Kỹ năng giao tiếp cho người đi làm p2 Giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Dù bạn sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến, qua tương tác trong các trò chơi game,… mỗi phương thức giao tiếp đều có 2 mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu quả. Ví dụ bạn không có thời gian, bạn là sếp thì cách giao tiếp qua mail, rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả trên điện thoại là lựa chọn thích hợp, nếu bạn là người thích chơi game thì giao tiếp qua cuộc trò chuyện tương tác các nhân vật, nếu bạn thích gặp mặt sẽ giải quyết được vấn đề nhanh hơn thì gặp mặt trực tiếp. Công nghệ kỹ thuật làm cho cuộc sống trở nên thú vị, đầy đủ hơn.
Trang 1KỸ NĂNG GIAO TIẾP &
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giảng viên: Trương Văn Tuất
QUY ĐỊNH LỚP HỌC
2
I Tổng quan về giao tiếp
II Kỹ năng giao tiếp trực diện
III Kỹ năng giao tiếp nội bộ,
Trang 2MỤC TIÊUKHÓA HỌC
4
1 Rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả
2 Tránh được các sai sót xảy ra trong giao tiếp,cskh
3 Xử lý các tình huống thường gặp một cách tự tin,
1 Quan điểm về giao tiếp
Trang 4TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
Mỗi hành động, biểu hiện của bạn trong giao tiếp với
Khách hàng,dù rất nhỏ, hoặc sẽ làm tăng uy tín cho
FCC, hoặc sẽ khẳng định sự yếu kém của FCC Khi
Khách hàng đếnFCC, họ chỉ biết có bạn, với họ bạn
chính là FCC.
11
LỢI ÍCH CỦA GIAO TIẾP
………
………
………
………
………
Thông điệp
Mã hoá Phương tiện Giải mã
Trang 6NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP
………
………
………
………
………
17 CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Know wat you want – Biết bạn muốn gì (……….)
5 CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
Trang 7Tôn trọng bản thân
Phát triển bản thân Đạo đức
Trang 8TRÁCH NHIỆM VỚI CÔNG VIỆC
Đam mê công việc
Luôn chú ý đến chất lượng công việc
Đặt lợi ích & sự hài lòng cho KH lên hàng đầu
23
Phần II
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Trang 9NỘI DUNG Phần 2
25
1 Nguyên tắc 3V trong giao tiếp
2 Giao tiếp với khách hàng bằng 5 giác quan
3 Các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh
Trang 10GIAO TẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN
Vị giác
GIAO TIẾP BẰNG 5 GIÁC QUAN
29
ÁNH MẮT
Trang 11BIỂU HIỆN CỦA ÁNH MẮT
31
………
……… ………
………. ……….
………
………
ẤN TƯỢNG TRONG MẮT
KHÁCH HÀNG
32
Dáng điệu, cử chỉ Trang phục
• Điều tiết
Trang 12• Ăn cho mình, mặc cho người
• Gần nể bụng nể dạ, là nể áo nể quần
• Mặc vừa mắt mình, ưa mắt người
• Mặc sang hơn thính giả một bậc
Điểm dừng Nhấn mạnh
Phân nhịp
MÙI HƯƠNG
Mùi cơ thể Nước hoa
Trang 13• Trong khoảng cằm đến thắt lưng
• Trong ra, dưới lên
• Đổi tay tạo sự khác biệt
38
• Không khoanh tay
• Không cho tay vào túi quần
• Không trỏ tay
•
Trang 15 Giới thiệu người nhỏ cho người lớn hơn
Giới thiệu người chức vụ thấp cho người chức vụ cao hơn
Giới thiệu đồng nghiệp cho khách hàng
Giới thiệu nhân viên cho sếp
Giới thiệu nam cho nữ
Lưu ý: Bàn tay khi giới thiệu
Trang 16Ngồi vuông góc bên phải,
hoặc vuông góc bên trái.
Trang 17HIỆU QUẢ CỦA VIỆC GIAO TIẾP
TRONG NỘI BỘ
Tạo sự đồng thuận, hứng khởi trong công việc
Tăng cường hợp tác, sức mạnh của doanh nghiệp sẽ
tăng lên nhiều lần
Làm đẹp thêm hình tượng của doanh nghiệp
Trang 18………
trong tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo, bổ nhiệm CBNV ”
Trang 19Cấp Dưới
Cấp trên
Ứng xử giữa CẤP DƯỚI - CẤP TRÊN
Trang 21Ứng xử với ĐỒNG NGHIỆP
các bất đồng với đồng nghiệp ”
Qui tắc S.I.R.E
Smile: Mỉm cười.
Introduce: Giới thiệu và hỏi.
Receive and Resolve : Tiếp nhận và Giải quyết.
Trang 22Qui tắc S.I.R.E
64
Hãy gửi nụ cười của Bạn đến người nghe!
SMILE(Mĩm cười)
3 Alo/Dạ, (Tên)…………xin nghe!
Qui tắc chung: Điện thoại thuộc Phòng/bộ phận/cá nhân nào thì
1 Giải quyết ngay.
2 Ghi tin nhắn.
TÊN KH
Trang 231 Hãy giữ nụ cười đến khi gác máy!
2 Sử dụng câu hỏi: “Anh/chị… còn cần
gì nữa không?” để thể hiện sự thành ý, nhiệt tình và có khi bạn tiếp tục bán được thêm sản phẩm.
3 Đừng quên cảm ơn KH cùng với 1 câu chúc, ngay cả khi KH than phiền!
Kết thúc sẽ ấn tượng hơn nếu Bạn gọi tên
KH một cách lịch sự ở giai đoạn kết thúc cuộc gọi.
Khi cần trao đổi với đồng nghiệp trong lúc
đang phục vụ KH trên điên thoại:
Xin lỗi người đang chờ trên điện thoại.
Dùng nút hold/ ống nghe lại.
Không để chờ quá 30 giây.
Cảm ơn KH đã đợi máy.
GIỮ CUỘC GỌI
Trang 24Khi được yêu cầu chuyển hoặc KH
gọi không đúng địa chỉ
Giải thích với người gọi lý dophải chuyển máy (có thể thêm
thông tin về tên người nhận, số máy được chuyển)
Trao đổi trước với người đượcchuyển về nội dung cuộc gọi
Người được chuyển đã sẵn sàngnhận
CHUYỂN CUỘC GỌI
GHI TIN NHẮN
71
• Tên họ KH ( thật tuyệt vời
nếu nhận được giọng nói của KH và gọi họ bằng tên).
• Tên công ty.
• Số điện thoại: nên lặp lại
sau khi nghe.
• Nội dung lời nhắn Nên hỏi
thêm có gấp không?
• Ngày giờ nhận tin nhắn.
HOÀN THIỆN CUỘC GỌI
• Hãy biến cuộc gọi của bạn thành cơ hội thể hiện sự
chuyên nghiệp của bản thân và của Tổ chức
Ngôn từ
Trang 25NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH
73
• Cau mày khi nói chuyện?
• Vừa nói chuyện, vừa nhai kẹo cao su?
• Nói chuyện trong tư thế gục đầu trên bàn?
• Vừa nói chuyện vừa làm việc khác?
• Đột ngột chuyển máy/gác máy…….
GIAO TIẾP QUA EMAIL
74
- Không gửi mail với tiêu đề trống
- Không gửi mail với một nội dung trống hoặc sơ xài
- Không viết tắt, sai lỗi chính tả, viết hoa đầu dòng
- Tạo chữ ký đầy đủ
- Địa chỉ email phải nghiêm túc
- Chú ý các tập tin đính kèm
- Không Reply All tùy tiện
- Không viết mail khi tâm trạng không tốt
như cách
Trang 265 Khách hàng mong muốn được phục vụ như thế nào?
6 Góc nhìn về Khiếu nại trong CSKH
7 Các khách hàng khó tính và cách ứng xử
8 Công thức xử lý khiếu nại hiệu quả
Trang 28LỢI ÍCH CỦA CSKH
Theo nghiên cứu:
……trên 10 khách hàng than phiền sẽ hợp tác trở lại
nếu chúng ta giải quyết được những than phiền của họ.
Trung bình, 1 Khách hàng than phiền hài lòng (satisfied
complainer) sẽ kể cho 5 người khác về sự cố và họ đã được giải
quyết như thế nào.
Trang 29Hàng
Muốn
được
phục vụ
như thế
nào?
Hãy liệt kê nhanh những mong muốn của khách
hàng muốn người bán hàng phục vụ?
86
……….
………
………
……….
………
………
………
……….
THẤU HIỂU MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG
4.Hài lòng
Trang 30VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI
TRONG CSKH
TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI
A/C Hãy liệt kê tất cả các nguyên nhân khiến
khách hàng khiếu nại, than phiền.
LÝ DO THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI
Trang 31GHI NHỚ TRONG CSKH
: :
Trang 33KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
98
Mr Tiger
Mrs Camel Mr Clam Mrs Rabbit
Mr Warthog
98
HOẠT ĐỘNG
XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
A/C ứng xử với các dạng khách hàng trên
như thế nào để thuyết phục khách hàng?
Trang 34Biểu hiện:
• Nét mặt nghiêm trọng, có thể hay nhăn nhó
• Xử sự nóng nảy, hay giận dữ
• Khăng khăng theo ý kiến riêng của mình
• Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng trong giao tiếp
100
Nhóm khách hàng
Mr Tiger
101
Phong cách ứng xử:
• ………
• ………
• ………
• ………
• ……… 101
Nhóm khách hàng
Mr Tiger
Nhóm khách hàng
Mr Wardhog
Trang 35103
Nhóm khách hàng
Mr Wardhog
Phong cách ứng xử:
• ………
• ………
• ………
• ………
• ………
104 104 Biểu hiện: • Nói nhiều • Nói liên tục • Khó chịu khi người khác cắt ngang Nhóm khách hàng Mrs Rabbit Nhóm khách hàng Mrs Rabbit Phong cách ứng xử: • ………
• ………
Trang 36Biểu hiện:
• Tỏ ra biết mọi thứ
• Phô trương về địa vị của mình với bạn bè
• Khó chịu khi người khác không chú ý hoặc quan tâm
106
Nhóm khách hàng
Mr Camel
107
107
Nhóm khách hàng
Mr Camel
Phong cách ứng xử:
• ………
• ………
• ………
• ………
• ………
Nhóm khách hàng
Mr Clam
Trang 37109
Nhóm khách hàng
Mr Clam
Phong cách ứng xử:
• ………
• ………
• ………
• ………
• ………
110
KỸ NĂNG
XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
KHIẾU NẠI
KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Allow customer to vent
Be empathetic
Trang 38Discuss
Follow up
Explore and explain solution
KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI
QUI TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI
113
L : Listen (lắng nghe)
E : Empathy (đồng cảm)
A : Apology (xin lỗi)
R : Re – action (đưa giải pháp)
Trang 39ĐỜI THAY ĐỔI KHI TA THAY ĐỔI
Học tập – Đổi mới – Phát triển 116