Đề tài Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank, đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank,... Mời các bạn cùng tham khảo.
1 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Năm 2013 vừa qua, ngành ngân hàng đã phải chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, sự phát triển của công nghệ hiện đại và sự mở cửa thị trường, ngành ngân hàng phải đối mặt với một cuộc cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng trong nước, ngân hàng nước ngồi. Sang đến năm 2014, sự khó khăn của ngành ngân hàng vẫn chưa có dấu hiệu chấm dứt Trong mơi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như thế, các ngân hàng đặc biệt chú trọng hơn đến vai trò của khách hàng đối với sự phát triển của mình. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và trung thành từ phía khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Các chiến lược kinh doanh nhằm thu hút và hướng tới khách hàng trở nên ngày càng quan trọng. Làm thế nào để có thể đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất ln là vấn đề ln được các ngân hàng cố gắng giải quyết và giải quyết bằng tất cả khả năng của ngân hàng mình Sự hài lòng của khách hàng sẽ là một chất keo gắn kết khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững. Tuy nhiên, theo một khảo sát của ERC Việt Nam chỉ ra rằng 78% khách hàng cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp nước ngồi hơn là doanh nghiệp trong nước. Tỷ lệ đó cho thấy doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có các ngân hàng, cần chú trọng hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ được lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp (www.doanhnhansaigon.vn 2012). Chính vì thế, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trở thành một hoạt động được tiến hàng thường xun và đều đặn nhằm xác định và điều chỉnh những điểm yếu của mình để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn. Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ DongA Bank thành phố Long Xun” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xun, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới tin dùng dịch vụ của DongA Bank 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng: Giữa các nhóm giới tính, các nhóm thu nhập, các nhóm tuổi, các nhóm thời gian sử dụng 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài sau khi được hoàn thành sẽ cung cấp cho ngân hàng một bài đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đơng Á. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ có thể tìm cho mình những biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả phục vụ của ngân hàng và giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: đề tài được thực hiện trên phạm vi thành phố Long Xuyên Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của DongA Bank Đối tượng khảo sát: những khách hàng có sự dụng dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xun CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, các khái niệm và lý thuyệt liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được nêu ra đầy đủ. Sau khi hiểu rõ cơ sở lý thuyết đó, tác giả sẽ đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài và các giả thuyết nghiên cứu 2.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1. Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt đơng kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xun là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh tốn (Dương T Bình Minh & Sử Đình Thành 2004) 2.1.2. Sản phẩm dịch vụ của NH (Hồng Xn Bích Loan 2008) 2.1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ của NH Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ưng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các hoạt động dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất: các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngồi hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai: tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng 2.1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ NH Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ những dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ ngân hàng hiện đại 2.1.2.2.1. Sản phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển trình độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là những sản phẩm dịch vụ khơng thể thiếu của các ngân hàng Trao đổi tiền: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền – một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đang đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có năng lực về vốn và chun mơn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời u cần phải có trình độ chun mơn cao. Chiết khấu thương phiếu và cho vay: Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nghiệp địa phương – những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất… Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch: Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được lãi, vừa tránh bị mất cấp do lưu trữ tiền mặt. Cuộc cách mạng cơng nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời của những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh tốn tiền mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem như một trong những bước đi quan trọng nhất trong cơng nghiệp ngân hàng; bởi vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an tồn hơn Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng cơng nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ Âu – Mỹ. Thơng thường, ngân hàng được phép cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động được. Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản và qui mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thơng thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp 2.1.2.2.2. Sản phẩm dịch vụ hiện đại Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như: Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng khơng tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mơ rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; do đó, làm cho chúng trở nên sinh lời thấp. Đầu kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như khách hàng trung thành tiềm năng. Sau Thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Tuy tốc độ tăng trưởng những năm gần đây chậm lại nhưng người tiêu dùng vẫn là nguồn cung cấp chủ yếu cho các ngân hàng và tạo ra một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng Tư vấn tài chính Các ngân hàng từ lâu đời đã được khách hàng u cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặt biệt là tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và nước ngồi cho các doanh nghiệp của họ Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình có ích cho khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một cơng ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khốn sinh lời và tín dụng ngắn hạn đến khi khách hàng cần tiền mặt thanh tốn Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chun mơn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, ngày nay có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho các cá nhân. Sỡ dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các cơng ty mơi giới chứng khốn, các tập đồn tài chính khác cũng cấp cho các cá nhân tài khoản mơi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan Dịch vụ th mua (Leasing) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết bị, máy móc thơng qua hợp đồng th mua, trong đó ngân hàng mua các thiết bị và cho khách hàng th Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày càng năng động trong việc cho vay tài trợ dự án, đặt biệt là trong các ngành cơng nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này khá cao nên các ngân hàng thương thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu và nhà đầu tư khác để chia sẽ rủi ro Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiễm phi nhân thọ trong và ngồi nước; hoạt động đầu tư tài chính Cung cấp các kế hoạch hưu trí Một số ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu nó cần đến Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm 10 Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán thực hiện các dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khốn khác mà khơng cần nhờ đến người kinh doanh Dịch vụ thẻ thanh tốn Ngày nay thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn thơng dụng và văn minh Các cơng ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ MasterCard, Visa, Dinners Club, JCB, American Express được sử dụng rộng rãi trên tồn cầu. Người sử dụng thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động rất tiện lợi. Ngồi ra, họ còn được cấp hạn mức thu chi qua thẻ mà khơng cần phải cất giữ tiền mặt Tóm lại, rõ ràng là khơng phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đủ các dịch vụ nêu trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang ngày một tăng lên 2.2. Sự hài lòng của khách hàng 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm Marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshvsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng như: Phương châm hoạt động của các cơng ty kinh doanh là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu là lợi nhuận cho cơng ty. Khi khách hàng thoả mãn thì khả năng tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác cùng 48 95% Confidence Interval Mean (I) TN (J) TN Difference (I-J) Duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi Duoi trieu trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi Duoi trieu trieu Tu den duoi trieu Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.33088* 11289 011 -.6033 -.0585 -.08088 40646 1.000 -1.0615 8998 33088* 11289 011 0585 6033 25000 41050 1.000 -.7404 1.2404 08088 40646 1.000 -.8998 1.0615 -.25000 41050 1.000 -1.2404 7404 * The mean difference is significant at the 0.05 level 4.5.4. Sự hài lòng theo thời gian sử dụng Phương pháp kiểm định ANOVA được áp dụng để kiểm định xem có hay khơng sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm có th i gian s d ụ ng khác nhau. Kiểm định Levene có Sig. = 0.509 nên khơng có sự khác nhau về phương sai giữa các nhóm thời gian sử dụng. Bảng ANOVA có Sig.=0.872 > 0.05, có thể kết luận khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng thuộc các nhóm thời gian sử dụng khác nhau Bảng 4. 15. Kiểm định Leneve của sự hài lòng theo thời gian sử dụng Levene Statistic 776 df1 df2 Sig 216 509 Bảng 4. 16. Kết quả OneWay ANOVA kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 471 157 Within Groups 144.356 216 668 Total 144.826 219 F Sig .235 872 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1. Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Đề tài đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên. Trong giai đoạn kinh tế hiện nay, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thay đổi nhanh chóng. Chính vì thế những yếu tố được khám phá và kiểm định trong đề tài sẽ là nguồn thơng tin mang tính cập nhật nhất để các lãnh đạo ngân hàng tìm ra được giải pháp và hướng đi trong tương lai để ngày càng phát triển hơn số lượng khách hàng, giúp khẳng định vị thế cũng như giành được nhiều thị phần Sự hài lòng của khách hàng, trong nghiên cứu này, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố đó là: sự nổi trội, độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận Yếu tố sự nổi trội của dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, góp phần tạo cho khách hàng sự hài lòng và làm nên danh tiếng cho ngân hàng. Một cách dễ hiểu, trong kinh doanh, điều quan trọng nhất quyết định thắng thua so với đối thủ đó là khả năng tạo nên sự khác biệt cho bản thân. Nói về DongA Bank, sự nổi trội được thể hiện ở chỗ phí giao dịch. DongA Bank sẽ miễn phí rút tiền, và chuyển tiền cho các khách hàng đăng kí cùng chi nhánh, miễn phí phí mở các loại thẻ cho khách hàng…điều này làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc giao dịch Yếu tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lòng là độ tin cậy. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi giao dịch với một ngân hàng có thương hiệu và uy tín trong ngành. Hay nói khác hơn, khi ngân hàng có uy tín tốt, khách hàng sẽ tự tìm đến để giao dịch và khách hàng đó sẽ dễ thỏa mãn nhu cầu hơn là các khách hàng khác Yếu tố độ phản hồi là một yếu tố quyết định sự thành cơng hay thất bại của một ngân hàng. Trong bối cảnh ngân hàng nào cũng đều muốn thu hút nhiều khách hàng cho mình, khách hàng vì thế có nhiều sự lựa chọn, làm cho họ ngày càng khó để có thể làm hài lòng Tuy nhiên, dù cho thời gian giao dịch chậm, thủ tục 50 nhiều, nhưng nếu nhận được sự phục vụ ân cần và niềm nở từ nhân viên, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy khơng khó chịu thậm chí bỏ qua tất cả. Chính vì thế, thái độ nhân viên là yếu tố then chốt làm nên sự hài lòng cho khách hàng Yếu tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là độ tiếp cận. Khách hàng quan tâm đến sự tiện lợi, có thể dễ dàng tìm thấy các điểm giao dịch của ngân hàng, các tiện nghi phục vụ tốt, cơ sở vật chất, nhà xe rộng rãi, thoải mái. Do đó, nếu ngân hàng phát triển mạng lưới giao dịch, cơ sở vật chất, tiện nghi đáp ứng u cầu của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Kết quả của nghiên cứu này cho thấy những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Thứ nhất, các biến được đưa vào nghiên cứu còn khá ít, chưa bao qt tồn bộ các nhân tố ảnh hưởng. Thực tế có rất nhiều biến liên quan đến sự hài lòng và tác động khá mạnh đến thái độ và sự cảm nhận của khách hàng như các hoạt động tiếp xúc, chăm sóc khách hàng, hoạt động từ thiện mang ý nghĩa cộng đồng của ngân hàng,…và còn rất nhiều yếu tố khác trong các biến đã đưa vào mơ hình. Cụ thể trong biến Kỹ năng nhân viên còn có nhiều yếu tố khác như: nhân viên có trình độ chun mơn giỏi, nhân viên giải quyết kịp thời và thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch đúng và nhanh chóng Thứ hai, nghiên cứu bị hạn chế bởi số lượng mẫu và địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu thực hiện tại một số phường nhất định tại thành phố Long Xun với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Do vậy, nghiên cứu khơng mang tính khái qt cao, chưa mang tính đại diện cho tồn bộ thành phố Từ những nhận định trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể là mở rộng quy mơ khảo sát, tăng số lượng mẫu và sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất để kết quả nghiên cứu mang tính đại diện cao hơn 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Hồng Xn Bích Loan. 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường ĐH Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2007 Nguyên lý Marketing TPHCM. NXB ĐHQG TPHCM 3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM. NXB Hồng Đức 4. Dương Thị Bình Minh và Sử Đình Thành. 2004. Lý thuyết Tài chính – Tiền tệ. Hà Nội. NXB Thống kê 5. Huỳnh Đình Lệ Thu. 2012. Ảnh hưởng của các thuộc tính tâm lý đến sự thơng thạo thị trường: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động tại TPHCM Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường ĐH Kinh tế TPHCM 6. Nguyễn Hồng Linh. 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp. Trường ĐH Cần Thơ P.A 2012 Khách hàng người đưa doanh nghiệp đến thành công tại http://www.doanhnhansaigon.vn/online/camnang/tuvanthuong 52 mai/2012/06/1065342/khachhanglanguoiduadoanhnghiepdenthanhcong/ truy cập ngày 10/4/2014 8. Phạm Anh Tuấn. 2008. Tác động của các nhân tố tính cách đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu thị trường điện thoại di động Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường ĐH Kinh tế TPHCM TIẾNG ANH Bernd Stauss and Patricia Neuhaus 1997 “The qualitative satisfaction model”. International journal of service industry management. Vol.8 No3, pp 236249 10 Biner, MJ and Hubbert, A.R 1994 “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice” in Rust, RT and Oliver, RL. (Eds) Service Quality: NewDirections in Theory and Practice Sage Publications, Thousands Oaks, CA 11 Gerbling, D.W and Anderson, J.C 1988 “Structural equation modeling in practice: A review and recommend twostep approach Psychology Bulletin, 103(3), 411423 12. Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. 1998. “Multivariate Data Analysis (5th Edition)”. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 13. Jabnoun, N and AlTamimi, H. 2003 “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks” International journal of Quality and Reliability Management. Vol.20 No.7, 475493 14. Parasuraman, A. Valarie A Zeithml and Leonard L Berry. 1988. “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. 64(Spring),1, 1240 53 15. Spreng, Richard A., Scott B. Mackenzie and Richard W. Olshavsky. 1996. “A Re Examination of the Determinants of Consumer Satisfaction” Journal of Marketing. 60(July), 1532 16. Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. 1996. “Using Multivariate Statistics (3 rd Edition). New York: HarperCollins 17. Zeithml, Valarie A., Leonard L Berry and A Parasuraman. 1996. “The Beh avioral Consequences of Service Quality”. Journal of Marketing. 60(April), 2, 3146 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 – CÁC BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VỚI SPSS 54 Rotated Component Matrixa Component DTC1 810 -.175 197 043 DTC2 783 160 048 059 DTC3 775 212 096 113 DTC4 593 457 -.023 157 TT1 425 290 060 352 NT3 125 742 282 -.184 NT2 082 676 182 200 NT1 125 626 -.009 272 KN2 362 551 372 -.107 TT2 086 465 -.160 390 PH1 025 -.113 770 125 PH2 065 195 662 212 KN1 263 178 514 -.083 TC3 186 166 469 393 TC2 157 001 076 763 TC1 078 087 134 660 PH3 031 111 428 492 TC4 020 112 465 466 TC5 -.071 343 371 401 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 1.1. Kết quả phân tích EFA lần 1 55 KMO and Bartlett's Test Ka is erM ey erOl ki n M ea 642 su re of Sa m pli ng Ad eq ua cy Bartlett's Approx 12 Test of 5.4 Chi- Sphericit Square y 24 df Sig 00 Total Variance Explained Ext rac tio n Su ms of Sq uar ed Lo 56 KMO and Bartlett's Test Ka is erM ey erOl ki n M ea 642 su re of Sa m pli ng Ad eq ua cy Bartlett's Approx 12 Test of 5.4 Chi- Sphericit Square y 24 df Sig 00 Total Variance Explained Ext rac tio n Su ms of Sq uar ed Lo 57 KMO and Bartlett's Test Ka is erM ey erOl ki n M ea 642 su re of Sa m pli ng Ad eq ua cy Bartlett's Approx 12 Test of 5.4 Chi- Sphericit Square y 24 df Sig 00 Total Variance Explained Ext rac tio n Su ms of Sq uar ed Lo 58 Phụ lục 1.2. Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc PHỤ LỤC 2 – PHIẾU KHẢO SÁT GỬI ĐI PHỎNG VẤN 59 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA DONGA BANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUN Kính chào Anh (Chị)! Chúng tơi là nhóm sinh viên Khoa Kinh tế Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học An Giang. Hiện nay, chúng tơi đang tiến hành khảo sát về “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của donga bank tại thành phố long xun”. Anh (Chị) vui lòng dành cho chúng tơi ít thời gian trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của anh chị sẽ được bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh/chị! I CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với những tiêu chí dưới đây bằng cách khoanh tròn cho từng mức độ với quy ước như sau: Rất khơng đồng ý A. ĐỘ TIN CẬY 1. DongA Bank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2. NH DongA bảo mật tốt thơng tin của khách hàng 3. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng được thiết kế đơn giản 4. Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 60 5. Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn B. ĐỘ PHẢN HỒI 6. Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 7. Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự với khách hàng 8. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C. KỸ NĂNG NHÂN VIÊN 9. Nhân viên giải đáp đầy đủ và chính xác thắt mắc của khách hàng 10. Nhân viên sử lý nghiệp vụ chun mơn nhanh chóng D. ĐỘ TIẾP CẬN 11. Ngân hàng DongA có mạng lưới giao dịch rộng khắp 12. NH DongA có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, sách báo,…) 61 13. NH DONGA có nơi để xe thuận tiện, rộng rãi 14. Các chức năng trên máy ATM dễ sử dụng E. THƠNG TIN CUNG CẤP 15. Thơng tin khách hàng được NH DongA cung cấp rất chính xác, đầy đủ 16. NH DongA ln cung cấp kịp thời thơng tin cho khách hàng F. SỰ NỔI TRỘI 17. Phí giao dịch tại NH DongA hợp lý 18. Mức lãi suất tại NH Đông Á hấp dẫn 19. Dịch vụ tại NH Đông Á đa đạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng II SỰ HÀI LỊNG 1. Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của DongA Bank 2. Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với giá cả dịch vụ của DongA Bank 3. Một cách tổng qt Anh/Chị hài lòng khi giao dịch với DongA Bank 62 III THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: