Nghiên cứu này phân tích tình hình ứng dụng các công cụ thương mại điện tử trong bán lẻ trực tuyến tại một số doanh nghiệp tại Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng thành công các công cụ thương mại điện tử trong bán lẻ trực tuyến tại Amazon.com, nhóm tác giả đưa ra một số đề xuất cho các doanh nghiệp để tăng cường ứng dụng các công cụ thương mại điện tử trong bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam.
Một số giải pháp ứng dụng công cụ thương mại điện tử nhằm đẩy mạnh bán lẻ trực tuyến Việt Nam Nguyễn Văn Thoan1 Nguyễn Thị Hồng Vân2 Tóm tắt Những cơng cụ thương mại điện tử website bán hàng, email, blog, mạng xã hội… coi giải pháp thiết yếu thời đại công nghệ thơng tin giúp doanh nghiệp bán lẻ tiếp cận giữ chân khách hàng hiệu Mặc dù, công cụ thương mại điện tử trở nên phổ biến khơng xa lạ với nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, nhiên, việc ứng dụng công cụ thương mại điện tử nhằm nâng cao hiệu bán lẻ trực tuyến khơng phải doanh nghiệp áp dụng thành cơng Nghiên cứu phân tích tình hình ứng dụng công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến số doanh nghiệp Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng thành công công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Amazon.com, nhóm tác giả đưa số đề xuất cho doanh nghiệp để tăng cường ứng dụng công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Việt Nam Từ khóa: bán lẻ trực tuyến, cơng cụ thương mại điện tử, email, mạng xã hội, website Abstract Ecommerce toolkit such as website, email, blog, social networks are considered essential solutions in the information technology era to help businesses reach and retain customers more effectively Although these e-commerce toolkit have become popular to many businesses in Vietnam, however, the use of e-commerce toolkit to improve the efficiency of online retail is still limited This paper analyzes the current statatus of application of e-commerce toolkit in online retail in Vietnam, experience of applying e-commerce toolkit in online retail at Amazon.com, the authors Khoa QTKD, Trường Đại học Ngoại thương, Email: nvthoan@ftu.edu.vn Khoa QTKD, Trường Đại học Ngoại thương, Email: vannth@ftu.edu.vn provide some suggestions for Vietnamese retailers to enhance the application of ecommerce toolkit to boost online retail Keywords: B2C, ecommerce toolkit, email, online retail, social networking, website Các công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Bán lẻ trực tuyến hoạt động cá nhân hay doanh nghiệp muốn bán sản phẩm/ dịch vụ thơng qua Internet tới người tiêu dùng (Nguyễn Văn Thoan tác giả, 2016) Tuy nhiên bán lẻ trực tuyến không đơn giản việc đưa sản phẩm lên mạng, mà phải có tương tác người bán người mua, với chiến lược bán hàng hiệu Người bán bao gồm doanh nghiệp cá nhân sử dụng nhiều kênh khác để bán lẻ trực tuyến nhằm tối đa hóa hội tương tác với khách hàng (Zachman, 2009) Có nhiều cơng cụ thương mại điện tử, doanh nghiệp lựa chọn công cụ thương mại điện tử phù hợp với đặc thù kinh doanh bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp (Brzozowska, 2015) Các cơng cụ bán lẻ trực tuyến điển hình bao gồm: - Website thương mại điện tử: công cụ bán lẻ trực tuyến điển hình mạnh mẽ công cụ đời sớm góp phần vào hình thành phát triển thương mại điện tử Ngày này, website kinh doanh trực tuyến cửa hàng trực tuyến Các chức quan trọng website thương mại điện tử bao gồm quảng bá công ty sản phẩm cụ thể, nâng cao nhận thức thương hiệu, thu hút khách hàng mới, xây dựng lòng trung thành khách hàng, kênh phân phối bán lẻ trực tuyến - Cửa hàng trực tuyến (webshop) sàn giao dịch thương mại điện tử B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng): nơi trưng bày, giới thiệu bán sản phẩm môi trường Internet, chạy tảng sàn giao dịch thương mại điện tử Người bán có hội tiếp cận đơng đảo khách hàng tiềm thông qua sàn giao dịch trực tuyến hàng đầu Sàn giao dịch thương mại điện tử B2C điển hình Amazon.com, eBay, Taobao - Email marketing: công cụ thương mại điện tử marketing điện tử rẻ hiệu (Brzozowska, 2015 Trong email cung cấp chi tiết doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ trang web bán lẻ trực tuyến mà doanh nghiệp muốn thúc đẩy Các ứng dụng thương mại điện tử bán hàng qua email dịch vụ dựa web cung cấp cho doanh nghiệp thơng tin phân tích chiến dịch bán hàng qua email, chẳng hạn số lượng người nhận email số người nhấp vào liên kết - Diễn đàn (forum): môi trường phong phú nơi người bán quảng bá sản phẩm người bán đến khách hàng mục tiêu Bán hàng kênh diễn đàn nhiều cửa hàng ưu tiên lựa chọn, đặc biệt cửa hàng mở hay kinh doanh nhỏ Lợi đặc biệt doanh nghiệp bán hàng diễn đàn tập trung đối tượng mục tiêu với độ tương tác cao - Blog: nhật ký lưu giữ trực tuyến bao gồm nội dung quan tâm cho người đọc đóng vai trò quan trọng việc cung cấp khả nhận xét nội dung tương tác cụ thể người bán khách hàng Hiện phong trào viết blog lập diễn đàn nhiều người bán trẻ tuổi quan tâm Nếu người bán muốn thành cơng với blog cần phải đạt yếu tố như: Am hiểu sâu sắc lĩnh vực mình, có khách hàng thường xun quan tâm qua lại blog người bán - Sàn rao vặt: việc lựa chọn trang rao vặt để mở gian hàng kinh doanh điều quan trọng nên doanh nghiệp lưu ý số điểm đánh giá sau: Số lượng người truy cập mặt hàng chủ yếu đăng Doanh nghiệp tìm hiểu chất lượng trang rao vặt thông qua số năm kinh nghiệm, thông tin trang rao vặt phần giới thiệu đặt đầu cuối trang Người bán không nên sử dụng công cụ, phần mềm hay kênh rao vặt để đăng tin tự động lên khắp diễn đàn hay rao vặt thời gian mà hiệu khơng cao - Website mua bán theo nhóm: Mua bán theo nhóm với ưu điểm tận dụng tài nguyên theo nhóm đem lại lợi nhuận to lớn cho bên tham gia bao gồm: nhà cung cấp, dịch vụ trực tuyến người mua hàng Website mua sắm trực tuyến với hàng triệu lượt người truy cập ngày trở thành cầu nối quan trọng cho doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, giá cả, chất lượng đến với người tiêu dùng Cả bên tham gia mua bán hàng trực tuyến có lợi giá rẻ, tiết kiệm chi phí quảng cáo tiếp thị qua website - Facebook mạng xã hội khác: Bán hàng mạng xã hội (social ecommerce) ba mơ hình thương mại điện tử bên cạnh hai mơ hình khác thương mại điện tử di động (m-commerce) thương mại điện tử theo khu vực địa lý định vị toàn cầu (local commerce) Facebook liên tục cung cấp ứng dụng thương mại điện tử, từ cung cấp dịch vụ quảng cáo mạng xã hội để khách hàng click chuyển sang website doanh nghiệp để mua sắm trực tuyến đến cho phép doanh nghiệp cá nhân tạo “trang web nhánh” (fan page) Facebook để quảng cáo giới thiệu sản phẩm Ngoài ra, mạng xã hội Twiter, Instagram, Pinterest, Zalo,… nơi diễn hoạt động bán lẻ trực tuyến sôi động - Youtube: cơng cụ tìm kiếm phổ biến thứ thứ giới Ưu điểm trội Youtube video người bán đưa vào kết tìm kiếm Google Youtube Mỗi video người bán tạo nội dung marketing giúp người bán bán hàng hiệu tương lai Người bán sử dụng video Youtube để đưa lên website mình, giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm lợi ích sản phẩm cách dễ dàng Mọi người đến với Youtube khơng đơn để giải trí mà học kỹ mới, tìm kiếm thông tin mua bán sản phẩm - SEO Google adwords: Đối với thiết kế website bán lẻ trực tuyến hoạt động trực tuyến có sinh lợi khác tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO) việc quan trọng SEO hiệu không giúp website tăng hạng kết tìm kiếm, làm tiền thực SEO, SEO giúp cơng cụ tìm kiếm định hướng quảng cáo ý sinh lợi nhiều tốt Adwords mạng lưới quảng cáo trực tuyến Google cho phép người bán trực tuyến tiếp cận với khách hàng cách đặt quảng cáo tất trang kết tìm kiếm Google, Youtube website đối tác Việc bán hàng thông qua công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp lợi ích sau: - Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: người bán cung cấp thơng tin doanh nghiệp, sản phẩm nhanh, gọn tiết kiệm thời gian cho khách hàng; giúp khách hàng so sánh dễ dàng sản phẩm cần mua; bán hàng khắp nơi không bị giới hạn mặt địa lý; tiết kiệm chi phí quảng cáo, thuê mặt bằng; giúp doanh nghiệp cạnh tranh thị trường bán lẻ trực tuyến khốc liệt - Thấu hiểu khách hàng: Bán lẻ trực tuyến qua công cụ thương mại điện tử giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt thông tin khách hàng qua hệ thống tư vấn website, webshop, kênh bán hàng mạng xã hội… trước họ cần thông tin sản phẩm, sau giới thiệu sản phẩm bước dẫn tới việc bán hàng - Áp dụng cơng cụ thống kê phân tích hiệu quả: Số liệu thống kê trang web cho người bán biết khách hàng tương tác trang web/website, bao gồm trang web mà họ truy cập, thời gian cụ thể họ dành cho trang, hướng truy cập tỷ lệ thốt… Đơi khi, số công cụ hiển thị thông tin bổ sung, ví dụ mức độ thường xuyên khách hàng ghé thăm trang web người bán Cơng cụ người bán sử dụng để thống kê Google Analytics, Facebook insight, công cụ sàn giao dịch B2C cung cấp, hay công cụ thống kê phân tích email marketing… Với phân tích kỹ lưỡng, thống kê chi tiết giúp người bán tạo chiến lược để bán tất sản phẩm (Yonggui, 2013) Tóm lại, với đặc điểm lợi ích cơng cụ thương mại điện tử kể trên, doanh nghiệp cần nhanh chóng lựa chọn áp dụng cơng cụ để bán lẻ trực tuyến hiệu Đồng thời, sóng thương mại điện tử kết hợp Thương mại điện tử di động, Thương mại điện tử dựa mạng xã hội, Thương mại điện tử theo khu vực địa lý (Mobile, Social, Local Ecommerce) tạo hội cho mua sắm trực tuyến ngày phát triển, điều kiện để gia tăng bán lẻ trực tuyến, ứng dụng cơng cụ thương mại điện tử Tình hình ứng dụng công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Việt Nam Trong năm qua, thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng Một số doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ dựa vào thương mại điện tử để phát triển kênh bán hàng chủ đạo hãng hàng không, công ty du lịch, khách sạn Nhiều doanh nghiệp thiết lập trang thông tin điện tử (website) để bán hàng hóa xây dựng trang thông tin điện tử dạng sàn giao dịch cho doanh nghiệp khác cá nhân tham gia bán hàng hóa dịch vụ sàn thương mại điện tử Những hoạt động doanh nghiệp tạo thị trường mua bán hàng hóa Internet sơi động tất kênh trực tuyến từ website đến mạng xã hội Cụ thể, doanh nghiệp Việt Nam tăng cường sử dụng công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam EBI 2017 cho thấy có 45% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết xây dựng website, tỷ lệ không thay đổi nhiều so với năm trước Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp trọng tới việc cập nhật thông tin thường xuyên lên website: 54% doanh nghiệp cập nhật thông tin lên website hàng ngày so với tỷ lệ 50% năm 2015 (VECOM, 2017) Đặc biệt, doanh nghiệp bán lẻ truyền thống đẩy mạnh hoạt động bán lẻ trực tuyến qua website Năng động phải kể đến hoạt động bán lẻ trực tuyến website bán sản phẩm điện tử, công nghệ thông tin Thegioididong.com.vn, Nguyenkim.com, Fptshop.com.vn Báo của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) năm 2016 có 45% doanh nghiệp cho biết có 50% lao động thường xuyên sử dụng email công việc, cao tỷ lệ 39% năm 2015 (VECOM, 2017) Hình Mục đích sử dụng email doanh nghiệp qua năm Nguồn: VECOM, 2017 Bên cạnh website email, doanh nghiệp Việt Nam tham gia bán lẻ trực tuyến trang thương mại điện tử Việt Nam như: http://www.lazada.vn, www.adayroi.com/, www.tiki.vn/, 123mua.vn, vatgia.com, enbac.com, chodientu.vn… Ưu điểm công cụ người bán kinh doanh lúc nơi, khơng chi phí mặt tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng lúc Tuy nhiên, hạn chế công cụ là website chủ sàn thương mại điện tử, nên doanh nghiệp thao tác nhiều đó, khơng có tồn quyền quản lý nâng cấp website Điều đặc biệt website doanh nghiệp phải cạnh tranh nhiều đối thủ có kinh nghiệm bán lẻ trực tuyến đòi hỏi doanh nghiệp phải chăm sóc cho cửa hàng liên tục không muốn cửa hàng bị lép vế so với cửa hàng khác sàn thương mại điện tử Các công cụ thương mại điện tử khác trang rao vặt, mua hàng theo nhóm, blog, diễn đàn… doanh nghiệp cá nhân Việt Nam sử dụng để đẩy mạnh bán lẻ trực tuyến Các trang rao vặt chotot.vn, enbac.com, rongbay.com raovat.com.vn,… nhiều người bán sử dụng, giúp người bán đăng tin quảng cáo trực tuyến hay đăng tin rao vặt mở cửa hàng trực tuyến (online shop) với chi phí thấp Trong năm 2010 – 2012, website mua theo nhóm điển hình Việt Nam thu hút đông đảo người bán người mua https://www.hotdeal.vn, https://muachung.vn/, http://www.cungmua.com/ Bên cạnh đó, diễn đàn lớn Webtretho, Lamchame, Tinhte, Voz, Eva… có số lượng thành viên trực tuyến lên tới hàng ngàn người lúc có tính tương tác cao Việc sử dụng blog để bán hàng chưa phổ biến, blog đủ tiêu chuẩn chất lượng để tham gia bán hàng thương mại điện tử khơng nhiều Về nhóm cơng cụ hỗ trợ khác Viber, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger… để hỗ trợ hoạt động công việc, khảo sát có 70% doanh nghiệp sử dụng cơng cụ Khảo sát VECOM cho thấy có 34% doanh nghiệp tiến hành kinh doanh mạng xã hội, tăng 6% so với năm 2015 Sàn thương mại điện tử cơng cụ hữu ích cho doanh nghiệp vừa nhỏ, nhiên vài năm trở lại xu hướng chững lại, với 13% doanh nghiệp tham gia khảo sát triển khai kinh doanh sàn thương mại điện tử (VECOM, 2017) Nhằm mở rộng việc bán lẻ trực tuyến, tiếp cận khách hàng qua công cụ thương mại điện tử, năm 2016 doanh nghiệp Việt Nam sử dụng mạng xã hội nhiều để quảng cáo website ứng dụng di động (47%), tiếp sau hình thức quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm (41%) Mạng xã hội cơng cụ tìm kiếm hai hình thức quảng cáo đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp với tỷ lệ tương ứng 46% 44% Hình Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá hiệu cao công cụ bán hàng trực tuyến qua năm Nguồn: VECOM, 2017 Rõ ràng xu hướng bán lẻ trực tuyến mạng xã hội cơng cụ tìm kiếm ngày phát triển hiệu tích cực đem lại cho doanh nghiệp có chiều hướng tăng dần qua năm Tuy nhiên, với quy mô thị trường lớn, dân số 91 triệu dân, tỷ lệ sử dụng Internet cao tới 50%, tổng giá trị thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam hạn chế, đạt khoảng 1,71 tỷ đô la năm 2016, thấp nhiều so với Thái Lan 2,89 tỷ đô la, Indonesia với 5,29 tỷ đô la (eMarketer, 2016) Hình Giá trị thương mại điện tử bán lẻ số nước Đông Nam Á năm 2016 Đơn vị: Tỷ đô la Mỹ Nguồn: eMarketer, 2016 Các doanh nghiệp Việt Nam nhanh nhạy việc đẩy mạnh ứng dụng công cụ thương mại điện tử để bán lẻ trực tuyến website, webshop, mạng xã hội Tuy nhiên, giá trị giao dịch bán lẻ trực tuyến Việt Nam thấp lý sau: Hình Những trở ngại mua sắm trực tuyến Nguồn: VECITA, 2016 Kết điều tra Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (VECITA, 2016) cho thấy trở ngại lớn mua sắm trực tuyến sản phẩm chất lượng so với quảng cáo, sau giá dịch vụ vận chuyển Về góc độ cơng nghệ, tính bảo mật, việc website thiết kế chưa chuyên nghiệp, cách thức đặt hàng trực tuyến rắc rối gây khó khăn cho khách hàng mua sắm mạng Do đó, thấy ngồi lý liên quan đến chất lượng sản phẩm, thói quen mua sắm khách hàng, hạ tầng cơng nghệ tốn cho thương mại điện tử hạn chế, lý lớn việc doanh nghiệp Việt Nam chưa tận dụng hết hội lợi ích cơng cụ thương mại điện tử đem lại cho hoạt động bán lẻ trực tuyến Cụ thể việc xây dựng website thiếu chuyên nghiệp, chưa có có kết nối kênh bán lẻ trực tuyến website, webshop, mạng xã hội… dẫn đến khó khăn cho khách hàng việc đặt hàng, khó khăn cho doanh nghiệp việc quản lý đơn đặt hàng nhiều kênh bán hàng khác Kinh nghiệm ứng dụng công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Amazon.com Ra đời năm 1995, Amazon.com khởi nghiệp từ cửa hàng sách trực tuyến Qua năm, Amazon.com liên tục mở rộng danh mục sản phẩm từ sách đến sản phẩm khác, đồng thời nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung dịch vụ đối tác chiến lược Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn giới thành cửa hàng trực tuyến lớn giới (Nguyễn Văn Thoan, 2014) Việc mở rộng mơ hình kinh doanh từ thương mại điện tử B2C (doanh nghiệp tới người tiêu dùng), sang mô hình sàn giao dịch thương mại điện tử bán lẻ B2B2C làm gia tăng quy mô tầm ảnh hưởng Amazon.com đến hoạt động thương mại điện tử toàn cầu Một yếu tố tạo nên thành cơng Amazon.com việc ứng dụng hiệu công cụ thương mại điện tử để trở thành cửa hàng trực tuyến số giới, cụ thể sau: - Kinh nghiệm xây dựng website bán hàng hiệu quả: website Amazon.com xây dựng với tính vượt trội, ln ln cập nhật, trở thành tiêu chuẩn cho cửa hàng trực tuyến tồn cầu quy trình bán hàng, đặt hàng, xử lý giao dịch Ngồi ra, tính bật giúp website Amazon.com thành cơng số lượng sản phẩm khổng lồ thuận tiện (Laudon, 2015) Cụ thể, website Amazon.com cho phép khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm dễ dàng, đặt hàng nhanh chóng, toán thuận tiện - Kinh nghiệm xây dựng sàn thương mại điện tử bán lẻ B2B2C: năm 1999 Amazon.com mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp sàn giao dịch đấu giá điện tử Amazon Auctions cho phép cá nhân doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến khắp giới Dịch vụ zShops cho doanh nghiệp thuê gian hàng Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép doanh nghiệp nhỏ diện mạng sử dụng hệ thống thực đơn hàng hàng đầu Amazon.com (Nguyễn Văn Hồng tác giả, 2013) - Kinh nghiệm sử dụng email bán lẻ trực tuyến: Amazon phân tích q trình mua sắm khách hàng thường xuyên gửi email gợi ý sản phẩm cho khách hàng Amazon.com tiến hành thống kê ý kiến, đánh giá khách hàng sản phẩm cho phép khách hàng đưa lựa chọn xác nâng cao lòng tin khách hàng trình mua sắm Amazon.com hẳn so với mua sắm truyền thống - Kinh nghiệm ứng dụng SEO: Amazon.com sử dụng cơng nghệ tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm để tăng hiển thị kết tìm kiếm Google với nội dung thu hút khách mua hàng giá cả, chất lượng sản phẩm, đánh giá, nhận xét người mua… Đối với tìm kiếm sản phẩm, Amazon coi cơng cụ tìm kiếm cạnh tranh với Google 10 - Kinh nghiệm ứng dụng công cụ thương mại điện tử khác: Amazon diện tất công cụ thương mại điện tử Blog cho dịch vụ web amazon (AWS), trang forum cho người bán https://sellercentral.amazon.com/forums, trang thức mạng xã hội facebook (https://www.facebook.com/pg/Amazon), kênh Amazon Youtube https://www.youtube.com/user/amazon xây dựng cách chun nghiệp hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin dễ dàng So với kênh phân phối truyền thống mơ hình bán lẻ trực tuyến Amazon.com có ưu điểm nhiều chỗ đem lại cho người tiêu dùng nhiều quyền lựa chọn mà tốn nhiều thời gian phân phối trực tiếp tới tay khách hàng sản phẩm số hóa nhạc, sách điện tử, phần mềm sau toán trực tuyến Với doanh thu năm 2016 lên tới 100 tỷ USD từ mảng bán lẻ trực tuyến, Amazon lực khổng lồ thách thức nhà bán lẻ truyền thống Walmart hay BestBuy Một số giải pháp ứng dụng công cụ Thương mại điện tử nhằm đẩy mạnh bán lẻ trực tuyến 4.1 Xây dựng website bán hàng chuyên nghiệp Kinh nghiệm từ Amazon.com cho thấy, để tồn phát triển môi trường kinh doanh trực tuyến, website thương mại điện tử phải đặc biệt trọng xây dựng phát triển Việc cập nhật liện tục nội dung tính nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng, thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm thuận tiện điều vô cần thiết Mặc dù xây dựng website Amazon thứ hai, doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần xây dựng website tối ưu hóa hiệu cho thị trường cụ thể mà doanh nghiệp hướng tới Bên cạnh đó, tính tìm kiếm web, tối ưu hóa từ khóa, hay tốc độ truy cập website, tính bảo mật… tính mà doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam cần cải thiện 4.2 Mở rộng gian hàng trực tuyến (webshop) Việc tăng cường mở rộng diện web thành yêu cầu tất yếu doanh nghiệp bán hàng trực tuyến Ngày website không kênh để mở cửa hàng online, doanh nghiệp bán lẻ nên mở rộng hoạt động bán hàng trực tuyến gian hàng trực tuyến (webshop) sàn giao dịch thương 11 mại điện tử có uy tín Tại Việt Nam, doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam nhận nhiều dịch vụ hỗ trợ xây dựng phát triển cửa hàng trực tuyến (webshop) sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada.vn, Adayroi.com, Tiki.vn,… doanh nghiệp xây dựng webshop tảng hàng đầu giới Wix, Weebly, Etsy, Bigcommerce, hay Woocommerce 4.3 Tích hợp website với mạng xã hội, Blog, Forum, Youtube, công cụ bán lẻ trực tuyến khác Việc liên kết website với mạng xã hội, Blog, Forum, Youtube công cụ bán lẻ trực tuyến khác đem lại nhiều lợi ích, khơng kể đến quy mô hay ngân sách quảng cáo, việc ứng dụng cơng cụ đem lại lợi ích lan tỏa (viral marketing), công cụ marketing hiệu đáng tin cậy khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lựa chọn công cụ bán lẻ trực tuyến phù hợp với sản phẩm dịch vụ Cụ thể: - Đối với doanh nghiệp bán hàng tiêu dùng thực phẩm, đồ uống, đồ gia dụng, hàng cá nhân: cần ưu tiên sử dụng công cụ website bán lẻ, webshop sàn giao dịch, Facebook mạng xã hội, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (du lịch, lữ hành, nhà hàng, khách sạn): cần cần ưu tiên sử dụng công cụ website bán lẻ, YouTube, Blog, webshop sàn giao dịch, Facebook mạng xã hội Đồng thời tập trung vào việc xây dựng viết với hình ảnh video clip đẹp, chất lượng cao sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; tăng cường diện web khả chia sẻ thông tin Blog mạng xã hội nhằm lan tỏa đánh giá trải nghiệm khách hàng - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm: cần ưu tiên sử dụng công cụ website, email, Blog, diễn đàn, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Hơn nữa, việc tích hợp kênh bán lẻ trực tuyến cần bắt kịp xu hướng bán lẻ đa kênh (Omni channel retail), liệu sản phẩm, dịch vụ, khách hàng kết nối, chia sẻ quản lý tất kênh nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng (Saghiria cộng sự, 2017) Đồng thời, bán hàng đa kênh giúp cho 12 doanh nghiệp nâng cao đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm khách hàng, từ chăm sóc khách hàng tốt gia tăng khách hàng trung thành 4.4 Xây dựng phiên bán hàng di động Nhiều khách hàng có thói quen đọc tin, mua sắm, tìm hiểu từ thiết bị di động (khơng phải laptop hay PC), văn phòng, quán cà phê hay đường làm, nhà, tỷ lệ ngày gia tăng Để nhắm đến nhóm khách hàng này, rõ ràng website gian hàng trực tuyến thiết bị di động phải đẹp dễ sử dụng, mua sắm, đặt hàng Do đó, người bán nên xây dựng gian hàng công cụ hỗ trợ thiết bị di động (website phiên di động ứng dụng di động), cập nhật thường xuyên, hàng tuần, hàng tháng, cho khách hàng thân thiết thử mua sắm với nhiều ưu đãi công cụ Một gian hàng thân thiện với thiết bị di động giúp gia tăng lượng khách hàng xem website doanh số bán hàng Các ứng dụng Zalo, Viber, Whatsapp, Messenger lên tảng hỗ trợ bán hàng trực tuyến hiệu với nhiều tính đặt hàng, quản lý khách hàng, quảng cáo liên tục cập nhật 4.5 Ứng dụng hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) để quản lý bán hàng nhiều cơng cụ thương mại điện tử Trên góc độ quản lý, quản trị nguồn lực doanh nghiệp mô hình quản trị doanh nghiệp bao gồm quy trình nghiệp vụ triển khai ứng dụng tích hợp liệu từ đơn vị doanh nghiệp để thu thập, lưu trữ, quản lý, biểu diễn thông tin nguồn lực theo thời gian thực, nhằm giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh thông suốt để hoàn thành mục tiêu ngắn hạn dài hạn doanh nghiệp Trên góc độ kỹ thuật, hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise resource planning – ERP) hệ thống thông tin tổng thể dùng để hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Yan Zhu cộng sự, 2010) Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 xu hướng bán lẻ đa kênh (Omni channel) ngày phát triển giới Việt Nam, việc doanh nghiệp tăng cường ứng dụng hệ thống thông tin tổng thể doanh nghiệp – hay hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp ERP xu hướng tất yếu Bởi lẽ, để triển khai nhiều kênh bán hàng công cụ thương mại điện tử trên, việc xây dựng nguồn liệu tập trung để quản lý hiệu hoạt động bán hàng trực tiếp (offline) 13 trực tuyến (online) tất yếu Dữ liệu yếu tố thúc đẩy cách thức vận hành quy trình chuỗi bán lẻ, liệu phải tập hợp, chia sẻ sử dụng xuyên suốt kênh Đối với bán lẻ đa kênh, liệu từ giao dịch trực tuyến (trên tất công cụ thương mại điện tử) cửa hàng cần tổng hợp xử lý thể chúng nguồn liệu thống Do vậy, để ứng dụng cơng cụ thương mại điện tử hiệu quả, nhằm đẩy mạnh bán lẻ trực tuyến, phát triển bán lẻ đa kênh, doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần tăng cường ứng dụng khai thác hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp ERP, lựa chọn giải pháp ERP phù hợp với quy mô, nhu cầu sử dụng doanh nghiệp Kết luận Thương mại điện tử giới phát triển mạnh mẽ 20 năm qua, với công ty hệ đầu Amazon, eBay, ngày củng cố khả tài vị trí thống lĩnh thị trường Các quốc gia khác bắt đầu có trụ cột thương mại điện tử Alibaba (Trung Quốc), Rakuten (Nhật Bản) Đồng thời, hệ “công ty thương mại điện tử mới” chiếm lĩnh thị trường toàn cầu Google, Facebook, Twitter, Pinterest Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng phát triển mạnh mẽ với tham gia tích cực từ tổ chức, quan quản lý nhà nước thương mại điện tử doanh nghiệp “lớn” bắt đầu đầu tư mạnh mẽ để hình thành sở hạ tầng cho doanh nghiệp thương mại điện tử phát triển Trong thời gian tới tiếp tục có sản phẩm, dịch vụ thương mại điện tử góp phần đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp, xã hội người tiêu dùng Việc tăng cường ứng dụng công cụ thương mại điện tử xu hướng tất yếu nhằm góp phần đẩy mạnh bán lẻ trực tuyến nói riêng thương mại điện tử nói chung Việt Nam Để làm điều này, quan quản lý nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp thông qua việc nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin truyền thơng, hồn thiện khung pháp lý tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực thương mại điện tử Về phía doanh nghiệp, cần xây dựng chiến lược kinh doanh điện tử thích ứng với thay đổi nhu cầu người tiêu dùng bắt kịp xu hướng công nghệ, đặc biệt bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 với kinh tế tri thức, công nghệ cao Internet vạn vật (Internet of Things – IoT) Tài liệu tham khảo 14 Brzozowska Anna Dagmara Bubel (2015), E-business as a new trend in the economy, Procedia Computer Science 65 ( 2015 ) 1095 – 1104 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công thương – VECITA (2016), Báo cáo thương mại điện tử Việt nam 2015 eMarketer (2016), Retail Ecommerce Sales in Select Countries in Southeast Asia, 2016 (billions), truy cập ngày 10 tháng năm 207 địa https://www.emarketer.com/Chart/Retail-Ecommerce-Sales-Select-Countries-SoutheastAsia-2016-billions/196787 Hiệp hội thương điện tử Việt Nam – VECOM (2017), Báo cáo số TMĐT Việt Nam 2017 J.E Hunton et al (2003), Enterprise resource planning systems: comparing firm performance of adopters and nonadopters, International Journal of Accounting Information Systems – 2003, p 165–184 Laudon (2015), e-commerce 2015, 11th edition, Prentice Hall Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan tác giả (2013), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Hồng Đức 2013 Nguyễn Văn Thoan (2014), Sách tập hướng dẫn thực hành Thương mại điện tử, NXB Lao động – xã hội Nguyễn Văn Thoan tác giả (2016), Đề tài NCKH cấp trường: “Nghiên cứu đề xuất công cụ thương mại điện tử để nâng cao hiệu bán hàng trực tuyến cho doanh nghiệp Việt Nam”, ĐH Ngoại thương 2016 10 Saghiria et al (2017), Toward a three-dimensional framework for omni-channel, Journal of Business Research Volume 77, August 2017, P 53–67 11 Yan Zhu, Yan Li, Weiquan Wang, & Jian Chen (2010), What leads to postimplementation success of ERP? An empirical study of the Chinese retail industry, International Journal of Information Management Volume 30, Issue 3, June 2010, Pages 265–276 12 Yonggui Wanga Dahui Lib (2013), Testing the moderating effects of toolkits and user communities in personalization: The case of social networking service, Journal Decision Support Systems archive Volume 55 Issue 1, April, 2013 Pages 31-42 13 Zachman, Julie A., and Cathleen Folker (2009), "Kohl's Department Store: fastest growing retailer in 2007." Journal of the International Academy for Case Studies, vol 15, no 3, 2009, p 109+ 15 ... doanh bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp (Brzozowska, 2015) Các công cụ bán lẻ trực tuyến điển hình bao gồm: - Website thương mại điện tử: cơng cụ bán lẻ trực tuyến điển hình mạnh mẽ công cụ đời... động tất kênh trực tuyến từ website đến mạng xã hội Cụ thể, doanh nghiệp Việt Nam tăng cường sử dụng công cụ thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam EBI 2017... liệu thống Do vậy, để ứng dụng công cụ thương mại điện tử hiệu quả, nhằm đẩy mạnh bán lẻ trực tuyến, phát triển bán lẻ đa kênh, doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần tăng cường ứng dụng khai thác hệ thống