Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ Đà Nẵng- Năm 2018 INH DO NH ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn ẫn o ọ : TS Đ n Đà Nẵng - Năm 2018 T ị Lệ Trâm LỜIC MĐO N Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Học viên Trần Thị Thu Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV 10 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 12 1.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO 19 1.2.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu .19 1.2.2 Thang đo sơ 23 1.3 BỐI CẢNH NGÀNH BƢU CHÍNH 25 1.3.1 Bối cảnh quốc tế 25 1.3.2 Bối cảnh nƣớc 27 TÓM TẮT CHƢƠNG .30 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 31 2.1.1 Sơ lƣợc Bƣu điện tỉnh Quảng Bình 31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Sơ lƣợc số yếu tố nguồn lực giai đoạn 2015 – 2017 34 2.2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .36 2.2.1 Khái quát dịch vụ bƣu 36 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu BĐT Quảng Bình .39 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 43 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 43 2.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.4.3 Kết nghiên cứu sơ 44 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 2.5.1 Mục tiêu nghiên cứu 47 2.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 47 2.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 47 2.5.4 Phỏng vấn thử 50 2.5.5 Mẫu nghiên cứu 50 2.5.6 Phƣơng pháp phân tích liệu 51 TÓM TẮT CHƢƠNG .55 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .56 3.1 THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 56 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .57 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 3.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 60 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 60 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 3.3.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 64 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 66 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 66 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 73 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÂN TỐ 74 3.5.1 Mức độ đánh giá chung 74 3.5.2 Mức độ đánh giá cho nhân tố hữu hình 76 3.5.3 Mức độ đánh giá cho nhân tố tin cậy 79 3.5.4 Mức độ đánh giá cho nhân tố đáp ứng .82 3.5.5 Mức độ đánh giá cho nhân tố lực phục vụ 84 3.5.6 Mức độ đánh giá cho nhân tố cảm thông 87 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ 89 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 92 TÓM TẮT CHƢƠNG .96 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CLDV BƢU CHÍNH TẠI BĐT QUẢNG BÌNH 97 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BĐT QUẢNG BÌNH .97 4.1.1 Định hƣớng chung .97 4.1.2 Định hƣớng dịch vụ bƣu truyền thống 97 4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT 98 4.2.1 Hoàn thiện mạng lƣới 98 4.2.2 Áp dụng khoa học công nghệ 100 4.2.3 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 101 4.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 103 4.2.5 Giải pháp khác 104 TÓM TẮT CHƢƠNG 106 ẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GI O ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CĨ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Bản chính) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BĐT Bƣu điện tỉnh CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp TCT Tổng Công ty DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 Một số yếu tố ngu Tỷ lệ tăng doanh 2017 Xếp loại đơn vị că lƣợng năm 2018 Bảng mô tả mẫu n Hệ số tin cậy Cro hình 3.3 Kết kiểm định 3.4 Bảng tổng phƣơn 3.5 Bảng ma trận thàn 3.6 Kết kiểm định 3.7 Bảng tổng phƣơn 3.8 Bảng ma trận thàn 3.9 Ma trận tƣơng qu 3.10 Hệ số hồi quy 3.11 Kết phân tích 3.12 Mức độ giải thích 3.13 Bảng thống kê giá 3.14 Kết thống kê 3.15 Kết thống kê 3.16 Kết thống kê 3.17 Kết thống kê Rotated Component Matrix a TC1 TC4 TC2 TC3 TC5 HH1 HH5 HH3 HH4 HH2 NL4 NL1 NL3 NL2 CT5 CT1 CT4 CT3 CT2 ĐU2 ĐU1 ĐU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV2 ,797 CLDV1 ,786 CLDV5 ,758 CLDV3 ,738 CLDV4 ,640 CLDV6 ,615 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QU N VÀ HỒI QUY Tƣơn qu n Correlations Pearson Correlation Hữu hình Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Tin cậy N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Đáp ứng N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Năng lực N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Cảm thông N Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 7.2 Hồi quy Model Summary b Model a Predictors: (Constant), Cảm thơng, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy b Dependent Variable: CLDV R ,900 a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), Cảm thơng, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy Model (Constant) Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực Cảm thông a Dependent Variable: CLDV Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH Đối với CLDV chung Descriptive Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 Valid N (listwise) CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý CLDV6 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đối với biến hữu hình Descriptive Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N (listwise) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý HH1 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý HH2 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý HH3 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng HH4 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý HH5 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đối với biến độ tin cậy Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Hoàn toàn khơng đồng Khơng đồng ý TC1 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý TC2 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý TC3 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng TC4 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý TC5 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đối với biến đáp ứng Descriptive Statistics ĐU1 ĐU2 ĐU3 Valid N (listwise) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý ĐU1 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý ĐU2 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý ĐU3 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đối với biến năn NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý NL1 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý NL2 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý NL3 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý NL4 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đối với biến cảm thông Descriptive Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý CT1 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý CT2 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý CT3 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý CT4 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý CT5 Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 9.1 Theo giới tính Group Statistics Giới tính Nam CLDV Nữ Independent Samples Test Equal variances assumed CLDV Equal variances not assumed T eo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 4,740 CLDV Between Groups Within Groups Total CLDV Tukey B Độ tuổi Trên 50 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Dưới 30 tuổi Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 44,301 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed T eo nơ làm v ệc Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic ,504 CLDV Between Groups Within Groups Total Tukey B Nghề nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Học sinh, sinh viên Khác Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nước Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 35,498 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed T eo tr n độ học vấn Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1,019 CLDV Between Groups Within Groups Total Tukey B Trình độ học vấn Cao đẳng, đại học Lao động phổ thông Trung cấp Sau đại học Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 23,779 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 9.5 Theo tần suất sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1,710 CLDV Between Groups Within Groups Total Tukey B Thu nhập bình quân tháng Tuần sử dụng Ngày sử dụng tuần/lần tháng/lần Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 20,893 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... tác giả chọn đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Quảng Bình để nghiên cứu Mụ t n ên ứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch. .. sử dụng dịch vụ bƣu BĐT Quảng Bình cung cấp 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: luận văn tập trung sâu nghiên cứu nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến CLDV bƣu BĐT Quảng Bình -... ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02