Ch.II HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Ch.2: Hệ thống thông tin quản lý Tháng 9-2007 ThS Nguyễn Anh Hào Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý hệ thống thu thập, xử lý, lưu trữ phân phối thông tin để hổ trợ định, phối hợp hoạt động, điều khiển tiến trình tổ chức Đó hệ thống kênh thông tin biến đổi liệu (hoặc thông tin tổng quát) thành thông tin hữu ích, mang thông tin hữu ích đến đối tượng sử dụng Trong chương này, tìm hiểu hệ thống thơng tin quản lý: hình thành, chế vận hành, loại hệ thống thơng tin quản lý ích lợi chúng tổ chức Ch.II Sự hình thành hệ thống thông tin quản lý Dây chuyền tạo sản phẩm tổ chức Dây chuyền tạo sản phẩm chuổi hoạt động biến đổi đầu vào (nguyên liệu, nhiên liệu, nhân lực, ) nhận từ môi trường thành sản phẩm chuyển môi trường Sản phẩm làm (số lượng, đặc tính) phụ thuộc vào mơi trường mà tổ chức vận hành (nhu cầu, giá cả, luật, …) yếu tố khách quan dự tính tổ chức
Ch.II HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Ch.2: Hệ thống thông tin quản lý Tháng 9-2007 ThS Nguyễn Anh Hào Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý hệ thống thu thập, xử lý, lưu trữ phân phối thông tin để hổ trợ định, phối hợp hoạt động, điều khiển tiến trình tổ chức Đó hệ thống kênh thông tin biến đổi liệu (hoặc thông tin tổng quát) thành thông tin hữu ích, mang thông tin hữu ích đến đối tượng sử dụng Trong chương này, tìm hiểu hệ thống thơng tin quản lý: hình thành, chế vận hành, loại hệ thống thơng tin quản lý ích lợi chúng tổ chức Ch.II Sự hình thành hệ thống thông tin quản lý Dây chuyền tạo sản phẩm tổ chức Dây chuyền tạo sản phẩm chuổi hoạt động biến đổi đầu vào (nguyên liệu, nhiên liệu, nhân lực, ) nhận từ môi trường thành sản phẩm chuyển môi trường Sản phẩm làm (số lượng, đặc tính) phụ thuộc vào mơi trường mà tổ chức vận hành (nhu cầu, giá cả, luật, …) yếu tố khách quan dự tính tổ chức Ch.II Tổ chức ( = hệ thống mở) Nhận Inputs từ môi trường Biến đổi Inputs thành Outputs Môi trường Chuyển Outputs môi trường Sự hình thành hệ thống thơng tin quản lý Vòng hồi tiếp (feedback loop) Sự cân cung cầu yếu tố giúp tổ chức tồn lâu dài; làm phát sinh nhu cầu quản lý sản xuất vòng hồi tiếp cân để giúp cho tổ chức điều chỉnh kịp thời sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu từ môi trường Những yêu cầu từ quy luật khách quan môi trường yêu cầu quản lý nội tổ chức nhà quản lý rút kết lại thành chuẩn (là mà tổ chức cần phải đạt vượt trội) để điều khiển tổ chức theo chế hồi tiếp Vòng hồi tiếp sử dụng tác động hồi tiếp cân để trì tính chất outputs cho phù hợp với chuẩn quy định trước Ch.II Ch.II Sự hình thành hệ thống thơng tin quản lý Trên vòng hồi tiếp, số liệu đo outputs chuyển đến phận điều khiển để so sánh với chuẩn, từ kết so sánh này, mệnh lệnh ban hành để điều chỉnh hoạt động xử lý để có outputs hợp chuẩn Chuẩn Vòng hồi tiếp So sánh & điều khiển Mệnh lệnh Mệnh lệnh Nhận Inputs từ môi Biến đổi Inputs trường thành Outputs Số liệu đo Chuyển Outputs môi trường Sự hình thành hệ thống thơng tin quản lý Bộ phận xử lý thông tin & liệu Vòng hồi tiếp thêm vào phận xử lý thơng tin (có thể máy tính và/hoặc nguời) để trợ giúp người quản lý xử lý liệu/thơng tin thu thập thành thơng tin hữu ích cho người quản lý Ch.II Chuẩn & Quy tắc Quyết định Ra định Ràng buộc Thông tin Xử lý thông tin Dữ liệu Nhận Inputs từ môi trường Biến đổi Inputs thành Chuyển Outputs Outputs môi trường Ch.II Sự hình thành hệ thống thơng tin quản lý Dữ liệu có vai trò phản ánh cách trung thực trạng tổ chức Dữ liệu thu thập nội tổ chức môi trường để giúp người quản lý hiểu rõ tổ chức phát vấn đề tiềm ẩn Như vậy, liệu nguyên liệu để tạo thông tin Thông tin tạo từ việc phân tích, tổng hợp, trích lọc liệu để liên kết trạng tổ chức với vấn đề mà người quản lý quan tâm Thông tin hữu ích thơng tin đưa đến vài phương án khả thi Như vậy, thông tin tảng để tạo định Quyết định thị cho hành động, mệnh lệnh kế hoạch thực sau người quản lý có giải pháp cho vấn đề cần giải quyết, để biến nhận thức thành hành động thực tế Như vậy, định kết xử lý thông tin người quản lý; gắn kết trách nhiệm, quyền hạn người quản lý với vấn đề cần giải nguồn lực để giải cho vấn đề Ch.II Sự hình thành hệ thống thơng tin quản lý Chuẩn yêu cầu mức độ hoàn thiện kết xử lý, để người quản lý lập kế hoạch thực hiện, ước tính nguồn lực, đánh giá kết công việc, đánh giá lực tổ chức Chuẩn hình thành chi tiết hóa mục tiêu theo khía cạnh S.M.A.R.T (S)pecific: có mơ tả chi tiết mức độ u cầu cho công việc, dựa chất lượng, thời gian, chi phí, phương pháp thực (M)easurable: đo lường mức độ hoàn thành (theo khối lượng, phần trăm, tỉ lệ, …) để người quản lý ước tính thời gian hồn thành cơng việc (A)ttainable: có tính khả thi, tức cơng việc thỏa mãn (hoặc vượt mức) yêu cầu thời hạn cho phép với nguồn lực hữu hạn cấp phát (R)easonable: có ý nghĩa thực tế hợp lý, có tính thuyết phục (T)imely: có thời hạn hồn tất cơng việc để chuyển giao kết Ch.II Sự hình thành hệ thống thông tin quản lý Quy tắc quản lý quy định cụ thể cho hành động (hoặc không hành động) để giải cho tình - vấn đề, khơng cho phép làm khác Các quy tắc quản lý gắn liền với quy trình theo nghĩa chúng hướng dẫn hành động khơng ấn định trình tự thời gian Quy tắc quản lý kiến thức, kinh nghiệm làm việc mà tổ chức rút kết khứ để áp dụng tương lai, giúp cho tổ chức tránh sai lầm gặp Quy tắc quản lý sở để thiết lập xử lý nghiệp vụ quy trình hệ thống thơng tin quản lý 10 Sự hình thành hệ thống thơng tin quản lý Chuẩn, người quản lý phận xử lý thông tin ba thành tố hệ thống thông tin quản lý Hệ thống hệ ý niệm (conceptual system), liệu, thơng tin định phương tiện để người quản lý nhận thức tác động lên giới thực (là hệ vật lý -physical system) Các chuẩn quy tắc quản lý ban hành ràng buộc cần tuân thủ, áp dụng cho việc định lẫn xử lý thông tin Dựa chuẩn quy tắc quản lý, phận xử lý thông tin trợ giúp xử lý phần cơng việc giải vấn đề cho người quản lý Ch.II Ch.II Cơ chế vận hành hệ thống (2) Hệ thông tin quản lý (1) Hệ tác nghiệp a Điều khiển theo chu kỳ đóng, dựa quy tắc quản lý tổ chức thiết lập Quản lý dựa kênh thông tin nội Hệ định Môi trường trường Môi Môi trường trường Môi Hệ định 19 (2) (1) Hệ thông tin quản lý Hệ tác nghiệp b Điều khiển theo chu kỳ mở, dựa tiêu chuẩn độc lập với tổ chức Mơi trường có tham gia vào hoạt động quản lý Ch.II 20 Phân loại hệ thống thông tin quản lý Hệ xử lý giao dịch (Transaction Process System, TPS) • Còn gọi hệ xử lý liệu (Data Processing System, DPS) Hệ thông tin quản lý (Management Information System, MIS) • Đây loại hệ thống thông tin quản lý thực tế lý thuyết hệ thống tin quản lý môn học Hệ hổ trợ định (Decision Support System, DSS) • Được phát triển thành hệ hổ trợ định nhóm (Group Decision Support System, GDSS) Hệ thông tin điều hành (Executive Information System, EIS) • Còn gọi hệ hổ trợ điều hành (Executive Support System, ESS) 21 Hệ xử lý giao dịch Một giao dịch chuổi hành động giải (hoặc vài) yêu cầu (sản xuất, kinh doanh) tổ chức Vd: bán hàng, mua hàng kho,… TPS hệ thống thực ghi vết giao dịch, xử lý yêu cầu đặt hàng, đặt chổ khách sạn, giao nhận, tính cước,… Mục đích TPS để thực tự động công việc xử lý liệu thường lặp lại nhiều lần theo quy tắc quản lý ban hành, trì tính đắn cho hồ sơ (hoặc sở liệu) tác vụ thực TPS giúp cho người nhân viên không làm sai, đồng thời tường thuật cách chi tiết trung thực hoạt động tổ chức cho người quản lý (cung cấp liệu cho phận xử lý thông tin) Ch.II Hệ xử lý giao dịch Ch.II Yêu cầu đặt hàng Khách hàng Yêu cầu hợp lệ Hóa đơn (Hàng) 3.0 Lập hóa đơn Dữ liệu hàng xuất (Hàng) 2.0 Xuất kho Số lượng hàng xuất Tiền nợ, tiền trả Công nợ (Hàng) 4.0 Thu tiền Nhà kho Dữ liệu hàng xuất Yêu cầu xuất kho Tiền trả Hóa đơn (Hàng) Yêu cầu bị từ chối 1.0 Nhận yêu cầu 22 Doanh thu bán hàng 5.0 Lập báo cáo Trị giá hàng xuất Tồn kho Báo cáo bán hàng Người quản lý 23 Hệ xử lý giao dịch Các đặc điểm TPS Thao tác liệu chi tiết, phản ánh (ghi vết) cách chi tiết hoạt động sản xuất tổ chức Dữ liệu TPS diễn tả xảy (không dự báo khuyến nghị) Dữ liệu tạo sử dụng chung cho nhiều vai trò quản lý khác Liên kết chặt chẽ với quy tắc quy trình thiết kế tối ưu cho xử lý Chỉ cung cấp vài thông tin từ xử lý đơn giản tính tổng doanh thu tháng, tính mức tăng/giảm doanh thu tháng so với tháng truớc… Ch.II 24 Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý (MIS) tổ chức hệ thống gồm nhiều kênh thông tin hình thức phi hình thức, nhằm cung cấp thơng tin khứ, dự kiến cho người quản lý báo cáo lãi lổ, dự báo nhu cầu MIS cung cấp thơng tin cho vai trò quản lý định nghĩa sẵn quản lý kinh doanh, quản lý kế toán, quản lý nhân sự, điều hành sản xuất, Mục đích MIS giúp người quản lý nhận thức vấn đề tồn tại, bối cảnh (tình huống, trạng) phát sinh vấn đề, thơng tin có liên quan đến việc giải vấn đề MIS thường sử dụng liệu chi tiết từ TPS, loại thông tin liệu thu thập từ bên tổ chức Ch.II Hệ thống thông tin quản lý Ch.II Các hệ thống TPS Hệ TPS bán hàng Hồ sơ sản phẩm Hệ TPS kho vật tư Hồ sơ chứng từ Hệ TPS thu chi Hệ thống MIS Dữ liệu bán Dữ liệu sản phẩm Dữ liệu thu chi Phân tích, tổng hợp thơng tin Hồ sơ yêu cầu 25 Báo cáo Truy vấn 26 Hệ thống thông tin quản lý Các đặc điểm MIS MIS cung cấp thông tin để người quản lý tìm mối liên hệ vấn đề với bối cảnh (hiện trạng) phát sinh vấn đề, giúp người quản lý có đủ thơng tin để quản lý tổ chức Cung cấp thơng tin hữu ích, thiết thực cho vai trò quản lý định nghĩa Thơng tin MIS khó dùng chung cho nhiều vai trò quản lý Ví dụ: báo cáo kết tốn lãi lỗ dùng cho phòng tài kế tốn, khơng dùng cho phòng hành Liên kết chặt chẽ với quy tắc quản lý tổ chức Sử dụng liệu chi tiết từ TPS, loại thông tin liệu thu thập từ bên lẫn bên tổ chức Ch.II 27 Hệ hổ trợ định DSS hệ thống thơng tin dựa máy tính để trợ giúp (hoặc nhóm) người giải vấn đề bán cấu trúc (semi-structured problems) không cấu trúc (un-structured problems) - vấn đề khơng có phương pháp giải chắn, mà phần lớn phải dựa vào kinh nghiệm phán đoán chuyên gia Vd: bổ nhiệm nhân cho chức vụ, chọn dự án để đầu tư, định đầu tư cho dự án, định tiến hành đợt khuyến mãi,… Mục đích DSS giúp người định (decision maker) dể dàng đánh giá, cân nhắc, lựa chọn phương án giải vấn đề biết tồn Ch.II Hệ hổ trợ định Ch.II MIS DSS Modelbase Knowledge Engine Knowledge Work Systems Vấn đề DSS Users DSS Database User Interface TPS 28 DSS Giải pháp Ch.II Hệ hổ trợ định 29 DSS Database: liệu DSS được trích lọc từ TPS hay MIS để diễn tả cho kiện liên quan đến vấn đề cần giải DSS Modelbase: Mơ hình dạng liệu đặc biệt dùng để mô tả khái quát đặc trưng quan trọng kiện, vấn đề mà không cần phải diễn tả lại tồn chi tiết, mơ hình dự báo hồi quy tuyến tính, mơ hình làm mẫu thử, mơ hình sản phẩm Giá trị mơ hình để giảm bớt chi phí nghiên cứu mơ tả chi tiết cho vấn đề Tương tự database, modelbase lưu trữ mơ hình thống kê, tài chính, tốn học mà DSS sử dụng để thực tự động nhiều phân tích khác vấn đề để tìm lời giải Knowledge Engine: Là máy suy diễn dựa quy tắc (rules) kiện (facts) biết (từ database, knowledgebase modelbase) Máy tri thức trợ giúp thu thập lưu trữ sử dụng tri thức để hổ trợ tự động hố việc phân tích, suy diễn, tổng hợp kiện hướng đến giải pháp cho vấn đề User Interface: DSS sử dụng theo cách tuơng tác người – máy mức độ cao giải pháp cho toán bán cấu trúc cần tinh chỉnh bước từ phía người sử dụng Sự giao tiếp người- máy thuận tiện hiệu DSS cao nhiêu DSS Users: Người sử dụng DSS đóng vai trò cung cấp kiến thức, định cho hệ thống (tinh chỉnh giải pháp, chọn cách giải quyết) suốt trình tìm kiếm giải pháp Ch.II 30 Hệ hổ trợ định Sự khác MIS DSS là: DSS hổ trợ giải vấn đề cá nhân (hoặc nhóm) để tìm giải pháp cho tình cụ thể; MIS hổ trợ thông tin liên quan đến vấn đề cần giải DSS trợ giúp trực tiếp giải vấn đề, MIS trợ giúp gián tiếp cho việc giải vấn đề: Kết xuất DSS giải pháp, kết xuất MIS thơng tin để tìm phương án DSS hổ trợ người quản lý suốt trình giải vấn đề, từ nhận thức vấn đề có giải pháp hồn chỉnh, MIS tạo thơng tin theo yêu cầu sử dụng DSS tập trung hổ trợ giải tốn khơng có phương pháp có sẵn (phải dựa vào kinh nghiệm để phán đốn), MIS tạo thơng tin theo phương pháp biết 31 Hệ thông tin điều hành Hệ thông tin điều hành cung cấp thơng tin tồn diện tổ chức mà phản ánh mơi trường bên ngồi tổ chức hoạt động đối thủ cạnh tranh, thị hiếu khách hàng lực nhà cung cấp,… cho CEOs Nếu phát có vấn đề, CEO dùng cơng cụ khai khống liệu (Data drill down) để tìm hiểu chi tiết Dựa vào phương tiện này, vấn đề (hay tín hiệu nguy cơ) phát mức khái quát làm sáng tỏ dần mức quản lý thấp hơn, giúp CEO xác định xác vấn đề cụ thể cần phải giải mức quản lý Khác với DSS, EIS cung cấp thông tin trợ giúp CEO định vị xác vấn đề cần giải mức quản lý cấp thấp hơn, mà không cần đưa giải pháp chi tiết cho vấn đề Ch.II 32 Hệ thông tin điều hành Các đặc điểm chung hệ thống EIS là: Được sử dụng trực tiếp từ CEOs Chỉ vấn đề quan trọng cần giải Diễn tả thông tin dạng đồ họa, bảng, văn tóm tắt (thơng tin có tính khái quát cao) Truy xuất thông tin phạm vi rộng bên lẫn bên tổ chức Cung cấp cơng cụ chọn, trích lọc, lần theo vết vấn đề quan trọng, từ mức quản lý cao xuống mức quản lý thấp Ch.II 33 Lợi ích hệ thống thông tin quản lý CBIS CBIS: Computer-based Information System hệ thống xử lý thơng tin có sử dụng máy tính Với khả làm việc xác, liên tục 24/24g, nhanh thao tác khối lượng thông tin liệu lớn, CBIS sử dụng ngày phổ biến lợi ích như: Làm giảm bớt cấp quản lý trung gian cấu trúc quản lý tổ chức Tách rời cơng việc với vị trí làm việc Vd: Làm việc từ xa Tổ chức lại luồng công việc Vd: Web-Workflow Gia tăng tính linh hoạt cho tổ chức Vd: Giao dịch thương mại điện tử Cải tiến hoạt động kinh doanh Vd: Website kinh doanh Ch.II