Kỹ năng giao tiếp cho người đi làm p2

Kỹ năng giao tiếp cho người đi làm p2 Giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Dù bạn sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến, qua tương tác trong các trò chơi game,… mỗi phương thức giao tiếp đều có 2 mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu quả. Ví dụ bạn không có thời gian, bạn là sếp thì cách giao tiếp qua mail, rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả trên điện thoại là lựa chọn thích hợp, nếu bạn là người thích chơi game thì giao tiếp qua cuộc trò chuyện tương tác các nhân vật, nếu bạn thích gặp mặt sẽ giải quyết được vấn đề nhanh hơn thì gặp mặt trực tiếp. Công nghệ kỹ thuật làm cho cuộc sống trở nên thú vị, đầy đủ hơn.

21-Sep-18 KỸ NĂNG GIAO TIẾP & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Giảng viên: Trương Văn Tuất QUY ĐỊNH LỚP HỌC I Tổng quan giao tiếp II Kỹ giao tiếp trực diện III Kỹ giao tiếp nội bộ, Điện thoại, Email IV.Kỹ CSKH 21-Sep-18 MỤC TIÊUKHÓA HỌC Rèn luyện kỹ giao tiếp hiệu Tránh sai sót xảy giao tiếp,cskh Xử lý tình thường gặp cách tự tin, chuyên nghiệp Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho thân FCC Tạo nét “Duyên” riêng biệt giao tiếp, cskh Phần I TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP NỘI DUNG Phần I 1.Quan điểm giao tiếp 2.Tầm quan trọng giao tiếp 3.Quy trình trao đổi thơng tin 4.Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp 5.Công thức giao tiếp hiệu 21-Sep-18 GIAO TIẾP LÀ GÌ? QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP (Nicholas Boothman, New York) QUAN ĐIỂM VỀ GIAO TIẾP GIAO TIẾP LÀ?  Là ………………… hai hay nhiều người  Là ……………………………………… bạn  Thông điệp bạn hiểu 21-Sep-18 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP Mỗi hành động, biểu bạn giao tiếp với Khách hàng, dù nhỏ, làm tăng uy tín cho FCC, khẳng định yếu FCC Khi Khách hàng đến FCC, họ biết có bạn, với họ bạn FCC 10 LỢI ÍCH CỦA GIAO TIẾP ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… 11 Nhiễu Mã hoá Thông điệp Phương tiện Nhiễu Giải mã Người nhận Người gửi Mã hoá Giải mã Phản hồi 21-Sep-18 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP 13 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG …………… ………… …………… ………… CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG …………… ……………… …………… 21-Sep-18 NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ 17 CÔNG THỨC GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Know wat you want – Biết bạn muốn (……………………………………………………………………….) Find out that you are getting – Phát bạn nhận (……………………………………………………………………….) Change that you untill you get what you want – Thay đổi điều bạn làm nhận điều bạn muốn (……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….) 18 21-Sep-18 GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP HIỆU QUẢ • T………………………… • T………………………… • T………………………… 19 Tôn trọng bản thân Đạo đức Phát triển bản thân • Suy nghĩ • Tác phong • Lời nói • Năng lực • Hành động • Giá trị Có thái độ sống tích cực 20 20 THÁI ĐỘ SỐNG TÍCH CỰC 21-Sep-18 TƠN TRỌNG NGƯỜI KHÁC “Hãy cư xử với người khác theo cách mà bạn muốn họ cư xử với mình” Quan tâm Hợp tác Chia 22 22 TRÁCH NHIỆM VỚI CƠNG VIỆC Đam mê cơng việc Ln ý đến chất lượng cơng việc Đặt lợi ích & hài lòng cho KH lên hàng đầu 23 23 Phần II KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC DIỆN 24 21-Sep-18 NỘI DUNG Phần 1.Nguyên tắc 3V giao tiếp 2.Giao tiếp với khách hàng giác quan 3.Các quy tắc giao tiếp kinh doanh 25 NGUYÊN TẮC 3V Verbal (Từ ngữ) Vocal (Giọng nói) Visual (Hình thể) 26 HIỆU QUẢ CỦA NGUYÊN TẮC 3V 27 21-Sep-18 GIAO TẾP BẰNG GIÁC QUAN 3% 4% 6% 12% 75% Thị giác Thính giác Xúc giác Khứu giác Vị giác 28 GIAO TIẾP BẰNG GIÁC QUAN 29 ÁNH MẮT 30 10 21-Sep-18 NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH • • • • • Cau mày nói chuyện? Vừa nói chuyện, vừa nhai kẹo cao su? Nói chuyện tư gục đầu bàn? Vừa nói chuyện vừa làm việc khác? Đột ngột chuyển máy/gác máy…… 73 GIAO TIẾP QUA EMAIL - Không gửi mail với tiêu đề trống - Không gửi mail với nội dung trống sơ xài - Khơng viết tắt, sai lỗi tả, viết hoa đầu dòng - Tạo chữ ký đầy đủ - Địa email phải nghiêm túc - Chú ý tập tin đính kèm - Khơng Reply All tùy tiện - Không viết mail tâm trạng không tốt 74 Hãy đối xử với Người Khác cách Bạn muốn đối xử! 75 25 21-Sep-18 Phần IV KỸ NĂNG CSKH 76 NỘI DUNG Quan điểm CSKH Mục đích CSKH Tiêu chí đánh giá việc CSKH thành cơng Lợi ích CSKH Khách hàng mong muốn phục vụ nào? Góc nhìn Khiếu nại CSKH Các khách hàng khó tính cách ứng xử Cơng thức xử lý khiếu nại hiệu 77 QUAN ĐIỂM CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phục vụ khách hàng ………………………… ………………………… ………………………… Làm việc ………………………… ………………………… khách hàng 78 26 21-Sep-18 02 CẤP ĐỘ CSKH ……………… ……………… ………… MỤC ĐÍCH CỦA CSKH • ………………………… • ………………………… • ………………………… TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VIỆC CSKH • ……………………………………… • ……………………………………… • ……………………………………… 27 21-Sep-18 LỢI ÍCH CỦA CSKH Theo nghiên cứu: ……trên 10 khách hàng than phiền hợp tác trở lại giải than phiền họ  Trung bình, Khách hàng than phiền hài lòng (satisfied complainer) kể cho người khác cố họ giải 82 LỢI ÍCH CỦA CSKH Nếu than phiền ………………………….: có 37% khách tiếp tục sử dụng SPDV Nếu than phiền ………………………….: tục sử dụng SPDV 70% Than phiền ……………………………………: tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm tiếp 95% 83 LỢI ÍCH CỦA CSKH Tăng ……………………………………………… Cải thiện …………………………………………… Giảm thiểu ………………………………………… Nâng cao …………………………………… Bán ………………………………………… Đem lại phát triển bền vững cho Cty Cung cấp dịch vụ tốt đối thủ Tăng cường lực giảm stress công việc 84 28 21-Sep-18 Khách Hàng Muốn phục vụ nào? Hãy liệt kê nhanh mong muốn khách hàng muốn người bán hàng phục vụ? KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ ………………… …………………… ………………… ………………… …………………… …………………… ………………… ………………… 86 THẤU HIỂU MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG 4.Hài lòng 29 21-Sep-18 VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI TRONG CSKH 88 TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI A/C Hãy liệt kê tất nguyên nhân khiến khách hàng khiếu nại, than phiền LÝ DO THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI 90 30 21-Sep-18 GHI NHỚ TRONG CSKH : : HIỆU ỨNG ĐÁM ĐÔNG ………… ………… …… …… …… … … … … … … 92 LÀ “Chúng xem khách hàng than phiền ân huệ thật đựơc che giấu bề ngồi phẫn nộ Đó người mà tiếp tục giao dịch tương lai” … Louis Carbone 31 21-Sep-18 KHIẾU NẠI LÀ CƠ HỘI SỐNG CUỐI CÙNG KHÁCH HÀNG DÀNH CHO CHÚNG TA 94 VÌ SAO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI LÀ CƠ HỘI? Khách hàng khiếu nại hội giúp:  ……………………………………… ………………………………………… ………………………………………… 95 CÁC HÌNH THỨC CSKH • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 32 21-Sep-18 KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH 97 Mr Warthog Mr Tiger Mrs Rabbit Mrs Camel Mr Clam 98 98 HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG  A/C ứng xử với dạng khách hàng để thuyết phục khách hàng? 99 33 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Tiger Biểu hiện: • Nét mặt nghiêm trọng, hay nhăn nhó • Xử nóng nảy, hay giận • Khăng khăng theo ý kiến riêng • Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng giao tiếp 100 100 Nhóm khách hàng Mr Tiger Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 101 101 Nhóm khách hàng Mr Wardhog Biểu hiện: • Dễ kích động, dễ gây gổ • Có thể xúc phạm người đối thoại • Tỏ thơ lỗ, thiếu lịch • Nóng nảy • Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng giao tiếp 102 102 34 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Wardhog Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 103 103 Nhóm khách hàng Mrs Rabbit Biểu hiện: • Nói nhiều • Nói liên tục • Khó chịu người khác cắt ngang 104 104 Nhóm khách hàng Mrs Rabbit Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 105 105 35 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Camel Biểu hiện: • Tỏ biết thứ • Phơ trương địa vị với bạn bè • Khó chịu người khác khơng ý quan tâm 106 106 Nhóm khách hàng Mr Camel Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 107 107 Nhóm khách hàng Mr Clam Biểu hiện:  Ít nói  Ghét nói chuyện  Khơng biểu trạng thái hài lòng hay khơng 108 108 36 21-Sep-18 Nhóm khách hàng Mr Clam Phong cách ứng xử: • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… • ………………………………………………… 109 109 KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHIẾU NẠI 110 KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI  Allow customer to vent  Be empathetic • Cool and Calm– 111 37 21-Sep-18 KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI  Discuss  Explore and explain solution  Follow up 112 QUI TẮC XỬ LÝ KHIẾU NẠI Nhớ sử dụng TÊN khách hàng Qui tắc LEARN L : Listen (lắng nghe) E : Empathy (đồng cảm) A : Apology (xin lỗi) R : Re – action (đưa giải pháp) N : Notify (ghi chú) Và nhớ CẢM ƠN khách hàng 113 TỐ CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN CSKH? 38 21-Sep-18 ĐỜI THAY ĐỔI KHI TA THAY ĐỔI Học tập – Đổi – Phát triển 116 39 ... VỀ GIAO TIẾP NỘI DUNG Phần I 1.Quan đi m giao tiếp 2.Tầm quan trọng giao tiếp 3.Quy trình trao đổi thơng tin 4.Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp 5.Công thức giao tiếp hiệu 21-Sep-18 GIAO TIẾP... GIAO TIẾP LÀ GÌ? QUAN ĐI M VỀ GIAO TIẾP (Nicholas Boothman, New York) QUAN ĐI M VỀ GIAO TIẾP GIAO TIẾP LÀ?  Là ………………… hai hay nhiều người  Là ……………………………………… bạn  Thông đi p bạn hiểu 21-Sep-18... & hài lòng cho KH lên hàng đầu 23 23 Phần II KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC DIỆN 24 21-Sep-18 NỘI DUNG Phần 1.Nguyên tắc 3V giao tiếp 2 .Giao tiếp với khách hàng giác quan 3.Các quy tắc giao tiếp kinh