Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần sách thiết bị trường học kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG MINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH - THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG MINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH - THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Sách – Thiết bị truờng học Kon Tum” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Hoàng Minh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CRM Chief Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) UBND Ủy ban nhân dân GDĐT Giáo dục đào tạo GQKN Giải khiếu nại CSDL Cơ sở liệu SXKD Sản xuất kinh doanh CP Cổ phần MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 1.2 KHÁI NIỆM, NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Khái niệm giá trị khách hàng 1.2.3 Mục tiêu lợi ích CRM 1.2.4 Các thành phần hệ thống CRM 12 1.3 CÁC KHÍA CẠNH MƠ TẢ CỦA CRM 14 1.3.1 Trao đổi nguồn lực quan hệ khách hàng 15 1.3.2 Cấu trúc mối quan hệ khách hàng 16 1.4 LỘ TRÌNH THỰC HIỆN CRM 17 1.4.1 Xác định tảng tổ chức phân tích thực trạng tổ chức theo định hƣớng CRM 19 1.4.2 Xây dựng hoạt động CRM 19 1.5 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 27 1.5.1 Con ngƣời 27 1.5.2 Công nghệ 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP SÁCH - THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM 29 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP SÁCH - THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 29 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức 29 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực công ty 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 38 2.1.4 Đặc điểm khách hàng Công ty 39 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP SÁCH –THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM 40 2.2.1 Về sở liệu khách hàng công ty 40 2.2.2 Về việc xác định khách hàng mục tiêu 41 2.2.3 Về xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng 42 2.2.4 Về xây dựng chƣơng trình cá biệt hóa dành cho khách hàng 43 2.2.5 Về kiểm soát đo lƣờng Quản trị quan hệ khách hàng: 44 2.2.6 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 44 2.3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ YẾU TỐ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP SÁCH – THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM 45 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 46 2.3.2 Phân tích nhân tố EFA 52 2.3.3 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính 55 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM 60 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM 60 3.1.1 Chiến lƣợc kinh doanh 60 3.1.2 Chiến lƣợc Marketing 60 3.1.3 Chiến lƣợc CRM 60 3.2 XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM 61 3.2.1 Thu thập liệu khách hàng 61 3.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 65 3.2.3 Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng 71 3.2.4 Xây dựng chƣơng trình cá biệt hóa dành cho khách hàng 76 3.2.5 Kiểm sốt đo lƣờng q trình thực CRM 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƢƠNG TRÌNH CRM 83 3.3.1 Về chủ trƣơng, định hƣớng, sách 83 3.3.2 Về sở vật chất, công nghệ 84 3.3.3 Về vấn đề ngƣời 86 KẾT LUẬN…………………………………………………………………88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỂ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ Mass-Marketing sang CRM 11 1.2 Trao đổi thông tin khả giao tiếp công cụ khác 23 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum 34 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 38 2.3 Cơ cấu doanh thu theo mặt hàng Công ty 39 2.4 Phân đoạn khách hàng theo doanh thu 42 3.1 Điểm tính giá trị khách hàng 65 3.2 Điểm tính giá trị tiềm khách hàng 66 3.3 Điểm tính lòng trung thành khách hàng thông qua thời gian sử dụng dịch vụ 67 3.4 Điểm tính khả gắn bó với cơng ty 67 3.5 Đặc điểm nhóm khách hàng cơng ty 68 3.6 Chiến lƣợc cho nhóm khách hàng 69 3.7 Các sách cá biệt hố khách hàng 82 3.8 Các phần mềm trang web miễn phí thơng dụng CRM 85 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 1.2 Mơ hình IIDC 1.3 Các phận cấu thành hệ thống CRM 12 1.4 Lộ trình thực CRM 18 1.5 Các yếu tố tác động đến CRM 27 2.1 Bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum 31 3.1 Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDL khách hàng tập trung 64 3.2 Vị trí khách hàng theo giá trị lòng trung thành 69 3.3 Hoạt động Contact Center 73 3.4 Mơ hình giải khiếu nại 78 3.5 Mơ hình kiểm sốt đo luờng CRM 83 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh ngày lớn thị trƣờng Sách, văn phòng phẩm, thiết bị trƣờng học địa bàn, làm dần vị công ty, thị phần giảm sút Cơng ty chƣa có hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhƣ vấn đề khác cách hiệu quả, gặp khó khăn việc phát triển khách hàng mới, nhƣ trì khách hàng cũ Đã từ lâu, cơng cụ quản trị quan hệ khách hàng phƣơng thức giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu quả, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn nó, từ trì phát triển lòng trung thành khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum" để làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá, xây dựng đề xuất giải pháp nhằm thực thành công quản trị quan hệ khách hàng Công ty Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng + Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt 87 phục vụ nhân viên, việc lựa chọn cán thích hợp đủ phẩm chất lực chuyên môn, nhƣ đạo đức để đảm nhiệm công tác CRM biện pháp quan trọng Mọi nhân viên công ty phải thực tốt nguyên tắc ứng xử với khách hàng là: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe giao tiếp hiệu Ba là, thái độ niềm nở, vui vẻ hoàn cảnh Bốn là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài - Định kỳ tổ chức học tập CRM tồn thể cán cơng nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động Cơng ty Có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch toàn thể cán nhân viên công ty khách hàng - Xây dựng chế khuyến khích nhân viên biện pháp khác nhƣ chế độ lƣơng, thƣởng, phụ cấp 88 KẾT LUẬN Qua mục tiêu nghiên cứu sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng, nhƣ tính ứng dụng CRM Công ty cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum, luận văn hoàn thành số nội dung nghiên cứu sau: - Phần Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng, khái quát hóa, hệ thống hóa quan điểm khách hàng, CRM, ƣu điểm hệ thống CRM mang lại tiến trình xây dựng hệ thống CRM hồn thiện Từ khẳng định đƣợc CRM chiến lƣợc đắn cho Công ty - Phần Chƣơng II: Thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum, giới thiệu chung Công ty, phân tích yếu tố thực theo định hƣớng CRM, điểm công ty làm đƣợc theo hệ thống CRM, hạn chế nguyên nhân hạn chế, làm tiền đề đƣa giải pháp - Phần Chƣơng III: Giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum, đƣa kiến nghị, đề xuất nhằm xây dựng hệ thống CRM hồn thiện cơng ty, dựa chứng khoa học, thực tiễn để đƣa sách cho nhóm khách hàng Cơng ty Qua luận văn, tác giả mong muốn thể cho ngƣời đọc nhìn chung CRM, ƣu điểm CRM nhƣ tính khả thi áp dụng CRM Công ty Cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum Về mặt lý thuyết nhƣ thực tiễn, CRM đƣợc áp dụng thể đƣợc tính vƣợt trội khả giúp đơn vị thực đƣa đƣợc giải pháp nhƣ chiến lƣợc để hoàn thiện công tác khách hàng, khả đáp ứng khách hàng lợi ích thu đƣợc lòng trung thành khách hàng Các 89 hoạt động để hoàn thiện hệ thống CRM phải đƣợc tiến hành bƣớc một, cách chi tiết, không vội vàng từ Xây dựng CSDL, Xác định khách hàng mục tiêu, Quản lý công cụ tƣơng tác Xây dựng đinh hƣớng nhằm cá biệt hóa khách hàng Việc kiểm sốt đo lƣờng CRM phái đƣợc thƣờng xuyên tiến hành, nhằm kịp thời đƣa biện pháp, thay đổi cần thiết nhanh chóng Đối với Cơng ty Cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum, theo nhận định tác giả, việc áp dụng CRM bƣớc tiến lớn công ty vấn đề khách hàng, cải thiện kết kinh doanh gia tang khả lấy lại vị trí dẫn đạo thị trƣờng Vấn đề vƣớng mắc lớn áp dụng CRM việc thay đổi tƣ kinh doanh đơn vị, thích ứng với mơi trƣờng kinh doanh Tác giả hy vọng CRM đƣợc Hội đồng Quản trị, Lãnh đạo công ty thông qua tiến hành áp dụng đơn vị Công ty thực theo tiêu chuẩn ISO 2000 - 9008, quy trình tiếp xúc khách hàng, bán hàng, đặt hàng, giải khiếu nại… phần đƣợc xây dựng áp dụng việc thực CRM dễ dàng 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [2] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [3] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [4] Vƣơng Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [5] Phƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [6] Hồ Nhan, (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [7] Philip Kotler, (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [8] Lê Thị Kim Thủy (2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH NN&PTNT Kon Tum, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh Tế Đà Nẵng Tiếng Anh [9] Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd (2004), Managing custormer relationships [10] Keith Thompson - Lynette Ryals - Simon Knox - Stan Maklan (2001), Developing ralationship marketing thourgh the implementation of customer ralationship management technology [11] Kistin Anderson - CarolKerr (2002), Management, McGraw Hill Professional Customer Ralationship 91 [12] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks [13] V.Kumar Werner J.Renartz (2006), Customer Relationship Management A Databased Approach, Journal of Maketing Reseach PHỤ LỤC - PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN - o0o - Xin chào Q Anh, Chị! Tơi tên Nguyễn Hồng Minh, học viên lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh K25.QTR.KT – Trƣờng Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi thực đề tài nghiên cứu "Quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Sách - Thiết bị trường học Kon Tum” Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh(Chị) việc tham gia trả lời phiếu điều tra Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh(Chị) đọc ý dƣới đây:  Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn phiếu điều tra)  Chỉ chọn lựa chọn với câu  Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp phiếu điều tra, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác  Phiếu điều tra bao gồm 03 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh(Chị) PHẦN A THÔNG TIN CHUNG Anh(Chị) , Đơn vị Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ cơng ty khơng? (Nếu chọn khơng ngừng vấn)?  Có  Không Anh(Chị) , Đơn vị Anh (Chị) thƣờng mua hàng trực tiếp hệ thống hay thông qua đặt hàng?  Thông qua đặt hàng  Trực tiếp cửa hàng Anh (Chị) , Đơn vị Anh (Chị) vui lòng cho biết mua hàng công ty thời gian bao lâu?  Dƣới năm  Từ – năm  Từ – năm  Từ -4 năm  Từ – năm  Trên năm Chi phí mua hàng hàng tháng Anh(Chị), Đơn vị Anh (Chị) là:  Dƣới 500.000 đồng  500.000 – 2.000.000 đồng  2.000.000 – 10.000.000 đồng  Trên 10.000.000 đồng PHẦN B THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh(Chị) phát biểu dƣới đây, cách chọn ô số thích hợp: (1: Hồn tồn khơng hài lòng, 5: Hồn tồn hài lòng) Mức độ Mã hóa TC Tiêu chí Sự tin cậy TC.01 Cơng ty báo giá xác      TC.02 Công ty thực hợp đồng nhƣ ký kết      sau bán hàng TC.03 HQ      HQ.01 HQ.02 Giao hàng nhanh      HQ.03 HQ.04 DB      Sự thuận lợi liên hệ với công ty      DB.01 Khách hàng đƣợc đảm bảo giá      DB.02 Chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ đƣợc đảm bảo      DB.03 DB.04 HH Công ty cu Công ty giải thắc mắc khiếu nại      khách hàng xác Kịp thời      HH.01 HH.02      Cách xếp bố trí mặt hàng hợp lý HH.03      HH.04 Các chƣơng trình quảng cáo, khuyến đa dạng      độc đáo CT CT.01 Nhân viên      Khách hàng chờ đợi lâu CT.02      CT.03 HL ự phục vụ HL.01 ty           HL.02 ệu HL.03 PHẦN      C      THÔNG TIN CHUNG Xin Quý Anh (Chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau (Phần nhằm mục đích phân loại liệu), khách hàng tổ chức xin vui lòng trả lời câu 10 Độ tuổi Anh(Chị): Dƣới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi Từ 23 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Trung học phổ thơng Trung cấp, cao đẳng Đại học Bằng cấp khác Nghề nghiệp nay: Học sinh, sinh viên Công nhân NV Kỹ thuật/Văn phòng Cán quản lý Doanh nhân Khác, xin ghi rõ………… Thu nhập/tháng Anh(Chị): Dƣới triệu Từ – triệu Trên triệu Phụ thuộc gia đình 10 Tên đơn vị trụ sở đơn vị (Cấp huyện, thành phố), số lƣợng lao động ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh(Chị) dành thời gian trả lời phiếu điều tra này! PHỤ LỤC 02 - KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơng ty báo giá xác 7.25 2.879 600 691 Công ty thực hợp đồng nhƣ ký kết 7.21 3.470 587 710 7.30 2.834 628 657 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.70 8.020 687 648 10.10 8.211 499 743 9.90 7.773 556 712 10.06 8.414 528 725 nhƣ họ cam kết Hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Giao hàng nhanh Sự thuận lợi liên hệ với công ty Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Khách hàng ln đƣợc đảm bảo giá Chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ đƣợc đảm bảo Công ty giải thắc mắc khiếu nại khách hàng xác, kịp thời Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.39 11.345 656 797 9.61 10.591 602 822 9.43 10.437 722 766 9.45 10.128 693 779 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.85 7.113 521 800 10.71 7.172 688 719 10.97 6.853 542 793 10.76 7.017 756 691 Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cách xếp bố trí mặt hàng hợp lý Các chƣơng trình quảng cáo, khuyến đa dạng độc đáo Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.14 4.443 723 677 7.49 3.739 598 800 7.38 4.006 655 722 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.57 3.030 614 801 7.69 2.627 638 787 7.68 2.681 767 649 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted ự phục vụ công ty ục mua hàng công ty ệu công ty cho ngƣời khác PHỤ LỤC 03 - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 681 1684.421 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% Total % of Variance Cumulativ e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 3.011 14.340 14.340 3.011 14.340 14.340 2.740 13.045 13.045 2.922 13.914 28.254 2.922 13.914 28.254 2.633 12.536 25.581 2.515 11.976 40.229 2.515 11.976 40.229 2.396 11.409 36.990 2.250 10.714 50.944 2.250 10.714 50.944 2.233 10.634 47.625 1.876 8.933 59.876 1.876 8.933 59.876 2.227 10.603 58.227 1.766 8.412 68.288 1.766 8.412 68.288 2.113 10.061 68.288 755 3.598 71.886 739 3.517 75.403 687 3.271 78.674 10 634 3.019 81.693 11 540 2.570 84.263 12 480 2.285 86.548 13 464 2.208 88.756 14 410 1.952 90.708 15 386 1.838 92.545 16 357 1.700 94.246 17 327 1.558 95.803 18 310 1.475 97.278 19 270 1.284 98.562 20 203 968 99.530 21 099 470 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 860 Công ty giải thắc mắc khiếu nại khách hàng xác Kịp thời 831 Khách hàng ln đƣợc đảm bảo giá 812 Chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ ln đƣợc đảm bảo 756 Các chƣơng trình quảng cáo, khuyến đa dạng độc đáo 915 Cách xếp bố trí mặt hàng hợp lý 883 701 684 846 772 Sự thuận lợi liên hệ với công ty 730 710 874 Nhân viên công 843 Khách hàng chờ đợi lâu 819 906 ự phục vụ 829 818 828 Cơng ty báo giá xác 815 Công ty thực hợp đồng nhƣ ký kết 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations thông Pearson Correlation 1.000 414 428 394 346 350 414 1.000 000 000 000 000 428 000 1.000 000 000 000 394 000 000 1.000 000 000 346 000 000 000 1.000 000 350 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 500 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 000 000 500 500 500 500 500 500 500 500 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Sig (1-tailed) S N Model Summaryf Mod el R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 428a 184 179 45469309 184 44.517 198 000 596b 355 348 40520993 171 52.311 197 000 714 c 510 502 35412977 155 61.930 196 000 795d 632 625 30757152 122 64.830 195 000 867e 752 745 25335500 120 93.388 194 000 DurbinWatson 1.403 10 e Predictors: (Consta Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) (Constant) (Constant) (Constant) (Constant) Std Error -.048 032 215 032 -.048 029 215 208 029 029 -.048 025 215 208 025 025 198 025 -.048 022 215 208 198 022 022 022 176 022 -.048 018 215 018 208 018 198 Standardized Coefficients t Sig Beta -1.482 140 6.672 000 -1.663 098 7.487 7.233 000 000 -1.903 058 428 414 8.567 8.276 000 000 394 7.870 000 -2.192 030 428 414 394 9.864 9.529 9.061 000 000 000 350 8.052 000 -2.660 008 428 11.974 000 414 11.568 000 018 394 11.000 000 176 018 350 9.775 000 174 018 346 9.664 000 428 428 414 ... 1.5.2 Công nghệ 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP SÁCH - THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM 29 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP SÁCH - THIẾT BỊ TRƢỜNG HỌC KON TUM. .. giao tiếp công cụ khác 23 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum 34 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 38 2.3 Cơ cấu doanh thu theo mặt hàng Công ty 39 2.4... trị quan hệ khách hàng + Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Sách - Thiết bị trƣờng học Kon Tum + Chƣơng 3: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty