LUẬN văn THẠC sĩ giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của mô hình thương mại điện tử lazada ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA MƠ HÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN CAO CƢỜNG Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA MÔ HÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA Ở VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Cao Cƣờng Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Hồng Quân Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh mô hình thương mại điện tử Lazada Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu trích dẫn nêu luận văn hồn toàn trung thực Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Cao Cƣờng ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Hồng Quân tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô Ban Giám Hiệu nhà trường thầy, cô giáo thuộc khoa, phòng chức năng, cán viên chức trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, quan tâm tạo điều kiện cho tác giả trình học tập nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, trưởng/phó phòng phòng ban nhân viên TNHH Lazada Việt Nam giúp đỡ tác giả trình khảo sát thực tiễn, cung cấp tài liệu thông tin liên quan, tạo điều kiện cho tác giả suốt trình thực đề tài Luận văn hoàn thiện nhờ giúp đỡ, động viên hỗ trợ tinh thần, vật chất người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận dẫn, góp ý q thầy đồng nghiệp." Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Cao Cƣờng iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MƠ HÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Thƣơng mại điện tử 1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử 1.1.2 Các đặc điểm Thương mại điện tử 1.1.3 Lợi ích vấn đề rủi ro Thương mại điện tử 1.2 Phân loại mơ hình Thƣơng mại điện tử 10 1.2.1 Khái niệm mơ hình Thương mại điện tử 10 1.2.2 Các mơ hình kinh doanh thương mại điện tử 11 1.2.3 Vai trò việc xác định rõ mơ hình thương mại điện tử hoạt động doanh nghiệp 14 1.3 Loại hình TMĐT Doanh nghiệp tới Ngƣời tiêu dùng (B2C) .16 1.3.1 Loại hình TMĐT B2C 16 1.3.2 Loại hình TMĐT B2C e marketplace 18 1.4 Tiêu chí đánh giá hiệu mơ hình Kinh doanh Thƣơng mại điện tử 20 1.4.1 Tính sử dụng 21 1.4.2 Hiệu tài 23 1.4.3 Sự hài lòng người sử hữu 24 1.5 Một số điển hình thành cơng mơ hình B2C Thế giới 25 1.5.1 Mơ hình cửa hàng trực tuyến Amazon.com 25 1.5.2 Mơ hình kinh doanh Rakuten 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MƠ HÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA Ở VIỆT NAM 31 2.1 Giới thiệu chung Lazada Việt Nam 31 2.2 Phân tích mơ hình thƣơng mại điện tử Lazada Việt Nam 32 iv 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh Lazada Việt Nam 32 2.2.2 Phân tích mơi trường bên doanh nghiệp 37 2.2.3 Phân tích mơi trường cạnh tranh nhằm làm rõ chiến lược kinh doanh Lazada Việt Nam 42 2.3 Mơ hình Kinh doanh TMĐT Chiến lƣợc Kinh doanh Lazada Việt Nam 44 2.3.1 Mơ hình Kinh doanh TMĐT Lazada Việt Nam 44 2.3.2 Chiến lược Kinh doanh Lazada Việt Nam (4P’s) 51 2.3.3 Đánh giá hiệu mơ hình TMĐT Lazada Việt Nam 55 2.3.4 Những thuận lợi khó khăn triển khai mơ hình TMĐT Lazada Việt Nam 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA MƠ HÌNH TMĐT LAZADA TẠI VIỆT NAM 62 3.1 Xu hƣớng phát triển TMĐT Việt Nam định hƣớng chiến lƣợc Lazada 62 3.1.1 Xu hướng phát triển TMĐT Việt Nam thời gian tới 62 3.1.2 Định hướng phát triển Lazada Việt Nam 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu Kinh doanh mơ hình thƣơng mại điện tử Lazada Việt Nam 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính sử dụng thơng qua việc phát huy điểm mạnh vốn có Lazada 66 3.2.2 Giải pháp làm tăng hài lòng khách hàng tập trung lĩnh vực hậu cần Logistic vận hành (Operation) 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu tài 70 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục Tên tiếng Anh TMĐT TNHH B2B Business t B2C Business t C2C Consumer CNTT VND vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các số đánh giá hiệu mơ hình TMĐT 21 Bảng 2.2: Hệ thống phân phối Lazada 38 Bảng 2.3: Quy trình chuyển hàng hóa vào kho Lazada 41 Bảng 2.4: Quy trình bán hàng Lazada 42 Bảng 2.5: Quy trình cung cấp sản phẩm tới khách hàng Lazada 48 Bảng 2.6: Quy trình giao hàng Lazada 48 Bảng 2.7: Thống kê truy cập website Lazada 57 Bảng 2.8: tỷ lệ lượng truy cập từ kênh khác vào Lazada 58 Hình 2.1: Số liệu người truy cập internet Việt Nam năm 2013 34 Hình 2.2: Các hàng hóa phổ biến mua qua mạng internet 2013 35 Hình 2.3: Mơ hình emarketplace Lazada 39 Hình 2.4: chức chăm sóc khách hàng Lazada 46 Hình 2.5: Các hình thức Quảng cáo Lazada (Nguồn: Internet/) 47 Hình 2.6: Mơ hình vận hành emarketplace Lazada 50 60 tạo đột phá, Lotte.vn ẩn số, Lazada Tiki hai website có thành cơng rõ ràng Tỷ lệ chuyển đổi Lazada chiến dịch truyền thông đại đạt số cao Theo đó, tháng đầu năm 2015 Lazada bắt tay với Zalo chiến dịch truyền thông qua dịch vụ tin nhắn OTT này, số mà Lazada đạt vô ấn tượng Theo thống kê website BrandsVietnam chiến dịch khuyế lớn mà Lazada thực Zalo nhắm đến đối tượng văn phòng theo sở thích, đối tượng khác kết thu vô khả quan: Tỷ lệ chuyển đổi tăng 35% từ Zalo so với trước thực campaign, 50% doanh thu Lazada đến từ di động, với hỗ trợ hiệu từ Zalo Ngoài ra, chiến dịch tin nhắn tháng 6/2015 qua Zalo tạo triệu tin nhắn coupon, đơn hàng trung bình lên tới 7,1 triệu đồng thời điểm Những tin khuyến đạt 3.000-4.000 tương tác Trang Lazada Zalo sau có tới 403.000 người theo dõi Hơn hết, Lazada Zalo hình thành thói quen đợi tin nhắn khuyến mại sẵn sàng mua sắm ứng dụng 2.3.4 Những thuận lợi khó khăn triển khai mơ hình TMĐT Lazada Việt Nam 2.3.4.1 Những thuận lợi mô hình TMĐT Lazada Trong lĩnh vực thương mại điện tử, Việt Nam đánh giá thị trường trẻ trung, động có đến 40% dân số sử dụng Internet Đây lợi ứng dụng thương mại điện tử lĩnh vực Có thể xem người “tiên phong” việc ứng dụng mơ hình thương mại điện tử, Lazada.vn có vị trí vững chắc, đáng tin cậy lòng người tiêu dùng Việt Nam Bên cạnh đó, với thành công mà Lazada đạt thị trường khu vực Đông Nam Á Thái Lan, Indonesia, Philippines, Lazada.vn tích lũy cho kinh nghiệm quý giá để triển khai hiệu hoạt động bán lẻ trực tuyến Có lẽ lợi giúp cho Lazada vinh dự nhận danh hiệu “website thương mại điện tử số Việt Nam” Lazada sở hữu ưu khác mặt tài so với doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam Tính đến thời điểm 12/2013, nhà đầu tư bên 61 ngồi đóng góp vào Lazada Tồn Cầu 486 triệu USD Riêng năm 2013, công ty mẹ Rocket Internet huy động thành công cho Lazada Việt Nam nguồn vốn 250 triệu USD, chủ yếu đến từ tập đoàn bán lẻ khổng lồ Tesco Anh Với nguồn lực tài vững chắc, Lazada dễ dàng triển khai, ứng dụng phát triển mơ hình thương mại điện tử thị trường tiềm Việt Nam Phương thức tốn truyền thống qua tiền mặt phổ biến Việt Nam Lazada tiên phong dẫn đầu việc triển khai dịch vụ toán linh hoạt đồng thời hai hình thức tốn trực tuyến an tồn tốn tiền mặt lúc nhận hàng, sách đổi trả hàng hóa vòng 14 ngày sản phẩm có lỗi quy cách đóng gói Chính điều tạo cho Lazada lợi niềm tin khách hàng mang lại yên tâm tuyệt đối hài lòng trước định có trả tiền mua sản phẩm hay khơng 2.3.4.2 Những khó khăn mơ hình TMĐT Lazada Thời gian đầu, Lazada gặp nhiều khó khăn vấn đề giao nhận sản phẩm Chỉ có 3/20 cơng ty giao nhận đáp ứng yêu cầu mà Lazada đặt ra.Phương châm Lazada giao tất đơn hàng toàn quốc khơng kể kích thước, trọng lượng…(theo nguồn tin riêng Doanh Nhân, Lazada chấp nhận thất thoát 2% doanh số hàng hóa thất lạc, hỏng vỡ đường di chuyển thu tiền sau ) để kích thích tiêu dùng người dự chuyển sang phương thức mua hàng online Muốn đạt điều đó, họ phải thơng qua cơng ty chuyển phát nhanh doanh nghiệp khác ngành chủ yếu chọn hình thức tự giao hàng nội thành khách hàng đến tận nơi nhận sản phẩm Tuy nhiên vào thời điểm năm 2012, công ty giao vận Việt Nam chủ yếu nhận chuyển phát nhanh bưu kiện, bưu phẩm, chưa quen với hình thứcchuyển hàng thu tiền hộ nhà Lazada gặp nhiều khó khăn để tìm cơng ty giao vận phù hợp với mơ hình thương mại điện tử mà triển khai Một khó khăn khác mà Lazada phải đối mặt xâm nhập vào thị trường thói quen tiêu dùng người dân Việt Nam Người dân Việt Nam chuộng phương thức mua hàng trực tiếp truyền thống nên để thay đổi thói quen khơng phải điều dễ dàng, thực sớm chiều 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA MƠ HÌNH TMĐT LAZADA TẠI VIỆT NAM 3.1 Xu hƣớng phát triển TMĐT Việt Nam định hƣớng chiến lƣợc Lazada 3.1.1 Xu hƣớng phát triển TMĐT Việt Nam thời gian tới Bài toán tốc độ tăng trƣởng cạnh tranh: Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin cho biết ngành thương mại điện tử Việt Nam có mức tăng trưởng vào khoảng 25% ngày có thêm nhiều doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực Nếu doanh nghiệp hay cửa hàng kinh doanh trực tuyến có mức tăng trưởng bình qn 20% năm có nghĩa họ kinh doanh “thụt lùi” so với xu hướng thị trường; phải đạt 25-30% Các quỹ đầu tư tập đoàn thương mại điện tử nước ngồi tích cực mua cổ phần, bỏ tiền đầu tư cho sàn trang web thương mại điện tử nước Bốn tỉ la Mỹ mức dự báo Bộ Cơng Thương doanh thu tồn ngành thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 Con số tăng trưởng mạnh năm với định hướng phát triển cách bền vững doanh nghiệp thương mại điện tử Bên cạnh sàn thương mại điện tử lớn Lazada, Tiki, Sendo, Zalora…, thời gian qua xuất thêm “tân binh” Adayroi, SILDeal.vn… Các trang web thương mại điện tử kinh doanh lâu năm Hotdeal.vn, muabannhanh.com, chotot.vn… tăng cường mở rộng ngành hàng, dịch vụ giao – nhận, toán Doanh thu doanh nghiệp thương mại điện tử thời gian gần tăng mạnh nhờ chương trình khuyến mua sắm trực tuyến “ăn theo” mùa vụ Black Friday, CyberMonday, CES (Triển lãm hàng điện tử tiêu dùng Mỹ)… Bộ Công Thương Sở Cơng Thương TPHCM có định hướng tổ chức hoạt động mua sắm trực tuyến theo định kỳ OnlineFriday, Vui mua-Tin sắm Một số doanh nghiệp Lazada, Zalora, Tiki… tổ chức chiến dịch, chương trình khuyến riêng với quy mô lớn “Cách mạng mua sắm trực 63 tuyến” (Lazada), “Online Fever” (Zalora)… Các chiến dịch mua sắm-khuyến tập trung thường đạt mức doanh thu gấp 10-20 lần so với ngày thường Ngoài ra, số doanh nghiệp thương mại điện tử bắt đầu hợp tác vớ i để mở rộng ngành hàng, đa dạng hóa danh mục mặt hàng Gần việc Lazada thức hợp tác với trang web bán phiếu mua hàng theo nhóm (groupon) Nhommua.com để mở ngành hàng bán phiếu mua hàng ưu đãi (voucher) Trước đó, sản phẩm công nghệ bán hệ thống bán lẻ FPT Shop xuất sàn thương mại điện tử Lazada.vn, mối quan hệ giúp cho hai doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, mở rộng kênh bán hàng… Phát triển hệ sinh thái: Trong năm 2016, doanh nghiệp thương mại điện tử nước tập trung đầu tư phát triển hệ sinh thái nhằm kết nối hoạt động bán lẻ trực tuyến, giao – nhận, kho hàng… Các doanh nghiệp thương mại điện tử Công ty cổ phần Vật giá (vatgia.com), Công ty cổ phần VCCorp (muachung.vn, rongbay.com, enbac.com…), Cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình-Peacesoft (chodientu.vn, nganluong.vn, shipchung.vn)… tích cực mở rộng dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh trực tuyến Đây hướng phát triển, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển cách bền vững Điển Peacesoft, đơn vị sở hữu nhiều trang web kinh doanh, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chodientu.vn ebay.vn (sàn thương mại điện tử), nganluong.vn (phương tiện toán), dịch vụ giao – nhận (shipchung.vn)…, gần cho mắt dịch vụ hoàn tất đơn hàng (Fulfillment) giúp doanh nghiệp hồn chỉnh khâu đóng gói, kiểm tra đơn hàng, giao – nhận… Công ty cổ phần VCCorp với hàng loạt trang web thương mại điện tử tiếp tục tăng cường chất lượng dịch vụ, mở rộng hệ sinh thái Các trang web VCCorp tập trung vào khối kinh doanh thương mại điện tử mang thương hiệu chung Zamba Dịch vụ hậu cần thƣơng mại điện tử: Các doanh nghiệp thương mại điện tử nước có nhu cầu lớn dịch vụ hồn tất đơn hàng để hồn thiện quy trình kinh doanh chưa có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ 64 Trong đó, số sàn thương mại điện tử lớn sớm triển khai dịch vụ nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ, khép kín quy trình làm hài lòng khách hàng Hƣớng tới thƣơng mại di động: thương mại điện tử tảng di động hướng phát triển tất yếu tương lai tất doanh nghiệp thương mại điện tử Xu chuyển qua kinh doanh tảng di động, thiết bị di động…đang ngày trở nên rõ rệt Các doanh nghiệp Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn, Tiki.vn… tập trung phát triển kinh doanh tảng di động với ứng dụng di động, trang web có giao diện thân thiện với điện thoại thơng minh, máy tính bảng… nhằm thu hút số đơng người tiêu dùng có thói quen lướt web thiết bị di động ngày Hiện tại, có sàn trang web thương mại điện tử lớn kinh doanh thông qua nhiều kênh bán hàng khác trang web, ứng dụng di động…Thị trường thương mại điện tử tiếp tục phát triển với “tay đua” có khả chạy đường dài, có vốn lớn kiên nhẫn với đầu tư dài hạn Mặt khác, có trường hợp tương tự beyeu.com, foodpanda.vn, deca.vn… phải rời bỏ đua thiếu vốn đầu tư khơng muốn tiếp tục “đốt tiền” Kinh doanh thương mại điện tử phải kiên nhẫn Việt Nam giai đoạn mà người tiêu dùng làm quen với cách thức mua sắm trực tuyến, doanh nghiệp phải đầu tư lâu dài để chờ tới ngày thu hoạch Có trang web bán hàng trực tuyến phải đóng cửa có trang web xuất năm 2016 với kỳ vọng ngành thương mại điện tử Việt Nam sớm đạt tới mức tăng trưởng số nước khu vực châu Á-Thái Bình Dương Tỷ trọng thƣơng mại điện tử tăng gấp ba lần: Theo khảo sát hãng nghiên cứu thị trường EuroMonitor, số lượng người sử dụng Internet Việt Nam tăng nhanh, vòng năm năm (2011-2015) tăng từ 28 triệu lên 43 triệu người Đây điều kiện quan trọng để ngành thương mại điện tử phát triển thời gian tới Nếu xét theo tỷ trọng so với thương mại truyền thống (bán hàng qua siêu thị, cửa hàng bán lẻ, chợ…) thương mại điện tử đạt 0,25%, giá trị hàng hóa vào khoảng 154 triệu la Mỹ Theo EuroMonitor, tỷ trọng thay đổi tăng mạnh lên gấp ba lần (khoảng 0,71%) năm với 900 triệu đô la 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển Lazada Việt Nam Alibaba gần chi tỷ USD để mua cổ phần kiểm soát Lazada (bao gồm Lazada Việt Nam) Điều đặt nhiều câu hỏi cho tương lai Lazada bối cảnh thị trường bán lẻ có nhiều biến động Và thị trường Việt Nam, có nhiều thông tin xoay quanh thương vụ mua bán thay đổi, điểm lợi bất lợi cho TMĐT Việt Nam hướng thời gian tới Lazada Việt Nam Những thuận lợi phát triển Lazada Việt Nam: Thứ nhất, Alibaba Lazada mạnh mảng hậu cần với quy mô lớn, việc sát nhập lại với có lợi cho Lazada Việt Nam kết hợp kinh nghiệm vốn có hai doanh nghiệp Thứ hai, tay Alibaba, Lazada Việt Nam đủ sức giải toán thị trường Bài toán mang tên nguồn hàng Trước đây, lý thất bại doanh nghiệp TMĐT Việt Nam khơng có doanh nghiệp nội địa sản xuất hàng hóa, tồn phải nhập hàng nước ngồi bán, từ khơng thể xây dựng mức giá cạnh tranh Alibaba dễ dàng giải tốn Khơng lạ ngày, bạn mở thấy Lazada bán mặt hàng hoàn toàn từ Trung Quốc Những nhà sản xuất Trung Quốc, với lợi hàng hóa giá rẻ phong phú điểm tựa vững cho tảng thương mại điện tử Lazada Đây thứ sức mạnh biến Lazada Việt Nam trở thành mối nguy không cho ơng lớn, mà tiêu diệt doanh nghiệp nhỏ, thị trường ngách Nhất thời điểm, doanh nghiệp TMĐT bán nhiều hàng hóa có xuất xứ từ Trung Quốc Những khó khăn thay đổi diễn ra: Alibaba với phương pháp, quy trình kinh doanh (know-how) vận hành thương mại điện từ nắm cố phần khống chế không để Lazada chạy với khoản lỗ nhiều suốt năm vừa qua Qua đó, lazada khơng khoảng trợ giá ngân sách marketing khổng lồ mà toàn tối ưu chi phí Điều cơng cho thị trường thương mại điện tử non trẻ hội cho doanh nghiệp khác vừa đầu tư hotdeal, tiki, cungmua, nhommmua mở rộng việc kinh doanh 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu Kinh doanh mơ hình thƣơng mại điện tử Lazada Việt Nam 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính sử dụng thơng qua việc phát huy điểm mạnh vốn có Lazada  Tập trung phát triển mơ hình marketplace Mặc dù triển khai từ năm 2013 mơ hình Marketplace mang lại thành công không nhỏ cho Lazada Trong giai đoạn tiếp theo, Lazada nên tiếp tục đầu tư vào e-marketplace với lợi không nhỏ mơ hình mang lại: Đối với doanh nghiệp tham gia kinh doanh Lazada, họ có hội tiếp cận với lượng lớn đối tượng khách hàng tiềm mới; kết hợp đơn vị khác tạo thành mơ hình thương mại điện tử khép kín - sở hạ tầng cho phát triển toàn diện từ mua bán sản phẩm, quảng cáo, tốn đến vận chuyển hàng hóa… Lazada hỗ trợ đối tác bán hàng tuyệt đối, giải nhu cầu từ đặt hàng đến giao hàng, giúp họ dễ dàng truy cập trực tiếp vào sở thông tin khách hàng, sở hạ tầng số liệu phân tích tiến hành Lazada Đặc biệt, nhà cung cấp không cần phải tốn chi phí hàng tháng cho việc bán hàng Lazada mà chi phí tính trực tiếp sản phẩm Với triệu lượt truy cập vào trang web ứng dụng Lazada nước ngày, 13 triệu người theo dõi Facebook Đông Nam Á, sàn giao dịch điện tử Lazada không tảng lý tưởng cho thương hiệu nước ngồi lần đầu tiếp cận thị trường Đơng Nam Á mà dành cho thương hiệu nước củng cố hình ảnh thị trường khu vực tăng doanh thu Đối với người tiêu dùng, họ có hội tiếp cận lượng hàng hóa đa dạng, phong phú, đồng thời đảm bảo nguồn gốc có bảo hành hãng từ nhà bán lẻ uy tín thị trường Bên cạnh đó, họ tiếp tục nhận dịch vụ giao nhận, tốn an tồn nhanh chóng mà Lazada cung cấp, đồng thời trực tiếp gửi ý kiến phản hồi đến nhà sản xuất từ tổng đài chăm sóc khách hàng Lazada Với đặc điểm này, mô hình sàn giao dịch marketplace hứa hẹn tiếp tục yếu tố mang lại thành công cho Lazada 67  Tập trung TMĐT qua thiết bị di động Trở lại thời điểm 4-5 năm trước, nhà mạng Viettel, MobiFone, VinaPhone lực truyền thông tảng di động Nhưng đến nay, câu trả lời khơng đơn giản ứng dụng OTT dần tràn ngập thị trường Việt Nam Viber, LINE, KakaoTalk, Zalo… Giai đoạn đầu phát triển, thuê bao sử dụng dịch vụ thoại, tin nhắn SMS, MMS sau 3G thức khai trương Việt Nam từ năm 2010 thêm dịch vụ Video Call hay số dịch vụ giá trị gia tăng khác Tuy nhiên, nhìn chung tảng di động cũ, chủ yếu thoại tin nhắn, gọi-đáp giao tiếp SMS Đến năm 2012, thời điểm smartphone bắt đầu bùng nổ Việt nam, tảng di động ứng dụng OTT mobile bắt đầu hình thành Cuộc chiến khốc liệt từ đầu năm 2012 đến năm 2014 thiết lập thị trường tảng giao tiếp di động với tên hàng đầu Zalo, Viber, LINE, KakaoTalk…Trong đua này, Zalo tên tuổi dẫn đầu thị trường với khoảng 40 triệu người dùng Việt Nam Từ năm 2014, Zalo hướng dần đến doanh nghiệp sau tổ chức Cơng Khơng đơn công cụ/ứng dụng truyền thông di động cá nhân Zalo đặt dấu ấn kênh truyền thông thứ hai tổ chức doanh nghiệp lớn vừa nhỏ, phục vụ cho chăm sóc khách hàng thương mại, kinh doanh Việc kết hợp biện pháp marketing với Zalo cho phép Lazada tiếp cận trực tiếp tới hàng chục triệu khách hàng cá nhân, vốn Zalo “ni dưỡng” tốt Điền hình chiến dịch quảng bá Lazada.vn qua tin nhắn Zalo, sau tháng đầu năm 2015 giúp cho tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng tăng 35%, 50% doanh thu Lazada đến từ di động, giá trị trung bình đơn hàng lên đến 7.1 triệu đồng Với xu hướng phát triển mạnh mẽ không ngừng công nghệ 3G gần 4G việc sử dụng smartphone ngày phổ biến, xu quảng cáo điện thoại di động trở nên “tất nhiên” doanh nghiệp TMĐT Lazada 68 Một khía cạnh khác, Lazada cho mắt ứng dụng mua sắm Lazada smartphone dành cho Android iOS nhằm tiếp cận hàng triệu người dùng smartphone thị trường, đặc biệt khách hàng trẻ tuổi Đây chiến lược trọng tâm mà Lazada hướng tới năm Lazada doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam có kho ứng dụng mua sắm riêng thiết bị di động (app) Theo hãng nghiên cứu thị trường GFK, với Thái Lan, Việt Nam thị trường có tốc độ phát triển smartphone lớn khu vực Đông Nam Á Dự báo công ty phân tích thị trường Mediacells cho thấy, Việt Nam nước thứ giới có số lượng người lần sử dụng smartphone (82%) có khoảng 17,22 triệu smartphone dự kiến bán năm 2014 Đây hội tuyệt vời cho công ty kinh doanh trực tuyến có Lazada  Củng cố hình ảnh thƣơng hiệu Tại thời điểm xâm nhập vào thị trường Việt Nam, Lazada vấp phải khó khăn thu hút người tiêu dùng tạo cho họ niềm tin vào việc mua hàng trực tuyến Việc hàng loạt website bán hàng trực tuyến lừa đảo khách hàng, bán hàng không mơ tả… khiến lòng tin người tiêu dùng vào thương mại điện tử bị sụt giảm nghiêm trọng Những lùm xùm xung quanh vụ Nhóm Mua vào thời điểm cuối năm 2012 giọt nước làm tràn ly, đẩy người tiêu dùng xa với mô hình bán hàng trực tuyến Lazada khơng tránh khỏi bão dư luận Cơng ty nhận khơng khiếu kiện từ khách hàng bị tố cáo lừa đảo, làm ăn bất tín vào đầu năm 2013 Chính vậy, tháng 12/2013 Lazada cơng bố hình ảnh thương hiệu “Lazada – Niềm tin Việt” để thay cho hiệu: “Một click, ngàn tiện ích” nhằm xóa tan phản hồi tiêu cực trước Bên cạnh website xây dựng showroom, Lazada tiến hành hàng loạt chương trình khác nhằm thu hút khách hàng cho phép mua sắm, giao nhận tận nhà mà không cần cam kết nào; người mua định mua/khơng mua hàng sau nhìn thấy tận mắt sản phẩm; kéo dài thời gian đổi trả sản phẩm vòng 30 ngày… Tính đến nay, sau năm phát triển, Lazada đạt thành tựu quan trọng chiếm niềm tin người tiêu dùng Vấn đề chỗ, hãng cần tập trung để tiếp tục củng cố hình ảnh thương hiệu 69 3.2.2 Giải pháp làm tăng hài lòng khách hàng tập trung lĩnh vực hậu cần Logistic vận hành (Operation)  Giải pháp hậu cần Logistic Hệ thống hậu cần (logistics) tảng cho dịch vụ kho vận hay gọi dịch vụ hồn tất đơn hàng, gồm phần: xử lý đơn hàng vận chuyển đến tay người mua Một hệ thống hậu cần giúp giảm thiểu rủi ro mối quan hệ người bán (đơn vị cung cấp sản phẩm) người mua việc đảm bảo sản phẩm giao cho khách hàng yêu cầu, lúc, nơi Đầu tƣ hệ thống kho bãi: Ở thị trường lớn, công ty dẫn đầu Amazon, Taobao, Alibaba… đầu tư thiết lập hệ thống logistics riêng, đáp ứng lực xử lý từ hàng trăm ngàn đến hàng triệu đơn hàng ngày Tuy nhiên, không nhiều doanh nghiệp TMĐT Việt Nam có khả đầu tư vào dịch vụ hậu cần riêng, bên cạnh việc phát triển đội ngũ giao hàng, áp lực kho bãi lớn Theo đó, doanh nghiệp phải có điểm tập kết với diện tích lớn để nhập hàng, kiểm tra hàng xuất hàng Chưa kể, với chủng loại mặt hàng lên đến hàng trăm ngàn, việc phân loại, lưu trữ, bảo quản theo điều kiện yêu cầu riêng cho loại sản phẩm khác thách thức lớn Dù vậy, có nhiều doanh nghiệp sử dụng logistics mạnh riêng, đáp ứng nhu cầu gắt gao khách hàng dịch vụ hoàn tất đơn hàng tốc độ lẫn chất lượng Đối với Lazada, việc nâng cao lực vận chuyển logistic đóng vai trò quan trọng mạng lưới khách hàng rộng khắp tỉnh thành nước Tất khách hàng có nhu cầu nhận hàng nhanh, theo u cầu Vì vậy, khơng giải tốt vấn đề kho bãi, Lazada đảm bảo vấn đề chất lượng dịch vụ đưa đến người tiêu dùng cam kết dịch vụ “đẳng cấp” “tiện lợi” Để làm tốt điều này, kho đầu Hà Nội Hồ Chí Minh, Lazada cần tính tốn phương án mở rộng hệ thống kho bãi nhằm đảm bảo tốt thời gian giao hàng, cụ thể khả mở rộng hệ thống kho bãi Đà Nẵng cho khách hàng miền Trung 70  Tăng cƣờng hợp tác với hãng vận chuyển Ngoài việc đầu tư kho bãi kênh vận chuyển nội LEX (Lazada Express), Lazada cần tăng cường hợp tác sâu rộng với đối tác vận chuyển có uy tín khác Ví dụ Viettel Post, đối tác vận chuyển uy tín thị trường Họ có hệ thống vận hành đại với toàn nhân viên trang bị thiết bị cầm tay, cập nhật tình trạng đơn hàng nhanh chóng thời điểm Cơ sở hạ tầng đầu tư liên tục để đảm bảo việc giao nhận thuận lợi, chất lượng mùa mua sắm cao điểm Hơn hết, Lazada cần có chiến lược hợp tác lâu dài, bền vững nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao dịch vụ hậu cần cho tảng thương mại điện tử Việt Nam 3.2.2.1 Tăng cường công tác quản lý vận hành 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu tài  Giải pháp tốn Hiện nay, Lazada thành công với việc áp dụng phương thức toán tiền mặt Tại thời điểm thâm nhập thị trường, tâm lý người mua hàng dè dặt với việc mua hàng trực tuyến, lo ngại chất lượng hàng hóa hay lùm xùm xung quanh website mua hàng theo nhóm sách tốn tiền mặt nhận hàng đón nhận tạo lợi khơng nhỏ cho Lazada.vn Tuy nhiên, với xu hướng phát triển không ngừng hệ thống toán dịch vụ ngân hàng ngày hàng phát triển hoàn thiện cho việc tốn trực tuyến, Lazada.vn cần có thay đổi chiến lược tốn Trong đó, ví điện tử xu hướng mà chuyên gia dự đoán khách hàng quan tâm, sử dụng nhiều Việc tốn qua ví điện tử hỗ trợ người dùng dễ dàng thực mà không tốn thời gian, số lượng tài khoản đăng ký sử dụng ngày tăng dần Đây tín hiệu tốt ví điện tử cổng tốn trực tuyến nhân tố định thị trường thương mại điện tử  Đẩy mạnh hoạt động marketing đại Với phát triển không ngừng Công nghệ thông tin, phương thức kinh doanh đại thời kỳ internet mạng lại cho doanh nghiệp nhiều 71 phương án kinh doanh, hợp tác mở rộng thị trường khác mà xu hướng gần hình thức tiếp thị liên kết (affiliate marketing) Tiếp thị liên kết hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ Nhà cung cấp công ty có sản phẩm, dịch vụ muốn thơng qua trang mạng đối tác quảng bá hàng hóa, dịch vụ đến người dùng cuối Các đối tác trực tuyến nhận khoản hoa hồng người dùng ghé thăm trang mạng Đối tác quản lý thực hành động mà nhà cung cấp mong muốn từ người dùng cuối như: Mua hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ, điền thơng tin…Các hình thức tiếp thị liên kết hỗ trợ tảng công nghệ website hỗ trợ đối tác quảng cáo trực tuyến việc theo dõi hiệu quảng cáo họ Nắm xu này, Lazada tiến hành áp dụng sách hấp dẫn cho nhà cung cấp website với mức hoa hồng lên đến 8% từ đơn đặt hàng tạo Lazada hỗ trợ với nhóm hỗ trợ tốt quốc gia, với công nghệ tiên tiến với hàng ngàn lựa chọn banner hình ảnh hấp dẫn, chu kỳ tốn dễ dàng thời gian xác nhận ngắn làm cho chương trình Lazada Affiliate đứng vị trí số lĩnh vực Theo thống kê Alexa Rank, hoạt động tiếp thị liên kết – thông qua tảng website Acccesstrade.com chiếm 11.34% tăng dần Với việc đón đầu xu công nghệ quảng cáo, xu hướng truyền thông lợi không nhỏ Lazada việc tiếp cận khách hàng tiềm  Tăng cƣờng hợp tác với Nhà cung cấp Kể từ có măt thị trường Việt Nam, tính đến thời điểm tại, trang TMĐT Lazada.vn đạt nhiều thành tựu với 3,000 đối tác bán hàng lớn nhỏ, 500,000 chủng loại sản phẩm thuộc thương hiệu nước quốc tế mang lại cho người tiêu dùng hàng nghìn sản phẩm có giá cạnh tranh so với thị trường Tuy nhiên, vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm, xóa bỏ e ngại liên quan đến khác biệt quảng cáo sản phẩm 72 thực tế nhằm cải thiện niềm tin người tiêu dùng nhiệm vụ quan trọng mà Lazada cần phải đầu tư Để phát triển cho mục tiêu này, thứ Lazada cần tập trung nâng cao chất lượng nguồn hàng tăng cường chủng loại sản phẩm Lazada cách khuyến khích nhà phân phối nước đưa thêm mặt hàng đa dạng, rộng khắp độc quyền chương trình khuyến cho khách hàng khắp nơi, mắt phát triển hạng mục sản phẩm dòng hàng Cross border nhằm cung cấp trải nghiệm mua sắm tiện lợi thú vị Thứ hai, Lazada cần thực nhiều sách cụ thể, đặc biệt siết chặt sách kiểm sốt gắt gao nguồn gốc sản phẩm từ phía nhà bán hàng Song song với q trình đa dạng hóa mặt hàng, Lazada tiến tới cạnh tranh lĩnh vực sản phẩm chuyên biệt hóa thời trang hàng cơng nghệ Nếu phân khúc hàng hóa tổng hợp so với website lĩnh vực, Lazada lợi vượt trội mạnh giá, giao vận đa dạng nguồn hàng phân khúc chuyên biệt, Lazada vấp phải cạnh tranh từ website khác như: FPT Shop, Thế Giới Di Động, Viễn Thông A, Điện máy HC… Với tham vọng mình, rõ ràng Lazada nhiều việc phải làm để tiếp tục phát triển củng cố vị dẫn đầu thị trường 73 KẾT LUẬN Như vậy, với xu hướng tiềm phát triển lớn ngành TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Lazada, chodientu.com hay adayroi.com…có nhiều hội triển vọng phát triển tương lai Tuy nhiên, vấn đề mơ hình B2C emarketplace cần tạo “chợ điện tử” đủ đông để tạo điều kiện cho giao dịch diễn Vì doanh nghiệp phải phát triển theo hướng nhu cầu người tiêu dùng Điều đồng nghĩa với việc không cần xây dựng website đẹp mắt, chủng loại sản phẩm phong phú mà cần phải thực kế hoạch marketing bản, mang lại giá trị cho khách hàng nhà cung cấp Như phân tích trên, Lazada thực chiến lược kinh doanh hoàn toàn phù hợp với phát triển ngành TMĐT Việt Nam tập trung vào việc phát triển mơ hình emarketplace, xây dựng kho bãi, làm tốt công tác hậu cần logistic…Tuy nhiên, cho dù doanh nghiệp đầu ngành TMĐT Việt Nam, Lazada phải đối mặt với thách thức không nhỏ sở hạ tầng công nghệ, khung pháp lý, tốn hay thói quen tiêu dùng…Hơn nữa, chơi TMĐT Việt Nam chơi dài hạn, đòi hỏi phải có vốn đầu tư dài hạn, tổng giá trị thị trường lại không thực hấp dẫn Những giải pháp đề cập rút việc nghiên cứu mơ hình thành cơng giới tình hình kinh doanh Việt Nam lý luận góp phần vào thúc đẩy nâng cao hiệu kinh doanh số doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực bán lẻ trực tuyến Một số kiến nghị với quan chức doanh nghiệp thực làm mơi trường kinh doanh B2C trở nên an toàn hấp dẫn nhà đầu tư Với hy vọng đó, Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh mơ hình TMDT Lazada Việt Nam” mong muốn đưa góc nhìn tiềm phát triển TMĐT Việt Nam giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho mô hình 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban đạo quốc gia CNTT&Bộ thông tin truyền thông, Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2009, năm 2009 Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013, năm 2013 Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014, năm 2014 Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015, năm 2015 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2015, năm 2015 Viện Nghiên cứu phát triển Logistic Việt Nam, Định hướng phát triển Logisctic Việt Nam, năm 2010 Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan, Gáo trình thương mại điện tử bản, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, năm 2012 Nguyễn Minh Ngọc, Giải pháp ứng dụng Thương mại điện tử ngành hàng khơng thơng qua phân tích mơ hình ứng dụng thương mại điện tử hãng hàng không Việt Nam Airlines, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, năm 2010 Tiếng Anh Ahmad Ghandour and George Benwell, Measuring Performance of ecommerce websites, 2015 10 APEC, Ecommerce Development, 2005 ... THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA MƠ HÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA Ở VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102... 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh cho mơ hình thương mại điện tử Lazada Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MƠ HÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Thƣơng mại điện tử 1.1.1... Kinh doanh Lazada Việt Nam 44 2.3.1 Mơ hình Kinh doanh TMĐT Lazada Việt Nam 44 2.3.2 Chiến lược Kinh doanh Lazada Việt Nam (4P’s) 51 2.3.3 Đánh giá hiệu mơ hình TMĐT Lazada Việt