Phát triển dịch vụ e mobifhone banking tại ngân hàng NNPTNT việt nam chi nhánh tỉnh kom tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY Ðà Nẵng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết qủa nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ngƣời thực Lê Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6.Bố cục đề tài 7.Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ [6] 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.1.4 Marketing ngân hàng 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 12 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 12 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 17 1.2.3 Định vị cho sản phẩm dịch vụ 19 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ 20 1.2.5 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ 28 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBLIE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 34 2.1.3 Cơ cấu lao động Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 36 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 36 2.2 THỰC TRẠNGPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILEBANKINGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 41 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing môi trƣờng cạnh tranh 41 2.2.2 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh 45 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu phát triển dịch vụ E-Moblie Banking Chi nhánh 45 2.2.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh 51 2.2.5 Ngân sách marketing dịch vụ E-Mobile Banking Chi nhánh 62 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing dịch vụ EMobile Banking Chi nhánh 62 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ EMOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 63 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 3.1.1 Mục tiêu 70 3.1.2 Định hƣớng 70 3.1.3 Quyền hạn chi nhánh việc thực Marketing dịch vụ E-Mobile Banking 71 3.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 72 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 73 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 73 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: 74 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING THỰC HIỆN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 75 3.3.1 Giải pháp mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 75 3.3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông phát triển dịch vụ76 3.3.3 Giải pháp yếu tố ngƣời 78 3.3.4 Giải pháp đại hóa cơng nghệ, sở vật chất hạ tầng .80 3.3.5 Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 81 3.4 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 83 3.4.1 Tổ chức thực kiểm tra 83 3.4.2 Ngân sách marketing cho dịch vụ E-Moblie Banking 84 3.4.3 Một số kiến nghị Agribank cấp trên: 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 90 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO0020 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bảo sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Kon Tum 37 2.2 Dƣ nợ phân theo thời gian 39 2.3 Kết thu dịch vụ năm 2015-2016 40 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.5 Doanh thu phí dịch vụ Agribank CN Kon Tum so với chi nhánh khu vực Tây Nguyên 42 2.6 Doanh thu phí dịch vụ Agribank so với NHTM khác địa bàn 44 2.7 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 47 2.8 Khách hàng trả lƣơng qua tài khoản sử dụng dịch vụ E-Mobile Bankingtại Agribank Kon Tum qua năm 50 2.9 Thống kê lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ EMoblie Banking 50 2.10 Tổng hợp ứng dụng dịch vụ E-Mobile (Smart Phone Banking) số ngân hàng địa bàn 53 tỉnh Kon Tum 2.11 So sánh mức phí dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum 56 2.12 Khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Bankingtại Agribank Kon Tum đến tháng 06/2017 64 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Tổng nguồn vốn huy động theo đối tƣợng Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum từ 2014- 2016 37 2.2 Tổng nguồn vốn huy động theo kỳ hạn Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum từ 2014- 2016 38 2.3 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ E-banking Agribank Kon Tum 59 2.4 Tốc độ phát triển dịch vụ E-Mobile Agribank Kon Tum năm 2015-2017 64 Bankingtại MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế đặc biệt ngành ngân hàng.Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cƣ kinh tế.Dịch vụ ngân hàng đem lại tiện ích cho ngƣời dân thúc đẩy trình chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Cùng với phát triển ngày nhanh Ngân hàng điều kiện kinh tế mở, tự thƣơng mại tự hóa tài chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh Đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) khách hàng đƣợc thỏa mãn nhu cầu thông qua tƣơng tác với điện thoại Internet, khách hàng hồn tồn thực giao dịch qua phƣơng tiện điện tử mà không cần phải đến ngân hàng.Khơng từ chối sức hấp dẫn mà dịch vụ EBanking mang lại đa dạng phong phú nó.Dịch vụ E-Banking bao gồm loại hình nhƣ: Internet Banking, Moblie Banking, E-Mobile Banking, ATM, Mail Banking,… Trong đó, dịch vụ E-Mobile Banking Agribank đƣợc triển khai nhƣng đại, đa dạng vơ tiện ích Với phƣơng châm “Ngân hàng tay bạn” dịch vụ gặt hái đƣợc nhiều thành công nhận đƣợc ghi nhận khách hàng thời gian vừa qua Tuy nhiên đƣợc triển khai nên sách marketing dịch vụ E-Mobile Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum chƣa triệt để đồng với phát triển không ngừng Khoa học công nghệ nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy,việc tìm biện pháp phát triển dịch vụ EMobile Banking giúpAgribank khẳng định thƣơng hiệu cần thiết Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Moblie Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hƣớng đến giải số mục tiêu sau đây: - Hệ thống hóa, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận hoạt động marketing dịch vụ E-Moblie Banking - Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ E-Moblie Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm marketing dịch vụ E-Moblie Banking Agribank CN tỉnh Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn hoạt động marketing dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu Agribank CN tỉnh Kon Tum +Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu khoảng thời gian 2015 - 2017 giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp thống kê, mô tả - Thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp để thu thập thông tin phƣơng pháp thống kê, kinh tế lƣợng để xử lý - Phƣơng pháp so sánh, phân tích - Khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch số 19 Ngân hàng giải khiếu nại tơi nhanh chóng thỏa đáng ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG 20 Tôi thực hài lòng vê dịch vụ 21 Tôi tiêp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác sử dụng Xin anh(chị) cho biêt sô thơng tin cá nhân sau (đánh dâu vào thích hợp) Giới tính □Nam □ Nữ Anh(chị) thuộc nhóm tuổi dƣới đây: □ Dƣới 22tuổi □ Từ 22 -30 tuổi□Từ 31-40 tuổi □ Từ 4155 tuổi □ Trên 55 tuổi Anh(chị) vui lòng cho biêt thu nhập hàng tháng : □ Dƣới triệu □ Từ - dƣới 10 triệu/tháng □Từ 10 - dƣới 20 triệu/tháng □ Trên 20 triệu/tháng 3.Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị □ Kinh doanh □ □ Nhân viên văn phòng □ Khác ( ghi rõ) : □ Nghề nghiệp chuyên môn (Giáo viên, bác sĩ, luật sƣ ) Anh(chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn: □ PTTH □ Cao đẳng, THCN □ Đại học □ Sau đại học Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/chị Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công PHỤ LỤC Kết thu dịch vụ năm 2016 theo chi nhánh, PGD Đợn vị: Triệu đồng STT Đơn vị Hội sở Đăk Tô Đăk Hà Ngọc Hồi Kon Rẫy Sa Thầy ĐăkGlei Thắng Lợi Lê Lợi 10 Quyết Thắng 11 Quang Trung TỔNG CỘNG Tổng thu Doanh thu dịch vụ phí dịch vụ năm 2016 toán nƣớc 4.154 1.790 1.291 2.417 1.286 1.427 1.092 479 439 635 755 15,764 2.320 764 773 1.183 728 450 536 323 237 413 487 8.209 Doanh thu phí dịch vụ tốn quốc tế 93 18 111 Trong Thu từ D thu KD phí EUỷ thác ngoại dịch vụ Banking Bancas hối thẻ 53 15 17 71 2 173 508 289 126 405 201 169 220 28 45 91 104 2.185 309 272 150 315 231 194 144 56 66 59 46 1.842 10 214 402 61 369 58 498 128 30 59 23 14 1.856 Kế Thu ròng DV Thu từ kinh ngân khác doanh quỹ ngoại hối hoạch năm 2015 11 233 55 69 108 60 20 58 39 31 75 754 14 4.426 1.579 1.120 2.124 1.107 1.071 1.157 502 350 694 724 14.854 12 19 25 15 18 78 13 405 79 19 10 25 2 557 Bình So KH quân thu năm % dịch vụ/ cán 15 94% 113% 115% 114% 116% 133% 94% 95% 125% 92% 104% 106% 16 64 81 65 93 76 79 68 37 29 37 54 65 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2015-2016) ... CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- MOBLIE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 2.1.1... marketing dịch vụ E- Mobile Banking Chi nhánh 51 2.2.5 Ngân sách marketing dịch vụ E- Mobile Banking Chi nhánh 62 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing dịch vụ EMobile Banking. .. GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG MARKETING DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 3.1.1