Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH quang quân

Phần thứ hai em giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Quang Quân; phân tíchthực trạng công tác Quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty dựa trên dữ liệu thu thậpđược về các nhân tố ảnh hư

TÓM LƯỢC

Nhận thấy được tầm quan trọng của công tác Quản trị chất lượng sản phẩm tớichất lượng sản phẩm cũng như khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp Khóa luậntốt nghiệp này nghiên cứu lý thuyết về công tác quản trị chất lượng sản phẩm và ứngdụng nó với doanh nghiệp nghiên cứu Công ty TNHH Quang Quân

Là một công ty chuyên sản xuất, chất lượng sản phẩm là vấn đề mà Công tyTNHH Quang Quân luôn quan tâm để có thể thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất,tạo ra nhiều khách hàng trung thành với công ty Tuy nhiên, để tạo được chất lượngsản phẩm có thể thỏa mãn nhiều khách hàng thì công tác Quản trị chất lượng sản phẩmphải thực hiện tốt Trong quá trình nghiên cứu của mình, em nhận thấy rằng công tácQuản trị chất lượng sản phẩm tại công ty chưa được hiệu quả Do vậy, em đã chọn đề

tài: “Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình Với đề tài này, em chia nội dung làm ba

phần:

Phần thứ nhất, em sẽ nêu một số lý luận cơ bản về công tác Quản trị chất lượngsản phẩm Nội dung cụ thể bao gồm các khái niệm của chất lượng, quản trị chất lượngsản phẩm; các nội dung về quản trị chất lượng sản phẩm: đảm bảo chất lượng và đánhgiá chất lượng; ngoài ra là các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị chất lượng sảnphẩm

Phần thứ hai em giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Quang Quân; phân tíchthực trạng công tác Quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty dựa trên dữ liệu thu thậpđược về các nhân tố ảnh hưởng tới công tác Quản trị chất lượng sản phẩm, thực trạnghoạt động đảm bảo chất lượng, hoạt động đánh giá chất lượng tại công ty; dựa trên kếtquả phân tích đưa ra đánh giá các ưu nhược điểm của công tác Quản trị chất lượng sảnphẩm hiện nay ở công ty

Phần cuối cùng, dựa trên các phân tích, đánh giá ở chương hai cùng với cơ sở lýthuyết trình bày, đưa ra các giải pháp có thể khắc phục các nhược điểm mà công ty còngặp phải, từ đó hoàn thiện hơn công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin chân thànhcảm ơn các thầy cô giáo trong trường cùng toàn thể Thầy cô giáo khoa Quản trị kinhdoanh tổng hợp đã giúp đỡ em có được kiến thức hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đặcbiệt em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn Th.sNguyễn Thị Thanh Tâm, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viếtkhóa luận đến khi hoàn thành

Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể ban lãnh đạo và nhân viên Công tyTNHH Quang Quân đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập, viết khóa luận Đặcbiệt là anh Nguyễn Thành Tuấn - Giám đốc công ty đã cung cấp tài liệu và thườngxuyên trao đổi giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp đúng thời gian quyđịnh

Do thời gian thực tập tại công ty không phải là quá nhiều cộng với còn nhiều hạnchế về mặt trình độ, nhận thức nên khóa luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếusót Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp của các Thầy cô giáo và tập thể ban lãnhđạo, nhân viên công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 6

CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 7

1.1 Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 7

1.1.1 Sản phẩm 7

1.1.2 Chất lượng 7

1.1.3 Chất lượng sản phẩm 8

1.1.4Quản trị chất lượng 8

1.1.5Quản trị chất lượng sản phẩm 8

1.2 Các nội dung lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 9

1.2.1 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp 9

1.2.2 Đánh giá chất lượng trong doanh nghiệp 11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 16

1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 16

1.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp 18

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH QUANG QUÂN 20

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Quang Quân 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Quang Quân 20

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 20

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 21

2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân 22

2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Quang Quân 23

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Quang Quân trong 3 năm 2015-2017 25

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Quang Quân 28

2.2.1 Thực trạng công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Quang Quân 28

2.2.2 Thực trạng công tác đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Quang Quân 35

2.3 Các kết luận về thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty TNHH Quang Quân 39

2.3.1 Ưu điểm 39

2.3.2 Nhược điểm 40

2.3.3 Nguyên nhân và những hạn chế trong công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty 40

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH QUANG QUÂN 42

3.1 Phương hướng hoạt động của Công ty TNHH Quang Quân trong thời gian tới 42

3.1.1 Mục tiêu chung của công ty 42

3.1.2 Phương hướng phát triển công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty .42 3.2 Các quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Quang Quân 44

3.2.1 Một số quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Quang Quân 44

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị chất lượng sản phẩm cho Công ty TNHH Quang Quân 45

3.3.1 Thành lập phòng quản trị chất lượng sản phẩm riêng biệt nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm cho công ty trong chuỗi cung ứng hàng hóa trên thị trường.45 3.3.2 Giáo dục kiến thức về quản trị chất lượng cho công nhân viên tại công ty 47 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ quản trị tại công ty 49 3.3.4 Giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty 50 3.3.5 Cải tiến hoàn thiện khâu tổ chức quản lý nhằm khai thác hiệu quả nguồn lực con người trong toàn công ty 51 3.3.6 Nâng cao hiệu quả của công tác đánh giá chất lượng 52 3.4 Các kiến nghị với Nhà nước về hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm 53

KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại xưởng sản xuất 22

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân từ năm 2015 đến năm 2017 26

Bảng 2.2 : Số lượng nhân viên phòng quản trị chất lượng của công ty 30

Biểu đồ 2 1 Công tác đào tạo chất lượng tại công ty Quang Quân 32

Biểu đồ 2.2 Thực trạng kiểm tra sản phẩm 33

Sơ đồ 2.2 Quy trình kiểm soát sản phẩm lỗi 34

Bảng 2.3 : Các loại hình đánh giá chất lượng công ty đang áp dụng 36

Sơ đồ 2 3 Quy trình hành động phòng ngừa 38

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu tiêu dùng sản phẩmcủa khách hàng ngày càng tăng cao Trong đó, yêu cầu về chất lượng của sản phẩmđược đặt lên hàng đầu, đòi hỏi các nhà sản xuất phải nâng cao chất lượng sản phẩmphù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như tạo lợi nhuận và danh tiếng cho doanhnghiệp Với yêu cầu khắt khe của khách hàng thì các doanh nghiệp hiện nay rất chútrọng đến công tác kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm bán ra thị trường Vấn

đề chất lượng của doanh nghiệp luôn là vấn đề khó khăn, đòi hỏi các doanh nghiệpphải đầu tư rất nhiều nguồn lực cũng như thời gian để giải quyết vấn đề này Mặt khác,

để tạo được chất lượng cho sản phẩm trong thời gian dài thì doanh nghiêp cần phải xâydựng một quy trình kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo cho chất lượng của các sảnphẩm luôn đạt chuẩn và nâng cao chất lượng của chúng hơn nữa

Việc xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm là không dễ dàng,

nó đòi hỏi phải đầu tư thời gian và nguồn lực Tùy vào quy mô sản xuất của doanhnghiệp, đặc thù của sản phẩm, kì vọng của nhà lãnh đạo,… mà doanh nghiệp sẽ lựachon quy trình kiếm soát sản phẩm cho phù hợp Xây dựng đã khó thì việc triển khaithực hiện và duy trì nó lại càng khó hơn, muốn sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầucao của khách hàng thì các doanh nghiệp phải luôn hoàn thiện quy trình kiểm soát chấtlượng sản phẩm trong các công đoạn của hoạt động kinh doanh

Tại Công ty TNHH Quang Quân đã xây dựng được một quy trình kiểm soát chấtlượng sản phẩm Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế làm cho quá trình hoạt độngkinh doanh của công ty còn gặp khó khăn Công ty hiểu rằng để sản phẩm được bán rathị trường với doanh số cao thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm là vô cùng quantrọng Và hiện nay công ty luôn đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn quy trình kiểmsoát chất lượng sản phẩm nhằm tạo ra những sản phẩm chất lượng cao hơn, đáp ứngnhu cầu của khách hàng tốt hơn

Từ thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm trong kinh doanh của các doanhnghiệp nói chung và của Công ty TNHH Quang Quân nói riêng Nhận thấy đây là vấn

đề cấp bách, cần thiết với doanh nghiệp và giúp em hiểu sâu hơn các vấn đề quản lý

chất lượng sản phẩm, vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân”.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Từ trước đến nay đã có nhiều đề tài khóa luận, nghiên cứu khoa học nghiên cứu

về công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp:

Đỗ Thị Ánh Thu (2016), “ Hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng tại Tổng

công ty Đầu Tư Phát Triển Nhà Và Đô Thị Nam Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp khoa

Quản trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do Th.s Hoàng Cao Cường hướngdẫn

Đề tài này nghiên cứu về quy trình kiểm soát chất lượng tại Tổng công ty Đầu TưPhát Triển Nhà Và Đô Thị Nam Hà Nội Tác giả đã tập trung nghiên cứu công tác xâydựng và thực hiện quy trình kiểm soát tại công ty thông qua việc áp dụng các lý thuyết

về quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm Qua việc phân tích tình hình thực trạng tạiTổng công ty Đầu Tư Phát Triển Nhà Và Đô Thị Nam Hà Nội, tác giả cũng đưa ranhững giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm có hiệu quảhơn

Nguyễn Minh Dương (2017), “Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm tại Công

ty Cổ Phần Chế Biến Gỗ Trường Thành”, Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh

doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do T.s Trần Văn Trang hướng dẫn

Đề tài này nghiên cứu về công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm tại Công ty cổphần chế biến gỗ Trường Thành với sản phẩm là Gỗ Tác giả đã tập trung nghiên cứucông tác kiểm tra sản phẩm gỗ tại Công ty Trường Thành thông qua việc áp dụng các

lý thuyết về kiểm tra chất lượng sản phẩm Qua việc phân tích tình hình thực trạng tạiCông ty, tác giả cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm tra chấtlượng sản phẩm có hiệu quả hơn

Lê Phương Lan (2016) “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm

nước uống đóng chai tại công ty TNHH Hiền Khải Anh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh”, Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại

do T.s Nguyễn Thị Thanh Nhàn hướng dẫn

Đề tài này nghiên cứu công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm nước uống đóngchai tại công ty TNHH Hiền Khải Anh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Qua quá trìnhnghiên cứu, tác giả đã đánh giá được những thành công trong công tác kiểm soát đồngthời cũng tìm ra những nguyên nhân gây ra những hạn chế trong công tác kiểm soátchất lượng sản phẩm nước uống đóng chai Để tăng cường kiểm soát chất lượng tại

công ty thì tác giả cũng đưa ra những giải pháp từ phía công ty Hiền Khải Anh và giảipháp vĩ mô nhằm tăng cường hiệu quả kiểm soát chất lượng sản phẩm nước đóng chai.

Phạm Thị Thủy (2017), “Giải pháp hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng

mặt hàng đá xuất khẩu tại Công ty cổ phần Hồng Phúc”, Khóa luận tốt nghiệp khoa

Quản trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do Th.s Hoàng Cao Cường hướngdẫn

Đề tài nghiên cứu về quy trình kiểm soát chất lượng tại Công ty Cổ phần HồngPhúc và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng của công ty.Với những lý luận về kiểm soát và quy trình kiểm soát chất lượng, tác giả đưa ranhững phân tích về thực trạng sản xuất, thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng đá tạicông ty Hồng Phúc Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soát chấtlượng mặt hàng đá xuất khẩu tại Công ty cổ phần Hồng Phúc

Nguyễn Trường Giang (2016), “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng sản

phẩm bao bì tại công ty TNHH bao bì Minh Hoàng”, Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản

trị kinh doanh tổng hợp, Đại học Thương Mại do T.s Bùi Hữu Đức hướng dẫn

Với đề tài này, tác giả đưa ra những giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượngsản phẩm bao bì tại Công ty TNHH Bao Bì Minh Hoàng mang tính vi mô và vĩ mô Đểđưa ra được những giải pháp đó, tác giả đã dựa trên việc tìm hiểu, nghiên cứu và phântích thực trạng quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty Minh Hoàng vàcông tác kiểm soát bao bì Ngoài ra tác giả cũng đưa ra những những mục tiêu vàphương hướng của công ty trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được tiến hành với các mục tiêu cụ thể sau:

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩmtrong doanh nghiệp như khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm, quản trị chấtlượng sản phẩm…

 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm tạiCông ty TNHH Quang Quân qua đó thấy được những thành công và hạn chế trongcông tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Quang Quân

 Đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tạiCông ty TNHH Quang Quân

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện công tácquản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân.

+ Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng sản phẩm hộp

nhựa tại Công ty TNHH Quang Quân

 Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát, phân tích và đánh giá

thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quântrong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trìnhnghiên cứu đề tài Việc thu thập dữ liệu thường tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí Do đó cần phải lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu thích hợp

Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài này, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu

sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Phương pháp này được thực hiện thông qua

hình thức phỏng vấn trực tiếp, thông tin thu thập bằng việc hỏi trực tiếp về công tácquản trị chất lượng sản phẩm tại công ty Đối tượng phỏng vấn là nhà quản trị củacông ty Cụ thể là Ông Nguyễn Thành Tuấn - Giám đốc công ty Nội dung phỏng vấntập trung làm rõ quan điểm của ban lãnh đạo công ty về thực trạng công tác quản trịchất lượng sản phẩm tại công ty hiện nay

Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này thu thập dữ liệu thông qua

phiếu điều tra về một số vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm

tại công ty Phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi được thiết kế sẵn chi tiết trong (Phụ lục 01)

chủ yếu tập trung làm rõ về sự hiểu biết và quan điểm của cán bộ nhân viên trong công

ty về công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty Tác giả tiến hành phát phiếuđiều tra cho 16 người, kết quả thu về 16 phiếu hợp lệ để tổng hợp phân tích

Phương pháp quan sát: Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả đã sử dụng

phương pháp này để quan sát và thu thập thông tin dữ liệu về nội bộ trong công ty, quytrình làm việc và công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp một cáchtrực tiếp và khách quan nhất Từ đó đúc rút ra những thông tin tổng hợp nhằm phục vụ

cho việc phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho công tác quản trị chất lượng sảnphẩm của công ty trong bài báo cáo

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp mà tác giả thu thập để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài baogồm:

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2015 đến năm 2017 của Công

ty TNHH Quang Quân

- Các luận văn có liên quan đến đề tài nghiên cứu của các khóa trước

- Các tài liệu đã công bố được tham khảo từ các bài báo trong tạp chí khoahọc, báo cáo chuyên đề khoa học… tìm kiếm được trên Internet

- Các giáo trình, tài liệu giảng dạy có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

- Tài liệu của phòng kinh doanh, phân xưởng sản xuất và phòng thu mua vật tưcủa Công ty TNHH Quang Quân

5.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

Trên cơ sở các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra tác giả đã tiến hànhthống kê các câu trả lời trong phiếu điều tra theo các chỉ tiêu và phương án trả lời rồitính tỷ lệ %

Trên cơ sở các câu trả lời của các chuyên gia có thể bổ sung, làm rõ thêm nhữngvấn đề sau:

- Hiệu quả của những biện pháp quản trị chất lượng sản phẩm trong hoạt độngkinh doanh của công ty

- Nguyên nhân dẫn tới những tồn tại, yếu kém của hoạt động quản rị chất lượngsản phẩm trong hoạt động kinh doanh của công ty

- Những giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tronghoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân

Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu: Thứ nhất so sánh kết quả hoạt động kinh

doanh của công ty giữa kỳ thực hiện với kỳ kế hoạch, so sánh giữa các năm với nhau.Thứ hai trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành đánh giá các mặt mạnh,yếu, hiệu quả và không hiệu quả để tìm ra biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chấtlượng sản phẩm của công ty

Phương pháp phân tích kinh tế: Phương pháp này được sử dụng để thống kê các

kết quả, ý kiến điều tra được từ bản điều tra, các yếu tố tác động đến công tác quản trịchất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Quang Quân

Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp

các thông tin đã thu thập cũng như các kết quả đã xử lý để đưa ra kết quả chung nhất

về vấn đề đang nghiên cứu Khái quát các vấn đề chính mà công ty gặp phải trong hoạtđộng quản trị chất lượng sản phẩm Nguyên nhân của những tồn tại, những thiệt hại cóthể xảy ra đồng thời tổng hợp các biện pháp đã áp dụng để đối phó và phòng ngừa

Xử lý: Số liệu được tổng hợp, tiến hành phân tích thông qua phần mềm Microsoft

Office Excel, Microsoft Office Word để đánh giá so sánh

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo

và phụ lục thì bài khóa luận tốt nghiệp được chia làm 3 phần:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh

nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng sản

phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng

sản phẩm tại Công ty TNHH Quang Quân

CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

1.1.1 Sản phẩm

Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là: “Kết quả của hoạt

động hay quá trình” Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính

chất vật lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụnhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người

Sản phẩm được chia thành sản phẩm vật chất và các dịch vụ Những sản phẩmvật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm các nguyên vật liệu chế biến, thành phẩm,sản phẩm dở dang trong công đoạn phân phối Các dịch vụ có thể là cung cấp cácthông tin cần thiết cho khách hàng, các dịch vụ sửa chữa, bảo đảm an toàn lao động,các dịch vụ kế toán tài chính, xây dựng chiến lược, kế hoạch sản xuất,… Tóm lại, tất

cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho kháchhàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm

1.1.2 Chất lượng

Theo quan điểm của nhà sản xuất: “Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy

trình một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra ban đầu là sản phẩm có chất lượng”.

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp củasản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là

sự phì hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”.

Xuất phát từ giá trị: “Chất lượng là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích

thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó” Với

quan niệm này, có nhiều định nghĩa được đưa ra Chẳng hạn: “Chất lượng được cung

cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được” hoặc

“Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được”.

Nhìn chung, hiện nay có nhiều các định nghĩa về chất lượng, để giúp cho hoạtđộng quản lý chất lượng trong doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng thì tổ chức quốc

tế về tiêu chuẩn chất lượng (ISO) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng trong bộ tiêu

chuẩn ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc

trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

1.1.3 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù khá phức tạp, hàm chứa những đặc điểmriêng cần được xem xét, đánh giá một cách đầy đủ, thận trọng trong quản lý chấtlượng

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụngđáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độchất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thểhiện qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhucầu của người tiêu dùng Một số thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:Tính năng và tác dụng của sản phẩm, tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, các yếu tốthẩm mỹ đặc trưng, độ an toàn của sản phẩm,

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế trên thị trường.Ngoài ra, nó còn tại ra sự hấp dẫn thu hút người mua, tạo ra một biểu tượng tốt, hìnhthành thói quen và sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng

1.1.4 Quản trị chất lượng

Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm

bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”

- Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland

Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản ( JIS – Japan Industrial Standards ):

“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng

hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”.

Có nhiều cách để tiếp cận quản trị chất lượng, tuy nhiên để thống nhất trong cách

tổ chức, doanh nghiệp thì theo ISO9000: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức

năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định”.

1.1.5 Quản trị chất lượng sản phẩm

Theo AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng

sản phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh

tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

Theo K.Ishikawa – Giáo sư người Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản

phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm

có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.”

Theo Giáo trình Quản trị sản xuất, Đại học Thương Mại cho biết: “Chi phí cho

chất lượng bao gồm hai loại chi phí là chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá” Trong

đó:

+ Chi phí phòng ngừa bao gồm chi phí điều tra nghiên cứu thị trường để xác địnhđiều khách hàng mong đợi, lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, quá trình sảnxuất, tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng; đánh giá nhà cung cấp, đào tạo về chấtlượng

+ Chi phí đánh giá bao gồm chi phí để xác định chất lượng sản phẩm mua vào,kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩmhoặc quá trình

Hệ thống quản trị chất lượng của một doanh nghiệp xác định doanh nghiệp sẽthành công ở mức nào trong việc đạt được chất lượng yêu cầu của sản phẩm và dịch

vụ Theo quan điểm tác nghiệp, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm ba hoạt động cơbản là đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiên chất lượng Trong đó:

+ “Đảm bảo chất lượng nhằm giúp triển khai và quản lý một hệ thống chất

lượng Hệ thống đảm bảo chất lượng phải kiểm soát tất cả các công đoạn sản xuất sản phẩm, bởi vì chất lượng hữu hiệu phải dựa trên sự phòng ngừa ( các sai lỗi) chứ không chỉ dựa trên sự phát hiện (các sai lỗi)”

+ “Kiểm soát chất lượng là các hoạt động có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp

mục đích là kiểm định hoạt động của doanh nghiệp có phù hợp với những yêu cầu của

hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng hay không”.

+ “Cải tiến chất lượng là hoạt động tìm kiếm, phát hiện và đưa ra những tiêu

chuẩn cao hơn về chất lượng nhằm không ngừng đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng” Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu

cầu về chất lượng nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ; tăngthêm lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng

1.2 Các nội dung lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

1.2.1 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp

1.2.1.1 Hoạch định

Thông thường, người lãnh đạo doanh nghiệp phải là người hoạch định hệ thốngchất lượng, do đây là một giai đoạn mang tính quyết định đến sự thành công của việc

triển khai hệ thống chất lượng Trong bước này, doanh nghiệp cần thực hiện nhữngviệc cơ bản như sau:

- Xác định tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng sẽ áp dụng Doanh nghiệp sẽ

áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào, ISO 9000:2001 hay quản lý chất lượngtoàn diện TQM hay hệ thống khác?

- Phạm vi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống chất lượng sẽ

áp dụng trên phạm vi toàn doanh nghiệp hay chỉ ở một bộ phận nào đó, hay chỉ ở mộttrong số các lĩnh vực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp?

- Cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai Ai sẽ tham gia vào lực lượng triểnkhai hệ thống chất lượng?

1.2.1.2 Thực hiện hệ thống chất lượng

a Thành lập lực lượng triển khai

Lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng nên bao gồm đại diện của Bangiám đốc bộ phận quản lý chất lượng và tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ Tráchnhiệm của lực lượng này phải được xác định rõ ràng và các thành viên của lực lượngnày phải hiểu rõ tránh nhiệm của họ Trách nhiệm này không chỉ dừng lại ở việc triểnkhai áp dụng để doanh nghiệp đạt được chứng chỉ mà còn bao gồm cả việc duy trì vàcải tiến hệ thống quản lý chất lượng

b Đào tạo về chất lượng

Sau khi thành lập được lực lượng trong triển khai chất lượng, bước tiếp theo làtiến hành công tác đào tạo Chương trình đào tạo bao gồm:

+ Trang bị các kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng

+ Nâng cao hiểu biết về lợi ích mà khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp nhậnđược khi họ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

+ Cung cấp kiến thức và kỹ năng để vận hành hệ thống

+ Phổ biến vai trò và trách nhiệm của từng người trong doanh nghiệp để triểnkhai hệ thống

c Khảo sát hiện trạng và phân tích các khác biệt

Khảo sát hiện trạng để xem xét toàn bộ quá trình diễn ra từ khâu đặt hàng thiết

kế, mua hàng sản xuất, gia công, phân phối tiêu thụ đến khâu bảo hành và chăm sóckhách hàng

Mục tiêu của việc khảo sát là so sánh nội dung của từng nghiệp vụ sản xuất kinhdoanh trong hệ thống chất lượng hiện thời với vác yêu cầu của một hoặc nhiều tiêuchuẩn đang áp dụng để tìm ra sự khác biệt hay thiếu sót

d Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng

Hệ thống tài liệu chất lượng bao gồm: sổ tay chất lượng, các thủ tục quá trình,bản hướng dẫn công việc, các biểu mẫu như sau:

- Thủ tục quá trình

Là thành phần chính của hệ thống tài liệu chất lượng, mô tả cách thức thực hiệncác hoạt động nghiệp vụ của doanh nghiệp dựa trên yêu cầu của bộ tiêu chuẩn chấtlượng

- Hồ sơ

Là một loại văn bản mang tính chất như một chứng từ, là tài liệu công bố các kếtquả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện Hồ sơ thườngđược dùng để giải trình và chứng minh các hoạt động

1.2.1.3 Kiểm soát và cải tiến chất lượng

Xét theo tiến trình công việc, sau khi hoạch định và thực hiện hệ thống đảm bảochất lượng cần tiến hành kiểm soát và cải tiến Như vậy, một hệ thống đảm bảo chấtlượng thực ra đã bao gồm việc kiểm soát và cải tiến chất lượng Muốn xem hệ thốngchất lượng có được áp dụng đúng hay không, doanh nghiệp phải kiểm soát thông quahoạt động đánh giá chất lượng

1.2.2 Đánh giá chất lượng trong doanh nghiệp

1.2.2.1 Các loại hình đánh giá

a Đánh giá chất lượng nội bộ

Đối với đánh giá nội bộ, các đánh giá viên có thể là những người trong doanhnghiệp nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cảitiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục Tuy nhiên, khó có sự khách quan khi

đánh giá chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giá viên thường được chọn

từ một công ty tư vấn hay từ các bộ phân, phòng ban khác trong doanh nghiệp

b Đánh giá của bên thứ hai

Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp(thường là bên đặt) đối với nhà thầu phụ thuộc hoặc nhà cung cấp của mình nhằm đánhgiá xem họ có khả năng đáp ứng được các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng không.Những nhà cung cấp đã đạt được chứng thực tiêu chuẩn chất lượng sẽ làm cho kháchhàng tin tưởng hơn vì sản phẩm do họ cung cấp được đảm bảo có chất lượng ổn định

c Đánh giá của bên thứ 3

Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận độc lập thực hiện nhằm xácnhận doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu củatiêu chuẩn tham chiếu không, hoặc hệ thống chất lượng này có hỗ trợ một cách hiệuquả cho việc đa mục tiêu kinh doanh không

1.2.2.2 Quy trình đánh giá

a Lập kế hoạch đánh giá chất lượng

Hoạt động đánh giá chất lượng sẽ sử dụng các nguồn lực như nhân sự, tài chính,thời gian và phương tiện Nếu không được chuẩn bị và tổ chức tốt, cuộc đánh giá cóthể sẽ không đạt hiệu quả mà còn làm lãng phí các nguồn lực

Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lýgây ra sự không phù hợp của sản phẩm Kiểm soát chất lượng sản phẩm thường xuyên

sẽ phát hiện kịp thời những sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời

Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm: kiểm soát chấtlượng sẽ có cái nhìn khách quan về các hoạt động hiện có của doanh nghiệp, từ đódoanh nghiệp có thể biết được tình hình thực hiện các hoạt động chất lượng của mình.Nếu là đánh giá do bên ngoài thực hiện thì kế hoạch đánh giá do cơ quan đánhgiá lập và nên được trưởng nhóm đánh giá chuẩn bị, có sự trợ giúp của nhóm đánh giá

và được khách hàng chấp nhận

Nếu là đánh giá nội bộ thì kế hoạch đánh giá do tổ đánh giá nội bộ hoạch địnhvới sự phê duyệt của lãnh đạo chương trình chất lượng và gửi cho bộ phận được đánhgiá vài ngày trước khi bắt đầu cuộc đánh giá

Kế hoạch đánh giá phải đủ linh hoạt, cho phép thay đổi trọng tâm đánh giá dựatrên thông tin thu thập được trong suốt cuộc đánh giá Thông thường, kế hoạch đánhgiá bao gồm những thông tin chi tiết về các nội dung sau:

- Căn cứ đánh giá: Dựa trên cơ sở tham chiếu như: Tiêu chuẩn chất lượng, hợpđồng cung cấp hàng, các tiêu chuẩn kỹ thuật

- Xác định đối tượng đánh giá: mỗi đặc tính của sản phẩm hoặc mỗi đặc tính củaquy trình đều trở thành một đối tượng kiểm soát - một tâm điểm mà quanh đó vòng lặplại phản hồi được xây dựng Bước then chốt đầu tiên là lựa chọn đối tượng kiểm soát.

- Xác định mục tiêu đánh giá: Đây là khâu quan trọng nhằm xác định kiểm soátnhằm mục đích gì Mục đích có thể là đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc quátrình hoạt động hoặc đảm bảo chất lượng hàng cho các hợp đồng kinh tế Tùy thuộcđối tượng và yêu cầu thực tế thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong từnggiai đoạn để xác định mục tiêu kiểm soát cho thích hợp

- Xác định phạm vi đánh giá: Phạm vi đánh giá sẽ xác lập ranh giới cho cuộcđánh giá: bộ phận , quy trình hoặc sản phẩm sẽ được đánh giá, và chúng sẽ được đánhgiá ở mức nào

- Xác định nội dung đánh giá: Xác định đánh giá theo những nội dung gì baogồm đánh giá theo điều khoản quy định trong tiêu chuẩn, đánh giá theo bộ phận,phòng ban hay đánh giá theo quá trình sản xuất sản phẩm

- Xác định nhân sự tham gia: Phòng ban hay tổ chức nào đánh giá

- Những tài liệu thông tin được yêu cầu: Có thể yêu cầu các tài liệu liên quan đếnquản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, phương thức làm việc, vận hành; lịch trình; tiêuchuẩn dịch vụ; phiếu đặt mua hàng…

- Các công đoạn và quá trình của doanh nghiệp: Công đoạn nào sẽ được đánhgiá? Công việc gì được thực hiện tại công đoạn đó? Hoạt động nào dự kiến sẽ đượcthực hiện để đánh giá những công đoạn và các quá trình này

- Thời gian biểu hoạt động dự kiến: Chính là thời gian thực hiện từng hoạt độngđánh giá chủ yếu Thời gian biểu cần lập ra bao gồm toàn bộ thời gian kể từ khi bắtđầu tới khi kết thúc việc đánh giá, từ giai đoạn chuẩn bị và nộp báo cáo đánh giá

- Phương tiện giao tiếp giữa các bên: Cần xác định các nội dung khi cần thôngbáo, cách thức thông báo khi có nội dung không phù hợp, những thông tin cần lưu hồ

sơ để tránh sự hiểu lầm sau này, thông tin nào được xem là bí mật giữa các bên

b Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng

Phần lớn giai đoạn này liên quan đến việc xem xét, điều tra, nghiên cứu và phântích dữ liệu để xác định mức độ phù hợp của sản phẩm được đánh giá so với nhữngtiêu chuẩn nhất định Nhóm đánh giá cần phải đối chiếu với hệ thống tài liệu chấtlượng của doanh nghiệp Nhóm đánh giá cần làm chủ được các phương pháp đánh giá

và kỹ năng đánh giá

Lựa chọn phương pháp đo lường: Sau khi đã chọn đối tượng kiểm soát, tiếp theo

là lắp đặt các công cụ để đo lường hiệu suất tại quy trình và mức độ chất lượng sản

phẩm hay dịch vụ Đo lường là một trong những tác vụ quan trọng nhất của quản lýchất lượng, được thảo luận trong hầu hết các bài viết về chất lượng Khi lắp đặt mộtcông cụ đo lường, chúng ta cần đặc tả rõ ràng công cụ đo, bao lâu thì đo một lần, cách

dữ liệu được lưu trữ, khuôn dạng dữ liệu được báo cáo, cách phân tích dữ liệu có,được thông tin hữu ích, ai thực hiện việc đo Có một số phương pháp đo lường như:+ Phương pháp truy lùng dấu vết: Phương pháp này thường áp dụng khi đánh giámột quá trình công việc Khi đánh giá một quá trình, người đánh giá có thể tiến hành

“truy lùng chiều thuận” hoặc “truy lùng chiều nghịch” Cách thức này đảm bảo tất cảcác công đoạn của quá trình đều được đánh giá nhưng tốn thời gian

+ Phương pháp thám hiểm: còn được gọi là phương pháp đánh giá ngẫu nhiên.Phương pháp này khám phá cái gì đang diễn ra trong thực tế, để từ đó phản ánh quátrình hay thủ tục công việc hiện thời Khi thực hiện phương pháp này có hiệu quả thìngười đánh giá phải biết vấn đề đang tồn tại nhưng không biết nó nằm ở khâu nàotrong quá trình công việc

+ Phương pháp xem xét từng yếu tố: Đây là phương pháp được áp dụng phổ biếntrong các cuộc đánh giá chất lượng Theo phương pháp này, người đánh giá sẽ xem xéttừng yếu tố hay điều khoản của tiêu chuẩn mà bên được đánh giá áp dụng Trên cơ sởxem xét từng yếu tố, nhóm đánh giá sẽ xác định toàn bộ hệ thống hiện thời hoạt động

có hiệu quả không Tuy nhiên phương pháp này chỉ nên được áp dụng khi nhóm đánhgiá có đủ lực lượng và thời gian

+ Phương pháp đánh giá theo chức năng: Theo phương pháp này, người đánh giá

sẽ tập trung xem xét tất cả các hoạt động của một bộ phận, phòng ban, phân xưởnghoặc tổ sản xuất để đánh giá xem các hoạt động hiện thời của bộ phận đó có phù hợpvới các tiêu chuẩn liên quan hay không

Kỹ năng đánh giá: Nhiệm vụ của người đánh giá là phải tìm ra sự thật, đối chiếu

sự thật với những tiêu chuẩn đã định kể từ đó có thể xem xét mức độ phù hợp Để thựchiện nhiệm vụ này, người đánh giá cần vận dụng các kỹ năng sau:

+ Kỹ năng phỏng vấn: Để cuộc phỏng vấn đạt kết quả mong đợi, điều quan trọng

là chọn người thích hợp để phỏng vấn Để đảm bảo tính khách quan của cuộc phỏngvấn, nhóm đánh giá nên đi thăm phân xưởng, quan sát và lựa chọn một vài người côngnhân để phỏng vấn họ Nếu lựa chọn người phỏng vấn từ danh sách được cung cấp sẵnthì có thể đã có “sự sắp đặt” từ trước Trong cuộc phỏng vấn, đánh giá viên không chỉ

là người đưa ra các câu hỏi mà còn tiếp thu câu trả lời của người được phỏng vấn Đểđạt kết quả tốt, người đánh giá cần: chú ý tập trung nghe người được hỏi trả lời; Ghi

lại tất cả các câu trả lời; tỉnh táo, không để những cảm xúc nóng giận hay bực bội chiphối; tránh ngắt ngang người trả lời.

+ Kỹ năng quan sát: Mục đích thường là nhằm phát hiện các điểm bất thường.Các đối tượng quan sát là: Trang thiết bị nhà xưởng, tài liệu hồ sơ, con người….Khiquan sát, không nên để đối tượng được quan sát biết vì có thể làm họ bối rối và làm saithao tác hoặc rất có thể họ cẩn thận để làm đúng thao tác dẫn đến việc sai lệch kết quảquan sát

+ Thẩm tra, kiểm chứng: Để đánh giá tốt, người đánh giá cần có chuyên môn vềsản phẩm Việc kiểm tra sản phẩm có thể tiến hành theo hai phương pháp phòng thínghiệm và phương pháp cảm quan

+ Phân tích dữ liệu: Kết quả của các cuộc phỏng vấn, quan sát hay thẩm tra làđánh giá viên có trong tay các dữ liệu Công việc tiếp theo là cần phân tích các dữ liệunày Người đánh giá cần biết sử dụng và làm chủ các kỹ thuật thống kê cơ bản, hoặccác công cụ thống kê như biểu đồ Pareto, biểu đổ phân tán, lưu đồ, biểu đồ nhân quả

c Báo cáo đánh giá và hành động khắc phục

 Báo cáo đánh giá

Không có một mẫu báo cáo chung cho mọi đánh giá bởi vì các cuộc đánh giá cómục tiêu khác nhau Tuy nhiên, thông thường một báo cáo đánh giá nên có các nộidung sau:

- Phạm vi và mục tiêu của việc đánh giá

- Danh sách những người tham gia

- Danh sách các điểm không phù hợp và chứng cứ: Liệt kê các điểm không phùhợp bao gồm có cả bằng chứng và những chi tiết về thời gian, địa điểm, người đã pháthiện và tham chiếu với điều khoản quy định trong tiêu chuẩn đánh giá

- Kết luận của nhóm đánh giá về mức độ phù hợp của bên được đánh giá so vớitiêu chuẩn đang áp dụng

Hành động khắc phục là hoạt động nhằm giải quyết các nguyên nhân gây ra sựkhác biệt giữa công việc thực tế với những thủ tục đã định

Đối với cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, người đánh giá sẽ đưa ra những đề xuất

về hành động khắc phục với Ban lãnh đạo Khi khách hàng thực hiện việc đánh giá củabên thứ hai đối với nhà cung cấp của mình thì nhà cung cấp có thể có cơ hội khắc phụcsai sót nếu khách hàng đồng ý Nhưng nếu cuộc đánh giá phát hiện có sự khác biệtnghiêm trọng ở bất kỳ một điểm nào đó, có thể nhà cung cấp sẽ không có cơ hội đượcđánh giá lại và mất hợp đồng cung cấp Đối với việc đánh giá của bên thứ ba, các đánhgiá viên có thể đưa ra những đề nghị về hành động khắc phục nhưng họ không có tráchnhiệm phải làm điều đó

Việc lập và thực hiện kế hoạch khắc phục là trách nhiệm của bên được đánh giá.Tuy nhiên, trong đánh giá nội bộ, người đánh giá cũng được yêu cầu tham gia vào việclập kế hoạch hành động khắc phục Thông thường, kế hoạch khắc phục bao gồm một

số nội dung chính sau:

- Điểm không phù hợp/khác biệt là gì?

- Kết quả mong muốn là gì?

- Phương pháp để đạt kết quả mong muốn

- Ai sẽ thực hiện hành động khắc phục

- Khi nào?

- Ai và quy trình nào để thẩm định kết quả của hành động khắc phục

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.2.1 Kinh tế

Quản trị chất lượng sản phẩm chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tếcủa Nhà nước: Chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chính sách pháttriển chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, chính sách giá cả, chính sách đối ngoạitrong từng thời kỳ, các quy định liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu …

Ví dụ như chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất.Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, chohuấn luyện, đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Hay chínhsách giá cả cho phép doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình trênthương trường Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lượccạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép vềgiá

Có thể nói chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây dựngnhững chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình ổn và phát triển sản xuất cũngnhư hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế.

1.3.2.3 Văn hóa, xã hội

Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trongnhững điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Do đó quan niệm về chất lượng của mỗi người,mỗi vùng, mỗi miền, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia cũng khác nhau

Một sản phẩm ở nơi này được xem là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại có thểkhông chấp nhận được do sự khác nhau bởi tâm trí, truyền thống và thói quen tiêudùng được hình thành bởi điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội …

Trình độ văn hóa, nghề nghiệp khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũngkhác nhau Do vậy, các doanh nghiệp phải điều tra, nghiên cứu nhu cầu, sở thích củatừng khách hàng cụ thể nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng là điều kiện quantrọng cho sự thành công

1.3.2.4 Công nghệ

Ngày nay với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật đã và đang trởthành một lực lượng sản xuất trực tiếp Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nàocũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất một cách nhanhchóng đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng nhiều hơn, có khả năng cung cấpđược nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn Nhưng cũng chính vì vậy mà chu

kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về chấtlượng sản phẩm cũng thường xuyên trở nên lạc hậu

Vì vậy, làm chủ được khoa học kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệuquả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối

với việc nâng cao chất lượng sản phẩm Đồng thời cần phải thường xuyên theo dõi sựđổi mới về khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng.

1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là những đơn vị cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp trongcùng một lĩnh vực, sản phẩm trên thị trường Những chính sách kinh doanh và chínhsách sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến chiến lược, kế hoạchkinh doanh cũng như đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sảnphẩm của mình theo kịp đối thủ thậm chí vượt lên trên đối thủ để trở thành lợi thế cạnhtranh trên thị trường

1.3.2.6 Yếu tố khách hàng

Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hóa vàdịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết địnhđến sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế Nhu cầu của khách hàng ngàycàng tăng cao, đó là vấn đề chất lượng sản phẩm Do vậy doanh nghiệp cần phải đảmbảo chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3.2.7 Yếu tố nhà cung cấp

Đó là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong và ngoài nước mà cung cấpnguyên vật liệu cho doanh nghiệp, người cung cấp có ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp không phải nhỏ, điều đó thể hiện trong hợp đồng cung ứng,

độ tin cậy về chất lượng nguyên vật liệu, giá cả, thời gian, địa điểm theo yêu cầu,…

1.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Yếu tố con người

Con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ mộtdoanh nghiệp nào, là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Conngười ở đây bao gồm những quản lý các cấp, quản đốc, công nhân Sự hiểu biết và tinhthần trách nhiệm của con người trong hệ thống có quyết định rất lớn đến chất lượngsản phẩm Tuy nhiên do chủ quan hoặc do khách quan con người cũng tạo ra nhiều saisót hơn các yếu tố khác Vậy nên đây cũng là vấn đề cần được kiểm soát để có thểkiểm soát chất lượng sản phẩm của công ty

1.3.1.2 Yếu tố tài chính

Đây là nhân tố quan trọng quyết định đến việc xây dựng cũng như triển khai quytrình kiểm soát chất lượng Để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm cũngnhư triển khai thì đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư một lượng tài chính phù hợp nhằmtạo ra một quy trình hiệu quả Tuy nhiên cũng cần cân nhắc kỹ những đầu tư về tàichính đảm bảo hiệu quả của nguồn lực tài chính bỏ ra

1.3.1.3 Chiến lược kinh doanh

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào bộ máy quản lý chức năng xác địnhchính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo chương trình thực hiện, lập kếhoạch chất lượng Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo các chỉtiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sốngcủa sản phẩm cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thịtrường

1.3.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Công nghệ máy móc là lực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm cho nên để

có được sản phẩm có chất lượng tốt nhất và đồng bộ thì thiết bị máy móc có vai trò rấtquan trọng Để hạn chế sản phẩm kém chất lượng doanh nghiệp cần phải kiểm soáttình hình năng suất hoạt động cũng như tình trạng hoạt động của máy móc và đưa racác quy trình bảo dưỡng của máy móc trang thiết bị thường xuyên, để máy móc luônhoạt động trong tình trạng tốt nhất cũng như đầu tư mạnh cho công nghệ sản xuất mới,

hệ thống nhà xưởng kho bãi của công ty nhẳm đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH QUANG QUÂN 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Quang Quân

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Quang Quân

- Tên công ty : CÔNG TY TNHH QUANG QUÂN

- Tên giao dịch: QUANG QUAN COMPANY LIMITED

- Địa chỉ : Khu công nghiệp Đồng Văn, Huyện Duy Tiên, Tỉnh Hà Nam

Với số vốn ban đầu khoảng 2 tỷ đồng, trải qua hơn 10 năm xây dựng và pháttriển Công ty TNHH Quang Quân đã không ngừng lớn mạnh, đứng vững trên thịtrường và có uy tín nhất định Từ năm 2007 đến 2012 công ty đã nhanh chóng pháttriển và hình thành mạng lưới cung cấp các sản phẩm nhựa dùng một lần như: cốc, ly,thìa, bao bì, khay xốp, găng tay, khay bánh kẹo….trên toàn miền bắc, mở rộng thịtrường cung cấp sản phẩm cho các tỉnh khu vực miền trong Đến cuối năm 2017, theothống kê công ty đã có hơn 4.000 khách hàng thân thiết, có một văn phòng giao dịchchính tại Khu công nghiệp Đồng Văn, Huyện Duy Tiên, Tỉnh Hà Nam và một xưởngsản xuất và một kho hàng ngay khu liền kề

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

Chức năng: Tổ chức sản xuất kinh doanh, cung ứng các sản phẩm khay, hộp

nhựa, xốp đựng bánh kẹo, thực phẩm, ly, cốc nhựa theo đăng ký kinh doanh và mụcđích thành lập công ty đảm bảo chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh Huy động và sử dụngvốn có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực khác nhằmmục tiêu thu được nhiều lợi nhuận; tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động;

tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công tyngày càng lớn mạnh.

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nhìn vào bộ máy tổ chức công ty cho thấy hiện nay công ty tổ chức bộ máy quản

lý theo chức năng Công ty đã xây dựng các phòng chức năng theo các bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phận vật tư, kế hoạch, xưởng sản xuất…Trong đó:

- Giám đốc: Giữ vai trò chủ chốt trong công ty, trực tiếp lãnh đạo, điều hành mọi

hoạt động kinh doanh, định hướng phát triển cho công ty

- Phòng kế toán: Ghi chép, phản ánh toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh

trong đơn vị Cuối kỳ, lập báo cáo tổng hợp, xác định kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty Ngoài ra, phòng còn có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiếtcho Giám đốc công ty

- Phòng kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng, tư vấn, giới thiệu, quảng bá những

sản phẩm và dịch vụ đi kèm trực tiếp cho khách hàng; thực hiện các chế độ ghi chépban đầu, thu thập thông tin báo cáo, tiếp thị và cung ứng trực tiếp hàng hóa cho mọiđối tượng, lập báo cáo bán hàng, kế hoạch bán hàng và bản xác định nhu cầu muahàng, quản lý tiền, hàng, cơ sở vật chất do công ty giao; tham mưu cho giám đốc vềnhững lĩnh vực tổ chức quản lý kinh doanh hàng ngày

(Nguồn: Phòng kế hoạch)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại xưởng sản xuất

- Phòng kế hoạch chịu trách nhiệm về các công việc hành chính, công đoàn vàcông tác tuyển dụng nhân sự

- Phòng vật tư quản lý các nguyên vật liệu, dự trù nguyên vật liệu cung cấpcho quá trình sản xuất

- Xưởng sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm đến tayngười tiêu dùng được xây dựng theo quy trình chặt chẽ có các cấp bậc quản lý từ quảnđốc, trưởng ca, phó ca đến công nhân

2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân

Công ty TNHH Quang Quân là một doanh nghiệp trẻ, tiềm năng hoạt động tronglĩnh vực sản xuất các sản phẩm từ plastic trong đó chủ yếu tập trung vào các sản phẩmdùng một lần hay nhiều lần như: khay, hộp nhựa, xốp đựng bánh kẹo, thực phẩm, cácsản phẩm ly, cốc nhựa…

2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công

 Yếu tố khoa học công nghệ

Tiến bộ khoa học công nghệ có tác động như lực đẩy đưa chất lượng sản phẩmkhông ngừng tăng lên Nhờ có khoa học công nghệ phát triển mà hiện nay việc ứngdụng công nghệ vào sản xuất để tạo ra những sản phẩm hộp nhựa mẫu mã đẹp với chấtlượng ngày càng cao và năng suất vượt trội hơn trước do ít sự cần sự can thiệp của conngười mà chủ yếu quy trình sản xuất dựa vào dây chuyền máy móc chạy tự động Nhờviệc bắt kịp xu hướng và luôn luôn áp dụng công nghệ mới trong quy trình sản xuất

mà Công ty TNHH Quang Quân cũng thuận tiện trong việc quản lý và nâng cao chấtlượng sản phẩm

 Tình hình thị trường

Nhu cầu của thị trường, của khách hàng càng phong phú, đa dạng và thay đổinhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời với những đòi hỏi cao củakhách hàng Do vậy quá trình quản trị chất lượng sản phẩm hay cụ thể là công tác quảntrị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Quang Quân càng phải được chú trọng vàđầu tư để phù hợp với xu thế và nhu cầu của thị trường, tránh tình trạng sản phẩm sảnxuất ra có mẫu mã lỗi thời, áp dụng công nghệ cũ khiến sản phẩm kém chất lượng, tụthậu so với đối thủ.

2.1.5.2: Nhân tố bên trong

 Nhân tố con người

Con người luôn là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng lớn đến chất lượng sảnphẩm cũng như toàn bộ hoạt động của công ty Cùng với công nghệ, con người giúpdoanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớnvào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợptác phối hợp giữa mọi thành viên và các bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực là tinhthần trách nhiệm của đội ngũ lao động trong doanh nghiệp có tác động sâu sắc và toàndiện đến chất lượng sản phẩm Đặc biệt với một công ty vừa sản xuất vừa kinh doanhnhư Công ty TNHH Quang Quân thì yếu tố con người càng trở nên quan trọng Trongquá trình nhập nguyên vật liệu mua vào hay quá trình bảo quản thì công nhân, nhânviên các bộ phận có trách nhiệm kiểm tra chất lượng, bảo quản để đảm bảo nguyênliệu và thành phẩm đầu ra đều phải đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn chất lượng Để tạo ramột hộp nhựa đạt yêu cầu chất lượng thì loại nhựa đó phải tốt, do vậy trong quá trìnhnhập nguyên liệu thì phải được kiểm tra kỹ, không để nguyên liệu không đạt tiêuchuẩn lọt vào Do vậy công ty cần phải thu hút, phát triển, duy trì nguồn nhân lực đểđáp ứng được những nhu cầu sản xuất và kinh doanh của công ty

 Trình độ tổ chức quản lý của công ty

Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ

tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp để không tốn nhiều chi phí và thời gian cho việckiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và thành phẩm Chất lượng sản phẩm hộp nhựamuốn tốt thì doanh nghiệp cần phải tổ chức khâu thu mua, bảo quản, cất giữu thật tốt

để không ảnh hưởng tới chất lượng chung của toàn doanh nghiệp Nếu trình độ tổ chứcquản lý của doanh nghiệp không tốt sẽ dễ gây ra tình trạng hỏng hay mất mát nguyênliệu, điều này sẽ gây ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm cuối cùng Như vậy cóthể nói hoàn thiện tổ chức quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng sản phẩmhộp nhựa, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chi phí và các chỉ tiêu chất lượng

 Cơ sở vật chất của công ty

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh trong điều kiện vềnhà xưởng và cơ sở vật chất nhất định Đối với Công ty TNHH Quang Quân thì cơ sởvật chất, nhà xưởng ảnh hưởng lớn đến chất lượng hộp nhựa của doanh nghiệp Mỗinguyên liệu nhựa nhập về đều cần phải được bảo quản riêng, chuẩn theo đúng yêu cầu

kỹ thuật để tránh việc bị hao hụt hay chất lượng giảm sút trong quá trình bảo quản Dovậy công ty cũng đã xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp để khôngảnh hưởng tới chất lượng của nguyên liệu nhập về cũng như thành phẩm sau này Hiệntại ngoài văn phòng giao dịch, công ty đang có một kho hàng chia làm 2 khu chứanguyên vật liệu, thành phẩm và phân xưởng sản xuất với quy trình sản xuất áp dụngcông nghệ tiên tiến đáp ứng được năng suất làm việc hiệu quả Kho hàng cũng đượcđầu tư các trang thiết bị, phòng bảo quản phù hợp để đảm bảo nguyên vật liệu nhập vềkhông bị hao hụt do điều kiện tự nhiên trong quá trình lưu trữ

 Khả năng tài chính của doanh nghiệp

Khả năng tài chính quyết định rất nhiều đến chất lượng sản phẩm hộp nhựa củacông ty Bởi muốn nâng cao chất lượng hộp nhựa thì ngoài việc lựa chọn nhà cung cấptốt, công ty còn phải đảm bảo đầu tư cho phân xưởng, chi phí bảo dưỡng máy móc,đào tạo tay nghề công nhân, đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại, các chỉ tiêu nàycũng tốn kém rất nhiều chi phí Do vậy nguồn đầu tư dành cho việc hoàn thiện hệthống quản trị chất lượng hộp nhựa cũng bị chi phối rất nhiều bởi khả năng tài chínhcủa công ty

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Quang Quân trong 3 năm 2015-2017

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Quang Quân từ năm 2015 đến năm 2017

Đơn vị: Nghìn đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số tiềnSo sánh 2016/2015Tỷ lệ (%) Số tiềnSo sánh 2017/2016Tỷ lệ (%)

1 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 23.052.996 27.697.639 21.521.318 4.644.643 20,14 (6.176.321) (22,29)

3 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.846.855 2.871.305 3.302.913 1.024.450 35,67 431.608 15,03

(Nguồn: Phòng kế toán)