PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG tín CHI NHÁNH THANH TRÌ

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THANH HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2019 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời điểm tại, ảnh hưởng cách mạng 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục khai phá để đưa hoạt động lên tầm cao Với vai trò người cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng phải có chiến lược giải pháp để đáp ứng yêu cầu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phận quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng muốn tồn tại, phát triển điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài Việt Nam coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà mức thu nhập người dân ngày gia tăng Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mang tầm chiến lược, ổn định bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, từ năm 2013 thị trường Việt Nam đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Chiến lược Sacombank giai đoạn tới phát triển thành “Ngân hàng bán lẻ, đại, đa dạng hàng đầu Việt Nam” Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cần trọng quy mô, hiệu chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhiều hạn chế Sacombank nói chung Sacombank CN Thanh Trì nói riêng Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán cơng tác Sacombank CN Thanh Trì, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - Ngân hàng Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL, đến mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng dịch vụ NHBL tiên tiến, đại Một số nghiên cứu tiếp cận DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Mặc dù vậy, luận văn tập trung nghiên cứu khái niệm NHTM nói chung, có tiếp cận rời rạc khía cạnh dịch vụ NHBL số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank Vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Đặc biệt nghiên cứu vấn đề cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày khốc liệt Việt Nam tiến hành thực cam kết mở cửa WTO, sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ tồn cầu xuất phát từ Mỹ Cụ thể: - Các cơng trình khoa học, báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2016) đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại; Lê Văn Huy (2014) , Phạm Thị Thanh Thảo (2015) nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức lược đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2017) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Hầu hết cơng trình, báo, tạp chí đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm mơ hình, phương pháp túy mặt lý luận hiệu dịch vụ ngân hàng chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ NHBL cụ thể - Một số cơng trình khoa học, báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, khả cạnh tranh chủ động hội nhập, tác giả: Võ Kim Thanh (2015); Nguyễn Thanh Phong (2017); Nguyễn Thị Mùi (2017) Hầu hết cơng trình khoa học đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chưa sâu vào phân tích cụ thể vai trò dịch vụ NHBL hoạt động NHTM - Nhóm cơng trình khoa học, báo phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng có đề cập đến vai trò dịch vụ NHBL việc phát triển, nâng cao lực cạnh tranh như: tác giả Anh Hòa (2016); Ngơ Thị Liên Hương (2017) Thẻ tốn, dịch vụ ngân hàng đại, Internet banking, Ebanking, SMS banking… nhiều học giả nước nghiên cứu Các cơng trình tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH đại cung cấp nhìn tổng thể định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng tương lai Trong nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với đặc trưng tiếp cận mờ nhạt, khía cạnh khác - Các cơng trình khoa học, báo đề cập cạnh tranh phát triển DVNH thị trường Việt Nam có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Vũ (2008) đề cập đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2017) bàn Ngân hàng TMCP cạnh tranh dịch vụ Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp, đặc biệt NHTM vô gay gắt Các cơng trình khoa học, báo phần nêu lên cạnh tranh liệt NHTM thị trường Để phát triển kinh doanh, NHTM tìm biện pháp liên tiếp đưa thị trường dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng DVNH khách hàng - Nhóm cơng trình khoa học, báo đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Nguyễn Văn Thạnh (2016) - Đề xuất giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập (2017) - Đề xuất giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam Cả hai đề tài phân tích đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng thương mại, nhiên vấn đề nhiều hạn chế thiếu sót chưa hoàn thiện - Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt Hệ thống ngân hàng Việt Nam q trình HNKTQT tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình nước quốc tế, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM, từ vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải điều kiện tồn cầu hóa HNKTQT Luận án tiến sỹ Trầm Thị Xuân Hương (2016) “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thanh Phong – Đại học Quốc gia Hà Nội (2017) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” - Nhóm cơng trình khoa học, viết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam, phân tích thực trạng tìm hướng thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2016) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" Các cơng trình khoa học, báo nêu đề cập nhiều vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song cơng trình khoa học, báo đề cập khía cạnh phát triển DVNH, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động Ngân hàng Hầu hết đề tài triển khai dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tượng nghiên cứu Ví dụ đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Nguyễn Thu Trang - Học viện Ngân hàng năm 2015, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhiều hạn chế mong muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ lẻ Ngân hàng nhiều qua việc đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ, phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trong đề tài tác giả tập trung vào vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tăng cường huy động vốn Như tùy thuộc vào đối tượng phạm vi nghiên cứu mà đề tài có triển khai khác đề xuất giải pháp khách Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Tác giả chọn đề tài không trùng lắp với đề tài nghiên cứu cam đoan cơng trình khoa học độc lập tác giả Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì, sở tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Thanh Trì 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần thực nhiệm sau: - Hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì - Đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Thanh Trì - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2014 đến năm 2018 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu tiến hành đồng thời hai cấp độ số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ bổ sung cho trình nghiên cứu + Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các sách, báo, tạp chí… + Dữ liệu sơ cấp Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu khách hàng cá nhân Sacombank CN Thanh Trì Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, kết đạt nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng phát triển dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thanh Trì - Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu hoạt động hoạt động ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=5) theo nội dung chuẩn bị trước dựa thang đo có sẵn Các thơng tin cần thu thập là: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì gì? Đối tượng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức Tất biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL sử dụng thang đo Likets mức độ với không đồng ý đồng ý Ngoài ra, bảng hỏi có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc Diễn đạt mã hóa thang đo Qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng đưa mơ hình nghiên cứu gồm có yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm: + Uy tín – chất lượng dịch vụ + Trình độ trang thiết bị - công nghệ + Yếu tố nhân viên ngân hàng + Chính sách chăm sóc khách hàng + Kênh phân phối Dịch vụ NHBL Sacombank CN Thanh Trì đo lường biến đánh giá chung khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Xác định kích thước phương pháp thu thập liệu Đây giai đoạn nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thơng thường số quan sát (kích cỡ mẫu) phải lần số biến phân tích nhân tố Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát khách hàng ngân hàng Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra 25*5 = 125 mẫu Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tùy theo đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng hình thức khác để tiếp cận Đánh giá thang đo Dữ liệu thu thập xử k phần mềm SPSS phiên 16.0 Nghiên cứu định lượng Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập sở phân tích tình hình thực tế hoạt động Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Những đóng góp luận văn Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Nó cung cấp nhìn tổng quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì Ý nghĩa lý luận thực tiễn Luận văn khái quát vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trên sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn từ 2016 - 2018 từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì - Dư nợ tín dụng tăng trưởng 15,5% đạt 3.350 tỷ - Thu dịch vụ ròng (Trừ kinh doanh ngoại tệ+Phái sinh) tăng trưởng 34,4% đạt mức 44,5 tỷ đồng - Lợi nhuận trước thuế tăng 25% đạt: 93 tỷ đồng - Trích dự phòng rủi ro: 10 tỷ - Tỷ suất lợi nhuận tài sản: 2,57% Đồng thời, chi nhánh đưa nhiệm vụ trọng tâm phát triển DVNHBL năm 2019 với mục tiêu chuyển biến từ Ngân hàng thương mại truyền thống thành Ngân hàng bán lẻ đại, tiêu biểu, cụ thể: - Thực tổ chức tập huấn nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cách toàn diện đến cán công nhân viên để cán công nhân viên nhận thức phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ xu tất yếu để ngân hàng phát triển bền vững, an toàn, mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro - Hoàn thiện ổn định mơ hình tổ chức cho khối bán lẻ từ phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, phòng quan hệ khách hàng cá nhân đảm bảo phòng, quỹ tiết kiệm đầy đủ nhân phục vụ tốt hoạt động ngân hàng bán lẻ Thực phân cơng, bố trí cán phòng quan hệ khách hàng cá nhân làm cơng tác Marketing sản phẩm DVNHBL trực tiếp đến khách hàng Bố trí riêng đồng chí phó giám đốc phụ trách công tác bán lẻ chi nhánh - Nghiên cứu, tìm kiếm vị trí trọng điểm có tương lai phát triển tốt để thành lập phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới, chiếm lĩnh thị phần hoạt động địa bàn - Thực tốt việc đào tạo đào tạo lại kỹ nghiệp vụ, đặc biệt kỹ bán hàng cho cán bán lẻ Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phòng trực tiếp quan hệ giới thiệu sản phẩm DVNHBL đến khách đội ngũ cán phải có kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng tốt để thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm ngân hàng - Ưu tiên trang bị sở vật chất, nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, ưu tiên giới hạn tín dụng để phát triển tín dụng khách hàng cá nhân nhằm tăng cường phát triển DVNHBL kèm - Thực đưa nghiệp vụ bán lẻ đầy đủ phòng giao dịch 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì 3.2.1 Nhóm giải pháp từ phía Hội Sở Sacombank a nâng cao uy tín phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng -Thành lập phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm bên cạnh phòng Marketing nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu, xu hướng người tiêu dùng sở lợi vốn có Sacombank để đưa dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng -Đa dạng hóa dòng sản phẩm tảng sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; phân khúc thị trường để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng -Phát triển sản phẩm (đối với Sacombank) dựa lợi có sẵn Sacombank hay sở có sẵn TCTD khác áp dụng -Hoàn thiện tốt sở hạ tầng, công nghệ thông tin, đảm bảo phát triển dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao Đảm bảo đồng mặt cơng nghệ chi nhánh phòng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn đường truyền, gây tâm lý khơng hài lòng cho người tiêu dùng -Lựa chọn vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thoáng mát, lịch văn minh Điều khiến khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái đến giao dịch b phát triển đội ngũ, công nghệ Ngày nay, chất lượng dịch vụ xem tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngành ngân hàng xem ngành cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng có trở thành tập đồn tài hàng đầu, hay nhà bán lẻ chuyên nghiệp hay khơng có góp mặt vơ quan trọng yếu tố người yếu tố công nghệ thông tin Hầu hết sản phẩm mà ngân hàng hướng đến bị chi phối công nghệ thông tin như: sản phẩm thẻ, Sms – Internet Banking thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, chuyển dịch tỷ trọng thu dịch vụ Sacombank cần phải tiếp tục triển khai số vấn đề sau: -Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch có ngoại hình ưa nhìn, trình độ nghiệp vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt, có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong nhanh nhẹn, nghiêm túc công việc, trung thực, xem khách hàng “thượng đế” -Không giao dịch viên mà nhân viên ngân hàng phận khác, ngồi nắm vững chun mơn, nghiệp vụ mà phận làm trực tiếp, phải nắm rõ đặc điểm loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng có, để giới thiệu, tư vấn bán chéo sản phẩm tiếp xúc khách hàng Nhân viên ngân hàng phải hiểu nhận biết sống ngân hàng khách hàng , biết thơng cảm có quan tâm chia sẻ khách hàng thường xuyên khách hàng Điều giúp khách hàng cảm thấy thân thiện đến giao dịch, khiến họ trở thành khách hàng truyền thống, gắn bó lâu dài với ngân hàng -Tiếp tục hồn thiện chất lượng chun mơn nhân viên tồn ngân hàng đảm bảo tính xác, kịp thời, bảo mật an toàn cho tài sản ngân hàng đến giao dịch - Mỗi chi nhánh, PGD phải đảm bảo đội ngũ cán bộ, nhân viên hướng dẫn, trả lời giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng hài h.a lợi ích ngân hàng Tránh gây tình trạng bất mãn, thờ hay lảng tránh trả lời khiếu nại khách hàng Mỗi nhân viên ngân hàng không tranh cãi với khách hàng c kênh phân phối, sách quản lý khách hàng Chú trọng thực vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (Internet/phone/sms banking) việc đ.i hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số lượng người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày tăng, từ năm 2008, số lên tới 22 triệu người, vậy, thương mại điện tử ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt Nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam , tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an tồn thơng tin cần trọng 3.2.1 Nhóm giải pháp Sacombank Chi nhánh Thanh Trì a Trong thời gian tới cần thay đổi thái độ làm việc tch cực nhân viên ngân hàng chi nhánh, thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Ngân hàng trọng công tác tuyển dụng nhân sự, tiến hành đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên cấp độ, nhiều hình thức nội dung Trong trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác có kĩ nằng xử lý tình huống, vấn đề khách hàng gặp phải Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, giao tiếp với khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ ngân hàng phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm vậy, khách hàng hoàn toàn yên tâm thoải mái bước chân khỏi ngân hàng b Cải thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng phí giao dịch, mức lãi suất hấp dẫn dịch vụ đa dạng Lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay cần phải điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn thị trường thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cấu, nguồn vốn, cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu kinh doanh tối ưu Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Rút ngắn thủ tục khách hàng đến giao dịch ngân hàng nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách Ngân hàng cần kết hợp dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn khách hàng Đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có quà cảm ơn dành cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Trong lĩnh vực kinh doanh nào, Chính phủ đóng vai trò vô quan trọng: hỗ trợ định hướng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng tồn nhiều bất cập q trình hội nhập kinh tế quốc tế cần có quản lý chặt chẽ định hướng rõ ràng Chính phủ Sau số kiến nghị Chính phủ nhằm thúc đẩy phát triển DVNHBL hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì nói riêng: Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế sở phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầu đủ cho hoạt động ngân hàng Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam nước Thứ ba, xây dựng phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao cộng nghệ từ nước tiên tiến tiền đề vững để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cần quan tâm, Chính phủ cần triển khai chương trình liên kết với nước có bước phát triển định lĩnh vực công nghệ thông tin để đào tạo đội ngũ chuyên gia kỹ thuật cho nước nhà 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Các văn pháp quy cần xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phần giảm lượng tiền cung ứng lưu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần thực tốt công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích việc tốn để người dân hiểu thấy tiện ích việc toán qua ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh bán lẻ theo xây dựng Phòng Bán lẻ chuẩn số chi nhánh sau nhân rộng tồn hệ thống Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm’’lõi’’ Sacombank, tạo khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu Sacombank Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới Đề nghị Hội sở tiếp tục thực chương trình đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt nghiệp vụ bán lẻ với kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, …để chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh kế hoạch phát triển nâng cao chất lượng DVNHBL, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tiểu kết chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì thời gian vừa qua, bám sát với định hướng Chiến lược phát triển chung tồn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín riêng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì KẾT LUẬN Danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” mục tiêu hướng đến tất Ngân hàng thương mại nay, cơng cụ quan trọng xây dựng đánh bóng thương hiệu, từ mở rộng thị phần hoạt động thị trường Bên cạnh tiềm lực mạnh mẽ vốn cơng nghệ, ngân hàng cần phải xây dựng cho chiến lược phát triển khôn ngoan phù hợp muốn tạo nên bứt phá cạnh tranh diễn ngày cam go liệt Trên sở số liệu thực tế thu thập kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp, khóa luận làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, xây dựng hệ thống kiến thức Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua thấy vai trò quan trọng lợi ích thực tế mà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ tồn kinh tế nói chung Thứ hai, khóa luận khái qt tình hình hoạt động chung ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín năm 2016 -2018 Đồng thời sâu nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian qua rút kết luận là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh đạt bước tiến định, chứng quy mô dịch vụ số lượng khách hàng liên tục tăng trưởng thời gian qua, nhiên tồn nhiều hạn chế nguồn vốn nhỏ bé thiếu chuyên nghiệp quản lý phát triển dịch vụ Thứ ba, sở lý luận thực tiễn thực trạng phát triển nghiên cứu được, đồng thời vào phương hướng tiêu đề chi nhánh năm tiếp theo, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cách toàn diện tối ưu, quan trọng đổi cơng nghệ trọng đào tạo phát triển đội ngũ cán nhân viên cách chuyên nghiệp để tạo lợi cạnh tranh lâu dài cho chi nhánh ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương... qt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì