Quản lý khai thác mặt đất tại cảng hàng không sân bay: Chương 2 An toàn chất lượng

Chương 2: AN TOÀN & CHẤT LƯỢNG TRONG KTMĐ 2.1 2.2 An toàn KTMĐ 26/01/2015 Chất lượng KTMĐ Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ Các qui định an toàn A B An toàn nhóm đối tượng Những ngun tắc an tồn khác Hệ thống đánh giá an toàn C D E Báo cáo / điều tra tai nạn cố sân đỗ 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng G 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A “Là hình thức bảo vệ người tàu bay biện pháp phòng ngừa xử lý cố bất thường liên quan đến công việc vận hành mặt đất” 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A An toàn cho người An toàn cho máy bay An toàn sở hạ tầng sân bay trang thiết bị 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A  Các biện pháp an toàn: Nhân tố người Xây dựng thực tốt qui định nghiêm ngặt an toàn Kiểm tra việc thực qui định an tồn thường xun, định kỳ Phân tích, đánh giá cố an toàn 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A  Các biện pháp an toàn: Nhân tố người − Đào tạo chuyên môn − Đánh giá định kỳ an toàn − Đạo đức − Sức khỏe 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng Một máy bay Airbus 321 Hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) va quệt với xe ô tô thang hạ cánh xuống sân bay quốc tế Đà Nẵng Nguyên nhân cố xác định ảnh hưởng mưa bão, sân đỗ bị trơn kèm theo gió mạnh đẩy máy bay trượt 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A  Các biện pháp an toàn:  Xây dựng thực tốt qui định nghiêm ngặt an toàn − Thực nghiêm túc qui định quốc tế, nhà nước, ngành − Xây dựng thực qui trình an toàn − Sử dụng sổ tay video hướng dẫn 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A  Các biện pháp an toàn:  Kiểm tra việc thực qui định an toàn thường xuyên, định kỳ − Kiểm tra định kỳ nhân viên, phận về: sức khỏe, nhận thức an toàn, việc sử dụng chất kích thích… − Tầm sốt an toàn, yếu tố an toàn − Hoạt động kiểm tra chuyên gia 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2.1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A  Các biện pháp an toàn:  Phân tích, đánh giá cố an tồn − Phân tích nguyên nhân gốc rễ cố − Khám phá quan sát tình nguy hiểm, sai sót (của người, máy móc…) − Phân tích hóa học (nước, thức ăn…) − Phân tích vật lý (máy chiếu tia X tia hồng ngoại…) 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 10 2) Thỏa thuận (Agreement) Thỏa thuận thiết lập dựa sở đàm phán thương lượng bên => Khách hàng nhà cung cấp dịch vụ có hợp đồng thành cơng 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 77 3) Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ (Quantifying service levels) Để lượng hóa chất lượng dịch vụ, DN thống lựa chọn: 1) Phương pháp đánh giá chất lượng - Phương pháp phòng thí nghiệm - Phương pháp cảm quan - Phương pháp chuyên viên 2) Một số tiêu chất lượng: - Hệ số chất lượng - Xác định mức chất lượng - Trình độ chất lượng SP,DV - Nguyễn Thị Vĩnh Hằng Chất lượng toàn phần SP, DV 26/01/2015 78 Một số tiêu chất lượng - Hệ số chất lượng: QS = f(C1.V1 + C2.V2 + +Cn.Vn) QS: Biểu thị chất lượng sản phẩm Ci: Biểu thị giá trị tiêu chất lượng Vi: Trọng số n: số tiêu chất lượng - Xác định mức chất lượng: Đánh giá mức độ phù hợp SP, DV theo phương pháp trung bình số học có trọng số Điểm chất lượng chuyên gia đánh giá ∑ Ci.Vi MQ= m.Ci ∑Vi m: Số chuyên gia tham gia đánh giá 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 79 Người ta sử dụng thang điểm để xác dịnh chất lượng mẫu với tiêu chất lượng đặc trưng sau: TT CHỈ TIÊU CHÂT LƯỢNG Trọng số Điểm đánh giá Mẫu Mẫu Mẫu Chữ tín 0,15 Tinh thần thái độ phục vụ NV 0,10 4 Thanh toán 0,25 4 Thời gian phục vụ 0,20 3 Giả SP,DV 0,30 3 MQ1 = (0,15x4+0,1x4+0,25x3+0,2x3+0,3x3)/5 = 0,65 MQ2 = (0,15x3+0,1x4+0,25x4+0,2x2+0,3x3)/5 = 0,63 MQ3 = (0,15x5+0,1x4+0,25x2+0,2x3+0,3x4)/5 = 0,69  MQ3 > MQ1 > MQ2 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 80 4) Phân định rõ trách nhiệm (Clarification of Responsibilities) Trách nhiệm bên phải phân định rõ phải thể hợp đồng 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 81 2.2 Chất lượng KTMĐ Đo lường, đánh giá chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng Là trình nhằm chứng minh phù hợp sản phẩm, dịch vụ mặt đất với chất lượng cam kết SLA 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 82 2.2 Chất lượng KTMĐ Đo lường, đánh giá chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng 1) Phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng  Đo lường thỏa mãn KH − Bằng phiếu thăm dò ý kiến HK − Phiếu thăm dò ý kiến hãng HK 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 83 CƠNG TY DỊCH VỤ… Q khách vui lòng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Kém Xuất sắc Chuyến bay/ngày……………… Chữ ký đại diện hãng…………………… Q khách vui lòng gửi phiếu cửa khởi hành thùng thư góp ý Xin cảm ơn 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 84 CƠNG TY DỊCH VỤ… Q khách vui lòng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Kém Xuất sắc Chuyến bay/ngày……………….Số ghế Chữ ký…………………… Q khách vui lòng gửi phiếu cửa khởi hành thùng thư góp ý Xin cảm ơn 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 85 CÔNG TY DỊCH VỤ… Q khách vui lòng đánh giá chất lượng phục vụ Nhân viên Kém Xuất sắc Chuyến bay/ngày……………….Số ghế Nhân viên…………………… Chữ ký…………………… Q khách vui lòng gửi phiếu cửa khởi hành thùng thư góp ý Xin cảm ơn 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 86 2.2 Chất lượng KTMĐ Đo lường, đánh giá chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng 1) Phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng  Đánh giá nội – Theo dõi đo lường trình – Theo dõi đo lường sản phẩm, dịch vụ – Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 87 2.2 Chất lượng KTMĐ Đo lường, đánh giá chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng 1) Phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng  Phân tích liệu – Sự thỏa mãn khách hàng – Sự phù hợp với yêu cầu chất lượng dịch vụ – Nhận biết nguyên nhân tiềm ẩn ả/h đến chất lượng dịch vụ cung ứng 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 88 2.2 Chất lượng KTMĐ Đo lường, đánh giá chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng 2) Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ  Cải tiến thường xuyên  Hành động khắc phục  Hành động phòng ngừa 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 89 LUYỆN TẬP 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 90 Căn chức nhiệm vụ đơn vị khai thác mặt đất nay, anh/chị thiết lập mục tiêu chất lượng cho đơn vị Hãy nêu giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp phục vụ mặt đất cung cấp Anh/chị cho ví dụ an tồn khai thác mặt đất Nêu lý hướng khắc phục cho an tồn 26/01/2015 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 91 ... Hằng 2. 1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ A An toàn cho người An toàn cho máy bay An toàn sở hạ tầng sân bay trang thiết bị 26 /01 /20 15 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 2. 1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn. . .2. 1 An toàn KTMĐ Khái niệm an toàn KTMĐ Các qui định an toàn A B An tồn nhóm đối tượng Những ngun tắc an toàn khác Hệ thống đánh giá an toàn C D E Báo cáo / điều tra tai nạn cố sân đỗ 26 /01 /20 15... bay 26 /01 /20 15 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 23 Xe kéo, đẩy máy bay 26 /01 /20 15 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 24 Xe kéo, đẩy máy bay 26 /01 /20 15 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 25 Xe thang 26 /01 /20 15 Nguyễn Thị Vĩnh Hằng 26