UNIT 10 : CUSTOMER SERVICE (DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG) STARTING UP A. Which of the following irritate you the most when dealing with service departments ? (điều nào sau đây làm bạn khó chịu nhất khi giao dịch với các bộ phận phục vụ khách hàng ?) On the phone (khi đang gọi điện) • Being put on hold (bị bắt chờ máy) • Speaking to a disinterested person (nói chuyện với một người không quan tâm) • Choosing a series of options during your call (chọn một loạt các tùy chọn trong suốt cuộc gọi của bạn) • Finding the Customer Service number is continuously engaged (gặp phải số của Dịch vụ Khách hàng bận liên tục) • Being cut off (bị gián đoạn cuộc gọi)
NHÓM 12_MARKET LEADER UNIT 10 : CUSTOMER SERVICE (DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG) STARTING UP A Which of the following irritate you the most when dealing with service departments ? (điều sau làm bạn khó chịu giao dịch với phận phục vụ khách hàng ?) On the phone (khi gọi điện) Being put on hold (bị bắt chờ máy) Speaking to a disinterested person (nói chuyện với người khơng quan tâm) Choosing a series of options during your call (chọn loạt tùy chọn suốt gọi bạn) Finding the Customer Service number is continuously engaged (gặp phải số Dịch vụ Khách hàng bận liên tục) Being cut off (bị gián đoạn gọi) Face -to -face (khi gặp trực tiếp) Unhelpful customer service personnel (nhân viên phục vụ khách hàng khơng nhiệt tình giúp đỡ) Stressed or indifferent staff (nhân viên bị căng thẳng thờ với khách hàng) Salespeople with poor product knowledge (nhân viên bán hàng hiểu biết sản phẩm) Too few staff at peak times (quá nhân viên vào cao điểm) No company policy on customer service or complaints (khơng có sách cơng ty dịch vụ khách hàng khiếu nại) Repair and refunds (sửa chữa hoàn lại tiền) Delays on repairs (trì hỗn sửa chữa) Delays in getting money back (trì hỗn trả lại tiền) No replacement equipment while repairs are carried out (khơng có thiết bị thay sửa chữa) B How important to a company’s success is customer care ? Is it possible to have too much customer care ? (chăm sóc khách hàng Page NHÓM 12_MARKET LEADER quan trọng thành cơng C.ty ? Có thể chăm sóc khách hàng q mức khơng ?) DISCUSSION Customer Complaints (các khiếu nại khách hàng) Work in two groups A and B Choose the five best suggestions from your group’s advice sheet Then form new groups Negotiate a single list of the six best suggestions from both sheets (hãy làm việc theo nhóm A B Hãy chọn năm gợi ý tốt từ bảng liệt kê lời khuyên nhóm bạn Sau đó, thành lập nhóm Hãy đàm phán danh sách gồm sáu gợi ý tốt lấy từ hai bảng liệt kê nhóm ban đầu) Group A dealing with customer complaints (nhóm A giải khiếu nại khách hàng) Show the customer you are listening by checking that you understand (hãy cho khách hàng thấy bạn lắng nghe việc kiểm tra lại chuyện bạn hiểu) Allow the customer to show their emotions if they are upset or angry (hãy để khách hàng bộc lộ cảm xúc họ bực hay tức giận) Say you are sorry that the customer is upset (hãy nói bạn lấy làm tiếc chuyện khách hàng bực mình) Admit that problem was your fault as soon as possible (hãy thừa nhận vấn đề lỗi bạn sớm tốt) Make sure you get full details of the problem (hãy chắn bạn hiểu cặn kẽ vấn đề) Summarise and make sure that the customer understands what you have said (hãy tóm tắt lại đảm bảo khách hàng hiểu bạn nói) Ask the customer to put the complaint in writing (hãy yêu cầu khách hàng khiếu nại đơn) Page NHÓM 12_MARKET LEADER Be firm you are sure of your facts (phải bạn nắm rõ kiện mình) Group B dealing with customer complaints (nhóm B giải khiếu nại khách hàng) Keep an open mind at all times (hãy biết lắng nghe) Do not end up arguing with the customer (đừng kết thúc việc tranh cãi với khách hàng) Do not be defensive (đừng chống chế) Concentrate on the situation not the personalities (hãy tập trung vào tình cơng việc, khơng phải vào tính cách người) Don’t force your solution on the customer (đừng áp đặt giải pháp bạn lên khách hàng) Try to find out what result the customer wants (hãy cố tìm hiểu coi khách hàng muốn kết nào) Tell the customer what you can and can not (hãy nói cho khách hàng biết bạn làm làm) Offer compensation of greater value than the goods or service complained about (hãy đề nghị mức bồi thường có giá trị lớn sovới hàng hoá hay dịch vụ bị phàn nàn) READING Customer First (khách hàng Thượng Đế) A Read the article and answer these questions (hãy đọc viết trả lời câu hỏi này) Page NHÓM 12_MARKET LEADER What customer service problems did the author have ? (tác giả gặp vấn đề dịch vụ khách hàng ?) What examples are given of poor customer service by British utilities ? (những ví dụ ngành dịch vụ công Anh nêu dịch vụ khách hàng ?) What answer does the author give to the question : “ Why is customer service important ? ” (tác giả đưa câu trả lời chocâu hỏi : " Tại dịch vụ khách hàng lại quan trọng ? ” ) Why is customer service difficult to implement ? Give three reasons (tại dịch vụ khách hàng lại khó thực ? Hãy nêu lý do) Customer first : The message for this or any other year (Khách hàng thượng đế: thông điệp phải ghi nhớ) By Michael Skapinker What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big business issues would be this year ? Well, I replied, in Hewlett – Packard’s case, I thought the issues should be that my new HP printer-scanner – copier refused to scan when I bought it and it out Also the machine could not print on lightweight card, as it was supposed to, without jamming Người gọi điện từ công ty Hewlett-Packard muốn biết, nghĩ vấn đềkinh doanh lớn năm ? À, tơi trả lời, trường hợp công ty Hewlett-Packard, nghĩ vấn đề chuyện máy photocopy có tính in quét hiệu HP không chịu quét lúc tơi mua nó, mà mua xa Ngồi ra, máy khơng in loại thẻ nhẹ phải làm được, mà khơng bị kẹt phải The man from HP laughed nervously Were there any other big business I would like to mention ? No, I said If HP took care of those small ones, the big ones would take care of themselves Page NHĨM 12_MARKET LEADER Người đàn ơng cơng ty HP cười khối chí Còn chuyện lớn khác mà muốn đề cập đến ? Khơng, tơi nói Nếu cơng ty HP quan tâm đến chuyện nhỏ đó, chuyện lớn tự biết lo liệu I could have talked for longer, but I had to call Powergen I should not have been using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered the 24-hour Powergen helpline the previous evening This time I got through and, after a few false starts, they sorted out my problem Tôi nói chuyện lâu hơn, tơi phải gọi điện đến Powergen Lẽ không nên dùng thời gian hãng FT để tìm giải pháp cho khó khăn điện đóm tơi đâu có trả lời điện thoại đường dây trợ giúp làm việc 24/24 Powergen tối hôm trước đâu Lần liên lạc và, sau vài mở đầu khơng thành thật, họ tìm giải pháp cho vấn đề Why is it so hard for companies to get things right ? Tại lại q khó để cơng ty hiểu việc ? The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation customer-service improvements Some have gone back to their tricks of 20 years ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung the doorbell and found no one home Các ngành dịch vụ công Anh dường ngừng tất cải thiện dịch vụ khách hàng sau tư hữu hóa Một số ngành quay trở lại mánh lới cách 20 năm họ, kể việc không đến vào thời gian ấn định nhấn chuông cửa mà không thấy nhà Many banks, retailers and the rest are not better Some seem to have cut back on the essentials of customer service training : Please, thank you – that sort of thing Nhiều ngân hàng, nhà bán lẻ ngành lại khơng tốt Một số ngành cắt giảm phần thiết yếu việc đào tạo dịch vụ khách hàng : xin vui lòng, cám ơn bạn – Page NHÓM 12_MARKET LEADER I know this is not just a British phenomenon : every time I write about deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same complaints Tôi biết điều không tượng Anh : lần viết dịch vụ khách hàng trở nên tệ hại, phần đông bạn gởi e-mail từ nơi khác tới có phàn nàn What is the problem ? Some of it is industry – specific : either there is insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to change because they doubt they will find anything better But I sense a deeper problem : many companies seem to have forgotten what business is about Vấn đề ? đơi chút vấn đề chuyên tâm – cụ thể : khơng có đủ cạnh tranh, khách hàng khơng hài lòng chẳng thèm bận tâm thay đổi họ nghi ngờ chuyện họ tìm thấy bất cứđiều tốt đẹp Nhưng cảm nhận vấn đề sâu xa : nhiều công ty dường quên người ta nói đến việc They think it is about cutting costs : hence the mania for outsourcing I’am not attacking outsourcing as such : it is not, on its own, responsible for deteriorating customer service Rather, the problem is the mindset that so much outsourcing represents : the idea that a startling reduction in employment costs is all you need to succeed Họ nghĩ chuyện cắt giảm chi phí : kể từ ham mê gia cơng phần mềm Tơi khơng cơng kích việc gia cơng phần mềm theo nghĩa : khơng, mình, chịu trách nhiệm việc dịch vụ khách hàng trở nên tệhơn Nói hơn, vấn đề nếp nghĩ mà phần đông ngành gia công phần mềm đại diện : ý tưởng giảm đáng kể chi phí thuê mướn nhân cơng tất bạn cần để thành công Costs matter If they exceed revenues, you have no profit – and no company, or individual, can carry on or long without profits Page NHĨM 12_MARKET LEADER Chi phí vấn đề Nếu chúng vượt q doanh thu, bạn khơng có lời - khơng có cơng ty, hay cá nhân nào, tiếp tục kéo dài mà khơng có lợi nhuận But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business either It is its consequence As Peter Drucker wrote : “Profit is not the explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but rather the test of their validity.” Nhưng việc tạo lợi nhuận, dù quan trọng, khơng phải mục đích kinh doanh Đó kết tất yếu việc kinh doanh Như Peter Drucker viết : “ Lợi nhuận lời giải thích, nguyên nhân hay lý nguyên hành vi kinh doanh định kinh doanh, mà trắc nghiệm tính hợp lý chúng” The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price he or she is prepared to pay In Prof Drucker’s words : “ It is the customer who determines what a business is It is the customer alone whose willingness to pay for a goods or for a service converts economic resources into wealth, things into goods.” Mục đích doanh nghiệp cung cấp thứ mà khách hàng cần họ sẵn sang trả tiền Theo lời Giáo sư Drucker : “ Chính khách hàng người định doanh nghiệp phải thếnào Chính khách hàng mà sẵn lòng trả tiền họ cho loại hàng hóa hay dịch vụ chuyển đổi tiềm lực kinh tế thành cải, vật chất thành hàng hóa.” It is a simple idea You provide goods or services that customers are pleased with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you too You then sell more Result : happiness Đó ý tưởng đơn giản Bạn cung cấp hàng hoá hay dịch vụ mà khách hàng hài lòng – hài lòng đến họ quay trở lại, nói cho tất bạn bè biết để mua bạn Lúc đó, bạn bán nhiều Kết : vui vẻ Page NHÓM 12_MARKET LEADER Carrying this out, of course, is less simple Others may have found a way of providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries Thực điều này, dĩ nhiên đơn giản Những người khác tìm cách cung cấp loại hàng hóa mức giá thấp nhiều, mà trường hợp chi phí phải xem xét lại bạn phải dời công ăn việc làm sang quốc gia có mức tiền cơng thấp There is also the difficulty of execution : the bigger your business becomes and the more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver Ngồi có khó khăn việc thực : việc kinh doanh bạn trở nên lớn nhà cung cấp khách hàng bạn rộng hơn, giao hàng khó khăn You may need information technology systems to keep track of supplies and to ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to call up the information you need Bạn cần hệ thống cơng nghệ thơng tin để giữ liên lạc với nguồn cung để đảm bảo khách hàng bạn gọi điện tới, bạn có vài giây để lấy thơng tin bạn cần But when the new IT system has installed, or the foreign factory built, or this or that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are the customers happy? Nhưng hệ thống công nghệ thông tin lắp đặt rồi, nhà máy nước xây dựng rồi, hoạt động đem ký hợp đồng, trắc nghiệm việc có đáng bỏ cơng làm khơng : khách hàng có vui khơng ? It is with the customer that all business decisions should start and end Việc tất định kinh doanh nên bắt đầu kết thúc nằm khách hàng From The Financial Times Page NHÓM 12_MARKET LEADER (Trích từ tạp chí tài chính) B Now read the article again Which of the following points does the author make ? (bây đọc lại viết lần Tác giả nêu điểm số điểm sau ?) The British utilities are improving their customer service (các ngành dịch vụ công Anh cải thiện dịch vụ khách hàng họ) Some companies need to spend much more on customer service training (một vài công ty cần chi tiêu nhiều vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng) Outsourcing often has a negative effect on customer service (ngành gia cơng phần mềm thường có tác dụng tiêu cực lên dịch vụ khách hàng) The key to business success is reducing costs (bí để thành cơng kinh doanh giảm chi phí) Many companies not have the right objectives (nhiều công ty khơng có mục tiêu đắn) C Give an example of good and bad customer service you have experienced (hãy nêu ví dụ dịch vụ khách hàng tốt xấu mà bạn trải nghiệm) VOCABULARY A Complete the beginnings of sentences 1-5 with words from the box Then finish each sentence with a sentence ending a)-e).( Hoàn thành bắt đầu câu 1-5 với từ hộp Sau đó, kết thúc câu với câu kết thúc một) -e).) Complaints(khiếu nại) Standards(tiêu chuẩn) rapport(mối quan hệ) products(sản phẩm) When you handle complaints Page reassure (trấn an) a) .when they are worried(… NHÓM 12_MARKET LEADER 1-e it is important…….( Khi bạn xử lý khiếu nại, điều quan trọng là….) You can establish a rapport with a customer if… ( Bạn thiết lập mối quan hệ với khách hàng, ) A key element in customer care is to reassure people… ( Một yếu tố quan trọng việc chăm sóc khách hàng để trấn an người ) Companies which not meet their standards of service… ( Công ty không đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ ) Many companies will replace products free of charge if… ( Nhiều cơng ty thay sản phẩm miễn phí ) 2-d 3-a 4-b họ lo lắng) b) ….will lose customers(….sẽ khách hàng) c) ….they are faulty(….Họ bị lỗi) d) … you know about their buying habits(… bạn biết thói quen mua sắm họ) e) ….to be diplomatic(….để ngoại giao) 5-c B Match the idiomatic expressions 1-7 their meanings a)-g) Pass the buck ( đổ trách nhiệm) Get to the bottom of the problem( tìm nguyên nhân vấn đề) It was the last straw( giọt nước tràn ly) Slipped my mind( qn làm điều đó) Page 10 a Forgot to something (Quên để làm đó) b Paid far too much for something (Trả q nhiều cho đó) c Avoid responsibility(tránh trách nhiệm) d Find the real cause of something(Tìm nguyên nhân NHÓM 12_MARKET LEADER Ripped off (lừa gạt) Talking at cross purposes(hiểu nhầm ý nhau) Got straingt to the point( thẳng vào vấn đề) 1c 2d 3f 4.a thực đó) e Talked about the subject directly(Nói chuyện chủ đề trực tiếp) f The last in a series of irritating events(Cuối loạt kiện khó chịu) g Misunderstanding what someone else is referring to(Sự hiểu lầm người khác nói tới) 5b 6g 7e C Use the idiomatic expressions to complete the sentences appropriately(Sử dụng thành ngữ để hoàn thành câu thích hợp) She was very helpful She promised to get to the bottom of the proplem and find a solution.(Cơ hữu ích Cơ hứa tìm nguyên nhân vấn đề tìm giải pháp) He’s the person responsible He shouldn’t try to pass the buck and blame others for his mistakes.( anh người có trách nhiệm Anh khơng nên cố gắng đổ trách nhiệm cho người khác đổ lỗi cho người khác sai lầm mình) Several customers have complained about our service contract They say they’re paying far too much and feel they have been ripped off (một số khách hàng phàn nàn hợp đồng dịch vụ khách hàng Họ nói họ phải trả nhiều cảm thấy họ bị lừa gạt) I meant to send him a brochure but we were very busy and it slipped my mind (Tôi nhằm để gửi cho sách nhỏ bận rộn quên làm điều đó) They want to place a larger order I thought they wanted a bigger discount We are talking at cross purposes.(Họ muốn đạt hàng lớn Tơi nghĩ họ muốn có mức chiết khấu lớn Chúng ta hiểu nhầm ý nhau) Page 11 NHÓM 12_MARKET LEADER They ignored my complaints, but it was the last straw when they refused to refund my money.(Họ bỏ qua khiếu nại tơi, giọt nước tràn ly họ từ chối trả lại tiền tôi.) I saw no point in arguing with him I got straingt to the point and said I wanted my money back ( Tơi thấy khơng có điểm tranh cãi với Tôi thẳng vào vấn đề nói tơi muốn lấy lại tiền) LANGUAGE REVIEW Gerunds (các danh động từ) B Some verbs can be followed by either a gerund or infinitive, but the choice can lead to a change in meaning Match the sentences with their meanings For example: a) He remembered to reply to the complaint – he didn’t forget b) He remembered replying to the complaint – he has a clear memory of this (một số động từ theo sau danh động từ động từ nguyên mẫu, lựa chọn dẫn đến thay đổi nghĩa Hãy kết hợp câu sau với nghĩa chúng Ví dụ: a)Ơng nhớ trả lời khiếu nại – Ông ta khơng qn b) Ơng nhớ có trả lời khiếu nại – Ơng ta có ký ức rõ ràng điều này) I’m too tired to deal with this complaint (tôi mệt giải khiếu nại này) I’m tired of dealing with this complaint (tôi chán giải khiếu nại rồi) They stopped producing the customer service manual (họ ngừng sản xuất tập sách thông tin dịch vụ khách hàng) They stopped to produce the customer service manual (họ dừng lại để lấy tập sách thông tin dịch vụ khách hàng) We tried to explain the reasons for the fault (chúng tơi cố gắng giải thích lý cho lỗi lầm này) We tried explaining the reasons for the fault (chúng thử giải thích lý cho lỗi lầm này) a) I’m fed up with the complaint and don’t want to deal with it anymore (tôi chán ngấy khiếu nại khơng muốn giải nữa) Page 12 NHĨM 12_MARKET LEADER b) I may deal with this complaint later when I have more energy (tơi giải khiếu nại sau khỏe hơn) c) They stopped the production of something else in order to produce the manual (họ ngưng sản xuất khác để sản xuất tập sách này) d) They stopped the production of the manual (họ ngưng sản xuất tập sách này) e) We made an effort to explain (chúng tơi gắng sức giải thích) f) We did the explaining as an experiment to see if it was effective (chúng thực việc giải thích thí nghiệm để xem coi có hiệu khơng) C Complete the guidelines for improving customer service with suitable gerunds Add some tips of our own (hãy hoàn thành hướng dẫn cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng với danh động từ thích hợp Hãy thêm số lời mách bảo riêng bạn) Improving Customer Service (cải thiện dịch vụ khách hàng) Recommended ways of improving customer service include : (những cách cải thiện dịch vụ khách hàng đề nghị bao gồm) Returning calls (gọi ngược trở lại) Giving key customers special discounts (giảm giá đặc biệt cho khách hàng quan trọng) Doing research to find out what (nghiên cứu để khám phá điều gì) Running staff training programmes in customer care (điều hành chương trình huấn luyện nhân viên phận chăm sóc khách hàng) Establishing procedures so they are customer-focussed (thiết lập thủ tục để chúng tập trung vào khách hàng) Drawing clear performance targets (vạch mục tiêu thực rõ ràng) Checking results in order to review progress (kiểm tra kết để xem lại diễn tiến) Dealing quickly with complaints (giải nhanh chóng khiếu nại) Ensuring the customer is happy with the outcome (đảm bảo người khách hàng hài lòng với kết này) Page 13 NHÓM 12_MARKET LEADER 10 Learning from complaints (học hỏi từ khiếu nại) LANGUAGE WORK VOCABULARY A Complete the text with the best word CUSTOMER SERVICE Providing Under Front-line Investment Share Drop Page 14 NHÓM 12_MARKET LEADER On Demanding Excellence 10.do Phương pháp công ty tiếp cận dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng việc định thành công hay thất bại tương lai Bất luận công ty nào, ln ln có kinh doanh dịch vụ khách hàng Nếu bạn thấy công ty không làm tốt xuống , đặc điểm chung họ khơng có khả để cung cấp dịch vụ khách hàng đáng tin cậy hiệu Tất công ty thành công , họ khác, họ hiểu cung cấp mà khách hàng họ muốn tin tưởng mạnh mẻ vào giá trị việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho quản lý nhân viên vị trí quan trọng Những cơng ty thất bại xem việc đào tạo dịch vụ khách hàng khoảng đầu tư dường tồn kinh doanh họ có lượng lớn khách hàng thời gian đầu nữa, họ chắn trở nên thị phần trải qua giảm sút lợi nhuận trừ họ giữ giới thiệu sản phẩm chi tiêu ạt cho quảng cáo Những công ty thành công, dù nữa, cơng ty đương đầu thương trường cạnh tranh khôc liệt ngày nay, họ tốt đến tốt khách hàng trở thành nhu cầu nhiều tin thơng minh dịch vụ khách hàng Một yếu tố để thành công công ty phát triển phương tiện truyền thông hiệu quản lý nhân viên Điều luôn ảnh hưởng tích cực đến khách hàng Một vấn đề thực tế, công ty làm việc tốt thường cơng ty kinh doanh tốt Page 15 NHĨM 12_MARKET LEADER It slip_someone's_mind: lảng quên Tôi dự định nói với quản lý việc nhiều khách hàng phàn nàn, cô làm vội vã tơi hồn tồn qn get_straight_to_the_point: nói thẳng vào vấn đề Nếu bạn khơng hài lòng với dịch vụ họ, khơng vòng vo, nói điều trực tiếp nói với điều bồi thường ngắn gọn mà bạn mong đợi Page 16 NHÓM 12_MARKET LEADER pass the buck: gánh trách nhiệm Khi chắn chịu trách nhiệm vấn đề, cách giải không tránh trách nhiệm Ripping people off Tránh khách sạn Regence Họ tiếng với việc tính phí cao LANGUAGE REVIEW A Complete the sentences with a gerund from the box(Hồn thành câu với hình thức từ hộp) Working letting being ignoring listening After listening to customer's complaint,we try to suggest a number of solutions (Sau nghe khiếu nại khách hàng, cố gắng để đề xuất số giải pháp) She had mentioned working as a customer care supervisor before (Cô đề cập đến làm việc giám sát viên chăm sóc khách hàng trước) They brazenly admitted ignoring all complaints (Họ trơ tráo thừa nhận bỏ qua tất khiếu nại) 4.We make a point of not letting the customer off the line until the query is fully resolved (Chúng làm cho điểm không cho phép khách hàng khỏi dây chuyền truy vấn giải đầy đủ) 5.We know that being patient and polite always makes a good impression (Chúng ta biết kiên nhẫn lịch luôn làm cho ấn tượng tốt đẹp) B Complete each sentence so that it means the same as the sentence just before it Use a gerund each time.( Hoàn thành câu để có nghĩa giống câu trước Sử dụng danh động từ lần) Page 17 NHÓM 12_MARKET LEADER You won’t go very far if you don’t deal with your customers’ complaints (Bạn xa bạn không giải khiếu nại khách hàng) You won’t go very far without dealing with your customers’complaints ( Bạn xa mà không giải khiếu nại khách hàng) We spent a lot of money on training, and that’s perfectly all right.( Chúng dành nhiều tiền đào tạo, đắn.) We don’t mind spending a lot of money on training (Chúng không nhớ chi tiêu nhiều tiền vào đào tạo) One thing they complained about all the time was our prices.( Một điều họ phàn nàn tất thời gian giá chúng tôi) They never ceased complaining about our prices.( Họ không ngừng phàn nàn giá chúng tôi) They said they didn’t overcharge us.( Họ nói họ khơng bán q đắt cho chúng tôi) They denied overchanrging us/ having overcharged us.( Họ phủ nhận việc bán mức / tải) I don’t think it’s a good idea to promise too much to the customer.( Tơi khơng nghĩ ý tưởng tốt để đề xuất nhiều cho khách hàng) I think we should avoid promising too much to the customer(Tôi nghĩ nên tránh hứa hẹn nhiều cho khách hàng) I’m sorry I didn’t take the customer feedback seriously enough.( Tôi xin lỗi không lấy ý kiến phản hồi khách hàng cách đủ nghiêm túc ) I regret not taking/ not having taken the customer feedback seriously enough.( Tôi tiếc khơng dùng / khơng có lấy ý kiến phản hồi khách hàng cách đủ nghiêm túc ) C Cirle the correct form(s) of the verb in the text NEWS DIGEST At Deltelfone, staff are encouraged put/to put/putting themselves in the customer’s shoes and find a solution instead of opt/to opt/opting for an easy way out.( Tại Deltelfone, nhân viên khuyến khích để đặt vào vị trí khách hàng tìm giải pháp thay chọn cho cách dễ dàng.) Page 18 NHÓM 12_MARKET LEADER As a cellphone service provider, Deltelfone endeavours provide/to provide/providing its customers with the highest level of service.( Là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Deltelfone nỗ lực để cung cấp cho khách hàng với mức cao dịch vụ.) Miguel Fermandez, customer services director of the company, says the first priority is ensure/to ensure/ensuring that customers receive their bills on time and that the accounts are accurate Most people prefer structure/ to structure/structuring their monthly bill payments, and if bills are late it can inconvenince them, Fernamdez says.( Miguel Fernandez, Giám đốc dịch vụ khách hàng công ty, cho biết ưu tiên hàng đầu đảm bảo / đảm bảo khách hàng nhận hóa đơn họ thời gian tài khoản xác Hầu hết người thích để cấu trúc / cấu tốn hóa đơn hàng tháng họ, hóa đơn trễ bất tiện cho họ, Fernandez nói) Bill/to bill/billing on time requires have/to have/having the appropriate technology in place.( thời gian tốn đòi hỏi phải có cơng nghệ thích hợp chỗ) Deltelfone interacts with its customers through its franchised dealer network and through its own call centre.( Deltelfone tương tác với khách hàng thông qua mạng lưới đại lý nhượng quyền thơng qua trung tâm chăm sóc riêng mình.) Page 19 ... something(Tìm nguyên nhân NHÓM 12_MARKET LEADER Ripped off (lừa gạt) Talking at cross purposes(hiểu nhầm ý nhau) Got straingt to the point( thẳng vào vấn đề) 1c 2d 3f 4. a thực đó) e Talked about... with the best word CUSTOMER SERVICE Providing Under Front-line Investment Share Drop Page 14 NHÓM 12_MARKET LEADER On Demanding Excellence 10.do Phương pháp công ty tiếp cận dịch vụ khách hàng yếu... A Read the article and answer these questions (hãy đọc viết trả lời câu hỏi này) Page NHÓM 12_MARKET LEADER What customer service problems did the author have ? (tác giả gặp vấn đề dịch vụ khách