung lượng Việc hiểu rõ khách cần gì, đặc điểm tâm sinh lý, phong tục tập quán ăn uống đối tượng khách để đáp ứng nhu cầu khách, xác định cấu nguồn khách trọng điểm doanh nghiệp để có kế hoạch, sách hợp lý Đồng thời tìm nhà cung cấp dịch vụ đầu vào chất lượng tốt, giá phải a Cơ sở đề xuất: Trong kinh doanh, thị trường nhân tố quan trọng sống doanh nghiệp Sản phẩm doanh nghiệp muốn bán phải có thị trường Doanh nghiệp muốn có quy mơ rộng phải mở rộng thị trường Chính kinh doanh nhà hàng nói chung kinh doanh ăn uống nói riêng, muốn thành cơng phải trọng đến công tác nghiên cứu mở rộng thị trường Tại nhà hàng Sum Villa, công tác nghiên cứu mở rộng thị trường quan tâm, lại chưa đầu tư mức.Tuy nhiên tương lai, để hoạt động ăn uống nhà hàng phát triển nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng 40 dịch vụ ăn uống cần thiết phải tăng cường công tác nhà hàng nên đầu tư tài vào phận chuyên nghiên cứu đề kế hoạch mở rộng thị trường ăn uống b Nội dung đề xuất: Nhà hàng nên quan tâm đầu tư nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Việc mở rộng thị trường đồng nghĩa với việc Nhà hàng phải xây dựng mức chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tập khách hàng mục tiêu Tại Nhà hàng Sum Villa, thị trường khách vãng lai chưa quan tâm khai thác có hiệu quả, Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách đặt tiệc đặt chỗ trước nên suất phận chưa cao Do đó, Nhà hàng cần xây dựng sách cụ thể để thu hút khách hàng tiềm Sau nghiên cứu thị trường, Nhà hàng phải tiến hành phân loại thị trường để xác định thị trường mục tiêu Nhu cầu khách hàng phong phú đa dạng, khách có thói quen, sở thích nhu cầu khác Xác định thị trường mục tiêu xác định tập khách hàng mà Nhà hàng hướng tới phục vụ, từ đặt lợi ích thị trường khách mục tiêu lên hàng đầu chiến lược kinh doanh Tại Nhà hàng Sum Villa, số lượng khách quốc tế hạn chế Khách nội địa chiếm khoảng 80% tổng lượng khách đến Nhà hàng Vì thị trường mục tiêu Nhà hàng thị trường khách nội địa, phận ăn uống trước hết phải có biện pháp thu hút phục vụ cốt lõi tập khách hàng như: chế biến ăn hợp vị, phục vụ ăn đậm đà bẳn sắc dân tộc, tạo sản phẩm ăn uống có chất lượng cao Ý nghĩa đề xuất: Nghiên cứu thị trường giúp Nhà hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng Trong kinh doanh ăn uống tìm hiều nhu cầu khách hàng nhân tố dẫn đến thành cơng khách hàng nhân tố trực tiếp chủ động, ảnh hưởng chi phối hầu hết hoạt động tổ chức, thực dịch vụ ăn uống Vấn đề đặt phận kinh doanh ăn uống phải trì khách hàng cũ, hướng tới mục tiêu, đồng thời mở rộng thâm nhập thị trường sang đối tượng khách khách vãng lai Để thực điều này, người quản lý trợ lý Nhà hàng phải thông qua việc phục vụ khách để tìm hiểu xem đến ăn uống Nhà hàng khách mong muốn điều gì? Muốn phục vụ nào? Và mong muốn nhận mức chất lượng nào? Những mà nhà hàng phục vụ họ qua lần mà họ đến có thực làm họ hài lòng chưa để nhân viên trọng công việc nâng cao chất lượng phục vụ Qua đó, tìm hiểu xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống gợi ý đóng góp ý kiến họ để hồn thành cơng việc tốt Nhà hàng nên thực công việc việc phát phiếu điều tra hay sổ 41 góp ý đặt Nhà hàng Từ ý kiến nhận từ khách hàng, Nhà hàng rút kinh nghiệm, phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp hiệu Không Nhà hàng cần phải có phương pháp đánh giá tính tốn kết thu cách xác để xác định thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng tốt hay chưa Những tiêu chất lượng mà khách hàng đánh giá chưa tốt Nhà hàng cần đưa biện pháp sữa chữa khắc phục kịp thời Với nhịp độ phát triển xã hội nay, nhu cầu tiêu dùng, ăn uống người thay đổi Nghiên cứu thị trường giúp Nhà hàng nắm bắt biến động để có thay đổi cho phù hợp, luôn đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường giúp Nhà hàng hiếu biết đối thử cạnh tranh, tìm hiểu ưu, nhược điểm họ để có giải pháp phát triển cạnh tranh gay gắt này, nhờ tăng khả cạnh tranh Nhà hàng - Nhờ nghiên cứu thị trường, Nhà hàng nhìn thấy nguy trước mắt thay đổi mơi trường kinh doanh 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ a Cơ sở đề xuất: Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng tức nhằm tạo sản phẩm có chất lượng cao làm tăng thỏa mãn hài lòng khách hàng Đây cơng việc khó khăn đòi hỏi phối hợp chặt chẽ tất phận tham gia vào cung ứng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Tại phận kinh doanh ăn uống Nhà hàng Sum Villa, quy trình phục vụ đơi chưa thơng suốt phối hợp chưa tốt phận, thiếu tinh thần trách nhiệm nhân viên Nhà hàng b Nội dung đề xuất: Để có quy trình phục vu tốt nhất, Nhà hàng Sum Villa cần có biện pháp kịp thời, nghiên cứu kỹ cơng đoạn quy trình phục vụ phận ăn uống Nhà hàng cho hợp lý, xác, nhanh gọn tạo ấn tượng với khách từ đầu Muốn làm vậy, nhân viên phải tuân thủ trình tự quy trình cách đắn nhanh gọn để rút ngắn thời gian chờ đợi khách thời gian làm việc Khi làm việc nhân viên phải ln đặt tư sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu, tác phong làm việc nhanh nhẹn, dứt khoát phải thật khéo léo Để tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách cách nhanh chóng nhân viên phải khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp 42 trau dồi kiến thức để có trình độ chun mơn cao Ngồi ra, số vấn đề cải tiến quy trình phục vụ để có chất lượng dịch vụ tốt là: - Nhân viên phải coi việc phục vụ khách hàng việc đảm bảo quyền lợi cho cho Nhà hàng - Cần có thái độ tơn trọng khách hàng, khơng phân biệt đối xử cần có cử đẹp, lời nói hay - Thực lòng q mến tơn trọng khách, coi khách mục đích cơng việc tồn thể nhân viên Nhà hàng Khách khơng lệ thuộc vào Nhà hàng mà hoạt động Nhà hàng phải lệ thuộc vào khách Nhà hàng nên tăng cường phối hợp phận nhà hàng, bar bếp việc cần thiết để hồn thiện quy trình phục vụ Bởi vì: Khách hàng khơng thích chờ đợi lâu nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu khách Vì vậy, q trình phục vụ phải nhanh chóng khơng phép để khách phải chờ lâu, nhân viên bỏ rơi họ ngồi chờ ăn Trong đó, nhà bếp thường hay chậm trễ chế biến ăn cho khách, nhân viên nhà hàng thường phải xuống giục nhiều lần để có đồ ăn mang cho khách Nhưng đơi chậm trễ lại từ phía nhân viên nhà hàng thời điểm đông khách, nhân viên bếp phải đến báo cho nhân viên nhà hàng vào lấy đồ ăn Điều làm tăng thời gian chờ đợi khách, thời gian làm việc phận mà giảm chất lượng ăn Do đó, theo em cần quy định rõ ràng nhiệm vụ phận việc phục vụ khách hàng nhằm tăng cường ý thức trách nhiệm họ Tóm lại: để nâng cao, cải tiến hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống, Nhà hàng phải ý đến thái độ, trình làm việc nhân viên mà phải phối hợp thất tốt hoạt động phận liên quan c.Ý nghĩa đề xuất Hoàn thiện quy trình phục vụ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng thỏa mãn khách sản phẩm Nhà hàng Nó tạo điều kiện cho Nhà hàng nâng cao hình ảnh vị thị trường, tăng khả cạnh tranh 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm a Cơ sở đề xuất Cạnh tranh sản phẩm cạnh tranh mang tính chất lâu dài chiến lược doanh nghiệp Hiện nay, chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Nhà hàng Sum Villa chưa cao, chủ yếu là: thực đơn chưa có phong phú, đa dạng loại ăn Tính thẫm mỹ chưa cao, phương pháp chế biến có đa dạng chưa cập nhật áp dụng phương pháp chế biến b.Nội dung đề xuất 43 Đa dạng hóa sản phẩm trước hết Nhà hàng phải làm phong phú thêm số lượng ăn thực đơn Khách hàng ln muốn thưởng thức ăn lạ, khơng phải ăn truyền thống đến nhà hàng, nhu cầu khách hàng lại biến đổi ngày cao Do đó, Nhà hàng phải ln tìm cách thiết kế sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống có nghĩa đa dạng hố chủng loại ăn mức chất lượng để thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách hàng mà nhà hàng hướng tới Chất lượng ăn phụ thuộc nhiều vào người đầu bếp, để có ăn ngon người đầu bếp đào tạo qua trường lớp mà qua rèn luyện thực tế Mơt ăn khách hàng đánh giá chất lượng tốt trạng thái, mầu sắc, hương vị ăn đạt tiêu chuẩn quy định, hình thức, trang trí, trình bày hấp dẫn phù hợp với loại ăn hình thức bữa ăn Tuy nhiên, khách hàng lại có sở thích vị ăn uống khác nên họ yêu cầu mức chất lượng khác Để thõa mãn yêu cầu tập khách người đầu bếp phải hiểu rõ được, vị phong tục cách ăn uống họ Đối với Nhà hàng Sum Villa đề số giải pháp sau: - Nhà hàng nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn, qua có hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, trau đổi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh nhà hàng Mặt khác, nhà hàng cần có chế độ đãi ngộ, thưởng xứng đáng để khuyến khích tinh thần học hỏi, sáng tạo họ công việc - Nhà hàng nên tăng cường số lượng ăn để xây dựng thực đơn phong phú, hấp dẫn hợp với vị khách Nhà hàng cần khai thác thêm ăn Việt Nam, đặc sản địa phương mà qua khảo sát thấy khách ưu chuộng c Ý nghĩa đề xuất: Đa dạng hóa sản phẩm khơng tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng mà biện pháp thu hút khách đến với Nhà hàng hiệu 3.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến quảng cáo thực biện pháp thu hút khách a Cơ sở đề xuất Tuy quảng cáo xúc tiến bán sản phẩm nhân tố tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, việc làm tạo ý khách hàng, làm cho khách cảm thấy quen thuộc với sản phẩm Nhà hàng vào tâm trí khách hàng b Nội dung đề xuất Cơng việc đòi hỏi kết hợp chặt chẽ phận marketing, phận lễ tân phận ăn uống nhà hàng Do đó: 44 Tại phận lễ tân nhà hàng đặt tờ gấp quảng cáo ăn, đồ uống, giới thiệu dịch vụ Nhà hàng in mầu đẹp mắt hấp dẫn, thu hút quan tâm, ý khách hàng Phối hợp với nhân viên lễ tân để giới thiệu quảng bá ăn, cá nét độc đáo dịch vụ Nhà hàng Bộ phận marketing cần tăng cường quảng cáo tiếp thị thơng tin qua hình thức như: internet, báo, tập chí, radio…thay tìm kiếm khách hàng mạng qua mối quan hệ với khách hàng quen Trên bàn ăn, tai phòng tiệc Nhà hàng để sẵn tờ gấp giới thiệu ăn để khách hàng tìm hiểu họ cần Để thực hình thức có hiệu quả, Nhà hàng cần tăng thêm chi phí quảng cáo xúc tiến cần lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp với doanh nghiệp c Ý nghĩa đề xuất: Quảng cáo xúc tiến bán hàng giúp khách hàng dần định hình hình ảnh sản phẩm mức chất lượng mà nhà hàng cung cấp Nếu khách hàng cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà Nhà hàng cung cấp họ trung thành với nhà hàng trở thành người giới thiệu sản phẩm miễn phí cho Nhà hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động a.Cơ sở đề xuất: Đây giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Ngày nay, khách hàng đến với Nhà hàng để ăn no mà để thưởng thức ăn, khơng khí phục vụ nhân viên Mặc dù chất lượng ăn, đồ uống chưa tốt đổi lại họ nhận phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng, ân cần niềm nở nhân viên họ cảm thấy hài lòng thỏa mãn chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Do vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có vai trò quan trọng q trình phục vụ ăn uống Nhà hàng Để cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt với chất lượng cao đòi hỏi nhân viên phải nhận thức đắn chức năng, nhiệm vụ cơng việc để tạo nên chất lượng hồn hảo Đồng thời, nhân viên phải khơng ngừng nâng cao tay nghề, phẩm chất đạo đức, ln tìm tòi, sáng tạo để tạo phong cách đặc trưng cho riêng Nhân viên phục vụ có am hiểu định kỹ thuật chế biến sản phẩm ăn uống, cách chuẩn bị phục vụ ăn, đồ uống để giải thích, hướng dẫn phục vụ khách cách tốt Bởi vì, bên cạnh chun mơn mà nhân viên phục vụ lại có ăm hiểu phong tục tập quán ăn uống, nguyên liệu chất dinh dưỡng tạo nên ăn mang đến cho khách thích thú, thỏa mãn hài lòng chất lượng dịch vụ Nhà hàng 45 Đội ngũ lao động Nhà hàng Sum Villa phải làm việc nhiều để đảm bảo phục vụ ăn uống, tiệc hội họp Đặc biệt có đồn khách đơng đến đặt tiệc đội ngũ lao động phải làm việc với cường độ cao, khó đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy, để giảm bớt cường độ lao động đảm bảo chất lượng dịch vụ cần huy động thêm nhân viên từ phận khác hay tuyển thêm số lao động từ bên vào để đảm bảo giám đốc phận quản lý, quan sát tới nhân viên mà tham gia phục vụ trực tiếp Tuy nhiên, việc tuyển nhân viên cần phải tính tốn chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động Đội ngũ lao động phận ăn uống có trình độ chun mơn cao, lại trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm Vấn đề đặt phải đào tạo đội ngũ lao động có trình độ chun mơn tay nghề cao lại trẻ tuổi động Nhà hàng nơi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, đơi họ tiêu chí để khách hàng đánh giá Nhà hàng Nên Nhà hàng cần quan tâm tới việc tuyển dụng nhân viên có ngoại hình để thu hút khách hàng b Nội dung đề xuất: Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trước hết cần ý đến vấn đề sau: - Tuyển dụng nhân sự: Tuyển dụng nhân tìm kiếm lựa chọn nhân viên phù hợp với chức dnah cần tuyển dụng Nhà hàng phải vào nhu cầu sử dụng lao động phận ăn uống đặc điểm công việc để lựa chọn nhân viên cho phù hợp - Bố trí sử dụng lao động: Nhà hàng cần phát khả làm việc nhân viên để bố trí cơng việc thích hợp, nhằm phát huy sở trường khiếu nhân viên Bố trí sử dụng lao động hợp lý giúp nhà quản lý khai thác cách hữu hiệu lực người lao động Tồn khối lượng cơng việc cụ thể hóa tới phận, nhân viên biết trách nhiệm mình, biết phải làm hồn thành cơng việc Bởi vậy, tính chủ động sáng tạo nhân viên nâng cao, họ hứng thú nhiệt tình cơng việc tạo phong cách phục vụ tốt Phong cách phục vụ tốt góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên để giữ vững nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhà hàng nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm chuyên môn đào tạo chuyên sâu mang tính tổng hợp để từ nâng cao hiệu phục vụ Cần có kế hoạch đào tạo cụ thể nghiệp vụ, trình độ giao tiếp cho nhân viên thay phiên học thời gian nhà hàng vắng khách - Chính sách đãi ngộ nhân viên: Đây động quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc tăng trung thành nhân viên Nhà hàng Vấn đề tồn nhiều Nhà hàng, nhân viên muốn làm hưởng lương cao Nhà hàng muốn nhân viên làm nhiều trả lương thấp Cho nên để nhân viên yên tâm 46 làm việc trung thành với nhà hàng nhà hàng cần giải tốt vấn đề Nhà hàng tăng thêm mức phụ cấp thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống, đặc biệt nhân viên mới, có trình độ tay nghề cao có mức thu nhập thấp sách hệ số Thúc đẩy công tác bảo hiểm, y tế bảo vệ người lao động Duy trì cải thiện bữa ăn ca có chất lượng nhằm đảm bảo sức khỏe cho người lao động Ngoài đãi ngộ vật chất, Nhà hàng nên quan tâm đến dời sống tinh thần cho nhân viên hỏi thăm đau ốm, giúp đỡ gặp hồn cảnh khó khăn…làm cho nhân viên cống hiến gắn bó với Nhà hàng Chất lượng lao động kinh doanh ăn uống chìa khóa dẫn đến thành cơng, đường phát triển Nhà hàng c.Ý nghĩa đề xuất Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên rút ngắn khoảng cách trông đợi cảm nhận khách hàng Nhà hàng Nghĩa là, khách hàng hài lòng thỏa mãn tiêu dùng dịch vụ nhà hàng, lỗ hổng thu hẹp hoạt động kinh doanh phận ăn uống Nhà hàng có hiệu 3.2.6 Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp a Cơ sở đề xuất Kinh doanh ăn uống bị chi phối nhiều nguồn nguyên liệu đầu vào nguyên liệu dùng để chế biến thường không lưu kho mà phải nhập thường xuyên theo ngày, tuần, tháng Mặt khác, chất lượng sản phẩm ăn uống lại phụ thuộc lớn chất lượng nguyên liệu chế biến giá sản phẩm ăn uống phụ thuộc vào giá nguyên liệu cấu thành nên chúng Tại Nhà hàng Sum Villa, nguồn hàng nhập vào phận ăn uống có chất lượng khơng đồng đều, đơi hàng hóa chất lượng không đảm bảo phận ăn uống phải gửi trả Điều gây chậm trễ việc phục vụ khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà hàng b.Nội dung đề xuất Nhà hàng nên lựa chọn liên kết chặt chẽ với đối tác cung cấp nguyên liệu đầu vào để có nguồn nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng giá phù hợp, tránh tượng ép giá, đội giá gây ảnh hưởng giá sản phẩm ăn uống Nhà hàng nên có nhiều nhà cung ứng để khơng phù thuộc vào nhà cung ứng nào, mua sản phẩm với giá cạnh tranh, cung cấp hàng kịp thời, thường xuyên, liên tục Những yêu cầu số lượng chất lượng quy định rõ ràng hai bên thuận tiện cho việc kiểm tra hàng nhập c.Ý nghĩa đề xuất Liên kết chặt chẽ với đối tác giúp Nhà hàng có nguồn hàng ổn định giá chất lượng, chủ động công tác định giá sản phẩm, tạo sức cạnh 47 tranh thị trường từ tạo sản phẩm phù hợp cung ứng cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sum Villa 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước Nhà nước cần thiết lập hệ thống quản lý chặt chẽ, minh bạch, đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, theo quy định pháp luật, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cạnh tranh sở lợi ich khach hàng, nghiêm cấm cạnh tranh việc giảm giá, phá giá hạ thấp chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà nước cần siết chặt quản lý đưa chế tài vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Như biết vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm gần lên nhiều vấn đề nhức nhối dư luận, nhận quan tâm nhiều người dân, trước thực trạng nguồn cung cấp nguyên liệu nhiều bất cập nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng nhiều nhà hàng chọn nhà cung cấp từ nước Với nguồn cung ứng này, nhà hàng giảm đươc rủi ro vấn đê đảm bảo chất lượng nguyên liệu bên canh vấn đề đặt cho doanh nghiệp chi phí lớn phí vận chuyển, khơng chủ động đươc nguồn ngun liệu hoat động kinh doanh với doanh nghiệp kinh doanh theo mơ hình nhỏ lẻ Nhà nước cần quy hoạch tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoat động lĩnh vưc nông nghiệp quy hoạch thành vùng nồng nghiệp, chuyên canh, khuyên khích doanh nghiệp nồng dân sản xuất sản phẩm nguyên liệu đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn tiên tiến quốc tê nhằm cung cấp nguồn nguyên liệu an toàn đủ sức manh cạnh tranh với nhà cung cấp nước ngồi tới nhà hàng hay khách sạn có nhu cầu, giúp họ yên tâm chủ động vấn đề nguyên liệu đầu vào Trong công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, Nhà nước cần có chiến lược đào tạo nhân cho ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh nhà hàng- khách sạn nói riêng Thực tế cho thấy, có nhiều sở trường lớp đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn từ trường đại học, cao đẳng đến trung cấp chuyên nghiệp dạy nghề, trung tâm đào tạo mở với số lượng lớn kéo theo số lượng đầu nguồn nhân lực nhieu chưa đáp ứng chất lượng doanh nghiệp Ở hầu hết sở đào tạo này, lý thuyết chủ yếu, phần thưc hành chưa trọng sâu, người học chưa có đầy đủ kỹ cần thiết đế phục vụ cho nghề nghiệp sau vào cơng việc Vì khóa luận em xin kiến nghị đến quan nhà nước thời gian tới cần chủ có sách cụ cao chất lượng nguồn nhân lực đầu tư trang thiết bị cần thiết cho sở đào tao, tạo 48 điếu kiện giúp doanh nghiệp nhà trường có liên kết chặt chẽ vấn đế nguồn nhân lực đầu ra, đồng thời giúp học viên có điều kiện thử trải nghiệm vào môi trường thực tế chuyên nghiệp doanh nghiệp Đây biện pháp dài cần nỗ lực bên Nhà nước cầu nối, xúc tác cho phát triạn manh mẽ doanh nghiệp sau 3.3.2 Một số kiên nghị với quan ban, ngành thành phố Hà Nội Hiện nay, có cải tiến sách biện pháp thu hút đầu tư du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng Nhưng sách chưa linh hoạt đơi lúc cứng nhắc Vì vậy, Cơ quan Tỉnh thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện thêm cho ngành để khuyến khích nhà đầu tư nước vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Về sách: Cơ quan Tỉnh thành phố Hà Nội cần ưu tiên giảm thuế cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, cho họ vay vốn dài hạn giảm lãi suất để khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Các sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần sử dụng điện nước liên tục ngày, Cơ quan Tỉnh nên có sách ưu đãi giá điện nước kinh doanh cho doanh nghiệp Về sở hạ tầng: Cơ quan Tỉnh thành phố Hà Nội cần đầu tư vào hệ thống giao thông, điện, nước, bến xe, cầu cảng…để tạo điều kiện cho nhà hàng, khách sạn dễ dàng tiếp cận với khách du lịch ngược lại Cơ quan Tỉnh cần đầu tư, xây dựng bảo tồn điểm du lịch, khu di tích lịch sử 49 KẾT LUẬN Hiện nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng Việt Nam phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày nâng cao, số lượng khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ngày gia tăng Cùng với đời nhiều nhà hàng kinh doanh ăn uống Để thu hút khách hàng cạnh tranh thị trường, nhà hàng phải không ngừng nâng cao dịch vụ ăn uống đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng Sum Villa thuộc công ty TNHH Tứ Phương, nhận thấy dịch vụ nhà hàng xuất điểm hạn chế đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống Do em nghiên cứu đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sum Villa” Qua đề tài này, em có số đề xuất, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng.Tuy nhiên trình thực khóa luận tốt nghiệp này, kiến thức thời gian có hạn nên đề tài em khơng tranh khỏi thiếu sót Qua đây, em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy cô khoa trường Đại học Thương Mại Quý công ty TNHH Tứ Phương giúp đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.S Nguyễn Đắc Cường tận tình giúp đỡ bảo em trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn cán bộ, nhân viên nhà hàng Sum Villa cung cấp tài liệu liên quan giúp em hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2017 Sinh viên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, giáo trình quản trị dịch vụ( 2014) Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Trần Thị Minh Hà, giáo trình kinh tế du lịch GS TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương, giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2007 T.S Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình kinh doanh khách sạn, nhà xuất Lao động xã hội, năm 2004 Web: www.sumvilla.com Báo cáo tình hình kinh doanh nhà hàng Sum Villa Các tài liệu cấu nhân từ phòng tổ chức hành nhà hàng Sum Villa PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu xin ý kiến khách hàng Nhà Hàng Sum Villa, công ty TNHH Tứ Phương Điạ chỉ: Số 10 Đặng Thai Mai/ 86 Quảng An , Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam Fax: +84 3719 5512 Tel: +84 37195511 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QÚY KHÁCH KÍNH MẾN! Chúng tơi cám ơn q khách tin tưởng lựa chọn Nhà hàng Sum Villa Chúng hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn nhà hàng đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tang quý khách, xin q khách vui long dành cho chúng tơi phút để đánh dấu ( ᴠ ) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI Chỉ Tiêu Tốt Khá Trung Kém Rất Chất lượng bình Đặt chỗ Đón, tiến khách Chất lượng ăn, đồ uống Chất lượng phục vụ Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh ăn uống Cơ sở vật chất phòng ăn Cảm giác chung Xin quý khách vui lòng cho biết: Sự phong phú ăn? Đa dạng □ Trung bình □ Đơn điệu □ Trang trí phòng ăn? Đẹp □ Bình Thường □ Chưa đẹp □ Giá cả? Đắt □ Trung bình □ Rẻ □ Những vấn đề nhà hàng cần cải tiến? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Họ tên: …………………………… Điện thoại……………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Ký tên Ngày…….tháng… năm 2017 Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sum Villa, qua giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Hà Nội Daewoo Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận đề cập đến số lý luận kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn, chất lượng dịch vụ tiệc thực trạng chất lượng. .. lượng dịch vụ tiệc khách sạn Deawoo Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Deawoo + Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách