QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN KINH DOANH BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN CONTINENTAL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC HỒ CHÍ MINH HOS401 – QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BỢ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN CONTINENTAL NƠI SẢN XUẤT MANG LẠI NHIỀU DOANH THU NHẤT THÔNG QUA VIỆC “SẢN XUẤT” BUỒNG  GVHD: Cơ Phạm Thị Hòa Nhóm SVTH: – Lớp KS13302 Thì Thị Mướp Em MSSV: PG00405 Trần Thị Yên MSSV: PG00378 Nguyễn Thị Thùy Trang MSSV: PG00168 Nguyễn Ngọc Ninh MSSV: PG00413 Phạm Như Quỳnh MSSV: PG00429 TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2019 2  NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG Giảng viên 1: Giảng viên 2: HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 3  MỤC LỤC HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 4  LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường cùng với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố khác ngày phát triển Do nhà hàng khách sạn xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ du khách, loại hình khơng thể thiếu kinh doanh du lịch Bộ phận buồng phận chủ yếu đem lại doanh thu lãi suất cao khách sạn, số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách biết phong cách lịch sự, trình độ văn minh lòng mến khách người phục vụ Do vậy, phận buồng phận quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn vấn đề nhân đặt ra, để tổ chức công việc, quản ly hoạt động tại phận buồng, có đội ngũ nhân viên gắn kết lâu dài, có lực, kiến thức chuyên ngành chuyên sâu, có tác phong công nghiệp việc không dễ Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản ly tại phận buồng để từ có giải pháp nhằm sử dụng hợp ly người lao động, bên cạnh có động tác thúc đẩy việc đào tào, phát triển nguồn nhân lực Vì vậy, lựa chọn đề tài với mong muốn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng  Bộ phận buồng là nơi tạo sản phẩm mang lại nhiều doanh thu thông qua việc “sản xuất” buồng để Lễ tân bán Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chức vai trò phận buồng hoạt động kinh doanh khách sạn Tính chất cơng việc phận buồng , nghiệp vụ, mối tương quan phận buồng phòng với phận liên quan khách sạn Đồng thời phân thích thành phần lực quản ly phận buồng Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: chuyên sâu vào phận buồng công tác, vai trò quản ly tại phận HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 5  Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích để làm rõ tính chất cơng việc, tổ chức cơng việc, nghiệp vụ, mối tương quan phận buồng phòng với phận liên quan khách sạn Từ có nhìn tổng qt tồn diện phận buồng phòng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm, sở ly thuyết kinh doanh khách sạn; chức năng, nhiệm vụ phận buồng phòng đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua trình thực tập thực tế để rút nhận định Từ nhận định chắt lọc được, kết hợp y kiến kiến thức thân đề thực đề tài Phương pháp nghiên cứu dựa kiến thức ngành quản trị khách sạn cùng với quan sát thực tế Phương pháp thu thập xử lí thơng tin Phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài Nội dung đề tài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị tài liệu tham khảo bao gồm chương: - Chương 1: Cơ sở ly luận quản trị khách sạn - Chương 2: Giới thiệu phận buồng phòng - Chương : Giá phòng tại khách sạn - Chương 4: Kết luận I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 6   Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.2 Các loại hình khách sạn:  Khách sạn thương mại (Commercial hotel) Đây loại hình khách sạn phổ biến tồn giới dành cho đối tượng chủ yếu khách doanh nhân công tác hay người du lịch thời gian ngắn  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại hình khách sạn thường xây dựng sát khu vực có tài nguyên thiên nhiên như: núi rừng, biển hồ… Khách đến với khách sạn nghỉ dưỡng chủ yếu nhóm khách với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn Các khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm gần tài nguyên thiên nhiên sông, biển, núi… (Nguồn: Internet)  Khách sạn sân bay (Airport hotel) Các khách sạn sân bay thường nằm gần sân bay quốc tế chủ yếu dành cho đối tượng phi công, tiếp viên phi hành đoàn khách chờ cảnh chuyến bay với thời gian lưu trú ngắn  Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) Đối với khách sạn sòng bạc thường thiết kế xây dựng quy mô, trang thiết bị nội thất cao cấp có đầy đủ loại hình dịch vụ sòng bạc nhằm hướng đến đối tượng khách có nhu cầu vui chơi giải trí, chơi bài… Khách lưu trú sòng bạc có thời gian tương đối ngắn HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 7  Khách sạn sòng bạc chủ yếu dành cho du khách có nhu cầu giải trí cờ bạc (Nguồn: Internet)  Khách sạn bình dân (Hostel) Là khách sạn có quy mơ nhỏ với trang thiết bị thường dành cho khách du lịch phượt người cần lưu trú qua đêm Chúng thường nằm tại vị trí nhà ga, bến xe, chợ…  Nhà nghỉ ven đường (Motel) Đây loại hình dịch vụ cung cấp chỗ ngủ nghỉ qua đêm tại ven đường dành cho đối tượng khách xe ô tô, mô tô… dừng chân trú qua đêm Loại hình bắt đầu xuất nước ta vài năm trở lại  Khách sạn (Floating hotel) Với tàu thuyền có kiến trúc khơng thua khách sạn đất liền ngồi dịch vụ phòng ở, ăn uống còn có dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp Các khách sạn thường không cố định nơi mà chúng di chuyển từ vùng sang vùng khác lại nước Ở Việt Nam, thấy khách sạn dạng khu vực Vịnh Hạ Long hay thành phố vùng biển với quy mô nhỏ HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 8  Khách sạn có kiến trúc khơng thua so với khách sạn đất liền (Nguồn: Internet)  Khách sạn hộ (Codotel/ Residences/ Serviced Apartment) Là dạng hộ với đầy đủ phòng chức năng: nhà tắm, nhà bếp, phòng khách… cho thuê kinh doanh hình thức khách sạn Đối tượng khách ưa thích loại hình nhóm bạn bè, gia đình khách có thời gian lưu trú dài hạn  Khách sạn “buồng kén” (Pod hotel) Loại hình khách sạn phổ biến nước châu Á Nhật Bản, Hồng Kông… dạng kết hợp hostel homestay, bao gồm nhiều phòng ngủ nhỏ diện tích định Các khách hàng lưu trú ngắn hạn, thường ngồi ban ngày muốn có riêng tư Khách sạn buồng kén vừa xuất nước ta vài năm trở lại (Nguồn: Internet) HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 9  Đặc thù kinh doanh khách sạn  Tính chất đặc thù riêng ngành du lịch khách sạn :  Thứ sản phẩm: Sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn, du lịch chủ yếu dịch vụ vơ hình Q trình sản xuất bán sản phẩm diễn cùng lúc đồng thời người sử dụng tự tìm đến sản phẩm sử dụng Có thể nói yếu tố tâm ly người quan trọng việc đánh giá sản phẩm khách sạn khoảng cách khách hàng nhà cung cấp dịch vụ ngắn  Thứ hai đặc điểm đối tượng phục vụ: Khách hàng loại hình thường đa dạng phong phú mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vậy, người quản ly phải nắm nhu cầu, tâm ly đối tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt Nhưng người quản ly làm điều cần xác định đối tượng phục vụ phổ biến có khả mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp vấn để người quản ly cần xác định tập khách hàng mục tiêu  Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao Nói đến vốn đầu tư có lẽ không ngành kinh doanh lại không cần đến, nhiên đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu năm phải cao Nhất giai đoạn với tượng “toàn dân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn” bộc lộ nhiều yếu HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 10  kém sở lưu trú, sở vật chất kỹ thuật có chất lượng khơng đảm bảo yêu cầu đầu tư lại phải quan tâm để khách sạn khẳng định vị thị trường Bên cạnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn xây dựng lên ngày nhiều, trang bị thiết bị đại vượt trội ưu chất lượng khách sạn xây dựng thời kỳ trước phải đầu tư xây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ trang thiết bị để đứng vững thị trường  Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao ngành khác Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh, nhân tố cộm hoạt động kinh doanh khách sạn Sở dĩ đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản xuất tiêu dùng gần trùng thời gian, khó giới hóa sản xuất Mối quan hệ giao tiếp du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động khách sạn đòi hỏi có tính chun mơn hóa cao nên khơng thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn - 24/24 ngày Nhân viên khách sạn phục vụ hầu hết mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động khách sạn  Hiện khoa học công nghệ ngày tiến vị mà nhu cầu người ngày cao hơn, nhà quản ly cần phải tự tìm cho nguồn lực tối ưu, hiệu để phát triển như: phần mềm quản ly khách sạn…  Tính quy luật kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm ly người Cơ cấu tổ chức khách sạn 3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ  Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Về tiêu chí quy mơ, để cơng nhận đạt chuẩn sao, khách sạn phải có tối thiểu từ 20 đến 49 phòng lưu trú Chính yếu tố số lượng phòng định đến sơ đồ cấu tổ chức khách sạn sao, số lượng HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 21   Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách 5.2 Với phận F&B  Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phòng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách  Sau khách dùng bữa xong tại phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn  Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… phận F&B 5.3 Với phận kỹ thuật:  Khi phát trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…  Nhân viên kỹ thuật khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật 5.4 Với phận an ninh  Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát mát hay vấn đề có nguy gây an tồn khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phòng, nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh biết để xử ly kịp thời 5.5 Với phận y tế  Trong thời gian lưu trú, biết khách có vấn đề đột xuất sức khỏe, nhân viên buồng phải báo cho phận y tế khách sạn biết để hỗ trợ khách Nếu khách bị nhẹ nhân viên y tế cho HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 22  thuốc khách uống nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Còn trường hợp khách bị bệnh nặng phối hợp cùng đưa khách bệnh viện điều trị 5.6 Với phận kế toán  Hàng ngày, tổ buồng phòng khách sạn nộp hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ cơng việc… cho phận kế tốn để phận thực việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp Thành phần lực quản lí phân buồng phòng 6.1 Nhiệm vụ quản lí  Người quản lí chịu trách nhiệm với hoạt động phận buồng phòng: • Thiết lập danh mục, quy trinh tiêu chuẩn làm việc • Giám sát nhân viên buồng phòng • Giám sát việc cung cấp • Xử ly than phiền khách hàng • Quản ly hàng hố, vật tư, cơng cụ lao dộng • Quản ly chi phí • Quản ly phân cơng lịch làm việc • Kiểm tra kết làm việc nhân viên • Đảm bảo an ninh an tồn • Quản ly bảo dưỡng bảo trì Thiết lập tiêu chuẩn: • Tiêu chuẩn thực cơng việc: chất lượng cơng việc hồn thành hay kết cuối cùng công tác lau dọn • Tiêu chuẩn suất làm việc: quy định thời gian cần để hồn thành cơng việc theo tiêu chuẩn 6.2 Vai trò quản lý      Giám sát nhân viên housekeeper Giám sát việc cung cấp Xử ly than phiền khách hàng Làm đề xuất cải tiến cho DV khách sạn Kiểm tra kết làm việc nhân viên 6.3 Yêu cầu lực HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 23           III Có cấp chuyên nghành quản ly Có trình độ ngoại ngữ tốt Có kỹ giải tình Tự tin, động, giao tiếp tốt, nhiệt tình nhạy bén Có khiếu tổ chức, quản ly sếp công việc Chịu áp lực công việc Cẩn thận, chu đáo chỉnh chu ngoại hình Có lòng u thích chăm sóc người khác Nhạy bén cơng việc TÌNH HÌNH HOẠT ĐỢNG KINH DOANH BUỒNG KHÁCH SẠN CONTINENTAL Giá phòng khách sạn Continental 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến cách tính giá phòng khách sạn - Hạng sao: khách sạn tiêu chuẩn – thường có mức giá phòng cao nhiều so với khách sạn – - Loại phòng: tùy thuộc vào loại phòng Standard, Superior, Deluxe hay Suite mà mức giá phòng khách sạn khác - Vị trí: khách sạn nằm trung tâm, gần điểm du lịch, có view đẹp có mức giá cao so với khách sạn không sở hữu lợi - Thời điểm khách đặt phòng: thường vào mùa cao điểm du lịch, giá phòng khách sạn cao so với vào mùa thấp điểm vào thời điểm vắng khách, khách sạn đưa chương trình khuyến giảm giá để thu hút khách đặt phòng - Đối tượng khách: với khách đoàn, khách dài hạn, đối tác thường đặt phòng với mức giá ưu đãi so với khách đặt phòng bình thường HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 24  1.2 Các loại giá phòng khách sạn Giá phòng khách sạn chia làm loại là: giá chuẩn giá đặc biệt  Giá chuẩn – Rack rate Giá chuẩn mức giá đặt phòng gốc thể bảng báo giá khách sạn đăng tải lên website sở lưu trú Giá chuẩn coi mức giá cao với loại phòng dù thời điểm đông khách hay vắng khách Tuy nhiên, khách sạn bán phòng theo mức giá chuẩn này, trừ trường hợp “cầu vượt cung” Các khách sạn thường lấy mức giá chuẩn làm cột mốc để đưa mức giá khuyến mãi, thu hút khách du lịch đặt phòng Ví dụ, mức giá chuẩn phòng Deluxe khách sạn triệu đồng/ đêm, áp dụng chương trình khuyến giảm 30% khách cần chi trả 700.000 đồng để lưu trú phòng  Giá đặc biệt – Special rate Giá đặc biệt mức giá ưu đãi mà khách sạn thường dùng để áp dụng cho đối tượng khách tiềm năng, khách theo đồn để tăng cơng suất phòng cho khách sạn Giá đặc biệt thường chia thành loại sau: FIT/ GIT’s rate (Giá hợp đồng với đại lý du lịch): mức giá áp dụng cho đối tác kinh doanh du lịch đặt phòng cho khách họ Online booking rate (Giá bán phòng trực tuyến): bảng giá áp dụng cho đại ly OTA GDS – hệ thống phân phối buồng toàn cầu HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 25  Corporate rate (Giá hợp tác): áp dụng với đối tác (khơng có chức kinh doanh du lịch) ky kết hợp đồng với khách sạn để đặt phòng cho nhân viên, khách hàng họ Special promotion rate (Giá khuyến theo mùa): mức giá khuyến theo mùa áp dụng cho khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn, tùy thuộc vào đợt khuyến khác khách sạn Package rate (Giá trọn gói): Mức giá trọn gói áp dụng với khách theo chương trình du lịch hoạch định sẵn (bao gồm nhiều dịch vụ kèm) khách theo đoàn nhiều người Long staying guest rate (Giá dành cho lưu trú dài dạn): khách lưu trú lâu mức giá thuê phòng giảm Hotel Continental Saigon áp dụng mức giá khác linh hoạt cho sản phẩm dịch vụ Giá phòng Hotel Continental Saigon định giá phân biệt: phòng vị trí khác th ường có giá phòng khác Các phòng tầng cao khách sạn phòng có tầm nhìn đẹp có giá cao Hiện Hotel Continental Saigon sử dụng sách giá phân biệt cho đối tượng khách hàng, giai đoạn, chương trình khuyến nhằm tối đa hóa doanh thu, đạt mục tiêu tối đa hóa thị phần, trì tăng cường khả cạnh tranh - Đối với khách đoàn: Hotel Continental Saigon áp dụng mức giá ưu đãi giảm từ 20 đến 25% tùy theo thời điểm cho khách đoàn đặt từ phòng trở lên - Trong thời điểm vắng khách, Hotel Continental Saigon áp dụng chiến lược giá khuyến Giá khuyến mại cho khách hàng thường thấp giá công bố 5% không giảm g iá miễn phí dịch vụ bổ sung khác Bảng 2.5: Bảng giá loại phòng Hotel Continental Saigon Đơn vị: VNĐ GIÁ PHÒNG ÁP DỤNG TỪ NGÀY 01/04/2019-31/06/2019 LOẠI PHÒNG GIƯỜNG ĐƠN GIƯỜNG ĐÔI GIƯỜNG PHU Superior Room 1,916,224 1,916,224 N/A Deluxe Garden View 2,098,666 2,098,666 700,000 Oriental Suite 2,828,668 2,828,668 700,000 Junior Suite 3,567,733 3,567,733 700,000 Continental Suite 4,197,332 4,197,332 700,000 HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 26  Heritage Suite 4,967,850 4,967,850 700,000  Giá bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ ăn sáng tại khách sạn  Trẻ em tuổi ngủ chung giường với bố mẹ miễn phí (tối đa 02 trẻ 01 phòng)  Trẻ từ tuổi đến 11 tuổi ngủ cùng bố mẹ tính thêm 200,000 VNĐ phí ăn sáng ngày  Giá phòng tính theo VNĐ Giá phòng tính theo VNĐ (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Hotel Continental Saigon) Đánh giá cách tổng quát chiến lược định giá nhìn chung hợp ly Giá khách sạn tương đối phù hợp với nhu cầu khả chi trả khách hàng hợp ly so với mặt giá cạnh tranh thị trư 1.3 Các phương pháp tính giá phòng khách sạn - Theo phương pháp quy luật ngón tay Với phương pháp quy luật ngón tay cái, việc tính giá phòng dựa mối quan hệ chi phí đầu tư cho khách sạn giá phòng bình dân Ví dụ, giả định khách sạn đạt cơng suất phòng 70%, tương ứng với 1.000 đồng chi phí đầu tư xây dựng – nội thất đồng giá phòng Trong năm gần đây, phương pháp nhiều khách sạn áp dụng để xác định mức giá phòng phù hợp - Phương pháp xác định cảm tính theo thị trường Bạn dễ dàng xác định giá phòng cho khách sạn dựa theo khách sạn có cùng quy mơ khu vực với dịch vụ tương đương Tuy nhiên điểm hạn chế phương pháp khiến giá phòng khách sạn bạn bị tác động lớn từ thị trường, dẫn đến việc khó kiểm sốt chi phí thụ động trước đối thủ cạnh tranh Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Continental Hotel Continental Saigon khách sạn uy tín đạt chuẩn sao, nằm hệ thống Saigontourist Hotel Continental Saigon với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống số dịch vụ tiện ích khác nơi dừng chân ly tưởng cho doanh nhân khách du lịch từ khắp nơi giới đến HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 27  thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà du khách hài lòng với đón tiếp nồng hậu toàn thể nhân viên khách sạn Nhiều năm liền Hotel Continental Saigon xếp vào nhóm đơn vị kinh doanh hiệu Saigontourist Tất hoạt động kinh doanh Hotel Cont inental Saigon có tăng qua năm (từ 2015-2017) Điều cho thấy Hotel Continental thành công việc thu hút khách thực tốt công tác quản ly chi phí đầu vào Tình hình kinh doanh khách sạn năm gần sau: NĂM 2015 2016 2017 TỔNG DOANH THU 100.2 tỷ vnd 110 tỷ vnd 112 tỷ vnd DOANH THU TƯ 59.9 tỷ vnd 67.5 tỷ vnd 67.1 tỷ vnd B̀NG PHÒNG Bảng : Tình hình kinh doanh phận nhà hàng năm gần Tình hình hoạt động kinh doanh phận buồng khách sạn Continental Hotel Continental Saigon có 81 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chia làm loại: Superior, Deluxe, Oriential Suite, Junior Suite, Continental Suite, Heritage Suite Diện tích tất phòng từ 35m2 đến 80m2 thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển Pháp với trần nhà cao rộng, gồm đầy đủ trang th iết bị đại đạt chuẩn quốc tế bày trí theo cung cách t ruyền thống với chất liệu gỗ tạo phong cách mộc mạc sang trọng đặc biệt diện tích khơng gian thống đãng bậc thành phố Tất phòng có phòng tắm riêng trang bị máy điều hòa, điện thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với kênh quốc tế, kết nối internet (ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo chồng tắm, DVD, minibar, safe-box… Ngoài khách lưu trú còn thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có tặng phẩm ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out , ….) trái thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê… Loại phòng Số phòng Diện tích Superior 28 35m2 Deluxe Garden View 25 40m2 Oriental Suite 13 45m2 Junior Suite 11 55m2 Continental Suite 75m2 Heritage Suite 80m2 HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 28  Bảng 2.1 bảng mô tả phòng khách sạn Continental Cùng với danh tiếng chất lượng dịch vụ ngày tăng thu hút lượng khách đến với khách sạn ngày nhiều Và “đặc sản” Khách Sạn Khách lớn tuổi, phần lớn dao động từ tuổi 40-80 Thống kê cho thấy phần lớn khách đến từ Pháp, Nhật Bản Châu Âu Tỷ lệ (% ) Pháp 25 Nhật 30 Châu Âu Khác 15 30 Nguồn : Phòng Kinh Doanh Bảng 3.1 Tỷ lệ (%) khách lưu trú Khách sạn Continental Sài Gòn Có lẽ với lịch sử lâu đời cùng với văn hố có nét tương đồng nên Khách sạn thu hút lượng Khách Pháp Nhật đến lưu trú chủ yếu Đồng thời trình hình thành phát triển khách sạn vinh dự tiếp đón vị Khách tiếng đến từ Mỹ, Ấn, Pháp nên dưâm đến ngày thu hút khơng lượng Khách đến từ nước vị tiếng Và khách đến với Khách Sạn chủ yếu Khách nước ngồi lưu trú từ 3-6 ngày, có số khách lưu trú tháng, Khách Việt Kiều, Khách Việt thường lưu trú ngày Lượt khách đến với Khách Sạn tăng lên nhiều, năm 2017 vừa qua khách sạn đón tiếp 84 749 lượt khách Nguồn : Phòng Kinh Doanh Biểu đồ Biểu đồ thể lượt khách lưu trú qua năm gần Khách sạn Continental Sài Gòn Nguồn khách ổn định có phần tăng thêm, có ngày vào mùa cao điểm khơng đủ số phòng để bán Thêm vào lượng Khách trung thành Khách Sạn ngày nhiều Các đánh giá khách hàng khách sạn Continental Sài Gòn hai trang đặt phòng trực tuyến Agoda Booking.com (thang điểm 10): Điều kiện sạch Tiện nghi Vị trí HOS401 - Quản trị khách sạn Agoda 8.0 7.4 9.4 Booking.com 8.3 7.6 9.4 Assignment 29  Sự thoải mái chất lượng phòng Dịch vụ Đáng giá tiền Tổng 7.8 8.2 8.0 7.9 8.1 ( xuất sắc ) 8.2 7.9 8.3 ( xuất sắc ) Bảng 3.2 Đánh giá khách hàng khách sạn Continental Sài Gòn  Từ khẳng định Khách sạn Continental nói chung buồng phòng nói riêng làm tốt chức năng, nhiệm vụ để mang đến hài lòng cho Khách Hàng IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÌNH HÌNH KINH DOANH BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG - NƠI SẢN XUẤT MANG LẠI NHIỀU DOANH THU NHẤT THÔNG QUA VIỆC “SẢN XUẤT” BUỒNG Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Continental 1.1 Định hướng khách sạn Continental năm tới Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh khơng ln mang lại hiệu cao có phương pháp kinh doanh phù hợp khác biệt Để tiếp tục thành cơng phát triển vượt bậc có sức canh tranh mạnh với khách sạn lớn lĩnh vực kinh doanh này, Khách sạn Continetal Sài Gòn cần có định hướng thu hút giữ chân khách du lịch ln tìm đến nơi ly tưởng để lưu trú khách sạn như: - Có chiến lược xem xét đưa khung giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, tận dụng phát triển lợi kiến trúc Pháp, giá trị lịch sử có, trọng thị trường truyền thống nước quốc tế, đồng thời tích - cực mở rộng thêm thị trường Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thiết bị cho phòng ngủ đại tiện nghi hơn, bày trí thu hút khách ánh nhìn Có kế hoạch xây dựng hoàn sở vật chất, hạ tầng lên - với tầm cỡ Nâng cao đội ngũ cán công nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể, đầu tư hợp ly, tham quan học tập nước, đào tạo tại chỗ đội ngũ cán cơng nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ tuyển dụng thêm nguồn nhân lực có chun mơn cao, loại bỏ việc nhận nhân viên có mối quan hệ lực khơng có HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 30  - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ tiệc, hội họp, dịch vụ tour, cho thuê xe du lịch, bán sản phẩm đồng hồ, đồ lưu niệm khách sạn, từ hồn - chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Lãnh đạo cơng tác an ninh, trị để phối hợp với quan, chức giữ trật tự cho thành phố Bên cạnh tích cực lãnh đạo tuyên truyền nhân viên tham gia tích cực chương trình bảo vệ tiết kiệm nguồn tà i nguyên quốc gia Kiên chống xử ly nghiêm trọng biểu tiêu cực, tự do, vô kỷ luật thiếu xây dựng nội 1.2 Mục tiêu năm tới Trong mục tiêu chiến lược giai đoạn thực sách Tầm nhìn kỷ 21, sách xây dựng khách sạn đặc trưng riêng biệt cổ điển đại công nghệ, sở vật chất - kỹ thuật, phát triển theo hướng phục vụ khách hàng mục tiêu nhắm đến khách muốn tìm hiểu văn hoá lịch sử khách lớn tuổi mà còn hướng đến cung cấp dịch vụ cao cấp phục vụ loại khách cao cấp VIP, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp Sản phẩm phong phú hơn, kênh phân phối đa dạng, uy tín rộng khắp,tăng trưởng bền vững, cán cơng nhân viên có kỷ luật – đạo đức – chuyên môn cao mục tiêu chủ yếu quan trọng Khách Sạn tâm thực đến năm 2020 năm Với lộ trình vạch ra, trọng đến việc đặt mục tiêu cụ thể Khách Sạn từ năm 2018 đến năm 2020 :  Khách sạn phấn đấu năm tới doanh thu tăng 15% - 20% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu từ dịch vụ buồng phòng, nhà hàng, tour, hội nghị, tiệc, đồ lưu niệm, shop đồng hồ  Sắp tới hệ thống tàu điện hoàn thành tăng giá trị kinh tế cho đất nước cùng sách hội nhập thuận lợi tạo đà phát triển tăng lượt khách đến tham quan làm việc, nên Khách sạn cần chuẩn bị thêm sở hạ tầng, tăng số phòng để năm tới 2019 đón khoảng 100.000 – 200.000 lượt khách đến lưu trú đến năm tới lượt khách tăng  Chú trọng việc phát triển lĩnh vực kinh doanh buồng phòng phận quan trọng đem đến doanh thu cho Khách sạn Mục tiêu phấn đấu hết năm 2018 doanh thu khách sạn tăng lên 18 tỷ đồng với định nâng trang trí, nội thất đậm chất cổ điển Pháp cho phù hợp với đặc trưng Khách sạn kiến trúc Pháp  Tiếp tục giữ vững danh hiệu: “Khách sạn ấn tượng chương trình thành phố Hồ Chí Minh-100 điều thú vị cho khách du lịch nước nước” hay “ khách sạn xanh, tiết kiệm bảo vệ môi trường” HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 31   Không ngừng xây dựng phát triển để đưa Khách sạn Continental Sài Gòn trở thành địa điểm ly tưởng cho du khách nước quốc tế Cùng với định hướng đề ra, chắn khách sạn Continental Sài Gòn nơi tham quan, lưu trú ly tưởng chuyến hành trình du khách đến với thành phố nhộn nhịp Hồ Chí Minh Một số ý kiến đề xuất  Đây phận quan trọng, góp phần đáng kể vào kết kinh doanh Hotel Continental Saigon Thực trạng kinh doanh buồng phòng Hotel Continental Saigon cho thấy hiệu kinh doanh chưa cao lắm, phần ảnh hưởng không tốt môi trường kinh doanh, phần sở hạ tầng Hotel Continental Saigon bắt đầu xuống cấp, kéo theo giảm sút chất lượng sản phẩm - dịch vụ Vì để nâng cao hiệu kinh doanh, Hotel Continental Saigon cần phải quan tâm, trọng đồng việc nâng cấp điều kiện sở vật chất với phong cách phục vụ Tuy nhiên cần khẳng định việc Hotel Continental Saigon nâng cấp đồng nghĩa với việc đổi toàn chất lượng sản phẩm dịch vụ giữ lại kiến trúc xây dựng nét cổ kính đặc biệt đem lại thương hiệu cho Hotel Continental Saigon mà khách sạn có  Hotel Continental Saigon cần phải nâng cấp, thay số trang thiết bị nội thất vật dụng cũ như: thảm trải, rèm cửa…, đặc biệt cửa vào, cửa sổ, giường tủ, bàn ghế, nhà tắm theo kiểu cổ điển, tốt theo phong cách năm đầu kỷ 19 Trong phòng khách cần tăng cường trang bị thiết bị dành cho người tàn tật, người cao tuổi  Bên cạch Hotel Continental Saigon cần phải sửa chữa kịp thời hư hại nhỏ bảo dưỡng định kỳ loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hòa… tránh để xảy hỏng hóc nghiêm trọng làm tốn nhiều chi phí, ảnh hưởng đến việc kinh doanh, đồng thời tạo yên tâm cho khách hàng trình sử dụng  Hotel Continental Saigon muốn mang đến cho khách cảm giác yên ả, gần gũi với thiên nhiên lòng thành phố náo nhiệt Do bên cạnh nét sang trọng cổ điển kiến trúc, đại trang thiết bị, khách sạn cần y tạo khoảng không gian mở, đưa thêm nhiều mảng xanh vào khách sạn cách bố trí kiểng, bình hoa, cách hài hòa, độc đáo Có thể treo dọc hành lanh phòng khách số tranh hình ảnh đất nước người Việt Nam đặc biệt tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống dân tộc HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 32   Hotel Continental Saigon phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Chú trọng công tác vệ sinh phòng, phòng khách lưu trú việc dọn phòng hay cung cấp dịch vụ phòng cần khéo léo, tế nhị, không gây ồn ào, cẩu thả  Cần thể quan tâm đặc biệt tới đối tượng khách nghỉ tại phòng quà nhỏ y nhị (trái cây, cocktail, miễn phí tại phòng)  Căn theo thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng mà đưa gói dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường  Liên kết với công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng  Đối với khách không theo dạng tour du lịch trọn gói, khách sạn đưa sản phẩm, dịch vụ trọn gói phù hợp với đối tượng khách như: lưu trú, ăn uống ba bữa, dịch vụ thể dục thẩm mỹ, giặt là… với mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ cộng lại  Khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến đặc biệt mùa thấp điểm để khuyến khích thu hút thêm khách hàng mục tiêu Để khách sạn vận hành cách sn sẻ chức năng, nhiệm vụ phận quản ly vô cùng cần thiết  Hotel Continental Saigon nên trọng tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản ly như: sử dụng phần mềm kế tốn, quản ly kinh doanh, chương t rình quản ly việc đặt phòng…  Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng phòng vận động tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ  Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quy khách  Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, khách sạn du lịch đặc biệt khách sạn đồng hạng  Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu khách sạn Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học tại khách sạn lớn  Đối với phận buồng phòng, Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao  Cần nhận thức đắn vai trò trình tạo sản phẩm khách sạn  Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng khác thể yêu cầu nhân viên buồng phòng phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch thời gian khách lưu trú  Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách  Tạo điều kiện tốt thời gian, tài cho cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho quản ly nhân viên HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 33   Tạo điều kiện cho phận giao lưu học hỏi học tập kinh nghiệm phận khách sạn khác tương đương cao cấp Kết luận Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời cùng tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà còn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn tại đứng vững thị trường đó, khơng còn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Hồ Chí Minh, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc tạo sản phẩm chất lượng nâng cao trải nghiệm khách lí điều quan trọng đặc biệt phận buồng phòng khách sạn Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản ly khách sạn theo, mục tiêu : tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu du khách Về mặt phục vụ, cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín, nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận buồng phòng nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn tại có thể đứng thị trường du lịch phận buồng phòng nói riêng phận khách sạn nói chung cần cố gắng tự hồn thiện mọi mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 34  KẾT LUẬN Một quy luật ta phủ nhận mọi vật, việc ngày thay đổi hướng đến cải tiến vượt bậc, phát triển Tất nhiên mức độ thỏa mãn, hài lòng người vấn đề đòi hỏi cao Chính khách sạn khơng thể cổ hữu, bất chấp bảo thủ quy cách hoạt động, cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo lối mòn hoài Bài luận thực sở ly thuyết nêu chương một; áp dụng so sánh với thực trạng khách sạn nêu chương hai; đánh giá, so sánh phù hợp thực tiễn; từ nêu đóng góp, y kiến cá nhân theo dõi, nghiên cứu suốt trình thực tập chương ba Những đề suất nhằm tác động quan tâm đến yếu tố dịch vụ làm hài lòng khách hàng họ hơn; đồng thời quan tâm đến nhân viên hơn, yếu tố tiên trực tiếp mang đến hài lòng khách Bên cạnh đó, phần cuối luận còn đóng góp định hướng, mục tiêu tương lai cho khách sạn với mong muốn khách sạn ngày hoàn thiện nâng cao dịch vụ cung cấp đến khách hàng, làm họ hài lòng tuyệt đối để khách sạn ngày phát triển hơn, có vị thế, danh tiếng vang xa không nước mà giới HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 35  TÀI LIỆU THAM KHẢO - Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình 2011 Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn TP.HCM: - NXB Tổng hợp Bùi Chí Trọng (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng - dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế cơng ty OEC, Đại học Tài chính-Marketing Một số trang web: http://www.academia.edu/11066625/Khái_niệm_về_khách_sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/fb-la-gi-kham-pha-bo-phan-fb-trong-khach-san https://www.agoda.com/vi-vn/hotel-continental-saigon/hotel/all/ho-chi-minh-city-vn.html?cid=218&rtab=3038#customer-reviews-panel HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment ... mục đích có lãi HOS401 - Quản trị khách sạn Assignment 6   Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất... phát triển kinh doanh khách sạn Continental 1.1 Định hướng khách sạn Continental năm tới Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh khơng ln mang lại hiệu cao có phương pháp kinh doanh phù... hình khách thuê phòng 3.2 Vai trò phận buồng khách sạn: Hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ buồng ngủ  Đối với hoạt động kinh doanh khách