Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hạ long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 TỪ MINH HƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG TỪ MINH HƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng giá trị thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị thỏa mãn giá trị khách hàng 11 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 13 1.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Lợi ích CRM 14 1.2.3 Mục tiêu CRM 15 1.3 Một số học thuyết 16 1.3.1 Mơ hình IDIC 16 1.3.2 Mơ hình số cạnh tranh chất lượng - Qci 19 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 1.4.1 Mơ hình áp dụng 21 1.4.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 25 2.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long ( BIDV Hạ Long) 25 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng BIDV Hạ Long 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long 27 2.1.3 Kết hoạt động tín dụng BIDV Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017 28 2.2.Thực trạng quản trị QHKH ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long 33 2.2.1 Nhận diện khách hàng 33 2.2.1.1 Xác định khách hàng thu thập thông tin 33 2.2.1.2 Quản lý thông tin 35 2.2.2 Phân biệt khách hàng 40 2.2.3 Tương tác với khách hàng 43 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 46 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến kết quản trị QHKH hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long 49 2.3.1 Văn hóa ngân hàng BIDV Hạ Long 49 2.3.2 Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 51 2.3.3 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng BIDV Hạ Long 52 2.3.4 Yếu tố nhóm khách hàng mục tiêu 55 2.4.Những thành công, tồn nguyên nhân sách CRM BIDV Hạ Long 56 2.4.1 Những thành công 56 2.4.2 Những tồn 57 2.4.3 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HẠ LONG 60 3.1.Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long 60 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long 60 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long thời gian tới 60 3.1.3 Mục tiêu việc Quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh 61 3.2.Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 62 3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng 62 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 64 3.2.3 Phân tích liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 66 3.2.4 Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 69 3.2.5 Các cơng cụ chun biệt hóa KH 71 3.2.6 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC VIẾT TẮT S T T V t 1B I D 2B I D 3C B C 4C R M 5C S K 6K H 7P G D 8T M C N gâ n BI D V C án Q uả n trị C hă m K há ch P hò ng T h i DANH MỤC BẢNG S T B T ả r T 1B ổ ản n g g K B ết ản q g uả 3B S ản ố 4B B ản ản 5B P ản hâ 6B P ản hâ ii DANH MỤC HÌNH S H T ì T n 1H M ìn h hì 2H M ìn ô h hì 3H M ìn ô h 4H hì S ìn h đ 5H H ìn ệ h th 6H M ìn h hì 7H Q ìn u h y T r a 2 iii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài có thay đổi tồn diện Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng tới ngân hàng giữ chân họ Có thể nói kinh tế thị trường với mơi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng điều bắt buộc Nhiều ngân hàng thương mại giới triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ năm 1990 Ngoại trừ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, số ngân hàng nước nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng – tiếng Anh Customer Relationship Management (CRM) bước đầu triển khai sơ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu… Từ định hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển (BIDV) chi nhánh Hạ Long trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích trì thu hút khách hàng, tạo bước chuyển mạnh mẽ, hướng đến ngân hàng đại, góp phần vào phát triển đất nước Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển chi nhánh KẾT LUẬN Như vậy, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Ninh, để giữ vững phát triển khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng giải pháp cần đặt BIDV Hạ Long Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Trong suốt thời gian qua, không phủ nhận nỗ lực to lớn, không ngừng BIDV Hạ Long việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Bước đầu, ngân hàng BIDV Hạ Long đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên tồn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, ngân hàng BIDV Hạ Long cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ tín dụng Luận văn trình bày khái quát quản trị mối quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long, sở nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh Hy vọng giải pháp đề xuất, triển khai áp dụng giữ vững phát triển khách mới, từ thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh ngày phát triển giai đoạn tới Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Qúy thầy cô để luận văn hoàn thiện 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, đề tài khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương Trương Đình Chiến (chủ biên), 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ Nữ: Hà Nội Nguyễn Văn Dung, 2007 sách Quản lý Quan hệ khách hàng Nhà xuất Giao thơng vận tải, Tp Hồ Chí Minh TS Nguyễn Tiến Đông, 2014 “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Phillips Kotler, 2000 Marketing Nhà xuất Thống kê: Hà Nội Lê Thị Kim Nhạn “Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” Tạp chí Phát triển Hội nhập Số 22(32), tháng 05-06/2015 Tài liệu Tiếng Anh Francis Buttle, 2004 Customer Relationship Management: Concepts and Tools London: Routledge Press Kumar V., & Reinartz W J (2012) Customer relatoinship management: Concept, strategy and tools New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK 10 Peppers, D., & Rogers, M (2004) Customer relatoinship management: Astragetic framework New Jersey: John Wiley & Son Inc., 77 11 Roya Rahimi, Mehmet Ali Köseoglu, Ayse Begum Ersoy, Fevzi Okumus (2017), "Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-of-the-art", Tourism Review, Vol 72 Issue: 2, p 209-220 12 Rusell S Winner (2001), “A Framewwork for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43, No 4, p 89-105, USA Tài liệu web 13 Website: http://www.bidv.com.vn/ http://www.bidv.com.vn/ PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý vị! Tôi học viên cao học trường Đại học Hải Phòng Hiện làm đề tài nghiên cứu về: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long” Khảo sát cần hỗ trợ quý vị Những ý kiến quý vị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Thông tin quý vị cung cấp bảo mật Xin cảm ơn! Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp với đánh giá anh/chị: Anh (chị) cho biết vấn đề sau có phải biểu quản trị quan hệ khách hàng? S T T K N Đ h ội ô n d K n h M ỗi T h ô n T h T hi L ợi N h ân vi K h Ngân hàng có thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống khơng? Rất thường xun Thường xun Thỉnh thoảng Ít Chưa Anh (chị) cho biết tác động nhân tố sau đến công tác quản trị quan hệ khách hàng S C T ác T n h B ản V ă n C Mức độ tác động R B Ít ất ìn N th hi ều R ất n hi trị q N ăn Q u Tì n S ứ Đánh giá anh (chị) vấn đề thu thập sở liệu khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị)) = Rất tốt = Tốt = Khá = Trung bình = Kém Đánh giá S N T ội T d u D ữ D ữ D ữ H ệ th ố T h ô Đánh giá anh (chị) phân loại khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị)) = = = = = Đánh giá S T T N ội d C ó Đ ặc ể G ói dị ch Đánh giá anh (chị) tương tác với khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị)) = Rất tốt Kém Đánh giá S N T ội T d u N hâ H ỗ Q ú a T há H ệ th ố N h ữ = Tốt = Khá = Trung bình 1= K há K há K há ch hà C h ế Nhận xét anh (chị) khả tùy biến cung cấp dịch vụ ngân hàng? (Đánh dấu X vào ô chọn) = Rất tốt = Tốt = Khá = Trung bình = Kém Đánh giá S N T ội T d u Tí n h li Tí n h li N hâ n vi T h Đánh giá anh (chị) mức độ quan tâm nhà quản trị biến động khách hàng Rất quan tâm Khá quan tâm Bình thường Ít quan tâm Không quan tâm Đánh giá anh (chị) mức độ quan tâm nhà quản trị phát triển nhân viên Rất quan tâm Khá quan tâm Bình thường Ít quan tâm Khơng quan tâm 10 Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, theo anh (chị) ngân hàng cần quan tâm giải pháp sau đây? (Được chọn nhiều phương án) Nâng cao nhận thức nhà quản trị vai trò quản trị quan hệ khách hàng Thường xuyên đánh giá hiệu hệ thống liệu để có điều chỉnh hợp lý Đào tạo ký cho nhân viên Chính sách khích lệ nhân viên làm việc hiệu Điều chỉnh gói cước theo biến động, gia tăng giá trị tùy biến gói dịch vụ Cập nhật công nghệ đại 11 Xin anh (chị) cho biết đôi nét thân: (Đánh dấu x vào lựa chọn) - Giới tính: - Độ tuổi: - Chức danh công việc tại: Nam Dưới 30 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Lãnh đạo Phòng/Ban Nữ 30-50 tuổi Nhân viên - Thâm niên công tác: < năm 1-3 năm 3-5 năm > năm 1-3 triệu 3-5 triệu Phụ lục 02 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ CÔNG TÁC CRM TẠI BIDV HẠ LONG Ý kiến đánh giá anh (chị) tầm quan trọng khách hàng phát triển ngân hàng? Anh (chị) nhận xét chương trình, dịch vụ ngân hàng thiết kế? Khi thiết kế nội dung gói dịch vụ, ban lãnh đạo có tham khảo ý kiến anh (chị) không? Anh (chị) đánh chất lượng dịch vụ? Anh (chị) đánh thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên? Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Tại sao? Anh (chị) có thường xuyên phải chờ lượt giao dịch khơng? Có Khơng Ý kiến khác Anh (chị) có tư vấn đầy đủ dịch vụ khơng? Có Khơng Ý kiến khác Ngân hàng có chủ động tìm hiểu ý kiến đánh giá anh (chị) để điều chỉnh dịch vụ phù hợp không? Ngân hàng có quản lý liệu thơng tin hoạt động anh (chị) phần mềm quản trị khách hàng chuyên biệt không? 10 Trong thời gian tới, ngân hàng có điều chỉnh cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không? ... khách hàng; Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng; Chi n lược quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng qua Internet; Quản trị xung... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 25 2.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt. .. sơ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu… Từ định hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển (BIDV) chi nhánh Hạ Long trọng việc