CÁC bước THỰC HIỆN COACHING CHO KHÁCH HÀNG

•Tạo thiện cảmTạo sự tin tưởng cho khách hàngQuan tâm, đồng cảm với khách hàngTôn trọng, thấu hiểu khách hàngBảo vệ, tạo sự an toàn cho kháchKhen gợi, tạo động lực cho khách hàng•Đồng hành cùng khách hàngPhối hợp các thông điệp phi ngôn ngữ của khách hàng.Phản chiếu ngôn ngữ cơ thể của khách hàng

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN COACHING CHO KHÁCH HÀNG -o0o NHẬN YÊU CẦU, ĐỀ XUẤT TỪ KHÁCH HÀNG  Tìm hiểu trước số thơng tin khách hàng tuổi, giới tính, nghể nghiệp, tình trạng gia đình…  Mối quan tâm, trạng vấn đề mà khách hàng có CHUẨN BỊ KHƠNG GIAN CHO BUỔI COACHING  Tùy thuộc vào trạng tâm lý – bệnh lý khách hàng mà lựa chọn địa điểm, khơng gian phù hợp cho việc coaching  Coaching văn phòng ln chuẩn bị:  Ghế ngồi cho khách hàng mình: Ghế phải đặt theo hai hướng khác không đối diện  Trên bàn để sẵn khăn giấy, nước uống, bút viết ĐƯA MÌNH VÀO TRẠNG THÁI ĐỈNH CAO TRƯỚC KHI GẶP KHÁCH HÀNG  Chuẩn bị thứ tình trạng sẵn sàng  Coaching kit  Bảng SCORE model  Bảng câu hỏi  Trang phục phù hợp với khách hàng đảm bảo tính chuyên nghiệp  Kích neo (Các cảm xúc tích cực: Hạnh phúc – Tình yêu thương – Sự can đảm – Sự tập trung – Sự tò mò – Sự tha thứ) GẶP MẶT KHÁCH HÀNG  Tạo thiện cảm  Tạo tin tưởng cho khách hàng  Quan tâm, đồng cảm với khách hàng  Tôn trọng, thấu hiểu khách hàng  Bảo vệ, tạo an toàn cho khách  Khen gợi, tạo động lực cho khách hàng  Đồng hành khách hàng  Phối hợp thông điệp phi ngôn ngữ khách hàng  Phản chiếu ngôn ngữ thể khách hàng ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ NHẬN RA MƠ HÌNH MẮT CỦA KHÁCH HÀNG …………………………………………………  Anh/chị tốt nghiệp đại học năm nào? …………………………………………………  Công ty anh/chị làm đâu? ……………………………………………………  Chiếc xe anh/chị mua năm nào? ……………………………………………  Anh/chị làm công ty từ năm nào? Sau đặt câu hỏi, lúc khách hàng trả lời, quan sát mắt khách hàng xem họ liết nhìn phía nào:   Hướng bên trái: Phía kiến tạo khách hàng bên phía tay phải khách Hướng bên phải: Phía kiến tạo khách hàng bên phía tay trái khách MỜI KHÁCH HÀNG NGỒI XUỐNG  Ghế ngồi phía bên kiến tạo khách hàng  Luôn để khách hàng ngồi trước ngồi XÁC ĐỊNH NƠI TRỐN BÌNH YÊN CỦA KHÁCH HÀNG Coach: Trong trình thực việc tư vấn trị liệu, để hiểu anh/chị, gợi anh/chị nhớ số trải nghiệm khứ Có trải nghiệm gây cho anh/chị cảm xúc không tốt, gây căng thẳng Để giúp anh/chị lấy lại bình tĩnh, tơi đưa anh/chị nơi mà anh chị cảm thấy tâm trí bình an để tiếp tục buổi nói chuyện Việc đơn giản nhẹ nhàng thôi, anh/chị đồng ý chứ? Khách hàng: ……………… Coach: Tốt lắm, bắt đầu Bây giả sử anh/chị có đầu đủ tất nguồn lực tiền bạc, thời gian.v.v để đâu giới với búng tay tơi Khi tơi nói anh/chị nhắm mắt đến đó, anh/chị có làm khơng? Khách hàng: …………………… Coach: Tốt lắm! Vậy nơi anh/chị chọn đến? Khách hàng: …………………… Coach: Wow nơi thật thú vị Bây anh chị bắt đầu đến nhé! Bắt đầu! .(Ngưng vài giây) Anh/chị quan sát thấy nơi nào? Khách hàng: Để khách hàng mơ tả chi tiết nơi với đầy đủ yếu tố xung quanh không khí, bầu trời, âm thanh, cảnh vật xung quanh, họ với ai? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Đồng hành, lắng nghe tích cực nhắc lại nội dung khách hàng nói, khích lệ khách hàng nói chi tiết tốt Anh/chị nhận thấy cảm xúc lúc nào? Khách hàng:…………………………………………………………………………………………………………………………… … … …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Đúng rồi, tốt Nếu sử dụng 1-2 từ để đặt tên cho nơi anh chị đặt tên gì? Khách hàng: ……………………………………………………… Coach: Rất tốt! (Dùng tay trạm nhẹ vào vai bên phía kiến tạo khách) Rồi, đếm đến anh/chị mở mắt quay lại nơi nhé! Bắt đầu 1…,2…,3 Rất tốt Như vậy, anh/chị có nơi trốn bình n riêng gọi (Tên khách hàng đặt) Trong q trình tiến hành buổi tư vấn trị liệu hơm nay, tơi thấy anh/chị có cảm xúc khơng tốt, gọi (tên khách hàng đặt) anh chị quay lại nơi để anh/chị tìm lại bình yên, thoải mái trước quany lại buổi trị liệu Nếu anh/chị khơng thấy thoải mái ngưng lại dời sang buổi khác chứ? Khách hàng: ………………………………………………… Coach: Vậy ta thử làm lại lần xem nhé? Khách hàng: ……………………………………………… Coach: Bắt đầu, (gọi Tên khách hàng đặt) Anh/chị thấy quay lại nơi chưa? Anh chị thấy rõ cảm xúc (Những cảm xúc mà khách hàng nói) Khách hàng:……………………………………………………………………………………………………………………………… … Coach: Yess, Đúng rồi, anh/chị mở mắt quay lại nơi Wow anh/chị làm tốt Coach: High five khách hàng XÁC ĐỊNH CHỦ ĐÍCH Coach: Anh/chị vừa làm tốt! Hôm khoảng ….giờ giúp anh/chị tìm giải pháp cho vấn đề anh/chị khả Anh chị thấy nào? Anh/chị có đồng ý khơng? Khách hàng: ………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Rất tốt! Vậy anh/chị nói rõ chủ đích anh/chị cho buổi nói chuyện hơm gì? Khách hàng: ………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: tốt! Vậy thống với nhé! XÁC ĐỊNH KHUNG THỜI GIAN Coach: Hôm anh/chị đến lúc … Theo kế hoạch buổi nói chuyện hơm diễn trong……… Nãy nói chuyện …… phút Như vậy, lại … phút nữa, nghĩa đến … chấm dứt buổi nói chuyện Do monh anh/chị hỗ trợ hợp tác để có buổi tư vấn trị liệu đạt kết tốt! Nếu khơng đủ thời gian, có buổi khác, anh/chị đồng ý chứ? Khách hàng: ………………………………………… 10 SCORE MODEL BƯỚC 1: XÁC ĐỊNH TRIỆU CHỨNG Coach: Lúc này, anh/chị có nói chủ đích buổi tư vấn trị liệu ngày hôm Bây tơi muốn hỏi rõ khơng ạ? Trong vòng - câu thơi, anh/chị vui lòng cho tơi biết vấn đề anh/chị gì? Khách hàng: ………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Anh/chị vừa nói (Nhắc lại nội dung câu trả lời khách hàng để xác nhận lại vấn đề khách hàng) Vậy, anh/chị biết có vấn đề này? Hãy dung khả tốt anh/chị mô tả cho tơi biết chuyện xảy khiến anh/chị nhận thấy có vấn đề đó? Còn khơng? Khách hàng: ………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Yess, tốt! Anh/chị cho biết vấn đề có thường xun diễn hay khơng? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Lần gần đâu anh chị gặp vấn đề nào? Anh chị mơ tả việc diễn không? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Lần xa mà anh/chị có vần đề nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Bây vòng - câu, anh/chị vui lòng cho tơi biết anh/chị muốn đạt điều sau buổi trị liệu này? Khách hàng: ………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Điều khiến anh/chị định anh/chị cần phải hành động để giải vấn đề bây giờ? Tại bây giờ? Khách hàng: ………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Vấn đề có diễn nơi khách như: gia đình, nơi làm việc, nơi vui chơi giải trí không? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Vấn đề tác động đến sống anh/chị nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 10 Coach: Điều xảy anh/chị khơng giải vấn đề này? Còn khơng? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11 Coach: Tơi đốn anh/chị biết có đủ lý đáng để thay đổi giải vấn đề vĩnh viễn Có phải không? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN 12 Coach: Bây hỏi kĩ số trải nghiệm khứ anh/chị Anh/chị có gặp vấn đề suốt từ nhỏ đến không? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13 Coach: Lần anh/chị phát có vấn đề nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14 Coach: Điều châm ngòi hay tạo ngòi nổ này? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15 Coach: Điều làm cho anh chị nhận thấy có vấn đề này? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 16 Coach: Trước phát có vấn đề lúc đầu tiên, có trải nghiệm đặc biệt để lại cho anh chị cảm xúc xấu? Trải nghiệm gì? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Trong trường hợp khách hàng không đưa trải nghiệm để tạo cho khách hàng SEE Tiếp tục với câu hỏi Nếu trường hợp khách hàng có trải nghiệm tạo SEE đến câu 20: 17 Coach: Bố mẹ anh/chị có vấn đề giống vậy? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 18 Coach: Có gia đình anh/chị có vấn đề giống vậy? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 19: Coach: Bây vấn đề họ hay giải ổn rồi? Họ vượt qua (khắc phục) cách nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 20 Coach: Khi gặp phải trải nghiệm xấu vậy, anh/chị cảm thấy nào? Anh chị tự nhủ với nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 21 Coach: Còn khơng? Còn nữa? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 22 Điều ngăn cản anh/chị giải vấn đề này? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 23 Coach: Chủ đích tích cực đằng sau việc anh/chị khơng giải vấn đề gì? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 24 Chủ đích tích cực phục vụ mục đích gì? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 25 Coach: Anh/chị nhận chủ đích tích cực vấn đề anh/chị có, học tích cực anh/chị nhận từ trải nghiệm gì? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 26 Coach: Trải nghiệm cho anh/chị ý tưởng khiến anh/chị mạnh mẽ nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 27 Bây anh/chị sẵn sàng cho thay đổi, không anh/chị? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Nếu khách hàng chưa sẵn sàng thay đổi, ngờ vực việc tự phải thay đổi, khơng nhận trách nhiệm phần Tiếp tục với câu hỏi lượng tử 28 Coach: Anh/chị có muốn mang vấn đề đến hết đời hay khơng? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 29 Coach: Điều xảy anh chị không giải vấn đề này? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 30 Coach: Điều không xảy anh/chị không giải vấn đề này? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31 Coach: Điều xảy anh/chị giải vấn đề này? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 32 Coach: Điều khơng xảy anh/chị giải vấn đề này? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sau khách hàng cam kết thay đổi Coach: Rất tốt! Anh/chị vừa đưa định tuyệt vời điều chắn làm thay đổi sống Chúc mừng anh chị! High five với khách hàng BƯỚC 3: MỤC TIÊU – KẾT QUẢ MONG MUỐN 33 Coach: Anh/chị vừa đưa định tuyệt vời nhận thấy trách nhiệm việc phải thay đổi hành vi để đạt mục tiêu to lớn sống Vậy, anh/chị cho biết mục tiêu anh chị vấn đề giải quyết? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 34 Coach: Tốt lắm, tốt Anh/chị bắt đầu hình dung kết mong muốn anh/chị xảy tâm trí anh/chị Anh/chị nhìn thấy gì? Còn nữa? Còn khơng? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35 Coach khen khách hàng lập lại họ vừa nói với trạng thái cảm xúc cao Đề nghị khách hàng neo lại cảm xúc Anh/chị nghe thấy gì? Còn nghe khơng? (Khen ngợi khách hàng lập lại mô tả khách hàng) Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 36 Coach: Anh/chị có muốn thêm vào kết tốt khơng? Nếu có, gì? Còn khơng? (Khen khách hàng rồi, tuyệt lắm) Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 37 Coach: Anh/chị giữ hình ảnh tuyệt mỹ tâm trí anh/chị Nếu thang điểm 10 kết anh/chị mong muốn 10 chưa? Nếu chưa, thêm vào để 10? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 38 Coach: Tốt lắm! Có vẻ anh/chị bắt đầu biết cách giải vấn đề đó, anh/chị biết xác anh/chị đâu anh/chị muốn gì, khơng nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39 Tuyệt vời! BƯỚC HỆ QUẢ 40 Coach: Anh/chị tưởng tượng rằng, anh/chị đạt kết xác anh/chị trải qua tâm trí anh/chị tâm trí anh/chị bắt đầu kích hoạt nguồn lực cần thiết để giúp anh/chị đạt kết Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41 Coach: Tại việc đạt kết theo cách lại quan trọng với anh/chị vậy? Tại nữa? Vì nữa? Còn lý không? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 42 Coach: Điều khiến anh/chị cảm thấy nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43 Mục đích cao việc đạt kết mong muốn gì? Còn khơng? Điều khiến anh/chị cảm thấy nào? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 Coach: Mục đích cao việc đạt kết gì? Còn nữa? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Khi khách hàng khơng nói nữa, anh/chị tổng hợp lại tất điều họ vừa trình bày nhắc lại cho họ nhớ 45 Coach: Hãy tưởng tượng anh/chị đạt tất cảm thấy vơ tuyệt vời, mục đích cao việc đạt mục tiêu gì? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Khách hàng có cảm xúc Hãy đồng hành với tâm trạng cảm xúc khách hàng 46 Coach: Còn điều anh/chị nghĩ vừa nhận muốn nói cho tơi biết khơng? Khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Rất tốt, hoàn tất buổi nói chuyện 11 LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG Trong suốt tồn buổi coaching ln lắng nghe chủ động khách hàng nhằm tăng niềm tin, thiện cảm giúp cho ta nhớ điều khách hàng nói 12 DIỄN GIẢI  Cứ sau phút nói chuyện hay, kết thức khía cạnh/vấn đề diễn giải la5ino65i dung ghi chép với khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng đồ, trang để ghi nhận them điều ghi chép thiếu hay tạo hội để khách hàng bổ sung, chỉnh sửa nội dung  Việc diễn giản giúp có thời gian để điều chỉnh, xếp lại lộ trình buổi nói chuyện 13 KIỂM TRA TÍNH TƯƠNG QUAN  Trong q trình nói chuyện với khách hàng xét thấy khách hàng chệch hướng, ta phải kéo khách hàng lại với nội dung vào vấn đề giải  Luôn ý, phát khách hàng nói nội dung khơng tương thích, phù hợp, khơng qn phải đặt câu hỏi để làm rõ nội dung, ý nghĩa thực mà khách hàng muốn nói 14 TỔNG KẾT LẠI BUỔI COACHING Sau hồn tất mơ hình SCORE, tóm lược lại tồn nội dung nói chuyện với khách hàng Coach: Như vậy, thỏa luận xong tất nội dung liên quan đến vấn đề mà anh/chị gặp phải, nguyên nhân xảy ra, trải nghiệm xấu mà anh/chị gặp phải cảm xúc mà anh chị lưu giữ vơ thức trải qua trải nghiệm Bây giớ tơi xin phép tóm tắt lại sau nhé: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Anh chị thấy, có điểm cần bổ sung hay điều chỉnh không? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Coach: Tốt lắm, anh/chị nhận chưa trải nghiệm tình xấu, để lại cảm xúc xấu vơ tình u cầu đến với Vì vậy, vơ thức cho anh/chị hành vi để bảo vệ anh/chị suốt thời gian qua không? ……Yess Anh/chị thấy từ triệu chứng ………mà anh/chị trải ngiệm, anh/chị giao tiếp…… nên xảy hành vi …………… điều làm cho vô thức nh/chị mang đến vấn đề cho anh/chị Như vậy, phải giao tiếp đúng, tốt với vơ thức khơng Yess! Tốt lắm! Để hoàn thành đầy đủ việc tư vấn trị liệu, cần phải thực vài qui trình nhằm đạt hiệu cao việc trị liệu Tuy nhiên, thời gian hết nên đề nghị gặp lại vào lúc: … ngày ………………………anh/chị thấy nào? Khách hàng: ………………………………… Coach: xác nhận cam kết khách hàng: Như cúng ta thống gặp lúc: …………………………………………………………………… nhé! ... phía tay trái khách MỜI KHÁCH HÀNG NGỒI XUỐNG  Ghế ngồi phía bên kiến tạo khách hàng  Ln để khách hàng ngồi trước ngồi XÁC ĐỊNH NƠI TRỐN BÌNH YÊN CỦA KHÁCH HÀNG Coach: Trong trình thực việc tư... khen khách hàng lập lại họ vừa nói với trạng thái cảm xúc cao Đề nghị khách hàng neo lại cảm xúc Anh/chị nghe thấy gì? Còn nghe khơng? (Khen ngợi khách hàng lập lại mô tả khách hàng) Khách hàng: ... hỏi, lúc khách hàng trả lời, quan sát mắt khách hàng xem họ liết nhìn phía nào:   Hướng bên trái: Phía kiến tạo khách hàng bên phía tay phải khách Hướng bên phải: Phía kiến tạo khách hàng bên