giới thiệu doanh nghiệp , phân tích doanh nghiệp , phân tích các dịch vụ của doanh nghiệp, so sánh giá doanh nghiệp với đối thủ, phân tích đối thủ cạnh tranh, biện pháp cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DHL EXPRESS TẠI VIỆT NAM CÂU 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP DHL thương hiệu hàng đầu giới cung cấp dịch vụ logictics với hàng loạt chi nhánh nhiều quốc gia toàn cầu.Mục tiêu hàng đầu DHL xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài,bền vững với khách hàng thông qua dịch vụ mang tính chuyên nghiệp chất lượng cao DHL phần tập đoàn Deutsche Post DHL Group, DHL viết tắt Dalsey,Hillblom,Lynn,công ty thành lập 1969 AdrianDalsey,Larry Hillblom Robert Lynn,và chữ đầu nhà sáng lập viên dùng để đặt tên cho công ty Công ty Chuyển Phát Nhanh DHL ( DHL Express) hãng chuyển phát nhanh đời sớm khẳng định quốc tế uy tín DHL có mặt Việt Nam từ năm 1998 với 300 nhân viên khởi đầu DHL thành công việc khai thác nhu cầu chuyển phát tài liệu, hàng hóa trở thành số vài hãng chuyển phát nhanh uy tín, chất lượng DHL lựa chọn cơng ty muốn tìm kiếm giải pháp logictics xuyên suốt ,từ đầu đến cuối với dịch vụ có khả năngđáp ứng cao nhất.Khách hàng DHL tin tưởng vào thương hiệu danh tiếng DHL khơng phải DHL dẫn đầu thị ttrường logictics mà DHL cố gắng nỗ lực mang đến dịch vụ toàn cầu chất lượng cao Trụ sở toàn cầu DHL Bonn,Đức,London Anh.Trụ sở Châu Mỹ tọa lạc Plantation,florida,còn trụ sở Châu Á-Thái Bình Dương Singapore Đến nay, DHL có trung tâm khai thác thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội, trung tâm giao dịch, trạm trung chuyển 10 điểm cung cấp dịch vụ với 1000 nhân viên, 56.400m2 nhà kho, 37 sở hạ tầng, cungcấp dịch vụ cho 7000 khách hàng với 1,5 tỷ chuyến hàng năm DHL có hãng hàng khơng vận chuyển hàng hố riêng European Air Transport Hãng hoạt động Sân bay Brussels Bỉ, trình chuyển hoạt động không Leipzig, Đức DHL tiếng có khả cung cấp dịch vụ vận chueyenr kiện hàng đến khắp giới đến cấc vùng Irag Myanmar Là công ty Đức, DHL cơng ty vậ chuyển chở hàng đến Cuba Triều Tiên - nước thuộc khối CHXH Tuy nhiên 2009 với FedEx, DHL bị cấm hoạt động Trung QUốc thay đổi Luật bưu nhà nước này, điều làm ảnh hyuowngr không nhỏ đến doanh thu hãng, Trung Quốc thị trường to lớn màu mỡ Theo thống kê, DHL (bao gồm exel mua lại ) có: - Thành viên chủ chốt Frank Appel (CEO), thành viên sáng lập, thành viên đồng sáng lập - Số lượng nhân viên 500.000 - Số lượng văn phòng 6.500 - Số lượng trung tâm , kho hàng kho cuối 450 - Số lượng cổng vào 240 - Số lượng tàu bay 420 - Số lượng xe vận chuyển 76.200 - Số lượng quốc gia vùng lãnh thổ 222 - Số chuyến hàng năm 1,5 tỷ - Các điểm đến bao quát 120.000 - Độ bao phủ: Toàn cầu (Phạm vi phục vụ toàn cầu 99 %) - Hệ thống thông tin : Rất tốt ; TMS – LOGILS, proprietary;WMS- ELIS,TMS-i2, Red PrairieG-Log; WMS-HK systems, Topex, Insight,Rep Prairie - Khách hàng : Bell & Howell , Caterpillar, ColeVision, Gatorade,IBM, Apple Computer, Compad, Ford Motor Co, Home Depot, Honda, Intel, Intemational Paper, Kodak, Maxtor, Miller Brewiyng, Mitsubish Corp, Motorda, - DHL sử dụng lơg có chữ , D,H L màu đỏ vàng thay đổi đỏ trắng từ năm 2003 ,cùng với ba gạch đỏ tương ứng với bà phận DHL sau : +DHL Express +DHL global mail +DHL Logistics sau chia rõ thành DHL global forwarding ( DGF) DHL supply chain DHL freight - Sau nhiều lần thay đổi lựa chọn slogan cuối DHL chọn “ We move the world , I’m on it!” GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DHL VIỆT NAM Năm 1988, công ty hàng đầu chuyển phát nhanh cung cấp dịch vụ logistics DHL gia nhập thị trường Việt Nam Đến cuối năm 2001, DHL thành lập công ty TNHH dịch vụ chuỗi cung ứng DHL thực cung ứng dịch vụ giải pháp logistics Bên cạnh đó, cơng ty cịn hoạt động hình thức đại lý với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT từ năm 1988, đến năm 2007 thành lập liên doanh DHL – VNPT Express, chiếm 40% thị phần thị trường chuyển phát nhanh nội DHL thành lập nhiều trung tâm Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng Hải Phòng với đội ngũ xe vận chuyển nhiều so với đối thủ Hiện nay, DHL có đại lý chi nhánh hầu hết vùng miền Việt Nam, Tổng Đại lý đặt Tp.HCM: + Địa chỉ: số 04, Phan Thúc Duyện, phường 04, quận Tân Bình, Tp.HCM điện thoại: (08)38446203, (08)3849700 website: www.dhl.com.vn Năm 2009 2010, DHL liên tiếp bình chọn “Cơng ty dịch vụ chuỗi cung ứng tốt nhất” Cộng đồng thành viên chuỗi cung ứng bình chọn Cộng đồng thành viên chuỗi cung ứng tổ chức độc lập phi lợi nhuận, thành lập năm 2003, bao gồm nhà bán lẻ, công ty sản xuất, công ty cung cấp dịch vụ logistics nước quốc tế, nhằm mục tiêu hỗ trợ thúc đẩy hợp tác, cạnh tranh ngành, tạo mối liên kết hội học hỏi lẫn cho 10.000 thành viên lĩnh vực logistics Việt Nam Mặc dù môi trường cạnh tranh ngày gia tăng, DHL Việt Nam trì vị trí đáp ứng cao tiêu chí đánh giá: mức tăng trưởng bền vững, phản hồi tốt mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng, giải pháp công nghệ thông tin hiệu quả, giải tình phức tạp giải pháp chuỗi cung ứng, tính bảo mật, tính bền vững, phát triển nguồn nhân lực đóng góp vào phát triển chuẩn mực lực ngành chuỗi cung ứng địa phương Với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm cách thức tiếp cận mình, DHL rõ ràng gặt hái nhiều kết khả quan, đối tác đánh giá cao mong muốn hợp tác lâu dài Để giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường nước, DHL Việt Nam đầu tư hệ thống sở hạ tầng kho bãi, trung tâm đóng gói tích hợp khơng ngừng đào tạo nguồn nhân lực Công ty đầu tư 1,5 triệu USD xây dựng Trung tâm Phân phối phức hợp cho loại hàng bách hóa hàng cần lưu trữ điều kiện nhiệt độ đặc biệt theo chuẩn quốc tế ICD Sóng Thần, tỉnh Bình Dương năm 2010 Bên cạnh đó, việc vượt qua 10 đối thủ cạnh tranh để bình chọn năm liên tiếp cơng nhận giá trị phương thức tiếp cận thị trường cam kết tiếp tục đầu tư vào Việt Nam DHL, chủ động đầu tư vào nguồn nhân lực, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp mở rộng mạng lưới thông qua việc đầu tư xây dựng nhiều trung tâm phân phối lớn theo chuẩn quốc tế phù hợp với địa phương CÂU 2: SẢN PHẨM ( DỊCH VỤ ) CÁC DỊCH VỤ CỦA DHL VIỆT NAM *Dịch vụ vận chuyển quốc tế Các dịch vụ chuyển phát nhanh đến nước khác với tuỳ chọn chuyển phát hàng linh hoạt đáng tin cậy DHL: từ chuyển phát hàng khẩn cấp ngày, chuyển phát hàng bảo đảm ngày hơm sau cho hàng hố khẩn cấp thời gian, đến tuỳ chọn chuyển phát hàng khẩn cấp vào ngày định DHL EXPRESS 9:00 Khẩn cấp thời gian: chuyển phát hàng ngày vào lúc sáng DHL EXPRESS 10:30 - Khẩn cấp thời gian: chuyển phát hàng ngày vào lúc 10:30 sáng DHL EXPRESS 12:00 - Khẩn cấp thời gian: chuyển phát hàng ngày vào lúc 12:00 trưa DHL EXPRESS WORLDWIDE - Nhạy cảm thời gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày DHL EXPRESS JUMBO - Nhạy cảm thời gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày hàng 10kg 25kg DHL EXPRESS EASY - Nhạy cảm thời gian: có Điểm Dịch Vụ DHL *Dịch vụ nhập - Các dịch vụ nhập chuyển phát nhanh đến quốc gia bạn với nhiều lựa chọn chuyển phát hàng DHL Việt nam: tuỳ chọn từ chuyển phát hàng bảo đảm ngày cho hàng khẩn cấp thời gian, đến chuyển phát hàng khẩn cấp ngày định DHL EXPRESS 9:00 IMPORT - Nhạy cảm thời gian: bảo đảm chuyển phát hàng vào 9:00 sáng ngày DHL EXPRESS 12:00 IMPORT - Chuyển phát hàng nhập tận nơi tới địa quốc gia bạn trước 12:00 trưa ngày làm việc DHL EXPRESS WORLDWIDE IMPORT - Nhạy cảm thời gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày *Vận tải: Một vài dịch vụ vận tải DHL Việt Nam: - Đường không - Đường biển - Đường đường sắt Đường hàng khơng: DHL tập đồn hàng đầu giới dịch vận tải đường hàng không, nắm giữ 12% tổng số thị trường toàn cầu Các hoạt động công ty thực 150 quốc gia vùng lãnh thổ, cung cấp dịch vụ riêng biệt cho tất thị trường chủ yếu DHL thực kế hoạch vận chuyển cho thuê máy bay từ phạm vi rộng hãng chuyên chở lớn dịch vụ mang tính cạnh tranh DHL Điều giúp cơng tyđủ linh hoạt để chuyển người từ nhà xuất nhập sử dụng dịch vụ công ty thành khách hàng quen thuộc • Dịch vụ vận tải khẩn cấp: Khi khách hàng vận chuyển hàng hóa cách nhanh nhất, thời gian vận chuyển xác lựa chọn thích hợp • Dịch vụ vận tải hàng không tiết kiệm: Đây dịch vụ dành cho khách hàng mà ưu tiên họ giữ chi phí vận chuyển mức tối thiểu phải sử dụng hàng không để vận chuyển Dịch vụ thiết kế cho loại hàng bị ảnh hưởng theo thời gian, nghĩa thời gian vận chuyển tăng lên chấp nhận Các đặc điểm quan trọng hình thức • Dịch vụ vận tải hàng khơng với ngày định trước: Dịch vụ đáp ứng khách hàng muốn vận chuyển nhanh với lượng ngân sách cố định Dịch vụ hàng không chất lượng cao DHL đảm bảo tăng tính kinh tế, hàng hóa giao vào thời hạn yêu cầu sân bay tất trung tâm thương mại lớn • Dịch vụ tới nhà “door – to – door”: Đây kết hợp tất khả tốt DHL vào vận tải quốc tế mạng lưới nhà cung cấp nội địa Hình thức giúp loại trừ chi phí xếp hàng vào kho Sau hàng hóa tiếp nhận, chuyển cho phận xuất khẩu, vận chuyển thơng qua đường hàng khơng với đường biển sử dụng đường biển trước cung cấp chúng cho người tiêu dùng cuối nơi đến cấp cho khách hàng hữu dụng thời gian bước trình vận chuyển • Dịch vụ giao đến nhà với số lượng hàng hóa lớn: Đây kết hợp đơn giản hóa hình thức vận chuyển tốc hành cạnh tranh giá công ty giao vận xuất nhập Đó giải pháp hồn hảo cho loại hàng hóa nặng số lượng lớn khoảng thời gian vận chuyển định trước định trước DHL có dich vụ: Vận chuyển hàng khơng tăng cường Châu Âu Quốc tế (DHL airfreight plus Europe and International) Với hình thức này, khách hàng phải định giới hạn vận chuyển trả giá tính gộp chi phí vận chuyển hàng khơng, không bao gồm trách nhiệm ẩn DHL đảm bảo việc gửi hàng thông qua hải quan, điều giúp DHL giao hàng thời hạn khách hàng mong muốn • Dịch vụ giao chuyển hàng hóa mau hỏng: DHL dẫn đầu thị trường dịch vụ vận chuyển mặt hàng từ Châu Mỹ Latin đến nơi giới DHL sử dụng kỹ thuật cao để đảm bảo mặt hàng dễ hư hỏng theo thời gian hoa quả, trái vận chuyển đến nơi lúc • Dịch vụ cho thuê máy bay vận tải: Hàng ngày, DHL cho th máy bay chun chở tồn giới Dịch vụ thích hợp hàng hóa khách hàng khổ hay kế hoạch kinh doanh đột xuất, khơng có chuẩn bị, giúp cho khách hàng linh hoạt kế hoạch *CÁC SẢN PHẨM CÙNG LOẠI CỦA DOANH NGHIỆP KHÁC +UPS Worldwide Express : Giao hàng chuẩn vào lúc 10:30 sáng 12:00 trưa + FedEx Express : công ty vận chuyển qua đêm, công ty khởi đầu FedEx Cung cấp dịch vụ hàng không vào ngày hôm sau nước Mĩ dịch vụ quốc tế vào thời gian định trước *NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM : Ưu điểm chuyển phát nhanh DHL -Ngày dịch vụ chuyển phát nhanh DHL ngày phát triển khắp nơi để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa đơn hàng cách nhanh lẹ -Chuyển phát nhanh nhanh chóng hiệu -Hiện với đội ngủ nhân lực lâu năm dồi khơng để tình trạng bị gom đơn hàng không đủ số lượng thật chuyển hàng mà vào khoảng thời gian khách hàng u cầu xác đơn hàng giao đến tay khách hàng cách nhanh chóng sớm -Mỗi người có nhu cầu bạn áp dụng chọn gói dịch vụ chuyển phát nhanh dhl cấp tốc hay cịn khơng tiết kiệm chi phí mà giá thành khác Khác với cách vận chuyển đường xe khách, chuyển phát nhanh bạn nhận phục vụ ân cần, tận tình, chu đáo nhiệt tình từ phía nhân viên thật vận chuyển hay giao hàng -Sử dụng chuyển phát nhanh đảm bảo an toàn bảo mật -Đối với bưu phẩm đảm bảo chuyển đến tay người nhận khách hàng nguyên vẹn khơng có bị dấu hiệu tình trạng xây xát, hỏng hóc nhờ bao bọc kiểm tra kỹ càng, đặc biệt cịn đồ bưu phẩm tình trạng dễ vỡ phân loại thành loại khách đảm bảo an toàn -Khi Mọi bưu phẩm đóng gói kỹ theo quy cách chuyển vận chuyển an tồn thích hợp loại phương tiện theo dạng chuyên dung Các phương tiện vận chuyển đảm bảo phải cung cấp theo phụ kiện liên quan khác chống vỡ, chống ẩm, cháy nổ để đảm bảo độ an tồn tốt tuyệt đối cho hàng hóa NHƯỢC ĐIỂM -Quy mô mạng lưới chưa phủ khắp huyện xã -Có vốn đầu tư chưa phát triển cơng nghệ kỹ thuật -Tầm nhìn yếu CÂU 3: GIÁ DỊCH VỤ: Bảng giá dịch vụ DHL, sau bảng giá chưa bao gồm phụ phí xăng dầu VAT: Bảng giá 2.0kg: K G Zone Zone Zone Zone Zone Zone Zone Zone Zone Zone 10 1,038, 400 1,041, 400 1,049, 500 1,059, 700 1,218, 600 1,263, 500 1,275, 600 1,285, 700 1,669, 300 2,285, 500 1,174, 600 1,177, 300 1,237, 000 1,268, 700 1,454, 000 1,508, 600 1,515, 700 1,602, 000 2,074, 300 2,746, 100 1,310, 800 1,313, 200 1,385, 200 1,477, 800 1,689, 400 1,753, 700 1,800, 900 1,915, 400 2,482, 200 3,206, 700 1,447, 000 1,449, 100 1,533, 400 1,686, 900 1,924, 800 1,998, 800 2,086, 100 2,228, 800 2,890, 100 3,667, 300 Bảng giá từ 2,5kg trở lên hàng hóa từ 0,5kg trở lên: K Zone Zone Zone Zone Zone Zone G Zone Zone Zone Zone 10 1,473, 1,477, 1,762, 2,443, 1,089, 1,192, 1,255, 1,268, 1,465, 1,466, 900 300 400 600 900 600 700 900 600 900 1,226, 100 1,325, 100 1,461, 100 1,477, 700 1,698, 200 1,702, 700 1,710, 900 1,803, 000 2,170, 500 2,904, 500 1,362, 200 1,457, 900 1,615, 200 1,686, 700 1,930, 600 1,986, 500 2,020, 100 2,116, 400 2,575, 300 3,365, 100 1,498, 300 1,590, 700 1,769, 300 1,895, 700 2,163, 000 2,270, 300 2,329, 300 2,429, 800 2,980, 100 3,825, 700 1,649, 900 1,733, 200 1,934, 300 2,116, 700 2,408, 800 2,517, 500 2,653, 500 2,758, 800 3,404, 200 4,310, 500 1,768, 700 1,845, 700 2,065, 000 2,314, 700 2,642, 400 2,757, 800 2,928, 100 3,047, 000 3,788, 000 4,749, 200 1,887, 500 1,958, 200 2,195, 700 2,512, 700 2,876, 000 2,998, 100 3,202, 700 3,335, 200 4,171, 800 5,187, 900 2,006, 300 2,070, 700 2,326, 400 2,710, 700 3,109, 600 3,238, 400 3,477, 300 3,623, 400 4,555, 600 5,626, 600 2,125, 100 2,183, 200 2,457, 100 2,908, 700 3,343, 200 3,478, 700 3,751, 900 3,911, 600 4,939, 400 6,065, 300 2,243, 900 2,295, 700 2,587, 800 3,106, 700 3,576, 800 3,719, 000 4,026, 500 4,199, 800 5,323, 200 6,504, 000 5 2,350, 400 2,402, 100 2,685, 400 3,295, 400 3,798, 200 3,953, 400 4,262, 000 4,446, 500 5,686, 700 6,918, 300 2,456, 900 2,508, 500 2,783, 000 3,484, 100 4,019, 600 4,187, 800 4,497, 500 4,693, 200 6,050, 200 7,332, 600 2,563, 400 2,614, 900 2,880, 600 3,672, 800 4,241, 000 4,422, 200 4,733, 000 4,939, 900 6,413, 700 7,746, 900 2,669, 900 2,721, 300 2,978, 200 3,861, 500 4,462, 400 4,656, 600 4,968, 500 5,186, 600 6,777, 200 8,161, 200 2,776, 400 2,827, 700 3,075, 800 4,050, 200 4,683, 800 4,891, 000 5,204, 000 5,433, 300 7,140, 700 8,575, 500 2,882, 900 2,934, 100 3,173, 400 4,238, 900 4,905, 200 5,125, 400 5,439, 500 5,680, 000 7,504, 200 8,989, 800 2,989, 400 3,040, 500 3,271, 000 4,427, 600 5,126, 600 5,359, 800 5,675, 000 5,926, 700 7,867, 700 9,404, 100 3,095, 900 3,146, 900 3,368, 600 4,616, 300 5,348, 000 5,594, 200 5,910, 500 6,173, 400 8,231, 200 9,818, 400 3,202, 400 3,253, 300 3,466, 200 4,805, 000 5,569, 400 5,828, 600 6,146, 000 6,420, 100 8,594, 700 10,232 ,700 10 3,308, 900 3,359, 700 3,563, 800 4,993, 700 5,790, 800 6,063, 000 6,381, 500 6,666, 800 8,958, 200 10,647 ,000 10 3,373, 000 3,426, 500 3,670, 300 5,109, 500 5,897, 000 6,171, 300 6,508, 300 6,812, 400 9,181, 000 10,950 ,700 11 3,437, 100 3,493, 300 3,776, 800 5,225, 300 6,003, 200 6,279, 600 6,635, 100 6,958, 000 9,403, 800 11,254 ,400 11 3,501, 200 3,560, 100 3,883, 300 5,341, 100 6,109, 400 6,387, 900 6,761, 900 7,103, 600 9,626, 600 11,558 ,100 12 3,565, 300 3,626, 900 3,989, 800 5,456, 900 6,215, 600 6,496, 200 6,888, 700 7,249, 200 9,849, 400 11,861 ,800 12 3,629, 400 3,693, 700 4,096, 300 5,572, 700 6,321, 800 6,604, 500 7,015, 500 7,394, 800 10,072 ,200 12,165 ,500 13 3,693, 500 3,760, 500 4,202, 800 5,688, 500 6,428, 000 6,712, 800 7,142, 300 7,540, 400 10,295 ,000 12,469 ,200 13 3,757, 600 3,827, 300 4,309, 300 5,804, 300 6,534, 200 6,821, 100 7,269, 100 7,686, 000 10,517 ,800 12,772 ,900 14 3,821, 700 3,894, 100 4,415, 800 5,920, 100 6,640, 400 6,929, 400 7,395, 900 7,831, 600 10,740 ,600 13,076 ,600 14 3,885, 800 3,960, 900 4,522, 300 6,035, 900 6,746, 600 7,037, 700 7,522, 700 7,977, 200 10,963 ,400 13,380 ,300 15 3,949, 900 4,027, 700 4,628, 800 6,151, 700 6,852, 800 7,146, 000 7,649, 500 8,122, 800 11,186 ,200 13,684 ,000 15 4,014, 000 4,094, 500 4,735, 300 6,267, 500 6,959, 000 7,254, 300 7,776, 300 8,268, 400 11,409 ,000 13,987 ,700 16 4,078, 100 4,161, 300 4,841, 800 6,383, 300 7,065, 200 7,362, 600 7,903, 100 8,414, 000 11,631 ,800 14,291 ,400 16 4,142, 200 4,228, 100 4,948, 300 6,499, 100 7,171, 400 7,470, 900 8,029, 900 8,559, 600 11,854 ,600 14,595 ,100 17 4,206, 300 4,294, 900 5,054, 800 6,614, 900 7,277, 600 7,579, 200 8,156, 700 8,705, 200 12,077 ,400 14,898 ,800 17 4,270, 400 4,361, 700 5,161, 300 6,730, 700 7,383, 800 7,687, 500 8,283, 500 8,850, 800 12,300 ,200 15,202 ,500 18 4,334, 4,428, 5,267, 6,846, 7,490, 7,795, 8,410, 8,996, 12,523 15,506 .0 500 500 800 500 000 800 300 400 ,000 ,200 18 4,398, 600 4,495, 300 5,374, 300 6,962, 300 7,596, 200 7,904, 100 8,537, 100 9,142, 000 12,745 ,800 15,809 ,900 19 4,462, 700 4,562, 100 5,480, 800 7,078, 100 7,702, 400 8,012, 400 8,663, 900 9,287, 600 12,968 ,600 16,113 ,600 19 4,526, 800 4,628, 900 5,587, 300 7,193, 900 7,808, 600 8,120, 700 8,790, 700 9,433, 200 13,191 ,400 16,417 ,300 20 4,590, 900 4,695, 700 5,693, 800 7,309, 700 7,914, 800 8,229, 000 8,917, 500 9,578, 800 13,414 ,200 16,721 ,000 20 4,658, 000 4,783, 900 5,806, 500 7,410, 100 8,008, 800 8,442, 300 9,110, 600 9,760, 300 13,678 ,000 17,073 ,800 21 4,725, 100 4,872, 100 5,919, 200 7,510, 500 8,102, 800 8,655, 600 9,303, 700 9,941, 800 13,941 ,800 17,426 ,600 21 4,792, 200 4,960, 300 6,031, 900 7,610, 900 8,196, 800 8,868, 900 9,496, 800 10,123 ,300 14,205 ,600 17,779 ,400 22 4,859, 300 5,048, 500 6,144, 600 7,711, 300 8,290, 800 9,082, 200 9,689, 900 10,304 ,800 14,469 ,400 18,132 ,200 22 4,926, 400 5,136, 700 6,257, 300 7,811, 700 8,384, 800 9,295, 500 9,883, 000 10,486 ,300 14,733 ,200 18,485 ,000 23 4,993, 500 5,224, 900 6,370, 000 7,912, 100 8,478, 800 9,508, 800 10,076 ,100 10,667 ,800 14,997 ,000 18,837 ,800 23 5,060, 600 5,313, 100 6,482, 700 8,012, 500 8,572, 800 9,722, 100 10,269 ,200 10,849 ,300 15,260 ,800 19,190 ,600 24 5,127, 700 5,401, 300 6,595, 400 8,112, 900 8,666, 800 9,935, 400 10,462 ,300 11,030 ,800 15,524 ,600 19,543 ,400 24 5,194, 800 5,489, 500 6,708, 100 8,213, 300 8,760, 800 10,148 ,700 10,655 ,400 11,212 ,300 15,788 ,400 19,896 ,200 25 5,261, 900 5,577, 700 6,820, 800 8,313, 700 8,854, 800 10,362 ,000 10,848 ,500 11,393 ,800 16,052 ,200 20,249 ,000 25 5,329, 000 5,665, 900 6,933, 500 8,414, 100 8,948, 800 10,575 ,300 11,041 ,600 11,575 ,300 16,316 ,000 20,601 ,800 26 5,396, 100 5,754, 100 7,046, 200 8,514, 500 9,042, 800 10,788 ,600 11,234 ,700 11,756 ,800 16,579 ,800 20,954 ,600 26 5,463, 200 5,842, 300 7,158, 900 8,614, 900 9,136, 800 11,001 ,900 11,427 ,800 11,938 ,300 16,843 ,600 21,307 ,400 27 5,530, 300 5,930, 500 7,271, 600 8,715, 300 9,230, 800 11,215 ,200 11,620 ,900 12,119 ,800 17,107 ,400 21,660 ,200 27 5,597, 400 6,018, 700 7,384, 300 8,815, 700 9,324, 800 11,428 ,500 11,814 ,000 12,301 ,300 17,371 ,200 22,013 ,000 28 5,664, 500 6,106, 900 7,497, 000 8,916, 100 9,418, 800 11,641 ,800 12,007 ,100 12,482 ,800 17,635 ,000 22,365 ,800 28 5,731, 600 6,195, 100 7,609, 700 9,016, 500 9,512, 800 11,855 ,100 12,200 ,200 12,664 ,300 17,898 ,800 22,718 ,600 29 5,798, 700 6,283, 300 7,722, 400 9,116, 900 9,606, 800 12,068 ,400 12,393 ,300 12,845 ,800 18,162 ,600 23,071 ,400 29 5,865, 800 6,371, 500 7,835, 100 9,217, 300 9,700, 800 12,281 ,700 12,586 ,400 13,027 ,300 18,426 ,400 23,424 ,200 30 5,932, 900 6,459, 700 7,947, 800 9,317, 700 9,794, 800 12,495 ,000 12,779 ,500 13,208 ,800 18,690 ,200 23,777 ,000 GIÁ CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA DHL EXPRESS Các hãng cạnh tranh hãng FedEx, UPS, TNT, hãng chuyên chở bưu điện quốc gia Dịch vụ Thư tín Hoa Kỳ (USPS) Royal Mail FedEx Trọng Lượng (kg) 1kg 2kg 3kg 4kg 5kg 6kg 7kg 8kg 9kg 10kg 11kg 12kg 13kg 14kg 15kg 16kg Mỹ 1.127.000 1.530.000 1.932.000 2.333.000 2.700.000 3.111.000 3.400.000 3.880.000 4.200.000 4.600.000 4.900.000 5.200.000 5.500.000 5.700.000 6.000.000 6.300.000 Cước Phí (VNĐ) Canada 820.000 1.030.000 1.230.000 1.380.000 1.560.000 1.950.000 2.170.000 2.360.000 2.495.000 2.610.000 3.280.000 3.380.000 3.580.000 3.752.000 3.910.000 4.220.000 Úc 820.000 1.030.000 1.230.000 1.380.000 1.560.000 1.950.000 2.170.000 2.360.000 2.495.000 2.610.000 3.280.000 3.380.000 3.580.000 3.752.000 3.910.000 4.220.000 17kg 18kg 19kg 20kg 6.600.000 6.900.000 7.200.000 7.300.000 4.420.000 4.630.000 4.830.000 4.910.000 4.420.000 4.630.000 4.830.000 4.910.000 UPS: Trọng Lượng (kg) 1kg 2kg 3kg 4kg 5kg 6kg 7kg 8kg 9kg 10kg 11kg 12kg 13kg 14kg 15kg 16kg 17kg 18kg 19kg 20kg Mỹ 920.000 1.080.000 1.330.000 1.600.000 1.900.000 2.170.000 2.460.000 2.750.000 3.045.000 3.310.000 3.650.000 3.950.000 4.250.000 4.550.000 4.830.000 5.150.000 5.430.000 5.730.000 6.020.000 6.280.000 Cước Phí (VNĐ) Canada 1.139.783 1.442.682 1.562.708 1.917.300 2.221.649 2.575.998 2.880.564 3.234.913 3.539.262 3.893.828 4.198.177 4.502.526 4.856.875 5.161.441 5.515.790 5.820.139 6.224.488 6.529.054 6.985.578 7.237.752 Úc 820.000 1.030.000 1.230.000 1.380.000 1.560.000 1.950.000 2.170.000 2.360.000 2.495.000 2.610.000 3.280.000 3.380.000 3.580.000 3.752.000 3.910.000 4.220.000 4.420.000 4.630.000 4.830.000 4.910.000 Nhận xét giá dịch vụ: -Ưu điểm : +Giá hợp lí,mức giá chuyển phát phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác chẳng hạn loại hàng hố , khối lượng hàng hố , đặc điểm tính hàng hoá, thời gian giao hàng,…các mức giá khác +Giá có cao nơi khác tương ứng với việc vận chuyển hàng hoá cấp tốc ,tiết kiệm thời gian,chi phí chênh lệch khơng nhiều,các đơn hàng đảm bảo an toàn bảo mật +Khác với vận chuyển đường xe khách ,nếu dùng dịch vụ bạn nhận quân tâm ân cần , tận tình , chu đáo từ phía nhân viên -Nhược điểm : +Giá cao so với mặt chung DHL đa số vận chuyển hàng gấp , cấp tốc , an toàn đảm bảo,… CÂU 4: PHÂN PHỐI DỊCH VỤ: Trụ sở tồn cầu DHL đóng Bonn, Đức Luân Đôn, Anh (Exel plc) Trụ sở châu Mỹ (bao gồm Hoa Kỳ) tọa lạc Plantation, Florida, cịn trụ sở châu Á-Thái Bình Dương Singapore DHL phân phối dịch vụ lưu trữ giúp đở người bán lẻ tạo nên chuỗi cung ứng hiệu linh hoạt để cung cấp sản phẩm bán lẻ đạt đến mức cao dịch vụ Những giải pháp xây dựng từ cốt lõi củ dịch vụ: tập hợp logictics đảo ngược, trình thay đổi ý kiến, sữa chữa/ nâng cấp, khôi phục giá trị, xử lí phù hợp dịch vụ CÁC CHI NHÁNH PHÂN PHỐI CHÍNH CỦA DHL VIỆT NAM Chi Nhánh DHL TPHCM: Địa chỉ: 63 Nguyễn Trọng Lội, Phường 4, Tân Bình, Hồ Chí Minh Hotline: 028 6685 6685 – 09 7937 7937 (Mr Hoàng) Email: Hoangtv@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhlhcm.vn Chi Nhánh DHL Hà Nội: Địa chỉ: Kho 3, Ngách 152, Ngõ Xã Đàn 2, Đống Đa, Hà Nội Hotline: 09 7937 7937 (Mr Hoàng) Email: Hoangtv@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Bình Dương: Địa chỉ: 21 ICD Tân Cảng Sóng Thần, Thị Xã.Thuận An, Bình Dương Hotline: 027 4655 4655 – 0903 096 146 (Mr Cảnh) Email: Canh@chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Đồng Nai: Địa chỉ: Quốc Lộ 1A, KCN Biên Hòa 1, Tp Biên Hòa , Đồng Nai Hotline: 0924 441 221 (Mr Nhân ) Email: Nhan@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Đà Nẵng: Địa chỉ: 70 Thái Thị Bôi, Thanh Khuê, Đà Nẵng Hotline: 0924 441 221 (Mr Nhân ) Email: Nhan@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Vũng Tàu: Địa chỉ: 1A, Hồ Quí Ly , P Thắng Tam , Tp Vũng Tàu Hotline: 0924 441 221 (Mr Nhân / Ms Dân ) Email: Nhan@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Long An: Địa chỉ: KCN Vĩnh Lộc , Long Hiệp, Bến Lức, Long An Hotline: 0924 441 221 (Mr Nhân ) Email: Nhan@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Bình Phước: Địa chỉ: KCN Minh Hưng Hàn Quốc, Chơn Thành, Bình Phước Hotline: 0903 096 146 (Mr Cảnh ) Email: Canh@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Hải Phòng: Địa chỉ:Nguyễn Sơn Hà, Vĩnh Niệm, Lê Chân, Hải Phòng Hotline: 0903 096 146 (Mr Cảnh ) Email: Canh@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn Chi Nhánh DHL Cần Thơ: Địa chỉ: Đường Phạm Ngũ Lão, Thới Bình, Ninh Kiều, Cần Thơ Hotline: 0903 096 146 (Mr Cảnh ) Email: Canh@chuyenphatnhanhdhl.vn Website: www.chuyenphatnhanhdhl.vn CÂU 5: XÚC TIẾN DỊCH VỤ: DHL tập đoàn mạnh chiến lược xúc tiến dịch vụ Trên trang mạng xã hội, website,hay page ….của DHL Express thường xuyên cập nhật ưu đãi,các chương trình khuyến mãi,cũng quảng cáo sản phẩm dịch vụ DHL cho khách hàng với cam kết đến với dịch vụ chuyển- phát DHL Express khơng khách hàng thất vọng Ví dụ:DHL Express Việt Nam gửi tặng ưu đãi 30% cước phí gửi hàng quốc tế, áp dụng từ ngày 10/3 đến 10/4/2021 dành cho khách gửi hàng trực tuyến trang web MyDHL+ Tuy nhiên ưu đãi áp dụng cho lô hàng chuyển phát nhanh quốc tế người gửi hàng Việt Nam toán cước phí vận chuyển Gần DHL cho ứng dụng “DHL Express” di động ,Nhờ ứng dụng giúp khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế DHL tiện lợi như: - Tra cước phí tạm tính thời gian phát hàng dự kiến 220 quốc gia & vùng lãnh thổ - Theo dõi tình trạng lơ hàng 24/7 mã vận đơn từ nơi đâu - Tìm địa thời gian hoạt động 20 điểm giao dịch hãng tồn quốc - Trị chuyện trực tuyến tư vấn viên DHL… nhiều tiện ích hấp dẫn khác 13/03/2021, DHL Express Việt Nam phối hợp Viện Huyết học Trung ương tổ chức kiện Hiến máu Nhân đạo văn phòng Trung tâm xuất nhập DHL Hà Nội (Phú Minh, Sóc Sơn) Chương trình tiếp nhận 13.500ml máu, góp phần bổ sung nguồn máu mang lại hội sống cho nhiều người bệnh cần truyền máu ngày Đây hoạt động nhằm hưởng ứng “Ngày Tình nguyện tồn cầu” năm lan tỏa tinh thần “Sống có trách nhiệm” DHL tồn giới Với mục tiêu góp phần nâng cao nhận thức bảo vệ môi trường DHL Express Ukraine vừa hợp tác với nhà thiết kế trẻ Yulia Postushnaya để mắt sưu tập thời trang tái chế đầy ấn tượng từ đồng phục DHL cũ Với hợp tác mà nâng cao hình ảnh DHL với khách hàng, khơng tập đồn lớn mạnh mảng chuyển-phát mà cịn doanh nghiệp ln hướng đến môi trường,cộng đồng Họp báo chiến lược 2025: “Chiến lược 2025 - Mang lại xuất sắc giới kỹ thuật số”Tập đoàn Deutsche Post DHL tăng tốc phát triển lĩnh vực kinh doanh cốt lõi đầu tư tỷ EUR vào chuyển đổi kỹ thuật số Bốn xu hướng quan trọng tác động đến logistics năm gần tiếp tục định hình ngành tới: Tồn cầu hóa, Số hóa, Thương mại điện tử Phát triển bền vững Chiến lược 2025 hành động Tập đoàn điều Công ty xây dựng theo xu hướng để khai thác tiềm tăng trưởng lợi nhuận dài hạn doanh nghiệp logistics cốt lõi mình, đồng thời đẩy mạnh chuyển đổi kỹ thuật số triển khai toàn Tập đồn Nhận xét Ưu điểm : + Các chương trình khuyến ưu đãi khách hàng DHL nhiều người săn đón Đây tập đồn , mang tầm cỡ quốc tế, nên khách hàng ưu tiên lựa chọn vận chuyển hàng hóa thay chọn nhãn hàng khác + Eservicesr cơng nghệ : DHL ln sử dụng khơng ngừng tìm kiếm công nghệ Họ dùng 10% tổng doanh thu cho tổng doanh thu 20% cho hoạt động xúc tiến DHl có eservicesr xuất sắc, cho phép khách hàng quyền truy cập vào hệ thống để đảm bảo khách hàng có quyền kiểm sốt theo dõi tròn chuỗi cung ứng, họ vào lúc Những sản phẩm truy vấn hỏi đáp, đặt hàng trực tuyến + Công ty liên doanh : DHL mở rộng máy tổ chức họ mang cấp độ toàn cầu Nhược điểm : + Giá cao : chương trình xúc tiến giá DHL thực cao so với đối thủ cạnh tranh khác Điều nhược điểm lớn Doanh nghiệp khách hàng + Không tiếng nhiều mạng xã hội, lượt đăng tải phía người xem chiếm phần nhỏ + Liên hệ trực tiếp với nhân viên tư vấn chưa nhanh chóng để khách hàng đáo ứng nhu cầu mua vận chuyển hàng hóa CÂU 6: BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH DỊCH VỤ Các thành phần môi trường dịch vụ Màu sắc: Màu vàng màu ấm gợi lên cảm giác ấm áp, hạnh phúc thư giãn Nói chung màu vàng khơng đóng vai trị trung tâm logo sử dụng để làm bật tính quan trọng logo Màu vàng khó sử dụng, chúng thường làm yếu tố làm bật màu sắc khác Bạn nhìn ví dụ logo DHL màu vàng làm cho màu đỏ, khiến màu đỏ trở nên bật nhiều Không gian chức năng: Đặc biệt quan trọng việc làm thỏa mãn mục đích cụ thể nhu cầu khách hàng Biểu tượng trang trí: Có nhiều biểu tượng rõ ràng không rõ ràng MTDV giúp truyền thơng hình ảnh DN, hướng dẫn khách hàng truyền đạt quy tắc hành vi họ cần có thiết kế biểu tượng, dẫn trang trí rõ ràng suốt trình dịch vụ VD: Hình thang cân hình bình hành lại có ý nghĩa khác so với hình vng hình chữ nhật Hình thang cân (giống phần thân kim tự tháp) mô tả ổn định tăng trưởng tốt Hình bình hành (hình thoi) lại mô tả tốc độ (như logo DHL) Con người phần MTDV: MTDV tạo ấn tượng lên vẻ bề hành vi nhân viên dịch vụ khách hàng > ảnh hưởng đến trình chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần thiết kế MTDV cho hướng đến khách hàng mục tiêu Với châm ngôn: Là nhà tuyển dụng lớn sáng tạo giới, DHL tự hào vào đội ngũ nhân viên DHL cơng ty tồn cầu trân trọng đa dạng, hoài bão thái độ hợp tác tích cực Và DHL mang đến cho KH hỗ trợ cần thiết để KH có nghiệp đáng giá Ý kiến để cải thiện chứng hữu hình DHL: - Cải tiến phương tiện chuyển phát => mang lại tin dùng cho khách hàng - Nâng cao, đào tạo chuyên sâu cho đội ngủ nhân viên CSKH - Đổi biểu tượng thương hiệu => mang lại tò mò, thu hút khách hàng CÂU 7: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Quy trình dịch vụ NHẬN THƠNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG Khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ lơ hàng để VI MINH làm thủ tục gửi hàng cho quý khách BÁO GIÁ THEO NHU CẦU KHÁCH HÀNG Nhân viên công ty báo giá theo kích thước, cân nặng hàng hóa q khách KIỂM TRA TÌNH TRẠNG LƠ HÀNG Nhận viên kiểm tra lại lô hàng quý khách, sau chúng tơi tiến hành gửi hàng lơ hàng đủ điều kiện đóng gói đóng gói lại chưa đủ điều kiện THEO DÕI VÀ THÔNG BÁO CHO Q KHÁCH VỀ TÌNH TRẠNG LƠ HÀNG Sau gửi, lô hàng theo dõi thơng báo đến khách hàng tình trạng lơ hàng HÀNG ĐẾN NƠI NGƯỜI NHẬN Khi lô hàng quý khách giao đến địa người nhận Sơ đồ quy trình dịch vụ Ưu điểm dịch vụ : Đơn vị vận chuyển hàng hóa nhanh Các đơn hàng ln đảm bảo an toàn, bảo mật Đội ngũ nhân viên đơng, kho bãi hồn thiện Thời gian gửi xác tốc độ gửi hàng nhanh gọn lẹ, gửi hàng chuẩn theo quy định quốc tế có giấy chứng nhận Tiết kiệm khoảng thời gian , đóng gói kĩ bảo vệ đồ bạn cách an toàn kĩ lưỡng theo công ty dịch vụ chuyển hàng liên kết với dhl uy tín có chế độ bồi thường cho quý khách hàng bị hỏng hay vỡ, mất…Cùng với đội ngũ chuyên nghiệp kinh nghiệm nhiều năm, đam mê nghành nghề ln sẵn sàng phục vụ quý khách cách chu đáo tận tình Khi xét đồ họ chụp ảnh gửi cho bạn để bạn an tâm mà khơng lo bị đồ thiếu đồ Khuyết điểm dịch vụ : Cước phí vận chuyển cao so với mặt Quy trình dịch vụ phương diện tiết kiệm thời gian chờ đợi khách hàng Bước 1: Gửi yêu cầu giao hàng đến DHL express Quý khách thực cách sau để yêu cầu DHL express đến nhận hàng giao đến nơi cần giao : - Gọi điện thoại trực tiếp đến số hotline: 0246 6506 166 - 0907 308 333 Tại có nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp tư vấn hướng dẫn quý khách tạo vận đơn - Tự đăng ký tài khoản trang tiến hành tạo vận đơn Sau tạo vận đơn, đội ngũ nhân viên tư vấn gọi điện đến quý khách để xác nhận đơn hàng - DHL express nhận hàng đơn hàng tạo hệ thống với đầy đủ thông tin (Địa giao nhận phải bao gồm đầy đủ: số nhà, đường, phường, quận) - Tùy theo gói cước tồn trình đơn hàng mà DHL express có thời điểm nhận hàng khác : lấy hàng trước 11h30 trước 18:30 Bước 2: Nhận hàng tận nơi - Khi công ty vận chuyển hàng hóa DHL express nhận thơng tin vận đơn quý khách, nhân viên điều phối gọi điện cho bạn để xác nhận lại thông tin lấy hàng - Khi quý khách xác nhận thành công, nhân viên điều phối cử nhân viên giao hàng trực tiếp đến nhận hàng quý khách Trước nhân viên đến lấy hàng, quý khách nên đóng gói hàng hóa cách cẩn thận để việc vận chuyển hàng hóa diễn cách thuận tiện Nếu bạn khơng có thời gian đóng gói hàng hóa, DHL express cung cấp gói dịch vụ đóng gói hàng hóa cho quý khách - Nhân viên giao hàng đến tận nhà quý khách để lấy hàng Sau hàng hóa quý khách mang kho quản lý theo gói dịch vụ DHL express quy định Bước 3: Giao hàng cho khách hàng Việc giao hàng đến địa quý khách yêu cầu tiến hành nhanh hay chậm tùy thuộc vào gói dịch vụ mà quý khách đăng ký với DHL express Hiện nay, DHL express cung cấp gói dịch vụ sau để hỗ trợ cho khách hàng cách tiện lợi sau: Gói giao nhanh: Nhận hàng khoảng 8h-12h, đơn hàng sau yêu cầu giao ngày Gói siêu tốc: Giao hàng vịng 1h-3h kể từ nhận đơn hàng Thời gian nhận hàng từ 8h-15h Gói qua ngày: Hàng hóa giao ngày sau nhận hàng (12h-36h) Gói tiết kiệm: Hàng hóa giao vịng 2-3 ngày kể từ nhận hàng Gói ban đêm: Giao hàng vòng 1h-3h kể từ nhận đơn hàng Thời gian nhận hàng từ 18h-21h Với gói dịch vụ , tiết kiệm thời gian khách hàng hơn! CÂU 8: CON NGƯỜI Con người cung cấp dịch vụ đại : -DHL luôn cam kết dịch vụ khách hàng, người sáng lập thơng minh DHL đốn trước nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ độ tin cậy đẳng cấp cao vào thời điểm địa điểm Những từ ngữ cần thiết giao tiếp với khách hàng : -Giao tiếp với khách hàng cần có cách ứng xử , đối đáp hay khôn khéo -Xưng hô: lễ phép , xưng anh chị , , dì ,…dù chưa biết độ tuổi -Nói lời hay ,nói rõ ràng ,dễ hiểu , -Dùng từ ngữ địa phương, ngữ ,khơng dùng tiếng lóng người hiểu ,tránh hiểu nhầm cho người đối diện,tránh lối nói mỉa mai,… - Xin chào, cảm ơn, tươi cười học đầu tiên: Tường chừng đơn giản gặp khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng tươi cười nói xin chào cảm ơn giúp ích nhiều: + Giúp khách hàng thấy thái độ niềm nở, nhiệt tình đón tiếp cơng ty + Tạo ấn tượng ban đầu, thiện cảm khách hàng với cơng ty + Giúp xây dựng uy tín công ty với khách hàng +Giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, đón tiếp Từ đó, cơng ty có khách hàng trung thành, có người quảng cáo miễn phí hộ có thêm khách hàng Những thái độ giao tiếp với khách hàng : -Chào hỏi cách nhiệt tình , thân thiện :Cho dù khách hàng có lựa chọn sản phẩm dịch vụ bạn hay khơng giữ thái độ nhiệt tình thân thiện Đừng qn nụ cười có sức mạnh Ấn tượng quan trọng lấy cảm tình từ khách hàng Một có ấn tượng tốt lần sau khách hàng bớt chút thời gian để lắng nghe sản phẩm dịch vụ bạn -Giúp đỡ khách hàng từ việc bé nhất: Khách hàng có cảm tình với cơng ty, doanh nghiệp nhiều bạn biết giúp đỡ họ từ chi tiết nhỏ nhặt -Biết kiềm chế cảm xúc : giao tiếp định người kinh doanh cần phải kiềm chế cảm xúc cá nhân dù vui vẻ, buồn bã hay tức giận, phẫn nộ, Nếu khơng khách hàng không đánh giá bạn người lịch không đáng tin để hợp tác - Nhân viên vui vẻ mang đến vui vẻ cho khách hàng Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng vui vẻ giúp cho khách hàng thật cảm thấy thoải mái, +Giúp khách hàng cảm nhận niềm nở, mến khách công ty muốn mua hàng + Giúp khách hàng cảm thấy cơng ty ln đặt niềm vui khách hàng lên đầu muốn quay lại mua hàng, trở thành khách hàng trung thành + Giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ, gần gũi, quên mệt nhọc muốn giới thiệu công ty cho người bạn Từ đó, giúp cơng ty có thêm khách hàng Ví dụ: Tại siêu thị, nhân viên trả lời, tư vấn cho khách hàng với nụ cười nở môi, làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng định mua hàng Nếu gặp phải vấn đề cần giải quyết, họ sẵn sàng chờ đợi dù lâu chút Nếu giá có cao chỗ khác chút, khách hàng không bận tâm không muốn thắc mắc - Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng tỏ gần gũi thân thiết Việc tỏ gần gũi thân thiết với khách hàng giúp: +Giúp công ty trở thành đối tác thân thiết, người bạn mắt khách hàng +Uy tín cơng ty tăng lên Ví dụ: Ở Mỹ, công ty hàng không South West Airlines mời khách hàng tới buổi vấn tuyển nhân viên hãng Điều làm cho khách hàng cảm thấy trở nên quan trọng, tham gia vào việc định nguồn nhân lực công ty - Mỗi nhân viên cần nhận thức niềm tự hào vinh dự chăm sóc cho khách hàng Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng giúp ích nhiều cho cơng ty: +Giúp cơng ty có nhân viên tốt, ln hết lịng chăm sóc khách hàng + Giúp cơng ty có nhìn thiện cảm từ khách hàng thông qua nhân viên +Giúp cơng ty có hình ảnh thương hiệu đẹp việc đối xử tốt làm cho nhân viên vui vẻ, tự hào - Ln ln chăm sóc khách hàng Việc ln ln chăm sóc khách hàng lúc nơi giúp: +Làm cho cơng ty gắn liền với hình ảnh quan tâm đến khách hàng +Giúp giữ mối quan hệ thân thiết khách hàng với công ty + Giữ chân khách hàng + Giúp công ty giới thiệu sản phẩm mà không thêm chi phí Ví dụ: Sau khách mua hàng, đừng bỏ mặc họ Bạn thường xuyên chăm sóc tới khách hàng cách gửi email, tin nhắn SMS, gọi điện thoại hỏi thăm, tổ chức buổi gặp mặt,… để cập nhật thông tin khuyến mãi, chương trình giảm giá cơng ty giới thiệu sản phẩm đến họ Bằng cách này, khách hàng cảm thấy quan tâm, tiếp tục tin dùng sản phẩm công ty bạn Mà bạn khơng cần q nhiều chi phí cho quảng cáo - Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng ln hịa nhã, lắng nghe thấu hiểu Thái độ hịa nhã, lắng nghe, thấu hiểu giúp ích nhiều cho công ty: + Giúp công ty thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng + Giúp công ty cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng + Đem lại hài lòng khách hàng công ty + Giúp công ty dễ dàng tư vấn, thuyết phục khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Ln đồng cảm với khách hàng Thái độ đồng cảm giúp: +Giúp công ty trở thành người bạn thân thiết khách hàng + Giúp khách hàng giãi bày tâm sự, sở thích Căn vào đó, cơng ty đáp ứng nhu cầu khách hàng + Lắng nghe, hiểu suy nghĩ, ý kiến nguyện vọng khách hàng sản phẩm công ty bạn để giải quyết, làm hài lòng khách hàng + Nắm bắt tâm lý hiểu khách hàng sâu sắc Từ đó, giúp cơng ty đề phương hướng phù hợp CÂU 9: TÓM TẮT: ... SẢN PHẨM ( DỊCH VỤ ) CÁC DỊCH VỤ CỦA DHL VIỆT NAM *Dịch vụ vận chuyển quốc tế Các dịch vụ chuyển phát nhanh đến nước khác với tuỳ chọn chuyển phát hàng linh hoạt đáng tin cậy DHL: từ chuyển phát... khuyến mãi,cũng quảng cáo sản phẩm dịch vụ DHL cho khách hàng với cam kết đến với dịch vụ chuyển- phát DHL Express khơng khách hàng thất vọng Ví dụ :DHL Express Việt Nam gửi tặng ưu đãi 30% cước phí... gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày DHL EXPRESS JUMBO - Nhạy cảm thời gian: chuyển phát hàng vào cuối ngày hàng 10kg 25kg DHL EXPRESS EASY - Nhạy cảm thời gian: có Điểm Dịch Vụ DHL *Dịch vụ nhập