Đánh giá thành tích nhân viên tại trung tâm kinh doanh VNPT ĐắK LắK

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THANH HIỀN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: PGS TS LÊ HỮU ẢNH Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 13 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vấn đề đặt cần công cụ hữu hiệu để đánh giá lực thực công việc cá nhân/ đơn vị; từ có sách phân bổ tiền lương, khen thưởng hợp lý cho nhân/đơn vị Một công cụ hữu hiệu biết đến áp dụng rộng rãi nước phát triển : Hệ thống đánh giá lực thực KPIs (Key Performance Indicators – KPIs) Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk, với tầm nhìn chiến lược cách làm đổi giai đoạn tái cấu Tập đồn Viễn thơng Việt Nam – VNPT, Trung tâm nhanh chóng phát triển để trở thành đơn vị dẫn đầu toàn quốc tăng trưởng lẫn quy mô tốc độ Trong cơng tác đánh giá thành tích nhân viên phục vụ đắc lực cho công tác quản trị nguồn nhân lực Trung tâm nhiều nhược điểm, hạn chế Nguyên nhân tồn hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên khơng xác, ảnh hưởng hàng loạt vấn đề liên quan đến quản trị nguồn nhân lực mà Trung tâm tổng kết Tổng công ty xác định năm 2016 chế lương, khốn, đánh giá, xếp người nhiều bất cập … Với lý trên, chọn đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk” Mục tiêu nghiên cứu – Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp – Nghiên cứu phương pháp KPI, cách ứng dụng số vào cơng tác đánh giá thành tích nhân viên – Xác định yếu tố thuận lợi khó khăn, điều kiện để áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk – Xây dựng KPI để đánh giá nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk – Đề xuất quy trình áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên, triển khai bước đánh giá nhân viên theo quy trình đề xuất giải pháp hỗ trợ thực áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên Từ góp phần nâng cao hiệu cơng tác đánh giá nhân viên hiệu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk - Đối tượng khảo sát: đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc Trung tâm Kinh doanh Đăk Lăk 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu tập trung khảo sát lấy mẫu đối tượng liên quan việc đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk – Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu dựa liệu thông tin thu thập việc đánh giá thành tích nhân viên từ năm 2014 đến năm 2016 chiến lược phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng phương pháp sau : – Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp lý luận thực tiễn – Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc; – Phương pháp điều tra, khảo sát, chuyên gia; – Phương pháp phân tích, so sánh, khái qt hóa; Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học : Đề tài làm sáng tỏ lý luận phương pháp áp dụng số KPIs vận dụng thực tiễn đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp Xây dựng KPI đánh giá thành tích để tạo động lực cho cá nhân hoàn thành nhiệm vụ SXKD - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài sâu phân tích, đánh giá thực tiễn ứng dụng KPI TTKD VNPT Đăk Lăk việc đánh giá thành tích nhân viên Thơng qua đề tài nghiên cứu, cấp quản trị TTKD VNPT Đăk Lăk có nhìn tổng qt thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Từ đó, xây dựng phương pháp đánh giá nhân viên áp dụng số KPIs nhằm đánh giá xác, minh bạch thành tích nhân viên Bố cục luận văn - Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá thành tích nhân viên - Chương 2: Thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk - Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nghiên cứu đánh giá thành tích nhân viên: Đề tài Phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk tác giả Trịnh Văn Dũng đưa giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực Trung tâm kinh doanh VNPT - Đăk Lăk giai đoạn 2016-2020 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến ứng dụng KPI đánh giá thành tích nhân viên: Trong nghiên cứu “Xây dựng ứng dụng số đo lường hiệu suất” David Parmenter nhằm liên kết mơ hình thẻ điểm cân với thực tế việc áp dụng đo lường hiệu suất tổ chức; nghiên cứu mà nhiều năm tổ chức sử dụng KPI (chỉ số hiệu suất cốt yếu) lại trọng tâm; khả thích ứng, cách tân hiệu mong muốn tổ chức thiếu sở tảng cho việc ứng dụng số hiệu suất cốt yếu; tảng thiếu liên kết thước đo hiệu suất với chiến lược tổ chức Tác giả Đoàn Ngọc Hà (2010) nghiên cứu việc “Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) vào đánh nhân viên tổng công ty cơng nghiệp – in – bao bì Liksin” bước đầu đưa cách thức để chuyển hóa viễn cảnh BSC thành số đo lường hiệu suất dựa nhóm điều kiện hệ thống sở liệu, quy trình hoạt động, nguồn nhân lực hoạt động đánh giá nhân viên đề xuất trình tự xây dựng triển khai BSC công ty Đề tài Vận dụng BSC VNPT Đăk Lăk tác giả Nguyễn Nam Quốc (2016) phân tích, đánh giá thực tiễn vận dụng BSC VNPT Đăk Lăk Xây dựng phương pháp quản trị mục tiêu, thực thi chiến lược để thực thành cơng sứ mệnh, tầm nhìn giai đoạn 2016-2020 Đề tài xây dựng chiến lược BSC Viễn thông Đăk Lăk chi tiết với viễn cảnh : tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển Hạn chế đề tài dừng lại việc giao BSC đến đơn vị mà chưa phân rã chi tiết mục tiêu chiến lược đến cá nhân người lao động Đề tài nghiên cứu phương pháp BSC KPI, ứng dụng vào đánh giá thành tích nhân viên Cơng ty Cổ phần thương mại Nguyễn Kim Đề tài tập trung vào triển khai quy trình ứng dụng BSC KPI cấp cơng ty, hạn chế đề tài cịn nặng tính lý thuyết chưa rõ tiêu KPI thang đo nên khả ứng dụng thực tế chưa cao Nghiên cứu số KPI quản trị nguồn nhân lực: (Web cloudjetsolutions.com) Theo nghiên cứu chuyên gia đầu ngành, số KPI đánh giá hiệu nguồn nhân lực định nghĩa hệ thống số xây dựng nhằm đánh giá hiệu hoạt động máy nhân doanh nghiệp Khơng giúp cấp quản lý có nhìn tổng thể trực quan doanh nghiệp, số đánh giá KPI cịn cơng cụ đắc lực việc quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực, giúp họ hoàn thành mục tiêu cống hiến cho công việc Từ tổng quan đề tài nghiên cứu trước có liên quan tới tình hình ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên, sở trạng ứng dụng BSC đưa vào sử dụng TTKD VNPT Đắk Lắk nhiều hạn chế, bất cập chưa nghiên cứu sâu Vì vậy, đề tài tập trung: - Đánh giá ưu điểm, hạn chế cơng tác đánh giá thành tích nhân viên TTKD VNPT Đắk Lắk - Xây dựng quy trình ứng dụng KPI đánh giá thành tích nhân viên, làm rõ tiêu KPI, cách thức đo lường sở vừa đánh giá thành tích vừa tạo động lực cho nhân viên CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1 KHÁI QUÁT ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên Quản trị thành tích cơng việc biện pháp nhằm đạt kết tốt hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh Nghiệp thông qua việc tìm hiểu quản lý thành tích cơng việc cá nhân doanh nghiệp với mục tiêu, tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thống xây dựng trước cách đánh giá cải thiện thành tích cơng việc 1.1.2 Mục đích đánh giá thành tích nhân viên - Làm sở để xác định lương thưởng - Nhằm tạo tính chủ động cho nhân viên - Nhằm nâng cao hiệu công việc - Tạo công đơn vị - Xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân viên 1.1.3 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá thành tích Bước Phân tích cơng việc Bước 3: Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá thành tích Bước 4: Thiết kế hệ thống đánh giá thành tích Bước 5: Tiến hành đánh giá thành tích Bước 6: Phản hồi thơng tin cải thiện thành tích đánh giá 1.1.4 Một số lƣu ý tiến hành đánh giá thành tích nhân viên Trong q trình đánh giá hiệu phận, nhân viên, nhà quản trị cần lưu ý tới vấn đề thường gặp q trình đánh giá là: - Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng - Ảnh hưởng tác động hào quang - Khuynh hướng đánh giá trung bình - Đánh giá khoan dung khắt khe - Sự khác biệt quan điểm, định kiến cá nhân 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT (KPI) 1.2.1 Khái niệm KPI 1.2.2 Mối liên hệ thẻ điểm cân (BSC) số hiệu suất cốt yếu (KPI) 1.3 PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI 1.3.1 Đánh giá thành tích nhân viên dựa KPI Thơng thường, chức danh tổ chức có bảng mơ tả công việc kế hoạch làm việc tháng, quý, năm Nhà quản lý áp dụng số để đánh giá nhân viên chức danh Dựa việc hồn thành KPIs, cơng ty có chế độ thưởng phạt, thăng tiến, điều động, đào tạo phát triển … cho cá nhân Việc đánh giá nhân viên lực nhân viên theo KPI giống đánh giá nhân viên theo mục tiêu có liên kết chặt chẽ lực, thành tích nhân viên với chiến lược, mục tiêu cấp phịng ban cơng ty Nói cách khác, mục tiêu cơng ty triển khai cách thích hợp đến cá nhân Đồng thời, đánh giá dựa vào việc so sánh kết cá nhân đạt so với tiêu đặt để đánh giá nhân viên nên phương pháp có tính định lượng cao 1.3.2 Điều kiện áp dụng thành công phƣơng pháp KPI Việc áp dụng thành công số hiệu suất cốt yếu tổ chức phụ thuộc vào có mặt bốn yếu tố tảng mơ hình (hình 1.7) - Mối quan hệ hợp tác với nhân viên, đoàn thể, nhà phân phối khách hàng chủ chốt - Trao quyền cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu - Kết hợp biện pháp đo lường, báo cáo cải tiến hiệu suất - Liên kết thước đo hiệu suất KPI với chiến lược tổ chức Xây dựng sở liệu để lưu tất mô tả công việc, KPI, mẫu báo cáo nhằm tạo nguồn tham khảo đầy đủ thông tin dễ sử dụng cho người 1.3.3 Quy trình áp dụng KPI để đánh giá thành tích nhân viên Về bản, quy trình đánh giá nhân viên theo KPI tương tự quy trình đánh giá truyền thống Tuy nhiên, có bổ sung bước cần thiết ban đầu để xây dựng KPI làm sở đo lường Quy trình đánh giá nhân viên theo KPI gồm bước sau: Bước 1: Xác định sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu chiến lược Công ty Bước 2: Xác định yếu tố thành công then chốt công ty Bước 3: Xây dựng BSC cấp công ty Bước 4: Xây dựng BSC cấp phòng ban/đơn vị Bước 5: Xây dựng KPI cá nhân, tiêu chí lực (Mơ tả công việc theo KPI) Bước 6: Đánh giá kết thực công việc theo KPI Bước 7: Báo cáo, rút kinh nghiệm lưu hồ sơ kết đánh giá 11 tuyển dụng lao động 2.2.4 Đối tƣợng đánh giá thành tích nhân viên Đối tượng đánh giá: Cấp trực tiếp, giám đốc Trung tâm đánh giá phó giám đốc; trưởng phịng, giám đốc phòng bán hàng đánh giá nhân viên trực thuộc quyền quản lý Các đối tượng như: đồng nghiệp, khách hàng, cấp chưa Trung tâm áp dụng Các đối tượng đánh giá thực công việc đánh giá nhân viên theo kinh nghiệm hiểu biết cá nhân Phía nhân viên họ thực khơng rõ người đánh giá thành tích cho phù hợp với thân Nhân viên tự nhật xét ưu khuyết điểm chưa thực đánh giá thành tích nhân viên thực Mục tiêu đánh giá thành tích: Với mục tiêu đánh giá thành tích làm sở cho việc trả lương, thưởng cho nhân viên, nên Trung tâm thực đánh giá thành tích tháng Cuối quý tổng hợp khen thưởng cho nhân viên dựa tổng lương nhận để phân phối thưởng 2.2.5 Phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên Trung tâm sử dụng phương pháp thang điểm để đánh giá thành tích Hàng tháng, phận tiến hành họp đánh giá thành tích sở đối chiếu với kế hoạch giao hàng tháng cấp để chấm điểm Sau phòng ban, phận quy định Trung tâm để đánh giá xong gửi báo cáo kết phòng tổng hợp nhân tổng hợp kết toàn Trung tâm Toàn số liệu đánh giá nhân viên đơn vị tổng hợp gửi lên, đơn vị có cách đánh giá riêng giám đốc phòng bán hàng khu vực định, đơi lúc có tình trạng khiếu nại nhân viên Phương pháp đánh giá Trung tâm số nhược điểm như: trước năm 2016 tiến hành thực đánh giá thành tích 12 nhân viên cuối năm, Trung tâm chưa thực thông báo cho nhân viên nội dung phạm vi đánh giá, năm 2016 có thực thơng báo cho nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá, nhiêu số liệu gần nhân viên tự đánh phụ thuộc vào chương trình số liệu TT mà nhân viên khơng biết, số tiêu chí lãnh đạo quản lý trực tiếp chấm điểm Trung tâm chưa xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể, khơng có biểu mẫu đánh giá thống toàn Trung tâm, dẫn đến đánh giá người đánh giá dựa kết thực công việc ngày (công việc mang tính vụ) ý chí chủ quan để định xếp loại Thực tế nhiệm vụ quan sát nhân viên thực công việc hàng cấp quản lý trực tiếp không ghi chép cụ thể Do xếp loại, người quản lý nhận xét so sánh mang tính chừng, chủ quan 2.2.6 Thảo luận sử dụng kết đánh giá thành tích nhân viên a Thảo lu n kết đánh giá thành tích Trung tâm khơng tổ chức thảo luận nhà quản lý nhân viên kết đánh giá thành tích tháng thơng báo kết cho phận có trách nhiệm Trung tâm cá nhân nhân viên làm để tính lương hàng tháng xét thi đua khen thưởng, thông báo luân chuyển, sa thải Việc không tổ chức thảo luận người quản lý nhân viên kết đánh giá thành tích kỳ dẫn đến người quản lý chưa hoạch định yêu cầu nhân viên tương lai Mặt khác, nhân viên chưa Trung tâm cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên kết đánh giá thành tích Nhân viên gần khơng biết hạn chế mình, nhân viên 13 khơng nhận biết hành vi họ có quán với mục tiêu phòng, trung tâm hay không điều phải thực để đạt mục tiêu khuyết điểm cần khắc phục nhằm cải thiện thành tích b Sử dụng kết đánh giá thành tích - Trả lương hàng tháng - Khen thưởng quý - Khen thưởng cuối năm - Mức Khen thưởng cao hơn: - Xử lý kỷ luật 2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG KPI TẠI TTKD VNPT – ĐĂK LĂK 2.3.1 Cách thức triển khai BSC KPI Trung tâm áp dụng phương pháp thẻ điểm cân BSC KPI từ đầu năm 2013 đến Qua năm triển khai, Trung tâm đạt kết đáng khích lệ đạt mục tiêu ngắn hạn tăng hiệu tài chính, tăng thị phần, khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai thực phân rã KPI rời rạc, chưa gắn kết chiến lược dài hạn Trung tâm ban hành kế hoạch BSC hàng năm để quản trị, sở tiếp tục phân rã kế hoạch cho Đơn vị trực thuộc Căn kế hoạch năm Trung tâm giao, đơn vị trực thuộc phân rã kế hoạch đến phận, chi nhánh phòng bán hàng khu vực Các phận, chi nhánh phịng bán hàng khu vực từ phân rã kế hoạch đến tổ đội theo cách khác Có thể thấy rằng, Trung tâm tiến hành bước nhằm thực phân rã mục tiêu chung đến tổ đội Tuy nhiên, mục tiêu chưa phân rã đến cá nhân người lao động cách thống 14 - yếu tố quan trọng đóng góp phần tạo nên việc hoàn thành mục tiêu chung doanh nghiệp 2.3.2 Hiện trạng ứng dụng BSC KPI a Viễn cảnh tài - Các mục tiêu KPO KPI Trung tâm: - Thể vai trị viễn cảnh tài xác định hiệu hoạt động tài kỳ vọng từ mục tiêu hàng năm Trung tâm - Tuy nhiên, viễn cảnh tài chưa kết nối mục tiêu tài với mục tiêu dài hạn khác, mang tính chiến lược Trung tâm giai đoạn đầu áp dụng thẻ điểm cân BSC mục tiêu tăng trưởng (các năm 2010, 2011 tăng trưởng âm): tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận, tăng hiệu đầu tư b Viễn cảnh khách hàng - Các KPO, KPI triển khai tập trung vào công tác phát triển mới, công tác giữ khách hàng công tác chăm sóc khách hàng - Nhóm thước đo trọng tâm yếu tố khách hàng thẻ điểm cân BSC - Tuy nhiên, yếu tố khách hàng triển khai Trung tâm chưa tập trung vào tiêu, nhân tố thúc đẩy hiệu hoạt động – nhân tố tạo khác biệt kết khách hàng sản phẩm khác biệt thời gian, chất lượng, giá thành, dịch vụ cần tăng tính lợi ích GTGT, tăng cường mối quan hệ với khách hàng công tác nhận diện thương hiệu VNPT - Các KPI yếu tố khách hàng tập trung vào đo lường kết cuối thường thước đo trễ - nhân viên họ thực việc giành hài lòng khách hàng giữ khách hàng tốt đến mức nào, tới họ biết 15 việc muộn, tác động lại kết nhân viên tập trung phát triển mới, tiêu thuê bao phát sinh cước khơng đạt nhân viên khơng biết ngun nhân khách hàng không tăng (khách hàng rời mạng, khách hàng tạm ngưng…) c Viễn cảnh quy trình nội - Trung tâm xác định quy trình quan trọng phải làm tốt để đạt mục tiêu khách hàng, tài từ chuyển hố thành tiêu KPO, KPI nhằm tăng lực nội nhằm giảm thiểu rủi ro cho Trung tâm tối ưu hố chi phí đầu vào, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng … - Các KPI viễn cảnh quy trình nội dừng lại hệ thống đo lường hiệu hoạt động nội tại, Trung tâm cần hướng đến yếu tố liên quan đến quy trình nội bắt nguồn từ kỳ vọng khách hàng, từ xu tiện lợi phát triển công nghệ thông tin d Viễn cảnh đào tạo phát tri n Hiện ngắn hạn Trung tâm áp dụng KPO, KPI nhằm nâng cao nguồn lực người (thông qua đào tạo, đề tài sáng kiến) Trong yếu tố lực hệ thống thơng tin tin học hố cơng tác quản trị khách hàng; động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả liên kết chưa coi trọng triển khai yếu tố đào tạo phát triển Một số hạn chế: số KPI triển khai Trung tâm chưa lượng hóa thành mục tiêu chiến lược, số tiêu đưa chưa định lượng, chưa đánh tiêu mức độ hiểu biết văn hóa VNPT, mức độ triển khai công cụ quản trị BSC, điều dẫn đến triển khai không triệt để không quản lý theo mục tiêu đặt Các tiêu KPI phân rã đến đơn vị 16 cấp đơn vị, sau trưởng đơn vị giao tiêu cho nhân viên theo cách khác nhau, dẫn đến có nhiều mục tiêu khơng giao cho cá nhân thực đốc thúc Các tiêu KPI tập trung vào đo lường kết cuối thường thước đo trễ - nhân viên họ thực việc giành hài lòng khách hàng giữ khách hàng tốt đến mức tới họ biết việc muộn, ví dụ: nhân viên tác động lại kết tập trung phát triển thuê bao mới, tiêu thuê bao phát sinh cước không đạt nhân viên ngun nhân khách hàng khơng tăng (khách hàng rời mạng, khách hàng tạm ngưng …) 2.3.3 Đánh giá việc áp dụng KPI thông qua kết khảo sát điều kiện ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TTKD VNPT ĐĂK LĂK 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Những mục tiêu kinh doanh Trung tâm 3.1.2 Định hƣớng nguồn nhân lực Trung tâm 3.2 HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 3.2.1 Xây dựng mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên - Cùng với nhân viên xác định mục tiêu Nhân viên thường người thực thi nên cho ta thông tin tốt mục tiêu gắn với công việc cụ thể nhằm góp phần làm tăng suất chung, khả đáp ứng hay mục tiêu kinh doanh khác Thông qua việc tham gia vào trình xác định mục tiêu, họ gạt bỏ khơng hài lịng việc áp đặt mục tiêu từ phía Trung tâm Với liệu khảo sát phản ánh nhu cầu đối tượng khác Trung tâm Mặc dù đa số nhân viên thỏa mãn với vị trí tại, song số nhân viên có trình độ đại học có mong muốn cao - Việc đặt mục tiêu cụ thể, đo lường có liên quan trực tiếp đến nhân viên - Thường xuyên đánh giá lại mục tiêu nhân viên theo chu kỳ tháng, quý, sở kết hoạt động phận, Trung tâm nhân viên phải làm việc để đảm bảo mục tiêu ý nghĩa nhân viên hướng - Đảm bảo chắn nhân viên Trung tâm đạt mục tiêu đề Không nên đề mục tiêu cao khiến cho nhân viên nản lịng giảm động lực thúc đẩy, điều triệt tiêu giá trị mục tiêu đề ra, hay mục tiêu thấp không phát huy 18 mạnh nhân viên Trung tâm cần xây dựng mục tiêu, định hướng cơng tác đánh giá thành tích theo hướng quản trị nguồn nhân lực đại, phù hợp với hoạt động kinh doanh mình, cụ thể: - Đánh giá kết hoàn thành nhiệm vụ nhân viên: Đánh giá nhân viên có hồn thành nhiệm vụ hay khơng, hồn thành mức độ Từ giúp nhân viên biết ưu điểm thân nhằm phát huy có kế hoạch cải thiện thay đổi mặt hạn chế - Làm sở trả lương khen thưởng: Nhân viên có thành tích tốt trả mức lương cao, xét nâng lương khen thưởng xứng đáng với mức thành tích Qua đó, giúp cho nhân viên có ý thức cải thiện thành tích nhằm tăng thu nhập qua lương thưởng - Làm sở đào tạo phát triển nhân viên: Một mục tiêu thường bị bỏ qua trình thực đánh giá kết thực cơng việc mục tiêu phát triển nhân viên Kết trình đánh giá cho phép người lao động phát triển điểm mạnh có kế hoạch vượt qua điểm yếu Trung tâm có trách nhiệm việc thực hỗ trợ cần thiết để nhân viên có kết thành tích tốt ưu tiên đào tạo nâng cao tay nghề nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Xây dựng kế hoạch định hướng phát triển nghề nghiệp - Cơ sở để đề bạt, luân chuyển, tuyển dụng, sa thải: Từ kết đánh giá thành tích nhân viên, Trung tâm thấy khả nhân viên xác định nhân viên phát triển để đề bạt đáp ứng nhu cầu nhân thời gian đến, nhân viên chưa đáp ứng có kế hoạch ln chuyển vị trí khác 19 định có ký tiếp hợp đồng lao động hay khơng 3.3.2 Quy trình ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên Căn vào quy trình đề xuất áp dụng KPI chương 1, sau xem xét đặc thù Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk để hoàn thiện tiêu chuẩn KPI đánh giá thành tích nhân viên chi tiết, phù hợp với mục tiêu, định hướng doanh nghiệp, tác giả đề xuất quy trình áp dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên gồm có bước sau: Bước 1: Định hướng chiến lược mục tiêu Trung tâm Bước 2: Xây dựng mục tiêu BSC năm cho đơn vị Bước 4: Xây dựng mục tiêu tháng cho đơn vị Bước 5: Thực mô tả công việc theo KPI Bước 6: Thiết lập tiêu chí đánh giá KPI Bước 7: Tổ chức thực báo cáo kết Bước 8: Áp dụng vào thưởng hiệu công việc lưu hồ sơ Với thực tế TTKD VNPT Đăk Lăk triển khai BSC đến đơn vị trực thuộc, tác giả đề xuất giải pháp phân rã tiêu BSC đơn vị đến cá nhân gồm thực bước 5,6,7, quy trình trên, cụ thể giải pháp sau: 3.2.3 Xây dựng Mô tả công việc theo KPI Với MTVC đánh giá nhân viên dựa hiệu suất KPI, cấp quản lý phân tích hiệu suất cơng việc nhân viên phần trăm hoàn thành mục tiêu Do vậy, việc xác định nhân viên xuất sắc nhân viên yếu trở nên dễ dàng Trước thực việc phân cấp Trung tâm cần song song thực cơng việc sau đây: 20 - Tiến hành hồn thiện mô tả công việc theo chức danh từ Lãnh đạo đến nhân viên - Xây dựng khung lực cá nhân - Căn mục tiêu tháng Trung tâm, KPI xây dựng trên, Trung tâm kết nối KPI đến công việc hàng ngày người lao động thông qua mơ tả cơng việc để từ người lao động cảm nhận hiểu rõ KPI, công việc hàng ngày họ đem đến thành quả, góp phần tạo nên thành công cho mục tiêu chiến lược Trung tâm Để đảm bảo tính hiệu mục tiêu khách quan, cơng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên, tùy theo mức độ quan trọng tiêu chuẩn cộng với tính chất phức tạp, độ khó cơng việc, Trung tâm phân bổ trọng số cho tiêu chuẩn 3.2.4 Công tác quản lý đánh giá thành tích nhân viên a Sử dụng KPI đ quản ý đánh giá thành tích nhân viên theo tháng b Sử dụng KPI đ quản ý đánh giá thành tích cá nhân theo quý c Sử dụng KPI đ quản ý đánh giá thành tích cá nhân theo năm d Sử dụng kết đ đánh giá thành tích thi đua khen thư ng e Sử dụng kết đ đánh giá, xếp oại đ đào tạo f Sử dụng kết đ th c sách điều động, uân chuy n 3.2.5 Đào tạo nội phƣơng pháp đánh giá Đào tạo phương pháp đánh giá thành tích nhân viên sử dụng thang đo KPI cho người quản lý nhân viên giúp cải thiện 21 tiến trình đánh giá nâng cao hiệu đánh giá nhân viên Dưới tác giả đề xuất Trung tâm tổ chức lớp học online mạng nội kiểm tra nhân viên áp dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên, yêu cầu 100% cán công nhân viên tham gia Nội dung đào tạo bao gồm: Đào tạo KPI Đào tạo xây dựng mô tả công việc theo KPI Đào tạo kỹ đánh giá nhân viên theo KPI Mục tiêu đào tạo nhân viên đánh giá thành tích họ cần phải biết rõ cách thức, quy trình mà Trung tâm tiến hành đánh giá thành tích cơng việc họ, đặc biệt họ cần phải biết hiểu rõ, giải thích rõ tiêu chuẩn đánh giá để thơng qua họ biết cách điều chỉnh tập trung nỗ lực họ công việc cho phù hợp với mục tiêu đơn vị 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ỨNG DỤNG KPI 3.3.1 Ban lãnh đạo trì cam kết mạnh mẽ Để triển khai thành công việc áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên, Ban lãnh đạo Trung tâm phải có cam kết mạnh mẽ thực cam kết qua hành động cụ thể: Tổ chức truyền thông nội nhiều KPI Dành thời gian xem xét báo cáo, tham gia hội thảo tập huấn đào tạo Giải phát sinh, kiến nghị liên quan đến trình thực cách nhanh chóng, kịp thời 3.3.2 Hồn thiện BSC Trung tâm Ban lãnh đạo Trung tâm cần xem xét điều chỉnh bổ sung BSC năm gồm chiến lược yếu tố thành công then chốt Khi BSC Trung tâm thay đổi, BSC cấp phịng ban/ đơn vị 22 cần điều chỉnh cho phù hợp Đây cầu nối quan trọng để triển khai chiến lược từ cấp Trung tâm đến nhân viên BSC cấp phòng ban/ đơn vị sở để lập mô tả công việc theo KPI cho nhân viên 3.3.3 Thƣờng xun cập nhật phân tích mơ tả cơng việc theo KPI Xây dựng MTCV cho tồn thể quản lý nhân viên theo phương pháp KPI điều kiện cần thiết để áp dụng phương pháp đánh giá nhân viên theo KPI Khi chức nhiệm vụ BSC Trung tâm thay đổi, MTCV thay đổi, KPI phải đảm bảo phù hợp với nhiệm vụ cá nhân, chức phận viễn cảnh chiến lược Trung tâm 3.3.4 Đo lƣờng KPI thử nghiệm để lấy số phù hợp Việc xác định tiêu phải dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, để chọn tỷ trọng số phù hợp cho tiêu điều khó khăn Khi định lựa chọn 01 tiêu đo lường theo BSC KPI, Ban lãnh đạo phải đo mức độ thực tiêu vào thời điểm khác khứ, từ đó, lựa chọn số phù hợp cho tiêu, đảm bảo số vừa mang lại hiệu cho Trung tâm mà không triệt tiêu động lực phấn đấu nhân viên 3.3.5 Thực đo lƣờng thƣờng xuyên để cải tiến hiệu suất KPI Kinh nghiệm triển khai BSC KPI số doanh nghiệp triển khai cho thấy, tiêu KPI phát huy tác dụng gia tăng hiệu suất tác động cách thường xuyên Ban giám đốc, Trưởng phòng ban phải theo dõi q trình thực cơng việc nhân viên có điều chỉnh hợp lý kết công 23 việc không đạt kế hoạch Các điều chỉnh cần thiết giúp nhân viên có thay đổi cần thiết cách thức tiến hành công việc, từ tác động đến kết cuối 3.3.6 Đƣa sở liệu đánh giá nhân viên theo KPI lên phần mềm ERP Quá trình triển khai áp dụng KPI tốn nhiều thời gian cần phải có đủ sở liệu Do cần phải xây dựng sở liệu để lưu số đo lường hiệu suất hỗ trợ cho việc hoạch định đánh giá Trung tâm nên nghiên cứu triển khai giải pháp quản trị doanh nghiệp tích hợp (ERP) Giải pháp ERP bao gồm công cụ hỗ trợ cho việc tính tốn số KPI đánh giá nhân viên Từ giúp tiện lợi cho việc cập nhật, lưu trữ, truy xuất số cách nhanh chóng; tránh trùng lắp việc cập nhật thông tin Trong ngắn hạn, Trung tâm tạm thời xây dựng cở sở liệu excel để lưu giữ số đo lường KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Đầu tư vào nguồn nhân lực đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp bối cảnh toàn cầu hoá Trong năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT - Đăk Lăk có nhiều thay đổi mặt nhân chủ chốt, cấu tổ chức, mơ hình hoạt động Trước hết, lãnh đạo doanh nghiệp dành nhiều quan tâm đến người lao động, coi trọng cơng tác đào tạo trì lực lượng lao động vị trí chủ chốt cách xây dựng hệ thống lương theo vị trí cụ thể Từ giao nhiệm vụ thực giao ước đến phòng ban, đơn vị nhằm mục đích phát huy lực người lao động góp phần hồn thành mục tiêu kinh doanh Trung tâm Tuy nhiên công tác tổ chức, thực đánh giá thành tích nhân viên cịn hạn chế tồn tại, để khắc phục tình trạng phát triển nguồn nhân lực TTKD VNPT - Đăk Lăk tác giả mạnh dạn đề xuất số nội dung hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích, tạo điều kiện thuận lợi cho Trung tâm đánh giá người, việc đồng thời làm sở cho công tác quản trị nguồn nhân lực Trung tâm ngày hiệu Trong trình nghiên cứu thực luận văn, tác giả tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè người đọc nhằm giúp cho tác giả hoàn thiện đề tài nghiên cứu Khoa Quản lý chuyên ngành Đã kiểm tra xác nhận: Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... tích nhân viên 2 – Xác định yếu tố thuận lợi khó khăn, điều kiện để áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk – Xây dựng KPI để đánh giá nhân viên Trung tâm Kinh doanh. .. thành tích nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nghiên cứu đánh giá thành tích nhân viên: Đề tài Phát triển nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk... viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk - Đối tượng khảo sát: đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc Trung tâm Kinh doanh Đăk Lăk 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu tập trung