LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA ĐƠN VỊ BIỂU DIỄN NGHỆ THUẬT 11 1.1. Khái niệm của marketing 11 1.2. Khái niệm và công cụ của truyền thông marketing 12 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của truyền thông marketing 12 1.2.2. Quá trình truyền thông marketing tổng quát 14 1.2.3. Các công cụ của truyền thông Marketing 16 1.3. Truyền thông marketing của đơn vị tổ chức biểu diễn nghệ thuật 19 1.3.1. Vai trò của truyền thông marketing 19 1.3.2. Nội dung của hoạt động truyền thông marketing tại các đơn vị tổ chức biểu diễn nghệ thuật 21 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến truyền thông marketing 30 1.4.1. Các nhân tố bên ngoài 30 1.4.2. Các nhân tố bên trong 33 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NHÀ HÁT NGHỆ THUẬT ĐƯƠNG ĐẠI VIỆT NAM 36 2.1. Giới thiệu về Nhà hát nghệ thuật đương đại Việt Nam 36 2.1.1. Quá trình phát triển Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Nhà hát 38 2.1.4. Khái quát một số thành tích của Nhà hát trong thời gian qua 39 2.1.5. Thực trạng tình hình môi trường, thị trường của các đối tác 43 2.2. Thực trạng về truyền thông Marketing tại Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 45 2.2.1. Những thuận lợi và khó khăn của Nhà hát 45 2.2.2. Thực trạng về truyền thông Marketing tại Nhà hát 47 2.4. Đánh giá chung về thực trạng truyền thông Marketing của Nhà hát Nghệ Thuật Đương đại Việt Nam thời gian qua 70 2.4.1. Những thành tích đạt được 70 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại 71 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế 72 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NHÀ HÁT NGHỆ THUẬT ĐƯƠNG ĐẠI VIỆT NAM 74 3.1. Dự báo những thay đổi của môi trường, điều kiện hoạt động và định hướng phát triển của Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 74 3.1.1. Dự báo những thay đổi của môi trường và điều kiện hoạt động 74 3.1.2. Định hướng phát triển của Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 76 3.1.3. Mục tiêu phát triển của hoạt động truyền thông marketing tại Nhà hát 78 3.2. Giải pháp hoàn thiện truyền thông marketing tại Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 80 3.2.1. Tình thế hoạt động truyền thông marketing của Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 80 3.2.2. Một số giải pháp hoàn thiện truyền thông marketing tại Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 84 3.2.2.1. Hoàn thiện việc xác định khách hàng trọng điểm và mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing 85 3.2.2.2 Hoàn thiện việc thiết kế và lựa chọn thông điệp truyền thông 86 3.2.2.3. Hoàn thiện việc sử dụng các công cụ truyền thông 87 3.2.2.4. Hoàn thiện việc xác định và phân bổ ngân sách truyền thông 92 3.2.2.5. Hoàn thiện việc đánh giá kết quả truyền thông 93 3.2.2.6. Hoàn thiện quản lý nhiễu truyền thông 95 3.3. Một số kiến nghị 95 3.3.1. Một số kiến nghị với Nhà nước 95 3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 96 3.3.3. Kiến nghị với Nhà hát Nghệ thuật Đương đại Việt Nam 97 3.4. Hạn chế trong nghiên cứu và các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC 3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN HẢI THANH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH XA LA Luận văn thạc sỹ kinh tế Hà Nội, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN HẢI THANH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH XA LA Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 15BM0121030 Luận văn thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hóa Hà Nội, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tồn luận văn tốt nghiệp cao học cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, thực sở kinh nghiệm thực tế thực tập khách sạn Mường Thanh Xa La Các phân tích kết luận văn thành nghiên cứu khoa học thân Luận văn hoàn thành hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hóa Một lần nữa, tơi xin khẳng định tính trung thực lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Hải Thanh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài luận văn Luận văn tơi khơng hồn thành khơng có hỗ trợ nhiều người Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học - TS Nguyễn Hóa Trong q trình làm luận văn thầy hướng dẫn tận tình cung cấp cho tơi nhiều thơng tin bổ ích lý thuyết thực tế Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu, thầy cô Khoa sau đại học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện để học viên tham gia học lớp cao học chuyên ngành Kinh doanh thương mại nhận dẫn nhiệt tình Thầy, Cơ việc chọn đề tài, xử lý liệu, số liệu hồn thành luận văn cá nhân Tơi xin cảm ơn giúp đỡ toàn thể Ban giám đốc, cán nhân viên khách sạn Mường Thanh Xa La tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập Tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tơi Họ nguồn động viên lớn lao suốt trình tơi làm luận văn Tơi hi vọng luận văn phản ánh thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La kiến nghị, đề xuất góp phần vào phát triển khách sạn thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu DN KH KS LN LNST QTCL SXKD TQM Diễn giải Doanh nghiệp Khách hàng Khách sạn Lợi nhuận Lợi nhuận sau thuế Quản trị chất lượng Sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng toàn diện DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 10 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh DN Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực DN sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày thực rộng rãi lĩnh vực dịch vụ (Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn, dịch vụ khách sạn ) Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, kinh tế ngày phát triển - Ngành kinh doanh khách sạn mệnh danh “ngành công nghiệp khơng khói” với phát triển khơng ngừng giới nói chung Việt Nam nói riêng Hiện nay, số lượng sở lưu trú Việt Nam ngày gia tăng đầu tư nước từ nhà đầu tư nước Song song với cạnh tranh gay gắt DN nhận thức yêu cầu khách hàng chất lượng cung ứng dịch vụ ngày tăng cao Điều đòi hỏi DN kinh doanh dịch vụ khách sạn phải nhận thức tầm quan trọng việc quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mình, giúp DN có chỗ đứng, phát triển, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày lớn chuyên sâu du khách Chất lượng dịch vụ tốt chìa khố để nắm giữ thị trường, điểm mấu chốt để tạo nên khác biệt rừng sản phẩm loại ngành khách sạn vốn nở rộ Hà Nội năm gần Khách sạn Mường Thanh Xa La nằm khuôn viên khu đô thị Xa La trung tâm quận Hà Đông, Hà Nội hoạt động giám sát Tập đoàn khách sạn Mường Thanh (Chuỗi hệ thống khách sạn tư nhân lớn Việt Nam) Khách sạn mang đến trải nghiệm tuyệt vời không dịch vụ lưu trú mà đáp ứng nhu cầu khác dịch vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, massage, v v Tuy nhiên, năm gần phát triển ngành khách sạn ngày rộng rãi, tập đoàn nước nước Starwood, Accor, Intercon, Vingroup, FLC Group… đồng loạt xây dựng khai trương nhiều khách sạn Thương hiệu Mường Thanh nói chung khách sạn thành viên Mường Thanh Xa La đứng thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi đổi liên tục nâng cấp sở vật chất quản trị 127 Phụ lục 2: Phỏng vấn quản lý, nhân viên khách sạn BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁN BỘ NHÂN VIÊN Kính chào anh (chị)! Tơi tên Nguyễn Hải Thanh, học viên Cao học Đại học Thương Mại Hiện thực luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La” Để giúp tơi đánh giá xác thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ đề giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La, xin anh (chị) dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Những thông tin, ý kiến mà anh (chị) cung cấp nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu Mọi thơng tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn tham gia anh (chị) PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Họ tên Ngày tháng năm sinh Số điện thoại Địa email (nếu có) Bộ phận công tác: Số năm công tác PHẦN II – KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MƯỜNG THANH XA LA Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến thực trang cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Mường Thanh Xa La cách khoanh tròn vào số mà anh (chị) cho phù hợp theo quy định: Tốt : điểm Khá: điểm Trung bình: điểm Kém : điểm Rất kém: điểm 128 TT Tiêu chí Ban quản trị nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị chất lượng dịch vụ Ban quản trị thường xuyên nghiên cứu, lên kế hoạch chất lượng? Kế hoạch chất lượng đưa sát với thực tiễn có tính khả thi? Mọi phận khách sạn thông báo kế hoạch chất lượng? Khách sạn thường xun tiến thành thu thập thơng tin để chăm sóc khách hàng Ban quản trị sát việc thực triển khai chất lượng cho khách hàng? Các quy trình mà ban quản trị đưa rõ ràng, logic phù hợp với thực tế? Khách sạn thường xuyên đào tạo nhân viên, nâng cao kiến thức nhân viên trình phục vụ Năng lực nhân viên đáp ứng mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ Bộ máy quản trị phản ứng nhanh nhạy hiệu với tình phát sinh với khách hàng Việc kiểm tra kiểm soát chất lượng tiến hành thường xuyên? Kết kiểm tra, kiểm sốt chất lượng khách quan xác? 10 11 12 13 14 Việc cải thiện chất lượng có nhiều ý nghĩa công tác đảm bảo chất lượng Năng lực nhà quản trị đáp ứng yêu cầu công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn PHẦN III: MONG MUỐN – KIẾN NGHỊ Anh/ chị có ý kiến để cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt hơn? …………………………………………………………………………………………… Anh/ chị có mong muốn vị trí cơng tác mình? …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/ chị 129 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH XA LA TT Nội dung & tiêu chí Ban quản trị nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị chất lượng dịch vụ Ban quản trị thường xuyên nghiên cứu, lên kế hoạch chất lượng? Kế hoạch chất lượng đưa sát với thực tiễn có tính khả thi? Mọi phận khách sạn thông báo kế hoạch chất lượng? Khách sạn thường xuyên tiến thành thu thập thông tin để chăm sóc khách hàng Ban quản trị sát việc thực triển khai chất lượng cho khách hàng? Các quy trình mà ban quản trị đưa rõ ràng, logic phù hợp với thực tế? Khách sạn thường xuyên đào tạo nhân viên, nâng cao kiến thức nhân viên trình phục vụ Năng lực nhân viên đáp ứng mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ Bộ máy quản trị phản ứng nhanh nhạy hiệu với tình phát sinh với khách hàng Việc kiểm tra kiểm soát chất lượng tiến hành thường xuyên? Kết kiểm tra, kiểm soát chất lượng khách quan xác? Việc cải thiện chất lượng có nhiều ý nghĩa cơng tác đảm bảo chất lượng Năng lực nhà quản trị đáp ứng yêu cầu công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 10 11 12 13 14 Điểm TB 4,27 Độ lệch chuẩn 0,21 3,82 0,28 3,90 0,22 4,51 0,19 3,61 0,23 3,73 0,24 3,76 0,22 3,83 0,20 3,95 0,20 4,38 0,24 4,21 0,19 3,74 0,26 3,5 0,20 4,25 0,23 130 PHỤ LỤC 3: Phỏng vấn phó giám đốc khách sạn Mường Thanh Xa La Xin chào bà Trần Thị Hòa, cảm ơn bà dành thời gian tham gia buổi vấn hôm Câu hỏi 1: Xin bà cho ý kiến đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La Trả lời: Nhìn chung chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, thỏa mãn trông đợi khách Dịch vụ mà khách sạn cung cấp đa dạng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, ham học hỏi… Tuy nhiên bên cạnh khơng hạn chế trình độ nhân viên phục vụ, kỹ chun mơn nghiệp vụ yếu Câu hỏi 2: Bà đánh đội ngũ nhân viên khách sạn Trả lời: Phần lớn nhân viên đạt mức hồn thành tốt cơng việc, tồn số mặt yếu kém, đặc biệt khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế Khách sạn Mường Thanh gây dựng tập khách hàng trung thành từ nhiều năm qua Đó minh chứng cho cố gắng nỗ lực toàn thể khách sạn Mường Thanh Tuy nhiên thị trường khách hàng đến khách sạn người nước ngồi nhiều tiềm năng, nhân viên cần trang bị nhiều kỹ ngoại ngữ, tiếng Anh tiếng Hàn, tiếng Trung vị kinh doanh khách sạn khẳng định Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn Mường Thanh Xa La có kế hoạch cụ thể chi tiết, đào tạo lao động dài hạn lao động thời vụ thời gian tới Câu hỏi 3: Xin bà nói rõ cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La thời gian qua Trả lời: Khách sạn trọng vấn đề năm trở lại Tuy nhiên phần lớn tự tìm tòi học hỏi, nên đến nay, công tác quản trị chất lượng dịch vụ thức có vào thực Khách sạn cơng tác kiểm tra, phần thiếu nhân lực, phần chủ quan công tác Khách sạn có kế hoạch cử cán quản lý tham gia khóa học quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn để đưa 131 tiến bên vào áp dụng cho khách sạn Mường Thanh Xa La Hiện khách sạn dần hồn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Câu hỏi 4: Bà nghĩ khách sạn có thuận lợi gì, gặp khó khăn gì? Trả lời: Thuận lợi: Thứ nhất, Nhà nước có sách thuận lợi cho du lịch khách sạn, hội để Khách sạn Mường Thanh Xa La tham gia vào giai đoạn phát triển Thứ hai, Khách sạn Mường Thanh Xa La có kinh nghiệm uy tín kinh doanh cung ứng dịch vụ khách sạn Hơn năm hoạt động khách sạn dần khẳng định vị uy tín Điểm cộng khách sạn dịch vụ hỗ trợ 24/7, phụ vụ khách hàng chu đáo Thứ ba: Khách sạn có đội ngũ cán có nhiều kinh nghiệm, có trình độ chun mơn cao Các cán Khách sạn có trình độ từ đại học trở lên; Khách sạn tạo điều kiện cho cán nâng cao lực tay nghề thơng qua chương trình đào tạo, cử cán tham gia hội thảo nước nước Thứ tư: Dịch vụ khách sạn đa dạng chủng loại, chất lượng tốt khách hàng đánh giá cao Khó khăn: Thứ nhất: Cạnh tranh mạnh mẽ thị trường: Đứng trước nhu cầu thời cho dịch vụ khách sạn, bên cạnh Khách sạn hoạt động lâu năm có nhiều Khách sạn gia nhập ngành kinh doanh Sự cạnh tranh diễn khốc liệt, với doanh nghiệp nội địa doanh nghiệp nước ngồi Thứ hai: Kinh tế nhiều biến động khó lường, lạm phát khơng ổn định mà có dấu hiệu tăng, dẫn đến ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Ngân hàng đặt nhiều thủ tục yêu cầu vay vốn, giảm nguồn vốn huy động khách sạn… 132 Thứ ba: Trình độ chun mơn tính chun nghiệp phận cán bộ, nhân viên khách sạn hạn chế Điều gây nhiều khó khăn cho khách sạn bối cảnh việc quản lý điều hành dịch vụ khách sạn có nhiều điểm lạ, khó khăn so với trước Thứ tư: Áp lực vốn, đầu tư trang thiết bị công nghệ Khách sạn ngày lớn Câu hỏi 5: Theo bà, đâu mục tiêu phát triển Khách sạn Mường Thanh Xa La năm tiếp theo? Trả lời: Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước xu phát triển kinh doanh khách sạn thành phố Hà nội, khách sạn Mường Thanh Xa La đưa mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian tới sau: - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2016 - Tăng tỷ trọng khách công vụ lên mức 30%, tỷ trọng khách du lịch quốc tế có khả toán cao đạt 15% so với năm 2016 - Tăng cơng suất sử dụng phòng thời gian tới lên mức 95% - Tăng tỷ lệ quay vòng chỗ ngồi nhà hàng - Không ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng siố lượng nhân viên, đặc biệt nhân viên có trình độ; tăng tiền lương bình quân lên mức 6,5 triệu đồng/người/tháng Tác giả: Vâng ! Xin cám ơn bà nhiệt tình tham gia vấn 133 PHỤ LỤC 4: Phỏng vấn khách hàng Khách sạn Mường Thanh Xa La BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào anh (chị)! Tôi tên Nguyễn Hải Thanh, học viên Cao học Đại học Thương Mại Hiện thực luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La” Để giúp tơi đánh giá xác thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ đề giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La, xin anh (chị) dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Những thông tin, ý kiến mà anh (chị) cung cấp nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu Mọi thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn tham gia anh (chị) PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Họ tên Ngày tháng năm sinh Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập hàng tháng Số điện thoại Địa email (nếu có) PHẦN II – ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1- Quý khách đến Khách sạn Mường Thanh Xa La lần lần thứ mấy? Lần Lần thứ hai Hơn hai lần 2- Việc đặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác Với câu hỏi từ đến 20, quý khách vui lòng vui lòng trả lời theo thang điểm Hồn tồn khơng đồng ý/ Rất kêm Khơng đồng ý/ Kém Bình thường Đồng ý/ Tốt Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt T Câu hỏi 134 T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 - Khách sạn có kiến trúc đẹp - Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng - Cơ sở vật chất khách sạn đại - Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng - Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết - Cung cấp dịch vụ yêu cầu khách - Giải phàn nàn khách nhanh chóng - Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu -Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ cần thiết -Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn - Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo - Nhân viên có kiến thức hiểu biết tốt địa điểm du lịch xung quanh - Nhân viên niềm nở, lịch tôn trọng khách - Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tài sản khách -Khách hàng nhân viên khách sạn quan tâm - Thời gian phục vụ khách sạn thuận tiện - Phương thức toán thuận tiện - Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khách lần khách đến Từ câu hỏi 21 đến 29, câu hỏi dịch vụ phòng, quý khách vui lòng vui lòng trả lời theo thang điểm Hồn tồn khơng đồng ý/ Rất kêm Khơng đồng ý/ Kém Bình thường Đồng ý/ Tốt Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt TT 21 22 23 24 25 26 27 28 Câu hỏi Nhận phòng nhanh chóng Phòng sẽ, thơm tho Trang thiết bị đại hoạt động Điện thoại cho nhân viên 24/24 Đồ dùng sinh hoạt đầy đủ Tiện nghi sang trọng Có phương tiện giải trí phòng Giặt phục vụ linh hoạt, 135 29 Cảm giác chung Từ câu hỏi 30 đến 3, câu hỏi dịch vụ phòng, quý khách vui lòng vui lòng trả lời theo thang điểm Hồn tồn khơng đồng ý/ Rất kêm Khơng đồng ý/ Kém Bình thường Đồng ý/ Tốt Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt TT 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Câu hỏi Đặt chỗ thuận tiện Hàng lưu niệm đa dạng, giá tốt Hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp Dịch vụ vận chuyển nhanh chóng Dịch vụ massage chất lượng Fotocopy, in ấn tốt Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung đại Giao tiếp khách hàng nhân viên tốt Cảm nhận chung dịch vụ bổ sung 136 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Đánh giá Nội dung - Khách sạn có kiến trúc đẹp - Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng - Cơ sở vật chất khách sạn đại - Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng - Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết - Cung cấp dịch vụ yêu cầu khách - Giải phàn nàn khách nhanh chóng - Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu -Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ cần thiết -Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn - Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo - Nhân viên có kiến thức hiểu biết tốt địa điểm du lịch xung quanh - Nhân viên niềm nở, lịch tôn trọng khách - Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tài sản khách -Khách hàng nhân viên khách sạn quan tâm - Thời gian phục vụ khách sạn thuận tiện - Phương thức toán thuận tiện - Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khách lần khách đến Điể m TB 3,84 3,86 3,75 3,84 3,90 3,77 4,02 3,70 4,13 3,70 3,32 3,69 Độ lệch chuẩn 0,81 0,90 0,98 0,72 0,70 0,78 0,90 0,48 0,74 0,91 0,78 0,94 4,00 4,06 3,57 3,78 4,04 0,83 0,81 0,78 0,84 0,90 3,29 0,78 Đánh giá dịch vụ phòng dịch vụ bổ sung: Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ PHỊNG Nhận phòng nhanh chóng Phòng sẽ, thơm tho Trang thiết bị đại hoạt động Điện thoại cho nhân viên 24/24 Đồ dùng sinh hoạt đầy đủ Tiện nghi sang trọng Có phương tiện giải trí phòng Giặt phục vụ linh hoạt, Cảm giác chung 23 27 35 31 32 36 10 20 33 33 37 29 28 29 28 33 27 32 30 24 22 27 25 22 28 28 18 11 10 11 12 12 25 21 11 1 0 2 ij 3,67 3,82 3,87 3,79 3,83 3,90 3,24 3,43 3,81 X ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG Đặt chỗ thuận tiện X 3,71 21,70 31,13 33,02 14,1 - 3,60 137 Hàng lưu niệm đa dạng, giá tốt 37,74 27,36 21,70 Hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp 36,79 32,08 16,04 Dịch vụ vận chuyển nhanh chóng 25,47 26,4 34,91 Dịch vụ massage chất lượng Fotocopy, in ấn tốt 27,36 7,55 39,62 32,08 21,70 30,19 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung đại Giao tiếp khách hàng nhân viên tốt 34,9 21,70 32,08 32,08 33,02 30,19 Cảm nhận chung dịch vụ bổ sung Trung bình 24,53 53,77 21,7 26,43 34,07 26,94 13,2 15,0 13,2 11,32 30,1 16,0 12,5 - 3,90 - 3,91 - 3,64 - 3,83 3,17 - 4,02 3,59 - 4,03 - 3,74 138 PHỤ LỤC 5: Bảng câu hỏi góp ý dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH XA LA Không gian thản – Tình cảm chân thành Q khách kính mến! Chúng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn Mường Thanh Xa La Chúng hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu Quý khách, xin Quý khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để điền vào bảng câu hỏi Chúng hy vọng tiếp tục phục vụ Quý khách ngày gần Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XALA Số 66 Phúc La, KĐT Xa La, phường Phúc La, quận Hà Đông,thành phố Hà Nội Tel: +84 24 3311 5555 Fax: +84 24 3311 5258 Website: www.grandxala.muongthanh.com Email: info@xala.muongthanh.vn Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn 139 I- Quý khách đến Khách sạn Mường Thanh Xa La lần lần thứ mấy? Lần Lần thứ hai Hơn hai lần II- Việc đặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III- Khi Quý khách đến đặt chỗ, thủ tục giải nhanh gọn hiệu quả? Có Không Nếu “Không” cho biết lý làm cho Q khách khơng hài lòng: IV- Sự đón tiếp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận từ : A-Quầy lễ tân: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lich 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết d.v khách sạn B-Dịch vụ điện thoại:Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lịch 2-Nhanh chóng 3-Giá ( Đắt C-Giặt Tuyệt vời Trung bình Rất tốt Rẻ Tốt Trung bình ) Dưới trung bình 1-Thái độ phục vụ 2-Sự 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) D-Bán hàng(hàng lưu niệm hàng tiêu dùng) Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự phong phú 2-Chất lượng 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) 140 4-Thái độ phục vụ Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình +Lịch +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng E-Dịch vụ bảo vệ Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lịch 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy F-Phòng 1-Sự 2-Cảm giác thoải mái 3-Nhân viên +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá G-Nhà hàng/Bar ( Đắt Tuyệt vời Trung bình Rất tốt Rẻ Tốt Trung bình ) Dưới trung bình 1-Chủng loại 2-Chất lượng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) 141 H-Dịch vụ phòng họpTuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Trang thiết bị 2-Trang trí 3-Sự phục vụ I-Cảm giác chung Quý khách Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự 2-Sự an toàn 3-Chất lượng dịch vụ 4-Chất lượng CSVCKT 5-Sự phục vụ V-Khi trả phòng, thủ tục giải nhanh chóng hiệu quả? Có Khơng Nếu “Khơng” xin Q khách vui lòng cho biết lý VI- Khách sạn thoả mãn trông đợi Quý khách chưa? Vượt xa mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng trông đợi Dưới mức trơng đợi VII- Nếu có dịp đến Hà Nội lần nữa, Quý khách có quay trở lại Khách sạn Mường Thanh Xa La khơng ? Có Khơng VIII- Theo Quý khách, Khách sạn Mường Thanh Xa La cần cải tiến gì? Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi chúng tơi Chúc Q khách có ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Nếu có thể, xin vui lòng để lại: Tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Ngày nhận phòng: Số phòng: Ngày trả phòng: ... tế ngày phát triển - Ngành kinh doanh khách sạn mệnh danh “ngành công nghiệp khơng khói” với phát triển khơng ngừng giới nói chung Việt Nam nói riêng Hiện nay, số lượng sở lưu trú Việt Nam ngày... động DN Thứ hai, trình độ triển kỹ thuật cơng nghệ sản xuất Trình độ phát triển kỹ thuật cơng nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan chất lượng dịch vụ Trong trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập... chi phí kinh doanh chấp nhận hay không? Thứ ba, khả kỹ thuật công nghệ Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn chất lượng dịch vụ: kỹ thuật cơng nghệ có chất lượng dịch vụ tương ứng Chất lượng tính