Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014): 54-60 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG COOPMART TẠI ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Quan Minh Nhựt1 Viên Ngọc Anh2 Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Công ty TNHH AAGI Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận: 18/02/2014 Ngày chấp nhận: 27/06/2014 Title: An evaluation of the customers’ satisfaction on service quality supplied by CoopMart system in the Mekong Delta Từ khóa: Mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ, CoopMart Đồng sông Cửu Long Keywords: Customers’ satisfaction, service quality, CoopMart system in the Mekong River Delta ABSTRACT The objective of this paper is to evaluate customers’ satisfaction regarding on service quality of CoopMart chain in the Mekong Delta The cross sestional data are collected from directly interviewing 294 customers in Can Tho, An Giang, Soc Trang, Vinh Long and Tien Giang province After analysing Cronbach’s Alpha and EFA, the relevant factors are used in Binary Logistic model to evaluate customers’ satisfaction while purchasing at CoopMart The results show that customers’ satisfaction is mainly influenced by supermarkets’ display, serving capacity, facilities, safety and diversified products Finally, based on the results of the study and customers’ comments, some solutions to enhance the satisfaction of customers at CoopMart chain in Mekong Delta are proposed TÓM TẮT Bài viết tập trung đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống CoopMart Đồng sông Cửu Long Số liệu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp 294 khách hàng Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long Tiền Giang Dữ liệu thu thập tiến hành phân tích phần mềm SPSS, sau phân tích số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, nhân tố liên quan đưa vào mơ hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá hài lòng khách hàng đến mua sắm CoopMart Kết phân tích cho thấy hài lòng khách hàng phần lớn phụ thuộc vào việc trưng bày, lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn đa dạng hàng hóa Thơng qua kết phân tích tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng khảo sát, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống CoopMart khu vực Đồng sông Cửu Long ĐẶT VẤN ĐỀ Để phát triển thị trường bán lẻ, việc nhà phân phối thực tốt chức cầu nối nhà sản xuất người tiêu dùng (NTD) đóng vai trò vơ quan trọng Thị trường bán lẻ VN nhiều hội khoảng trống để nhà đầu tư nước khai thác Hiện nay, kênh bán lẻ đại truyền thống đan xen, nhiên NTD quan tâm đến hệ thống siêu thị cửa hàng tiện ích Điều xu hiển nhiên thu nhập mặt dân trí ngày Theo nghiên cứu Tập đồn AT Kearney (hãng tư vấn danh tiếng Mỹ) xếp Việt Nam (VN) hạng 14/30 thị trường bán lẻ kinh tế hấp dẫn giới (2010) bối cảnh thị trường xuất đối mặt nhiều thách thức triển vọng từ thị trường bán lẻ nước hội lớn doanh nghiệp nước việc giải đầu cho sản phẩm 54 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014): 54-60 vấn trực tiếp khách hàng khu vực mua sắm hệ siêu thị CoopMart khu vực ĐBSCL (Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long Tiền Giang) Dữ liệu sử dụng viết thu thập từ 294 khách hàng 2.2 Phương pháp phân tích 2.2.1 Cơng cụ kiểm định thang đo nâng cao Cuộc cạnh tranh không ngừng kênh bán lẻ đại - truyền thống, tham gia nhà bán lẻ nước mang lại luồng gió mới, làm thay đổi chất diện mạo ngành bán lẻ nước ta Không tách khỏi xu chung nước, Đồng sông Cửu Long (ĐBSCL) vựa lúa nước dần khẳng định vị trí thơng qua quan tâm đầu tư phát triển sở hạ tầng Chính phủ nhà đầu tư Bên cạnh xuất ngày nhiều tập đồn, cơng ty tên tuổi ngành bán lẻ ngồi nước góp phần thúc đẩy phát triển tạo nên đồng ngày động Do vậy, việc phát triển hoàn thiện hệ thống bán lẻ đại dần đưa hệ thống ngày gần gũi với người dân vùng ĐBSCL việc cần thiết khó khăn tư tưởng văn hóa người dân nơi Hệ thống siêu thị CoopMart nằm top 500 doanh nghiệp bán lẻ lớn Châu Á – Thái Bình Dương xuất hầu hết tỉnh thành ĐBSCL, hứa hẹn làm thay đổi thói quen mua sắm người dân mang đến cho họ hội tiếp cận với hệ thống có chất lượng dịch vụ cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đại Tuy nhiên, không riêng CoopMart nhận hấp dẫn thị trường mà nhiều doanh nghiệp bán lẻ hệ thống siêu thị lẫn ngồi nước bắt tín hiệu thị trường, tạo nên xu cạnh tranh vô khốc liệt thị trường bán lẻ cho “mới nổi” VN Một điều tất yếu có cạnh tranh chắn để tồn doanh nghiệp phải sức “dỗ dành” “thượng đế” mang đến chất lượng dịch vụ (CLDV) cao nhằm làm hài lòng họ Chính vậy, viết tập trung xem xét đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống CoopMart ĐBSCL thật cần thiết Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống CoopMart khu vực ĐBSCL Đây phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua khẳng định dịch vụ, trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn quy định Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phép kiểm định thống kê, dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát, cho phép ta loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác mơ hình Kết kiểm định sử dụng phân tích nhân tố, để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố số liệu phải khơng có tương quan lẫn số lượng mẫu thường phải lớn gấp đến lần số lượng biến đưa vào KMO số dùng để đánh giá sử dụng phương pháp phân tích nhân tố hay khơng Nếu giá trị KMO nằm 0,5 đủ điều kiện để sử dụng phân tích Nếu giá trị nhỏ 0,5 phương pháp khơng phù hợp với số liệu, có nghĩa cần phải sử dụng phương pháp khác để phân tích Xoay nhân tố phương pháp giúp cho người nghiên cứu dễ dàng giải thích có khác biệt với bảng ma trận nhân tố Giá trị bảng Rolated Component Matrix chứa giá trị hệ số nhân tố cho ta biết thuộc nhóm Trong phân tích sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procedure Phương pháp nhằm tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn nhân tố lớn, từ tăng khả giải thích nhân tố lớn với Tuy vậy, hệ số nhân tố cần phải đảm bảo để phân tích, thơng thường phân tích, người ta thường chọn nhân tố có giá trị từ 0,5 trở lên để giữ lại Đối với nhân tố lại loại bỏ khỏi mơ hình (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 2.2.2 Mơ hình Binary Logistic Phương pháp hồi quy logistic nhị nguyên thường sử dụng để xác định nhân tố ảnh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Dữ liệu sử dụng Số liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu thập từ tài liệu, sách, báo, báo cáo thường niên hệ thống CoopMart khu vực ĐBSCL Số liệu sơ cấp liên quan thu thập thông qua ý kiến khách hàng mức độ hài lòng họ CLDV siêu thị CoopMart thông tin cá nhân sở bảng câu hỏi phát dành cho khách hàng siêu thị CoopMart theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thơng qua 55 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014): 54-60 mức Alpha 0,864 Vì thế, biến quan sát thang đo giữ lại dùng cho phân tích nhân tố EFA Thang đo mặt (MB) có Cronbach Alpha 0,826 cao mức đạt yêu cầu 0,60 Các hệ số tương quan biến tổng cao so với mức giới hạn 0,30 Các hệ số Alpha loại biến thấp mức Alpha 0,826 Vì thế, biến quan sát thang đo giữ lại dùng cho phân tích nhân tố EFA Thang đo an tồn (AT) có Cronbach Alpha 0,834 cao mức đạt yêu cầu 0,60 Các hệ số tương quan biến tổng cao so với mức giới hạn 0,30 Các hệ số Alpha loại biến thấp mức Alpha 0,834 Vì thế, biến quan sát thang đo giữ lại dùng cho phân tích nhân tố EFA Kết đánh giá thang đo qua hệ số Cronbach Alpha biểu thị bảng sau: hưởng đến hài lòng khách hàng: áp dụng ta muốn dự đoán việc xuất hay khơng xuất đặc tính hay kết quả, dựa số liệu biết số biến mơ tả Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất kiện xảy với thông tin biến độc lập mà ta có Mơ hình Binary logistic sử dụng viết sau: log (P (Y=1)/ P (Y=0)) = a + b X1+ c X2 + d X3 + e X + f X5 Trong đó: Y : đánh giá khách hàng dịch vụ hệ thống CoopMart, nhận giá trị (0: không hài lòng; 1: hài lòng) X1: Yếu tố trưng bày X2: Yếu tố phục vụ X3: Yếu tố mặt X4: Yếu tố an tồn X5: Yếu tố hàng hóa Bảng 1: Kết hệ số tin cậy Cronbach alpha Biến quan sát Tương quan biến Alpha loại tổng biến Nhóm Hàng hóa (HH): Cronbach Alpha = 0,781 HH1 0,603 0,723 HH2 0,704 0,612 HH3 0,562 0,776 Nhóm Phục vụ (PV): Cronbach Alpha = 0,854 PV1 0,722 0,815 PV2 0,667 0,825 PV3 0,689 0,821 PV4 0,553 0,845 PV5 0,667 0,825 PV6 0,561 0,846 Nhóm Trưng bày (TB): Cronbach Alpha = 0,864 TB1 0,680 0,837 TB2 0,657 0,841 0,835 TB3 0,688 TB4 0,649 0,843 0,825 TB5 0,749 TB6 0,550 0,864 Nhóm Mặt (MB): Cronbach Alpha = 0,826 MB1 0,535 0,812 MB2 0,509 0,817 MB3 0,636 0,790 MB4 0,670 0,784 MB5 0,589 0,801 0,789 MB6 0,679 Nhóm An tồn (AT): Cronbach Alpha = 0,834 AT1 0,712 0,752 AT2 0,664 0,801 0,757 AT3 0,708 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 3.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach Alpha Các biến sử dụng mơ hình có từ thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) có điều chỉnh sau vấn bán cấu trúc chuyên gia để đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống CoopMart khu vực ĐBSCL Kết Conbach Alpha thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị gồm: Hàng hóa (HH), Phục vụ (PV), Trưng bày (TB), Mặt (MB) An toàn (AT) đạt yêu cầu có hệ số Cronbach Alpha cao, cụ thể sau: Thang đo hàng hóa (HH) có Cronbach Alpha 0,781 cao mức đạt yêu cầu 0,60 Các hệ số tương quan biến tổng cao so với mức giới hạn 0,30 Các hệ số Alpha loại biến thấp mức Alpha 0,781 Vì thế, biến quan sát thang đo giữ lại dùng cho phân tích nhân tố EFA Thang đo phục vụ (PV) có Cronbach Alpha 0,854 cao mức đạt yêu cầu 0,60 Các hệ số tương quan biến tổng cao so với mức giới hạn 0,30 Các hệ số Alpha loại biến thấp mức Alpha 0,854 Vì thế, biến quan sát thang đo giữ lại dùng cho phân tích nhân tố EFA Thang đo trưng bày (TB) có Cronbach Alpha 0,864 cao mức đạt yêu cầu 0,60 Các hệ số tương quan biến tổng cao so với mức giới hạn 0,30 Các hệ số Alpha loại biến thấp Nguồn: kết phân tích số liệu vấn trực tiếp 294 khách hàng siêu thị năm 2012 56 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014): 54-60 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy có nhóm nhân tố trích Eigenvalue 1,227 phương sai trích 66,79% Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến MB2 thang đo thành phần mặt có trọng số khơng đạt u cầu (< 0,50), ta loại biến khỏi phân tích nhân tố Sau loại bỏ biến MB2 ta tiếp tục thực phân tích nhân tố với kết trích nhóm yếu tố Eigenvalue 1,216 phương sai trích 67,909% 3.2 Phân tích nhân tố EFA Chúng ta cần đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo trước kiểm định lý thuyết khoa học, phần dùng Conbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo Vấn đề thang đo phải đánh giá giá trị Hai giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt ta sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá hai loại giá trị (Nguyễn Đình Thọ) Bảng 2: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát HH1 HH2 HH3 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 TB6 MB1 MB3 MB4 MB5 MB6 AT1 AT2 AT3 Eigenvalue Phương sai trích (%) Nhóm Trưng bày Nhóm Phục vụ Yếu tố Nhóm Mặt Nhóm An tồn Nhóm Hàng hóa 805 777 690 738 819 782 694 710 586 714 660 713 747 759 697 658 662 748 743 776 7,344 31,931 2,873 12,490 2,569 11,171 758 816 840 1,617 7,031 1,216 5,286 Nguồn: kết phân tích số liệu vấn trực tiếp 294 khách hàng siêu thị năm 2012 Sau phân tích nhân tố đề tài tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy nhị phân (Binary logistic) để ước lượng ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CoopMart 3.3 Kiểm định mô hình Binary Logistic Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất kiện xảy với thông tin biến độc lập mà ta có Với thơng tin có biến phụ thuộc biến độc lập, ta muốn dự đoán xem khách hàng hài lòng với thành phần chất lượng dịch vụ họ có hài lòng siêu thị CoopMart nói chung hay khơng? Biến phụ thuộc có giá trị khách hàng cho họ hài lòng với chất lượng dịch vụ CoopMart, ngược lại họ không hài lòng biến có giá trị Ta có kết phân tích hồi quy sau: 57 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014): 54-60 Bảng 3: Kết phân tích hồi quy Biến độc lập TRUNGBAY PHUCVU MATBANG ANTOAN HANGHOA Constant -2 Log likelihood (-2LL) Mức ý nghĩa Hệ số beta 1,204 2,148 1,506 1,455 0,780 4,123 83,885 5% p – value (sig.) Tác động biên lên mức độ hài lòng (%) 0,001 30,10 0,000 53,70 0,000 37,65 0,000 36,38 0,005 19,50 0,000 - Nguồn: kết phân tích số liệu vấn trực tiếp 294 khách hàng siêu thị năm 2012 Chú thích: Tác động biên tính 0,5(1 – 0,5)* i Kết bảng cho thấy -2LL = 83,885 không cao lắm, thể độ phù hợp tốt mơ hình tổng thể giác quan tâm phục vụ cách nhiệt tình đến mua sắm siêu thị qua góp phần làm tăng hài lòng họ Ngồi ra, theo kết từ Bảng cho thấy mức độ hài lòng nhóm dịch vụ có giá trị p (sig.) nhỏ mức ý nghĩa = 0,05 Như vậy, hệ số hồi quy tìm có ý nghĩa mơ hình sử dụng tốt Như để làm yếu tố gia tăng thêm CoopMart cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển chọn đến khâu đào tạo Làm hài lòng nhân viên thơng qua chương trình chăm sóc nhân viên từ chế độ lương bổng chương trình giao lưu nhằm thắt chặt mối quan hệ nhân viên với nhân viên với siêu thị Có họ hồn tồn phục vụ tốt cho siêu thị, đặt lợi ích siêu thị lên hàng đầu Từ hệ số hồi quy bảng ta viết phương trình hồi quy sau: P Y 1 log e 4,123 1, 204 Trungbay P Y 2,148 Phucvu 1, 506 Matbang 1, 455 Antoan 0, 780 Hanghoa Đối với yếu tố hàng hóa Khách hàng lựa chọn siêu thị nơi đa dạng hàng hóa, nhiên nghiên cứu hàng hóa yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Điều dễ giải thích ngày có nhiều hệ thống siêu thị đời cạnh tranh với mức độ đa dạng hàng hóa, chưa kể đến số cửa hàng tiện lợi, tiệm tạp hóa kinh doanh theo hình thức siêu thị mini Theo mức độ hài lòng nhóm chất lượng dịch vụ siêu thị tăng lên làm tăng mức độ hài lòng chung cao, mức độ hài lòng thái độ phục vụ có tác động mạnh 3.4 Giải pháp đề xuất Từ kết nghiên cứu trên, viết đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV siêu thị qua nhằm làm tăng hài lòng khách hàng siêu thị CoopMart nói chung: Từ thực tế để nâng cao yếu tố hàng hóa khơng thể khỏi tơn phục vụ nhóm khách hàng bình dân CoopMart cần đa dạng hóa nhóm sản phẩm để tăng lựa chọn cho khách hàng mục tiêu Đối với yếu tố khả phục vụ Qua kết phân tích thái độ phục vụ nhân viên có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Như khẳng định điều ngành dịch vụ người yếu tố quan trọng điều khơng ngoại lệ kinh doanh siêu thị, thể văn minh yếu tố người lại quan trọng Con người có lực chun mơn, nhanh nhẹn có thái độ làm việc chun nghiệp ln làm tăng mức độ tin cậy khách hàng mang đến cho khách hàng cảm Gia tăng thêm nhóm sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng CoopMart cần xem xét lại yếu tố giá cho nhóm sản phẩm nhóm nhãn hàng riêng CoopMart định giá cao so với sản phẩm loại có tiếng tăm từ trước Cần có kế hoạch hợp tác toàn diện với nhà cung cấp từ khâu đầu tư cho đầu cho sản phẩm (đặc biệt sản phẩm nông nghiệp), tới 58 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014): 54-60 khâu marketing, khuyến nhằm tạo tính ổn định cho hàng hóa bày bán siêu thị, đảm bảo không thiếu hàng mặt hàng có biến động giá hay sản lượng Đối với yếu tố an toàn Đối với hệ thống mua sắm văn minh yếu tố giữ an toàn cho khách hàng quan trọng Khi họ cảm thấy an tồn họ an tâm mua sắm Thường xuyên kiểm kê kệ hàng, thực khuyến mặt hàng đến hạn sử dụng loại bỏ mặt hàng hạn sử dụng, phải đảm bảo hàng hóa đưa lên kệ phải đạt chuẩn chất lượng theo quy định CoopMart Cần bổ sung thêm camera quan sát siêu thị quầy giữ túi xách, đưa nhân viên mặc thường phục vào siêu thị nhằm hạn chế tình trạng khơng minh bạch, móc túi đặc biệt cao điểm Đối với yếu tố trưng bày Huấn luyện cho nhân viên có phản ứng tốt yếu tố bất ngờ cháy nổ để bảo vệ an toàn cho khách hàng tài sản họ có trường hợp khơng mong muốn xảy Khơng gian trưng bày CoopMart logic nhiên hệ thống tính tiền siêu thị vấn đề cần cải thiện cần tăng thêm số quầy hoạt động cao điểm để tránh tình trạng tải nay, hệ thống cần kiểm tra, bảo trì thường xuyên để tránh tình trạng hệ thống ngưng hoạt động phục vụ khách hàng điều làm nhiều thời gian khách hàng khiến họ khơng hài lòng CLDV siêu thị Nghiên cứu hài lòng khách hàng CLDV siêu thị đề tài khơng xa lạ Tuy nhiên, điểm khác biệt đề tài tiến hành nghiên cứu vùng ĐBSCL điều cần thiết Siêu thị cần đầu tư thêm máy đối chiếu giá gian hàng khu tự chọn để khách hàng đối chiếu giá trình chọn lựa mặt hàng cần mua, tránh tình trạng có nhầm lẫn chọn giá mặt hàng Khơng việc phải bàn cãi điều hiển nhiên doanh nghiệp muốn tồn thị trường cạnh tranh gay gắt họ phải khơng ngừng hồn thiện đặc biệt lĩnh vực dịch vụ bán lẻ siêu thị KẾT LUẬN Đối với yếu tố mặt Nghiên cứu nhằm khám phá thái độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart dựa sở lý thuyết CLDV siêu thị Nguyễn Đình Thọ & ctv (2003) Cần bố trí lối hai kệ hàng rộng để tránh ùn tắc khách hàng tiến hành mua sắm siêu thị Hầu hết khách hàng dù mua hay nhiều có thói quen sử dụng xe đẩy giỏ kéo nên cần thiết kế lại xe đẩy giỏ kéo gọn nhẹ để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho buổi mua sắm Điều góp phần làm giảm bớt ùn tắc bên siêu thị cao điểm mua sắm Nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với CLDV CoopMart nêu rõ thái độ khách hàng thành phần CLDV siêu thị thành phần hàng hóa, thành phần phục vụ, thành phần trưng bày, thành phần mặt thành phần an toàn siêu thị Kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ hài lòng khách hàng với CLDV siêu thị thành phần có tương quan dương với hài lòng khách hàng, cụ thể thành phần thái độ phục vụ có tương quan cao thành phần mặt bằng, an toàn siêu thị, trưng bày siêu thị cuối thành phần hàng hóa có tương quan thấp CoopMart bỏ quên đối tượng khách hàng người tàn tật di chuyển xe lăn, họ đến sảnh siêu thị mà vào bên khu tự chọn tầng siêu thị lối vào hẹp CoopMart cần quan tâm vấn đề để thực mang lại chất lượng phục vụ tốt cho đối tượng khách hàng Từ kết thu được, tác giả đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao CLDV siêu thị qua làm tăng thêm hài lòng khách hàng hệ thống CoopMart khu vực ĐBSCL Cải thiện hệ thống máy che cho bãi giữ xe Đảm bảo cho lưu thông bãi giữ xe ln quản lý tốt 59 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014): 54-60 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội 10 Nguyển Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TPHCM 11 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 12 Phan Tố Trinh (2009), “Phân tích hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng đến kinh doanh siêu thị Thành phố Cần Thơ” 13 Tổng cục thống kê Niên giám thống kê (Tóm tắt) năm 2011 14 Cục thống kê thành phố Cần Thơ (2012), Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ 2011 Website Tổng cục thống kê www.gso.gov.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Phương Hữu Duyên (2010), “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Eximbank” Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Cần Thơ Mai Văn Nam (2008), Giáo trình ngun lý thống kê kinh tế, NXB Văn hóa thơng tin Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế – xã hội, NXB Thống kê Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo Trình Quản trị Marketing dịch vụ, Học viên Cơng nghệ bưu viễn thơng Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Serqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10 60