Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thái nam, chi nhánh bình định

B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC À NNG PHAN TRNG HÀO QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CƠNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH NH LUN VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH àN ng – Năm 2015 B GIÁO DC VÀ ÀO TO I HC À NNG PHAN TRNG HÀO QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CƠNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH NH Chun ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH Ng ﾤ i h ng dn khoa hc: TS NGUYN HI P àN ng – Năm 2015 L ﾤ I CAM OAN Tôi cam oan ây cơng trình nghiên cu ca riêng Các s liu, kt qu nêu lun văn trung thc chưa t ng c công b b t kỳ cơng trình khác Tác gi ﾤ Phan Trng Hào MC LC M U 1 Tính cp thit c a tài Mc tiêu nghiên c u it ng ph ﾤ m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u Ý nghĩa lý lun thc ti ﾤ n c a B tài cc tài T ﾤ ng quan tài liu nghiên c u CHƯƠNG CƠ S LÝ LUN V QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT V QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái nim qun tr quan h khách hàng 1.1.2 Bn cht c a CRM 1.1.3 Ni dung c a CRM 10 1.1.4 Các yêu c-u c a h th 82 KT LUN Vit Nam mt n 1c nông nghip nên ho ﾤ t ng kinh doanh lĩnh vc nông nghip - ây thun l i Tuy nhiên, s c ép c ﾤ nh tranh ngày l1n mà nhi u nhà cung cp chia mt th tr %ng nh; ( bin ngu*n lc c a c m ﾤ nh v thành s t qua c i th c ﾤ nh tranh, trì phát tri(n th ph-n… òi h;i Cơng ty Thái Nam – Chi nhánh Bình nh phi có mt h th ng qun tr quan h khách hàng hoàn thin hiu qu h 1ng n khách hàng Trong ó, tri(n khai gii pháp CRM mt ho ﾤ t ng tt yu ( nâng cao lc c ﾤ nh tranh, gìn gi thu hút khách hàng V1i mc ích óng góp ó, tài “Qu n tr quan h khách hàng t i cơng ty Thái Nam Chi Nhánh Bình nh” ã bn hoàn thành Tác gi ã nghiên c u, kho sát toàn b ho ﾤ t ng liên quan n khách hàng bán hàng ( t6 ó tìm nh ng t*n t ﾤ i, nh ng m2t chưa hoàn thin ( a gii pháp khc phc công tác qun tr quan h khách hàng Mc tiêu cu i mong mu n góp thêm mt s g i ý thit thc ( hoàn thin công tác CRM nhng [3] PGS.TS Lê Th Gi1i, TS.Nguy ﾤ n Thanh Liêm, Ths.Tr-n H u Hi (2007), Qu n tr chin l c, Nhà xut bn Th ng kê [4] Ng7c Hoa (2006), Hoàn thin dch v khách hàng, Nhà xut bn Lao ng xã hi [5] Jill Dyché (2009), Cm nang Qu n lý mi quan h khách hàng, Ng %i dch: Huỳnh Minh Em, Nhà xut bn t ﾤ ng h p TP H* Chí Minh [6] Phan Th Lý (2013), Qu n tr quan h giá tr khách hàng bán buôn ti công ty c phn Nhân lut, Lun văn th ﾤ c sĩ Qun tr kinh doanh, ﾤ i h7c N>ng [7] Philip Kotler (2003), Qu n tr Marketing, Nhà xut bn Th ng kê [8] Nguy ﾤ n Chí Thanh (2013), Qu n tr quan h khách hàng cho dch v vin thông ti Bưu in thành ph ﾤ N-ng, Lun văn th ﾤ c sĩ Qun tr kinh doanh, ﾤ i h7c N>ng Ti#ng Anh [9] Carol and Kerr Kristin Anderson (2000), Customer Relationship Management, Mac Graw-Hill Website [10] http://www.caohockinhte.info [11] http://www.crmvietnam.com [12] http://www.vanphongao.vn/marketing.html [13] http://www.diendanquantri.com/ [14] http://quantri.com.vn/ ... THC TRNG CÔNG TÁC QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH NH 29 2.1 KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH 29 2.1.1 Lch s' hình thành phát tri(n c a chi nhánh ... HOÀN THI N CÔNG TÁC QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CƠNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH NH 60 3.1 CĂN C/ XU0T GII PHÁP 60 3.1.1 Chin l c phát tri(n c a chi nhánh năm t1i... Qun tr quan h khách hàng CSDL Cơ s- d liu CT Công ty CTCP Công ty c ﾤ ph-n DN Doanh Nghip VT n v tính H KD Ho ﾤ t ng kinh doanh KD Kinh doanh KH Khách hàng NV Nhân viên QHKH Quan h khách hàng QTKH