Đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU PHƯƠNG ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên,ngày10 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Phương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiệt tnh nhiều cá nhân tập thể Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Bộ môn Kinh tế học trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tnh, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hồng Thị Thu Trong q trình thực đề tài, tơi giúp đỡ cộng tác đồng chí Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đồng chí hỗ trợ nhiệt tnh, cung cấp tư liệu liên quan tới đề tài Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày 10 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Phương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN iii iiii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐNCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm huy động vốn Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Các phương thức huy động vốn 11 1.2.3 Phân loại hình thức huy động vốn 14 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại 18 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 24 1.3 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng thương mại Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ivi vi học kinh nghiệm 29 1.3.1 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàngthương mại Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm hoạt động huy động vốn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 31 Kết luận chương 33 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.3 Phương pháp xử lývà tổng hợp thông tin 38 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 39 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu huy động vốn NHTM 40 Kết luận chương 41 Chương THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 43 3.2 Phân tích hoạt động huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên qua năm 2012- 2014 54 3.2.1 Phân tích kết huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 54 3.2.2 Phân tích hiệu huy động vốn củaNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 62 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 68 3.3.1 Nhân tố chủ quan 68 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN v 3.3.2 Nhân tố khách quan 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN vi 3.4 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 80 3.4.1 Ưu điểm 80 3.4.2 Hạn chế tồn 81 Kết luận chương 83 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐNTẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hướng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 4.2 Một số giải pháp tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 86 4.2.1 Mở rộng mạng lưới kinh doanh, phát triển sở vật chất 86 4.2.2 Xây dựng sách lãi suất sản phẩm hợp lý, linh hoạt 88 4.2.3 Giải pháp phát triển sách khách hàng 88 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 4.2.5 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng 92 4.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing, truyền thông Ngân hàng 93 4.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ 95 4.3 Một số kiến nghị 97 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 99 Kết luận chương 101 KẾT LUẬN 102 PHỤ LỤC 106 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN vi i DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch SME Doanh nghiệp vừa nhỏ (doanh thu 20tỷ/năm) ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine 10 POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale 11 SWIFT 12 WU Công ty chuyển tiền nhanh -Western Union 13 GTCG Giấy tờ có giá 14 VTG Vốn tiền gửi 15 VND Việt Nam đồng 16 DN Doanh nghiệp 17 TCKT Tổ chức kinh tế 18 FCB Khàng hàng ưu tiên (First Class banking) 19 DV Dịch vụ 20 KH Khách hàng 21 HCSN Hành nghiệp 22 Ebanking Ngân hàng điện tử 23 CNTT Công nghệ thông tin 24 DS Doanh số 25 HĐV Huy động vốn 26 CP Chi phí 27 CP HĐV Chi phí huy động vốn Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Cách thức cho điểm 5S 37 Bảng 2.2: Cách thức đánh giá 4C 38 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh 43 Bảng 3.2: Cơ cấu tín dụng MSB Thái Nguyên 45 Bảng 3.3: Kết dịch vụ toán MSB Thái Nguyên năm 2012 - 2014 48 Bảng 3.4: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Thái Nguyên năm 2014 51 Bảng 3.5: Kết hoạt động dịch vụ thẻ 52 Bảng 3.6: Tình hình huy động vốn theo phạm vi huy động 58 Bảng 3.7: Tình hìnhhuy động vốn theo loại tiền tệ 58 Bảng 3.8: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn 59 Bảng 3.9: Tình hình huy động vốn theo phương thức huy động 61 Bảng 3.10: Mức độ hoàn thành kế hoạch huy động vốn 63 Bảng 3.11: Một số tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 64 Bảng 3.12: Lợi nhuận từ sử dụng nguồn vốn huy động 67 Bảng 3.13: Bảng thống kê tỷ lệ hài lòng khách hàng MSB Thái Nguyên 73 Bảng 3.14: Kết đánh giá 5S Chi nhánh PGD 75 Bảng 3.15: Tổng hợp đánh giá 5S 77 Bảng 3.16: Tổng hợp đánh giá 4C 78 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Cơ cấu dịch vụ toáncủa Maritime Bank Thái Nguyên 2012-2014 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 109 1091 S Tiêu TT chí u Cầu LCD LCD mở chương trình theo qui định MKT, âm 13 vừa phải không ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng Mở hình máy xếp hàng ( trung tâm có máy xếp hàng) 14 Dây điện gọn gàng, thẩm mỹ 15 LCD Hộp Dropbox 16 Dropbox sẽ, có dán đề can bên ngồi, khơng chứa vật dụng thừa Tủ có khóa theo qui định Máy tính tự phục vụ 17 Máy tính khu vực tự phục vụ sáng đèn sẵn sàng hoạt động (máy tính khơng cài chế độ chờ) 18 Dây điện, dây mạng gọn gàng 19 Sạch Các vật dụng phục vụ khách hàng* 20 Có đầy đủ ghế chờ, giá báo, nước uống 21 Sắp xếp gọn gàng, thuận tiện sử dụng 22 Sạch sẽ, không bụi bẩn Khu vực làm việc xếp ngăn nắp, dây điện, dây mạng gọn 24 gàng thẩm mỹ Hồ sơ tài liệu để tủ, tránh để nhiều giấy tờ mặt bàn làm việc 25 26 27 Máy tính, điện thoại để bàn, máy in, máy scan (nếu có) điều kiện sử dụng tốt Biểu lãi suất, tờ rơi cập nhật SP, DV hành, loại bỏ tài liệu không cần thiết Biểu lãi suất, tờ rơi để bàn quầy tư vấn,vị trí thuận lợi cho KH quan sát sử dụng Sắp xếp ngăn nắp, thẩm mỹ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 110 1101 S Tiêu TT chí Yêu Cầu Phòng VIP 28 29 10 Bộ salon dành cho khách hàng xếp thẩm mỹ ngắn, không để đồ dùng cá nhân, đồ vật không cần thiết Có cốc tách uống nước, để bàn phòng VIP, khơng ố vàng (nếu có) Đồ vật trang trí gồm (nếu có): backdrop, decal dán 30 phòng VIP sẽ, khơng bong tróc Màu sắc hài hòa theo thiết kế 31 Phòng VIP Hệ thống camera* 11 32 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ 33 Sạch Hệ thống báo động* 12 34 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ 35 Vị trí thuận tiện, không nằm tầm mắt KH 36 Sạch Hệ thống phòng cháy chữa cháy* 13 37 Hoạt động tốt Có lịch kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ 38 Đặt vị trí thuận tiện cho việc sử dụng 39 Sạch Đèn chiếu sáng* 14 40 Hoạt động tốt, đủ ánh sáng phòng Có lịch kiểm tra định kỳ Hệ thống điều hòa* 15 41 42 Hoạt động tốt, khơng gây tiếng ồn, có lịch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ Sạch sẽ, không chảy nước Máy phát điện 16 43 Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa máy Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 111 1111 S Tiêu TT chí 44 45 Yêu Cầu Đặt vị trí gọn gàng, thuận tiện sử dụng, hạn chế tiếng ồn cho phòng giao dịch Sạch Bảng dashboard Thơng tin cập nhật đầy đủ, khơng có tài liệu thừa Chia tối đa mục Mỗi mục nội dung: Phân công thực công việc TTKHCN KPI (các tiêu tài phi tài chính) Kế hoạch Marketing TT KHCN 46 17 Phân công 5S Các vấn đề phát sinh cần giải (lịch sửa chữa vật dụng hỏng, ngày đến hạn sửa chữa ) Cam kết phục vụ khách hàng: Có đầy đủ chữ ký CBNV TT KHCN Kế hoạch đào tạo nội 47 Bảng kiểm tra đầu giao dịch CBNV TT KHCN Đặt vị trí thuận tiện, nhân viên dễ quan sát, sử dụng Thông tin dashbroad xếp ngăn nắp, khoa học, không cong vênh Các vật dụng khác* 18 48 49 Có đầy đủ bao gồm: Đồng hồ, số quầy giao dịch thùng rác có nắp Hoạt động tốt, Sàn nhà,Tường nhà,Trần nhà* Sàn nhà khơng có rác, đồ vật thừa, khơng có vật cản 50 19 trở lối Tường trần nhà không treo đồ vật không cần thiết ảnh hưởng đến mỹ quan 51 Sạch sẽ, không ngả màu, khơng vết trầy xước, rỗ rộp, khơng có mạng nhện Thảm lau chân 20 52 Có thảm lau chân, thảm lau chân khơng rách, hỏng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 112 1121 S Tiêu TT chí Yêu Cầu 53 Đặt sàn trước cửa TT KHCN 54 Thảm lau chân Bằng khen, giải thưởng, giấy chứng nhận…(nếu có) 21 55 Không treo khen, giải thưởng, chứng nhận q cũ (q năm) khơng hiệu lực Nhà vệ sinh 56 22 57 58 Thiết bị vệ sinh đầy đủ, đảm bảo hoạt động tốt, không ố màu Khăn giấy/ Xà phòng/ Khăn bơng/Thùng rác đặt vị trí thuận tiện, thẩm mỹ Sàn, tường, trần nhà vệ sinh, không gian nhà vệ sinh sẽ, không rỗ, nứt Khơng có mạng nhện, mùi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 113 1131 ĐÁNH GIÁ 5S TẠI KHU VỰC RIÊNG S Tiêu TT chí Yêu Cầu Máy xếp hàng 1 Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa, không cần thiết máy khu vực đặt máy Hệ thống dây điện gọn gàng, thẩm mỹ Sạch Hoạt động tốt, khơng có đồ vật khơng cần thiết máy Màn hình đặt quầy giao dịch, hướng phía GDV CASE để gọn gầm quầy giao dịch, dây điện, dây mạng gọn gàng Sạch sẽ, khơng có vết bẩn, viết băng dính dán… Máy đến tiền* Hoạt động tốt, không để đồ vật máy Sắp xếp gọn gàng tủ Giao dịch viên thuận tiện cho khách hàng quan sát Sạch Máy in passbook* 10 Hoạt động tốt, không để đồ vật máy 11 Sắp xếp gọn gàng quầy giao dịch, thuận tiện sử dụng 12 Sạch Máy bó thếp, máy bó tiền, máy soi tiền 13 14 15 Hoạt động tốt Đặt phía sau quầy giao dịch, xếp gọn gàng, thuận tiện cho sử dụng Sạch Điện thoại để bàn* 16 Hoạt động tốt Không để, dán đồ vật thừa máy 17 Để vị trí thuận tiện cho việc sử dụng Khơng xoắn dây 18 Sạch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 114 1141 S Tiêu TT chí Yêu Cầu Két sắt nhỏ* 19 20 21 Két hoạt động tốt, sử dụng chìa mã số Để quầy giao dịch, khuất tầm mắt khách hàng, dễ dàng sử dụng, không để đồ vật lên mặt két Sạch Bút viết dành cho khách hàng* 22 23 24 Mỗi quầy phải có bút cho khách hàng, khơng để bút hỏng, hết mực, không sử dụng Để quầy giao dịch, vị trí thuận tiện cho khách hàng sử dụng, không xoắn dây Bút sẽ, không lem nhem mực Đồ vật trang trí khu vực quầy giao dịch (không bắt buộc) 25 26 27 Không để đồ trang trí cũ, hỏng, khơng phù hợp với thời điểm Để gọn gàng quầy giao dịch, khơng ảnh hưởng đến khách hàng q trình giao dịch Sạch sẽ, thẩm mỹ Các công cụ dụng cụ* 28 Có đầy đủ dấu, ấn chỉ, máy tính bấm tay, túi đựng tiền cho Khách hàng, VPP (Kẹp ghim, ghim cài, kéo, nhổ ghim, dây chun,…) Không để dụng cụ hỏng, không sử dụng Sắp xếp gọn gàng, hạn chế để quầy giao dịch 10 - Con dấu, ấn quan trọng để tủ làm việc Ngoài 29 làm việc phải cất két sắt, có khố - Ấn sử dụng thường xuyên phải xếp gọn gàng giá đặt bàn làm việc, thuận tiện cho sử dụng, 30 Sạch sẽ, thẩm mỹ Biểu lãi suất, thông báo tỷ giá ngoại tệ, tờ rơi, loại hướng dẫn* Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 115 1151 S Tiêu TT chí Yêu Cầu Có để biểu lãi suất, tờ rơi, thơng báo tỷ giá ngoại tệ; thông tin 31 cập nhật,đầy đủ khơng có tài liệu đồ vật khơng cần thiết Biểu LS, tờ rơi, thông báo tỷ giá ngoại tệ để quầy giao 11 32 33 dịch,không cong vênh, vị trí KH dễ quan sát,sử dụng Hướng dẫn: dán ngắn, phẳng phiu trước tầm mắt vị trí ngồi GDV Sạch sẽ, thẩm mỹ Tủ giao dịch viên* 34 12 Sử dụng tốt, không để đồ vật cá nhân, đồ vật không cần thiết mặt tủ 35 Để vị trí thuận tiện sử dụng 36 Sạch Bàn làm việc* Trên mặt bàn: không để chứng từ, đồ dùng không cần 13 37 38 thiết, đồ dùng cá nhân ( đồ ăn, cốc nước,…) Khi giao dịch chứng từ mặt bàn phải xếp gọn gàng Khu vực gầm bàn gọn gàng, ngăn nắp Sạch Ghế ngồi* 14 39 Khơng để áo khốc, đồ dùng khơng cần thiết ghế 40 Xếp gọn gàng, ngắn sau làm việc/ khỏi chỗ ngồi 41 Sạch Thùng rác cá nhân 15 42 Để gọn gàng, khuất tầm nhìn Khách hàng 43 Đổ rác theo ngày, Chứng từ hạch toán giao dịch viên* Để gọn gàng rổ chứng từ Không để quầy giao dịch 16 44 45 tầm mắt khách hàng nhìn thấy (bao gồm chứng từ khách không nhận liên 2), chuyển chứng từ cho KSV vào cuối ngày, không để chứng từ thời gian theo quy Sạch định sẽ, không nhăn nheo, cong vênh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 116 1161 S Tiêu TT chí Yêu Cầu Khu vực/tủ để đồ cá nhân nhân viên 17 46 Sử dụng tốt, có khố 47 Đặt ngồi quầy giao dịch, vị trí thuận tiện sử dụng, đồ đạc 48 xếp gọn gàng, không làm ảnh hưởng đến mỹ quan chung Sạch Sàn nhà khu vực chung quầy giao dịch, kho quỹ* Sàn nhà khơng có đồ vật thừa, vật cản trở lối 49 Tường trần nhà không treo đồ vật không cần thiết ảnh hưởng đến mỹ quan 18 50 51 Khu vực chung quầy giao dịch xếp gọn gàng, khơng có đồ ăn, thức uống Sạch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Điểm Ghi Chú 117 1171 PHỤ LỤC 03 Bảng kiểm tra 4C Ngày: H ọc vi ên khảo sát : Lê Thị Thu P hương Tiêu chí đánh giá Điểm A Đồng phục Mặc đồng phục: không bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo phẳng, khơng nhăn nhúm: 1* - Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo quy định MSB - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo quy định MSB Nam: Giày tây sẫm màu 2* Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên quy định: đeo ngang ngực để Khách hàng 3* nhìn nhân vậtnhẹ khácnhàng, che khuất thẻ với môi trường công sở Nhântên, viênmã nữsố bắt buộcviên phảiKhông trang để điểm phù hợp 4* thấy 5* Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rườm rà B Phục vụ I Chào đón Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, 8* hết thời gian làm việc giao ca/ra 9* Chủ động mỉm cười, chào KH 10 Không đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) II Giao dịch Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; 11* quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe 13* Tư ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lư, gác chân, rung đùi, tay chống cằm,… Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với người khác phục vụ 14* khách hàng Trường hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trước thời gian nói chun khơng q phút Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trường hợp 15* cần ưu tiên, Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, không 16* vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác 17* Gọi tên KH - lần suốt trình giao dịch 18 Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Hướng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) 19* hướng vào mục hướng dẫn Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tư vấn sản phẩm NH 20 lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 118 1181 Tiêu chí đánh giá Điểm III Kết thúc Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cười chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng 21* dịch vụ NH Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù 22 hợp, thể quan tâm với KH C Tư vấn Nắm tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến 23 mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tư vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Tư vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB 24 vượt mức mong đợi Khách hàng Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chương trình khuyến mãi/các thay 25 đổi chỉnh sản phẩm tới KH 26 Đặt câu hỏi để tm hiểu nhu cầu KH 27 Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 119 1191 PHỤ LỤC 04: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 4C Hình thức đánh giá Cách thức đánh giá Yêu cầu A Đồng phục Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo phẳng, không nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo qui định MSB 1* - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo qui định MSB Đối với nhân viên mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu 2* Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN - Đánh giá trực tiếp trình giao dịch - Những tiêu chí đánh dấu (*) tiêu chí bắt buộc phải chấm Những tiêu chí lại đánh giá ( có) Quan sát GDV thực giao dịch với tối thiểu khách hàng, đánh giá theo bảng tiêu chí có sẵn Thực đánh giá từ 1-3 giao dịch viên, tùy thuộc vào số lượng nhân viên trung tâm ĐIỂM Không mặc theo quy định Mặc quần áo đồng phục quần/áo không gọn gàng, không phẳng Đúng theo quy định Không theo quy định Đi giày khác với màu quy định Đúng theo quy định 120 1201 Yêu cầu ĐIỂM 3* Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên qui định: đeo ngang ngực để KH nhìn thấy tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ Khơng đeo thẻ Có đeo thẻ khơng theo quy định Đúng theo quy định 4* Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trường công sở Không trang điểm trang điểm phản cảm ( nhân viên có bầu, sinh khơng đánh giá) Trang điểm q đậm, màu sắc khơng phù hợp Hoặc q nhạt, nhìn không Đúng theo quy định (lông mày gọn gàng,đánh son mơi tươi tắn) 5* Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc Tóc khơng gọn gàng, lồ xồ che mắt Tóc gọn gàng màu sắc Tóc gọn gàng chun buộc, kẹp tóc khơng lịch Đúng theo quy định 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp Móng tay dài, bẩn sơn màu đậm, N/a phản cảm Đúng theo quy định 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rườm rà Mang loại trang sức có Mang trang sức nhiều, kích thước q to, hình ảnh rườm rà, gây khó khăn khơng phù hợp, phản cảm giao dịch Đúng theo quy định - Không đảm bảo thời gian vị trí làm việc mà khơng có lý đáng - Vào vị trí làm việc chưa sẵn sàng phục vụ KH ( VD máy tính chưa khởi động,…) Đúng theo quy định B Phục vụ I Chào đón 8* Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, hết thời gian làm việc giao ca/ra Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 121 1211 Yêu cầu 9* Chủ động mỉm cười, chào KH 10 Không đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) ĐIỂM Không chủ động cười, chào với KH không thường Đúng theo quy định xuyên( có KH chào, có KH khơng…) Nói chuyện làm chuyện riêng thực giao dịch với khách hàng ( tùy theo mức độ để đánh Đúng theo quy định giá Không chủ động cười, chào với KH KH đến quầy II Giao dịch 11* Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe 13* Tư ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lư, gác chân, rung đùi Nói nhỏ/quá to Nói rõ ràng nhỏ không rõ nghĩa giọng Tư giao tiếp không nghiêm chỉnh ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 0, 1) 14* Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với người khác phục vụ khách hàng Trường hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trước thời gian nói chun khơng q phút Nghe điện thoại nói chuyện với người khác giao dịch với KH mà khơng xin phép Có xin phép KH thời gian để KH phải đợi phút Đúng theo quy định 15* Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trường hợp cần ưu tiên, Để khách hàng phải chờ đợi mà khơng có lý Sẵn sàng phục vụ khách hàng chưa thứ tự Đúng theo quy định Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Không niềm nở, không quan tâm tới KH trình giao dịch (tuỳ theo mức độ để đánh giá từ Đúng theo quy định 0,1) Đúng theo quy định Đúng theo quy định 122 1221 Yêu cầu ĐIỂM Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác Thực chậm thiếu xác Thực thao tác xác chậm Đúng theo quy định 17* Gọi tên KH - lần suốt q trình giao dịch Khơng gọi tên khách hàng Đúng theo quy định 18 Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Yêu cầu khách hàng với thái độ phản cảm/ khơng sử dụng từ vui lòng yêu cầu KH Gọi tên khách hàng 2-3 lần chưa đồng đều, có khách gọi khách khơng Hoặc có gọi tên khách hàng lần/1 khác hàng Yêu cầu khách hàng cách lịch chưa thường xuyên Đúng theo quy định 19* Hướng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) hướng vào mục hướng dẫn 20 Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tư vấn Phục vụ với thái độ phản sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) cảm 16* Thực không thường xuyên Không thực quy cách Đúng theo quy định N/a Phục vụ với thái độ miền nở, vui vẻ Xác nhận đầy đủ thông tin, chào khách hàng, thái độ chưa niềm nở Đúng theo quy định với tất khách hàng Thực chưa thường xuyên Thực yêu cầu với tất khách hàng III Kết thúc 21* Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cười chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng dịch vụ NH 22 Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Không xác nhận thông tin cần thiết Không cười cảm ơn hay chào KH giao dịch Không bày tỏ mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng, không chúc thể quan tâm với khách hàng 123 1231 Yêu cầu ĐIỂM C Tư vấn 23 Nắm tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tư vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng 24 Tư vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB vượt mức mong đợi Khách hàng 25 Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chương trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH 26 Đặt câu hỏi để tm hiểu nhu cầu KH Không nắm sản phẩm, dịch vụ MSB Nhưng biết nhờ người khác hỗ trợ cách khéo léo VD: Khi KH hỏi đến sản phẩm mà GDV không Không nắm sản nắm rõ quầy đơng mà có nhiều KH đợi phẩm, dịch vụ MSB giao dịch, để khơng thời gian nói với KH " Vừa giao dịch KH vừa tra Em mời chị ngồi uống nước chị A tư vấn cho cứu tài liệu/đi hỏi người chị sản phẩm B cụ thể ạ" khác ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 1,2) Tiêu chí khơng bắt buộc Tuy nhiên tuỳ theo mức độ đáp ứng tiêu chí để cộng 1->2 điểm cho GDV/KSV Không chủ động giới thiệu Giới thiệu thông tin Thực đầy đủ sản phẩm/KM cho khách yêu cầu hàng giới thiệu chưa đầy đủ thơng tin thiếu xác Chưa tìm hiểu đầy đủ Câu hỏi phù hợp, tìm Khơng ý đến nhu cầu nhu cầu khách hiểu nhu cầu khách hàng hàng khách hàng 27 Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm Trình bày thơng tin thiếu xác 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH Giải đáp không rõ ràng, không giải đáp thắc mắc khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Trình bày chưa đủ thơng tin Giải đáp thắc mắc khách hàng chưa đầy đủ Trình bày đầy đủ, xác đặc tính sản phẩm cho khách hàng Giải đáp đầy đủ, xác tất thắc mắc khách hàng ... CƯỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐNTẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hướng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. .. tới kết hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Đối tượng... 3.2.1 Phân tích kết huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 54 3.2.2 Phân tích hiệu huy động vốn củaNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên