Chính sách marketing dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI THỊ KHÁNH LY CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Q Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngườ ướ g ẫ ọc: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵ g, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác g M T l ậ vă K Ly MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Marketing 1.1.3 Marketing dịch vụ 10 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 11 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 12 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 17 1.2.3 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 18 1.2.4 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 21 1.2.5 Thiết kế sách marketing dịch vụ 22 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TRONG MARKETING DỊCH VỤ 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC ĐÀ NẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC ĐÀ NẴNG 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Nguồn lực kinh doanh công ty 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 – 2014 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY 45 2.2.1 Tình hình mơi trường marketing dịch vụ Internet cáp quang 45 2.2.2 Mục tiêu marketing công ty 52 2.2.3 Thị trường mục tiêu công ty 53 2.2.4 Định vị thị trường mục tiêu 56 2.2.5 Các sách marketing cơng ty 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 72 2.3.1 Những thành công 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC ĐÀ NẴNG 78 3.1 DỰ BÁO VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 78 3.1.1 Môi trường vĩ mô 78 3.1.2 Môi trường vi mô 79 3.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TRONG THỜI GIAN TỚI 80 3.3 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 81 3.3.1 Phân đoạn thị trường 81 3.3.2 Xác định lại thị trường mục tiêu 82 3.4 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 83 3.5 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CƠNG TY 84 3.5.1 Chính sách sản phẩm 84 3.5.2 Chính sách giá 85 3.5.3 Chính sách phân phối 87 3.5.4 Chính sách truyền thơng cổ động 89 3.5.5 Chính sách người 92 3.5.6 Chính sách quy trình dịch vụ 94 3.5.7 Chính sách chứng vật chất 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT FTTH Fiber to The Home FTTx Fiber to The X ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line VPN Virtual Private Network IPIV Internet Protocol Television VoD Video on Demand IP Internet Protocol GPON Gigabit Passive Optical Network CSKH Chăm sóc khách hàng GPDN Giải pháp doanh nghiệp BH Bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ DT Doanh thu LN Lợi nhuận KD Kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp GDP Gross Domestic Products NĐ Nghị định CP Chính phủ NXB Nhà xuất TP Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Số ệ Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tê b g Các tiêu chí để tạo khác biệt định vị công ty thị trường Số lượng cấu lao động qua năm Bảng cân đối kế tốn Cơng ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2012 – 2014 Trang 22 41 42 44 Bảng 2.4 Dân số Việt Nam Đà Nẵng từ năm 2012 – 2014 47 Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ Viễn thông 48 Bảng 2.6 Tổng số lượng thuê bao sử dụng Internet cáp quang 51 Bảng 2.7 Mục tiêu marketing qua năm 53 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Phân đoạn theo vị trí địa lý thị trường Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2014 Phân đoạn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2012 – 2014 Các tiêu chí để tạo khác biệt định vị dịch vụ Internet cáp quang công ty thị trường Danh mục dịch vụ công ty từ năm 2012 – 2014 54 55 56 57 Bảng gói cước dịch vụ Internet cáp quang hành Bảng 2.12 CMC Telecom tham chiều với số đối thủ 58 cạnh tranh Bảng 2.13 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng 59 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 3.1 Bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng 61 Bảng giá điều chỉnh theo hình thức tốn 62 Tỷ trọng phơi phối dịch vụ Internet cáp quang qua kênh từ năm 2012 – 2014 Bảng khuyến giá cước theo hình thức tốn Bảng số lượng nhân viên phận từ năm 2012 - 2014 Quy trình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC Đà Nẵng Doanh thu dự báo loại khách hàng theo khu vực từ năm 2015 – 2017 64 66 68 69 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số ệ Hình 1.1 Tên hình Sơ đồ quy trình xây dựng sách marketing dịch vụ Trang 11 Hình 1.2 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu 20 Hình 1.3 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 26 Hình 1.4 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp 28 Hình 1.5 Mơ hình kênh phân phối gián tiếp 29 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng Tốc độ tăng trưởng GDP qua năm 2012 – 2014 Biểu đồ cấu công ty Viễn thông từ năm 2012 - 2014 Hệ thống kênh phân phối Công ty Cổ phẩn Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng 39 45 49 63 MỞ ĐẦU Tí cấp ế củ đề : Thơng tin cần thiết, hoạt động người có nhu cầu thơng tin sống Viễn thông ngành sử dụng thông tin làm nên sản phẩm – dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội Người sử dụng dịch vụ viễn thông không đơn liên lạc, trao đổi thông tin qua điện thoại truyền thống mà với dịch vụ viễn thông mới, đặc biệt Internet Internet ngày đóng vai trò quan trọng việc truyền tải thông tin phát triển đất nước Người sử dụng tìm thấy thơng tin cần thiết mạng truyền tải thông điệp đến người thời gian ngắn Các ứng dụng, dịch vụ Internet ngày phát triển theo, điều đòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao cáp quang trở thành lựa chọn số – FTTH điển hình Để đạt mục đích thu hút khách hàng trì khách hàng tại, nhà mạng liên tục có sách giá cước, chăm sóc khách hàng, truyền thơng cổ động, công nghệ… nhằm tạo lợi cạnh tranh Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhà mạng cần thiết phải có giải pháp khoa học, triệt để hiệu để nâng cao lực cạnh tranh trước thách thức hội.Vai trò Marketing nói chung khơng mẻ làm để có hiệu lại mối quan tâm nhà kinh doanh.Với Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng, doanh nghiệp non trẻ lại gặp nhiều khó khăn thách thức hơn, với ngành nghề có tính cạnh tranh cao cần nguồn vốn đầu tư ban đầu lớn viễn thơng Vì vậy, việc hồn thiện sách marketing quan trọng có ý nghĩa đặc biệt trình hoạt động doanh nghiệp 88 phòng để nâng cao giá trị truyền thơng tăng tính thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Cải tiến mở rộng kênh phân phối: + Đối với kênh phân phối trực tiếp: công ty nên triển khai thêm cổng giao dịch trực tuyến với phần mềm tiên tiến phục vụ công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, xử lý nhanh ý kiến khách hàng việc đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, cập nhật thơng tin sản phẩm dịch vụ, tốn… để tạo thuận tiện, nhanh chóng nâng cao khả cạnh tranh hoạt động phân phối, tăng cường đội ngũ nhân viên thị trường nơi tập trung nhiều khách hàng tiềm + Đối với kênh phân phối gián tiếp: xây dựng phân bố hệ thống đại lý phù hợp, mở thêm đại lý mới, địa điểm giao dịch vị trí thuận tiện, liên kết với nhà cung cấp để tận dụng hội marketing, nhanh chóng đưa dịch vụ đến với nhiều đối tượng khách hàng, tổ chức mạng lưới cộng tác viên sinh viên tham gia vào việc tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ nhằm tăng cường hệ thống phân phối diện thương hiệu - Quản lý kênh phân phối: + Tuyển chọn thành viên: Đây khâu quan trọng, định thành công phân phối Các tiêu chí tuyển chọn thành viên như: khả tài chính, có kinh nghiệm viễn thơng, có mặt vị trí đẹp, có uy tín kinh doanh, có đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, nhiệt tình hợp tác… Các đại lý phân phối chọn ký kết hợp đồng với CMC Telecom, hai bên tuân thủ quy định tiêu số lượng, giá cả, điều kiện tốn, cơng nợ… + Đánh giá thành viên: Để xem xét đại lý phân phối có đáp ứng điều kiện quy định, định kỳ CMC Telecom phải đánh giá hoạt động thành viên chọn theo doanh số đạt được, tần suất mua, công nợ, mức độ hợp 89 tác chương trình quảng cáo, khuyến mãi… để có sách thưởng, khuyến khích đại lý phân phối tích cực hoạt động, phấn đấu vượt tiêu kinh doanh - Nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối dịch vụ:Đi đôi với việc cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối, cần ý đến việc nâng cao chất lượng mạng lưới, cụ thể: + Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng + Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ phát huy tinh thần trách nhiệm nhân viên Có sách thưởng, phạt rõ ràng nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên công ty + Đánh giá chất lượng nhân viên giao dịch thông qua ý kiến khách hàng đơn vị nghiên cứu thị trường chun nghiệp + Có sách hỗ trợ đại lý hoạt động chăm sóc khách hàng 3.5.4 C í sác yề g cổ độ g: Trước đây, thị trường viễn thông cạnh doanh nghiệp ít, chủ yếu tập trung doanh nghiệp nhà nước Nhưng từ năm 2007 đến nay, có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường nên cạnh tranh diễn gay gắt Vì vậy, để giữ thu hút khách hàng CMC Telecom cần phải có hoạt động truyền thông hiệu chuyên nghiệp Mục tiêu truyền thông cổ động đưa thông tin cách đầy đủ dịch vụ công ty đến với khách hàng Để khách hàng hiểu dịch vụ dịch vụ có chất lượng, giá hợp lý, tính chun nghiệp nhân viên lúc khách hàng ghi nhớ sử dụng dịch vụ Và qua tạo nên khác biệt dịch vụ Internet cáp quang CMC Telecom so với đối thru cạnh tranh Để làm điều cơng ty phải phối hợp cơng cụ truyền thông cổ động linh hoạt sau: 90 Quảng cáo: Phương tiện quảng cáo, tần suất quảng cáo: phương tiện quảng cáo mà cơng ty sử dụng quảng cáo truyền hình, báo chí, tạo chí, pano, bảng hiệu, web Tuy nhiên, tần suất thời lượng quảng cáo phải phù hợp với đặc điểm khách hàng Mỗi phân đoạn thị trường phù hợp với phương tiện quảng cáo khác + Truyền hình: Cơng ty nên tài trợ cho chương trình gameshowhay quảng cáo truyền hình chi phí cao Do đó,cơng ty cần tập trung vào kiện lớn để quảng cáo, nên chọn gameshow thu hút nhiều người xem để tài trợ Nội dung quảng cáo phải độc đáo, đặc trưng, có chất lượng thơng tin cao thể tính ưu việt dịch vụ, tạo ấn tượng tốt cho người xem + Báo chí: quảng cáo báo có số lượng phát hành lớn phạm vi toàn quốc niên, tuổi trẻ, tiền phong, thể thao văn hóa báo địa phương + Website phương tiện marketing hiệu nên cơng ty cần phải hồn thiện cho dễ sử dụng, đầy đủ thông tin thường xuyên cập nhật, từ ngữ phải dễ hiểu để khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng dịch vụ + Quảng cáo pano lớn cửa ngõ vào trung tâm thành phố, sân bay, nhà ga, bến xe… bảng hiệu dịch vụ dọc đướng phố, tuyến trung tâm, thu hút nhiều chúý người dân Marketing trực tiếp Công ty nên sử dụng in ấn catalogue gửi cho khách hàng có nhu cầu, gửi mail, điện thoại có cố dịch vụ, phân phối, giá, chương trình khuyến Nội dung catalogue phải cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ làm bật hình ảnh cơng ty logo, tên cơng ty, địa chỉ, email, website, trung tâm cung cấp dịch vụ 91 Khuyến - Đối với khách hàng cuối cùng: Cơng ty cần đưa nhiều chương trình đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng giảm giá hay miễn phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng (mũ bảo hiểm, áo thun, áo mưa…), quay số trúng thưởng, cài đặt miễn phí… - Đối với trung gian kênh phân phối: + Tổ chức chương trình thi đua bán hàng để thành viên nỗ lực bán hàng đại lý có doanh số cao nhất, danh hiệu người bán hàng giỏi + CMC Telecom trang bị bảng hiệu, kệ tờ rơi, bảng giá điểm bán, tổ chức chương trình trưng bày để lơi khách hàng đưa sách thi đua bán hàng điểm bán Quan hệ công chúng - CMC Telecom đưa báo cáo tình hình phát triển thuê bao, vùng phủ sóng, chất lượng mạng, tập san, sách sử dụng dịch vụ cho khách hàng, thành viên kênh phân phối - CMC Telecom tăng cường tài trợ cho kiện, chương trình ca nhạc từ thiện địa phương, tổ chức chương trình roadshow nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp với người tiêu dùng - CMC Telecom thường xuyên xây dựng mối quan hệ tốt với báo chí, đài truyền hình, truyền góp tiền ủng hộ đồng bào bị thiên tai, xây nhà tình nghĩa phụng dưỡng cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, phối hợp với đài truyền hình tổ chức kiện ủng hộ quỹ người nghèo - Cơng ty nên tham gia hội chợ triễn lãm viễn thông Vietnam Telecom, Vietnam Expo Electronic and Telecom, hội chợ khác ngồi nước nhằm khuyếch trương hình ảnh thương hiệu CMC Telecom đến khách hàng Tham dự hội chợ thương mại phương pháp tốt để cải thiện tình hình kinh doanh cơng ty, tìm kiếm khách hàng Nó đặc biệt 92 thu hút ý phương tiện truyền thông, hội lớn để quảng bá hình ảnh dịch vụ công ty Xác định sử dụng ngân sách hợp lý hàng năm, CMC Telecom nên hoạch định kinh phí dành cho truyền thơng cổ động cho tồn cơng ty tối đa 5% tổng kinh phí, cơng ty chưa sử dụng hết định mức cho phép Do hoạt động marketing mà cơng ty triển khai sơ sài, mang tính hời hợt, chưa vào trọng tâm chưa xác định mục tiêu truyền thơng Do cần phải nhận thức tầm quan trọng ngân sách truyền thơng để từ xây dựng sách sử dụng hợp lý có hiệu Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu công ty doanh nghiệp, tổ chức nên việc định tiêu dùng dịch vụ khác phức tạp, đồng thời việc giữ chân họ biến họ trở thành khách hàng trung thành thường xuyên dễ Do vậy, trình quảng bá cần thể đặc tính bật quy trình cung cấp dịch vụ khả liên kết công cụ truyền thơng cần phải linh hoạt, sở cơng ty cần bố trí ngân sách cho đáp ứng yêu cầu đặt nhằm mang lại hiệu thiết thực 3.5.5 C í sác c gườ Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Để tạo lợi cạnh tranh bền vững thông qua yếu tố người, CMC Telecom phải trọng đến việc xây dựng, quản trị phát triển yếu tố người yếu tố khó chép yếu tố đối thủ cạnh tranh Với đặc thù dịch vụ viễn thông, sử dụng cung cấp dịch vụ tách rời nên yếu tố người quan trọng q trình cung cấp dịch vụ Vì thế, cơng ty cần quan tâm tiếp xúc trực tiếp đến đội ngũ nhân viên Trong giải pháp nguồn nhân lực cơng ty nên trọng số vấn đề như: 93 - Cơ chế tuyển dụng cần phải thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng lực lượng trẻ, ưu tiên người tốt nghiệp loại khá, giỏi, khả giao tiếp tốt, có khả vi tính ngoại ngữ lợi Tuyển dụng lực lượng làm công tác kinh doanh, công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu thị trường Thay đội ngũ lao động không đủ khả cung cấp dịch vụ kỹ thuật cao Internet cáp quang - Công tác huấn luyện đào tạo: + Về thái độ, phải làm cho tất nhân viên nhận thức rõ khách hàng người quan trọng thỏa mãn nhu cầu nhiệm vụ quan trọng Mỗi nhân viên có thái độ sẵn sàng, nỗ lực công tác, phục vụ khách hàng tốt với tác phong chuyên nghiệp, thân thiện giao tiếp, phục vụ nhanh chóng, hiệu tơn trọng khách hàng + Hành vi nhân viên quan trọng tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiếp xúc lần đầu, sở hình thành mối quan hệ cá nhân nhân viên khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Năng lực nhân viên thể khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách, CMC Telecom thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, trọng đào tạo đào tạo lại để nâng cao lực nhân viên - Chính sách trẻ hóa đội ngũ, bố trí, xếp lao động phù hợp trình độ chun mơn nhân viên với u cầu đòi hỏi cơng việc Với nhân viên phải trách nhiệm, quyền hạn, thời gian hồn thành cơng việc - Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài: phát nhân tài CMC Telecom thu hút nhân tài từ doanh nghiệp khác, phải thực trì phát triển nguồn nhân lực tiềm Khuyến khích, cơng nhận nhân viên tự tham gia khóa đào tạo, xây dựng sách tiền lương phù hợp với lực mức độ công việc giao cho nhân viên 94 - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Tổ chức phong trào văn hoá, thể thao, du lịch tạo gắn bó, gần gũi nhân viên công ty Đảm bảo chế độ lương, thưởng, phúc lợi, quyền học hành, hội phát triển luôn đến với nhân viên Bên cạnh có sách thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích nhân viên đóng góp sáng kiến, phát huy khả sáng tạo, tạo môi trường làm việc thoải mái, ln lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Tạo tinh thần đoàn kết nhân viên, giúp đỡ lẫn hoàn cảnh, phát huy truyền thống tốt đẹp công ty, tạo nên văn hóa riêng CMC Telecom 3.5.6 C í sác q y ì c vụ Việc quản lý quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố thiết yếu việc thúc đẩy nâng cao giá trị dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, đặc tính dịch vụ trừu tượng nên việc quản lý quy trình dịch vụ/chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng nhận biết rõ chất dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng Chính điều này, CMC Telecom cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phục vụ, khai thác thông tin cách tốt hiệu Để thực điều công ty cần phải: Giải pháp quy trình dịch vụ Với quy mô khách hàng ngày phát triển thay đổi nhu cầu dịch vụ khách hàng Vì vậy, CMC Telecom cần phải xây dựng chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhằm hỗ trợ nhân viên việc đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng kiểm sốt tồn hoạt động cung ứng dịch vụ cơng ty Quy trình hồn thiện khơng thể tính chun nghiệp mà nâng cao khả cạnh tranh cho CMC Telecom Việc xây dựng quy trình thực hiện: khơng ngừng nâng cao, tìm hiểu học hỏi cải tiến nhà cung cấp dịch vụ trước để xây dựng quy trình cung 95 cấp dịch vụ phù hợp với cơng ty để tìm giải pháp phù hợp đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn công đoạn trung gian thời gian phục vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Ngồi cơng ty cần vận dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn ngành lĩnh vực viễn thơng để chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ q trình dịch vụ Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể để hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc mà CMC Telecom giao Giải pháp chăm sóc khách hàng Các nhà mạng cạnh tranh không chất lượng, giá cước, dịch vụ, cước dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng tương đương nhau, chiêu thức cạnh tranh nhà mạng tìm hài lòng người tiêu dùng, khâu chăm sóc khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng Vì thế, để trì lòng trung thành khách hàng CMC Telecom cần có giải pháp hợp lý khoa học sau: - Xây dựng sở liệu khách hàng: công ty muốn giữ chân khách hàng cơng ty phải biết thơng tin khách hàng, biết khách hàng cần gì, đặc điểm làm cho khách hàng trở nên Vì thế, cơng ty nên xây dựng nhanh chóng sở liệu khách hàng họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt sở liệu đó, cơng ty triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng như: + CMC Telecom nên có sách khuyến mãi, quà tặng có giá trị tăng dần theo số năm sử dụng + Đối với nhóm khách hàng quan, trường học, ngân hàng, trụ sở, chi nhánh nên xây dựng chương trình tặng quà thành lập doanh nghiệp, thành lập trường, ngày nhà giáo 96 + Giải nhanh chóng khiếu nại, cố có chế độ ưu đãi nhằm giảm thiểu thuê bao rời mạng - Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho nhân viên nhân viên nhân tố thiết định thành công doanh nghiệp, có vai trò quan trọng định sức cạnh tranh Cho nên công ty cần phải không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết nhân viên dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng như: + Cử nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ, kiến thức marketing, kiến thức công nghệ thông tin để cung cấp cho khách hàng thơng tin cần thiết cách dễ dàng + Có thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, chu đáo, lắng nghe tiếp xúc với khách hàng xử lý tình linh hoạt để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng + Có kiến thức dịch vụ vững vàng, nắm rõ chủ trương, sách cơng ty quy trình, thể lệ cung ứng dịch vụ + Bên cạnh đó, cơng ty cần phải thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ, quy định cung ứng dịch vụ chương trình ưu đãi dành cho khách hàng + Về tuyển chọn nhân viên, công ty cần chọn nhân viên có kiến thức chun mơn, có ngoại hình, giọng nói dễ nghe để tạo ấn tượng lần - Thường xuyên tổ chức kỳ thi khai thác nhân viên giỏi để nhân viên tự nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Đồng thời kích thích giải pháp vật chất phi vật chất nhưkhen thưởng, tăng lương, tạo hội thăng tiến, tạo điều kiện làm việc nhằm khích lệ tinh thần làm việc phong trào thi đua nhân viên tăng lên 97 3.5.7 C í sác bằ g c ứ g vậ c ấ Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho trình hoạt động kinh doanh, làm tảng quan trọng để công ty tiến hành hoạt động kinh doanh có vai trò quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh, thể mặt doanh nghiệp Đây yếu tố đem lại cho doanh nghiệp lợi kinh doanh đảm bảo có hiệu cao Để phát triển dịch vụ Internet cáp quang đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, CMC Telecom cần tăng cường chứng hữu hình cách: Đối với sở vật chất: + Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm, tiến hành đẩ nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng + Trong thời gian bổ sung thêm trạm cơng ty nên quảng cáo phương tiện truyền thông nhằm hỗ trợ cung cấp thơng tin cho khách hàng vùng phủ sóng + Các thuê bao khu vực cần phải kiểm tra liên tục chất lượng dịch vụ mạng nhằm điều chỉnh kịp thời, đảm bảo thông tin liên lạc không bị gián đoạn + Cần phải quan tâm đến số lượng trạm, mật độ trạm cho đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần tập trung nhiều vùng có nhu cầu sử dụng Internet, thành phố lớn, khu kinh tế, hạn chế việc lãng phí việc di dời trạm mạng + Cần nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng hạn chế tắc nghẽn mạng + Để nâng cao giá trị tiện ích khách hàng cơng ty nên tăng cường hợp tác với đối tác nước để mở rộng vùng phủ sóng 98 đồng thời ký hợp đồng chuyển vùng quốc gia với đối tác giới nhằm mở rộng thị trường Đối với môi trường vật chất + Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng: Vị trí trung tâm dịch vụ khách hàng phải đặt nơi dễ thấy, khơng gian thống, đẹp, diện tích rộng Các trung tâm cần phải có thống từ trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch, bảng hiệu nhằm tạo ấn tượng khách hàng đến giao dịch Nâng cấp trang thiết bị công nghệ thông tin nhằm theo kịp phát triển giới, công cụ hỗ trợ việc giao dịch bảng giá, tờ rơi cung cấp thông tin dịch vụ, hợp đồng cần phải trọng để tạo ấn tượng xây dựng niềm tin cho khách hàng công ty Xây dựng nguyên tắc “lắng nghe, tôn trọng, chắn, tin tưởng, đồng cảm, cụ thể, nhanh chóng” cần áp dụng triệt để khách hàng đến với trung tâm giao dịch dịch vụ phổ biến cho tất nhân viên công ty biết nhằm phục vụ khách hàng tốt Ở trung tâm sửa chữa thiết bị đầu cuối cơng ty nên trang bị thêm thiết bị đại, đội ngũ nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, có kiến thức không ngừng học hỏi để nâng cao chuyên môn + Đối với điểm bán bảng hiệu, màu sắc, quầy phục vụ, logo cần phải thống toàn quốc để nhằm tăng giá trị thương hiệu CMC Telecom Bên cạnh đó, cơng ty nên đầu tư ưu tiên chọn địa điểm có điều kiện thuận lợi để giao dịch với khách hàng 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, tác giả phân tích xu hướng mơi trường marketing (môi trường vĩ mô, môi trường ngành) thời gian tới, tiến hành phân đoạn thị trường, đánh giá phân đoạn để lựa chọn thị trường mục tiêu theo tiêu thức phù hợp với ngành mà công ty hoạt động Việc định vị sản phẩm dựa sở tìm hiểu khách hàng mục tiêu, thị trường lợi cạnh tranh mà công ty có để nắm bắt đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Qua củng cố, nâng cao vị công ty đẩy mạnh trình cung ứng dịch vụ thị trường Trên sở phân tích trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ Internet cáp quang thời gian tới sách sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng cổ động, người, quy trình dịch vụ chứng vật chất Từ giúp cơng ty nâng cao khả cạnh tranh, phát triển ngành dịch vụ Internet cáp quang góp phần quan trọng phát triển kinh tế xã hội 100 KẾT LUẬN Việc nhận thức tầm quan trọng sách marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh cho phù hợp với tình hình thị trường cần thiết mang tính chiến lược cơng ty Hiện nay, ngành Viễn thơng đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế - xã hội nước ta ngành chủ đạo kinh tế quốc dân tương lai Bên cạnh đó, câu hỏi đặt thách thức doanh nghiệp ngành để tồn đứng vững thị trường, đồng thời không ngừng gia tăng doanh số, lợi nhuận phát triển thị trường? Câu trả lời phải xây dựng cho sách marketing đắn phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh cơng ty, từ áp dụng giải pháp marketing phù hợp vào trình sản xuất kinh doanh Đề tài ”Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng” kết trình nghiên cứu vận dụng sở lý thuyết sách marketing vào thực trạng hoạt động marketing công ty, từ đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ Internet cáp quang công ty giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững Luận văn khái quát đặc điểm dịch vụ Internet cáp quang, thực trạng sách marketing Cơng ty cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng đưa sách marketing phù hợp Với giải pháp trình bày, hy vọng đóng góp hữu ích cơng ty để thực mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời phát triển thị trường, củng cố giữ vững thị phần thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tế gVệ : [1] Amilip Kotle (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội, TP Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội [3] Vũ Thế Dũng, Trương Tôn Hiền Đức (2004), Quản trị tiếp thị, NXB Khoa học Kỹ Thuật [4] GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [5] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí,ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng [6] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Đà Nẵng [7] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Marketing bẩn, NXB Thống kê, Hà Nội [8] Philip Kotler, Vũ Trọng Hùng dịch, Phan Thăng hiệu đính (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh [9] Phan Thị Lan (2014), Giải pháp marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đà Nẵng [10] TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Đà Nẵng [11] TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Bài giảng Quản trị Marketing, tài liệu giảng dạy cao học, Đại học Đà Nẵng [12] PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm (2008), Marketing bản, NXB Giáo dục, Đà Nẵng [13] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [14] Nguyễn Hoài Sơn (2012), Xây dựng sách marketing cho dịch vụ MEGAVNN VNPT Bình Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đà Nẵng Tế gA : [15] Bolton & Rizley (2010), Essential Reading im Marketing New Advances in 2006 – 2010, Marketing Science Institute Trang web: [16] http://www.scic.vn/ [17] http://www.cmctelecom.vn/ [18] http://www.giganet.vn/ [19] http://tailieu.vn/ [20] http://www.slideshare.net/ [21] http://thuvienluanvan.com/ [22] http://www.baomoi.com/ [23] http://www.vnmedia.vn/ ... “Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng”là đề tài nghiên cứu công tác triển khai sách marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần... vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng 59 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 3.1 Bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ... dịch vụ Internet cáp quang 45 2.2.2 Mục tiêu marketing công ty 52 2.2.3 Thị trường mục tiêu công ty 53 2.2.4 Định vị thị trường mục tiêu 56 2.2.5 Các sách marketing công ty