Quy trinh tiep nhan va xu ly, do luong su TMKH

TỔNG CÔNG TY LẮP MÁY VIỆT NAM CÔNG TY CỔ PHẦN LILAMA HÀ NỘI -o0o - LILAMA HANOI JSC, CO QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ: QT - 20 NGƯỜI BIÊN SOẠN NGƯỜI XEM XÉT PHÊ DUYỆT Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 1/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 THEO DÕI SỬA ĐỔI Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi Ghi THEO DÕI PHÂN PHỐI Ban Tổng Giám Đốc Phòng Quản trị Tổng hợp Phòng Tổ chức Phòng Vật tư Phòng Tài chính-kế tốn Phòng QL máy-Cơ giới-An tồn Phòng Phát triển DA Đầu tư Nhà máy Cơ khí Lilama Hà Nội Phòng Kinh tế - Kỹ thuật Xí nghiệp, Đội/Cơng trình Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 2/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 1-MỤC ĐÍCH: Quy trình nhằm đưa ngun tắc, phương pháp tiếp nhận xử lý phản hồi khách hàng nhằm giải yêu cầu đáng thu thập thông tin phục vụ việc đo lường hài lòng khách hàng 2-PHẠM VI ÁP DỤNG: Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận xử lý phản hồi, đo lường thoả mãn khách hàng tồn Cơng ty 3-TÀI LIỆU THAM KHẢO: Sổ tay chất lượng TCVN ISO 9001:2008 4-ĐỊNH NGHĨA: Khách hàng: Tổ chức hay cá nhận tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ Sự thoả mãn khách hàng: Sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu 5-NỘI DUNG: 5.1 Lưu đồ xử lý phản hồi khách hàng: (Xem trang bên) Trách nhiệm Nội dung Tài liệu/mẫu biểu Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 3/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Tiếp nhận thông tin Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Sổ theo dõi phản hồi đội/nhà máy, CBCNV Công ty KH (BM-20-01) X.xét, chuyển tới BP liên quan Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng đơn vị có liên quan Nhẹ Xử lý trực tiếp Nghiêm trọng Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Phân tích ngun nhân Biên xác nhận tình đơn vị có liên quan trạng (BM-20-02) Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban Đề biện pháp trách nhiệm xử lý lãnh đạo đơn vị trực thuộc, đơn vị liên quan - Khách hàng Đánh giá KH Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Phiếu yêu cầu xử lý khiếu Thực theo dõi biện pháp đơn vị có liên quan nại KH (BM-20-03) Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Lưu hồ sơ đội/nhà máy 5.2 Diễn giải lưu đồ: 5.2.1 Tiếp nhận phản hồi khách hàng: Tất cán công nhân viên Cơng ty có trách nhiệm tiếp nhận phản hồi khách hàng thơng qua hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư phương tiện, kênh thông tin khác + Trường hợp phản hồi, khiếu nại phía trụ sở Cơng ty người/cá nhân tiếp nhận báo Phòng Kinh tế Kỹ thuật Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ không đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 4/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 + Trường hợp phản hồi, khiếu nại trực tiếp đội, nhà máy (cán quản lý đơn vị phải có trách nhiệm tiếp nhận) -> Tất phản hồi đơn vị nêu cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi khách hàng theo BM-20-01 Ngoài việc bị động tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, đơn vị nêu đồng thời phải có trách nhiệm chủ động khai thác thông tin, đo lường thỏa mãn khách hàng tiếp nhận vào sổ theo dõi (BM-20-01) 5.2.2 Xem xét, phân loại phản hồi chuyển đến phận liên quan mở phiếu: Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng đơn vị trực thuộc (nêu 5.2.1) có trách nhiệm trình báo cáo Tổng Giám đốc Cơng ty xem xét có phát sinh phản hồi, khiếu nại mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng (nêu phân loại phản hồi) Căn vào phản hồi, khiếu nại đó, Tổng Giám đốc Cơng ty xem xét, đạo chuyển đến phận liên quan yêu cầu giải quyết, xử lý Phân loại phản hồi: Trường hợp phản hồi khách hàng góp ý thủ tục giao nhận, nhầm lẫn thông tin, giấy tờ, khuyến cáo nhẹ tiến độ, lực cung cấp Phòng Kinh tế Kỹ thuật, lãnh đạo đơn vị trực thuộc trực tiếp giải nhiên thông tin cập nhật vào sổ theo dõi phản hồi nhằm định kỳ xem xét, phân tích, nhận định trường hợp lặp lặp lại nhiều lần, có nguy trở thành truyền thống có phương án khắc phục, phòng ngừa cải tiến Trường hợp phản hồi khiếu nại khách hàng mang tính chất nghiêm trọng như: Chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu ban đầu khách hàng (với số lượng sản phẩm sai hỏng lớn, hạng mục cơng trình thi công quan trọng không thiết kế, không đảm bảo kết cấu ) Tiến độ thi công chậm (thường xuyên lặp lặp lại) Không tuân thủ nghị định, thơng tư, tiêu chuẩn ngành q trình tổ chức thi công Những phản hồi, khiếu nại ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín Cơng ty, để lại hậu thiệt hại nghiêm trọng người, vật chất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 5/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 phòng, đơn vị có liên quan, Ban lãnh đạo đơn vị trực thuộc có trách nhiệm cắt cử cán đến xem xét nhằm xác định tình trạng, nguyên nhân, đồng thời lập biên xác nhận tình trạng bên theo BM-20-02 (nếu thấy cần thiết) Trường hợp với phản hồi khách hàng, yêu cầu phận liên quan xử lý triệt để Trường hợp không với phản hồi từ chối giải Sau có biên bản, phận lập biên giữ lại gốc phô tô chuyển cho Ban lãnh đạo đơn vị có liên quan để xử lý 5.2.3 Phân tích ngun nhân: Trưởng đơn vị có liên quan sau nhận Biên xác nhận tình trạng (nếu có) xem xét khiếu nại khách hàng tính đứng đắn phù hợp mở phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại BM-20-03 tiến hành phân tích nguyên nhân đề giải pháp xử lý thích hợp 5.2.4 Biện pháp trách nhiệm xử lý: Nếu khiếu nại khách hàng khơng Trưởng đơn vị liên quan từ chối giải Nếu khiếu nại khách hàng đúng, Trưởng đơn vị liên quan vào biên xác nhận tình trạng, kết hợp với hỗ trợ từ phía cơng ty đưa phương án xử lý (trình Giám đốc phê duyệt cần) Phương án xử lý xảy hai trường hợp sau: + Giải trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn) + Sửa chữa (hạng mục cơng trình) + Thương lượng, đền bù Nguyên nhân biện pháp giải trưởng đơn vị liên quan ghi vào ô thứ biểu mẫu yêu cầu xử lý khiếu nại (BM-20-03) ghi rõ thời hạn hoàn thành Biện pháp xử lý thông qua Tổng Giám đốc Công ty, Trưởng ban ISO sau thống với khách hàng Trách nhiệm xử lý: + Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh đạo đơn vị trực thuộc, phận/cá nhân chuyên quản vật tư + Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 6/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 + Về tiến độ thi công: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công + Về giá : Ban lãnh đạo Công ty, Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công + Về vệ sinh công nghiệp môi trường: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công + Về thủ tục văn (biên bàn giao, biên nghiệm thu …): Các nhà máy, tổ, đội trực tiếp thi công 5.2.5 Trao đổi với khách hàng: Các biện pháp sau đề thông qua khách hàng bàn bạc, thống Nếu khách hàng không đồng ý với biện pháp đề Ban lãnh đạo Công ty, đơn vị trực thuộc đơn vị có liên quan phải đề trách nhiệm biện pháp xử lý khác Nếu khách hàng đồng ý tiến hành thực 5.2.6 Thực theo dõi biện pháp: Sau thực xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng phận liên quan kiểm tra lại kết thực ghi kết vào ô thứ phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng Nếu chưa đạt mở biên Định kỳ tháng đột xuất, Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban lãnh đạo đơn vị lập báo cáo tình hình phản hồi khách hàng trình Tổng Giám đốc Căn vào báo cáo, phản hồi có tình trạng lặp lại, khơng tìm ngun nhân có tổn thất lớn mở phiếu u cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa, tìm ngun nhân đưa biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa cải tiến (QT - 04) đề cập họp quý họp xem xét lãnh đạo 5.3 Theo dõi đo lường thoả mãn khách hàng: Định kỳ tháng đột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, đơn vị trực thuộc gửi Chủ đầu tư, khách hàng phiếu góp ý, đánh giá khách hàng theo biểu mẫu BM-20-04 Sau thu thập phiếu về, đơn vị nói có trách nhiệm phân loại ý kiến hài lòng, khơng hài lòng kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Ban Tổng Giám đốc 6-LƯU HỒ SƠ: Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 7/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG TT Nội dung hồ sơ Sổ theo dõi phản hồi khách hàng Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng Biên xác nhận tình trạng Phiếu đánh giá khách hàng Báo cáo thoả mãn KH Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Đơn vị lưu trữ Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Các đơn vị trực thuộc Thời hạn lưu năm năm năm năm năm PHỤ LỤC/BIỂU MẪU ĐƯỢC THIẾT LẬP ĐỂ ÁP DỤNG: Sổ theo dõi phản hồi khách hàng BM-20-01 Biên xác nhận tình trạng BM-20-02 Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng BM-20-03 Phiếu đánh giá khách hàng BM-20-04 Nếu nhận thấy trang tài liệu bị thiếu bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 8/8 ... hành: 01 Trang: 2/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 1-MỤC ĐÍCH: Quy trình nhằm đưa... phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa cải tiến (QT - 04) đề cập họp quý họp xem xét lãnh đạo 5.3 Theo dõi đo lường thoả mãn khách hàng: Định kỳ tháng đột xu t Phòng Kinh tế... đọc phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT-20 Ngày ban hành: 10/02/2012 Lần ban hành: 01 Trang: 3/8 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Mã số: QT - 20 Ngày ban