Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không quốc gia việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -o0o LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh NGUYỄN THỊ KHÁNH CHI Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -o0o LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Khánh Chi Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Văn Thoan Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án Tiến sỹ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan khách hàng điện tử Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi hồn thành Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê sử dụng Luận án có nguồn trích dẫn đầy đủ trung thực Kết nêu luận án chưa công bố công trình khác Tác giả luận án ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình làm luận án tiến sĩ, tác giả nhận nhiều giúp đỡ hồn thiện nghiên cứu Nếu khơng có giúp đỡ quý báu ấy, luận án tiến sĩ khó hồn thiện Chính thế, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến tập thể lãnh đạo giảng viên trường Đại học Ngoại thương, thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan-Trưởng môn Thương mại điện tử, trường Đại học Ngoại thương tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận án Tác giả trân trọng cảm ơn Giám đốc trung tâm Bông Sen Vàng, Trưởng/Phó giám đốc trung tâm điều hành Nội Bài, Trưởng/Phó chi nhánh miền Bắc, Phó chi cục Hải quan Nội Bài, chuyên gia e-CRM VNA tất anh chị làm việc Vietnam Airlines cho phép tác giả đến tìm hiểu nghiên cứu thực tế tận tình tư vấn tham gia vào khảo sát giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận án Cuối cùng, Luận án thành tác giả muốn dành cho người thương yêu gia đình mình, dành cho chồng gái Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận án Nguyễn Thị Khánh Chi iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Tổng quan nghiên cứu liên quan 2.1 Các nghiên cứu nước 2.2 Các nghiên cứu nước Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Khoảng trống nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Kết cấu luận án 10 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG .12 1.1 Khái niệm giải pháp e-CRM khác biệt CRM e-CRM 12 12 1.1.1 Khái niệm e-CRM 1.1.2 Khái niệm giải pháp e-CRM 1.1.3 Lịch sử hình thành giải pháp e-CRM 1.1.4 Sự khác biệt giải pháp CRM giải pháp e-CRM 17 14 16 1.2 Ngành hàng không đặc điểm ngành hàng không 20 1.2.1 Lịch sử đời phát triển ngành hàng không 20 1.2.2 Đặc điểm ngành hàng không 23 1.3 Mục tiêu, kiến trúc giải pháp e-CRM giai đoạn triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành hàng không 1.3.1 25 Mục tiêu giải pháp e-CRM ngành hàng khơng 25 iv 1.3.2 Lợi ích giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành Hàng không 27 1.3.3 Kiến trúc giải pháp e-CRM ngành hàng không 1.3.4 Các giai đoạn triển khai giải pháp e-CRM ngành hàng không 1.4 29 33 Quy trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành Hàng không 35 1.4.1 Lập kế hoạch vận hành giải pháp e-CRM 37 1.4.2 Triển khai thực giải pháp e-CRM 37 1.4.3 Kiểm tra, đánh giá đo lường triển khai giải pháp e-CRM 40 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .42 2.1 Tổng quan nghiên cứu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến triển khai e-CRM 2.1.1 Nhóm nhân tố người 43 2.1.2 Nhóm nhân tố cơng nghệ 43 2.1.3 Nhóm nhân tố quy trình 45 2.1.4 Nhóm nhân tố tổng hợp 47 2.1.5 Các nhân tố đo lường kết triển khai giải pháp e-CRM 2.2 Nghiên cứu tình năm hãng hàng không Thế giới 42 51 51 2.2.1 Kinh nghiệm triển khai giải pháp e-CRM số hãng hàng không giới 51 2.2.2 Bài học kinh nghiệm triển khai giải pháp e-CRM từ hãng hàng không Thế giới 63 2.3 Phỏng vấn chuyên gia 65 2.3.1 Mẫu loại hình vấn chuyên gia 2.3.2 Câu hỏi vấn chuyên gia 66 2.3.2 Kết vấn chuyên gia 67 65 2.4 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng triển khai giải pháp e-CRM ngành hàng không Việt Nam 69 2.5 Mô hình thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp eCRM hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 71 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.5.3 Thiết kế thang đo 77 2.5.4 Thiết kế bảng hỏi 78 2.5.5 Mẫu nghiên cứu 80 72 2.5.6 Phương pháp phân tích liệu 82 71 v CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ LUẬN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 3.1 Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 84 3.1.1 Tổng quan ngành hàng không Việt Nam 84 3.1.2 Giới thiệu chung hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 87 3.1.3 Tình hình triển khai giải pháp e-CRM hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam 91 3.1.4 Đánh giá tình hình triển khai giải pháp e-CRM hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam 98 3.2 Đánh giá từ phía khách hàng 101 3.3 Luận giải kết nghiên cứu thống kê 103 3.3.1 Thống kê mô tả đánh giá độ tin cậy thang đo 103 3.3.2 Phân tích nhân tố 106 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 112 3.3.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 3.4 Tóm tắt kết nghiên cứu 116 122 125 3.4.1 Kết triển khai giải pháp e-CRM 125 3.4.2 Sự tác động nhân tố nghiên cứu 126 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 131 4.1 Phương hướng phát triển hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 131 4.1.1 Mục tiêu phát triển 131 4.1.2 Định hướng phát triển 132 4.1.3 Kế hoạch phát triển 133 4.2 Xu hướng triển khai giải pháp e-CRM thời gian tới 134 4.3 Đề xuất dành cho hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 136 4.3.1 Đề xuất mơ hình quy trình triển khai giải pháp e-CRM cho VNA 136 4.3.2 Các đề xuất cụ thể triển khai giải pháp e-CRM thành công VNA 4.4 Kiến nghị 4.4.1 137 147 Về sách phát triển hạ tầng cơng nghệ thơng tin 147 4.4.2 Tạo hành lang thơng thống cho phát triển ngành Hàng không Việt Nam 148 4.5 Những điểm đóng góp luận án 148 vi 4.6 Hạn chế luận án 149 KẾT LUẬN .152 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .- Phụ lục 1: Tóm tắt thang đo sử dụng nghiên cứu - 12 Phụ lục 2: Phiếu vấn chuyên gia - 16 - Phụ lục 3: Phiếu vấn chuyên gia VNA - 19 - Phụ lục 4: Tóm tắt nội dung vấn chuyên gia - 22 Phụ lục 5: Phiếu điều tra cho nghiên cứu sơ Phụ lục 6: Kết định lượng sơ Phụ lục 7: Điều chỉnh thang đo - 25 - - 31 - - 32 - Phụ lục 8: Phiếu khảo sát thức - 34 - Phụ lục 9: Quá trình thực giải pháp e-CRM VNA - 40 Phụ lục 10: Tổng hợp học kinh nghiệm hãng hàng không giới - 42 - Phụ lục 11: Phân tích thang đo nhân tố ảnh hưởng nhân tố đo lường - 45 - Phụ lục 12: Phương pháp phân tích số liệu - 51 Phụ lục 13: Thống kê mô tả thang đo - 53 - Phụ lục 14: Kết phân tích độ tin cậy thang đo - 58 - vii DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Tên chữ Diễn giải viết tắt Các thuật ngữ tiếng Việt BSV CLVM CNTT CSDL FSC JVVN-ÀF OTP KH KPI LCC HĐQT TT SGDCK VJC Vietjet Air VNA Vietnam Airlines Các thuật ngữ tiếng Anh AA American Airlines AC Air China AF Air France CFA Confirmatory Factor Analysis CRM Customer Relationship Management e-CRM Electronic Customer Relationship EFA FSC FFP KLM IT IATA LCC ROI SEM TA TAM TPB TRA Management Exploratory Factor Analysis Full Service Carrier Frequent-flyer-Program KLM Royal Ductch Airlines Information Technology International Air Transport Association Low Cost Carrier Return on Investment Structural Equation Model Thai Airways Technology Acceptance Model Theory of Planned Behavior Theory of Reasoned Action Giải thích Bơng Sen Vàng Campuchia, Lào, Myanma Việt Nam Công nghệ thông tin Cơ sở liêu Dịch vụ hàng khơng trọn gói Ban điều hành bay Việt Nam Pháp Chỉ số bay Khách hàng Chỉ số đo lường hiệu công việc Dịch vụ hàng không giá rẻ Hội đồng quản trị Thơng tin Sàn giao dịch chứng khốn Hãng Hàng không Vietjet Hãng Hàng không Quốc gia Hãng Hàng không Mỹ Hãng hàng không Trung Quốc Hãng hàng không Pháp Phân tích nhân tố khẳng định Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Phân tích nhân tố khám phá Mơ hình dịch vụ máy bay trọn gói Chương trình bay thường xun Hãng Hàng khơng Hồng gia Hà Lan Cơng nghệ thơng tin Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế Mô hình dịch vụ máy bay giá rẻ Tỷ suất hồn vốn Mơ hình cấu trúc tuyến tính Hãng hàng khơng Thai Airways Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Thuyết Hành vi Dự định Thuyết Hành động Hợp lý viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mô tả giá trị gia tăng CRM e-CRM .17 Bảng Sự khác biệt công nghệ 18 Bảng Sự khác biệt đặc điểm khách hàng .19 Bảng Sự khác biệt hệ thống 20 Bảng Dịch vụ phần mềm e-CRM tốt 38 Bảng Dịch vụ vận chuyển hãng hàng không Thế giới 23 Bảng Các yếu tố ảnh hưởng triển khai e-CRM 45 Bảng Nhóm nhân tố tổng hợp 47 Bảng Các nhân tố ảnh hưởng .48 Bảng 10 Tóm tắt nhân tố ảnh hưởng ngành hàng không .63 Bảng 11 Kết vấn chuyên gia 67 Bảng 12 Chặng đường phát triển Vietnam Airlines 87 Bảng 13 Các tiêu khai thác Vietnam Airlines 92 Bảng 14 Các tiêu tài (ĐVT: Tỷ VNĐ) .93 Bảng 16 Thông tin cá nhân tham gia khảo sát 104 Bảng 17.Phân tích EFA lần .106 Bảng 18 Hệ số KMO kiểm định Bartlett phân tích nhân tố lần 108 Bảng 19.Hệ số KMO kiểm định Barlett phân tích nhân tố lần .108 Bảng 20.Phân tích EFA lần bốn 108 Bảng 21 Phân tích EFA TK 110 Bảng 22 Phân tích EFA FI 110 Bảng 23 Phân tích EFA MA 111 Bảng 24 Trọng số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa phân tích CFA .114 Bảng 25.Phương sai trích nhân tố 116 Bảng 26 Hệ số hồi quy 118 Bảng 27 Trọng số hồi quy gián tiếp trực tiếp chuẩn hóa 119 Bảng 28 Hệ số hồi quy 10 nhân tố .120 Bảng 29 Trọng số hồi quy tác động gián tiếp chuẩn hóa 121 Bảng 30 Kiểm định giả thuyết 122 48 KS3 VNA có kế hoạch kiểm soát triển khai KS4 VNA thành lập ban kiểm soát triển khai Đối với nhân tố Triển khai e-CRM, thang đo áp dụng có điều chỉnh thang đo Gable cộng (2008) Do đó, thang đo sau: Thang đo nhân tố Triển khai e-CRM TT Mã hóa thang đo (Biến quan sát) Thang đo Nguồn gốc thang đo Triển khai e-CRM (TK) TK1 Triển khai e-CRM mang lại VNA thông tin Gable cộng liệu có chất lượng cao (2008) TK2 Giải pháp e-CRM có tác động tích cực đến nhân viên VNA TK3 Giải pháp e-CRM có tác động tích chực đến VNA tất hoạt động TK4 Giải pháp e-CRM triển khai thành công VNA Đối với Kết tài chính, thang đo áp dụng có điều chỉnh thang đo Garido-Moreno Padilla-Melendez (2011), Chen Ching (2004), Sin cộng (2005) Do đó, thang đo sau: Thang đo Kết tài TT Mã hóa thang đo (Biến quan sát) Thang đo Kết tài (TC) FI1 Giải pháp e-CRM giúp VNA có lợi nhuận cao FI2 Giải pháp e-CRM giúp VNA gia tang doanh số bán vé FI3 Giải pháp e-CRM giúp VNA giảm chi phí FI4 Giải pháp e-CRM giúp VNA tăng trưởng thị phần 48 Nguồn gốc thang đo Garido-Moreno PadillaMelendez (2011), Chen Ching (2004),Wu (2002), Sin cộng (2005) 49 Đối với Kết Marketing, thang đo áp dụng có điều chỉnh thang đo Garido-Moreno Padilla-Melendez (2011), Chen Ching (2004), Sin cộng (2005) Do đó, thang đo sau: Thang đo Kết Marketing TT Mã hóa thang đo (Biến quan sát) Thang đo Kết Marketing (MA) MA1 Giải pháp e-CRM giúp VNA nâng cao hình ảnh uy tín MA2 Giải pháp e-CRM giúp VNA thỏa mãn khách hàng tốt MA3 Giải pháp e-CRM giúp VNA có nhiều khách hàng trung thành 49 Nguồn gốc thang đo Garido-Moreno Padilla-Melendez (2011), Chen Ching (2004), Sin cộng (2005) 50 Phụ lục 12: Phương pháp phân tích số liệu Thống kê mơ tả: phương pháp phân tích thống kê mơ tả phân tích đặc tính biến nghiên cứu so sánh mối quan hệ biến Cronbach’s Alpha: luận án kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để loại biến khơng phù hợp biến tạo nhân tố giả phân tích CFA (Thọ Trang, 2009) Hệ số Cronback’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Hệ số có giá trị biến thiên từ đoạn [0;1] Ngoài hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) sử dụng nhằm xem xét giá trị đóng góp nhiều hay biến quan sát đo lường cho nhân tố cụ thể Một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận đưa vào phân tích bước (Nunnally Bern Stein, 1994) Giá trị Alpha lớn 0,8 thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 thang đo lường sử dụng tốt, từ 0,6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mơng Ngọc, 2008) Ngồi ra, hệ số Alpha q cao (lớn 0,95) có khả nhiều biến thang đo khơng có khác biệt (trùng lắp thang đo) (Nguyễn Đình Thọ, 2015) Phân tích nhân tố khám phá EFA (EFA – Exploratory Factor Analysis): Phương pháp phân tích mối tương quan biến xác định tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) lớn 0.5; Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm đoạn [0.5;1]; điểm dừng trích yếu tố (Eigenvalue) lớn 1; tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings) dùng để giải thích nhân tố lớn 50% (Gerbing Anderson, 1988) Cụ thể, Hệ số tải nhân tố (hay trọng số nhân tố) biểu thị mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố Hệ số tải cao tương quan biến quan sát với nhân tố lớn Hệ số tải tối thiểu 0.3 xem có ý nghĩa thực tiễn lớn 0.5 (Hair, 1998) Hệ số KMO số dùng đề xem xét mức độ phù hợp liệu cho Phân tích nhân tố, tổng thể cho biến (Kaiser, 1970) Nếu trị số KMO nhỏ 0.5 phân 50 51 tích nhân tố có khả khơng phù hợp với liệu Khi tiến hành phân tích nhân tố, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp phương sai trích Principle Components Analysis với phép xoay Varimax Phân tích nhân tố khẳng định CFA: kỹ thuật thống kê mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM CFA giúp kiểm định biến quan sát đại diện cho nhân tố tốt đến mức CFA bước EFA CFA sử dụng thích hợp nhà nghiên cứu có sẵn số kiến thức cấu trúc tiềm ẩn sở, mối quan hệ hay giả thuyết biến quan sát nhân tố sở thừa nhận trước tiến hành kiểm định thống kê Phương pháp CFA sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ phân biệt thang đo đánh giá triển khai giải pháp e-CRM Để đo lường mức độ phù hợp mô hình với liệu thị trường, nghiên cứu sử dụng Chi-bình phương (Cmin), chi-bình phương điều chỉnh theo bậc tự (cmin/df), số thích hợp so sánh (CFI- Comparative Fit Index), số Tucker & Lewis (TLI), số RMSEA (Root mean square error approximation) Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural equation modeling): phương pháp sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình cấu trúc rõ mối quan hệ biến tiềm ẩn (là biến đo lường dựa nhiều biến quan sát) với Để đo lường mức độ phù hợp mô hình với liệu thị trường, nghiên cứu sử dụng Chi-bình phương (Cmin), chi-bình phương điều chỉnh theo bậc tự (cmin/df), số thích hợp so sánh (CFI- Comparative Fit Index), số Tucker & Lewis (TLI), số RMSEA (Root mean square error approximation) Các tiêu đánh giá: hệ số tin cậy tổng hợp (composite reliabitlity), tổng phương sai trích (variance extracted), tính đơn nguyên (unidimensionality), giá trị hội tụ (convergent validity) giá trị phân biệt (discriminant validity) 51 52 Phụ lục 13: Thống kê mô tả thang đo Để đánh giá biến quan sát thuộc 11 yếu tố mơ hình đo lường với phương pháp thống kê mô tả, luận án dựa vào giá trị trung bình biến quan sát với điều kiện giá trị trung bình biến quan sát phải có tính đại diện cao Trong đó, hệ số biến thiên biến quan sát nhỏ 40% giá trị trung bình biến quan sát có tính đại diện cao sử dụng để phân tích Chiến lược triển khai e-CRM Sau đưa liệu biến quan sát thuộc yếu tố Chiến lược triển khai eCRM vào phân tích với phần mềm SPSS, bảng kết tổng hợp sau: Thang đo Giá trị nhỏ CL1 CL2 CL3 CL4 Giá trị lớn 10 10 10 10 Giá trị trung Hệ số biến Độ lệch chuẩn bình thiên 7.43 1.309 17.6% 7.31 1.312 17.9% 7.38 1.260 17.1% 7.16 1.577 22% Kết cho thấy hệ số biến thiên biến quan sát dao động từ 17.1% đến 22% thoả mãn điều kiện nhỏ 40%; đó, giá trị trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Chiến lược triển khai e-CRM có tính đại diện cao dùng để phân tích Giá trị trung bình thang đo cao (trên 7.0) gần xấp xỉ Trong đó, CL1 có giá trị trung bình cao (7.43), có nghĩa đa số người tham gia triển khai e-CRM đánh giá VNA thiết lập chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng Theo sau CL3 (7.38) cho thấy VNA xác định mục tiêu cụ thể cần đạt e-CRM cho giai đoạn Thấp CL4 (7.16) xác định VNA truyền thông đầy đủ rõ ràng chiến lược mục tiêu cụ thể e-CRM Đội dự án Kết thống kê mô tả thang đo thuộc yếu tố Đội dự án cho thấy giá trị trung bình biến quan sát có tính đại diện cao dùng để phân tích Thang đo Giá trị nhỏ DA1 DA3 DA4 Giá trị lớn 10 10 10 Giá trị trung Hệ số biến Độ lệch chuẩn bình thiên 7.49 1.103 14.7% 7.20 1.396 19.4% 6.50 1.34 20.6% 52 53 Trong ba biến quan sát, DA1 có giá trị trung bình cao (7.49) cho thấy nhân viên VNA đánh giá Đội dự án có trình độ chun mơn hiểu biết nghiệp vụ e-CRM DA3 (Có khả mơ tả quy trình xử lý đưa yêu cầu quy trình xử lý e-CRM) có giá trị trung bình cao thứ hai (7.20) Và cuối DA4 (Có đầy đủ đại diện phận chức VNA tham gia) có giá trị trung bình thấp (6.5) Nhân tố tổ chức Kết thống kê mô tả thang đo thuộc yếu tố Nhân tố tổ chức cho thấy Hệ số biến thiên nhỏ 40%, giá trị trung bình biến quan sát có tính đại diện cao dùng để phân tích Thang đo Giá trị nhỏ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 Giá trị lớn 10 10 10 10 10 10 10 Giá trị trung Độ lệch chuẩn Hệ số biến bình thiên 7.24 1.485 20.5% 7.28 1.450 19.9% 7.46 1.460 19.6% 7.37 1.394 18.9% 6.78 1.538 22.7% 7.24 1.341 18.5% 7.12 1.509 21.2% Bảng cho thấy mức độ đánh giá người tham gia khảo sát cho bảy thang đo có chênh lệch Trong đó, TC3 (Lãnh đạo VNA xem triển khai giải pháp e-CRM ưu tiên hàng đầu) đánh giá cao với mức giá trị đạt 7.46 TC5 (Cơ cấu VNA thiết kế theo chiến lược định hướng khách hàng) đánh giá thấp với mức giá trị đạt 6.78 Còn lại TC2, TC4, TC6 TC7 có mức đánh giá gần giống nhau, đạt 24, 7.28, 7.37, 7.24 7.12 Công nghệ thông tin Thang đo Giá trị nhỏ IT1 IT2 IT3 IT4 Giá trị lớn 9 9 Giá trị trung Độ lệch chuẩn Hệ số biến bình thiên 7.08 1.259 17.8% 7.00 1.149 16.4% 7.16 1.198 16.7% 7.52 1.208 16.1% Đại đa số người tham gia khảo sát đánh giá mức độ ứng dụng CNTT VNA cao Trong đó, IIT4 (VNA có nhân viên kỹ thuật cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho việc sử dụng công nghệ CRM) đánh giá cao (7.52) Tiếp theo IT3 53 54 (Thông tin cá nhân khách hàng ln có sẵn điểm giao dịch) cao thứ hai (7.16) Còn lại IT1 (VNA có phần cứng phần mềm phù hợp để phục vụ khách hàng) IT2 (Hệ thống thơng tin VNA tích hợp xuyên suốt phòng ban chức năng) thấp (7.08 7.00) Xử lý liệu Thang đo Giá trị nhỏ DL1 DL2 DL3 DL4 Giá trị lớn 10 10 10 10 Giá trị trung Độ lệch chuẩn Hệ số biến bình thiên 7.10 1.290 19.3% 7.30 1.339 19.3% 7.51 1.447 19.3% 7.42 1.412 19.3% Đại đa số người tham gia khảo sát đánh giá mức độ Xử lý liệu VNA khơng thấp Trong đó, thang đo có giá trị xấp xỉ DL3 (Các liệu khách hàng đảm bảo an toàn cao) đạt 7.51, DL4 (Dữ liệu khách hàng cập nhật kịp thời xác) đạt 7.42, DL2 (Dữ liệu khách hàng thu thập đầy đủ phù hợp với nhu cầu người sử dụng thông tin) đạt 7.3 cuối DL1 (VNA có liệu tồn diện khách hàng tất kênh giao dịch) đạt 7.1 Định hướng khách hàng Kết thống kê mô tả thang đo thuộc yếu Định hướng khách hàng cho thấy Hệ số biến thiên nhỏ 40%, giá trị trung bình biến quan sát có tính đại diện cao dùng để phân tích; ngoại từ KH5 KH6 có hệ số biến thiên cao nên khơng phân tích thống kê mơ tả Thang đo Giá trị nhỏ KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 KH6 3 Giá trị lớn 10 10 10 10 10 10 Giá trị trung Độ lệch chuẩn Hệ số biến 16.0% 7.44 1.193 bình thiên 18.2% 6.77 1.233 17.1% 6.91 1.185 17.7% 6.97 1.231 97.9% 1.193 1.168 111.8% 1.233 1.378 So với thang đo thuộc biến phân tích trên, nhìn chung thang đo thuộc Định hướng khách hàng đánh giá thấp Trong đó, KH1 (Mục tiêu VNA hướng đến hài lòng khách hàng) đánh giá cao (7.44) Tiếp theo KH4 (VNA thường đo lường hài lòng khách hàng) đạt 6.97, 54 55 KH3 (Lợi cạnh tranh VNA dựa hiểu biết nhu cầu khách hàng) đạt 6.91, cuối KH2 (VNA giám sát chặt chẽ đánh giá mức độ cam kết việc đáp ứng nhu cầu khách hàng) đạt giá trị trung bình thấp (6.77) Quản trị tri thức Kết thống kê mô tả thang đo thuộc yếu Quản trị tri thức cho thấy Hệ số biến thiên nhỏ 40%, giá trị trung bình biến quan sát có tính đại diện cao dùng để phân tích Thang đo Giá trị nhỏ QT1 QT2 QT3 QT4 5 Giá trị lớn 10 10 10 10 Giá trị trung Độ lệch chuẩn Hệ số biến 17.8% 7.54 1.341 bình thiên 15.5% 7.73 1.202 16.5% 7.59 1.249 17.9% 7.74 1.388 Bảng cho thấy mức độ đánh giá người tham gia khảo sát cho bốn thang đo cao, cao QT4 (VNA hoàn toàn am hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng nhờ vào thông tin tri thức) đạt 7.74, QT2 (VNA khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm kiến thức) đạt 7.73, QT3 (VNA thiết kế khóa đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao hiểu biết khách hàng) đạt 7.59, cuối QT1 (VNA xây dựng kênh liên lạc đa chiều liên tục với khách hàng) đạt 7.54 Kiểm soát triển khai Kết thống kê mô tả thang đo thuộc yếu Kiểm soát triển khai cho thấy Hệ số biến thiên nhỏ 40%, giá trị trung bình biến quan sát có tính đại diện cao dùng để phân tích Thang đo Giá trị nhỏ KS1 KS2 KS3 KS4 3 Giá trị lớn 10 10 10 10 Giá trị trung bình 7.07 7.29 7.42 6.84 Độ lệch chuẩn Hệ số biến 16.4% 1.158 thiên 16.6% 1.211 16.0% 1.188 17.0% 1.165 Đại đa số người tham gia khảo sát đánh giá mức độ Kiểm sốt triển khai VNA khơng thấp Cụ thể, KS3 (VNA có kế hoạch kiểm sốt triển khai) đánh giá cao đạt 7.42, theo sau KS2 (VNA có báo cáo giám sát tiến độ triển khai) đạt 7.29, KS1 (VNA xây dựng tiêu chí đo lường kiếm sốt chi phí, 55 56 chất lượng mục tiêu e-CRM) đạt 7.07, cuối KS4 (VNA thành lập ban kiểm soát triển khai) bị đánh giá thấp đạt 6.84 Triển khai e-CRM, Kết tài Marketing Kết thống kê mô tả thang đo thuộc yếu Triển khai, Kết Tài chính, Kết Marketing cho thấy Hệ số biến thiên nhỏ 40%, giá trị trung bình biến quan sát có tính đại diện cao dùng để phân tích Thang đo Giá trị nhỏ Triển khai e-CRM TK1 TK2 TK3 TK4 Kết tài FI1 FI2 FI3 FI4 Kết Marketing MA1 MA2 MA3 Giá trị lớn 10 10 10 10 Giá trị TB Độ lệch chuẩn Hệ số biến bình 7.26 7.27 7.27 7.18 1.326 1.310 1.366 1.434 thiên 18.3% 18.0% 18.8% 20.0% 10 10 10 10 7.05 7.48 7.04 7.38 1.359 1.255 1.170 1.379 19.3% 16.8% 16.6% 18.7% 10 10 10 7.36 7.68 7.76 1.268 1.166 1.282 17.2% 15.2% 16.5% Bảng cho thấy mức độ đánh giá người tham gia khảo sát cho thang đo mức độ Trong đó, MA3 (Giải pháp e-CRM giúp VNA có nhiều khách hàng trung thành) FI2 (Giải pháp e-CRM giúp VNA gia tăng doanh số bán vé) đánh giá cao đạt 7.76 7.48 Còn lại, FI1 (Giải pháp e-CRM giúp VNA có lợi nhuận cao) TK4 (Giải pháp e-CRM triển khai thành công VNA) bị đánh giá thấp tương ứng đạt giá trị trung bình 7.05 7.18 56 57 Phụ lục 14: Kết phân tích độ tin cậy thang đo A Đánh giá độ tin cậy thang đo thuộc nhân tố ảnh hưởng Tám nhân tố (Chiến lược, Dự án, Tổ chức, Công nghệ thơng tin, Dữ liệu, Khách hàng, Quản trị, Kiểm sốt) có 36 biến quan sát đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach‘ Alpha Thang đo có giá trị alpha từ 0.6 trở lên biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Kết thể Bảng 34 sau đây: Độ tin cậy nhân tố Chiến lược Dự án TT Thang đo Hệ số tương quan biến tổng CL- Chiến lược triển khai CL1 CL2 CL3 CL4 Hệ số Alpha loại bỏ biến 0.510 0.616 0.695 0.452 0.729 0.674 0.636 0.775 0.510 0.671 0.488 0.689 0.472 0.716 Hệ số Cronbach’ Alpha 0.761 DA- Đội dự án DA1 DA3 DA4 0.725 Bảng cho thấy Hệ số Crobach’ Alpha biến CL DA có giá trị lớn 0.6 (0.761 0.725) Các biến quan sát CL1, CL2, CL3, CL4 DA1, DA3, DA4 có giá trị tương quan biến tổng lớn 0.3, CL4 DA4 có giá trị Alpha nhỏ biến quan sát lại (lần lượt 0.452 0.488) Do đó, CL DA với thang đo có giá trị tin cậy sử dụng cho bước phân tích Độ tin cậy nhân tố Tổ chức TT Thang đo TC- Tổ chức TC1 TC2 TC3 TC4 Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha loại bỏ biến 0.740 0.733 0.741 0.725 0.897 0.898 0.897 0.899 57 Hệ số Cronbach’ Alpha 58 TC5 TC6 TC7 0.708 0.901 0.911 0.787 0.893 0.692 0.902 Bảng giá trị Cronbach’ Alpha biến TC 0.911, giá trị Apha biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7 0.897, 0.898, 0.897, 0.899, 0.901, 0.893, 0.902 (đều lớn 0.8) Do đó, biến TC bảy thang đo có giá trị tin cậy cao Độ tin cậy nhân tố Công nghệ xử lý liệu TT Thang đo Hệ số tương quan biến tổng IT- Công nghệ thông tin IT1 IT2 IT3 IT4 DL- Xử lý liệu DL1 DL2 DL3 DL4 Hệ số Alpha loại bỏ biến 0.581 0.591 0.697 0.560 0.758 0.752 0.698 0.767 0.633 0.722 0.695 0.711 0.832 0.796 0.808 0.800 Hệ số Cronbach’ Alpha 0.795 0.850 Kết từ Bảng cho thấy giá trị Cronbach’ Alpha IT DL đạt độ tin cậy (lần lượt 0.795 0.850), hệ số tương quan biến tổng biến quan sát IT1, IT2, IT3, IT4 DL1, DL2, DL3, DL4 lớn 0.5 Do đó, thang đo thuộc biến IT biến DL đạt giá trị tin cậy sử dụng bước phân tích Độ tin cậy nhân tố định hướng khách hàng, quản trị tri thức kiểm soát 58 59 TT Thang đo Hệ số tương quan biến tổng KH- Định hướng khách hàng KH1 0.833 KH2 0.860 KH3 0.872 KH4 0.845 KH5 0.836 KH6 0.853 QT- Quản trị tri thức QT1 0.817 QT2 0.843 QT3 0.777 QT4 0.822 KS- Kiểm soát triển khai KS1 0.703 KS2 0.773 KS3 0.718 KS4 0.524 Hệ số Alpha loại bỏ biến Hệ số Cronbach’ Alpha 0.943 0.940 0.939 0.942 0.943 0.942 0.892 0.886 0.906 0.892 0.789 0.756 0.782 0.863 0.951 0.918 0.842 Bảng cho thấy giá trị Cronbach’Alpha biến KH (0.951), biến QT (0.918) biến KS (0.842) lớn 0.8 Hệ số tương quan biến tổng thang đo biến KH (KH1, KH2, KH3, KH4, KH5, KH6), biến QT (QT1, QT2, QT3, QT4) biến KS (KS1, KS2, KS3, KS4) lớn 0.5 Do đó, biến thang đo đạt giá trị tin cậy cao tiếp tục đươc sử dụng cho bước phân tích nhân tố nhằm đánh giá ảnh hưởng đến triển khai giải pháp e-CRM VNA B Đánh giá độ tin cậy thang đo thuộc kết triển khai Nhằm kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo thành phần Triển khai, Kết Tài chính, Kết Marketing; luận án tiếp tục xét hệ số tương quan biến tổng hệ số alpha loại bỏ Từ luận án có bảng đây: Độ tin cậy thang đo kết triển khai 59 60 TT Thang đo Hệ số tương quan biến tổng TK- Triển khai giải pháp e-CRM TK1 0.730 TK2 0.789 TK3 0.766 TK4 0.748 FI- Kết Tài FI1 0.773 FI2 0.754 FI3 0.591 FI4 0.675 MA- Kết Marketing MA1 0.719 MA2 0.767 MA3 0.666 Hệ số Alpha loại bỏ biến 0.868 0.847 0.855 0.862 0.780 0.790 0.855 0.824 0.783 0.742 0.836 Hệ số Cronbach’ Alpha 0.890 0.854 0.847 Biến TK có giá trị Cronbach’ Alpha 0.890, FI 0.854 MA 0.847, thỏa mãn điều kiện hệ số alpha phải lớn 0,6 Tất biến quan sát TK, FI MA có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số alpha loại bỏ biến quan sát nhỏ hệ số alpha biến tổng Do vậy, tất biến quan sát TK, FI MA đưa vào phân tích 60 61 61 62 62 ... - Nghiên cứu lý luận giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản. .. khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG Chương nghiên. .. tìm nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Tổng quan nghiên cứu