Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN TRUNG HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN TRUNG HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN TRUNG HÙNG Ngày, tháng, năm sinh : 21/01/1979 Giới tính : Nam Nơi sinh : Long An Chuyên ngành MSHV : 1541820050 : Quản trị Kinh doanh I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN VNPT Long An” nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa kiến nghị nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT Long An III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN HẢI QUANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn TRẦN TRUNG HÙNG ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ quý Thầy, Cô, Bạn bè, Gia đình Đồng nghiệp Tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại Học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình truyền đạt kiến thức chuyên sâu suốt trình học trường Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG tận tình hướng dẫn nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài động viên tơi hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè bạn học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 15STQ13 ủng hộ, tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình học tập thực nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi sai sót Tơi xin chân thành nhận lời khuyên chân thành từ người Xin chân thành cám ơn TRẦN TRUNG HÙNG iii TĨM TẮT Đến năm 2014, thị trường Viễn thơng – CNTT tỉnh Long An có nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet dây cáp quang :VNPT Long An, Viettel, FPT Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ Mặc dù, VNPT Long An cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN (FiberVNN) VNPT Long An có lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ FiberVNN VNPT Long An cung cấp Điều cho thấy VNPT Long An có làm khách hàng hài lòng dịch vụ FiberVNN hay không nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Long An” tác giả giải vấn đề khách hàng hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An cung cấp thị trường tỉnh Long An Trên sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ Kết hợp với qui trình cung cấp sửa chữa dịch vụ FiberVNN sách giá dịch vụ VNPT Long An, tác giả đề xuất dùng mơ hình chất lượng dịch vụ kết hợp với giá dịch vụ để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Kết nghiên cứu tác giả đưa mơ hình hồi qui đa biến sau: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ FiberVNN = 0,206*(Độ hữu hình) + 0,159*(Độ tin cậy) + 0,180*(Độ đáp ứng) + 0,227*(Sự đảm bảo)+ 0,172*(Giá cước) + 0,230*(Sự thấu cảm) Từ mơ hình hồi qui tác giả đưa đề xuất hàm ý quản trị xếp theo thứ tự tác động từ cao đến thấp nhân tố lên hài lòng khách hàng: “ Sự thấu cảm”, “ Sự đảm bảo”, “Độ hữu hình”, “ Độ đáp ứng”, “Giá cước dịch vụ”, “Độ tin cậy” iv VNPT Long An nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác VNPT Long An thực tế, phạm vi đề tài tác giả nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN việc khách hàng có nhằm lẫn cảm nhận dịch vụ tất yếu, hạn chế đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cơng nghệ thơng tin VNPT Long An hướng nghiên cứu để có mơ hình đo lường hài lòng khách hàng với tất dịch vụ VNPT Long An cung cấp v ABSTRACT In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet Service Providers that apply cable access, including VNPT Long An, Viettel, FPT This leads to the fact that customers have a choice of service providers when using these services Although VNPT Long An has improved the service providing process, has many incentive programs for new customers and care for customers who are using FiberVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and don’t use the service provided by VNPT Long An any more The above shows that VNPT Long An has satisfied customers about FiberVNN services and the factors that affect customer satisfaction using FiberVNN services of VNPT Long An The topic of "Study the factors that affect customer satisfaction on FiberVNN fiber optic internet service at VNPT Long An " will deal with customer satisfaction issues and factors affecting customer satisfaction in service FiberVNN services provided by VNPT Long An in Long An province On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have used FiberVNN service before, along with the process of FiberVNN service providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that measure customer satisfaction who have used FiberVNN service of VNPT Long An, including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Service prices Research results are multivariate regression model as follows Customer satisfaction who have uesd FiberVNN service in VNPT Long An = 0.206*(Tangibles) + 0.159*(Reliability) + 0.180*(Responsiveness) + 0.227*(Assurance) + 0.172*(Service prices) + 0.230*(Empathy) Based on the regression model, the writer has proposed administrative implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction: “Tangibles”, “Reliability”, “Responsiveness”, “Assurance, “Service prices” ”, vi “Empathy” VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and information technology services for many customers in Long An Therefore, that customers have used other services of VNPT Long An is a reality Within the limits of the topic, the writer just studied the customers who have used FiberVNN service So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable This is also the limitations of the topic The study of factors affecting customers who have used all telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with all services provided by VNPT Long An MA TRẬN TƯƠNG QUANG Correlations DHH DTC SHL SHL DHH DTC DDU SDB GC STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 283 ,550** ,000 283 ** ** ,550 ,000 283 283 DDU SDB GC ,518 ,000 283 ** ,556 ,000 283 ** ,567 ,000 283 ** ,518 ,000 283 ,574** ,000 283 ,298** ,000 283 ,398** ,000 283 ,321** ,000 283 ,323** ,000 283 ,417** ,000 283 ,474** ,000 283 ,409** ,000 283 ,264** ,000 283 ,323** ,000 283 ,362** ,000 283 ,349** ,000 283 ,332** ,000 283 ,371** ,000 283 ,348** ,000 283 ,518 ,000 283 ,298** ,000 283 ,556** ,000 283 ,398** ,000 283 ,474** ,000 283 ** ,567 ,000 283 ** ,321 ,000 283 ** ,409 ,000 283 ,362** ,000 283 ** ,518 ,000 283 ** ,323 ,000 283 ** ,264 ,000 283 ** ,349 ,000 283 ,371** ,000 283 ** ** ** ** ** ,574 ,000 283 ,417 ,000 283 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) STC ** 283 ,323 ,000 283 283 ,332 ,000 283 283 ,348 ,000 283 283 ,390** ,000 283 ,390** ,000 283 283 PHÂN TÍCH HỒI QUI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered STC, DTC, GC, DHH, SDB, Variables Removed Method Enter DDUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model R Model Summaryb R Adjusted Std Error Change Statistics DurbinSquare R Square of the R Square F df1 df2 Sig F Watson Estimate Change Change Chang e ,646 ,638 ,45431 ,646 83,988 276 ,000 1,949 ,804a a Predictors: (Constant), STC, DTC, GC, DHH, SDB, DDU b Dependent Variable: SHL ANOVAa df Model Sum of Mean Square Squares Regression 104,011 17,335 Residual 56,967 276 ,206 Total 160,978 282 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, DTC, GC, DHH, SDB, DDU Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -,524 DHH ,183 DTC ,170 DDU ,184 SDB ,225 GC ,160 STC ,227 a Dependent Variable: SHL ,183 ,037 ,046 ,045 ,042 ,038 ,042 ,206 ,159 ,180 ,227 ,172 ,230 t -2,874 4,917 3,706 4,097 5,382 4,162 5,436 F Sig 83,988 ,000b Sig ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Toleranc VIF e ,729 ,696 ,665 ,720 ,749 ,713 1,372 1,436 1,503 1,389 1,335 1,402 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY Charts THỐNG KÊ MƠ TẢ Giá cước Descriptive Statistics GC1 : Gia cuoc lap dat cua dich vu hop ly GC2 : Gia cuoc theo luu luong su dung cua dich vu hop ly GC3 : Gia cuoc tron goi cua dich vu khong cao Valid N (listwise) N 283 283 283 283 Mean 3.5583 3.5795 3.6007 Độ hữu hình Descriptive Statistics DHH1 : Nhan vien VNPT Long An tu van dung nhu cau su dung dich vu DHH2 : VNPT Long An co kenh ban hang nhieu va rong khap Valid N (listwise) N 283 283 283 Mean 3.5901 3.5371 Độ đáp ứng Descriptive Statistics DDU1 : Nhan vien khao sat lap dat dich vu co phong cach chuyen nghiep DDU2 : Trang thiet bi khao sat lap dat dich vu co cong nghe rat hien dai DDU3 : Thoi gian khao sat den lap dat dich vu rat nhanh chong DDU4 : Nhan vien lap dat dich vu dap ung theo lich hen cua khach hang Valid N (listwise) N 283 283 283 283 283 Mean 3.4805 3.6077 3.5971 3.4840 N 283 283 283 283 283 283 Mean 3.4664 3.4487 3.4558 3.5088 3.4840 Sự thấu cảm Descriptive Statistics STC1 : Nhan vien tiep nhan bao hong dich vu luon lich su STC2 : Nhan vien ho tro ky thuat dich vu tu xa rat tot STC3 : VNPT Long An co nhieu kenh tiep nhan y kien cua khach hang STC5 : VNPT Long An san sang ho tro ky thuat cho khach hang moi luc STC6 : VNPT Long An giai quyet su co ve cuoc phi dich vu nhanh chong Valid N (listwise) Độ tin cậy Descriptive Statistics DTC1 : Thu tuc dang ky lap dat dich vu nhanh va thuan tien DTC2 : Thu tuc thay doi goi cuoc dich vu de dang, nhanh chong DTC3 : Hop dong cua VNPT Long An ton quyen loi cua khach hang Valid N (listwise) N 283 283 283 283 Mean 3.4946 3.5265 3.4346 N 283 283 283 283 283 Mean 3.2756 3.3215 3.2544 3.3639 Sự đảm bảo Descriptive Statistics SDB1 : Toc duong truyen du lieu dich vu dung cam ket SDB2 : Tu lap dat den nay, dich vu hoat dong tot SDB3 : Duong truyen cung cap dich vu tuyet doi bao mat an toan SDB4 : Modem hoat dong on dinh, cai dat thuan loi Valid N (listwise) KIỂM TRA SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC GÓI CƯỚC FIBERVNN Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.008 df2 Sig 279 390 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 426 142 Within Groups 160.551 279 575 Total 160.978 282 F Sig .247 864 PHỤ LỤC KIỆN TOÀN BỘ MÁY HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỪ XA PHỤ LỤC QUI ĐỊNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ... "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Long An” tác giả giải vấn đề khách hàng hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ. .. tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng. .. lường hài lòng khách hàng; (4) Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch