Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÔI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÔI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thơi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Sự phát triển CRM 1.1.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 16 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 16 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 21 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 23 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 25 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN (BIDV) TỈNH GIA LAI 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Gia Lai 33 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 37 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 37 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TẠI BIDV GIA LAI 42 2.2.1 Công tác quản trị điều hành 42 2.2.2 Công tác hỗ trợ kinh doanh công tác khác 43 2.2.3 Yếu tố văn hóa 44 2.2.4 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng 45 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 45 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 45 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 49 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 49 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 53 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 60 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 60 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Gia Lai 60 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Gia Lai 61 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Gia Lai thời gian tới 62 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 63 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 63 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 66 3.2.3 Cá biệt hóa khách hàng 67 3.2.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 73 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng 75 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Ngân hàng BIDV Gia Lai 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CRM : Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước ĐCTC : Định chế tài HNKH : Hội nghị khách hàng KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TC : Tổ chức TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến 10 bảng 1.1 CRM 2.1 Kết huy động vốn BIDV Gia Lai từ năm 39 2010 - 2012 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV Gia Lai từ 41 năm 2010 - 2012 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Gia Lai từ 42 năm 2010 - 2012 2.4 Tình hình phát triển nguồn khách BIDV Gia Lai 50 từ năm 2010-2012 3.1 Một số tiêu kế hoạch ngân hàng đến năm 2014 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, ngày có nhiều doanh nghiệp ngân hàng thương mại quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Đây giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng ngân hàng doanh nghiệp, cho thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng, đặc biệt cho đánh giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên kỹ giữ phát triển khách hàng không nằm phạm vi quản trị quan hệ khách hàng hay phận tiếp thị mà chuyển sang đến tất phòng ban, nhằm phát triển dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết khách hàng với ngân hàng, doanh nghiệp Tất phận ngân hàng, doanh nghiệp đảm bảo khách hàng chăm sóc từ bước vào ngân hàng doanh nghiệp để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp tân người khách hàng tiếp xúc, cử ân cần, hướng dẫn khách hàng, tạo ấn tượng khách hàng Các phận nghiệp vụ như: phận gửi tiền, kế toán, kinh doanh, tư vấn thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, nhân viên phận định việc trì phát triển quan hệ mật thiết với khách hàng Góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai nhận thấy vai trò đặc biệt quan trọng khách hàng Do đó, q trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng, trì phát triển nhằm tạo mối quan hệ bền vững, thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng gia tăng giá trị lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung phương pháp quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đưa số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến phương pháp vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng A- 71-83 Chính sách tiếp + Mục tiêu: “ Tiếp tục trì thị khách hàng khơng ngừng phát triển bền vững Nhóm Đặc điểm BBB - mối quan hệ khách hàng Nhóm ngân hàng – Chính sách trì, phát triển” “Chủ động tiếp cận có sách phù hợp để tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp ngồi quốc doanh…có mức xếp hạng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ + Hàng năm đối tượng khách hàng hưởng sách KH VIP nhân ngày kỷ niệm Chính sách + BIDV Gia Lai đáp ứng kịp thời cấp tín dụng nhu cầu tín dụng, bảo lãnh loại, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng + Ngoài ra, sở quy định pháp luật, khách hàng BIDV Gia Lai xem xét cung cấp Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng đại theo yêu cầu phù hợp với thực tế hoạt động khách hàng Chính sách + Đối với khách hàng xếp bảo đảm tiền hạng A: tỷ lệ tài sản đảm bảo tối vay đa đạt 50% + Đối với khách hàng xếp hạng BBB: tỷ lệ tài sản đảm bảo tối thiểu đạt 70% Chính sách lãi suất tiền vay Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi theo quy định BIDV Gia Lai cung cấp sản phẩm dịch vụ, phí dịch dịch vụ trọn gói có ngân vụ hàng cho khách hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ thẻ ATM…Về phí dịch vụ, BIDV Gia Lai xem xét ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa sở biểu phí thời kỳ ngân hàng Chính sách + Trong trường hợp khách hàng tiền gửi nhóm có mức dư tiền gửi cao (mức dư tiền gửi từ 1,000 triệu đồng trở lên) thường xuyên Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm BIDV Gia Lai, BIDV Gia Lai xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố thời kỳ tối đa đến 0,5%/năm + Đồng thời, thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh BIDV Gia Lai xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi phí quản lý cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác BB - Nhóm 65-71 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Tiếp tục trì tích thị khách hàng cực mối quan hệ khách hàng ngân hàng – Chính sách trì” “lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, có mức xếp hạng Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm Chính sách BIDV Gia Lai đáp ứng kịp thời cấp tín dụng nhu cầu phù hợp tín dụng, bảo lãnh, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng Chính sách Tỷ lệ tài sản đảm bảo tối đa đạt bảo đảm tiền 100% vay Chính sách lãi suất tiền vay Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay theo quy định Khách hàng đáp ứng tất dịch vụ, phí dịch sản phẩm dịch vụ có BIDV Gia Lai Áp dụng mức phí vụ dịch vụ phù hợp theo biểu phí thời kỳ ngân hàng Chính sách Tại thời điểm khách hàng có tiền gửi mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh BIDV Gia Lai xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi phí quản lý cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng B, CCC, 44-65 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Duy trì mối quan thị khách hàng hệ khách hàng BIDV Gia CC - Nhóm Đặc điểm Lai đảm bảo việc thu hồi nợ vay –Chính sách rút lui” BIDV Gia Lai khơng khuyến khích tiếp thị đối tượng khách hàng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chính sách Hạn chế cấp tín dụng, bảo cấp tín dụng lãnh dừng việc cấp tín dụng, bảo lãnh nhóm khách hàng Chính sách Tỷ lệ tài sản đảm bảo tối đa đạt bảo đảm tiền 100% vay Chính sách lãi suất tiền vay Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay theo quy định Khách hàng đáp ứng sản dịch vụ, phí dịch phẩm, dịch vụ có BIDV Gia Lai phù hợp với yêu cầu hoạt vụ động khách hàng Chính sách Tại thời điểm khách hàng có tiền gửi mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh BIDV Gia Lai xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi phí quản lý cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác C Nhóm 0-44 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Tăng cường biện thị khách hàng pháp xử lý nợ nhằm thu hồi D nợ vay – Chính sách thu hồi nợ” Nhóm ngân hàng khơng khuyến khích tiếp thị đối tượng khách hàng Chính sách Khơng cho vay đặt khách cấp tín dụng hàng diện kiểm sốt đặt biệt Chính sách Rà soát định giá lại tài sản bảo đảm tiền yêu cầu bổ sung tài sản thiếu vay Chính sách lãi suất tiền vay Áp dụng mức lãi suất tiền vay theo quy định Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại - Số tiền lãi thu từ hoạt động tín dụng: Với chương trình định giá vốn ngân hàng BIDV Gia Lai áp dụng, khoản cho vay khách hàng hạch tốn tức xác định lợi ích mang lại cho ngân hàng BIDV Gia Lai Lợi ích = (Lãi suất cho vay – (lãi suất mua vốn ngân hàng BIDV Gia Lai + chi phí khác))* Thời gian* Dư nợ (1) - Số tiền phí thu từ dịch vụ khác: số tiền mà ngân hàng thu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chẳng hạn dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ toán lương tự động, dịch vụ chi hộ, thu hộ … (2) Như vậy: Lợi ích thu thời kỳ khách hàng = (1)+ (2) Tùy theo giai đoạn khác nhau, BIDV Gia Lai xây dựng mức lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Trong giai đoạn nay, tác giả đề xuất phân chia khách hàng thành nhóm sở mức lợi ích mang lại cho ngân hàng BIDV Gia Lai sau: Nhóm Lợi ích mang lại cho Ngân hàng BIDV Gia Lai Điểm Lợi ích > = 20 triệu đồng/tháng 100 Lợi ích > = 15 triệu đồng/tháng 80 Lợi ích > = 10 triệu đồng/tháng 50 Lợi ích > = triệu đồng/tháng 30 Lợi ích < triệu đồng/tháng 20 Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng quan hệ khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp Theo tình hình thực tế tác giả đề xuất quy mô doanh nghiệp xác định dựa vào tiêu chí: vốn kinh doanh, lao động, doanh thu giá trị nộp ngân sách nhà nước với thang điểm sau : Bảng 3.2: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp STT Tiêu chí Vốn kinh doanh Lao động Doanh thu Nộp ngân sách Trị số Điểm Từ 50 tỷ đồng trở lên 30 Từ 40 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 25 Từ 30 tỷ đồng đến 40 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 30 tỷ đồng 15 Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 10 Dưới 10 tỷ đồng Từ 1500 người trở lên 15 Từ 1000 người đến 1500 người 12 Từ 500 người đến 1000 người Từ 100 người đến 500 người Từ 50 người đến 100 người Dưới 50 người Từ 200 tỷ đồng trở lên 40 Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng 30 Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 10 Từ tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Từ 10 tỷ động trở lên 15 Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 12 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dưới tỷ đồng Căn vào thang điểm trên, doanh nghiệp chấm điểm có số điểm tương ứng: 100, 80, 60, 40, 20 Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng Quan hệ khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Tiêu chí 4: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng Hướng tiếp cận theo CRM thực hướng tiếp cận lấy khách hàng làm mục tiêu hoạt động Hướng tiếp cận tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các nghiên cứu nhà kinh tế cho thấy tiết kiệm khách hàng tăng theo thời gian – chi phí trì ngày giảm nên mối quan hệ bền lâu đóng góp khách hàng vào thu nhập ngân hàng ngày cao so với phí tổn liên quan ngân hàng hướng vào khách hàng Nguyên tắc chấm điểm: Dựa vào thời gian quan hệ khách hàng ngân hàng Việc chấm điểm khách hàng thực phận trực tiếp quản lý hồ sơ tài khoản Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Nhóm Thời gian quan hệ với ngân hàng BIDV Gia Lai Điểm Thời gian trì quan hệ năm 20 Thời gian trì quan hệ từ 1- năm 40 Thời gian trì quan hệ từ 2- năm 60 Thời gian trì quan hệ từ 3- năm 80 Thời gian trì quan hệ từ năm trở lên 100 Tiêu chí 5: Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân Việc chấm điểm khách hàng thực phòng quan hệ khách hàng phận trực tiếp quản lý tài khoản tiền vay Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Nhóm Dư nợ Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đồng đến dươí tỷ đồng 80 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 60 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 40 Dưới tỷ đồng 20 Trên sở điểm tiêu ta xây dựng trọng số điểm tiêu bảng 3.3 Bảng 3.3: Bảng tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm Phân biệt khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng 30 Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại 40 Phân biệt khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 10 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ 10 khách hàng với ngân hàng Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân 10 Trên sở điểm tiêu trọng số điểm tiêu, thực tổng hợp điểm khách hàng doanh nghiệp để xếp nhóm Từ bảng 3.3, điểm tổng hợp tính sau: Điểm khách hàng doanh nghiệp = Điểm kết xếp hạng tín dụng x 30% + điểm lợi ích mang lại x 40% + điểm quy mô doanh nghiệp x 10% + điểm thời gian quan hệ với ngân hàng x 10% + điểm dư nợ bình qn x 10% Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần bảo vệ ưu Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần gìn giữ trì Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần thúc đẩy tối đa Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần khuyến khích thay đổi Nhóm 5: Khách hàng có điểm tổng hợp 20 điểm Đây nhóm khách hàng ngân hàng BIDV Gia Lai quan hệ bình thường, khơng có sách cho nhóm Đối với khách hàng cá nhân Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào thông tin cá nhân Nguyên tắc chấm điểm : Cán quan hệ khách hàng tiến hành điều tra, thu thập tổng hợp thông tin khách hàng từ nguồn: - Hồ sơ khách hàng cung cấp: giấy tờ pháp lý (chứng minh nhân dân, xác nhận tổ chức quản lý lao động tổ chức quản lý chi trả thu nhập, xác nhận quyền địa phương, văn bằng, chứng …) - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng - Thông tin sở liệu khách hàng sẵn có - Các nguồn khác … Bảng 3.4: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng cá nhân dựa vào thông tin cá nhân STT Chỉ tiêu Tuổi 18 - 25 tuổi 25 - 40 tuổi 40 - 60 tuổi Trên 60 Điểm 15 20 10 Trên đại Đại học/cao Trung học Dưới trung vấn học đẳng Điểm 20 15 -5 Chuyên Thư ký Kinh doanh Nghỉ hưu 25 15 Thời gian Dưới 6 tháng – 1 – năm >5 năm công tác tháng năm 5 15 20 Thời gian Dưới 6 tháng -1 – năm >5 năm công tác tháng năm 10 15 20 Sở hữu Thuê Chung gia Khác Trình độ học Nghề nghiệp môn/kỹ thuật Điểm Điểm Điểm Tình trạng học/thất học nhà riêng Điểm 30 Cơ cấu gia Hạt nhân đình đình 12 Sống với cha Sống Sống mẹ gia đình số gia hạt nhân đình hạt khác Điểm 20 0 nhân khác -5 STT Chỉ tiêu Số người ăn Độc thân 5 người 10 -5 >20 triệu 36 – 120 triệu 12 – 36 240 triệu 72 – 240 triệu 24 – 72 < 24 triệu Điểm Thu nhập gia 10 đình/ năm Điểm triệu 40 30 15 -5 Cán quan hệ khách hàng tổng hợp điểm khách hàng theo biểu điểm trên, khách hàng đạt tổng điểm tiếp tục chấm điểm theo tiêu chí 2: tiêu chí quan hệ với ngân hàng Tiêu chí 2: Phân biệt KH dựa vào tiêu chí quan hệ với ngân hàng Bảng 3.5: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng cá nhân theo tiêu chí quan hệ với ngân hàng STT Chỉ tiêu Tình hình trả Chưa giao Chưa bao Thời gian Thời gian nợ với BIDV dịch vay hạn hạn hạn 30 ngày -5 Gia Lai Điểm vốn 40 STT Chỉ tiêu Tình hình chậm trả lãi Điểm Tổng nợ (VND tương Chưa giao Chưa bao Chưa bao Đã có lần dịch vay chậm chậm chậm trả vốn trả trả trong năm gần năm gần đây 40 -5 1 tỷ triệu tỷ 10 25 30 Chỉ sử Tiết kiệm Không sử dụng thẻ thẻ dụng dịch đương) Điểm Các dịch vụ Chỉ gửi tiết khác sử dụng NH vụ Điểm Số dư tiền gửi kiệm tiết kiệm trung bình (VND) 15 25 -5 >500 triệu 100 – 500 20 – 100 = 401 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng AA Nhóm 351 – 400 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng A Nhóm 301 – 350 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng Cấp tín dụng với hạn mức tùy BBB Nhóm 251 – 300 thuộc vào phương án bảo đảm tiền vay Có thể cấp tín dụng phải BB Nhóm 201 – 250 xem xét kỹ lưỡng hiệu phương án vay vốn bảo đảm tiền vay Khơng khuyến khích mở rộng tín B Nhóm 151 - 200 CCC Nhóm 101 – 150 Từ chối cấp tín dụng CC Nhóm 51- 100 Từ chối cấp tín dụng C Nhóm – 50 Từ chối cấp tín dụng D Nhóm