Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thăng Long

Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI KHOA QUẢN LÝ LAO ĐỘNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: “Xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long” GVHD: PGS.TS.Vũ Hoàng Ngân SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.2 Ảnh hưởng VHDN tới phát triển doanh nghiệp 14 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng phát triển VHDN 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG .22 2.1 Một số đặc điểm Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long ảnh hưởng đến văn hoá doanh nghiệp .22 2.2 Thực trạng văn hố doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 38 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG 57 3.1 Chiến lược xây dựng phát triển VHDN Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 57 3.2 Giải pháp phát triển VHDN Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 60 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BHXH ILO INTRANET IPCAS MHB NHNo &PTNT SMS Banking SR UNDP UNESCO VHDN Vietcombank VNĐ WTO Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy giao dich tự động Bảo hiểm Xã hội Tổ chức Lao động quốc tế Mạng nội Hiện đại hoá hệ thống toán kế toán khách hàng Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Dịch vụ tư vấn tin tài khoản qua nhắn tin điện thoại di động Tỉ số giới Chương trình phát triển Liên hợp quốc Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hợp Quốc Văn hố doanh nghiệp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Việt Nam Đồng Tổ chức Thương mại Thế giới SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân SVTH: Lê Thị Thanh Hoa GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong vài năm gần chủ đề văn hoá doanh nghiệp dành quan tâm nhiều nhà nghiên cứu doanh nghiệp Là vấn đề rộng tài sản vơ hình doanh nghiệp, doanh nghiệp dần nhận tầm quan trọng văn hoá doanh nghiệp việc phát triển doanh nghiệp Và hết thời điểm nay, vấn đề văn hoá doanh nghiệp phải đặt lên hàng đầu chiến lược phát triển, kinh doanh Văn hố doanh nghiệp định sống doanh nghiệp thiếu để bước vào hành trình đầy thử thách tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Đã có nhiều thảo luận, viết phương tiện thơng tin đại chúng bàn văn hố doanh nghiệp Nhưng thực tế hiểu văn hoá doanh nghiệp cho chuẩn xác có nhiều ý kiến khác Từ chỗ chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng văn hoá doanh nghiệp, điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nên chừng mực định chưa phát huy sức mạnh doanh nghiệp Vì mà văn hố doanh nghiệp cần tìm hiểu nghiên cứu thêm để có nhìn hồn thiện góp phần xây dựng phát triển doanh nghiệp hùng mạnh Nên định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp là: “Xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Làm rõ yếu tố cấu thành nhân tố ảnh hưởng đến văn hoá doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng văn hoá doanh nghiệp Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long - Đề xuất giải pháp cho việc xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng - Đối tượng nghiên cứu vấn đề mang tính lý luận văn hoá doanh nghiệp khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến văn hoá doanh nghiệp; thực trạng văn hoá doanh nghiệp Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long số liệu nghiên cứu từ năm 2004 – 2007 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp vật biện chứng, phiếu khảo sát, điều tra chọn mẫu (40 phiếu khảo sát), thống kê tốn học, vấn, phân tích tổng hợp, phương pháp tốn học… Nguồn thơng tin sử dụng: + Thứ cấp: Các báo cáo, quy chế, văn Ngân hàng cung cấp + Sơ cấp: Thông tin thu qua phiếu điều tra, vấn quan sát - Quy trình làm phiếu khảo sát: + Xác định mục đích, đối tượng đề tài cần hướng tới để thiết kế phiếu 27 câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến VHDN + Xây dựng mơ hình lý luận, thao tác hóa khái niệm + Lựa chọn phương pháp điều tra: chọn mẫu, quan sát, vấn + Lên phương án điều tra, xây dựng bảng hỏi + Tiến hành phát phiếu điều tra Phòng Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long + Thu nhận, tập hợp phiếu điều tra, kiểm tra ghi chép thông tin thu + Tổng kết điều tra, đánh giá kết quả, tồn - Số lượng phiếu phát ra: 40 phiếu Số lượng phiếu thu về: 40 phiếu - Nội dung phiếu khảo sát: tập trung vào nhận thức cán công nhân viên VHDN thực tế VHDN Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long, từ thấy thực trạng VHDN ngân hàng đưa giải pháp xây dựng phát triển VHDN Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Bố cục đề tài SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Chương 1: Cơ sở lý luận văn hoá doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng VHDN Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Chương 3: Định hướng xây dựng phát triển VHDN Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Văn hố Văn hố khái niệm có nhiều cách hiểu tuỳ vào cách tiếp cận người nghiên cứu Là lĩnh vực đa dạng phức tạp khó thống khái niệm đầy đủ xác văn hố Nên việc tồn nhiều khái niệm văn hoá khác làm vấn đề hiểu biết cách phong phú tồn diện Khái niệm văn hố Tổng thư ký UNESCO Federico Mayor nêu nhân lễ phát động Thập kỷ giới phát triển văn hoá (1988 - 1997): “Văn hoá tổng thể sống động hoạt động sáng tạo (của cá nhân cộng đồng) khứ Qua kỷ, hoạt động sáng tạo hình thành nên hệ thống giá trị, truyền thống thị hiếu - yếu tố xác định đặc tính riêng dân tộc ”1 Theo Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Văn hố tồn giá trị vật chất tinh thần loài người tạo lịch sử mối quan hệ với người, với tự nhiên với xã hội”2 Theo E Herriot: “Văn hố lại sau người ta quên tất cả, thiếu sau người ta học tất ”3 Sức hấp dẫn - giá trị VHDN (2005), Trần Quốc Dân, tr 24 Hồ Chí Minh: Tồn tập, Tập (2000), tr 431 Bài giảng văn hoá kinh doanh (2006), Dương Thị Liễu, tr SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hồng Một cách khái qt văn hố tồn hoạt động vật chất tinh thần mà loài người sáng tạo lịch sử quan hệ với người, với tự nhiên với xã hội, đúc kết lại thành hệ giá trị chuẩn mực xã hội Nói tới văn hố nói tới người, nói tới việc phát huy lực chất người, nhằm hồn thiện người, hồn thiện xã hội Có thể nói văn hố tất gắn liền với người, ý thức người để lại trở với Ngồi nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhiều nhà nghiên cứu mà khái niệm đưa khái niệm văn hoá theo phạm vi nghiên cứu rộng 1.1.2 Văn hoá doanh nghiệp (VHDN) Xã hội rộng lớn có văn hoá lớn Là phận xã hội, doanh nghiệp có VHDN riêng Cũng văn hố, VHDN có nhiều quan điểm khác xoay quanh Tất khái niệm giúp hiểu VHDN cách toàn diện đầy đủ Theo tổ chức lao động quốc tế (ILO) thì: “VHDN trộn lẫn đặc biệt giá trị, tiêu chuẩn, thói quen truyền thống, thái độ ứng xử lễ nghi mà toàn chúng tổ chức biết”4 Một định nghĩa phổ biến chấp nhận rộng rãi chuyên gia nghiên cứu tổ chức Edgar Schein đưa ra: “VHDN tổng hợp quan niệm chung mà thành viên cơng ty học q trình giải vấn đề nội xử lý vấn đề với môi trường xung quanh”4 Tuy nhiên khái niệm đề cập đến mặt VHDN giá trị tinh thần mà bỏ qua mặt quan trọng VHDN giá trị vật chất Vì sở kế thừa phát huy quan điểm trên, mà hiểu cách đầy đủ “VHDN toàn nhân tố văn hoá doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng biểu hoạt động kinh doanh tạo nên sắc kinh doanh doanh nghiệp đó”4 Bài giảng văn hố kinh doanh (2006), Dương Thị Liễu, tr 259,260 SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân GVHD: PGS.TS Vũ Hồng Hay nói cách khác VHDN tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt q trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích chung Tuy khái niệm VHDN chưa phải tất song nét chung tương đối đầy đủ VHDN xét theo phạm vi nghiên cứu luận văn 1.1.3 Nội dung văn hóa doanh nghiệp 1.1.3.1 Các biểu trưng trực quan VHDN a) Kiến trúc đặc trưng, cách trí, cơng nghệ, sản phẩm Kiến trúc đặc trưng gồm kiến trúc ngoại thất kiến trúc nội thất công sở sử dụng biểu tượng hình ảnh Cơng ty, để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí công ty Kiến trúc ngoại thất kiến trúc cổng, mặt tiền trụ sở công ty, bố cục phận… Phần lớn công ty thành công hay đà phát triển muốn gây ấn tượng người độc đáo, sức mạnh thành cơng doanh nghiệp cơng trình kiến trúc đặc biệt đồ sộ Những cơng trình kiến trúc sử dụng biểu tượng hình ảnh tổ chức Các cơng trình tổ chức, công ty trọng phương tính cách đặc trưng tổ chức Khơng kiến trúc bên ngồi mà kiến trúc nội thất bên công ty, tổ chức quan tâm Từ vấn đề lớn tiêu chuẩn hoá màu sắc, kiểu dáng bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục… đến chi tiết nhỏ đồ ăn, vị trí cơng tắc điện, thiết bị vị trí chúng phòng… Tất sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí quan tâm Thiết kế kiến trúc quan tâm do: SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 10 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng - Kiến trúc ngoại thất có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi người phương diện, cách thức giao tiếp, phản ứng thực cơng việc - Cơng trình kiến trúc coi “linh vật” biểu thị ý nghĩa, giá trị tổ chức xã hội Chẳng hạn Tháp nghiêng Italia, Kim tự tháp Ai Cập, Vạn lý trường thành Trung Quốc,… - Kiểu dáng kết cấu coi biểu tượng cho phương châm chiến lược tổ chức - Cơng trình kiến trúc trở thành phận hữu sản phẩm cơng ty - Trong cơng trình kiến trúc chứa đựng giá trị lịch sử gắn liền với đời trưởng thành tổ chức b) Nghi lễ/ Các lễ hội Nghi lễ hay lễ hội hoạt động dự kiến từ trước chuẩn bị kỹ lưỡng hình thức hoạt động, kiện văn hoá - xã hội thức, nghiêm trang, tình cảm thực định kỳ bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức thường tổ chức lợi ích người tham dự Những người quản lý sử dụng lễ nghi hội quan trọng để giới thiệu giá trị tổ chức coi trọng Đó dịp đặc biệt để nhấn mạnh giá trị riêng tổ chức, tạo hội cho thành viên chia sẻ cách nhận thức kiện trọng đại, để nêu gương khen tặng gương điển hình đại biểu cho niềm tin cách thức hành động cần tơn trọng tổ chức Có bốn loại nghi lễ bản: + Chuyển giao (như lễ khai mạc, giới thiệu thành viên mới, lễ mắt…) + Củng cố (như lễ phát phần thưởng) + Nhắc nhở (như sinh hoạt văn hố, chun mơn + Liên kết (như lễ hội, liên hoan…) c) Giai thoại, truyền thuyết, huyền thoại SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 66 GVHD: PGS.TS Vũ Hồng để đáp ứng u cầu cần tập trung bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán lãnh đạo quản lý để cán lãnh đạo ngân hàng phải có phong cách làm việc có văn hố Một ngân hàng có xây dựng phong cách kinh doanh có văn hố hay khơng phụ thuộc lớn vào phong cách làm việc Ban lãnh đạo, từ tạo đồng tình lôi kéo tham gia đông đảo người - Xây dựng hệ thống thông tin lập website riêng Chi nhánh Thăng Long tạp chí chuyên dụng để quảng bá hình ảnh ngân hàng không nước quốc tế Làm bảng tin ngân hàng tất thành viên nắm bắt thơng tin thường xun nhanh nhạy 3.2.2 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức kinh doanh có văn hố cho cán cơng nhân viên ngân hàng Ngày nay, tập đồn kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày nhận thức rõ tầm quan trọng nguồn nhân lực công ty Và thực tế tập đồn tài – ngân hàng thành công kinh doanh coi người lao động đơn vị yếu tố quan trọng Con người trung tâm văn hoá ngân hàng với trình độ hiểu biết, phong tục tập quán, giao tiếp tạo nên giá trị văn hố nói chung VHDN nói riêng Nhận thức tầm quan trọng mà việc xây dựng VHDN, lực lượng lao động phòng ngân hàng cần phải coi trọng Việc nâng cao nhận thức VHDN cho thành viên ngân hàng không đơn giản tuyên truyền mà cần phải tuân theo quy trình huấn luyện nhân viên gắn kết từ nhân viên gia nhập vào ngân hàng để xây dựng VHDN chung: + Tuyển chọn nhân viên bước sở để đặt tảng cho việc xây dựng VHDN vững mạnh Mục đích cơng việc tuyển chọn người phù hợp với ngân hàng cần có kỹ năng, kiến thức phù hợp với tính chất cơng việc, có tính cách, giá trị đạo đức, thói quen,… phù hợp với phong cách ngân hàng + Hòa nhập điều cần thiết nhân viên họ bước chân vào SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 67 GVHD: PGS.TS Vũ Hồng mơi trường hoàn toàn để học hỏi chuẩn mực ngân hàng cách làm việc từ thành viên cũ Tuy nhiên, người quản lý cần lưu ý phải lựa chọn nhân viên cũ gương mẫu, tích cực làm người hướng dẫn cho nhân viên q trình hòa nhập Sự tiếp xúc q sớm với nhân viên cũ tiêu cực gây tác động xấu cho q trình hòa nhập + Huấn luyện trình đem lại cho học viên kỹ năng, kiến thức cần thiết cho trình làm việc ngân hàng kiến thức kỹ thuật, kỹ làm việc, kỹ giao tiếp giúp nhân viên hòa nhập vào mơi trường làm việc mới, tìm kiếm hợp tác bạn đồng nghiệp + Đánh giá thưởng/phạt: hệ thống đánh giá, thưởng phạt phân minh động lực để nhân viên nỗ lực hồn thành cơng việc gắn bó với ngân hàng, tạo sở cho VHDN bền vững, lành mạnh + Tạo dựng giá trị chung: hết người lãnh đạo phải người tuyệt đối tin tưởng vào vào giá trị vào sứ mệnh ngân hàng + Tuyên truyền giai thoại, huyền thoại ngân hàng + Xây dựng hình tượng điển hình Từ cảm nhận khác nhân viên trình làm việc cho thấy môi trường làm việc chưa thực thoải mái gặp phải soi xét cấp đồng nghiệp Có lẽ phần cấp nhân viên hay quan hệ đồng nghiệp chưa thực hiểu nên tồn rào cản vô hình Động lực chủ yếu để phát triển bền vững ngân hàng phải nguồn lực ngân hàng cần tạo mơi trường làm việc để người lao động phát huy mạnh, sức sáng tạo khả cống hiến họ 3.2.3 Có sách khách hàng hợp lý Với phát triển vũ bão kinh tế giới, ngày ngân hàng hướng hoạt động vào khách hàng Vì vậy, cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp thời kỳ Trên sở chiến lược, ngân hàng dự đoán xu hướng thay đổi khách hàng, từ chủ động đầu tư nguồn lực để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng tiềm SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác cộng đồng xã hội cách kết hợp hài hồ lợi ích trước mắt lợi ích lâu dài ngân hàng khách hàng Qua hiểu rõ nhu cầu họ hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Coi trọng chữ tín trường hợp, đặc biệt ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế Trong trường hợp chữ tín khơng dừng lại ngân hàng, hệ thống ngân hàng mà liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia Vì bên cạnh việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo khác biệt khẳng định sắc riêng cho dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Thăng Long cần tiến hành triển khai ứng dụng chương trình IPCAS cách đồng có hệ thống để ngày đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.4 Xác định rõ tầm nhìn giá trị cốt lõi ngân hàng Cần làm cho cán nhân viên ngân hàng biết mục đích chung, để người hành động thống Xây dựng chuẩn xác tầm nhìn ngân hàng việc làm khơng đơn giản, đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng phải am hiểu thực trạng triển vọng nhân tố khách quan chủ quan tác động tới hoạt động ngân hàng ngắn hạn dài hạn Lãnh đạo ngân hàng phải người biết lắng nghe ý kiến đóng góp cán bộ, nhân viên ý kiến chuyên gia, nhà nghiên cứu nước để xác định tầm nhìn giá trị cốt lõi cho ngân hàng Và sở tầm nhìn xác định, ngân hàng cần cụ thể hố mục tiêu đưa biện pháp để đạt tầm nhìn giá trị cốt lõi 3.2.5 Coi trọng công tác tuyên truyền giáo dục vận động cán cơng nhân viên VHDN có cán nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức để nâng cao nhận thức phương thức kinh doanh đại, từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến vào nề nếp Vì cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động cán nhân viên ngân hàng hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu việc xây dựng VHDN hoạt động ngân hàng SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 69 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Từ thực tế điều tra Chi nhánh Thăng Long cho thấy có tới 28,6% số cán nhân viên chưa nghe hay tham gia khoá học VHDN Đây số không nhỏ cho thấy xác định việc xây dựng VHDN cần thiết xây dựng năm song hiểu biết VHDN lại chưa đến với tất nhân viên Vì cơng tác bồi dưỡng cho tất cán nhân viên Chi nhánh Thăng Long cần thiết Có thể tuyên truyền VHDN thông qua buổi tổng kết, họp, ngày lễ để nhân viên hiểu rõ đầy đủ VHDN Từ tham gia tích cực vào việc xây dựng phát triển VHDN Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Chú ý đến việc hoàn thiện khung khổ pháp lý để chi phối giám sát hoạt động kinh doanh tiền tệ, nâng cao ý thức chấp hành luật pháp kinh doanh Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức chấp hành pháp luật đôi với việc phê phán mạnh mẽ hành vi luồn lách, kinh doanh bất chấp pháp luật quy định ngân hàng 3.2.6 Tăng cường đầu tư vật chất cho cơng tác xây dựng phát triển văn hố Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long - Cần xây dựng hệ thống canteen cho cán nhân viên giúp đảm bảo sức khoẻ tạo điều kiện cho thành viên ngân hàng gần gũi hiểu Ở người chia sẻ với nhiều vấn đề sống giúp giảm bớt căng thẳng cơng việc - NHNo&PTNT Việt Nam nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng giành yêu mến đông đảo khách hàng suốt năm hình thành phát triển Song với xu có nhiều ngân hàng thương mại lên, sinh sau đẻ muộn so với Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nhiều ngân hàng giành quan tâm lớn khách hàng thương hiệu ngân hàng vươn lên xếp trước NHNo&PTNT, chẳng hạn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Phát triển nhà đồng song Cửu Long (MHB), Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) … Vì cần đánh bóng thương hiệu cho Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 70 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng + Cần phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, đa dạng hoá kênh phân phối, quản lý kênh phân phối cách hữu hiệu, hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc, nơi + Cần tích cực cho hoạt động quảng bá với hình thức thật đa dạng: tạp chí, báo in, báo điện tử, website, truyền hình, hội nghị khách hàng… + Tăng cường hợp tác với ngân hàng nước để cung ứng sản phẩm quảng bá thương hiệu Qua giúp ngân hàng nhân đơi thương hiệu hình ảnh trước đối thủ cạnh tranh 3.2.7 Tạo nếp văn hoá ứng xử tốt ngân hàng Để xây dựng ấn tượng tốt với khách hàng, tạo nếp văn hoá ứng xử tốt ngân hàng, giao dịch viên phải rèn luyện thân để tạo hình ảnh đẹp ngân hàng, nét văn hoá tốt cho Chi nhánh Thăng Long , nhân viên giao dịch ngân hàng phải xây dựng cho thân người có văn hố với nghệ thuật giao tiếp hoàn thiện: - Nụ cười ln nở mơi: bỏ lòng tự để chiều chuộng khách hàng; đằm thắm, tận tâm khách hàng cự nự, tươi cười khách hàng càu nhàu khách hàng - Vừa lòng khách hàng dù khách hàng chưa có gửi tiền, chưa có vay tiền chưa sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cung ứng - Không phân biệt đối xử đối tượng khách hàng đến với ngân hàng - Biết dung hòa cá tính với cá tính khách hàng Thắng đối phương không đè bẹp đối phương - Khách hàng với nhu cầu đáp ứng trở thành khách hàng thân thiết ngân hàng SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 71 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy VHDN khơng phải vấn đề dễ dàng có thời gian ngắn mà trình hình thành phát triển với bao thăng trầm xen lẫn để khẳng định tên tuổi Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Trình độ nhận thức người VHDN dần nâng cao nghiên cứu lĩnh vực chưa hồn thiện Thực tế cho thấy nhiều cán nhân viên chưa có nhận thức đắn VHDN, điều làm cho SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp Ngân 72 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng doanh nghiệp giảm sức mạnh Như đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải ln trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán nhân viên tồn doanh nghiệp VHDN Vì có hiểu góp phần xây dựng phát triển VHDN doanh nghiệp ngày lớn mạnh Để tạo dựng phát triển VHDN cần trí đồng lòng tất thành viên doanh nghiệp trách nhiệm riêng doanh nghiệp Điều chứng tỏ hết thời điểm nay, vấn đề VHDN phải đặt lên hàng đầu chiến lược phát triển, kinh doanh Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long coi “tài sản vô hình” định sống khơng thể thiếu để bước vào hành trình đầy thách thức môi trường hội nhập.Và không bắt đầu từ ngày hôm nay, không đầu tư cơng sức lúc tự đánh thương hiệu thị trường VHDN có vơ vàn hình thức biểu hiện, lưu ý rằng, VHDN thực hai, kéo dài hàng thập kỷ Việc xây dựng VHDN hiệu, phải vun đắp cá nhân doanh nghiệp Xây dựng văn hóa chìa khóa để doanh nghiệp trường tồn SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Ngân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Minh Cương (2001) – Văn hoá kinh doanh triết lý kinh doanh – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, tr 28 Trần Quốc Dân (2005) - Sức hấp dẫn, Một giá trị văn hố doanh nghiệp – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, tr 24-31 Trần Quốc Dân (2003) – Tinh thần doanh nghiệp, giá trị định hướng văn hố kinh doanh Việt Nam – NXB Chính trị Quốc gia Dương Thị Liễu (2006) – Bài giảng văn hoá kinh doanh – NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hồ Chí Minh: tồn tập (2000), tập – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, tr 431 Nguyễn Mạnh Quân (2007) - Đạo đức kinh doanh văn hoá kinh doanh – NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thanh Thảo (2004) - Giải pháp xây dựng văn hoá doanh nghiệp điều kiện hội nhập khu vực giới Tạp chí ngân hàng (2007) số 5, số 10, số 11, số 17 Tạp chí ngân hàng (2008) số 2+3 10 Thị trường tài tiền tệ (2007) số 16, tr 44-46 11 Website:  www.hanoi.vnn.vn  www.vanhoadoanhnghiep.com  www.chungta.com  www.agribank.com.vn SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Ngân PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THĂNG LONG Kính gửi Anh/Chị! Để góp phần xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long, mong Anh/Chị tham gia vào việc hoàn thành phiếu khảo sát văn hố doanh nghiệp ngân hàng Sự nhiệt tình thông tin quý báu mà Anh/Chị cung cấp giúp ích nhiều vào việc phát triển văn hố doanh nghiệp ngân hàng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! (Anh/Chị đánh dấu  vào phương án mà Anh/Chị cho hợp lý) Phần I: Thông tin cá nhân Họ tên: (không bắt buộc) Giới tính: Tuổi : □ Nam □ Nữ □ Nhóm 50 □ Nhóm 20-29 □ Nhóm 40-49 Thời gian làm việc Ngân hàng: □ Dưới năm □ Từ 1- năm □ Từ 5-10 năm □ Từ 10-15 năm □ Từ 15-20 năm □ 20 năm trở lên Vị trí cơng tác: □ Giám đốc, Phó giám đốc □ Trưởng, Phó phòng □ Nhân viên Phần II: Thơng tin văn hố doanh nghiệp (VHDN) Anh/Chị nghe tham gia khoá học VHDN hay chưa? □ Đã SVTH: Lê Thị Thanh Hoa □ Chưa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Ngân Theo anh/chị, đặc trưng biểu VHDN? (có thể chọn nhiều phương án) □ Kiến trúc ngoại thất nội thất công sở □ Các nghi lễ cách thức giao tiếp nội bên thành viên □ Logo thương hiệu dịch vụ ngân hàng □ Ngôn ngữ hiệu □ Những ấn phẩm điển báo cáo, tài liệu giới thiệu quảng cáo ngân hàng □ Lý tưởng □ Giá trị, niềm tin thái độ phát triển ngân hàng □ Lịch sử phát triển truyền thống văn hoá □ Tất đặc trưng □ Ý kiến khác:………………………………………………………… Theo anh/chị, VHDN có vai trò phát triển doanh nghiệp? (có thể chọn nhiều phương án) □ Tạo nét văn hoá đặc trưng □ Tạo bầu khơng khí làm việc tích cực, hợp tác thống □ Tạo tâm lý muốn gắn bó lâu dài □ Nâng cao khả cạnh tranh đối thủ □ Tất ý kiến Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển VHDN, đánh theo thứ tự quan trọng từ đến 6: □ Văn hoá dân tộc □ Văn hoá cá nhân □ Người lãnh đạo □ Đặc điểm ngành nghề □ Nhận thức học hỏi giá trị VHDN □ Lịch sử hình thành ngân hàng SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Ngân Là doanh nghiệp nhà nước, Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long có nên coi trọng vấn đề xây dựng VHDN không? □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Bình thường □ Khơng cần thiết Theo anh/chị, đặc trưng có ngân hàng mình? (có thể chọn nhiều phương án) □ Tinh thần đoàn kết thống cao toàn ngân hàng □ Uy tín khách hàng □ Mặc đồng phục đeo thẻ □ Làm quy định □ Tổ chức phong trào đoàn thể, văn hoá, văn nghệ, thể thao □ Thực đầy đủ nội quy □ Ý kiến khác:…………………………………………………………… Khi có cơng việc cần phối hợp, công việc giải quyết: □ Rất nhanh □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm Lý chậm: □ Không thống ý kiến □ Khả giải công việc chưa cao □ Phải chờ ý kiến lãnh đạo □ Ỷ lại vào tập thể □Ý kiến khác:………………………………………………………………… Trong trình xây dựng hồn thiện sách ngân hàng, đóng góp anh/chị sẽ: □ Tham gia tích cực □ Rất tham gia □ Không 10 Nguyên nhân không tham gia do: □ Khi nêu ý kiến làm ảnh hưởng không tốt đến SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Ngân □ Ý kiến Ban lãnh đạo đưa khơng cần góp ý □ Ý kiến khơng Ban lãnh đạo lắng nghe 11 Anh/Chị nhìn nhận phong cách làm việc Ban lãnh đạo? □ Rất thoải mái, lắng nghe hướng dẫn bảo cấp nhiệt tình □ Là người có kinh nghiệm lực làm việc □ Độc đốn, hay trích nhân viên việc làm sai □ Không tin tưởng nên đề phòng trước nhân viên □ Khơng tạo niềm tin khâm phục nhân viên □ Ý kiến khác:……………………………………………………………… 12 Khi gặp vấn đề quan trọng công việc anh/chị thường: □ Chờ thị cấp □ Tự định giải □ Đưa ý kiến thân nhận góp ý đồng nghiệp □ Ý kiến khác:…………………………………………………………… 13 Anh/Chị có thường xuyên tiếp xúc với cấp cán viên chức ngân hàng không? □ Rất thường xuyên □ Vừa phải □ Hiếm □ Rất 14 Việc gặp cấp anh/chị: □ Rất dễ dàng □ Dễ dàng □ Khó khăn □ Rất khó khăn 15 Anh/Chị có thích tham gia vào phong trào đồn thể, văn hố, văn nghệ, thể thao ngân hàng tổ chức khơng? □ Rất thích □ Bình thường □ Khơng quan tâm 16 Theo anh/chị phong trào văn hố, đồn thể,văn nghệ, thể thao ngân hàng tổ chức: □ Rất sơi hữu ích chúng giúp người thấy thoải mái, gần gũi hiểu SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hoàng Ngân □ Khơng có đặc sắc □ Chỉ mang tính hình thức □ Khơng cần thiết phải tổ chức cho tốn thời gian tiền bạc 17 Anh/Chị có thường xuyên mặc đồng phục đeo thẻ đến ngân hàng không? □ Rất thường xuyên (vào tất ngày làm) □ Thường xuyên (vào số ngày tuần) □ Hiếm (chỉ hội họp ngày quan trọng) □ Không ngân hàng khơng có đồng phục thẻ nhân viên □ Ý kiến khác:……………………………………………………………… 18 Anh/Chị hiểu sách, phương hướng kinh doanh khách hàng ngân hàng mình? □ Biết rõ ràng □ Bình thường □ Biết không rõ □ Không biết 19 Anh/Chị nhìn nhận định đưa ngân hàng mình? □ Rất thoả đáng tất người □ Đơi khơng hợp lý □ Hồn tồn khơng phù hợp □ Ý kiến khác: ……………………………………………………………… 20 Khi sách áp dụng, có vấn đề chưa thoả đáng, anh/chị sẽ: □ Kiến nghị tất vấn đề vướng mắc cấp ln sẵng sàng lắng nghe giải □ Thỉnh thoảng kiến nghị giải □ Khơng khơng ảnh hưởng đến thân việc kiến nghị chưa giải □ Ý kiến khác: …………………………………………………………… 21 Theo anh/chị, để đạt mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh ngân hàng cần có: □ Sự đồn kết trí cao tồn thể cán nhân viên ngân hàng SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hồng Ngân □ Sự bảo tận tình cấp giúp đỡ bạn đồng nghiệp □ Sự nỗ lực thân để hoàn thành chức nhiệm vụ □ Tuân thủ nội quy quy định ngân hàng pháp luật □ Tất ý kiến □ Ý kiến khác: ………………………………………………………………… 22 Anh/Chị thường tạo tin tưởng tinh thần đoàn kết trí cách: □ Chia sẻ suy nghĩ khó khăn đồng nghiệp □ Cố gắng hiểu hành vi thói quen đồng nghiệp □ Thường xuyên nhắc nhở đồng nghiệp nhớ đến giá trị tập thể □ Cố gắng xây dựng củng cố mối quan hệ hợp tác thành viên □ Cập nhật thường xun thơng tin sách, phương hướng kinh doanh ngân hàng □ Ý kiến khác:………………………………………………………… 23 Là thành viên Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long, anh/chị thấy: □ Rất tự hào □ Bình thường □ Khơng có tự hào 24 Anh/Chị cảm nhận trình làm việc? □ Rất thoải mái ln nhận tin tưởng, ủng hộ giúp đỡ người □ Khơng thoải mái đơi có soi xét cấp đồng nghiệp □ Rất căng thẳng gò bó chịu áp lực giám sát chặt chẽ cấp □ Ý kiến khác: …………………………………………………………… 25 Anh/Chị cảm thấy ngân hàng mang lại cho điều gì? (có thể chọn nhiều phương án) □ Thu nhập cao ổn định □ Tinh thần đoàn kết với bạn đồng nghiệp □ Cơ hội thăng tiến □ Địa vị xã hội □ Môi trường tốt để phát triển toàn diện □ Ý kiến khác: ………………………………………………………… SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Vũ Hồng Ngân 26 Anh/Chị có tin tưởng vào đường lối lãnh đạo phát triển ngân hàng khơng? □ Rất tin tưởng □ Khơng tin tưởng nhiều □ Hồn tồn khơng tin tưởng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! SVTH: Lê Thị Thanh Hoa Lớp: Kinh tế lao động 46B