Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết nghiên cứu các nhân tố phát triển lĩnh vực dịch vụ của Nga hiện nay thông qua các khía cạnh: sự phổ biến của công nghệ thông tin; chính sách quốc gia, nhân tố xã hội; hệ thống tín dụng nhân dân; quốc tế hóa và toàn cầu hóa tổ chức lĩnh vực dịch vụ...
Các nhân tố phát triển lĩnh vực dịch vụ Nga hiÖn nay(*) Balaeva(**) O N., Predvoditeleva(***) M D Faktory razvitija sovremennoi rossiskoi sfery uslug Phạm Vũ dịch K hông rõ dịch vụ lần lịch sử loi ngời đợc cung cấp, cho v điều kiện no Tuy nhiên hnh động giao kèo bị quên lãng từ lâu ny khởi đầu cho việc hình thnh lĩnh vực dịch vụ, l nh÷ng khu vùc quan träng nhÊt cđa nỊn kinh tÕ giới Trong suốt hng trăm, hng nghìn năm lĩnh vực dịch vụ không ngừng phát triển, xuất ngy cng nhiều dạng dịch vụ v nh cung ứng dịch vụ Nhng đáng kể việc hình thnh khu vực dịch vụ đại l vo phần ba cuối kỷ qua, trªn thùc tÕ nỊn kinh tÕ qc dân tất nớc phát triển cao giới rõ xu hớng gia tăng vai trò lĩnh vực dịch vụ Hiện lĩnh vực dịch vụ đảm bảo khoảng 70% GDP giới Nằm số nớc dẫn đầu có tỷ lệ thu nhập từ lĩnh vực dịch vụ vợt 3/4 GDP, chẳng hạn có Luxembourg (84%), Pháp (78%), Mỹ (77%), Hy Lạp (77%), Liên hiệp Anh (76%), Bỉ (76%) (1) Đồng thời phải ghi nhận gia tăng đáng kĨ tû lƯ ng−êi lμm viƯc khu vùc dÞch vụ so với ngời lm việc sản xuất công nghiÖp Tû lÖ viÖc lμm cao nhÊt lÜnh vùc dịch vụ - Mỹ (80% dân số có việc lm), H Lan (79%), Liên hiệp Anh (77%), Pháp (77%), Thuỵ Điển (76%), Luxembourg (76%), Canada (76%), Na Uy (76%), Iceland (76%), Australia (75%) vμ mét sè n−íc kh¸c (2) (*) (**) (***) Thơng mại, dịch vụ đóng vai trò ®¸ng kĨ nỊn kinh tÕ thÕ giíi Héi nhËp vo không gian thơng mại giới đụng chạm đến phổ dịch vụ (*) Đây l bi viết gửi đăng trực tiếp Tạp chí Thông tin KHXH (**) PGS PTS kinh tế, Khoa Quản lý đại cơng v Quản lý chiến lợc, Trờng Đại học Kinh tế Moskva (Đại học Nghiên cứu Quốc gia Nga) (*** ) PGS PTS kinh tế, Khoa Quản lý đại cơng v Quản lý chiến lợc, Trờng Đại học Kinh tế Moskva (Đại häc Nghiªn cøu Qc gia Nga) 42 réng lín mμ lên trớc hết l dịch vụ ti chính, viễn thông, vận tải, du lịch, giáo dục, y tế v nhiều dịch vụ khác Theo số liệu Tổ chức thơng mại giới (WTO), năm 2009, xuất dịch vụ thơng mại giới đạt 3.311,6 tỷ USD, vo năm 1980 l 365 tỷ USD (3) Nhập dịch vụ thơng mại l 3.114,5 tỷ USD, (năm 1980 l 402 tỷ) Phát triển lĩnh vực dịch vụ không l tợng kinh tế-xã hội ton cầu, m chiếm vị trí đáng kể hệ thống giáo dục giới, trở thnh đối tợng nhiều công trình nghiên cứu Ngay từ năm 60 kỉ XX nớc phơng Tây bắt đầu nảy sinh hớng nghiên cứu khoa học l Quản lý dịch vụ (Service Management), đợc triển khai trung tâm nghiên cứu tơng ứng, hoạt động trờng đại học Các trung tâm lớn nhÊt sè ®ã cã Center for Service Leadership thuéc Trờng đại học bang Arizona; Center for Ralationship Marketing and Management (CERS), hoạt động Swedish School of Economics and Business Adminnistration; Service Research Center (CTF) thuéc Karlstad University vμ nhiều trung tâm khác Trong khuôn khổ hớng nghiên cứu khoa học ny phát triển loạt luận điểm v phơng pháp, m luận điểm v phơng pháp ny đợc thể nhiều ấn phẩm, khoá học v thực tiễn hoạt động dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ Nga hai thập kỷ gần có thay đổi bản, thời gian Thông tin Khoa học xã hội, số 7.2010 vợt qua đợc chặng đờng từ kinh tế kế hoạch hóa sang quan hệ thị trờng Chẳng hạn, năm 2008, tỷ trọng thu nhập từ lĩnh vực dịch vụ GDP Nga l 58%, vo năm 1991 ton l 38% (1) Trong năm 1996-2000 v 2001-2005, tốc độ tăng trung bình hng năm sử dụng dịch vụ có trả tiền Nga tăng tơng ứng l 2% v 5,3% (4) Tỷ lệ chi phí trả cho dịch vụ khác cấu trúc chi phí cho tiêu dùng hữu hạn gia đình tăng rõ từ 13,8% năm 2000 lên 24,5% năm 2008 (5) Từ năm 1995 khối lợng xuất v nhập dịch vụ thơng mại Nga tăng gần ba lần Năm 2009 tỷ lệ Nga xuất dịch vụ thơng mại giới, theo đánh giá WTO chiÕm 1,3% (41,9 tû USD), nhËp khÈu thÕ giíi l 1,9% (60,1 tỷ USD) (3) Song 30-40 năm trớc đây, vo năm 1970-1980, nhiều nớc bắt đầu thời kỳ phát triển mạnh mẽ khu vực dịch vụ, kinh tế Liên Xô lĩnh vực dịch vụ hon ton không đóng vai trò chủ đạo, có nhiều thnh tựu rõ rệt lĩnh vực giáo dục, chăm sóc sức khoẻ, văn hoá v loạt lĩnh vực dịch vụ khác Sự tụt hậu ny giải thích đợc có tác động loạt nhân tố Trong có điều tiết cứng nhắc nh nớc v thiếu mối quan hệ thị trờng đầy đủ giá trị nh cung ứng v ngời tiêu dùng dịch vụ, độc quyền nh nớc số dạng hoạt động dịch vụ (nh ngoại thơng, bảo hiểm, lĩnh vực ngân hng v.v ), thiếu linh hoạt đại phận nh cung Các nhân tố phát triển ứng dịch vụ có thay đổi nhu cầu v sở thích ngời tiêu dùng, thực tế hon ton cạnh tranh tổ chức lĩnh vực dịch vụ, chÕ cÊp kinh phÝ cho khu vùc dÞch vơ (theo nguyên tắc "phần dôi d"), hầu nh đóng cửa tuyệt đối lĩnh vực dịch vụ nớc với giới bên ngoi Các cải cách thị trờng đợc bắt đầu Nga vo năm 1990 có ¶nh h−ëng tÝch cùc tíi sù ph¸t triĨn kinh tÕ đất nớc v có lĩnh vực dịch vụ Các dạng hoạt động dịch vụ truyền thống có đợc kích thích phát triển đáng kể, xuất kiểu dịch vụ tơng đối đối víi n−íc nhμ nh− kiĨm to¸n, t− vÊn, thiÕt kÕ v.v Nhờ có t nhân hoá, nhờ xoá bỏ độc quyền nh nớc số loại dịch vụ, nhờ hình thnh đợc sở luật pháp-pháp lý cho hoạt động kinh doanh, tự hoá việc xây dựng đơn giá, nhờ hình thnh môi trờng cạnh tranh, phá độc quyền hoạt động kinh tế đối ngoại m khu vực dịch vụ chuyển đổi đợc (6) Tuy nhiên phải nêu lên số vấn đề kèm với trình chuyển đổi lĩnh vực dịch vụ nớc Nga vo nửa cuối năm 1990, m khắp nơi nớc thấy tốc độ sản xuất giảm, thu nhập thực tế có đợc ngời dân bị sụt giảm, rộn lên ln sóng cắt giảm đại tr Giai đoạn phức tạp ny nớc Nga kéo di vi năm, gây ảnh hởng tiêu cực tới hệ thống giáo dục, chăm sóc sức khoẻ, phục vụ đời sống nhân dân, trụ sở văn hoá (bảo tng, nh hát, rạp chiếu phim), sở ăn uống công cộng (quán c phê v nh hng), nh 43 nghỉ, khách sạn, v.v Nhìn chung khoảng thời gian năm 1991-1995 tốc độ tăng trởng tiêu thụ dịch vụ có trả tiền hng năm bị giảm xuống 24,9% (4) Sang đầu kỉ XXI kinh tế Nga đợc ổn định v lĩnh vực dịch vụ nớc đóng vai trò đáng kể nỊn kinh tÕ NÕu vËn dơng lý thut x· hội hậu công nghiệp D Bell đa ra, m theo xác định có ba giai đoạn phát triển kinh tÕ cđa x· héi lμ - tiỊn c«ng nghiƯp (sử dụng chủ yếu sức lao động ngnh khai khoáng v nông nghiệp), công nghiệp (sản suất hng hoá đại tr v giai cấp công nhân công nghiệp chiếm u thế) v hậu công nghiệp (vai trò chủ chốt chuyên gia có trình độ chuyên môn cao) (7), lĩnh vực dịch vụ Nga nay, có lẽ l tơng ứng với thời kỳ độ từ giai đoạn công nghiệp sang hậu công nghiệp Hơn nói giai đoạn đến lúc kết thúc thời kỳ độ m theo cách nhìn D Bell đợc đặc trng tăng trởng GDP, giảm bớt chi tiêu cho ăn uống v mua sắm trớc hết l hng hoá sử dụng lâu di, sau đến đồ xa xỉ, tăng chi phí cho nghỉ ngơi v tiêu dùng dịch vụ đa dạng Tất nhiên, víi c¶ mét qc gia nh− Nga, chiÕm diƯn tÝch 17,1 triƯu km2 vμ sè d©n lμ 141,9 triƯu ng−êi, việc rút kết luận có tính đơn giai đoạn ny thời kỳ độ l vấn đề Rõ rng l có phân hoá đáng kể mức độ tiêu dùng dịch vụ ë c¸c vïng, miỊn vμ c¸c khu vùc kh¸c đất nớc, thnh phố lớn v điểm dân c nhỏ, nhng nhìn chung nói 44 nớc Nga tiến gần đến giai đoạn phát triển xã hội hậu công nghiệp Cuộc khủng hoảng kinh tÕ-tμi chÝnh thÕ giíi ®· lμm cho bøc tranh nhiều mu sắc thực trạng lĩnh vực dịch vụ nớc có nét đổi thay, nhng nói chung l sai lầm nói l tình hình sa sút trầm trọng Theo ý kiến chúng tôi, rÊt nhiỊu ngμnh dÞch vơ cđa nỊn kinh tÕ Nga có điều kiện thuận lợi để tiếp tục phát triển Dẫn nhân tố bi viết ny, m theo chúng tôi, l có ảnh hởng quan trọng tới lĩnh vực dịch vụ Nga, ®· sư dơng s¬ ®å C Lovelock - nhμ nghiên cứu tiếng ngời Mỹ, ngời có đóng gãp to lín viƯc h×nh thμnh ngμnh khoa häc dịch vụ (Service Science), đa Với tính cách l nhân tố kích thích phát triển lĩnh vực dịch vụ, C Lovelock nêu bật sách nh nớc, biến đổi xã hội, khuynh hớng phát triển thơng mại, phát triển công nghệ thông tin, quốc tế hoá v ton cầu hoá tổ chức lÜnh vùc dÞch vơ (8) Víi lÜnh vùc dÞch vơ cđa Nga, u tè quan träng nhÊt cđa chÝnh s¸ch quốc gia l hỗ trợ pháp lý cho hoạt động dịch vụ Cần phải có điều tiết mang tính pháp luật để đảm bảo phối hợp tối −u c¸c biƯn ph¸p kiĨm so¸t cđa nhμ n−íc vμ điều kiện cạnh tranh công cho nh cung ứng dịch vụ, nh để bảo vệ quyền lợi ngời tiêu dùng Trong số đạo luật có tính thời lĩnh vực dịch vụ kể đến Luật Liên bang Nga l Luật "Về giáo dục", "Về bảo vệ quyền ngời tiêu dùng", Luật liên bang "Về sở hoạt động du lịch Thông tin Khoa học xã hội, số 7.2010 Liên bang Nga", "Về ngân hng v hoạt động ngân hng", "Về hoạt động kiểm toán", "Về phát triển doanh nghiệp vừa v nhỏ Liên bang Nga", nh đạo luật loạt hoạt động dịch vụ nghề nghiệp khác Việc thông qua luật thu mua nh nớc (Đạo luật Liên bang No 94-LB3 ngy 21/7/2005 "Về phân bổ đơn đặt hng cung ứng hng hoá, thực công việc, lm dịch vụ cho nhu cầu nh nớc v khu vực hnh chính") góp phần mở rộng khả tiếp cận tới đơn đặt hng nh n−íc cho c¸c nhμ cung cÊp míi lμ c¸c xÝ nghiệp vừa v nhỏ, có nhiều tổ chức thuộc khu vực dịch vụ Khả nhận đợc đặt hng nh nớc cho hng dịch vụ thờng đóng vai trò định hoạt động tổ chức đó, xác định chiến lợc phát triển họ v mở trớc mắt họ triển vọng Dĩ nhiên, việc hạn chế hay cấm nhập dịch vụ xác định v nh nớc hạn chế hoạt động công ty nớc ngoi thị trờng dịch vụ nội địa lμ sù kÝch thÝch cã tÝnh chÝnh s¸ch quan träng việc chuyển đổi lĩnh vực dịch vụ nớc Chẳng hạn, công ty ny đợc cho phép với dạng hoạt động dịch vụ cụ thể v (hoặc) phải thực tiêu chuẩn, hạn ngạch, thuế nghiêm ngặt v.v v biện pháp hạn chế cấp nh nớc soạn thảo văn pháp quy độ an ton v chất lợng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá dịch vụ, cấp chứng xác nhận dịch vụ, ví dụ nh tiêu chn nhμ n−íc vỊ dÞch vơ y tÕ vμ x· hội, giáo dục, xác định quy chế v Các nhân tố phát triển điều kiện lm dịch vụ ny Thuộc loại nhân tố xã hội quan trọng mang tính nguyên tắc, có ảnh hởng tới lĩnh vực dịch vụ Nga phải kể đến thay đổi vỊ giíi lÜnh vùc viƯc lμm G¾n liỊn víi gia tăng việc lm v vị trí ngời phụ nữ lm việc quy chế cấp bậc tổ chức đợc nâng lên l gia tăng tiêu dùng dịch vụ chăm sóc trẻ, giao nhận hng, nh nhiều dịch vụ sinh hoạt đa dạng kh¸c, gióp tiÕt kiƯm thêi gian Trong nỊn kinh tÕ cđa Nga hiƯn nay, tû träng phơ n÷ tỉng số ngời có việc lm l tơng đối cao v chiếm khoảng 50% Trong năm 2000-2008 tỷ lệ phụ nữ l lãnh đạo (đại biểu) quan quyền v quản lý tất cấp tăng lên từ 35% đến 37% (5) Nhân tố xã hội quan trọng khác l cấu trúc phân tÇng x· héi: tÇng líp trung l−u lμ mét ngời tiêu dùng dịch vụ phải trả tiền nớc phát triển Tầng lớp trung lu Nga l nhóm dân c đông Phong cách (lối) sống đại diện tầng lớp trung lu nớc đợc đặc trng việc sử dụng tích cực v thờng xuyên dịch vụ, có dịch vụ phải trả tiền Điều ny chứng tỏ cho xu hớng tăng trởng bền vững, v chủ yếu l đảm bảo cho lĩnh vực dịch vụ Nga triển vọng phát triển tích cực Khả cạnh tranh tổ chức dịch vụ Nga thị tr−êng qc tÕ phơ thc chđ u vμo chÊt l−ỵng đo tạo nớc Đặc biệt, đóng vai trò to lớn l tơng ứng chơng trình giảng dạy Nga v phơng Tây lĩnh vực đo tạo 45 nh quản lý dịch vơ Héi nhËp vμo kh«ng gian kinh tÕ thÕ giíi đòi hỏi "đối thoại ngôn ngữ chung" chuyên gia từ nớc khác theo nghĩa đen v nghĩa bóng Phải thấy việc nắm vững ngoại ngữ nhiều ngời Nga không l ro cản giao tiếp, thiếu hụt kiến thức hn lâm có tính hệ thống lĩnh vực quản lý sở dịch vụ trở thnh đá tảng, gây phiền toái nghiêm trọng không việc bớc thị trờng dịch vụ giới nh sản xuất Nga, m không cho phép cạnh tranh hiệu với công ty dịch vụ phơng Tây thị trờng nội địa Điều có nghĩa l cần phải thêm vo chơng trình đo tạo nớc môn học hm chứa cách tiếp cận kinh điển v đại, công cụ v phơng pháp quản lý dịch vụ, vốn l phần tách rời hnh trang kiến thức nh quản lý công ty dịch vụ phơng Tây Từ thời điểm bắt đầu thực thi cải cách kinh tế, việc đo tạo nớc, đặc biệt l kinh tế v quản lý có thay đổi Hiện nay, xếp v nội dung chơng trình đo tạo cử nhân v đo tạo thạc sỹ môn kinh tế v quản lý trờng ®¹i häc chđ chèt n−íc (vÝ dơ nh− cđa Trờng Kinh tế thuộc Trờng Đại học Nghiên cứu Quốc gia) tơng ứng với chơng trình tơng tự trờng đại học đứng đầu nớc ngoi, điều ny cho phép thực hoá chơng trình cấp tốt nghiệp kép Việc đo tạo nhân viên v cán quản lý lm việc lĩnh vực dịch vụ khác 46 đợc trờng đại học Nga thực Song phải thừa nhận việc đo tạo khuôn khổ chơng trình cao học cho cán phân tích v nhân viên quản lý dịch vụ đẳng cấp cao nớc Nga cha thực đợc trình độ cao m trờng dẫn đầu giới lĩnh vực đo tạo dịch vụ đạt đợc nh School of Hotel Administration of Cornell University, International Center of Studies on the Tourist Economy trờng đại học Ca'Foscari Venice v số trờng đại học khác Kết l, nh quản lý khâu công ty lớn Nga (đang nói công ty - siêu công ty, thờng l công ty quốc tế, hoạt động lĩnh vực kinh doanh nh hng, khách sạn, v.v ) chủ yếu l ngời nớc ngoi l chuyên gia nớc Tất nhiên, điều ny nghĩa l hệ thống đo tạo Nga thời gian l yếu hay cha phát triển Một số bạn đọc, học tập Liên Xô có bạn bè đợc đo tạo đây, biết trình độ cao đo tạo đại học Nga Nói sụ thiếu hụt nh quản lý xuất sắc (đỉnh) đợc đo tạo trình độ cao nớc lĩnh vực dịch vụ, xác nhận l thiếu chơng trình đo tạo cao học tinh tú, tuyệt đỉnh v chơng trình MBA lĩnh vực dịch vụ Nhiệm vụ chiến lợc đo tạo nh quản lý có đợc t tổng hợp dịch vụ đại, kiến thức chuyên ngnh lm cho nhiệm vụ kéo theo khác "đội ngũ giáo dục" trở nên cấp bách Đó l cần phải tích hợp Thông tin Khoa học xã hội, số 7.2010 khái niệm quản lý - kinh tế đại vo khoá học chuyên sâu dịch vụ Phải thấy chơng trình giảng dạy trờng đại học hng đầu giới đo tạo ngnh dịch vụ, no có khoá học kiểu Strategic Tourism Management Relationship Management in Hospitality, khoá học ny gắn kết phần lí thuyết đại quản lý v marketing, nh phơng diện chuyên ngnh hoạt động sở dịch vụ Tình hình Nga có phần khác Các khoá học chuyên đề quản lý v kinh tế l phần tách rời hệ thống đo tạo nớc, phần l nhờ trn ngập thị trờng sách Nga loại sách giáo trình tiếng Nga v sách dịch đại, v nhờ có đợt ghé thăm đội ngũ giáo s phơng Tây Ngoi ra, chơng trình giảng dạy trờng đại học nớc, chuyên đo tạo chuyên gia dịch vụ cho khu vực dịch vụ cụ thể, theo truyền thống có khoá học chuyên sâu theo định hớng chuyên ngnh Nhng mức độ tích hợp hai thể loại môn học kể hon ton lúc no cao Rốt cục l khoá học chuyên môn sâu thờng đợc tiến hnh dờng nh độc lập v tập trung vo vấn đề hon ton thực tế, có tính thao tác không ý đến lí thuyết đại v khái niệm quản lý v kinh tế Còn nhân tố ảnh hởng tới phát triển lĩnh vực dịch vụ nớc - l kết hợp đo tạo, khoa học v thực hnh Sự đầy đủ v chất lợng chơng trình đo tạo không gắn Các nhân tố phát triển kết chặt chẽ với trình kinh tế xã hội diễn thực tế, m mức độ đáng kể đợc đảm bảo kết công trình nghiên cứu khoa học Việc tiến hnh công việc nghiên cứu khoa học, đến lợt lại đòi hỏi phải có số liệu thực nghiệm, chẳng hạn - hoạt động sở lĩnh vực dịch vụ Nh l, đo tạo, khoa học v thực hnh tạo nên tam giác đặc thù m liên kết ba đỉnh tam giác (đặc biệt lĩnh vực đo tạo cao học ngnh dịch vụ) tơng đối yếu Các tổ chức thuộc phạm vi dịch vụ thờng hoạt động xa rời với lĩnh vực đo tạo v thnh tựu khoa học, đo tạo, đến lợt nó, lại không hấp thụ kết công việc nghiên cứu v lúc no lu ý đến thực kinh doanh Nhân tố tiếp sau đợc C Lovelock nêu lên l xu hớng kinh doanh Phân tích ảnh hởng nhân tố ny, trớc hết cần phải nhớ lại lịch sử cách không lâu lĩnh vực dịch vụ Nga Nh ngời ta biết, Liên Xô lĩnh vực dịch vụ không liên quan tới tu kinh tế Xô Viết v bối cảnh quan hệ thị trờng thực tế vận hnh đợc khoảng 20 năm, điều tất nhiên l để nói kinh nghiệm tích luỹ đợc v truyền thống tiến hnh kinh doanh Tầm hoạt động đỗi nhỏ bé môi trờng cạnh tranh tất qui định mức độ kế thừa thấp quản lý tổ chức dịch vụ nớc Khắc phục tình trạng ny - phải có thời gian, nhng nói chuyển động tù tin cđa lÜnh vùc dÞch vơ Nga theo h−íng ny, m tổ chức dịch vụ 47 hoạt động cách ổn định, tiếp thu đợc truyền thống v dần biến chúng thnh u cạnh tranh Mặc dù lĩnh vực dịch vụ Nga tơng đối trẻ, nhng nhiều tổ chức lĩnh vực dịch vụ ngy cng tích cực sử dụng công cụ quản lý, cách thức v quan niệm phỉ biÕn trªn thùc tÕ thÕ giíi, vÝ dơ, hä hớng hoạt động vo việc sử dụng tiếp thị mối quan hệ lẫn nhau, nhằm hình thnh vμ cđng cè viƯc tỉ chøc c¸c mèi quan hƯ bền vững, lâu di, dựa vo nguyên tắc hai bên có lợi với đối tác mình, l ngời tiêu dùng, nh cung cấp, nh đầu t v nhóm hữu quan khác (9) Đóng vai trò đối tác khu vực dịch vụ l công ty vận tải v hãng du lịch, sở đo tạo (ví dụ trờng cao đẳng v đại học), hãng cung cấp dịch vụ hậu cần logistics v công ty thơng mại, v nh, điều quan trọng, l ngời tiêu dùng Nhằm thiết lập mối quan hệ bền vững v lâu di với khách hng, nhiều sở dịch vụ nớc, v phận đáng kể sở đó, đại phận l mạng lới nh hng, cửa hiệu, khách sạn, có hệ thống khách hng ruột riêng hệ thèng kh¸ch hμng rt kÕt nèi mét sè tỉ chøc dịch vụ, nh có thẻ liên kết toán tích điểm (kobrendingovye karty) với ngân hng Vẫn hớng m ngy cng đợc ý nhiều tổ chức dịch vụ Nga, l đảm bảo chất lợng dịch vụ Nó đợc hiểu không l việc giữ tiêu chuẩn đợc đặt m phơng pháp quản lý chất lợng 48 dịch vụ đợc biết đến cách rộng rãi nh qua thái độ chờ đợi khách hng v cảm nhận họ dịch vụ nhận đợc Với mục đích phát đợc mức độ thoả mãn khách hng sở dịch vụ (đó thờng l khách sạn, quán c phê v nh hng) việc thăm dò ý kiến khách hng sử dụng dịch vụ sở l phổ biến Một công cụ khác đợc nhμ cung øng dÞch vơ n−íc sư dơng lμ biƯn ph¸p "ng−êi mua hμng bÝ mËt", c¸ch nμy cho phép đánh giá cách khách quan chất lợng phục vụ nhờ theo dõi ci đặt ngời mua "chuyên nghiệp" Để phát triển lĩnh vực dịch vụ Nga việc tăng số lợng công ty nhợng quyền thơng mại l vấn đề cấp bách Mô hình kinh doanh ny đợc áp dụng nớc Nga từ cuối năm 1990 Hiện thị trờng nớc có công ty nhợng quyền thơng mại Nga v công ty nhợng quyền thơng mại quốc tế hoạt động, chẳng hạn nh công ty Baskin Robbins, English First, Carlo Pazolini, Kodak, Sbarro, Subway, v.v Nh×n chung, triĨn väng më réng kinh doanh nhợng quyền thơng mại Nga l thuận lợi, trớc hết l lĩnh vực thơng mại v ăn uống công cộng Nhân tố quan trọng liên quan đến xu h−íng kinh doanh vμ kÝch thÝch sù ph¸t triĨn tiÕp theo cđa lÜnh vùc dÞch vơ ë Nga lμ viƯc më réng hƯ thèng tÝn dơng nh©n d©n Tỉng cho vay tín dụng đợc cấp đến cá thể năm 2001-2007 tăng từ 1,6 tỷ USD lên 136,6 tỷ (5) Trong nhiều khoản tín dụng nhận đợc l nhằm vo tiêu dùng cho Thông tin Khoa học xã hội, số 7.2010 dịch vụ đắt tiền khác Chẳng hạn, có nhiều chơng trình ngân hng "kỳ nghỉ tín dụng" nh chơng trình tín dụng đo tạo, đợc lu ký Sự phổ biến công nghệ thông tin nhanh chóng góp phần thúc đẩy phát triển khu vực dịch vụ Nga tách hai bình diƯn, lμ sư dơng c«ng nghƯ th«ng tin tõ phÝa nh sản xuất dịch vụ v từ phía khách hng Trong năm gần nhờ tổ chức dịch vụ ứng dụng công nghệ m nhiều khả cải tiến việc cung ứng dịch vụ truyền thống (sử dụng sở liệu máy tính, quảng cáo Internet, bán hng Internet v.v ), nh phơng thức công nghệ cao thực kiểu dịch vụ hon ton đợc dự định tiến hnh không gian ảo, xuất Nh vậy, sợi dây trói buộc lãnh thổ ngời tiêu dùng dịch vụ v nh sản xuất, vốn đóng vai trò định cách không lâu cung ứng hng loạt dịch vụ, nh thơng mại chẳng hạn, với phổ biến việc bán hng qua Internet không l điều kiện cần thiết Việc chuyển hình thức bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn, giữ chỗ xe khách vo không gian ảo đơn giản hoá việc tiêu dùng dịch vụ truyền thống ny Thuộc dạng dịch vụ xuất với phát triển công nghệ thông tin đặc biệt có gọi l "xếp hng ảo" Cách thức ny lần đợc áp dụng vo cuối năm 1990 công viên giải trí Disney World (Mỹ) nhờ hệ thống điện tử FASTPASS (10) Hiện nay, bắt gặp hệ thống tơng Các nhân tố phát triển tự FASTPASS nhiều ngân hng Nga văn phòng công ty động Việc đa vo sử dụng dạng hệ thống điện tử nh đem lại tiện ích rõ rệt cho khách hng, m đem lại hng loạt u cho tổ chức dịch vụ Chẳng hạn, khách hng bỏ chỗ ảo nhiều so với bỏ chỗ thực (chính cách m tỷ lệ khách tổ chức giảm đi); tổ chức có thông tin tơng đối đầy đủ số lợng v lịch trình đến khách hng, điều cho phép tổ chức bố trí đợc thực lực v điều chỉnh nhu cầu xác Quốc tế hoá v ton cầu hoá tổ chức lĩnh vực dịch vụ đóng vai trò đáng kể phát triển ngnh công nghiƯp dÞch vơ ë Nga, mμ tr−íc hÕt lμ khu vực du lịch, vận tải, ti v dịch vụ khác Sau "tấm mn sắt" đợc dỡ bỏ, số lợng chuyến nớc ngoi công dân Nga tăng lên không ngừng Chẳng hạn tổng số lần xuất ngoại ngời dân năm 2008 (tới n−íc vïng biªn giíi xa) lμ 20,4 triƯu so víi 8,4 triệu vo năm 1995 Trong năm 2007 thực 10,8 triệu chuyến với mục đích du lịch, năm 1995 - l 2,6 triệu (5) V việc thay đổi chế độ thị thực với loạt nớc mức độ định l tÝn hiƯu tÝch cùc cho lÜnh vùc dÞch vơ Nga Trong hai năm gần thêm vo số nớc m công dân Nga đến không cần thị thùc cã ViƯt Nam, Thỉ NhÜ Kú, Brazil vμ mét số nớc khác; Hiện Liên minh châu Âu tiến hnh đm phán thay đổi chế độ thị thực với số nớc châu Âu Không khuynh hớng 49 tích cực diễn thơng mại Nga m sách hnh hoạt động công ty dịch vụ nớc ngoi lãnh thổ nớc Nga góp phần củng cố lĩnh vực dịch vụ nớc Mở cửa thị trờng dịch vụ Nga, tự hoá ngoại thơng, có thơng mại dịch vụ, góp phần đẩy mạnh hoạt động nh cung ứng nớc ngoi dạng dịch vụ khác Citibank, Raiffeisenbank, Marriott, McDonalds, Auchan, v.v l điển hình tổ chức dịch vụ nớc ngoi hoạt động thnh công thị trờng nớc Nga Về quy mô đầu t nớc ngoi lĩnh vực dịch vụ Nga đứng vị trí thứ hai sau tổ hợp nhiên liệu-năng l−ỵng, vèn lμ mét ngμnh kinh tÕ n−íc cã truyền thống thu hút đầu t nhiều (11) Việc ®μm ph¸n gia nhËp WTO còng cã thĨ xem nh− triển vọng phát triển thị trờng dịch vụ n−íc Nga Nh− vËy, lÜnh vùc dÞch vơ Nga giai đoạn sau bắt đầu cải cách thị trờng vừa qua, có biến đổi quan trọng Những nhân tố dẫn bi viết ny - nhân tố tác động kích thích nh phần no hạn chế phát triển lĩnh vực dịch vụ Nga,- l chung (tổng quát) mặt thực tế cho tất tổ chức dịch vụ Nga Rõ rng l với ngnh dịch vụ, triển vọng phát triển lẫn nhân tố hạn chế phát triển ngnh ny biến đổi nhiều tùy thuộc vo khu vực, hình thức sở hữu, dạng dịch vụ cung cấp, v.v Nhng nh thnh ngữ cổ Việt Nam nói "Lâu ngy dâu thnh lụa" hay "Miệng hùm sợ, vảy rồng ghê", "Có đến, 50 Thông tin Khoa häc x· héi, sè 7.2010 Forecasting Basic Books, 1976 cã häc míi hay" Hy väng r»ng nh÷ng xu h−íng vμ vấn đề phát triển lĩnh vực dịch vụ Nga đợc đa l mối quan tâm bạn đồng nghiệp Việt Nam c¸c lÜnh vùc gi¸o dơc vμ khoa häc, còng nh chuyên gia lm việc ngnh dịch vơ cđa ViƯt Nam Tμi liƯu tham kh¶o www.worldbank.org www.oecd.org www.wto.org Niên giám thống Rosstat, 2008 kê Nga M.: Niên giám thống Rosstat, 2009 kê Nga M.: Voskolovich N A Kinh tÕ dÞch vơ tr¶ tiỊn M.: JuNITI-DANA, 2007 Bell, D The Coming of PostIndustrial Society: Venture in Social Lovelock,C Service's Marketing People, Technology, Strategy Fourth ed Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2001 Gromroos C Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface Journal of Business Research, Vol.20, Iss.1, 1990 10 Dickson D., Ford R.C, Laval B Managing Real and Virtual Waits in Hospitality and Service Organization Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol.46, No 1, 2005 11 Demidova L LÜnh vùc dÞch vơ Nga: chặng đờng đại hoá khó khăn Kinh tÕ thÕ giíi vμ quan hƯ No ... học dịch vụ (Service Science), đa Với tính cách l nhân tố kích thích phát triển lĩnh vực dịch vụ, C Lovelock nêu bật sách nh nớc, biến đổi xã hội, khuynh hớng phát triển thơng mại, phát triển. .. lợng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá dịch vụ, cấp chứng xác nhận dịch vụ, ví dụ nh tiêu chuẩn nh nớc dịch vụ y tế v xã hội, giáo dục, xác định quy chế v Các nhân tố phát triển điều kiện lm dịch vụ ny... chức lĩnh vực dịch vụ, chế cấp kinh phí cho khu vực dịch vụ (theo nguyên tắc "phần dôi d"), hầu nh đóng cửa tuyệt đối lĩnh vực dịch vụ nớc với giới bên ngoi Các cải cách thị trờng đợc bắt đầu Nga