Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2014 CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, tháng năm 2014 Tác giả ĐINH CÔNG ĐỨC MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử 13 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 14 1.2.1 Phân tích mơi trường 15 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.2.3 Định vị cho sản phẩm 21 1.2.4 Chiến lược Marketing 22 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 30 1.2.6 Ngân sách tài thực sách Marketing 31 1.2.7 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – CN Gia Lai 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 46 2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm ngân hàng điện tử VCB CN Gia Lai 46 2.2.2 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing VCB CN Gia Lai 54 2.2.3 Thực trạng việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu NH VCB CN Gia Lai 55 2.2.4 Thực trạng sách Marketing dịch vụ Chi nhánh 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB CN GIA LAI 59 2.3.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VCB - Chi nhánh Gia Lai 59 2.3.2 Những thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 71 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 71 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 72 3.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử NH VCB CN Gia Lai 72 3.2.2 Phân đoạn thị trường NHTMCP Ngoại thương CN Gia Lai 74 3.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 76 3.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 77 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 78 3.3.1 Giải pháp chiến lược Marketing 78 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.4 MỘT VÀI Ý KIẾN NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN GIA LAI 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ PGD Phòng giao dịch SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Một số tiêu tài chủ yếu VCB-CN Gia Lai Tình hình huy động vốn theo đối tượng qua năm Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng giai đoạn 2011-2013 Lượng khách hàng từ dịch vụ ngân hàng điện tử VCB – CN Gia Lai từ 2011-2013 Số lượng trạm ATM máy POS VCB CN Gia Lai từ 2011-2013 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT VCB – CN Gia Lai Bảng so sánh dịch vụ NHĐT VCB – CN Gia Lai với ngân hàng khác tỉnh Bảng biểu phí dịch vụ NHĐT VCB – CN Gia Lai Trang 40 42 44 53 58 59 64 65 DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Tên bảng vẽ, sơ đồ Trang Hình 1.1 Mơ hình marketing hỗn hợp 7P 22 Hình 1.2 Tiến trình xác định giá ngân hàng 24 Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức máy VCB - Chi nhánh Gia Lai Tình hình kinh doanh VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 Tình hình huy động vốn VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 Tình hình hoạt động tín dụng VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 36 41 43 44 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Biểu đồ 2.4 điện tử VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 53 2013 Biểu đồ 2.5 Giới tính khách hàng 60 Biểu đồ 2.6 Trình độ khách hàng 61 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT VCB – CN Gia Lai Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT VCB – CN Gia Lai Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng VCB CN Gia Lai 62 63 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta, cạnh trạnh lĩnh vực ngân hàng trọng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với gia nhập Ngân hàng Nước Ngồi, tập đồn Tài đa quốc gia với dày dạn kinh nghiệm, tiềm lực Tài khổng lồ, kỹ thuật, cơng nghệ đại Để tồn phát triển ngân hàng Việt Nam phải có nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Ở Việt Nam, từ hội nhập với kinh tế giới, số ngân hàng áp dụng thành công dịch vụ điện tử, số kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực ngân hàng điện tử Vietcombank Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank giữ vai trò chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam, với phát triển vũ bảo cơng nghệ thơng tin chắn mảng dịch vụ chủ đạo ngân hàng thương mại tương lai Hầu hết ngân hàng nước tích cực phát triển mảng dịch vụ này, song nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Xuất phát từ thực tiễn tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai” Đề tài nghiên cứu phạm vi tỉnh Gia Lai, nhằm tháo gỡ khó 87 hơn); Independence – độc lập (tạo điều kiện nhân viên làm việc độc lập, sáng tạo mà nằm phạm vi quy định ngân hàng nhu cầu tự khẳng định tôn trọng mà nhân viên mong muốn môi trường làm việc chuyên nghiệp); Increased visibility – tăng cường tính minh bạch [5] f Các sách quy trình Quy mơ hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử cần tách làm quy trình sau: - Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, khách hàng đến đăng ký mở tài khoản, giao dịch viên giới thiệu gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng để khách hàng tìm hiểu đăng ký sử dụng - Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực thông qua quảng cáo, mạng internet, truyền thông mối quan hệ giới thiệu đến khách hàng tính đặc biệt sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc thay đổi mơ hình giúp chun nghiệp hố q trình phục vụ đẩy mạnh tiến trình phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên cần phải vạch kế hoạch cụ thể tránh xảy hiểu nhầm, nhầm nhằng quy trình Ngồi ra, việc xác lập mơ hình khách hàng tiềm lớn để đưa sách phù hợp với giải pháp đề xuất nêu nâng cao chất lượng nhân viên đáp ứng chiến lược marketing quan trọng, cần xây dựng đội ngũ có trình độ cao công nghệ, kinh nghiệm am hiểu pháp luật chặt chẽ g Chính sách mơi trường vật chất - Xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng hình ảnh đẹp với khách 88 hàng, làm khách hàng tin tưởng đến với ngân hàng giao dịch, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từ tác phong, đạo đức đến nhiệt tình, có lực giao dịch với khách hàng, đáp ứng đầy đủ, thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Về sở vật chất NH trang bị trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng mong muốn nhân viên mong muốn khách hàng - Tuy nhiên NH xây dựng quy định, quy chế chặt chẽ để giúp nhân viên NH làm việc hăng say, có hiệu quả, có cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy sáng tạo công việc 3.3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT ln ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật VCB – CN Gia Lai, nghiêm trọng gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, VCB – CN Gia Lai cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ cụ thể như: a Quản lý rủi ro nội tổ chức NH VCB – CN Gia Lai - Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: Hiện nay, xảy nhiều trường hợp lợi dụng chức vụ để thực hành vi tham ơ, lấy cắp tài sản ngân hàng khách hàng, trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng 89 cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật người dùng: VCB – CN Gia Lai cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, việc sử dụng mật không sử dụng thông tin thuộc cá nhân dễ phát - Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động NHĐT: Hoạt động NHĐT phải xây dựng theo quy trình định việc tiến hành cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy dấu vết giao dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập, tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng: + Nâng cao hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro: vấn đề nan giải chỗ tính an tồn bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động dịch vụ khơng nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp cơng nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị mà thân nhầm lẫn hay NHTM Các NHTM Việt Nam, công nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công 90 nghệ không cao, việc phát bịt lỗi phần mềm mua từ nước chưa thể thực cách đầy đủ Ngồi phải kể đến sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử NHTM bước đầu tiên, khơng có hệ thống lưu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn phi tiền mặt Vì thiếu biện pháp an tồn bảo mật việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thực - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép + Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, xác Tất giao dịch khách hàng ngân hàng liên quan đến tiền tệ Do khách hàng muốn ngân hàng bảo đảm giao dịch họ phải thực cách xác, giảm thiểu sai sót, lỗi kĩ thuật hệ thống truyền tải thơng tin rủi ro xảy trình giao dịch Nếu q trình sai sót ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín thu nhập ngân hàng, gây lòng tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng Do vậy, hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn tính xác kịp thời giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản nhanh chóng chưa đánh giá có chất lượng - Các giao dịch truy vấn thơng tin khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử - Việc giao dịch tốn có liên quan đến việc vay, trả nợ vay, trả lãi vay phải có kiểm soát nhân viên ngân hàng 91 c Quản lý rủi ro xảy cố ý muốn Xây dựng chế giám sát rủi ro đầy chặt chẽ tính linh hoạt: Các sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm Bên cạnh VCB – CN Gia Lai cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng hệ thống báo động để nhận biết cố phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng cố, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống làm theo quy định hướng dẫn từ trước 3.4 MỘT VÀI Ý KIẾN NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN GIA LAI Để phát triển dịch vụ NHĐT ngày vững mạnh, VCB – CN Gia Lai cần ý số yếu tố sau: - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT thơng qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng tới 92 khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích dịch vụ NHĐT nhân viên kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng nhiều hơn, từ khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng VCB – CN Gia Lai đến đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân viên VCB – CN Gia Lai phải trọng đến việc cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch - Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phòng ln trạng thái sẵn sàng đề phòng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn mạng viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch bên ngồi, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong mơi trường kinh doanh đầy rẫy biến động, hiểm họa kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng phát triển vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi VCB – CN Gia Lai phải trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Gia Lai, chương luận văn đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP – CN Gia Lai Những giải pháp giúp Ngân hàng Ngoại thương – CN Gia Lai nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng khả cạnh tranh với đối thủ địa phương lĩnh vực kinh doanh 94 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian qua ngày phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nước ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung VCB – CN Gia Lai nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng VCB – CN Gia Lai bước củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Qua nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Gia Lai, hướng dẫn tận tình thầy giáo PGS.TS Lê Văn Huy luận văn làm rõ số vấn đề sau: Một là: Phân tích rõ phần sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Hai là: Trên sở tìm hiểu thực tế công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Gia Lai, luận văn đánh giá mặt tích cực tồn cần hoàn thiện chi nhánh ngân hàng Ba là: Từ trình thực tiễn, đánh giá thực trạng Chi nhánh ngân hàng luận văn đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác 95 phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Gia Lai Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thực nhiều cách cần có tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện chi nhánh Tuy nhiên, với phát triển khơng ngừng kinh tế nói chung đặc thù riêng biệt ngành ngân hàng nói riêng nhiều vấn đề nảy sinh cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Mặc dù cố gắng, thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn đọc để luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169 [2] Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB – CN Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [3] Phạm Thị Kiến Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế [4] Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ kinh tế [5] Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế [6] How the Internet redefines banking (1999), Tạp chí The Australian Banker, Tuyển tập 133, số 3,6/1999 [7] Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2006 [8] VCB – CN Gia Lai , Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ Internet Banking [9] VCB – CN Gia Lai , Báo cáo thường niên từ năm 2011 - 2013 [10] Các trang web: - http://www.acb.com.vn - http://www.donga.com.vn - http://www.vcb.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với VCB Gia Lai thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Trình độ học vấn anh chị? □ Trình độ phổ thông □ Đại học □ Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? □ Dưới 3tr □ Từ -5tr □ Từ – tr □ Trên 8tr Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ SMS-banking □ Internet-banking □ Tổng đài 1900 54 54 13 □ dịch vụ khác……………… □ Chưa sử dụng Nếu sử dụng dịch vụ, anh/chị sử dụng bao lâu? ………………………… Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia qua nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp hàng □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân □ Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Trang web VCB □ Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai ? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai là: Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng hài lòng; mức độ hài lòng; hồn tồn hài lòng □1 □2 □3 □4 □5 10 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Cảm thấy không an tâm, an toàn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Không quan tâm □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Khác: ……………………… 11 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ Khơng 12 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia Lai : Xin chân thành cảm ơn ... VCB - Chi nhánh Gia Lai Tình hình kinh doanh VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 Tình hình huy động vốn VCB – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 Tình hình hoạt động tín dụng VCB – CN Gia Lai giai... 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – CN Gia Lai 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2011- 2013 ... VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 71 3.1 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA