Hành vi khách hàng (Customer behaviours)

Bai giang mon markesting co ban-c3

CHƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Customer behaviours) Nội dung chương gồm: Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng tổ chức Mô tả dạng hành vi khác biệt người tiêu dùng tổ chức Mô tả qui trình định mua người Tổng tiêu dùng tổ chợp Nguyễn Kim Nam KHÁCH HÀNG LÀ AI? Đó người tiêu dùng tổ chức
Khái niệm thị trường người TD Thị trường người tiêu dùng bao gồm cá nhân gia đình mua kiếm SP để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng họ Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 3.1 Haønh vi mua hàng người tiêu dùng 3.1.1 Mô hình Các tác nhân Các tác nhân kích thích kích thích marketing môi trường Đặc điểm người mua Sản phẩm Kinh tế Văn hoá Giá Công nghệ Xã hội Phân phối Pháp luật Cá nhân Xúc tiến Văn hoá Tâm lý Quá trình định người mua Các đáp ứng người mua Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành vi mua  Lựa chọn sản phẩm  Lựa chọn nhãn hiệu  Lựa chọn nơi mua  Định thời gian mua  Số lượng mua, tần suất mua Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng TÂ M LÝ VĂ N HOÁ Khách hàng XÃ HỘ I CÁ NHAÂ N Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 3.1.2.1 Văn hoá  Một văn hóa định giúp doanh nghiệp biết biếân đổi nhu cầu tự nhiên người thành nhu cầu cụ thể Một văn hóa bị ảnh hưởng tác động trào lưu văn hoá khác trình biến đổi tạo nhu cầu hành vi tiêu dùng Các nhóm văn hóa khác có nhu cầu khác Các giai tầng xã hội khác có nhu cầu khác Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 3.1.2.2 Xã hội  Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ cách ứng xử người Một KH bị ảnh hưởng nhóm thân thuộc gồm nhóm cận thiết nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ (aspirational) hay nhóm bất ưng (dissociative) Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn nhãn hiệu cho SP xài công khai có ảnh hưởng yếu đến việc chọn SP thiết yếu hay chọn nhãn hiệu cho SP xài riêng tư Gia đình: Các thành viên GĐ có ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi người mua Có hai loại gia đình: GĐ định hướng gồm ông bà, cha mẹ GĐ tạo sinh gồm vợ chồng, Tổng hợp Nguyễn Kim Nam Ảnh hưởng Chồng/ Vợ lên định mua SP GI Ý Vỏ xe Bảo hiểm Máy sấy tóc Tivi Đi nghỉ mát Máy chụp ảnh Bếp gaz Thảm trải sàn THU THẬP THÔNG TIN C V C V 88 12 87 13 75 25 73 27 67 33 45 55 62 38 59 41 56 44 53 47 46 54 53 47 27 73 36 64 Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 18 82 28 72 ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA C V 80 20 64 36 47 53 54 46 53 47 50 50 36 64 40 60 Vai trò địa vị  Vai trò thể qua hoạt động mà người khác mong chúng thực hài hòa với họ  Địa vị phản ánh kính trọng nói chung xã hội , phù hợp với vai trò  Với vai trò địa vị khác xã hội người có hành vi mua hàng khác Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 3.1.2.3 Cá nhân Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống gia đình  Ở mức tuổi khác người tiêu dùng có nhu cầu, mong muốn khác  Tính chất tiêu dùng phụ thuộc vào giai đoạn chu kỳ sống gia đình Ở thời điểm trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có nhu cầu, khả tài chính, sở thích khác có hành vi lựa chọn khác mua sắm Tổng hợp Nguyễn Kim Nam GIAI ĐOẠN TRONG CKS GIA ĐÌNH 1/ Thời học: trẻ, độc thân 2/ Cặp vợ chồng son trẻ, không VIỆC MUA HAY KẾT CẤU HÀNH VI Ít lo chuyện tiền bạc, hướng giải trí Dư dả tiền bạc trước mắt Tốc độ mua sắm cao nhất, mua sắm bình quân loại hàng bền cao nhất: bàn ghế, tủ lạnh, bếp lò Nghỉ mát 3/ Tổ ấm 1: nhỏ Việc mua sắm nhà đạt đỉnh cao Tiền tuổi bạc dư dả Không vừa ý với tình trạng tài số tiền để dành Chú ý đến SP Thích SP quảng cáo Mua: máy giặt, bàn ủi, thức ăn trẻ 4/ Tổ ấm 2: nhỏ Tình hình tài Một số bà vợ tuổi làm Ít ảnh hưởng quảng cáo Mua: nhiều thức ăn, vật liệu giặt rửa, xe đạp Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 10 3.1.3.3 Hành vi mua theo thói quen (Habitual buying behaviour)  Hành vi mua xảy SP mua SP có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày có khác biệt nhãn hiệu bày bán thị trường  Nếu việc lựa chọn lặp lặp lại với nhãn hiệu thường thói quen trung thành  Trong hành vi người tiêu dùng thường theo hướng niềm tin – thái độ – hành vi Họ không tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm thông tin nhãn hiệu lựa chọn, không đo lường so sánh đặc tính nhãn hiệu… mà chủ yếu dựa vào thông tin QC, mức giá, chương trình khuyến tiện lợi mua Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 19 3.1.3.4 Hành vi mua nhiều lựa chọn (Variety seeking buying behaviour)  Người tiêu dùng thực hành vi mua SP– dịch vụ có giá trị thấp, tiêu dùng ngày Những nhãn hiệu bày bán lại có nhiều khác biệt Đối với loại SP này, chuyển dịch nhãn hiệu (brand switching) tiêu dùng lớn  Người tiêu dùng định lựa chọn nhãn hiệu vào thời điểm cụ thể vào thời điểm khác tác động tác nhân marketing… họ chuyển qua nhãn hiệu khác  Sự chuyển dịch không hẵn không thỏa mãn tiêu dùng mà đơn mục đích muốn thay đổi hay thử Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 20 ... nhắc Hành vi mua phức tạp Hành vi mua nhiều lựa chọn Hành vi mua thỏa hiệp Hành vi mua theo thoùi quen Tổng hợp Nguyễn Kim Nam 17 3.1.3.1 Hành vi mua phức tạp (Complex buying behaviour)  Hành vi. .. 18 3.1.3.3 Hành vi mua theo thói quen (Habitual buying behaviour)  Hành vi mua xảy SP mua SP có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày có khác biệt nhãn hiệu bày bán thị trường  Nếu vi? ??c lựa chọn... mở…Những cá tính khác biệt tạo hành vi mua hàng khác biệt  L ối sống: Mỗi người có lối sống khác nên vi? ??c mua hàng khác Đó lối sống mòn, bất nguyện, an phận, cầu tiến, thành đạt, tự kỷ, thực nghiệm,