Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cao bằng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM THỊ HẢI YẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM THỊ HẢI YẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN CHÍ THIỆN THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt PGS.TS Trần Chí Thiện, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng phòng, ban anh chị đơn vị cung cấp thông tin, nhiệt tình giúp đỡ cho trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong q trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn bè đồng môn, Song điều kiện, thời gian khả hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, cô giáo bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .4 1.1 Những vấn đề chung khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .4 1.1.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 Khái niệm, vai trò quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng .12 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.1 Hoạch định quan hệ khách hàng .15 1.3.2 Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.3 Giám sát, kiểm tra công tác quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4.1 Nhân tố khách quan .23 1.4.2 Nhân tố chủ quan 24 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 1.5 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số ngân hàng học cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 26 1.5.1 Kinh nghiệm quản trị khách hàng ngân hàng giới 26 1.5.2 Kinh nghiệm quản trị khách hàng ngân hàng Việt Nam .29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG 32 PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.3 Hệ thống chi .35 tiêu nghiên cứu 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh nội dung quản trị quan hệ khách hàng 35 2.3.2 Các tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng .35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 36 3.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao 36 Bằng 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 36 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng .37 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2016-2018 41 3.2 Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 49 3.2.1 Hoạch định hoạt động quan hệ khách hàng 49 3.2.2 Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 50 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3.2.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 60 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .62 3.3.1 Nhân tố khách quan .62 3.3.2 Nhân tố chủ quan 64 3.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 68 3.4.1 Những mặt đạt 698 3.4.2 Những mặt hạn chế 69 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 71 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 71 4.1.1 Dự báo yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng 71 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng 72 4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 72 KẾT 79 LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 85 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CBVC CICS Nguyên nghĩa Cán viên chức Trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers CIF CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng cơng nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng CRM HĐQT ISO Hồ sơ khách hàng - Customer Information Files Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationships Management Hội đồng quản trị Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa - International Organization for Standardization 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 KHBL Khách hàng bán lẻ 12 NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NTCTVN Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 15 PGD Phòng Giao Dịch 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 VNĐ Việt Nam Đồng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trước sau sử dụng hệ thống quản trị khách hàng .28 Bảng 2.1 Ý nghĩa thang đo Likert 35 Bảng 3.1: Số lượng khách hàng có huy động Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016-2018 .44 Bảng 3.2: Tình hình doanh số cho vay giai đoạn 2016 – 2018 .45 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng có cho vay Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 3.4: Dư nợ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng giai đoạn 2016 - 2018 47 Bảng 3.5: Dư nợ theo kỳ hạn năm 2018 48 Bảng 3.6: Kết khảo sát khách hàng website Ngân hàng 55 Bảng 3.7: Kết khảo sát khách hàng tương tác qua email điện thoại 56 Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng tương tác trực tiếp 58 Bảng 3.9: Kết khảo sát khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Vietinbank Cao Bằng .59 Bảng 3.10: Thống kê số lượng gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call Center .61 Bảng 3.11: Tổng số lượng khách đăng ký dịch vụ Vietinbank Cao Bằng giai đoạn 2016 - 2018 .66 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Nguồn nhân lực mặt Ngân hàng, đại diện Ngân hàng để thực giao dịch với khách hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cách Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ nay, công nghệ yếu tố quan trọng ngành, lĩnh vực Nhưng nói riêng với hoạt động ngân hàng, nguồn nhân lực yếu tố định Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng sau: Đa dạng hố việc đào tạo chun mơn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ xử lý tình cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng chi nhánh nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu cần có người đại diện Ngân hàng Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm nhân viên nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu cơng việc Vì Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng cách Hà Nội xa, nơi có nhiều trung tâm đào tạo đội ngũ nhân lực ngành ngân hàng nên để chủ động việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến thức, khơng gian, tiết kiệm thời gian chi phí lại cho nhân viên Hiện trình độ Ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh cần thiết không đô thị lớn, mà Viettinbank - chi nhánh Cao Bằng yếu tố mà nhân viên cần trau dồi để có hội mở rộng, tiếp cận với khách nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động địa bàn chi nhánh hoạt động Nâng cao trình độ tin học cho đội ngũ nhân viên, quản lý cấp để sử dụng thành thạo công cụ, phần mềm đại công tác giao dịch cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Trình độ tn học cao giúp đội ngũ nhân viên tìm tòi phần mềm, cơng cụ mới, hữu ích việc áp dụng vào công việc hàng ngày, giúp nâng cao suất, hiệu suất làm việc Cấp quản lý cần biết khai thác sử dụng hiệu nguồn nhân lực chi nhánh để tạo khác biệt cạnh tranh, thúc đẩy hoạt động tín dụng tăng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn trưởng Ngân hàng cần đưa chế khen thưởng theo tháng, quý, năm theo Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn khả làm việc nhân viên dựa vào kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vừa lấy chế khen thưởng làm động lực cho nhân viên, vừa hình thức nâng cao suất làm việc Ngân hàng Đặc biệt, Ngân hàng cần có chế khen thưởng dành riêng cho cấp quản lý, nhân viên xuất sắc nhằm giữ chân nhân tài, nhiều ngân hàng thương mại khác thị trường có tềm lực tài mạnh, họ sẵn sàng trả mức lương thưởng cao để thu hút nhân tài Vì bên cạnh tạo mơi trường làm việc có nhiều hội thăng tiến cho nhân viên, ngân hàng cần có đánh giá cơng bằng, minh bạch, chế độ đãi ngộ, thăm hỏi nhân viên hợp lý Bên cạnh việc tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên, Ngân hàng cần có chế tài xử phạt thích đáng để tạo kỷ cương, kỷ luật cho tổ chức Thường xuyên tiến hành kiểm tra đánh giá trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ để kịp thời đào tạo, lên kế hoạch làm việc phù hợp cho nhân viên, giúp cấp lãnh đạo phân bổ nguồn nhân lực cách hợp lý Bên cạnh ngân hàng nên thiết lập kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng tháng cho nhân viên để có sở theo dõi tình hình làm việc đánh giá lực làm việc, thưởng phạt cơng minh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn KẾT LUẬN Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng việc thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng ngân hàng Thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng gia tăng hài lòng khách hàng, gia tăng lòng trung thành khách hàng tạo điều kiện thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng hoạt động kinh doanh Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng” giải nội dung sau: Thứ nhất, luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận công tác quản trị khách hàng ngân hàng Trong đó, luận văn tập trung nêu nội dung công tác quản trị khách hàng ngân hàng bao gồm: Hoạch định công tác quản trị khách hàng ngân hàng; Tổ chức hoạt động quản trị khách hàng ngân hàng; Giám sát, kiểm tra công tác quản trị khách hàng ngân hàng; Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng luận văn đề cập đến Thứ hai, luận văn đánh giá thực trạng nội dung hoạt động quản trị khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng Qua thu thập thông tn thứ cấp thông tn sơ cấp, công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thời gian qua đạt nhiều thành tựu Ngân hàng Vietnbank Cao Bằng xây dựng máy quản trị khách hàng, triển khai kế hoạch thực công tác quản trị quan hệ khách hàng, kiểm tra giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời, ngân hàng có hành động thiết thực xây dựng mối quan hệ khách hàng, bước đầu đem lại hiệu quả, nâng cao hình ảnh Ngân hàng tâm trí khách hàng,… Tuy nhiên, bên cạnh đó, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng hạn chế cần phải khắc phục Ngân hàng chưa có phần mềm quản lý tập trung, chuyên nghiệp hệ thống liệu khách hàng Nhiều hoạt động tương tác khách hàng chưa khách hàng đánh giá cao Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Các chương trình tri ân khách hàng cần có chương trình bền lâu nữa, đặc biệt cần có chương trình dành riêng cho khách hàng truyền thống,… Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng thời gian tới Các giải pháp cụ thể như: Xây dựng định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng; Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng; Đẩy mạnh hoạt động tương tác khách hàng qua website, mạng xã hội;… Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Business edge ,(2005), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh– Nhà xuất Trẻ Bộ khoa học công nghệ, (2000), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 hệ thống quản lý chất lượng sở tự vựng Bùi Thanh Huân, (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, Bài giảng Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hồng Phan Kim Anh, (2012), Giải pháp chăm sóc khách hàng ngân hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Hoàng Thị Giang, (2012), “Quản trị Quan hệ khách hàng Tổng ngân hàng Bưu Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Hồng Bích Thảo, (2010), Quản trị Quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Nguyễn Văn Dũng, (2007), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Văn Thắng, (2014), Giáo trình nghiên cứu kinh tế quản trị kinh doanh, NXB Trường ĐH Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Lan Anh, (2014), Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học quốc gia Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, (2017), Báo cáo kết hoạch kinh doanh năm 2016 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, (2018), Báo Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn cáo kết hoạch kinh doanh năm 2017 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, (2019), Báo cáo kết hoạch kinh doanh năm 2018 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, (2009), Quyết định số 14/GP-NHNN ngày 03/07/2009 thành lập hoạt động ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 14 Trương Thị Vân Anh, (2012), Quản trị quan hệ khách hàng, Giáo trình Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 15 Trần Công Chiến, (2014), Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực 1”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng 16 UBND Tỉnh Cao Bằng, (2018), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Cao Bằng 17 V Kumar Werner J Reinartz (2010), Customer Relationship Management, Connectcut University, US 18 Các website: http://crmvietnam.co m http://tapchicrm.com www.vnba.org.vn (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam) www.vneconomy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) www.sbv.gov.vn (Ngân hàng nhà nước Việt Nam) www.vietinbank.vn (Ngân hàng Công thương Việt Nam) www.kellen.net Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chào anh/chị! Tôi thực nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, ý kiến đóng góp anh chị giúp tơi có đánh giá xác thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Những ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Anh chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời anh chị theo mức độ sau: Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lòng Khơng đồng ý /Khơng hài lòng Khơng ý kiến/bình thường Đồng ý /Hài lòng Rất khơng đồng ý/Rất hài lòng STT Khách hàng liên hệ qua website lúc nơi mắt Webisite ngân hàng chứa đầy đủ thông tin Website ngân hàng thiết kế chuyên nghiệp, đẹp Lựa chọn Câu hỏi Anh chị thường xuyên nhận thông tn sản phẩm chương trình ngân hàng qua email Anh chị thường xuyên nhận thông tn qua điện thoại nhân viên ngân hàng Anh chị không cảm thấy phiền nhận điện thoại nhân viên ngân hàng Nhân viên giao tếp qua điện thoại lịch sự, nhã nhặn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Lựa chọn STT Câu hỏi Nhân viên ngân hàng thân thiện, gần gũi, nhiệt tình Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt 10 Nhân viên ngân hàng giải đáp tư vấn chuyên nghiệp 11 Ngân hàng thực điều khoản theo cam kết 12 13 14 Ngân hàng giải đầy đủ tất khiếu nại khách hàng Ngân hàng giải khiếu nại kịp thời Ngân hàng giải khiếu nại cách chân thành thỏa mãn khách hàng 15 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 16 Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân khách hàng 17 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi lợi ích dành cho khách hàng 18 Anh/chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng 19 Anh/chị hài lòng với sản phẩm ngân hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG Chào anh/chị! Tôi thực nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng, ý kiến đóng góp anh chị giúp tơi có đánh giá xác thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Những ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học I PHẦN THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Tuổi: Vị trí cơng tác Thâm niên cơng tác: Giới tính: II THƠNG TIN CHI TIẾT Anh chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời anh chị theo mức độ sau: Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lòng Khơng đồng ý /Khơng hài lòng Khơng ý kiến/bình thường Đồng ý /Hài lòng Rất khơng đồng ý/Rất hài lòng STT Lựa chọn Câu hỏi Website ngân hàng thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Webisite ngân hàng chứa đầy đủ thông tn phục vụ khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Lựa chọn STT Câu hỏi Khách hàng liên hệ qua website lúc nơi trình ngân hàng qua email tới khách hàng Anh chị thường xuyên thông tn qua điện thoại sản phẩm sách ngân hàng tới khách hàng Anh/chị đào tạo nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt Nhân viên ngân hàng giải đáp tư vấn chuyên nghiệp 10 11 12 Ngân hàng thực điều khoản theo cam kết với khách hàng Ngân hàng giải đầy đủ tất khiếu nại khách hàng Ngân hàng giải khiếu nại kịp thời Ngân hàng giải khiếu nại cách chân thành thỏa mãn khách hàng 13 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 14 Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân khách hàng 15 16 17 18 Anh chị thường xuyên thông tn sản phẩm chương Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi lợi ích dành cho khách hàng Ngân hàng có quy định, chế tài giải vấn đề liên quan đến khách hàng Lãnh đạo ngân hàng quan tâm đến hoạt động quan hệ khách hàng Lãnh đạo ngân hàng thường xuyên có đạo liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 36 3.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao. .. ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 71 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh. .. động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng 2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương