Báo cáo Marketing dịch vụ xem phim lotte cinema

PHẦN A ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong thời gian qua, nhu cầu giải trí xem phim khán giả yêu điện ảnh Việt Nam ngày tăng cao, biến Việt Nam trở thành thị trường màu mỡ đầy tiềm với đơn vị kinh doanh phim rạp nước Lotte Cinema thương hiệu hàng đầu ngành rạp chiếu phim Hàn Quốc, có mặt Việt Nam từ ngày đầu sơ khởi thức diện từ năm 2008 với việc thâu tóm cụm rạp Diamond DMC khai trương chi nhánh Lotte Cinema Nam Sài Gòn - Quận Qua gần năm thâm nhập thị trường, nghiên cứu kỹ lưỡng xây dựng nhiều tỉnh thành khác nhau, Lotte Cinema vươn tới tỉnh thành nước với 12 chi nhánh xây dựng đạt tiêu chuẩn quốc tế với hình ảnh sắc nét, âm sống động, khơng gian thống đãng, ghế ngồi êm ái, đồ ăn ngon miệng dịch vụ tận tâm Đặc biệt hai năm trở lại đây, Lotte Cinema có bước phát triển thần kỳ liên tiếp khai trương 03 cụm rạp liên hoàn vào cuối năm 2012 sau thêm 03 cụm rạp liên hoàn khác vào cuối năm 2013 vừa qua Trong đà phát triển định hướng chiến lược tập đoàn Lotte Việt Nam xu lên thị trường, Lotte Cinema tiếp tục cho mắt liên hoàn “combo” cụm rạp vào cuối năm để nâng tổng số chi nhánh Việt Nam lên số 16 Trong cụm rạp mở hàng cho mùa cuối năm đầy bận rộn Lotte Cinema Huế Tọa lạc tầng 4, siêu thị Big C Phong Phú, 181 Bà Triệu, TP Huế, Lotte Cinema Huế mang đến cho khán giả vùng đất cố đô phim đỉnh cao điện ảnh nước với chất lượng tuyệt hảo Với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu giải trí xem phim cho người dân xứ Huế quản trị dịch vụ điều tất yếu Lotte Cinema Huế trọng Tuy khai trương tháng Lotte Cinema Huế thu hút đông đảo khán giản đến xem phim sử dụng dịch vu khác,chính mà nhóm định đề tài: “PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI LOTTE CINEMA HUẾ” Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Lotte Cinema Huế Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn dịch vụ kinh - doanh rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế Tìm hiểu cách thức, thực trạng thực dịch - vụ Lotte Cinema Huế Đánh giá ưu nhược điểm việc sử dụng biện pháp hệ thống cung cấp dịch vụ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo lòng tin uy tin lâu dài Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ Lotte Cinema b c - Đối tượng điều tra Dịch vụ Lotte Cinema Huế Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành rạp chiếu phim Lotte Cinema - Phạm vi thời gian: Đề tài thực từ 29/09/2014 đến 17/12/2014 - Phương pháp nghiên cứu Trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Lotte Cinema Huế Xin vấn số nhân viên khách hàng B NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA Giới thiệu lotte cinema Việt Nam - Tổng quan công ty: Tên công ty: Lotte Cinema Việt Nam Ngày thành lập: 09/09/1999 (Hàn Quốc) – 18/12/2008 (Việt Nam) Tổng giám đốc: Ơng Park Sung Hoon Kinh doanh chính: rạp chiếu phim Multiplex, phân phối phim đầu tư Địa chỉ: Tầng 3, Lotte Mart Nam Sài Gòn, 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.3775.2526 - 08.3775.2527 - 08.3775.2529 - Thông tin chung: Lotte Cinema mắt Hàn Quốc vào năm 1999 Tại Việt Nam, Lotte Cinema thức khai trương vào ngày 18/12/2008 Cho đến nay, Lotte Cinema có 16 cụm rạp chiếu: LOTTE CINEMA Nam Sài Gòn Địa chỉ: Tầng 3, Lotte Mart, 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, TP.HCM Điện thoại: 08.3775.2527 LOTTE CINEMA Diamond Địa chỉ: Tầng 13, Diamond Plaza, 34 Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM Điện thoại: 08 3822.7897 LOTTE CINEMA Landmark Địa chỉ: Tầng 5, Landmark Tower, Lô E6, Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: 04.3837.8032 LOTTE CINEMA Nha Trang Địa chỉ: Tầng Maximark, 64 Thái Nguyên, Phường Phương Sài, Thành phố Nha Trang, Khánh Hòa Điện thoại: 058 3824.881 LOTTE CINEMA Hà Đông Địa chỉ: Tầng Melinh Plaza, đường Tô Hiệu, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông, Hà Nội Điện thoại: 04.33558011 LOTTE CINEMA Đồng Nai Địa chỉ: Tầng Lotte Mart Biên Hòa, khu thương mại Amata, Phường Long Bình, Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai Điện thoại: 061.8899136 LOTTE CINEMA Đà Nẵng Địa chỉ: Tầng Lotte Mart Đà Nẵng, đường tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: 051.13679668 LOTTE CINEMA Cộng Hoà Địa chỉ: Tầng Pico Plaza, 20 Cộng Hồ, phường 12, Quận Tân Bình, TP.HCM Điện thoại: 08.38116333 - 38116555 LOTTE CINEMA Bình Dương Địa chỉ: Tầng Lotte Mart, Khu đô thị The Seasons Bình Dương, P Lái Thiêu, TX Thuận An, Bình Dương Điện thoại: 0650 0399 0006 10 LOTTE CINEMA Phan Thiết Địa chỉ: Tầng Lotte Mart, khu dân cư Hùng Vương 1, P Phú Thủy, Phan Thiết, Bình Thuận Điện thoại: 0623.751505 - 0623.751506 11 LOTTE CINEMA Cantavil Địa chỉ: Tầng tòa nhà Cantavil Premier, Xa Lộ Hà Nội, Phường An Phú, Quận 2, TPHCM Điện thoại: 08.3740.2323-08.3740.2523 12 LOTTE CINEMA Phú Thọ Địa chỉ: Tầng 4, Siêu Thị Lotte Mart, 968, Đường Tháng 2, P.15, Q 11,TP.HCM Điện thoại: 08.6264.2602 – 08.6264.2603 13 LOTTE CINEMA Huế Địa chỉ: Tầng Big C Huế, 181 Bà Triệu, TP Huế, Thừa Thiên Huế 14 LOTTE CINEMA Hạ Long Địa chỉ: Big C Hạ Long, KDC Cột 5, TP Hạ Long, Quảng Ninh 15 LOTTE CINEMA Vũng Tàu Địa chỉ: Lotte Mart Vũng Tàu, Đường 3/2, P8, TP Vũng Tàu, Bà Rịa Vũng Tàu (Khai trương dự kiến tháng 26/11/2014) 16 LOTTE CINEMA Cần Thơ Địa chỉ: Big C Cần Thơ, Lô 1, KDC Cái Răng, Q Cái Răng, TP Cần Thơ (Khai trương dự kiến 30/12/2014) - Nhiệm vụ: Lotte Cinema mong muốn mang đến trải nghiệm hoàn hảo với mức giá ưu đãi dành - cho bạn trẻ yêu mến điện ảnh Việt Nam Sản phẩm: Movie, Cinema, Service Giải thưởng: Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema nhận danh hiệu "DỊCH VỤ HỒN HẢO 2014" người tiêu dùng bình chọn Chương trình tổ chức Hội Tiêu Chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Báo - Người Tiêu Dùng Trang web: http://lottecinemavn.com/ - Với mục tiêu đem lại chất lượng dịch vụ - phục vụ mang đẳng cấp quốc tế với mức giá ưu đãi, Lotte Cinema Việt Nam cam kết không ngừng phát triển nâng cấp hệ thống để đem lại hài - lòng tuyệt đối cho khách hàng Đến với Lotte Cinema, bạn không xem thước phim điện ảnh Việt Nam giới, mà trải nghiệm khơng gian sống động qua hệ thống âm Dolby Surround 7.1, hình digital cực lớn, hệ thống ghế ngồi thoải mái với khoảng cách hàng ghế hợp lý, khơng bị che khuất tầm nhìn người ngồi hàng ghế phía trước, tận hưởng khơng gian lãng mạn ghế đôi (couple-seat) mà không bị phụ thu tăng giá, với phòng chờ V.I.P Lounge đẳng cấp - dành cho khách hàng thân thiết Lotte Cinema cập nhật, công chiếu phát hành phim bon thời điểm với nước giới, hân hạnh mang lại phút giây hồn hảo khơng gian sang trọng lịch H5: Yếu tố phương tiện hữu hình đanh giá cao giúp nâng cao chất lượng dịch vụ rạp Trong đó: - Nhân viên làm việc bao gồm biến: Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách hàng Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên xử lý linh hoạt, nhanh chóng triệt để - thắc mắc khách hàng Đồng phục tác phong gọn gàng, lịch - Chương trinh khuyến bao gồm biến: - Bạn biết nhiều chương trình khuyến Lotte - Cinema Huế Nội dung website Lotte Cinema đầy đủ - thông tin cần thiết cho bạn Bạn thấy kênh thông tin Lotte Cinema - phong phú đa dạng Chất lượng phim bao gồm biến: Suất chiếu phim đa dạng hợp lý Mức độ cập nhật phim nhanh chóng giá hợp lý đối tượng phim công chiếu quảng cáo - - Phim chiếu đa dạng, phong phú hấp dẫn Dịch vụ bổ sung canteen bao gồm biến: Có nhiều loại popcorn hấp dẫn canteen Có nhiều sản phẩm nước giải khát đa dạng, hấp dẫn Có nhiều loại combo cho dịp đặc biệt (Giáng sinh, Tết, ) Quầy canteen trí gọn gàng đẹp mắt Sản phẩm đạt chuẩn vệ sinh Phương tiện vật chất hữu hình bao gồm biến: Diện tích phòng chiếu rộng rãi thống đãng Khoảng cách ghế ngồi Hệ thống âm thanh, ánh sáng, hình tốt Khu vực vệ sinh Thực đánh giá cung cấp dịch vụ: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trình hoạt động nhà cung cấp quan trọng Qua trình đánh giá chất lượng dịch vụ giúp cho nhà cung cấp kiểm sốt hiệu chất lượng dịch vụ mình, từ đưa giải pháp chiến - lược nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Dưới phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema mà nhóm đề xuất để rạp có thơng tin cụ thể hơn, hệ thống hơn, từ có nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ mà cung cấp nhằm phát huy mặt tích cực, cải thiện mặt non yếu làm cho khách hàng hài lòng, thoải mái BẢNG CÂU HỎI Số phiếu Chào Anh/Chị! Chúng sinh viên lớp K45QTKD Tổng Hợp, trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Chúng thực đề tài nghiên cứu “chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế” Mong Anh/Chị cho biết ý kiến vấn đề sau Những ý kiến Anh/Chị thơng tin q giá giúp chúng tơi hồn thành đề tài Chúng xin đảm bảo thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! - -Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào phương án trả lời Anh/Chị Câu Khi nhắc đến rạp chiếu phim anh (chị) nghĩ tới rạp đầu tiên?  BHD 3 LOTTE CINEMA  Rạp khác  GALAXY  CINEBOX Câu Anh (chị) xem phim rạp nào?  BHD  LOTTE CINEMA  Rạp khác  GALAXY  CINEBOX Câu Quý khách sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Huế chưa?  Có  Không Câu Quý khách sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Huế cách bao lâu? 1 < tuần 3 2-3 tuần  1-2 tuần  3- tuần Câu Quý khách biết đến Lotte Cinema Huế qua phương tiện thông tin nào?  Internet  Báo chí, tạp chí  Website: lottecinemavn.com  Gia đình/ Bạn bè  Tivi  Nguồn khác (cụ thể) Câu Tại Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Huế?  Dịch vụ tốt giao dịch thuận tiện  Địa điểm  Phí giao dịch hợp lý  Nhân viên môi giới chuyên nghiệp  Khác Câu Anh (chị) đánh mức độ hài lòng tiêu chí sau rạp chiếu phim? (Cho điểm từ đến tương ứng: 1- Hồn tồn khơng hài lòng, 2- Khơng hài lòng, 3-Bình thường, 4- Hài lòng, 5Rất hài lòng) Nhân viên làm việc Mức độ hài lòng Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách hàng Nhân viên xử lý linh hoạt, nhanh chóng triệt để thắc mắc khách hàng Đồng phục tác phong gọn gàng, lịch Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nắm thông tin đầy đủ rạp phim Chương trình khuyến Mức độ hài lòng Bạn biết nhiều chương trình khuyến Lotte Cinema Huế Nội dung website Lotte Cinema đầy đủ thông tin cần thiết cho bạn Bạn thấy kênh thông tin Lotte Cinema phong phú đa dạng Chất lượng phim Mức độ hài lòng Suất chiếu phim đa dạng hợp lý Mức độ cập nhật phim nhanh chóng giá hợp lý đối tượng phim công chiếu quảng cáo Phim chiếu đa dạng, phong phú hấp dẫn Dịch vụ bổ sung canteen Mức độ hài lòng Có nhiều loại popcorn hấp dẫn canteen Có nhiều sản phẩm nước giải khát đa dạng, hấp dẫn Có nhiều loại combo cho dịp đặc biệt (Giáng sinh, Tết, ) Quầy canteen trí gọn gàng đẹp mắt Sản phẩm đạt chuẩn vệ sinh Phương tiện vật chất hữu hình Mức độ hài lòng Diện tích phòng chiếu rộng rãi thoáng đãng Khoảng cách ghế ngồi Hệ thống âm thanh, ánh sáng, hình tốt Khu vực vệ sinh Diện tích phòng chờ thống mát, Lòng tin Mức độ hài lòng Tôi giới thiệu cho bạn bè Tơi gắn bó thường xuyên người thân xem phim LC Tôi tin tưởng vào phát triển chất lượng rạp Câu8: Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotteria BigC Huế  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 9: Với tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotteria Cinema BigC Huế, Anh/Chị đánh giá mức độ quan trọng (giảm dần từ 15) tiêu chí  Nhân viên  Chương trình khuyến  Dịch vụ carteen  Chất lượng phim  Phương tiện vật chất hữu hình Câu 10: Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim Lotteria Cinema BigC Huế không?  Có  Khơng Câu 11: Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ rạp chiếu phim Lotteria BigC Cinema Huế không?  Có  Khơng Câu 12 Anh (chị) muốn Lotte Cinema Huế cung cấp nâng cấp thêm dịch vụ nào? THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm nghề nghiệp sau đây?  Học sinh – sinh viên  Nhân viên văn phòng  Cơng nhân  Bn bán  Nội trợ  Khác (ghi rõ) Họ tên:……………………………………… Câu Giới tính:  Nam  Nữ Câu Tuổi:  30 tuổi Với phiếu điều tra cho thấy yếu tố chất lượng phim đáng giá yếu tố quan trọng II ĐỀ RA MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA HUẾ Định hướng phát triển rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế - Nâng cao lực cạnh tranh rạp với hoạt động dịch vụ dịch vụ bổ sung - Thu hút quan tâm ý khách hàng địa bàn thành phố Huế mà mở rộng vùng lân cận - Cung cấp dịch vụ tiện ích dịch vụ rạp dịch vụ bổ sung tạo khác biệt so với rạp chiếu phim khác giá chất lượng phục vụ giải pháp IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với tài liệu mà nhóm áp dụng nghiên cứu giáo trình chất lượng dịch vụ giáo viên Nguyễn Thị Minh Hương, số nghiên cứu chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Galaxy, từ đưa mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 5yếu tố: Nhân viên, chương trình khuyến mãi, dịch vụ carteen, chất lượng phim cuối phương tiện vật chất hữu hình với 25 biến quan sát Trong đó, yếu tố có anh hưởng nhiều chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế chất lượng phim, với khách hàng sinh viên, học sinh chiếm tỉ lệ lớn giá điều kiện để mua vé, tiếp đến yếu tố phương tiện vật chất hữu hình, yếu tố chương trình khuyến yếu tố cuối dịch vụ carteen kiến nghị Từ số kế luận nhóm xin đưa số kiến nghị chất lượng rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế sau: - Cần hoàn thiện trang web đê khách hàng đặt chỗ trực tuyến trước mà khồn - phải tới tận rạp Cần đa dạng phim cho lứa tuổi, chủ yếu thước phim giành cho lớp trẻ mà người lớn - tuổi hạn chế Đối với phòng chờ rạp nên cung cấp thêm ghế ngồi, trường hợp chưa tới chiếu phim khách hàng phải chờ tình trạng đứng ngóng lộn xộn ... 8822 Email: lottecinema.hue@gmail.com (Nguồn: https://www.facebook.com/lottecinema) I - Các dịch vụ có LC Dịch vụ quảng cáo dành cho doanh nghiệp: Lotte Cinema cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến... Hoạt động dịch vụ loại Hoạt động dịch vụ loại Dòng vào Hoạt động dịch vụ loại phục vụ Hoạt động dịch vụ loại Dòng sau • Tiến trình thực Gửi xe: Khi khách hàng đến điểm xem phim Lotte Cinema Huế,... cầu giải trí xem phim cho người dân xứ Huế quản trị dịch vụ điều tất yếu Lotte Cinema Huế trọng Tuy khai trương tháng Lotte Cinema Huế thu hút đông đảo khán giản đến xem phim sử dụng dịch vu khác,chính