Giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Dù bạn sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến, qua tương tác trong các trò chơi game,… mỗi phương thức giao tiếp đều có 2 mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu quả. Ví dụ bạn không có thời gian, bạn là sếp thì cách giao tiếp qua mail, rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả trên điện thoại là lựa chọn thích hợp, nếu bạn là người thích chơi game thì giao tiếp qua cuộc trò chuyện tương tác các nhân vật, nếu bạn thích gặp mặt sẽ giải quyết được vấn đề nhanh hơn thì gặp mặt trực tiếp. Công nghệ kỹ thuật làm cho cuộc sống trở nên thú vị, đầy đủ hơn.
21-Sep-18 KỸ NĂNG GIAO TIẾP & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Giảng viên: Trương Văn Tuất QUY ĐỊNH LỚP HỌC 21-Sep-18 I Tổng quan giao tiếp II Kỹ giao tiếp trực diện III Kỹ giao tiếp nội bộ, Điện thoại, Email IV.Kỹ CSKH MỤC TIÊUKHÓA HỌC Rèn luyện kỹ giao tiếp hiệu Tránh sai sót xảy giao tiếp,cskh Xử lý tình thường gặp cách tự tin, chuyên nghiệp Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho thân FCC Tạo nét “Duyên” riêng biệt giao tiếp, cskh 21-Sep-18 Phần I TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP NỘI DUNG Phần I 1.Quan điểm giao tiếp 2.Tầm quan trọng giao tiếp 3.Quy trình trao đổi thơng tin 4.Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp 5.Công thức giao tiếp hiệu 21-Sep-18 GIAO TIẾP LÀ GÌ? QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP (Nicholas Boothman, New York) 21-Sep-18 QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP GIAO TIẾP LÀ? Là ………………… hai hay nhiều người Là ……………………………………… bạn Thông điệp bạn hiểu TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP Mỗi hành động, biểu bạn giao tiếp với Khách hàng, dù nhỏ, làm tăng uy tín cho FCC, khẳng định yếu FCC Khi Khách hàng đến FCC, họ biết có bạn, với họ bạn FCC 10 21-Sep-18 LỢI ÍCH CỦA GIAO TIẾP ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… 11 Nhiễu Mã hoá Thông điệp Phương tiện Nhiễu Giải mã Người nhận Người gửi Mã hoá Giải mã Phản hồi 21-Sep-18 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP 13 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG …………… ………… …………… ………… 21-Sep-18 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG …………… ……………… …………… NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… 21-Sep-18 CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ 17 CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Know wat you want – Biết bạn muốn (……………………………………………………………………….) Find out that you are getting – Phát bạn nhận (……………………………………………………………………….) Change that you untill you get what you want – Thay đổi điều bạn làm nhận điều bạn muốn (……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….) 18 21-Sep-18 GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP HIỆU QUẢ • T………………………… • T………………………… • T………………………… 19 Tơn trọng bản thân Đạo đức Phát triển bản thân • Suy nghĩ • Tác phong • Lời nói • Năng lực • Hành động • Giá trị Có thái độ sống tích cực 20 20 10 21-Sep-18 THẤU HIỂU MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG 4.Hài lòng VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI TRONG CSKH 88 44 21-Sep-18 TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI A/C Hãy liệt kê tất nguyên nhân khiến khách hàng khiếu nại, than phiền LÝ DO THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI 90 45 21-Sep-18 GHI NHỚ TRONG CSKH : : HIỆU ỨNG ĐÁM ĐÔNG ………… ………… …… …… …… … … … … … … 92 46 21-Sep-18 LÀ “Chúng xem khách hàng than phiền ân huệ thật đựơc che giấu bề ngồi phẫn nộ Đó người mà tiếp tục giao dịch tương lai” … Louis Carbone KHIẾU NẠI LÀ CƠ HỘI SỐNG CUỐI CÙNG KHÁCH HÀNG DÀNH CHO CHÚNG TA 94 47 21-Sep-18 VÌ SAO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI LÀ CƠ HỘI? Khách hàng khiếu nại hội giúp: ……………………………………… ………………………………………… ………………………………………… 95 CÁC HÌNH THỨC CSKH • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 48 21-Sep-18 KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH 97 Mr Warthog Mr Tiger Mrs Rabbit Mrs Camel Mr Clam 98 98 49 21-Sep-18 HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG A/C ứng xử với dạng khách hàng để thuyết phục khách hàng? 99 Nhóm khách hàng Mr Tiger Biểu hiện: • Nét mặt nghiêm trọng, hay nhăn nhó • Xử nóng nảy, hay giận • Khăng khăng theo ý kiến riêng • Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng giao tiếp 100 100 50 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Tiger Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 101 101 Nhóm khách hàng Mr Wardhog Biểu hiện: • Dễ kích động, dễ gây gổ • Có thể xúc phạm người đối thoại • Tỏ thơ lỗ, thiếu lịch • Nóng nảy • Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng giao tiếp 102 102 51 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Wardhog Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 103 103 Nhóm khách hàng Mrs Rabbit Biểu hiện: • Nói nhiều • Nói liên tục • Khó chịu người khác cắt ngang 104 104 52 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mrs Rabbit Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 105 105 Nhóm khách hàng Mr Camel Biểu hiện: • Tỏ biết thứ • Phơ trương địa vị với bạn bè • Khó chịu người khác khơng ý quan tâm 106 106 53 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Camel Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 107 107 Nhóm khách hàng Mr Clam Biểu hiện: Ít nói Ghét nói chuyện Khơng biểu trạng thái hài lòng hay khơng 108 108 54 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Clam Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 109 109 KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI 110 55 21-Sep-18 KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Allow customer to vent Be empathetic • Cool and Calm– 111 KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI Discuss Explore and explain solution Follow up 112 56 21-Sep-18 QUI TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nhớ sử dụng TÊN khách hàng Qui tắc LEARN L : Listen (lắng nghe) E : Empathy (đồng cảm) A : Apology (xin lỗi) R : Re – action (đưa giải pháp) N : Notify (ghi chú) Và nhớ CẢM ƠN khách hàng 113 TỐ CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN CSKH? 57 21-Sep-18 ĐỜI THAY ĐỔI KHI TA THAY ĐỔI Học tập – Đổi – Phát triển 116 58 ...21-Sep-18 I Tổng quan giao tiếp II Kỹ giao tiếp trực diện III Kỹ giao tiếp nội bộ, Đi n thoại, Email IV .Kỹ CSKH MỤC TIÊUKHÓA HỌC Rèn luyện kỹ giao tiếp hiệu Tránh sai sót xảy giao tiếp, cskh Xử lý tình... yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp 5.Công thức giao tiếp hiệu 21-Sep-18 GIAO TIẾP LÀ GÌ? QUAN ĐI M VỀ GIAO TIẾP (Nicholas Boothman, New York) 21-Sep-18 QUAN ĐI M VỀ GIAO TIẾP GIAO TIẾP LÀ? Là …………………... hài lòng cho KH lên hàng đầu 23 23 Phần II KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC DIỆN 24 12 21-Sep-18 NỘI DUNG Phần 1.Nguyên tắc 3V giao tiếp 2 .Giao tiếp với khách hàng giác quan 3.Các quy tắc giao tiếp kinh