luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần du lịch và hội chợ thƣơng mại hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập tập trường tạo điều kiện cho chúng em thực tập Công ty cổ phẩn du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS Nguyễn Văn Luyền trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty cổ phần Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội tạo hội giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua, giúp em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng việc Dù cố gắng điều kiện thời gian kiến thức hạn hẹp nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong đóng góp từ thầy, giáo, bạn sinh viên để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Nhung ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Biểu đồ 2.1 Phương tiện khách hàng biết đến công ty Biểu đồ 2.2 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Biểu đồ 2.3 Hình thức khuyến mại hấp dẫn khách du lịch nội địa Biểu đồ 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Bảng 2.3 Kết điều tra mức độ hài lòng khách du lịch nội địa với yếu tố chương trình du lịch cơng ty Trang 19 19 20 21 20 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CTCP STT LNTT LNST HCKT TRĐ Giải thích Cơng ty cổ phần Số thứ tự Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Hành kế tốn Triệu đồng iv MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, phạm vi toàn giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Hoạt động du lịch phát triển cách mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước giới nói chung Việt Nam nói riêng Xu hướng hội nhập tồn cầu hóa, giao lưu quốc gia vùng lãnh thổ tạo thuận lợi cho du lịch có điều kiện phát triển mạnh mẽ Những lợi ích mà du lịch mang lại lớn, nên nhiều nước giới tận dụng tiềm lợi để phát triển du lịch, qua làm tăng GDP quốc gia, tăng nguồn thu ngoại tệ, tạo việc làm, thúc đẩy phát triển sản xuất nước, khôi phục ngành nghề truyền thống đồng thời đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam nước biết đến với nguồn tài nguyên thiên nhiên vô phong phú ổn định trị Vì vậy, Việt Nam nước phát triển du lịch, thu hút nhiều khách du lịch có khách du lịch nội địa Tuy nhiên, du lịch Việt Nam phải đối mặt với thách thức không nhỏ khơng có đổi đa dạng hóa sản phẩm du lịch cạnh tranh gay gắt đến từ doanh nghiệp kinh doanh du lịch Vậy nên, việc nghiên cứu hoạt động marekting áp dụng sách marketing cho phù hợp để thu hút khách du lịch nội địa trở thành vấn đề quan trọng cần thiết CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội đơn vị kinh doanh dịch vụ lữ hành với 14 năm kinh nghiệm, cơng ty xây dựng cho thị trường khách ổn định trung thành Thị trường khách từ năm công ty thị trường khách quốc tế, lượng khách du lịch nội địa mang lại doanh thu không đáng kể Những năm vừa qua, công ty đạt thành cơng định khó khăn sở vật chất, sản phẩm du lịch đổi mới, chủ yếu tập trung sản phẩm cũ, không thu hút nhiều khách du lịch, đặc biệt công tác marketing thu hút khách nhiều hạn chế chương trình du lịch chưa đổi mang tính độc đáo, hoạt động quảng cáo, xúc tiến chưa đẩy mạnh, chưa thu hút lượng khách du lịch nội địa Vì lẽ mà khả cạnh tranh công ty thị trường nội địa khơng cao Để khơi gợi nhu cầu du khách nội địa khuếch trương hình ảnh cơng ty đến với họ cần phải có giải pháp marketing đắn để qua nâng cao hiệu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Đã có nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề này, song tác giả lại có góc độ tiếp cận quan điểm khác nên nội dung nghiên cứu khác mà việc tiếp tục nghiên v cứu đề tài cần thiết Xuất phát từ tính cấp thiết q trình thực tập công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội, tác giả thấy đề tài nghiên cứu “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội” cần thiết có tính thực tiễn Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa trọng Những cơng trình nghiên cứu vấn đề có nhiều nước Dưới số cơng trình tiêu biểu: Ngô Thị Quyên (2017), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội công ty cổ phần Kỹ nghệ Thương mại Đất Việt, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường đại học Thương Mại, Hà Nội Cơng trình nghiên cứu nên lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch, nêu ưu nhược điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch thương mại Bắc Thăng Long Tuy nhiên cơng trình sơ sài chưa nêu đầy đủ giải pháp cần thực Vũ Tuấn Anh (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt, Hà Nội, Luận tốt nghiệp Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Cơng trình nêu đầy đủ chi tiết giải pháp cần thực để thu hút khách du lịch nội địa Tuy nhiên, phần ưu nhược điểm giải pháp thu hút khách du lịch nội địa nêu chưa cụ thể chưa nêu nguyên nhân Nguyễn Thanh Hải (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH lữ hành dịch vụ quốc tế Ánh Dương, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Công trình đề cập đến lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa, khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty du lịch Việt, đưa ưu nhược điểm Tuy nhiên, cơng trình chưa đề xuất đầy đủ giải pháp thu hút khách nội địa công ty Nhìn chung, cơng trình có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Trong năm vừa qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa chưa sâu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề thực cần thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhận định chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch Đồng thời, đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Từ mục tiêu trên, đề tài có 03 nhiệm vụ sau: vi Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng thu hút khách du lịch nội địa CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Từ đó, thành công, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội thời gian tới sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển công ty Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu năm 2016, 2017 đề giải pháp đến năm 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Tiến hành thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu thu thập Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Căn thu thập liệu: Thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa CTCP Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội - Nguồn liệu: + Nguồn liệu thu thập từ bên bên CTCP Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội + Nguồn bên cơng ty: Được lấy phòng hành – kế tốn, phòng kinh doanh vii Nguồn bên ngồi khách sạn bao gồm sách báo, tạp chí, luận văn, website…liên quan đến vấn đề lý thuyết lữ hành, marketing tình hình hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác thị trường để có nhìn tổng quan nguồn khách công ty Các liệu thu thập bao gồm: Các kết nghiên cứu báo cáo công ty, báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2016 2017, tài liệu thị trường khách cấu khách công ty, tài liệu tham khảo từ luận văn, giáo trình, sách, báo, tạp chí, website… Phương pháp thu thập liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra Phương pháp điều tra tiến hành theo bước sau: Bước 1: Tiến hành chọn mẫu - Xác định vấn đề nghiên cứu nội dung thông tin cần thu thập: Nội dung thông tin thu thập qua phiếu điều tra thông tin đánh giá du khách hoạt động marketing thu hút khách nội địa, chất lượng sản phẩm công ty - Xác định mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch công ty, đối tương chưa sử dụng sản phẩm công ty Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Nội dung mẫu phiếu điều tra phát cho khách du lịch câu hỏi liên quan đến hoạt động phát triển thị trường Nội dung phiếu điều tra bao gồm câu hỏi lựa chọn, câu hỏi cho điểm, câu hỏi đóng đánh giá mức độ quan trọng liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa Bước 3: Phát phiếu điều tra - Số lượng phiếu phát là: 46 phiếu - Cách thức phát phiếu: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, phát phiếu số khách sạn mà cơng ty có hợp tác - Thời gian phát phiếu ngày: ngày 02 tháng 03 năm 2018 Bước 4: Thu hồi phân tích kết điều tra - Số phiếu hợp lệ là: 32 phiếu, đạt tỷ lệ: 69,56%, số phiếu không hợp lệ: 14/46 phiếu - Xử lý số liệu: Đánh giá mức độ hiệu sản phẩm du lịch, hứng thú tham gia vào sản phẩm khách * Phương pháp vấn - Xác định đối tượng vấn: + Ơng Phan Anh Dũng: Giám đốc cơng ty - Xác định nội dung vấn: Các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa công ty viii - Thời gian vấn: + 16h30 ngày 06/03/2018 Ông Phan Anh Dũng 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Phương pháp thống kê: Sau thu 32 phiếu hợp lệ tổng số 46 phiếu phát ra, tiến hành tổng hợp, nhập liệu sử dụng phần mềm Excel để tiến hành thống kê, xử lý liệu thu thập Phương pháp phân tích: Từ kết thống kê tiến hành phân tích để thấy thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty, từ xác định thành cơng, hạn chế nguyên nhân chúng Phương pháp đánh giá: Sau có kết luận từ việc phân tích liệu, tiến hành đánh giá hiệu hoạt động marketing thu hút du khách nội địa cơng ty đề giải pháp nhằm hồn thiện công tác công ty 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Dữ liệu thứ cấp liên quan đến công tác marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty sau thu thập tổng hợp xử lý để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích chúng Phương pháp so sánh: So sánh thơng tin thứ cấp tình hình kết hoạt động kinh doanh, hiệu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa … để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích tiêu để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng phù hợp với tình hình Sau đó, rút kết luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Kết cấu đề tài Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận gồm 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khách du lịch khách du lịch nội địa  Khách du lịch Theo WTO: Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên thời gian 24h khơng q năm với mục đích khác giải trí, cơng vụ, hội họp, thăm gia đình ngồi hoạt động trả lương nơi đến Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2005): Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến  Khách du lịch nội địa: Theo tổ chức du lịch giới WTO, khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch đến nơi khác nơi cư trú thường xun quốc gia đó, thời gian 24 không năm với mục đích giải trí, cơng việc, hội họp, thăm thân nhân hoạt động làm việc để lĩnh lương nơi đến Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2005): Khách du lịch chia thành nhóm, Khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Trong đó: Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch, cơng dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 1.1.1.2 Lữ hành doanh nghiệp lữ hành  Lữ hành: Lữ hành theo nghĩa chung lại, di chuyển từ nơi đến nơi khác người Như vậy, hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, khơng phải tất hoạt động lữ hành du lịch Ở Việt Nam, lữ hành lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, bao gồm hoạt động liên quan đến việc tổ chức, xếp chương trình du lịch cho khách  Doanh nghiệp lữ hành: doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.1.3 Kinh doanh lữ hành Là việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình chuyển giao sản phẩm, thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò mơi giới tổ chức chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch sản phẩm cốt lõi cơng ty lữ hành Chương trình du lịch hấp dẫn, có giá hợp lý chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối tượng khách yếu tố quan trọng việc thu hút khách du lịch 1.1.1.4 Marketing marketing kinh doanh du lịch  Khái niệm marketing Theo Philip Kotler, Marketing làm việc với thị trường để thực nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người hay “Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác”  Marketing – mix “Marketing-mix tập hợp công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu” (Philip Kotler, 2000) “Marketing-mix việc kết hợp công cụ marketing để có biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp để đáp ứng tốt trông đợi khách hàng, bao gồm yếu tố kiểm soát như: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, người, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, quan hệ đối tác” (Alastair Morrison, 2013)  Marketing kinh doanh du lịch Theo Tổ chức du lịch giới (UNWTO): Marketing du lịch triết lý quản trị mà người nghiên cứu, dự báo, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách, đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho thị trường Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, marketing hiểu sau: “Marketing du lịch trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty” (Bùi Xuân Nhàn, 2008) 33 công ty, phù hợp với thời gian mong muốn họ, ghép tour du lịch tham quan ngắn ngày để tương ứng với lịch trình khách 3.2.4.2 Hồn thiện sách giá Giá nhân tố định đến lựa chọn khách, đến số lượng bán, tác động đến doanh thu lợi nhuận cơng ty Chính thế, để cạnh tranh thị trường cơng ty áp dụng biện pháp sau để quản trị giá đạt hiệu quả: Thứ nhất, Trong trình định giá, điều chỉnh giá, công ty cần quan tâm đến thông tin liên quan đến giá thành, giá phản ứng giá đối thủ cạnh tranh với khách du lịch nội địa, giá sản phẩm tương tự đối thủ cạnh tranh nguồn tham khảo quan trọng bậc họ; Thứ hai, công ty cần nắm bắt dự báo cách xác nhân tố ảnh hưởng đến định giá công ty đạt mức giá thấp để chiếm thị phần đối thủ thị trường, muốn định giá thấp cho sản phẩm cơng ty cần kiểm sốt chi phí đầu vào cách trì mối quan hệ tốt với sở cung ứng dịch vụ, tìm sở cung ứng khác có giá thấp phải đảm bảo mặt chất lượng Thứ ba, định điều chỉnh thay đổi giá cách linh hoạt Ở thời kỳ trái vụ, việc giảm giá cho khách họ mua sản phẩm, giảm giá khách theo đoàn với số lượng lớn cần thiết Ngồi ra, cơng ty cần có điều chỉnh giá vào dịp đặc biệt ngày lễ, tết, hội họp, … để kích cầu 3.2.4.3 Hồn thiện sách phân phối Có thể nói, kênh phân phối công ty khai thác cách hiệu để thu hút khách nội địa, cơng ty cần hồn thiện cơng tác lựa chọn quản lý kênh phân phối Dưới số biện pháp mà cơng ty áp dụng: Đối với kênh phân phối trực tiếp: Công ty cần thúc đẩy khách đặt tour qua website thức cơng ty, sử dụng phổ biến lòng tin khách du lịch nội địa chưa cao tâm lý họ thường không tin tưởng qua mạng Chính cơng ty cần có hoạt động xúc tiến quảng cáo hội chợ du lịch, triển lãm để khách hàng biết đến rộng rãi, củng cố niềm tin Bên cạnh đó, cần đơn giản hóa thủ tục đặt dịch vụ qua website Cơng ty cần nghiên cứu mở văn phòng đại diện địa bàn lân cận để tiếp cận tập khách hàng tiềm Đối với kênh phân phối gián tiếp: Cơng ty cần tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với đối tác hãng vận chuyển khách, công ty lữ hành, sở lưu trú Việc tuyển chọn thành viên quản lý kênh phân phối phải đặt lên hàng đầu Muốn công ty cần thường xuyên đánh giá thành viên kênh tạo liên kết chặt chẽ họ 3.2.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến 34 Để nâng cao hiệu việc thực sách xúc tiến, cơng ty cần áp dụng số biện pháp sau: Về quảng cáo: Công ty cần hồn thiện lại website cụ thể hóa tất chương trình du lịch, sản phẩm du lịch để khách hàng có nhiều thơng tin Đồng thời, cơng ty cần tăng ngân sách cho hoạt động quảng cáo, thay đổi số nội dung quảng cáo mở rộng thêm số hình thức quảng cáo mà cơng ty chưa làm trước Cơng ty dựng đoạn phim ngắn, hình ảnh sản phẩm công ty, tuyến điểm du lịch website công ty, quảng cáo tạp chí Khuyến mại: Cơng ty cần mở rộng thêm hình thức khuyến mại khác, khơng khuyến mại vocher giảm giá phòng khách sạn, nhà hàng, dịch vụ spa, dịch vụ giải trí, quà tặng mang nét đặc trưng cơng ty mũ, áo có logo cơng ty Quan hệ cơng chúng: Cơng ty cần tham gia tích cực hoạt động hoạt động thương mại du lịch, hội chợ du lịch, chiến dịch quảng cáo,… Thiết lập trì mối quan hệ với đơn vị có uy tín thị trường để uy tín hình ảnh cơng ty nâng cao, tạo mối quan hệ với địa phương có điểm đến du lịch chương trình du lịch hoạt động xã hội địa phương Bán hàng trực tiếp: Sau email gửi lời mời cho khách hàng, nhân viên tiếp xúc cần gọi điện tư vấn, giải đáp thắc mắc tour du lịch mà công ty bán cho khách hàng 3.2.4.5 Hồn thiện sách người Yếu tố người yếu tố vơ quan trọng sách marketing thu hút khách du lịch nội địa Chính vậy, cơng ty cần có chương trình đào tạo nhân viên, chuyên môn ngoại ngữ nhân viên công ty hầu hết nhân viên trẻ tuổi kinh nghiệm Ngồi ra, cơng ty cần có đãi ngộ hợp lý để vừa thu hút người phù hợp, vừa giữ chân nhân viên có chất lượng cơng ty Cơng ty cần mở thêm chương trình đào tạo liên quan đến việc dạy ngoại ngữ, hay kỹ mềm kỹ xử lý tình huống, kỹ giao tiếp với du khách du lịch nội địa cho nhân viên, đặc biệt nhân viên phận marketing trung tâm lữ hành Công ty nên tham khảo việc tổ chức thi cho nhân viên công ty với nội dung liên quan đến sáng tạo sản phẩm du lịch, kiến thức kỹ để khuyến khích sáng tạo, kích thích tinh thần học hỏi làm việc nhân viên Thêm vào đó, cơng ty cần tạo môi trường làm việc thoải mái chuyên nghiệp để nâng cao liên kết nhân viên, trì văn hóa cơng ty Còn cán quản lý, công ty cần đầu tư cho họ học hỏi môi trường quốc tế, học hỏi từ doanh nghiệp thành công khác 3.2.4.6 Hồn thiện sách quan hệ đối tác 35 Cơng ty cần trì mối quan hệ có, mở rộng mối quan hệ với sở cung ứng dịch vụ, bạn hàng, quyền địa phương người dân nơi có điểm đến du lịch tour công ty Đặc biệt, vài dịch vụ dịch vụ nhà hàng đánh giá chưa hấp dẫn, phần cơng ty chưa có mối quan hệ với sở cung ứng dịch vụ này, cơng ty cần tìm kiếm đối tác có chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.4.7 Hồn thiện sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Cơng ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm trọn gói mình, muốn cơng ty cần nghiên cứu dự báo xác nhu cầu xu hướng du lịch khách du lịch nội địa, chất lượng sở cung ứng sản phẩm đầu vào để từ lập chương trình thiết kế sản phẩm trọn gói đáp ứng nhu cầu họ Công ty phải thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ đầu vào để thay đổi, điều chỉnh kịp thời Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm du lịch để tạo sản phẩm mới, hay bổ sung tuyến, điểm du lịch vào chương trình du lịch mình, từ thu hút khách du lịch nội địa 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phát triển du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoạt động kinh doanh cách sách tháo gỡ khó khăn, sách liên quan đến thuế thủ tục hành khác Nhà nước cần tăng cường việc giúp đỡ doanh nghiệp du lịch việc mở rộng thị trường, đào tạo nguồn nhân lực, tìm kiếm, thiết lập mối quan hệ đối tác với doanh nghiệp Để du lịch phát triển cách bền vững, Nhà nước cần có sách bảo vệ mơi trường khu, tuyến điểm, sở dịch vụ du lịch Thường xuyên tổ chức kiểm tra xử lý vi phạm môi trường du lịch tôn vinh thương hiệu, nhãn hiệu du lịch “xanh”; xây dựng nếp sống văn minh du lịch Đồng thời quy hoạch hợp lý vùng trọng điểm du lịch, không tràn lan loại hình du lịch vùng, khu vực Nhà nước cần đầu tư việc quảng bá tạo điều kiện cho điểm du lịch tiếng đặc trưng điểm du lịch văn hóa, sinh thái,… Nhà nước nên tổ chức hội nghị, hội chợ, triển lãm, phối hợp với Tổng cục du lịch tổ chức chương trình du lịch quốc giam tăng cường quảng bá hình ảnh, điểm đến hấp dẫn giúp cho khách du lịch dễ dàng tiếp cận doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp lữ hành dễ dàng hợp tác phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch 3.3.2.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 36 Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp du lịch việc phát triển du lịch tháo gỡ khó khăn, giải kịp thời vướng mắc doanh nghiệp Bên cạnh đó, Tổng cục cần có sách liên quan đến đào tạo nhân lực du lịch để đáp ứng nhu cầu ngành Tổng cục cần thực đạo cấp với có đạo xuống cấp để hoàn thành nhiệm vụ đề “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030” Tổng cục Du lịch cần có sách thu hút đầu tư vào vùng, tuyến, điểm du lịch trọng điểm bên cạnh đầu tư đến từ phía Nhà nước; Chính sách mở rộng loại hình dịch vụ du lịch, đặc biệt dịch vụ giải trí Phối hợp sở, ban, ngành tỉnh/thành để đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá để nâng cao hiệu quản lý nhà nước du lịch Đồng thời, Tổng cục cần phối hợp với đại sứ quán Việt Nam nước để quảng bá du lịch Việt Nam nước 3.3.2.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở cần có sách đầu tư có trọng điểm, chiến lược quy hoạch du lịch hợp lý để thiết kế sản phẩm du lịch mang nét đặc trưng vùng Sở cần phối hợp với doanh nghiệp lữ hành địa phương để thực sách xúc tiến du lịch cách bản, chuyên nghiệp, qua thu hút khách du lịch nội địa Phối hợp với sở, ban, ngành khác tỉnh để quản lý hoạt động liên quan đến du lịch, bảo đảm an toàn, an ninh cho khách Đồng thời, vận động người dân tham gia phát triển loại hình du lịch, đặc biệt du lịch cộng đồng, giáo dục người dân nâng cao nhận thức vấn đề bảo vệ môi trường, phát triển du lịch bền vững Hỗ trợ, khuyến khích làng nghề gìn giữ sắc sản xuất mặt hàng đặc trưng địa phương để phục vụ khách Tăng cường liên kết đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch Đồng thời, có sách ưu đãi, thơng thống cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành địa bàn tỉnh đơn vị đầu tư Tiến hành công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh công ty du lịch để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu thực cho ngành du lịch KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam đã, có bước phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế Nhà nước đặc biệt trọng quan tâm Trong tương lai, với mục đích thu hút nhiều du khách nội địa du lịch, nhà nước có sách để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Chính thế, có nhiều doanh nghiệp lữ hành vừa nhỏ thành lập, dẫn đến cạnh tranh ngành du lịch vô lớn Để tồn tại, phát triển giành lợi cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải có sách marketing hợp lý để thu hút ngày nhiều du khách nội địa đến với doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing việc thu hút khách du lịch nội địa, công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội tìm hướng đi, giải pháp marketing riêng cho Với chiến lược kinh doanh hợp lý với đội ngũ nhân lực động, nhiệt huyết, công ty cố gắng để trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam Sau thời gian thực tập, thu thập tài liệu tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện sách marketing cơng ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội nhằm xác định vị công ty, nâng cao uy tín, thương hiệu, gia tăng lợi cạnh tranh thu hút nhiều khách du lịch nội địa đến với cơng ty Mặc dù cố gắng hạn chế liên quan đến thời gian nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm em trình nghiên cứu nên em chắn tránh thiếu sót Em mong nhận dẫn, góp ý q thầy, giáo khoa Khách sạn – Du lịch, với đóng góp chân thành từ phía người đọc để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Bộ Chính trị (2017), Nghị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung (2009), Chiến thuật chiến lược quảng bá marketing du lịch, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội [3] Trần Minh Đạo (2014), Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Ngô Thị Quyên (2017), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội công ty cổ phần Kỹ nghệ Thương mại Đất Việt, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường đại học Thương Mại, Hà Nội [5] Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội [6] Vũ Tuấn Anh (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt, Hà Nội, Luận tốt nghiệp Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [7] Nguyễn Thanh Hải (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH lữ hành dịch vụ quốc tế Ánh Dương, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội [8] Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [9] Các website: + Website CTCP Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội: : http://thichdulich.net + Website Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn + Website Du lịch Sở Du lịch Hà Nội: http://sodulich.hanoi.gov.vn/ * Tài liệu tham khảo tiếng Anh [10] Philip Kotler (1999), Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice Hall, USA PHỤ LỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI Giám đốc Phó giám đốc Phòng điều hành Phòng du lịch nội địa Phòng du lịch quốc tế Phòng hành kế tốn Phòng marketing Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Nguồn: Phòng HCKT – CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG 2.1: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI NĂM 2016 - 2017 Đơn vị: Lượt khách Năm 2016 Thị trường khách a Khách nội địa Lượt khách (người) 2.670 Năm 2017 27,15 Lượt khách (người) 2.895 Tỷ trọng (%) So sánh 2017/2016 Tỷ trọng (%) +/- Tỷ lệ % 26,32 225 8,43 b Khách outbound 1.755 17,84 1.995 18,14 240 13,68 c Khách inbound 5.410 55,01 6.110 55,55 700 12,94 Khách Trung Quốc 2.427 44,86 2.689 44,01 262 10,80 Khách Malaysia 1.836 33,94 2.015 32,98 179 9,75 Khách nước khác 1.147 21,20 1.406 23,01 259 22,58 Tổng 9.835 100 11.000 100 1.165 11,85 Nguồn: Phòng HCKT – CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG 2.2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CTCP DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI NĂM 2016 – 2017 STT I II III IV V VI Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ lữ hành quốc tế Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ lữ hành nội địa Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỷ trọng Chi phí dịch vụ lữ hành quốc tế Tỷ trọng Chi phí dịch vụ lữ hành nội địa Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Thuế GTGT (VAT) Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST ĐVT 2016 2017 So sánh 2017/2016 Trđ 23.893 27.884 +/3.991 % 16,70 Trđ 12.230 14.263 2.033 16,62 % 51,19 51,15 (0,04) - Trđ 6.648 7.769 1.121 16,86 % Trđ % Trđ % Trđ % 27,82 5.015 20,99 8.138 34,06 2.078 25,53 27,86 5.852 20,99 9.381 33,64 2.590 27,61 0,04 837 1.243 (0,42) 512 2,07 16,69 15,27 24,64 - Trđ 2.579 2.586 0,27 % 31,69 27,57 (4,12) - Trđ 2.166 2.667 501 23,13 % Trđ % TRĐ Trđ % Trđ Trđ % 26,62 1.315 16,16 735,8 15.019,2 62,86 3.304,22 11.714,98 49,03 28,43 1.538 16,39 734,45 17.768,55 63,72 3.909,08 13.859,47 49,70 1,81 223 0,24 (1,35) 2.749,35 0,86 604,86 2.144,49 0,67 16,96 (0,18) 18,31 18,31 18,31 - Nguồn: Phòng HCKT – CTCP du lịch hội chợ thương mại Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Nhằm thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp phục vụ việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa CTCP Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội” Chúng mong nhận ủng hộ giúp đỡ quý khách, đánh giá quý khách giúp ngày hoàn thiện dịch vụ ( Vui lòng đánh dấu X vào vng tương ứng với câu trả lời quý khách) Quý khách biết tới công ty qua phương tiện nào?  Internet  Báo, tạp chí  Người thân giới thiệu  Thông tin từ công ty  Phương tiện khác Số lần Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty chúng tôi?  Một lần  Ba lần  Hai lần  Nhiều ba lần Chương trình Quý khách tham gia thuộc loại hình du lịch nào?  Du lịch túy  Du lịch công vụ  Du lịch thăm thân  Du lịch khám phá  Loại khác Cảm nhận Quý khách tham gia dịch vụ ? DV vận chuyển DV lưu trú DV ăn uống DV giải trí Nhân viên tiếp xúc Lý Quý khách sử dụng dịch vụ cơng ty ?  Thương hiệu cơng ty  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Sản phẩm tour  Lý khác Q khách hài lòng hình thức khuyến công ty chúng tôi?  Giảm giá trực tiếp  Quà tặng vật chất  Phiếu giảm giá dịch vụ khác  Thẻ khách hàng thân thiết  Phiếu giảm giá cho lần  Hình thức khác Q khách có muốn sử dụng lại dịch vụ cơng ty khơng?  Có  Không  Xem xét Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ công ty?  Tốt  Khá  Trung Bình  Yếu Theo quý khách, công ty cổ phần Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội nên làm để đáp ứng tốt nhu cầu quý khách? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………  Xin quý khách vui lòng cho biết: Tên Qúy khách: …………………………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………… Email: …………………… ……………………………………………… Công ty cảm ơn vui mừng nhận hợp tác Quý khách hàng qua phiếu khảo sát Kính chúc Q khách ln dồi sức khỏe thành đạt Chúng xin chân thành cảm ơn ! PHỤ LỤC BẢNG 2.4 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CỦA CTCP DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI STT Nội dung Biết đến công ty qua Các tiêu Internet Báo, tạp chí Người thân giới thiệu Thông tin từ công ty Phương tiện khác Tiêu dùng sản phẩm Lần Lần thứ hai dịch vụ lần thứ: Lần thứ ba Nhiều lần Loại hình du lịch Du lịch túy Du lịch cơng vụ Du lịch khám phá Du lịch thăm thân Loại khác Khác Dịch vụ Rất tốt vận chuyển Tốt Bình thường Kém Rất Dịch vụ Rất tốt Tốt lưu trú Bình thường Cảm Kém nhận Rất chất Dịch vụ ăn Rất tốt Tốt lượng uống Bình thường dịch vụ Kém Rất Dịch vụ Rất tốt Tốt giải trí Bình thường Kém Rất Nhân viên tiếp xúc Rất tốt Tốt Bình thường Kém Số lượng bình chọn 16 13 7 10 15 5 10 12 5 15 10 9 2 13 15 10 Tỷ lệ % 50% 3,13% 21,88% 9,38% 15,61% 40,62% 15,62% 21,88% 21,88% 31,25% 46,88% 15,62% 6,25% 10% 31,25% 37,5% 15,62% 15,63% 25% 46,90% 12,5% 9,38% 6,25% 31,25% 28,13% 28,13% 6,25% 6,25% 25% 40,63% 28,13% 6,25% 46,87% 31,25% 15,63% 6,25% Rất 0 Lý khách sử dụng Thương hiệu công 6,25% dịch vụ ty Giá dịch vụ 14 43,75% Chất lượng dịch vụ 15,62% Sản phẩm tour 21,88 Lý khác 12,5 Hình thức khuyến Giảm giá trực tiếp 13 40,62% Quà tặng vật chất 18,75% Phiếu giảm giá dịch 9,38% vụ khác Thẻ khách hàng thân 18,75% thiết Phiếu giảm giá cho lần 6,25 Hình thức khác 6,25 Quay lại tiêu dùng Có 14 43,75% Khơng 10 31,25% dịch vụ Xem xét 25% Đánh giá chung Tốt 17 53,13% Khá 25% chất lượng dịch vụ Trung bình 15,63% Yếu 6,24% Nguồn: Điều tra thực tế tác giả PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ I/ THÔNG TIN CHUNG Người thực Người vấn Chức danh Địa điểm vấn Thời gian vấn Chủ đề vấn Trần Thị Nhung Phan Anh Dũng Giám đốc CTCP Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội CTCP Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội 16h30 ngày 06/03/2018 Một số vấn đề liên quan đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp Xin chào ông! Hiện nay, thực tập sinh công ty Cổ phần Du lịch hội chợ thương mại Hà Nội, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội” Tơi vơ biết ơn ơng giành thời gian quý báu để giúp chúng tơi tìm hiểu sâu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty thông qua buổi vấn hôm Tôi xin đảm bảo, thông tin phục vụ cho việc học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại Câu 1: Xin ông cho biết quan điểm cơng ty vai trò hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa? Câu 2: Ông có nhận định sách thu hút khách du lịch nội địa mà công ty sử dụng năm qua? Câu 3: Công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội sử dụng biện pháp để thu hút khách du lịch nội địa đến với mình? Câu 4: Ơng có đánh hiệu công cụ mà công ty sử dụng? Câu 5: Về chất lượng sách marketing mà cơng ty sử dụng, theo ông đáp ứng chưa? Câu 6: Theo ông, tiến hành hoạt động marketing để thu hút khách du lịch nội địa đến cơng ty cơng ty gặp thuận lợi khó khăn gì? Câu 7: Cơng ty làm để khắc phục khó khăn mình? Câu 8: Doanh nghiệp định hướng thị trường khách giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến công ty tương lai? Xin cảm ơn ông phối hợp chúng tôi! PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH CTCP DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI THAM GIA HỘI CHỢ DU LỊCH NĂM 2017 ... động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ. .. lịch hội chợ thương mại Hà Nội 2.1.1 Khái quát công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội 2.1.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần du lịch hội chợ thương mại Hà Nội a, Quá trình hình thành phát... KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa CTCP du lịch