Ly do nghien cuu hanh vi khach hang

LÝ DO NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG • Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng Sự chấp thuận quan điểm trọng tiếp thị cách rộng rãi thúc đ ẩy công ty quan tâm nghiên cứu hành vi khách hàng Khi quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp khám phá vấn đề sau đây: - Khách hàng cá nhân phức tạp, nhu cầu sinh t ồn h ọ có nhiều nhu cầu khác Những nhu cầu phụ thuộc nhiều vào đặc ểm, tâm lý phong cách sống cá nhân tùy thuộc vào xã hội nơi họ sinh sống - Nhu cầu khách hàng khác xã hội, gi ữa khu vực địa lý, văn hóa, tuổi tác, giới tính, phong tục, lối sống Qua đó, doanh nghiệp ngày nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thể là: - Phải tiếp cận với khách hàng phải hiểu kỹ họ đ ể nhận biết đầy đủ động thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều giúp doanh nghi ệp có th ể cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh - Để triển khai sản phẩm để xây dựng chiến lược Marketing kích thích việc mua hàng, doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng Chẳng hạn thiết kế sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu sở thích khách hàng m ục tiêu thu hút ý khách hàng - Kiến thức hiểu biết khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng Ví d ụ, tung th ị trường sản phẩm gắn với đặc điểm có tính chất cá nhân tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm Theo ông Vaughan Ryan giám đốc ACNIELSEN Vi ệt Nam, m ột môi tr ường trực tuyến thay đổi hàng giờ, hàng phút quan ểm “cá l ớn nu ốt cá bé” dần thay quan niệm “cá nhanh nuốt cá ch ậm” Do đó, ch ỉ c ần n ắm bắt xu hướng người tiêu dùng nhu cầu thị trường đáp ứng đ ược nhu cầu doanh nghiệp thành cơng Ơng cho biết, có 04 xu hướng người tiêu dùng mà doanh nghi ệp cần phải quan tâm Đó là:  Thứ nhất: người tiêu dùng có đủ khả tự chủ việc mua sắm bùng nổ tầng lớp trung lưu diễn mạnh mẽ khu v ực Châu Á nói chung, Việt Nam nói riêng Vào năm 2020, tầng l ớp trung l ưu Vi ệt Nam gấp ba lần tại, đạt đến số 33 triệu người  Do gia đình Việt Nam khơng nhiều mơ thức tập trung nhi ều th ế h ệ mà hệ trẻ tự lập sớm hơn, nên dẫn đến vi ệc mua sắm cho thân nhiều mua sắm cho đại gia đình năm trước Mặc dù ưu tiên hàng đầu người tiêu dùng Việt Nam việc để dành ti ền vào ti ết kiệm, chi tiêu cho sản phẩm phục vụ cho sống ch ất lượng sản phẩm công nghệ, xe ô tô, sản phẩm gia dụng tủ lạnh, tivi chuyến du lịch tăng lên rõ rệt năm gần  Người tiêu dùng trở nên “ln vận động” họ ưa thích sản phẩm dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt cho sống bận rộn họ  Và người tiêu dùng Việt Nam ln có nhu cầu cao để kết nối vào Internet lúc, nơi • Đánh giá việc hành vi khách hàng: - Q trình đánh giá: Một giải pháp đó, chẳng hạn sản phẩm, m ột nhãn hiệu cửa hàng bán lẻ chọn khách hàng nghĩ r ằng lựa chọn tốt giải pháp khác xem xét trình mua sắm  Khách hàng có thỏa mãn sản phẩm sử dụng sau sử dụng  Một nhãn hiệu mà thỏa mãn thực tế không đ ạt nh dự kiến, nói chung tạo nên khơng hài lòng Nếu chưa thỏa mãn khách hàng b đ ầu l ại toàn q trình mua sắm Sản phẩm bị đưa vào nhóm khơng quan tâm khơng xem xét Thêm vào đó, có th ể b đ ầu hành vi phàn nàn việc thông tin truyền miệng không tốt sản phẩm  Khi thỏa mãn sản phẩm đáp ứng h ơn s ự thỏa mãn mong muốn tối thiểu, dẫn đến hài lòng khách hàng sản ph ẩm Đi ều dẫn đến khách hàng lập lại hành vi mua s ắm tương lai (đây việc định theo thói quen) Người khách hàng hài lòng truyền miệng thơng tin tốt nhãn hiệu Các cơng ty có th ể s d ụng đánh giá hài lòng khách hàng ho ạt đ ộng chiêu th ị c công ty  Mức độ thỏa mãn sản phẩm vượt mức mong đợi dẫn đến hài lòng đơi trung thành  Việc khơng hài lòng hàm số chênh l ệch dự kiến mức  độ thỏa mãn sản phẩm thực tế Để cho nhãn hiệu cửa hàng khách hàng lựa chọn, phải khách hàng đánh giá vượt trội sở phối hợp thuộc tính liên quan Do đó, nhà tiếp thị thường hay nhấn mạnh khía cạnh tích cực nhãn hiệu hay cửa hàng Tuy nhiên, nhấn mạnh th ế t ạo nên nh ững kỳ vọng sản phẩm khách hàng Nếu sản phẩm khơng đáp ứng s ự đánh giá khơng tốt sản phẩm có th ể xảy Do đó, nhà qu ản tr ị marketing phải biết cách cân kỳ vọng sản phẩm v ới tình tr ạng th ực t ế c sản phẩm -Các phản ứng khơng hài lòng khách hàng: Khi khách hàng khơng hài lòng với việc mua s ắm, quy ết đ ịnh đ ầu tiên họ có nên hành động hay khơng hành động Nếu khơng hành đ ộng, khách hàng định không phản ánh với nhà sản xuất Uy tín s ự tồn lâu dài cơng ty bị thiệt hại nhiều khách hàng im l ặng, không phàn nàn trực tiếp nói với bạn bè người thân h ọ v ề vi ệc khơng hài lòng Những hành động phản ứng khơng hài lòng thực dạng cảnh báo với bạn bè, chuyển đổi cửa hàng, nhãn hi ệu hay s ản ph ẩm Khách hàng có hành động trực ti ếp phàn nàn, ếu n ại, yêu cầu hoàn trả đổi lại sản phẩm đối v ới nhà s ản xu ất hay nhà bán lẻ Cuối cùng, khách hàng có hành động cơng khai, ch ẳng h ạn nh khiếu nại với Hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tìm ki ếm bồi thường thông qua hệ thống luật pháp Một nghiên cứu quan trọng cho thấy loại phản ứng v ới việc khơng hài lòng: thụ động, nêu ý kiến phàn nàn, giận hành động ph ản đ ối công khai -Chiến lược marketing khách hàng khơng hài lòng: Những nhà tiếp thị cần phải thỏa mãn mong đợi khách hàng cách tạo nên mong đợi hợp lý thông qua n ỗ l ực chiêu th ị đ ảm b ảo chất lượng không thay đổi để thoả mãn mong đợi hợp lý Mức độ xử lý khiếu nại tốt mức độ hài lòng cao gi ảm thi ểu việc thông tin truyền miệng khơng tích cực Các nhà tiếp thị phải đảm bảo nhận thấy trước cố xảy việc giao hàng cơng ty l ập t ức ph ải đ ược thông tin đến cho khách hàng để đảm bảo r ằng h ọ không ph ản ứng v ới thái độ giận mức Các khiếu nại sản phẩm thường đến người bán lẻ không chuyển đến nhà sản xuất Nhiều công ty cố gắng khắc phục ều cách thành lập khuyến khích "những đường dây nóng" - nh ững s ố ện thoại gọi miễn phí - mà khách hàng sử dụng để liên lạc với đại diện cơng ty họ có vấn đề khiếu nại Một số công ty dịch vụ sử dụng thiết bị kiểm tra khiếu nại Tốt nhà tiếp thị cần tiên đốn trước khơng hài lòng loại bỏ nguyên nhân tiềm tàng trước xuất Có thể thấy việc nghiên cứu hành vi khách hàng cho nhìn tồn c ảnh xu hướng tiêu dùng khách hàng Doanh nghi ệp ti ếp cận g ần h ơn v ới nhu cầu khách hàng, hiểu khách hàng hơn, từ phục vụ khách hàng t ốt h ơn Người tiêu dùng có hội hi ểu nh ững s ản ph ẩm mà mua, hiểu làm hiểu định mua hàng Đây mối quan hệ Win – Win bên Và kinh tế ều có l ợi  ... mạnh mẽ khu v ực Châu Á nói chung, Vi t Nam nói riêng Vào năm 2020, tầng l ớp trung l ưu Vi ệt Nam gấp ba lần tại, đạt đến số 33 triệu người  Do gia đình Vi t Nam khơng nhiều mơ thức tập trung... ứng đ ược nhu cầu doanh nghiệp thành cơng Ơng cho biết, có 04 xu hướng người tiêu dùng mà doanh nghi ệp cần phải quan tâm Đó là:  Thứ nhất: người tiêu dùng có đủ khả tự chủ vi c mua sắm bùng... Ryan giám đốc ACNIELSEN Vi ệt Nam, m ột môi tr ường trực tuyến thay đổi hàng giờ, hàng phút quan ểm “cá l ớn nu ốt cá bé” dần thay quan niệm “cá nhanh nuốt cá ch ậm” Do đó, ch ỉ c ần n ắm bắt