Tăng cường quản lý hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP xăng dầu petrolimex chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU AN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU AN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, độc lập riêng Đối tượng nghiên cứu, phạm vi, kết nghiên cứu luận văn trung thực, không trùng lặp chưa công bố cơng trình nghiên cứu mà tơi biết Tôi xin cam đoan tư liệu, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, xác Nếu có vi phạm tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Quảng Ninh, tháng 03 năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Thu An ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp, đến tơi hồn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế với đề tài: “Tăng cường quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh" Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - Người định hướng, bảo hết lòng tận tụy, dìu dắt tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy giáo, cô giáo Viện đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên PGBank chi nhánh Quảng Ninh tận tình cung cấp tài liệu, bảo, giúp đỡ trình nghiên cứu luận văn Sự giúp đỡ cổ vũ giúp nhận thức, làm sáng tỏ thêm lý luận thực tiễn lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu Luận văn kết q trình nghiên cứu cơng phu nghiêm túc thân Song, khả trình độ có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết định Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo tồn thể bạn đọc Tơi xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, tháng 03 năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Thu An MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm huy động vốn, hình thức huy động vốn 11 1.2.2 Nội dung quy trình nghiệp vụ huy động vốn 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn 17 1.3 Quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm quản lý huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý huy động vốn ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Những nhân tố bên 21 1.4.2 Những nhân tố bên 23 1.5 Cơ sở thực tiễn công tác quản lý hoạt động huy động vốn số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Ninh 27 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động huy động vốn NHTM Cổ phần Công thương Chi nhánh Quảng Ninh 27 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh 29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm quản lý hoạt động huy động vốn cho PGBank Chi nhánh Quảng Ninh 29 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 37 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 37 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX - CN TỈNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - chi nhánh Quảng Ninh 41 3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh 41 3.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh 42 3.1.3 Khái quát kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh 46 3.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Quảng Ninh 49 3.2.1 Phát triển số lượng 49 3.2.2 Phát triển chất lượng 52 3.2.3 Kết huy động vốn 57 3.2.4 Chi phí huy động nguồn vốn tiền gửi 65 3.3 Thực trạng quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh 66 3.3.1 Cơ chế điều hành quy trình nghiệp vụ quản lý huy động vốn 66 3.3.2 Quản lý điều hành hoạt động huy động vốn 67 3.3.3 Thực trạng lập kế hoạch huy động vốn 69 3.3.4 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch huy động vốn 70 3.3.5 Thực trạng kiểm soát kế hoạch huy động vốn 70 3.3.6 Khảo sát ý kiến khách hàng hoạt động huy động vốn 71 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh 76 3.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 76 3.4.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 79 3.5 Đánh giá thực trạng quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh 83 3.5.1 Những thành tựu đạt 83 3.5.2 Tồn nguyên nhân 86 Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 92 4.1 Định hướng huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2020 92 4.1.1 Phương hướng 92 4.1.2 Mục tiêu 92 4.2 Một số giải pháp quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh 93 4.2.1 Các giải pháp phân tích thị trường sách khách hàng 93 4.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 95 4.2.3 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường huy động vốn 97 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác huy động vốn 99 4.2.5 Thực sách lãi suất linh hoạt 101 4.3 Kiến nghị 102 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 102 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam 104 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên EURO : Đồng tiền chung Châu Âu HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KTGD&KQ : Kế toán giao dịch kho quỹ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương NVHĐ : Nguồn vốn huy động PGBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex PGD : Phòng giao dịch TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TSCĐ : Tài sản cố định USD : đồng Đôla Mỹ Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương VNĐ : Việt Nam đồng DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn PGBank Chi nhánh Quảng Ninh 33 Bảng 2.2 Phân bổ số lượng phiếu điều tra theo khu vực 34 Bảng 3.1 Kết kinh doanh PGBank Quảng Ninh giai đoạn 2015-2017 47 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực PGBank Quảng Ninh 51 Bảng 3.3 Kế hoạch thực huy động vốn giai đoạn 2015-2017 57 Bảng 3.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2015 - 2017 58 Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian năm 2015 2017 60 Bảng 3.6 63 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 3.7 Chi phí huy động vốn giai đoạn 2015-2017 65 Bảng 3.8 Thống kê số phiếu điều tra thu 72 Bảng 3.9 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy ngân hàng 72 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm 73 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng sách huy động vốn lãi suất 73 Bảng 3.12 Đánh giá khách hàng chương trình khuyếch trương, khuyến mại 74 Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ ngânhàng 75 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 75 khiễng Hình ảnh PGBank Quảng Ninh thị trường chưa tương xứng với tiềm thương hiệu ngân hàng - Công nghệ ngân hàng chưa đầu tư theo chiều sâu Việc đầu tư diễn số Chi nhánh lớn, chưa mở rộng đồng tồn hệ thống ngân hàng, gây khó khăn cho cán nhân viên ngân hàng làm ảnh hưởng đến trình giao dịch khách hàng - Mạng lưới hoạt động mở rộng mỏng Điều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động huy động vốn ngân hàng Ngoài ra, thị trường bất động sản sôi động khiến cho nhà đầu tư hứng thú với khoản lợi nhuận thu được, lớn gấp nhiều lần so với hình thức tiết kiệm truyền thống Do đó, hoạt động huy động vốn Chi nhánh lâm vào tình trạng khó khăn Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH QUẢNG NINH 4.1 Định hướng huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2020 4.1.1 Phương hướng PGBank Quảng Ninh phấn đấu trở thành 10 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu địa bàn tỉnh Quảng Ninh Bên cạnh trọng mở rộng quy mô, nâng cao tiêu an toàn vốn, chất lượng tài sản hiệu hoạt động tồn hệ thống tài coi trọng tâm kế hoạch hoạt động PGBank Quảng Ninh 4.1.2 Mục tiêu 4.1.2.1 Mục tiêu tổng quát Tăng cường quản lý huy động vốn đảm bảo tăng trưởng đồng bộ, cấu hợp lý tiêu nguồn vốn huy động, dư nợ, chất lượng dư nợ, thu dịch vụ, chênh lệch thu chi cao, ổn định bền vững cho phát triển chi nhánh từ đến 2020 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đa dạng hóa phương thức huy động vốn, tiếp tục trì phương thức huy động truyền thống, đồng thời đẩy nhanh việc sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đa dạng, phong phú đại Tăng cường biện pháp nâng tỷ trọng nguồn tiền gửi có kỳ hạn tổ chức, tăng lượng vốn huy động từ dân cư Chi nhánh cố gắng phấn đấu mức tăng trưởng nguồn vốn cao bền vững, cân đối cấu nguồn vốn, thời hạn, lãi suất - Chú ý huy động vốn trung dài hạn, đảm bảo cân đối cấu huy động cho vay; coi nguồn vốn nước định, nguồn vốn từ nước quan trọng Tiếp tục tìm kiếm nguồn vốn hoạt động có chi phí thấp, ổn định - Hoạt động huy động vốn phải gắn với hoạt động sử dụng vốn phải kết hợp hai hoạt động hợp lý, linh hoạt Điều hòa lãi suất huy động lãi suất cho vay nhóm khách hàng - Thực cải tiến hệ thống phân phối Không ngừng củng cố, nâng cao hiệu hệ thống mạng lưới hoạt động kinh doanh nhằm thoả mãn tốt nhu cầu thị trường Đổi nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, hướng hoạt động nhiều vào dịch vụ ngân hàng Cụ thể, Chi nhánh cố gắng phấn đấu hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu sau (tính đến 31/12/2018): - Tổng nguồn vốn huy động 1.000 tỷ đồng - Dư nợ cho vay kinh tế 1.200 tỷ đồng - Nợ xấu đến 31/12/2018 khơng có nợ xấu - Thu phí dịch vụ 13 tỷ đồng - Lợi nhuận trích DPRR 17 tỷ đồng 4.2 Một số giải pháp quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh 4.2.1 Các giải pháp phân tích thị trường sách khách hàng 4.2.1.1 Thực phân loại khách hàng Đối tượng khách hàng PGBank Quảng Ninh có xu hướng chung không trung thành với sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng Họ dễ bị lôi kéo sẵn sàng từ bỏ ngân hàng sang ngân hàng khác gửi tiền họ thấy ngân hàng mang lại lợi ích cho họ nhiều Vì vậy, mà ngân hàng cần xác định chiến lược khách hàng chiến lược huy động vốn Thực phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, khách hàng hữu từ có sách chăm sóc phù hợp - Đối với khách hàng truyền thống khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, nhóm khách hàng hưởng ưu đãi dịch vụ tốt nhất; khách hàng có số dư tiền gửi trung bình có khả tiếp tục tăng số dư tiền gửi PGBank Quảng Ninh cần ưu tiên chăm sóc sau - Đối với khách hàng có u cầu mở tài khoản tiền gửi ngân hàng cử cán đến tận nơi hướng dẫn thủ tục cần thiết Ngân hàng thực ưu đãi tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đồng thời ưu đãi làm tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng - Điều chỉnh mức thu phí dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng mở tài khoản chuyển nguồn tiền gửi toán giao dịch Từ tăng thêm nguồn vốn tạm thời bán sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng - Đối với khách hàng doanh nghiệp ngân hàng cần thường xuyên theo dõi đánh giá phân tích theo định kì quy mơ, khả kinh doanh tạo lợi nhuận doanh nghiệp, chu kỳ toán thu tiền hàng, dịch vụ, từ có sách cụ thể để huy động tiền gửi tốn tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp - Thường xuyên thu hút khách hàng để tăng nguồn huy động cho ngân hàng việc áp dụng hình thức tặng quà, tặng tiền, tặng điểm theo tiền tích luỹ cho tài khoản tiền gửi cho khách hàng, khách hàng gửi tiền với số dư định thưởng phiếu mua hàng trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị Lập danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng hữu theo khảo sát, phân loại trên, thu thập thông tin chi tiết khách hàng Xây dựng phương án tiếp cận, sách tiếp cận nhóm khách hàng khách hàng Hình thành sách tiếp cận phù hợp với thị trường, đối tượng khách hàng: Tiếp cận trực tiếp, tiếp cận gián tiếp 4.2.1.2 Thực chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phải PGBank Quảng Ninh thực suốt trình cung cấp sản phẩm dịch vụ từ trước “bán hàng” đến sau “bán hàng”, từ khách hàng tiềm đến khách hàng truyền thống Chăm sóc khách hàng trước “bán hàng”: Đối với khách hàng tiềm năng, vào đặc điểm dịch vụ, khách hàng mục tiêu quy định quảng cáo, khuyến để thực chăm sóc khách hàng nhằm kích thích nhu cầu, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường Đối với khách hàng hữu: Cần ưu đãi sản phẩm có tính vượt trội so với sản phẩm thơng thường, gọi điện, gửi mail để quảng cáo sản phẩm Chăm sóc khách hàng “bán hàng”: Đối với khách hàng lớn, PGBank Quảng Ninh cần có sách riêng, tổ chức phận quản lý, theo dõi chuyên trách, thường xuyên liên hệ, hình thức khuyến cho khách hàng, khách hàng siêu cấp (khách hàng có số dư tiền gửi lớn giao dịch thường xuyên với ngân hàng) ưu tiên dịch vụ chuyển tiền tự động theo lịch, cung cấp thẻ VIP Chăm sóc khách hàng sau “bán hàng”: Đối với khách hàng cá nhân, thay lời cảm ơn đến khách hàng cá nhân đóng góp khách hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, PGBank cần xây dựng sách gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tặng quà vào dịp đặc biệt Đối với khách hàng tổ chức, chi nhánh áp dụng nhiều hình thức chăm sóc gửi thư mời tham gia hội nghị khách hàng, thực sách ưu đãi khác cho vay, huy động vốn theo lãi suất thỏa thuận 4.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Con người yếu tố then chốt hoạt động Trong điều kiện kinh tế thị trường nay, cơng nghệ ngân hàng, máy móc thiết bị sản phẩm, dịch vụ tương đối giống nhau, nên trình độ lực đội ngũ cán yếu tố quan trọng định thành cơng kinh doanh PGBank Quảng Ninh Trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng điều kiện để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng Cán PGBank Quảng Ninh phải có chun mơn tốt để quản lý tốt nguồn vốn, thực tốt cơng việc sử dụng vốn góp phần nâng cao chất lượng huy động vốn Nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trị quan trọng để phát triển kinh doanh ngân hàng Điều quan trọng phải tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh lâu dài kinh doanh nguồn nhân lực, đội ngũ cán tham gia cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan trọng Coi trọng chất lượng công tác tuyển dụng cán Việc tuyển dụng cán đóng vai trị định tới chất lượng nguồn nhân lực Vì thế, địi hỏi trình tuyển dụng cán PGBank phải nên tổ chức thi tuyển cách nghiêm túc, khách quan, tránh tình trạng tiêu cực tuyển dụng Việc tuyển chọn cán đòi hỏi phải đảm bảo sức khỏe, hình thức, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng đồng thời thu hút đối tượng có lực để đảm bảo cho hội nhập quốc tế Xây dựng đội ngũ cán chi nhánh vừa tinh thông nghiệp vụ, có kỹ giao tiếp Mỗi cán nắm bắt am hiểu chuyên sâu sản phẩm dịch vụ PGBank để tư vấn cho khách hàng bán chéo sản phẩm, đồng thời cầu nối để nắm bắt ý kiến phản hồi từ khách hàng từ giúp PGBank Quảng Ninh cải tiến mở rộng sản phẩm huy động vốn đa dạng phù hợp với thực tiễn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bố trí cán người, việc, phù hợp với trình độ chun mơn, lực, sở trường công tác để phát huy mạnh cán công việc đem lại hiệu cao Thực đào tạo đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức công việc cho cán nhân viên, thường xuyên tổ chức cho cán tham gia tập huấn khóa đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi xử lý tác nghiệp, vừa giỏi xử lý quan hệ giao tiếp với khách hàng Bên cạnh việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ, PGBank Quảng Ninh phải thường xuyên quan tâm đến tác phong, thái độ phục vụ khách hàng giao dịch viên việc cải thiện mối quan hệ khách hàng ngân hàng Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường, giữ vững khách hàng chi nhánh phải nắm bắt trước nhu cầu, lợi ích mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo lợi nhuận cho ngân hàng lợi ích khách hàng 4.2.3 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường huy động vốn Các kênh huy động vốn phong phú, thông suốt linh hoạt, thuận tiện tạo tâm lý cho khách hàng yên tâm để tiền tài khoản trì chi trả cho nhu cầu thiết yếu.Với lãi suất huy động nhau, ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo thuận tiện cho khách hàng sức cạnh tranh cao PGBank ban hành danh mục sản phẩm huy động vốn, hàng năm PGBank Quảng Ninh vào kết khảo sát, nhu cầu đặc điểm phân đoạn khách hàng, thực xây dựng định rõ danh mục cụ thể sản phẩm huy động vốn cho đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ khác cung cấp đến khách hàng với sản phẩm huy động vốn (bán chéo sản phẩm): Cho vay, tốn, mua bán ngoại tệ 4.2.3.1 Nhóm cơng cụ huy động vốn thông qua sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng Các dịch vụ tiện ích ngân hàng mang lại nguồn thu phí dịch vụ cho chi nhánh, đồng thời công cụ huy động vốn hiệu bền vững ngân hàng Vì thơng qua việc sử dụng dịch vụ tiện ích khách hàng ln phải trì số dư để sử dụng tài khoản Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng cơng ty cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn (thanh tốn) Dịch vụ Internet Banking: Khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán online Dịch vụ toán: Nhờ thu tự động, thu hộ NSNN, tốn hóa đơn, trả lương qua tài khoản, gửi nhiều nơi rút nhiều nơi, dịch vụ chuyển nhận tiền nhiều nơi, dịch vụ quản lý dòng tiền cho khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối 4.2.3.2 Nhóm cơng cụ thơng qua kênh huy động vốn Làm tốt kênh phân phối dịch vụ tới khách hàng hình thức để PGBank Quảng Ninh huy động vốn hữu hiệu Đây công cụ tăng tiếp cận khách hàng ngân hàng, phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Kênh phân phối đóng vai trị tích cực việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng chủ động việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi việc nhanh chóng cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Kênh phân phối truyền thống (trực tiếp): Gắn với trụ sở sở vật chất địa điểm định Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ chủ yếu thực đội ngũ giao dịch viên, cán ngân hàng thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Để bán nhiều sản phẩm rộng khắp chiếm thị phần lớn, PGBank Quảng Ninh phải nâng cao hiệu hoạt động màng lưới cung ứng sản phẩm điểm giao dịch xã thị trấn, phấn đấu điểm giao dịch trọng tâm để tuyên truyền giới thiệu quảng bá sản phẩm gửi tiền hiệu sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tạo niềm tin khách hàng Kênh phân phối thơng qua đại lý, trung gian: Tổ nhóm, doanh nghiệp… thực giới thiệu, làm dịch vụ số cơng đoạn q trình huy động vốn Kênh phân phối đại: Phân phối dựa tảng khoa học kỹ thuật đại, đặc biệt thành tựu công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng Kênh phân phối đại trở thành công cụ không tạo khác biệt mà cịn khuyếch trương hình ảnh chi nhánh thị trường Bao gồm: Hệ thống máy rút tiền tự động ATM, khách hàng rút tiền hệ thống, chuyển khoản hệ thống, vấn tin số dư tài khoản, kê giao dịch dịch vụ tiện ích khác Chi nhánh nên bố trí lắp đặt thêm máy ATM POS (điểm bán hàng): Qua hệ thống thiết bị POS lắp đặt điểm mua bán hàng, khách hàng tốn hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng thẻ ghi Nợ Có thể rút tiền chuyển khoản POS đặt quầy ngân hàng Mobile Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng lúc nơi cách sử dụng điện thoại di động để vấn tin số dư tài khoản, kê giao dịch, chuyển khoản Internet Banking: Khách hàng giao dịch với PGBank Quảng Ninh lúc địa điểm mà không cần phải đến ngân hàng cách sử dụng máy tính cá nhân kết nối Internet Qua kênh phân phối PGBank Quảng Ninh cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng vấn tin tài khoản, kê giao dịch, chuyển khoản, toán, gửi tiền trực tuyến, nộp thuế điện tử 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác huy động vốn Chất lượng dịch vụ công tác huy động vốn PGBank Quảng Ninh lực đáp ứng sản phẩm huy động vốn ngân hàng cung ứng cho khách hàng đo lường thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng nhu cầu mong muốn khách hàng phương diện tiết kiệm thời gian, chi phí gửi tiền hay lựa chọn sản phẩm gửi tiền phù 100 hợp với nhu cầu (sinh lời, an tồn, thuận tiện cho tốn, chi tiêu ) khách hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: PGBank Quảng Ninh phải quan tâm nâng cao sở vật chất, kỹ thuật, môi trường cảnh quan nơi giao dịch: Trang bị đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện máy móc thiết bị đại, giấy tờ in, tài liệu đảm bảo giao dịch thơng suốt Bố trí bàn quầy giao dịch hợp lý, bầu khơng khí giaodịch văn minh lịch sự, thoải mái tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch với PGBank Quảng Ninh Trang phục giao dịch với phong cách mang nét đặc trưng riêng có PGBank Quảng Ninh Phải quan tâm chất lượng phục vụ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Thái độ, phong cách giao dịch, tác phong làm việc, khả giao tiếp lịch thiệp, tôn trọng khách hàng, quan tâm thân thiện khách hàng, thấu hiểu khách hàng Cán giao dịch có lực chun mơn cao, hiểu biết sâu sản phẩm huy động vốn sản phẩm dịch vụ khác PGBank, sẵn sàng tư vấn cung cấp dịch vụ, sản phẩm xác kịp thời cho khách hàng Mỗi giao dịch viên phải nắm vững xử lý tất nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng đến giao dịch kết thúc giao dịch cửa giao dịch viên Phải quan tâm đến mức độ tiếp cận sản phẩm khách hàng: Bố trí mạng lưới, phịng giao dịch, triển khai kênh phân phối điện tử, thời gian mở cửa phục vụ phù hợp để khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm thời gian, địa điểm Thực quảng bá, tổ chức phận chăm sóc khách hàng, ln tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến với PGBank Quảng Ninh Bố trí cán có lực, ngoại hình ưa nhìn, khả giao tiếp tốt, lịch thiệp làm cơng tác tiếp đón khách hàng, tư vấn cho khách hàng hiểu, nắm sản phẩm PGBank lựa chọn sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu 101 Hệ thống giao dịch phải có độ an tồn xác cao: Đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, an toàn Hệ thống sản phẩm cung ứng cho khách hàng thực cách nhanh chóng xác với độ an tồn bảo mật cao Mọi thơng tin số dư tiền gửi, thông tin cá nhân người gửi tiền phải giữ bí mật, cung cấp thông tin theo yêu cầu người gửi tiền theo yêu cầu cấp có thẩm quyền yêu cầu cung cấp thông tin theo quy định pháp luật Chất lượng thân sản phẩm cung ứng: có quy định cụ thể thực sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, xác, an toàn sản phẩm cung ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng 4.2.5 Thực sách lãi suất linh hoạt Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung cung cấp cho khách hàng thơng qua lãi suất, phí Sản phẩm PGBank Quảng Ninh có thỏa mãn nhu cầu khách hàng không phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm dịch vụ giá sản phẩm Việc xác định giá (lãi suất) sản phẩm huy động vốn, ảnh hưởng trực tiếp tới thu nhập chi phí PGBank Quảng Ninh, định khả chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần hay khả cạnh tranh chi nhánh Định giá sản phẩm dịch vụ đúng, kịp thời linh hoạt thúc đẩy tính cạnh tranh ngân hàng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ: thu hút nhiều khách hàng, tăng nguồn vốn, đảm bảo thu nhập bù đắp chi phí hoạt động chi nhánh Hiện nay, việc định giá sản phẩm huy động vốn quy định trần lãi suất huy động NHNN Để xác định lãi suất cho sản phẩm huy động vốn ngân hàng, trần lãi suất huy động vào mục tiêu kinh doanh điều kiện đặc thù PGBank thời kỳ cụ thể Song cần có phương pháp xác định lãi suất huy động vốn linh hoạt theo đối tượng, thị trường cụ thể để thu hút khách hàng 102 + Bám sát quan hệ cung cầu thị trường: vừa đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng nhằm phát triển kinh tế vừa nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng phải ln theo dõi sát tình hình biến động lãi suất huy động dự báo xu biến động để từ có giải pháp thu hút thêm khách hàng + Gắn việc huy động vốn với loại cho vay: khách hàng vừa gửi tiền, vừa vay tiền, trị giá vay quy định theo tỉ lệ tiền gửi, khách hàng gửi tiền với lãi suất thấp vay hưởng lãi suất thấp, khách hàng gửi tiền với lãi suất thị trường vay tính lãi theo lãi suất thị trường + Cần có mức lãi suất khuyến khích cho việc mở tài khoản tiền gửi phát hành séc toán qua ngân hàng, áp dụng lãi suất luỹ tiến theo số dư tài khoản khách hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà Nước ngân hàng ngân hàng Mọi định hành động NHNN ảnh hưởng đến toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam Khi môi trường kinh tế vĩ mô môi trường pháp lý ổn định hiệu huy động vốn phụ thuộc vào thân ngành ngân hàng NHNN thực hoạch định, tổ chức, kiểm soát điều tiết sách tiền tệ quốc gia đảm bảo, tạo điều kiện cho hoạt động hệ thống ngân hàng diễn thuận lợi phù hợp với yêu cầu kinh tế qua biện pháp sau: * Cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp luật, đặc biệt ý tính đồng bộ, tính đầy đủ, tính thống hệ thống văn hướng dẫn luật, luật liên quan đến ngân hàng Đồng thời, trọng đến chất lượng thực quan thực thi pháp luật cấp để xây dựng mơi trường kinh doanh thơng thống, lành mạnh qua tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động ngày có hiệu bền vững * Ngân hàng nhà nước cần trọng đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng, công nghệ bước làm sở cho hệ thống ngân 103 hàng bước vào thời đại hệ thống ngân hàng đại Bên cạnh đó, khơng ngừng cải tiến đổi mơ hình tổ chức hoạt động, nâng cao khả kinh doanh điều hành hệ thông ngân hàng nhằm mở rộng quy mô huy động vốn * Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng, tổ chức tài trung gian việc tạo vốn cung ứng vốn cho kinh tế, cần tạo lập mối quan hệ chặt chẽ ngân hàng tổ chức tài * Ngân hàng nhà nước tiếp tục có biện pháp chủ động kiềm chế đẩy lùi nguy lạm phát nhằm ổn định giá trị đồng nội tệ ổn định giá trị mục tiêu hàng đầu sách tiền tệ lạm phát cao, đồng tiền bị giá khiến người dân chuyển qua giữ tài sản dạng tích luỹ vàng ngoại tệ… Mặt khác, đồng tiền bị giá để huy động đồng vốn ngân hàng phải tăng lãi suất huy động để bù đắp trượt giá Lãi suất huy động vốn cao dẫn đến lãi suất cho vay cao gây khó khăn cho việc mở rộng tín dụng, kết làm cho ngân hàng bị ứ đọng vốn * Ngân hàng nhà nước cần điều hành linh hoạt mức lãi suất lãi suất chiết khấu, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất bản… tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn tốt Dần cởi bỏ áp dụng trần lãi xuất huy động vốn để ngân hàng chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh * Hoàn chỉnh tổ chức khai triển thực có hiệu thị trường tiền tệ Đây thị trường vốn ngắn hạn, công cụ để NHNN điều chỉnh khả toán NHTM thị trường có cơng cụ huy động vốn ngắn hạn nên thường mua bán rộng rãi Do đó, NHNN cần đảm bảo khả đáp ứng nhu cầu vốn cho NHTM thiếu vốn, thị trường đầu NHTM dư thừa vốn thị trường * Nghiên cứu đề kế hoạch khả thi việc sử dụng có hiệu hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 104 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam PGBank Quảng Ninh đơn vị thuộc NHTMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam, quy định việc huy động vốn phải theo quy định NHTMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam Vì thế, để tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh nói chung, hoạt động huy động vốn nói riêng Chi nhánh trực thuộc, có PGBank Quảng Ninh tác giả xin kiến nghị: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam cần có chiến lược thích hợp mở rộng quan hệ quốc tế, thu hút nguồn vốn thông qua ủy thác đầu tư từ nhà đầu tư nước Xây dựng sách khách hàng rõ ràng cụ thể Với sách khách hàng rõ ràng cụ thể Trụ sở Chi nhánh theo triển khai áp dụng theo đối tượng khách hàng mà khơng cần thời gian trình duyệt cho trường hợp cụ thể Tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên hoạt động kinh doanh hội sở chính, Chi nhánh để phát xử lý kịp thời sai phạm quản lý loại rủi ro, khoản nợ xấu Đồng thời, mở rộng phát triển hình thức huy động mới, sản phẩm, dịch vụ đại, an tồn, chi phí hợp lý bổ sung, nâng cấp máy rút tiền tự động, chương trình ứng dụng… Đa dạng hóa phát triển hình thức huy động vốn mới, sản phẩm dịch vụ đại, an toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giới thiệu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, hiệu cho ngân hàng 105 Tăng cường tính liên kết hợp tác ngân hàng với để khai thác lợi cạnh tranh nhau, phát triển sản phẩm, dịch vụ, thu hút khách hàng, tiết giảm chi phí, tăng hiệu hoạt động; đồng thời, hỗ trợ lẫn vấn đề khoản, khách hàng gửi tiền nơi, rút tiền nhiều nơi thị trường có biến động bất lợi Gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi - hình thức áp dụng Nhưng địi hỏi cần có hệ thống ngân hàng mang tính thống với cơng nghệ máy móc đại, trang bị đầy đủ, đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng, tránh tượng toán giao dịch khác Chi nhánh thường hay bị lỗi, khách hàng phải đợi xử lý lâu Sự hợp tác NHTM khơng góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô phát triển kinh tế đất nước, mà cịn lợi ích khách hàng lợi ích phát triển NHTM Về nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Việt Nam nên có kế hoạch thi tuyển, đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng toàn hệ thống Quy chế thi tuyển, tuyển dụng phải đảm bảo chặt chẽ cơng để chọn người lực, trình độ, có tài có đức cống hiến cho phát triển hệ thống Ngồi sách điều tiết phân phối quỹ thu nhập nên linh hoạt hơn, có chế thưởng lương bổ xung chế độ chi tiền làm thêm để chi nhánh có động lực thực tốt hoạt động kinh doanh ngày phát triển, đãi ngộ người có lực thật lại làm việc thu hút nhân tài từ nên làm việc PGBank Mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh Mặt khác đại hóa cơng nghệ thơng tin cách đồng bộ, đưa công nghệ đại vào thao tác nghiệp vụ, đẩy mạnh cơng tác tốn điện tử… nhằm tăng hiệu kinh doanh lực cạnh tranh PGBank ... trạng quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Quảng Ninh Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Quảng Ninh Chương... THIỆN QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 92 4.1 Định hướng huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh đến... hoạch huy động vốn 70 3.3.6 Khảo sát ý kiến khách hàng hoạt động huy động vốn 71 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh