Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần nhựa đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI XUÂN TÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 08 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Vì vậy, thông qua hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt, doanh nghiệp tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng doanh nghiệp hoạt động ngành nhựa.Công ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược phù hợp để trì quan hệ với khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ nhu cầu thực tế vậy, tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu  Làm rõ lý luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung công ty Cổ phần nhựa Đà Nẵng nói riêng  Đánh giá thực trạng hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng,từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng tương lai tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng thời gian vài năm gần từ 2011 đến 2014 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khác nhau: phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, phân tích nguồn tài liệu sách nghiên cứu, trang mạng báo chí Ngoài sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận trình bày vấn đề quan điểm liên quan Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu, Tổng quan nghiên cứu, Kết luận, Mục lục, Danh mục bảng biểu phụ lục, nội dung luận văn bao gồm chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả có tham khảo số nghiên cứu, đề tài có liên quan nhằm tổng hợp kiến thức đưa hướng cho đề tài  Nguồn gốc CRM  Quá trình ứng dụng CRM  Một số luận văn tham khảo đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khác khách hàng, từ góc độ nhìn nhận khác có khái niệm khác khách hàng “Khách hàng tất người mua thị trường.” Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ ,các cửa hàng thương nghiệp ,các công ty ,các tổng công ty ” Theo Phillips Kotler, “ Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” 1.1.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng a Giá trị cho khách hàng “ Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng.Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng trông đợi từ sản phẩm hay dịch vụ định” (PGS Lê Thế Giới-TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Marketing-Định hướng giá trị,NXB Lao động xã hội,Hà Nội) Giá trị mang đến cho khách hàng chia làm loại bản:  Giá trị chức  Giá trị tâm lý b Giá trị từ khách hàng Giá trị từ khách hàng (Lifetime Value - LTV, hay Customer Lifetime Value - CLV) giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khách hàng tổ chức thoả mãn 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Một số khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt CRM Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Trên giới có nhiều định nghĩa CRM Trong luận văn này, tác giả ứng dụng cách tiếp cận CRM tiến trình khái niệm CRM Quan Quan niệm thành công niệm CRM Tiến Thành công CRM dựa trình lực công ty việc tìm tiến tới đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Khái niệm tiêu biểu CRM đề cập tới việc tạo tác dụng việc kết nối với thị trường, mối quan hệ với thị trường bên ngoài, với kênh người sử dụng cuối (Srivastava, Shervani & Fahey,1999) 1.2.2 Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng - Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp - Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp - Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng vấn đề doanh nghiệp - Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý cách hiệu thời gian công việc mình, tạo uy tín khách hàng, giữ chân khách hàng lâu 1.2.3 Các chức Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhìn chung, CRM có chức sau:  Chức Giao dịch  Chức Phân tích  Chức Lập kế hoạch  Chức Khai báo quản lý  Chức Quản lý việc liên lạc  Chức Lưu trữ Cập nhập  Chức Hỗ trợ dự án  Chức Thảo luận  Chức Quản lý hợp đồng  Chức Quản trị 1.2.4 Nội dung hoạt động CRM Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vòng tròn khép kín bắt đầu từ điểm (Chú ý quan trọng lấy khách hàng làm trung tâm) 1.Bán hàng (Sales) 2.Marketing 3.Dịch vụ (Service) 4.Phân tích (Analysis) 5.Cộng tác (Collaborative) 1.2.5 Mô hình IDIC CRM - Nhận diện khách hàng (In dentify) thông qua thông tin trình tiếp xúc - Phân biệt khách hàng (Differentiate) thông qua nhu cầu khách hàng giá trị mà khach hàng mang đến cho doanh nghiệp - Tương tác với khách hàng (Interact) phương thức đối thoại hai chiều - Các biệt hoá khách hàng (Customize) phục vụ khách hàng theo nhu cầu riêng biệt 1.2.6 Thành phần kiến trúc CRM - CRM hoạt động (Operational CRM) - CRM phân tích (Analytical CRM) - CRM cộng tác (Collaborative CRM) 1.2.7 Các yếu tố tác động đến CRM a Các yếu tố bên tổ chức - Môi trường kinh tế xã hội - Chính phủ - Môi trường công nghệ b Các yếu tố bên tổ chức - Chiến lược kinh doanh - Văn hóa doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức - Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - Con người - Ngân sách 1.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả, doanh nghiệp có cách thức xây dựng vận hành hệ thống CRM khác Chính mà điều doanh nghiệp phải thực nên đánh giá xem mô hình CRM thích hợp với doanh nghiệp Nhìn chung, quy trình thực công tác Quản trị khách hàng theo trình tự sau: 1.3.1 Tạo lập sở liệu khách hàng Với triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn chiến lược kinh doanh doanh nghiệp  Khái niệm sở liệu  Nội dung sở liệu khách hàn  Nguồn thu thập sở liệu  Giải pháp lưu trữ sở liệu:  Phân loại sở liệu  Quản lý sở liệu  Các tiêu chí đánh giá cấu trúc hệ Cơ sở liệu 1.3.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng Với sở liệu tập hợp tất khách hàng có đặc điểm giá trị hoàn toàn khác nhau, doanh nghiệp khó có khó đáp ứng tốt tất khách hàng bị giới hạn nguồn lực Điều đặt yêu cầu doanh nghiệp phải phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng có số đặc điểm tương đồng lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp cho hiệu Tiêu chí phân loại khách hàng  Phân loại khách hàng theo giá trị  Phân loại khách hàng theo mục đích mua hàng 1.3.3 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Sau xác định khách hàng mục tiêu, phân loại khách hàng, bước làm để định hướng tới khách hàng mục tiêu, truyền thông tới khách hàng mục tiêu, chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng thực công ty, tăng cuờng lòng trung thành họ 1.3.4 Chương trình hành động khách hàng mục tiêu Mục tiêu tổng thể chương trình hành động khách hàng mục tiêu nhằm cung cấp mức độ cao hài lòng khách hàng so với đối thủ cạnh tranh cung cấp Một tập hợp toàn diện chương trình bao gồm: a Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng, hàng doanh nghiệp đưa thị trường kèm theo vài dịch vụ.Có thể áp dụng phương thức sau:  Trong kinh doanh có hai yếu tố định số phận doanh nghiệp sản phẩm giá 10 Một số tiêu thường sử dụng:  Đánh giá bên  Đánh giá bên CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 2.1.1 Thông tin chung công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng: Tên Công Ty : CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG Tên tiếng Anh: DA NANG PLASTIC JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt : DANAPLAST -Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 3203000011 -Vốn điều lệ: 22.372.800.000 đồng -Vốn đầu tư chủ sở hữu: 22.372.800.000 đồng -Logo Công Ty : -Loại hình: Công ty cổ phần -Trụ sở : 371 Trần Cao Vân, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng 11 -Số điện thoại: 0511-3714642 -Số fax: 0511-3714561 -Website: http://danaplast.vn -Mã cổ phiếu: DPC 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển a Quá trình hình thành Công ty CP Nhựa Đà Nẵng trước Công ty Nhựa Đà Nẵng trực thuộc Uỷ ban Nhân dân tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng thành lập ngày 22/01/1976 Công ty chuyên kinh doanh thiết bị máy móc, nguyên liệu sản phẩm ngành nhựa, sản phẩm chủ yếu bao bì, ống nước loại sử dụng công, nông nghiệp xây dựng b Quá trình phát triển Trong trình hoạt động, vừa sản xuất vừa tích luỹ cho tái đầu tư, đến công ty hoàn thiện toàn sở hạ tầng nhà xưởng, đường nội diện tích 1,64 ha, đồng thời xây dựng 01 Trung tâm Kỹ thuật Dịch vụ Công nghiệp 800m2 đường Trần Cao Vân, thành phố Đà Nẵng Hiện nay, công ty sản xuất nhiều loại sản phẩm khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường 2.1.3 Tình hình hoạt động năm a Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh b Cơ cấu tổ chức Công ty CP Nhựa Đà Nẵng c Tình hình nhân chế độ đãi ngộ: 2.1.4 Tình hình đầu tư, tình hình thực dự án a Tình hình tài b Các tiêu tài chủ yếu 2.1.5 Đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh 12 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng CRM công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng a Đặc điểm ngành hoạt động Sản phẩm ngành nhựa ứng dụng rộng rãi hầu hết tất lĩnh vực công nghệ So với ngành công nghiệp khác, ngành nhựa xem ngành có tốc độ phát triển nhanh Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng mạnh, số lượng đông, có tiềm lực tài trình độ máy móc công nghệ lớn nhiều so với công ty Do , Công ty cần xây dựng cho chiến lược tốt nhất, cần đầu tư máy móc thiết bị để đa dạng hóa tăng chất lượng sản phẩm để giữ vững thị trường ngày phát triển b Đặc điểm sản phẩm khách hàng  Về sản phẩm Các sản phẩm Công ty chủ yếu sản phẩm sản xuất từ nguyên liệu nhựa phục vụ cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh, xây dựng tiêu dùng Các sản phẩm Công ty phần lớn phận chi tiết hàng hoá phục vụ theo yêu cầu ngành sản xuất khác  Nguyên vật liệu Nguyên liệu chiếm tỷ lệ cao cấu giá thành sản phẩm chủ yếu nguyên liệu hạt nhựa giấy Kraft Hầu hết nguyên liệu Công ty nhập từ hãng sản xuất tiếng giới 13  Về thị trường tiêu thụ sản phẩm Hiện nay, Công ty mở rộng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm với đại lý bán hàng khắp nước Trong phần lớn đại lý tập trung thị trường miền Trung nơi sản phẩm Công ty chiếm thị phần cao hầu hết mặt hàng 2.2.2 Quy trình ứng dụng CRM công ty a Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Hiện công ty chưa có phòng ban chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin tổng hợp nhân viên phòng kinh doanh đảm nhiệm Nhìn chung, hoạt động xây dựng quản lý thông tin khách hàng công ty chưa trọng quan tâm thích đáng xây dựng mối quan hệ với khách hàng quan trọng b Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Trên sở liệu thu thập được, phòng kinh doanh nhà máy nhựa tiến hành phân loại khách hàng để từ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ Khách hàng Công ty chủ yếu phân loại dựa vào mục đích mua hàng chia thành nhóm chính:  Nhóm khách hàng tổng đại lý đại lý  Nhóm khách hàng công ty xây dựng Việc phân loại khách hàng dực tiêu chí sau: Doanh thu khách hàng, mật độ mua hàng, khả toán thời gian giao dịch khách hàng để làm sở xếp loại khách hàng c Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu Hiện nay, công ty thực tương tác với khách hàng hình thức tương tác chủ yếu như: điện thoại, fax, gửi thư điện tử 14 gặp trực tiếp.Công ty sử dụng Fax,email chủ yếu để gửi thông tin sản phẩm, bảng giá cho khách hàng d Xây dựng sách phục vụ khách hàng Đây bước quan trọng trình xây dựng hệ thống CRM giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng; mặt khác phải tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt để tăng giá trị cho doanh nghiệp khách hàng Nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu, công ty áp dụng chương trình với khách hàng như:  Chính sách sản phẩm  Chính sách chiết khấu  Chính sách hỗ trợ bán hàng e Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Nhìn chung, hoạt động CRM Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng đạt kết đáng khích lệ, bên cạnh nhiều hạn chế chưa phát huy hiệu thực hoạt động trình hoạt động kinh doanh công ty Có thể đánh giá cách khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty sau:  Quan hệ khách hàng với công ty Hiện khách hàng đánh giá tốt công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Công ty lập triển khai chương trình khuyến chiết khấu cho khách hàng nhiên chưa thực phù hợp hiệu Nhìn chung, Công ty có sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt, nhiên số khiếm khuyết dịch vụ bảo trì, sách chiết khấu, khuyến Vì tương lai 15 tới, Công ty cần cải thiện tốt vấn đề nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo uy tín cho công ty  Ưu nhược điểm công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty  Ưu điểm -Công ty xây dựng sở liệu khách hàng -Dữ liệu khách hàng cập nhật lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu công ty cần thiết -Sử dụng công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu -Xây dựng sách phù hợp với khách hàng mục tiêu -Công ty phục vụ khách hàng tốt nhận hài lòng tin cậy khách hàng  Nhược điểm -Cơ sở liệu khách hàng đơn giản chưa cập nhật thường xuyên -Chưa trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng -Hạn chế công nghệ, kênh thông tin khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ công ty -Chưa thống kê tình hình khiếu nại khách hàng -Không quán quan điểm chiến lược khách hàng làm sở cho phối hợp, liên kết toàn công ty -Những sách tạo giá trị cho khách hàng ngắn hạn -Kênh tương tác với khách hàng công ty nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều công nghệ thông tin trình tương tác với khách hàng 16  Nguyên nhân hạn chế -Ban lãnh đạo công ty chưa xây dựng văn hóa thực hướng khách hàng -Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh công ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty -Công ty chưa trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành nhựa Những năm gần đây, ngành nhựa Việt Nam phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20 - 25%/năm Theo Bộ Công Thương : Mục tiêu tổng quát Quy hoạch phát triển ngành nhựa Việt Nam đến năm 2020,tầm nhìn đến năm 2025 trở thành ngành công nghiệp tiên tiến, sản xuất sản phẩm chất lượng cao, đa dạng hóa chủng loại, mẫu mã, có tính cạnh tranh cao, thân thiện với môi trường, đáp ứng phần lớn nhu cầu thị trường nước, có khả xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cao với sản lượng ngày cao 17 3.1.2 Về sứ mệnh, chiến lược kinh doanh mục tiêu công ty a Về sứ mệnh Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng mang đến thỏa mãn cho khách hàng chất lượng đa dạng sản phẩm sở ứng dụng công nghệ hàng đầu, cải tiến liên tục hoạt động kinh doanh Tạo giá trị cho công ty, cho cổ đông đóng góp cách có trách nhiệm kinh tế, xã hội cho thành phố Đà Nẵng Công ty dùng Slogan, là: “Bền vững với công trình” b Chiến lược kinh doanh Để đạt mục tiêu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng uy tín chiếm thị phần cao lĩnh vực sản xuất sản phẩm nhựa, Công ty trì tập trung vào số chiến lược kinh doanh sau: -Phát triển trì hệ thống khách hàng sẵn có công ty cách ổn định lâu dài -Đẩy mạnh việc kinh doanh nguyên liệu hạt nhựa giúp cho Công Ty mặt ổn định giá nguyên liệu đầu vào đồng thời tạo lợi nhuận từ hoạt động -Tìm kiếm đầu tư để phát triển sản phẩm cồng kềnh (có lợi cạnh tranh mặt địa lý) phục vụ cho ngành thủy sản nói riêng ngành nhựa công nghiệp nói chung khu vục miền Trung Tây Nguyên -Đa dạng hoá khuôn mẫu thông qua hình thức đầu tư thuê mua nhằm đa dạng sản phẩm nhựa gia dụng cung cấp cho thị trường 18 -Tăng cường quản lý tài phương pháp quản lý tối ưu nhằm điều chỉnh kịp thời cho nhu cầu tài giúp Công Ty giữ uy tín với khách hàng tổ chức tài c Về mục tiêu  Mục tiêu chiến lược dài hạn  Mục tiêu chiến lược cụ thể công ty thời gian đến 3.1.3 Đánh giá nguồn lực cho hoạt động CRM công ty Nguồn lực tài chính: nguồn lực quan trọng để thực chiến lược kinh doanh công ty Trong năm vừa qua kinh tế giới nước có nhiều biến động tình hình tài công ty tương đối ổn định mức lợi nhuận sau thuế hàng năm trung bình khoảng 10% năm Nguồn lao động : Hiện tại, số lượng CB CNV Công ty 158 người, có 22 cán nhân viên quản lý Với lực lượng lao động nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm nguồn lực giúp công ty hoạt động phát triển thời gian qua tương lai tới Đặc biệt nhân viên phòng kinh doanh đào tạo kinh tế, marketing, tạo điều kiện thuận lợi việc tiếp nhận kiến thức triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng Tài sản cố định: Trong trình hoạt động, vừa sản xuất vừa tích luỹ cho tái đầu tư, đến công ty hoàn thiện toàn sở hạ tầng nhà xưởng, đường nội diện tích 1,64 ha, sở nhà xưởng- văn phòng: nhà xưởng sản xuất với diện tích 4.363m2; kho dự trữ nguyên vật liệu, vật tư, hàng hóa với diện tích chiếm 1.277m2, đồng thời xây dựng 01 Trung tâm Kỹ thuật Dịch vụ Công nghiệp 800m2 đường Trần Cao Vân, thành phố Đà Nẵng 19 Máy móc thiết bị công nghệ: Các thiết bị công ty hầu hết đầu tư mới, loại thiết bị chuyên dùng, có trình độ công nghệ phù hợp với yêu cầu sản xuất Công ty cập nhật sử dụng công nghệ đại văn phòng làm việc, hệ thống điện thoại, fax, máy tính, internet sử dụng công việc Những thiết bị công cụ hoàn toàn giúp ích cho công việc quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng tiện lợi Qua đó, ta thấy khả công ty tài chính, nguồn nhân lực, sở vật chất, máy móc thiết bị công nghệ công ty tương đối vững mạnh có nhiều lợi để xây dựng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty, nâng cao tín nhiệm khách hàng vị coau công ty thị trường 3.1.4 Phân tích khách hàng  Khách hàng nước  Khách hàng tổ chức  Khách hàng tiêu dùng  Khách hàng nước  Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trong năm qua công ty không ngừng củng cố xây dựng quan hệ với khách hàng Mỗi đối tượng khách hàng công ty có sách riêng  Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh công ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng mạnh, số lượng đông, có tiềm tài trình độ máy móc, công nghệ lớn nhiều so với Công ty cổ phần nhựa Đà 20 Nẵng Do tương lai, công ty cần phải cố gắng đầu tư máy móc thiết bị để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng để giữ vững phát triển thị trường 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Trong sở liệu cần có thống cấu trúc liệu khách hàng để có quản lý thống chia sẻ thông tin đơn vị công ty, có phân cấp điều kiện cung cấp đa dịch vụ, thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác sử dụng thông tin để xây dựng chương trình tương tác với khách hàng 3.2.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng Xác định tiêu chí phân biệt khách hàng: Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo giá trị :Giá trị khách hàng đánh giá theo khía cạnh giá trị giá trị tiềm Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu hay mục đích mua hàng Công ty dùng tiêu chí phân loại khách hàng theo giá trị tiêu chí phù hơp với định hướng hoạt động công ty tương lai tới 3.2.3 Đa dạng hóa công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Để công tác quan hệ khách hàng hiệu với số đông khách hàng giúp cho khách hàng tiếp nhận thông tin 21 lúc nào,Công ty cần hoàn thiện bổ sung thêm công cụ tương tác như:  Tiếp xúc trực tiếp  Điện thoại  Fax  Thư điện tử  Trang web 3.2.4 Chương trình hành động khách hàng a Chính sách thu hút khách hàng tiềm b Chính sách trì lòng trung thành với khách hàng c Chính sách lối kéo khách hàng không giao dịch Để có sách phù hợp hiệu quả, công ty cần tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng rời bỏ công ty gì,vì Sau đó, công ty cần đánh giá lại giá trị khách hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng cho tốt nhằm thu hút họ trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty d Cá biệt hóa khách hàng Căn vào sở liệu mà công ty thu thập quản lý từ khách hàng, công ty theo dõi yêu cầu , mong muốn riêng khách hàng cụ thể từ thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đưa 3.2.5 Đánh giá, kiểm soát công tác quan hệ khách hàng Để tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng 22 a Quan hệ khách hàng với công ty - Đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng ISO mà công ty áp dụng - Khảo sát hài lòng khách hàng - Các khiếu nại khách hàng - Xác định khách hàng rời bỏ công ty b Công nghệ người hoạt động kinh doanh công ty - Công nghệ: Với kho liệu khách hàng lớn phải cập nhật sử dụng thống nhất, tổ chức phải sử dụng công nghệ thông tin để lưu trữ quản lý thông tin khách hàng - Con người: với yếu tố công nghệ không chưa đủ mà phải cần có vai trò quan trọng người tiến hành quản lý hiệu 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Đầu tư công nghệ Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm công ty Một số phần mềm ứng dụng như:  Microsoft CRM  VASC CRM 3.3.2 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Để thực thi CRM, công ty cần phát triển văn hóa thực định hướng vào khách hàng Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ lãnh đạo cấp cao sau xuống toàn nhân viên cô ng ty  Giữa nhân viên công ty 23 Quan hệ nhân viên công ty góp phần quan trọng việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh định hướng khách hàng cụ thể  Giữa nhân viên với khách hàng: Văn hóa phục vụ khách hàng công ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ công ty với khách hàng Công ty cần phổ biến quán triệt quan điểm tới toàn thể cán bộ, nhân viên công ty, coi việc phục vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu công việc quan trọng thành viên 3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành công CRM, công ty cần không ngừng hoàn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán công nhân viên nhiệt tình công việc, vấn đề phục vụ khách hàng 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn.Mục tiêu CRM giúp tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp kinh doanh đáng tin cậy Để thực tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng không đơn giản cài đặt ứng dụng tốt phần mềm xong mà cần phải kết hợp nhiều sách khác phương pháp khác bao gồm việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Cùng với giải pháp đề xuất với nỗ lực hoạt động công ty, hy vọng công ty tìm giải pháp đắn phù hợp để thực tốt công tác CRM , mục tiêu định hướng kinh doanh đề công ty Mặc dù cố gắng trình độ thân hạn chế khuôn khổ thời gian cho phép luận văn khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Vì vậy, tác giả mong đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo quý anh chị công ty để luận văn hoàn thiện ! [...]... viên trong cô ng ty  Giữa các nhân viên trong công ty 23 Quan hệ giữa các nhân viên trong công ty góp phần quan trọng trong việc tạo lập một đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh và định hướng khách hàng cụ thể  Giữa nhân viên với khách hàng: Văn hóa phục vụ khách hàng của công ty cũng ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ giữa công ty với khách hàng Công ty cần phổ biến và quán triệt quan điểm tới toàn... doanh của công ty Có thể đánh giá một cách khái quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty hiện nay như sau:  Quan hệ giữa khách hàng với công ty Hiện tại khách hàng đánh giá tốt về công tác cung cấp sản phẩm và dịch vụ của công ty Công ty đã lập và triển khai các chương trình khuyến mãi và chiết khấu cho khách hàng tuy nhiên vẫn chưa thực phù hợp và hiệu quả Nhìn chung, Công ty đã có... tương lai 15 sắp tới, Công ty cần cải thiện tốt các vấn đề trên nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và tạo được uy tín cho công ty  Ưu và nhược điểm của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty  Ưu điểm -Công ty đã xây dựng được cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng -Dữ liệu khách hàng được cập nhật và lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu của công ty khi cần thiết -Sử dụng các công cụ tương tác... và những hoạt động có liên quan tới khách hàng 10 Một số chỉ tiêu thường được sử dụng:  Đánh giá bên trong  Đánh giá bên ngoài CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 2.1.1 Thông tin chung về công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng: Tên Công Ty : CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG Tên... nước ngoài  Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Trong những năm qua công ty không ngừng củng cố và xây dựng quan hệ với khách hàng Mỗi đối tượng khách hàng công ty có những chính sách riêng  Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh của công ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng mạnh, số lượng đông, có tiềm năng tài chính cũng như trình độ máy móc, công nghệ lớn hơn nhiều so với Công ty cổ phần nhựa... ra 3.2.5 Đánh giá, kiểm soát công tác quan hệ khách hàng Để tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải thực hiện đầy đủ và đồng bộ từ việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại và lựa chọn khách hàng cho đến các hoạt động tương tác với khách hàng 22 a Quan hệ giữa khách hàng với công ty - Đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng ISO mà công ty đang áp dụng - Khảo sát sự... trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn Qua đó, ta thấy được khả năng của công ty về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và công nghệ của công ty tương đối vững mạnh và có nhiều lợi thế để xây dựng và phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng và vị thế coau công ty trên thị trường hiện nay 3.1.4 Phân tích khách hàng  Khách hàng... tiêu của công ty a Về sứ mệnh Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm trên cơ sở ứng dụng những công nghệ hàng đầu, cải tiến liên tục các hoạt động kinh doanh Tạo giá trị cho công ty, cho cổ đông và đóng góp một cách có trách nhiệm về kinh tế, xã hội cho thành phố Đà Nẵng Công ty đã và đang dùng Slogan, đó là: “Bền vững với mọi công trình”... bị công nghệ: Các thiết bị của công ty hầu hết được đầu tư mới, là loại thiết bị chuyên dùng, có trình độ công nghệ phù hợp với yêu cầu sản xuất hiện tại Công ty cập nhật và sử dụng các công nghệ hiện đại trong văn phòng làm việc, hệ thống điện thoại, fax, máy tính, internet được sử dụng trong công việc Những thiết bị công cụ như vậy hoàn toàn giúp ích cho công việc quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng... huy tác dụng trong việc quảng bá hình ảnh của công ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty -Công ty chưa chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO ... ty Có thể đánh giá cách khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty sau:  Quan hệ khách hàng với công ty Hiện khách hàng đánh giá tốt công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Công. .. hàng công ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ công ty với khách hàng Công ty cần phổ biến quán triệt quan điểm tới toàn thể cán bộ, nhân viên công ty, coi việc phục vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu công. .. lai 15 tới, Công ty cần cải thiện tốt vấn đề nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo uy tín cho công ty  Ưu nhược điểm công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty  Ưu điểm -Công ty xây dựng