Nghệ thuật giải quyết các vấn đề trong giao tiếp (the communication problem solver simple tools and techniques for busy managers)

NGHỆ THUẬT GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TRONG GIAO TIẾP The communication problem solver: Simple Tools and techniques for busy managers Nannette Rundle Carroll Dương Cầm dịch Bản quyền © 2013 Công ty Sách Alpha Nhà Xuất Lao động – Xã hội Tạo eBook (10/01/‘16): QuocSan MỤC LỤC: Để trở thành bậc thầy giao tiếp Lời nói đầu Lời giới thiệu Phần I Những bí kíp tạo dựng trì mối quan hệ truyền cảm hứng Sức mạnh mối quan hệ Quan hệ cơng việc gì? Các loại mối quan hệ Tầm quan trọng mối quan hệ Những yếu tố bất ngờ gây khó khăn giao tiếp Xây dựng gìn giữ mối quan hệ Tổng kết Đưa kỳ vọng rõ ràng Các kỳ vọng giao tiếp Mục tiêu kỳ vọng rõ ràng Ảnh hưởng việc không đưa kỳ vọng rõ ràng Cách đưa kỳ vọng chuẩn Sức mạnh niềm tin Một nhìn tồn diện trách nhiệm mức độ quyền hạn Làm rõ kỳ vọng cấp bạn Điều hành họp cấp Liên tục giám sát để đảm bảo bạn tán thành ý kiến Đặt mục tiêu rõ ràng cho nhân viên bạn Tổng kết Truyền đạt kỳ vọng: Nói nói Tầm quan trọng việc truyền đạt kỳ vọng Tuyên bố kỳ vọng kết Ảnh hưởng kỳ vọng không rõ ràng Truyền đạt kỳ vọng hội tạo cảm hứng Cách truyền đạt kỳ vọng kết Khi có cách thức thực Khi nhân viên định cách thực nhiệm vụ Nói truyền đạt kỳ vọng Ví dụ việc truyền đạt kỳ vọng trao quyền Ví dụ truyền đạt kỳ vọng hợp tác Có nên gửi thư thơng báo kỳ vọng? Hiểu kỳ vọng toàn tổ chức vấn đề giao tiếp nảy sinh kỳ vọng không đáp ứng Tổng kết Phần II Cách sử dụng kỹ quy trình để ngăn chặn giải vấn đề giao tiếp Quy trình mối quan hệ đối tác Vai trò trực giác Quản lý quy trình làm việc: Các cơng cụ giao tiếp Hồn thành cơng việc Quy trình giao tiếp Làm rõ thuật ngữ Ví dụ quy trình làm việc Tổng quan quản lý dự án Lợi ích quy trình quản lý dự án Quản lý quy trình cơng việc Sử dụng họp để tối ưu hóa việc giao tiếp Sử dụng báo cáo tiến độ để tối đa hóa việc giao tiếp Đưa kỳ vọng, phản hồi hướng dẫn Tổng kết Kỹ thuật đặt câu hỏi hàng đầu Mục đích việc đặt câu hỏi Lợi ích câu hỏi Kết bạn với thay đổi Các câu hỏi – Trở ngại hay công cụ giao tiếp Bốn loại câu hỏi: Câu hỏi mở, đóng, ứng xử tình Câu hỏi mở Các câu hỏi đóng Các câu hỏi ứng xử Các câu hỏi tình Sử dụng câu hỏi quy trình giải vấn đề định Sử dụng câu hỏi để ngăn chặn giải vấn đề liên quan đến người Tổng kết Phá vỡ thói quen phán đốn Phán đốn gì? Các phán đốn điển hình “Đừng phán xét tơi” Tại phán xét lại dễ dàng? bước quy trình gỡ bỏ phán đốn Một số ví dụ thực tế sử dụng “quy trình gỡ bỏ phán đốn” Lựa chọn từ ngữ Cách giải phán đoán ngôn ngữ thể Tổng kết Những vấn đề phổ biến liên quan đến người – nguồn tham khảo hữu ích Làm rõ vấn đề liên quan đến người Nguyên nhân vấn đề người Không đủ kết nối trực tiếp Sai lệch ý hiểu giao tiếp Thiếu khả lắng nghe Xung đột tính cách Các tác động việc giảm biên chế Hỗ trợ nhóm khác Những mẹo mực phổ biến nhằm ngăn chặn vấn đề liên quan đến người Quy trình ba bước giúp giải vấn đề liên quan đến người Các vấn đề điển hình mà nhà quản lý thường gặp với người Khi bạn bè trở thành nhân viên Khi vừa quản lý vừa bạn bè Ngăn chặn vấn đề liên quan đến người quản lý đồng nghiệp cũ Giải vấn đề liên quan đến người quản lý đồng nghiệp cũ Khi nhân viên giàu kinh nghiệm nhà quản lý Khi nhân viên gặp trực tiếp quản lý cấp cao (mà không thông qua bạn) Khi nhân viên nhà chiến lược đại tài lại khơng hồn thành công việc Khi nhân viên làm nhiều việc riêng làm việc Khi người làm việc hiệu bắt đầu làm muộn Nhân viên làm việc từ xa Các vấn đề tồn đọng với nhóm Khiến nhân viên tích cực chấp nhận thay đổi Sự khác biệt hệ Hoàn thành cơng việc hợp tác với tính cách khác Khi mối quan hệ diễn biến tốt đẹp Khi mối quan hệ không ý muốn Giải vấn đề nhóm tổ chức gặp khó khăn Tổng kết Phần III Điều khiển hội thoại hợp tác Cách ứng xử hợp tác Xây dựng trì niềm tin tín nhiệm Đưa phản hồi: Ngọt ngào hay cay đắng Phản hồi gì? Hai loại phản hồi Hướng dẫn sử dụng hai loại phản hồi Phản hồi củng cố tích cực Quy trình năm bước phản hồi củng cố tích cực Phản hồi chuyển hướng Quy trình năm bước cho phản hồi chuyển hướng Thiếu phản hồi định hướng hạn chế hiệu suất Lợi ích phản hồi Tổng kết Các kỹ thuật huấn luyện bắt buộc Mối quan hệ phản hồi huấn luyện Huấn luyện đối lập với phản hồi Ví dụ việc phản hồi đối lập với huấn luyện Huấn luyện khác biệt hệ Lợi ích việc huấn luyện lãnh đạo Lợi ích việc huấn luyện tổ chức Lợi ích cá nhân huấn luyện Cách ứng xử huấn luyện Hai loại huấn luyện Huấn luyện “truyền đạt” Huấn luyện “đặt câu hỏi” Khi sử dụng cách huấn luyện “truyền đạt” Khi sử dụng cách huấn luyện “đặt câu hỏi” Quy trình huấn luyện Người quản lý có cần huấn luyện? Tổng kết 10 Ủy quyền DREAM – đảm bảo rõ ràng hợp tác Ủy quyền gì? Thời gian ủy quyền cách thức tạo niềm tin Cách để tăng hợp tác ủy quyền Lợi ích việc ủy quyền Lợi ích nhà quản lý Lợi ích nhân viên Tại quản lý gặp khó khăn ủy quyền? Những lý cá nhân nhà quản lý Lo lắng quan điểm nhân viên Thách thức ủy quyền Khi nhân viên từ chối nhận nhiệm vụ Ủy quyền quy trình hay ủy quyền hành lang? Quy trình ủy quyền DREAM Ủy quyền hay khơng ủy quyền – Đó vấn đề! Ủy quyền Khơng ủy quyền Khi cấp ủy quyền nhiều việc cho bạn Tổng kết 11 Khơng có thời gian lắng nghe? Hãy thử mẹo mực sau Tại phải lắng nghe? Những mẹo mực để lắng nghe cách hợp tác Làm rõ mà nghĩ nghe Quy trình lắng nghe đơn giản Lắng nghe tim – Đồng điệu với ngôn ngữ họ Tổng kết KẾT LUẬN Trở thành bậc thầy giao tiếp Bí kíp số 1: Tiếp tục luyện tập kỹ giao tiếp hiệu Bí kíp số 2: Gắn chặt nhân viên với vai trò họ giữ nhiệm vụ “người canh gác” Bí kíp số 3: Tạo vui vẻ cho nhân viên ngày làm việc Bí kíp số 4: Hãy người tốt bụng Bí kíp số 5: Ln tích cực Bí kíp số 6: Loại bỏ rào cản giao tiếp hỗ trợ nhân viên Bí kíp số 7: Sử dụng trực giác bạn Bí kíp số 8: Dẫn đầu thay đổi với phong cách giao tiếp vượt trội Bí số 9: Gây ảnh hưởng thuyết phục Tổng kết PHỤ LỤC Các kỳ vọng công việc Mục tiêu Bản mô tả công việc Các tiêu chuẩn hiệu suất Để trở thành bậc thầy giao tiếp Mọi nhà quản lý, dù làm việc đâu, với năm kinh nghiệm, nỗ lực để trau dồi, mở rộng kiến thức lẫn kỹ nhằm phát triển mối quan hệ công việc giao tiếp hiệu Bởi vấn đề liên quan đến người thách thức vô nan giải khiến họ hao tâm tổn trí Nghệ thuật giải vấn đề giao tiếp mang đến phương thức giao tiếp quản lý hoàn toàn khác biệt Cuốn sách hướng dẫn bạn đọc giải tình khó khăn giao tiếp đồng thời giúp ngăn chặn chúng tương lai thông qua việc: Nâng cao tự tin bạn để giải “các tình tréo nghoe”; cách truyền lượng vào môi trường làm việc bạn; thúc đẩy khả đàm phán, đưa phản hồi hướng dẫn bạn; giảm bớt lượng thời gian bị bỏ phí hiểu lầm cơng việc; gia tăng hiệu suất nhóm cách nâng cao mối quan hệ; loại bỏ xung đột gia tăng hiệu giao tiếp Những câu chuyện giới thực, ví dụ thực tiễn minh họa bước hành động kiểm chứng thu hút quan tâm gặp trở ngại việc tháo gỡ vấn đề giao tiếp, đặc biệt giao tiếp công việc Ở kinh tế, nhà quản lý cần kỹ giao tiếp hàng đầu để khiến nhân viên họ hợp tác đạt hiệu cao cơng việc Đó lý cẩm nang giúp độc giả đưa kỳ vọng rõ ràng, phát triển mối quan hệ hợp tác tránh phán đoán mơ hồ Đồng thời, mài giũa thêm kỹ lắng nghe, giúp bạn nắm bắt thông tin tốt nói chuyện Nghệ thuật giải vấn đề giao tiếp chìa khóa giúp bạn đánh giá lại vấn đề giao tiếp thuật ngữ thực tế, sau đó, giải chúng cách nhanh chóng triệt để Alpha Books xin giới thiệu sách đến độc giả Tháng năm 2013 Cơng ty cổ phần Sách Alpha Lời nói đầu Với tư cách diễn giả, tác giả, giáo sư diễn viên điện ảnh chun nghiệp, tơi nghĩ người giao tiếp tốt Thế nhưng, nhiều tơi thấy thật khó để diễn tả điều tơi muốn nói theo mà dự định nói Giao tiếp dường đơn giản – lại khó khăn đến thế? Đó kỹ quan trọng để đạt thành công kinh doanh sống Nhiều nghiên cứu người thuộc tổ chức khác dành khoảng 75% thời gian họ để thực tình giao tiếp Điều giải thích sách Nannette Rundle Carroll, The Communication Problem Solver: Simple Tools and Techniques for Busy Managers (Nghệ thuật giải vấn đề giao tiếp), lại có giá trị đến Đó phương pháp tiếp cận gần gũi, thực tế trực diện để truyền tải thông điệp cách rõ ràng súc tích Tơi tin sách mang đến cho độc giả công cụ thực tế – cách thực bước ví dụ quản lý đời thực Chúng xen kẽ phần lý thuyết, tạo điều kiện cho bạn phân tích kỹ thử thách giao tiếp Quan trọng nhất, Nghệ thuật giải vấn đề giao tiếp hướng dẫn cho bạn cách hình thành nên rõ ràng, tạo dựng niềm tin, mối quan hệ cách thức giao tiếp với người khác Tơi ước có sách tay phó hiệu trưởng trường kinh doanh Việc thường xuyên phải tiếp xúc với sinh viên, khoa, nhân viên phòng nhân thách thức tất kỹ giao tiếp số người khác Cuốn sách hẳn khiến đời trở nên dễ dàng nhiều Tơi tin giúp ích cho bạn tình giao tiếp Mỗi chương sách kiểm chứng thành phần thiết yếu giao tiếp Bạn học cách cải thiện kỹ giao tiếp lãnh đạo, bao gồm việc giải tình tréo nghoe, đặt câu hỏi khả năng, kỹ thuật phản hồi Tôi nghĩ nhà quản lý bận rộn thấy chương sách – “Cách phá vỡ thói quen phán đốn” – độc đáo có giá trị thiết thực Với tư cách chuyên gia tư vấn đa lĩnh vực nhiều nước giới luyện mang lại thay đổi cách ứng xử mong muốn Lắng nghe kết hợp mối quan hệ – định hướng để hiểu quan điểm người khác – với quy trình – cách tiếp cận bước Lắng nghe công nhận giá trị tư người khác Nó thể bạn lắng nghe ẩn ý người nói khơng riêng lời nói họ Điều thể kiên trì ước muốn nâng cao mối quan hệ người ý tưởng đáng lắng nghe khen ngợi Lắng nghe phần quan trọng tin tưởng – kỹ hàng đấu hầu hết chuyên gia KẾT LUẬN Trở thành bậc thầy giao tiếp Chương cuối cung cấp bí kíp giao tiếp cho nhà quản lý bận rộn Để trở thành nhà quản lý bậc thầy giao tiếp hàng đầu, bạn cần phải tin giao tiếp kỹ quan trọng mà bạn phát triển phải luyện tập hàng ngày Các nhà quản lý vĩ đại gắn kết với nhân viên mình, giúp họ có ngày làm việc vui vẻ đối xử tốt với họ Các nhà quản lý xuất sắc nỗ lực để giúp người hồn thành cơng việc Họ loại bỏ rào cản giao tiếp, hỗ trợ nhân viên tin tưởng vào cảm nhận Họ mài giũa ảnh hưởng kỹ thuyết phục Những bí kíp hướng bạn trở thành bậc thầy giao tiếp hàng đầu nhà quản lý hàng đầu Bí kíp số 1: Tiếp tục luyện tập kỹ giao tiếp hiệu Giao tiếp củng cố thêm thứ bạn làm Trách nhiệm lớn lao với tư cách nhà quản lý phải hồn thành cơng việc chất lượng kịp tiến độ với/thông qua nhân viên Nhu cầu việc bạn đạt kết với/thơng qua nhân viên lớn, nhu cầu kỹ giao tiếp cao Với vai trò quản lý, nhân viên mong bạn ngăn chặn loại bỏ rào cản qua việc người nói chuyện với để đội tập trung vào công việc Thông qua mối quan hệ, quy trình cộng tác, bạn giảm thiểu căng thẳng nói chuyện khó khăn nơi làm việc Bạn mở rộng lực tự tin thân để giải vấn đề khó khăn dẫn đến việc giảm thiểu áp lực Tạo môi trường làm việc đầy lượng, tích cực giảm áp lực đồng nghiệp tránh lãng phí thời gian Càng người giao tiếp giỏi bạn có giá trị tổ chức loại hình kinh tế Giao tiếp kỹ chuyển dịch đến cơng việc nào, làm việc với nhóm nào, đâu Bí kíp số 2: Gắn chặt nhân viên với vai trò họ giữ nhiệm vụ “người canh gác” Hãy đảm bảo cấp quản lý cao thấy bạn quản lý nhân viên ủng hộ – người tận tụy công việc Khi nhân viên bạn gắn kết với bạn, việc củng cố thêm vị trí lãnh đạo bạn Nó ảnh hưởng đến mức độ bạn hỗ trợ nhân viên để cân mục tiêu cá nhân với mục tiêu chung tổ chức Hãy xếp công việc dựa tầm quan trọng lợi ích việc phát triển kỹ nhân viên để yêu cầu họ tham gia phối hợp cần thiết Bí kíp số 3: Tạo vui vẻ cho nhân viên ngày làm việc Môi trường làm việc bạn tạo cho đội dẫn đến khác biệt cảm nhận họ công việc, tổ chức đồng nghiệp Khi bạn giảm thiểu áp lực tạo môi trường làm việc thoải mái, bạn tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào công việc để đạt hiệu cao Bạn đạt điều thơng qua giao tiếp, thúc đẩy khuyến khích họ ngày Bernie Haas, cựu điều phối viên họp Trung tâm Hiệp hội Quản lý Hoa Kỳ (AMA) tơi có dịp gặp mặt ơng hưu Khi chia sẻ 20 năm làm việc AMA, Bernie nói, “Tơi chưa có ngày tồi tệ AMA Một nhân tố quan trọng trở thành quan điểm nhiều nhà quản lý môi trường làm việc mà họ tạo ra.” Đây lý để viết sách nhằm giúp quản lý tạo môi trường làm việc khiến người cảm thấy thoải mái Khi tơi gửi e-mail cho Bernie xin trích dẫn lời ông sách mình, Bernie trả lời: “Thời gian làm việc AMA ngày tuyệt vời Tôi cảm ơn quản lý AMA, Gordon Silvera, tạo môi trường tuyệt vời khuyến khích tơi làm việc Tơi nghĩ có nhiều người tìm thấy điều mà họ thực thích mơi trường đó, có người cố nghỉ hưu tuổi 45 Đó vấn đề việc tìm nơi mà sử dụng tài làm việc thoải mái ” Mọi người cần làm việc mà họ thích điều khiến họ thành cơng Tuy nhiên, môi trường mà quản lý tạo chí đặc biệt để mang lại hiệu thơng qua kỳ vọng, quy trình mối quan hệ rõ ràng Bí kíp số 4: Hãy người tốt bụng Đó bí mật việc nhìn nhận chuyên gia cộng tác Việc thuyết phục thái độ tử tế hiệu đối đầu Khi người khác cảm thấy họ đối xử tốt, họ sẵn lòng cố gắng để hồn thành việc Marilyn bắt đầu việc kinh doanh vào 32 năm trước cô thành công thể thân thiện Khi hỏi cách thúc đẩy nhân viên, nói “Họ làm việc tốt cảm nhận bạn thực quan tâm đến họ Họ muốn làm vui lòng bạn làm việc chăm cho bạn Khi nhìn thấy bạn làm việc chăm chỉ, họ nỗ lực nữa.” Một số nhân viên Marilyn gắn bó với 25 năm Marilyn đánh giá cao quan tâm đến họ “Chúng thực quan tâm đến gia đình họ,” Marilyn nói “Chúng tơi ln bên giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho họ hồn cảnh khó khăn Tơi thường nói với họ thành công mà họ đạt Tôi để họ biết họ có giá trị với tôi.” Khách hàng đến mang cho họ Do vậy, nhân viên phải nhận quan tâm từ ban quản lý để từ đối xử tốt khách hàng Summer Stock thưởng vào cuối năm thay khoản hoa hồng hàng tháng để nhân viên không cạnh tranh mà thoải mái giúp đỡ đồng nghiệp cần thiết Khách hàng lợi từ việc cộng tác tinh thần làm việc nhóm “Chúng tơi để nhân viên hành động thể nhà họ khách hàng người thân đến thăm họ Chào đón khách hàng nụ cười thể vui mừng nói chuyện cởi mở.” Marilyn tập trung vào thể thái độ tôn trọng biết ơn tích cực “Khi bạn thấy may mắn với trình cơng việc kinh doanh lâu dài Đừng cho điều hiển nhiên Sự lịch thiệp hiếu khách mang lại kết tốt đẹp cho bạn.” Cơ nói “Khách hàng có quyền chọn cửa hàng họ muốn đến,” Marilyn nói “Chúng tơi ln nhớ tên tặng họ q Chúng tơi tuyển nhân viên thân thiện để có hội thoại cởi mở với họ Đó lý chúng tơi trì tốt cơng việc kinh doanh 32 năm qua Hãy thể tốt bụng tuyệt vời.” Bí kíp số 5: Ln tích cực Những nhà lãnh đạo thuyết phục thường nhấn mạnh thể xu hướng mang tính xây dựng hướng đến tương lai Việc ln tích cực hồn cảnh áp lực thể khả lãnh đạo tài tình bạn William (Bill) C Torchiana, chủ tịch tập đoàn Torchiana, Mastrov & Sapiro (TMS) thành viên sáng lập Career Partners International, nhà lãnh đạo toàn cầu dịch vụ tư vấn quản lý tài Bill gương lãnh đạo tích cực thuyết phục TMS tập đoàn tư vấn phát triển lãnh đạo quản lý nghiệp tự hàng đầu vùng vịnh San Francisco Dịch vụ cung cấp yêu cầu thành viên đội phải hành động nói tích cực nhiệm vụ chia sẻ hy vọng lượng với người cần chúng trình chuyển đổi nghiệp phát triển tài lãnh đạo Bill nói, “Tất nhà lãnh đạo thành công mà biết lạc quan Một cách tốt mà quản lý thúc đẩy tổ chức hình thành tầm nhìn tích cực lạc quan tương lai, truyền tải rõ ràng tạo nên hứng thú nó.” Bill tiếp tục, “Tơi gặp vài người hay phàn nàn mức, bi quan thiếu kinh nghiệm Tôi nghĩ họ người chán nản hay gặp khó khăn Việc tìm cách giúp họ có quan điểm lạc quan; tinh thần lạc quan ln việc hữu ích.” “Khi quản lý đánh giá số kỹ cần thiết để tổ chức nhóm kinh doanh làm việc cộng tác nhau, họ phải đưa người lạc quan đến tương lai Nó giúp bước qua khó khăn Họ cần người có quan điểm tích cực lèo lái thuyền cứu đắm Sự lạc quan cần thiết nhà lãnh đạo thành cơng,” Bill kết luận Bí kíp số 6: Loại bỏ rào cản giao tiếp hỗ trợ nhân viên Như công việc nào, hợp tác thường mang đến hội giao tiếp Khi tổ chức trở nên bình đẳng phân cấp hơn, đồng nghiệp khách hàng trở thành cộng thân thiết Intenet phổ biến rộng rãi san thứ bậc người giảm việc trông chờ vào nhà chức trách để tìm kiếm câu trả lời Dù chào đón cách nồng nhiệt, nhân viên có lúc phải đối mặt với số khách hàng khó tính Việc đòi hỏi quản lý để ý cách nhân viên giải tình mức độ ảnh hưởng Nó mang đến thách thức cách nhà quản lý hỗ trợ giúp nhân viên hướng cách giải khía cạnh Các họp tổ chức thường xuyên cho phép nhân viên trình bày quan tâm vấn đề cần giải họ theo cách tích cực mà họ vừa giải tình Những họp thúc đẩy phát triển kỹ nhân viên Các họp củng cố kỳ vọng phục vụ cộng đồng nghĩa giao tiếp tốt với người khác – chí họ phàn nàn Một cách thức quan trọng nhân viên bạn thấy tầm quan trọng họ – bạn tổ chức – xa việc ủng hộ họ cách giúp đỡ, hỗ trợ cần thiết Hành động có giá trị lời nói Bí kíp số 7: Sử dụng trực giác bạn Một cách mà nhà quản lý tự tin thường sử dụng để hỗ trợ nhân viên đảm bảo việc truyền nhiệt huyết cho nhân viên Các quản lý gương cách giao tiếp, nên họ hướng dẫn cho đội cách kết hợp mối quan hệ, quy trình cộng tác Sharon Lawrence Walnut Creek, California dược sỹ đào tạo làm việc tổ chức nghiên cứu khởi nghiệp Cô dạy yoga 10 năm sử dụng liệu pháp âm cảm nhận giúp khách hàng thoải mái kết nối với trực giác họ Sharron nói, “Mối quan hệ thực đến từ trực giác – từ hiểu biết tiềm ẩn bên người Trực giác thúc đẩy, định việc giữ hay loại bỏ quy trình nhằm kết nối tạo mối quan hệ thực Khi tin vào trực giác xác thực cách giao tiếp với người, không riêng mối quan hệ mà nguồn lượng tích cực phát triển Nhiều quản lý nghĩ thứ cần phải “nói có sách mách có chứng” xác thực Nhưng người sử dụng trực giác thoải mái họ, cơng việc chất lượng thực cách tập trung hơn, tránh tình trạng căng thẳng nảy sinh Bí kíp số 8: Dẫn đầu thay đổi với phong cách giao tiếp vượt trội Một quản lý cần lên kế hoạch, tổ chức, giám sát quy trình điều hành Việc đưa mục tiêu nhóm tương ứng với mục tiêu tổ chức, thực giá trị cốt lõi tổ chức, giải xung đột, cung cấp môi trường làm việc thúc đẩy, giúp nhân viên phát triển tăng cường hiệu suất làm việc, xác định kiểm soát ngân sách lịch trình, hoạt động dựa giá trị đạo đức hồn thành cơng việc u cầu tảng Các tổ chức cần nhà quản lý định hướng mục tiêu, người nắm rõ nhiệm vụ Nhưng quản lý với kỹ giao tiếp vượt trội lãnh đạo người khác vượt qua thiếu chắn động lực thay đổi thúc đẩy giá trị họ tổ chức Giao tiếp kỹ quan trọng mà quản lý cần có cho việc đàm phán thay đổi lớn bao gồm việc cải thiện cộng nghệ không giới hạn, tăng đa dạng khác biệt ngôn ngữ lực lượng lao động, nhân viên trao quyền nhiều có kỳ vọng q khứ tính khơng ổn định kinh tế tồn cầu ảnh hưởng đến mơ hình kinh doanh Những bùng nổ lớn cơng nghệ quy trình đòi hỏi việc liên tục học hỏi đào tạo cho nhà quản lý nhân viên Các lãnh đạo phải tuân theo vấn đề ngân sách thay đổi nhanh chóng việc thuê mua các dụng cụ phần mềm Việc đa dạng lực lượng lao động lớn cần nhà quản lý phải biết cách phá bỏ rào cản lo lắng nhân viên Một quản lý cần làm việc chăm để làm rõ kỳ vọng đáp ứng chúng Với nhu cầu trao quyền cho nhân viên ngày nay, có chuyển đổi trách nhiệm giải trình trực tiếp cho nhân viên Điều đòi hỏi rõ ràng quản lý đưa giới hạn tầm nhìn Một quản lý phải khuyến khích niềm tin chia sẻ Nhiều trách nhiệm giải trình đòi hỏi quản lý giải rủi ro – kinh doanh nhân – bảo vệ công ty khỏi vấn đề liên quan đến luật pháp Các kỳ vọng nhân viên đòi hỏi cách quản lý tiêu chuẩn làm rõ đáp ứng nhu cầu nhân viên Các quản lý phải tìm kiếm hội phân chia công việc khen thưởng công Nhân viên hy vọng nhà quản lý chủ động giao tiếp thường xuyên cởi mở Họ đánh giá cao hỗ trợ khuyến khích cơng việc họ lẫn phát triển chun mơn Tồn cầu hóa làm thay đổi mơ hình kinh doanh việc quản lý người Việc quản lý nhân viên từ xa đòi hỏi kỹ giao tiếp linh hoạt cao Những giao tiếp qua điện thoại thường khó có hiệu giao tiếp trực tiếp Các quản lý cần phải biết kiến thức chưa biết văn hóa văn hóa kinh doanh Kỹ quản lý buộc nhà quản lý phải nỗ lực để làm rõ kỳ vọng giám sát quy trình chặt chẽ Những thay đổi khác rào cản kinh tế, an toàn an ninh, đạo đức vấn đề hiệu suất yêu cầu nhà quản lý phải có khả mơ tả kỳ vọng chi tiết hành động rõ ràng, lắng nghe, giữ tinh thần làm việc cao hợp tác Các hình thức giao tiếp e-mail, thiết bị cầm tay, điện thoại di động cần phải phối ứng liên tục Bí số 9: Gây ảnh hưởng thuyết phục Ngày nay, người ta tập trung nhiều vào khả thuyết phục gây ảnh hưởng nhà quản lý đến người khác mức độ tổ chức bao gồm nhân viên Hướng dẫn quan trọng số thời điểm cụ thể Tuy nhiên, khơng kỹ mà nhà quản lý cần có để thành cơng Giao tiếp với người đòi hỏi kỹ thuyết phục gây ảnh hưởng Mức độ quản lý cao, uy tín ảnh hưởng cần phải trải rộng Để thuyết phục, nhà quản lý phải mài giũa thêm kỹ việc hướng dẫn người khác quyền lợi hợp lý dự án cách tiếp cận Để thuyết phục, nhà quản lý cần khiến người hứng thú với việc học hỏi nguyên nhân giá trị thứ mà họ phải tự định Việc yêu cầu xây dựng mối quan hệ biết rõ cách ứng xử với người Kiến thức chuyên sâu khả giao tiếp có tác dụng nhiều việc giao cho nhân viên nhiệm vụ mà dẫn rõ ràng Giao tiếp với nhân viên yêu cầu kỹ thuyết phục cao dẫn đến cam kết nhân viên quản lý, tổ chức cơng việc mở rộng Nó tạo quyền làm chủ, khuyến khích nhân viên tạo kết khả quan Tổng kết Khi chuẩn bị tổ chức trao đổi đưa phản hồi, huấn luyện, ủy quyền, bạn làm cách tiếp cận với ý tưởng sách Khi đối mặt với vấn đề liên quan đến người muốn đưa chiến lược để ngăn chặn chúng, bạn tham khảo lại chương Cuốn sách cung cấp tất mẹo mực kỹ bạn cần để thúc đẩy giao tiếp người với người để trở thành bậc thầy nghệ thuật giao tiếp Hãy tận hưởng hành trình giao tiếp bạn để “Quản lý vui vẻ, giao tiếp thành công” PHỤ LỤC Các kỳ vọng công việc Mục tiêu, mô tả công việc tiêu chuẩn hiệu suất Phần cung cấp ba cơng cụ hữu ích sử dụng để truyền đạt kỳ vọng công việc bản: Mục tiêu, mô tả công việc tiêu chuẩn hiệu suất Hai ví dụ thể cách công cụ giao tiếp kết nối với Mục tiêu Mục tiêu kỳ vọng viết ra, đo thức Chúng kết lên kế hoạch hướng dẫn cá nhân nhóm trách nhiệm để góp phần thực định hướng công ty Các mục tiêu biến hy vọng mong ước trở thành định hướng chiến lược Peter Drucker, nhà tư vấn quản lý đổi mới, giới thiiệu thuật ngữ quản lý mục tiêu (MBO) năm 1954 sách kinh điển ông, The Practice of Management (tạm dịch: Thực tế quản lý) MBO biến thành cách đề mục tiêu khác Hiện tại, nhiều tổ chức sử dụng mục tiêu SMART Nó giúp người nhớ thành tố mục tiêu hiệu quả: Cụ thể (có kết kỳ vọng) Có thể đo (thơng qua tiêu chí đánh giá – thường biểu diễn phần trăm thơng số) Có thể đạt (có thể đạt được, chí mục tiêu lâu dài) Hợp lý (gắn liền với mục tiêu tổ chức) Giới hạn thời gian (có thời hạn hồn thành cụ thể) Ví dụ mục tiêu SMART: Cải thiện hài lòng khách hàng suốt trình bán hàng cung cấp dịch vụ trình lắp đặt chương trình truyền hình lên 5% theo nghiên cứu khách hàng vào ngày 31/12/20XX S – Cải thiện hài lòng khách hàng M – 5% A – (cho tỷ lệ gia tăng thực tế dựa thời gian cho phép) R – (cho kết hợp với mục tiêu dịch vụ khách hàng tổ chức) T – 32/12/20XX Bản mô tả công việc Các mô tả công việc thể việc người cần làm Chúng liệt kê trách nhiệm cho vị trí cụ thể thay người cụ thể Mỗi trách nhiệm giải trình liệt kê bao gồm động từ mô tả hành động mà công việc yêu cầu Các ứng viên thường tham khảo mô tả cơng việc trước q trình vấn để giúp ứng viên lẫn người vấn đánh giá u cầu cơng việc ứng viên có phù hợp không? Những nhân viên thường sử dụng danh sách nhiệm vụ công việc công cụ tham khảo họ bắt đầu công việc Các quản lý thường xem lại mô tả công việc buổi đánh giá hiệu suất đánh giá hiệu suất thực tế với hiệu suất kỳ vọng Bản mơ tả cơng việc hữu ích việc dựng khung hoạt động mà nhân viên cần đảm bảo Tuy nhiên, chúng thường sử dụng vị trí tương tự nhiều phận tổ chức Chúng hướng dẫn cần thiết nghĩa cách mà kỳ vọng đặt phần lớn công việc quản lý chun mơn Ví dụ trách nhiệm cơng việc mô tả công việc chúng liên quan đến mục tiêu SMART Bản mô tả công việc là: Đảm bảo tất tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đáp ứng trình phục vụ bán hàng lắp đặt Các mô tả công việc công cụ giao tiếp cần thiết trước sau tuyển dụng Một quản lý khám phá khả ứng viên để thể trách nhiệm trình vấn Tiếp đến, quản lý đào tạo định hướng cho nhân viên công việc, liên quan đến mô tả công việc Khi mô tả công việc chỉnh sửa, việc đòi hỏi họp để làm rõ Thảo luận mô tả công việc – chỉnh sửa – kỹ giao tiếp quản lý quan trọng Cuộc trao đổi trách nhiệm mô tả công việc cũ sửa đổi đối thoại đến nhà quản lý xác thực nhân viên hiểu vấn đề họ nội dung mô tả công việc nhiệm vụ cụ thể Tiếp đến quản lý củng cố trách nhiệm gặp mặt nhân viên hàng tuần họp nhóm tổng kết quy trình đến chúng trở nên quen thuộc với nhân viên Các tiêu chuẩn hiệu suất Các nhân viên đánh giá dựa tiêu chuẩn buổi đánh giá hiệu suất làm việc Chúng giới thiệu kèm theo mô tả công việc Chúng làm rõ chất lượng cơng việc tiêu chí điều kiện, chất lượng, số lượng, ngân sách, thời gian, an tồn cách ứng xử đóng góp tinh thần làm việc nhóm kết kỳ vọng Dựa loại dự án, nhiệm vụ mức độ chuyên môn nhân viên, tiêu chuẩn hiệu suất giao thỏa thuận với nhân viên Ví dụ tiêu chuẩn hiệu suất cơng việc ví dụ SMART: Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đáp ứng trình phục vụ, bán hàng lắp đặt sản phẩm Đảm bảo thực theo tiêu chuẩn dịch cụ công ty quy trình Hồn thành thỏa thuận hợp đồng dịch vụ ghi chép thỏa thuận để đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng Đảm bảo phương án giải chấp nhận, chấp nhận kèm chữ ký quản lý kinh doanh quản lý dịch vụ khách hàng Hoàn thành gửi báo cáo giám sát quy trình bao gồm, khơng hạn chế, kế hoạch gọi điện liên quan đến công việc theo ngày, tuần, tháng, hẹn đặt hàng thực Cung cấp thơng tin hồn chỉnh hợp lý Sử dụng biểu mẫu công ty Đáp ứng thời hạn báo cáo Tiêu chuẩn hiệu suất cụ thể, hội nhân viên đạt thành công lớn ngược lại Việc thường xuyên thiếu rõ ràng dẫn đến hiểu nhầm, thiếu niềm tin, giảm tinh thần làm việc Khi quản lý làm rõ tỷ lệ đánh giá hiệu suất, họ sử dụng tiêu chuẩn hiệu suất Các tiêu chuẩn thức, văn thảo luận hay mang tính cá nhân, khơng viết không thảo luận Vấn đề thảo luận rõ ràng cởi mở, nhân viên dễ đạt kết có động lực phát triển ...NGHỆ THUẬT GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TRONG GIAO TIẾP The communication problem solver: Simple Tools and techniques for busy managers Nannette Rundle Carroll... để thực tình giao tiếp Điều giải thích sách Nannette Rundle Carroll, The Communication Problem Solver: Simple Tools and Techniques for Busy Managers (Nghệ thuật giải vấn đề giao tiếp) , lại có... Nhiều vấn đề giao tiếp dường khó khăn mập mờ dẫn đến phản ứng mặt cảm xúc Nghệ thuật giải vấn đề giao tiếp chìa khóa giúp bạn đánh giá lại vấn đề giao tiếp thuật ngữ thực tế, sau đó, giải chúng cách