Marketing trực tiếp tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III (vinaphone 3)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THANH HẢI MARKETING TRỰC TIẾP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III (VINAPHONE 3) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐAI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THANH HẢI MARKETING TRỰC TIẾP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III (VINAPHONE 3) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thanh Hải DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc Khách hàng GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh Vinaphone Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III VNP Vinaphone VNP3 Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III VNPT TT Viễn thông Tỉnh, Thành phố MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 1.1 QUAN ĐIỂM VÀ VAI TRÒ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 1.1.1 Quan điểm Marketing trực tiếp 1.1.2 Đặc điểm Marketing trực tiếp 1.1.3 Vai trò xu hướng Marketing trực tiếp 10 1.2 CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TIẾP 12 1.2.1 Bán hàng trực tiếp (bán hàng cá nhân) 12 1.2.2 Marketing thư trực tiếp 12 1.2.3 Marketing Catalog 13 1.2.4 Marketing qua điện thoại 13 1.2.5 Quảng cáo hồi đáp (DRTV) 14 1.2.6 Digital Marketing 15 1.2.7 Internet Marketing 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TẠI DOANH NGHIỆP 18 1.3.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp 18 1.3.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 18 1.3.3 Thiết kế chương trình cơng cụ Marketing trực tiếp 21 1.3.4 Triển khai đo lường kết Marketing trực tiếp 24 1.4 ĐẶC ĐIỂM VÀ XU HƯỚNG MARKETING TRỰC TIẾP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 28 CHƯƠNG 2: MARKETING TRỰC TIẾP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIỄN THÔNG KHU VỰC III 30 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 30 2.1.2 Nguồn lực 31 2.1.3 Đặc điểm kết kinh doanh trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III 32 2.2 MÔI TRƯỜNG MARKETING TRONG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 37 2.2.1 Môi trường kinh doanh 37 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 39 2.2.3 Khách hàng 44 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 45 2.3.1 Thực trạng mục tiêu Marketing trực tiếp 45 2.3.2 Tình hình khách hàng mục tiêu 46 2.3.3 Các chương trình Marketing trực tiếp Trung tâm 48 2.3.4 Đo lường kết Marketing trực tiếp 57 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MARKETING TRỰC TIẾP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 58 2.4.1 Thành công 59 2.4.2 Tồn 60 2.4.3 Nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 63 3.1 CĂN CỨ HOÀN THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP 63 3.1.1 Chiến lược phát triển 63 3.1.2 Nhiệm vụ mục tiêu Marketing trực tiếp 67 3.2 HOÀN THIỆN CÁC NỘI DUNG MARKETING TRỰC TIẾP 69 3.2.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp 69 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 69 3.2.3 Triển khai chương trình Marketing trực tiếp 72 3.2.4 Đo lường kết Marketing trực tiếp 84 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 86 KẾT LUẬN 96 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tên bảng Cơ cấu doanh thu Vinaphone qua năm Kết sản xuất kinh doanh 2010 - 2012 Quý I, 2013 Tổng số thuê bao di động tính đến 31/03/2013 Tổng số thuê bao di động tính đến 31/03/2013 Vinaphone Thị phần đối thủ cạnh tranh với Vinaphone Phân đoạn thị trường theo mức cước sử dụng 2010 2012 Trang 35 35 36 37 40 47 2.7 Phân phối nguồn chi Kinh doanh CSKH 2010 – 2012 49 2.8 Bảng tổng hợp bán hàng trực tiếp năm 2010 - 2012 50 2.9 2.11 2.12 2.13 Bảng tổng hợp chương trình Vinaphone Tour năm 2010/2012 Số lượng Catalog sử dụng 2010 – 2012 Số lượng tỷ lệ thành công In/Out Bound 2010 – 2012 Số lượng tỷ lệ thành công nhắn tin tổng đài 2010 – 2012 51 53 55 56 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa kinh tế giới gây tác động không nhỏ đến kinh tế quốc gia giới, có Việt Nam Thêm vào đó, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin, với tiện ích tính ứng dụng vượt trội, đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược phù hợp nhằm gia tăng khả cạnh tranh, phát triển có định hướng bền vững Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, khách hàng ngày có nhu cầu cao cá nhân hoá lối sống, hành vi mua hàng, Marketing theo phương thức truyền thống bộc lộ yếu điểm Chính vậy, lựa chọn cho chiến lược Marketing hồn hảo để doanh nghiệp cạnh tranh hiệu tiếp cận gần khách hàng tiềm năng, vấn đề sống doanh nghiệp Trên quan điểm mới, doanh nghiệp nhà Marketing nên thực phương thức tiếp cận khách hàng cách định hướng vào giá trị, doanh nghiệp cần phải đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nỗ lực quảng cáo sản phẩm dịch vụ Một công cụ hữu hiệu với nhiều ưu điểm giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận nhận phản ứng khách hàng tiềm Marketing trực tiếp Giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng cách “tàng hình chiến lược” hiệu đặc biệt mà đem lại đo lường trực tiếp phản ứng khách hàng mục tiêu Ngày nay, với phát triển kỹ thuật truyền thông, Marketing trực tiếp thể rõ rệt ưu lợi ích mà đem lại cho doanh nghiệp Tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III (Vinaphone 3), hoạt động Marketing theo phương thức truyền thống dần thay hoạt động Marketing trực tiếp Với mục tiêu hướng tới nhu cầu khách hàng, hoạt động Marketing trung tâm chủ yếu vào cách tiếp cận khách hàng cách trực tiếp, hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vinaphone Tuy nhiên, việc ứng dụng Marketing trực tiếp chưa thực đem lại hiệu mong muốn, sách Marketing đặc biệt Marketing trực tiếp cần quản trị tiến hành nhằm đảm bảo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giao, Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III Mục tiêu nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu lý luận Marketing trực tiếp, tiến trình áp dụng thực doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III Chỉ hạn chế cách thức triển khai Marketing trực tiếp đơn vị - Đưa giải pháp nhằm triển khai hiệu Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III - Phạm vi nghiên cứu đề tài Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III, đơn vị chủ thể quản lý hoạt động kinh doanh Vinaphone địa bàn miền Trung Tây Nguyên Các số liệu liệu thu thập đến hết tháng 12 năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, 84 đưa điều chỉnh phù hợp, xây dựng nên chiến lược mới, tổng kết thành công đem lại từ chiến lược đó, đúc rút học kinh nghiệm cho chương trình triển khai Mục đích thứ hai tạo dựng lòng trung thành từ phía khách hàng thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng Năm nhu cầu khách hàng Trung tâm, biết khách hàng có chấp nhận thông điệp truyền thông mà trung tâm đưa ra, có cần phải thay đổi để phù hợp hay không Nắm bắt nhu cầu khách hàng đường nhanh hướng đến cánh cửa lòng tin khách hàng Một vấn đề cần lưu tâm nữa, thời gian phúc đáp cho vấn đề liên quan đến khách hàng Cần phải nhanh chóng kịp thời giải đáp điều thăc mắc, than phiền từ phía khách hàng Đưa biện pháp khắc phục hợp lý, đảm bảo khách hàng thỏa mãn, không thay đổi lòng tin thái độ khách hàng Vinaphone 3.2.4 Đo lường kết Marketing trực tiếp Đây vấn đề quan trọng thực cần thiết chương trình Marketing trực tiếp Việc đo lường giúp Trung tâm hoàn toàn biết tỷ lệ phần trăm phản ứng từ phía khách hàng, vấn đề gặp phải trình triển khai Marketing trực tiếp Tiến hành đo lường hiệu chương trình Marketing trực tiếp với tiêu chí sau: - Hiệu suất đo lường hiệu tác động chiến dịch xúc tiến (tỉ lệ phản hồi, doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ …) - Thời gian cần thiết để thị trường mục tiêu đưa tín hiệu phản hồi - Thời hạn thực chiến dịch Kết đo lường Marketing trực tiếp cách sử dụng công cụ đo lường sau: - Tổng đài CSKH 18001091/9191/9192 hệ thống CRM (CCOS, CCBS) để truy xuất số liệu liên quan đến công tác In/Out Bound, số liệu 85 hoạt động Cross-Selling, số liệu phát triển dịch vụ hệ thống, thu thập hoàn thiện sở liệu chăm sóc khách hàng, ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng (Survey), Email Marketing, SMS Marketing … - Các báo cáo thị trường hàng tuần, hàng tháng hàng quý Phòng Kinh doanh VNPT Tỉnh, Thành phố Tổng hợp số liệu liên quan đến chương trình bán hàng trực tiếp, hoạt động in ấn, cấp phát nhận Catalog, tờ rơi, Voucher khuyến Số liệu liên quan đến hoạt động in ấn hóa đơn Các liệu liên quan đến Internet Marketing - Dữ liệu thuê bao Trung tâm tính cước - Dữ liệu dịch vụ Trung tâm phát triển dịch vụ Những tiêu đo lường hiệu Marketing trực tiếp chiến dịch là: - Với thư trực tiếp, hiệu đo lường tỷ lệ phản hồi (số lượng lời chào hàng đáp lại …) - Qua Email, sử dụng mã số xúc tiến, tỷ lệ phản hồi để biết xác có khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ sau nhận Email, số Email phản hồi … - Qua Website, catalog, voucher hiệu đo lường qua số lượng kích hoạt mã dịch vụ cung cấp cho khách hàng sau nhận thông tin, số lượng thành viên fanpage sử dụng dịch vụ cung cấp trang xã hội, số liệu kích hoạt thơng qua mã QR từ smartphone … - Trong trường hợp Marketing qua điện thoại, tin nhắn, hiệu đo lường tỷ lệ phản hồi (số lượng khách hàng đồng ý kích hoạt, số lượng tin nhắn phản hồi …) Tuy nhiên, vấn đề quan trọng khâu sử dụng số liệu với mục đích tổng kết, phân tích dự đốn cho thành công chiến lược Marketing, hiệu công tác kinh doanh, sai lầm gặp phải hay nhu cầu 86 mong muốn từ phía khách hàng Đây mục đích cao quan trọng công tác đo lường kết Marketing trực tiếp 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ a Giải pháp cấu tổ chức triển khai Vinaphone chịu đạo hướng dẫn công ty công tác kinh doanh chiến lược địa bàn miền Trung Tây ngun Chính cơng tác kinh doanh triển khai phụ thuộc nhiều từ cơng ty, khơng có quyền tự quyết, chương trình diện rộng phải xin nguồn kinh phí từ cơng ty Để tiến hành chương trình Marketing trực tiếp truyền thơng Marketing tích hợp thiết cần cho Vinaphone quyền định đưa định hướng triển khai dựa chiến lược chung công ty Riêng Trung tâm cần thành lập phận phụ trách Marketing Thành lập “Tổ nghiên cứu phát triển chiến lược” Hiện nay, có tổ tiếp thị trực thuộc phòng kinh doanh, chịu trách nhiệm thực công việc liên quan đến Marketing Những hoạt động tổ đa phần phân cơng từ trưởng phòng kinh doanh, chưa chủ động nghiên cứu đưa giải pháp, phối hợp với phận, phòng ban khác cơng ty thực chương trình Marketing trực tiếp Chính vậy, chương trình Marketing trực tiếp thực cách đơn lẻ, khơng có kiểm sốt định hướng tồn diện Cần có phận phục trách điều kiên tiên để thực chiến lược chương trình Marketing Tổ nghiên cứu phát triển chiến lược phận tham mưu cho trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh tham mưu cho 87 Phó Giám đốc kinh doanh Ban Giám đốc Hoạch định triển khai chiến lược thông qua phận phòng ban khác thực xây dựng, triển khai chiến lược Marketing phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu kinh doanh Trung tâm thời kỳ Nhiệm vụ “tổ nghiên cứu phát triển chiến lược” - Tổng hợp, đánh giá phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng mục tiêu, cạnh tranh, kế hoạch phát triển - Bộ phận tham mưu cho Ban Giám đốc thơng qua trưởng phòng kinh doanh đưa kế hoạch ngắn hạn, trung hạn sách Marketing phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu kinh doanh - Phối hợp chặt chẽ phận liên quan Trung tâm, đặc biệt phòng CSKH VNPT TT xây dựng chương trình, định hướng điều chỉnh thực mục tiêu sản xuất kinh doanh Trung tâm - Thực công tác giám sát, kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing theo định kỳ hàng tháng, quý năm - Cùng với phòng Kinh doanh Kế hoạch Vật tư đưa kế hoạch chi phí, nguồn chi cho kế hoạch ngắn hạn trung hạn Tuy nhiên, để thực thành công mục tiêu chiến lược Marketing cần phải có đồng lòng cán cơng nhân viên trung tâm định hướng, chế dành riêng Ban Giám đốc Mặt khác, hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý làm tảng hỗ trợ liên lạc bên hữu quan để thực công việc tiến độ thời hạn, phục vụ cho nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc thường xun cơng việc Khuyến khích tổ chức cơng đồn động viên người lao động thực tốt công việc 88 b Giải pháp đào tạo nhân lực thực Marketing trực tiếp Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực Trung tâm chưa thực đáp ứng tất nhu cầu cơng việc triển khai, có chương trình Marketing trực tiếp Đội ngũ nguồn nhân lực đông yếu kiến thức chưa ý thức trách nhiệm cơng việc Chính vậy, cần phải tiến hành chương trình đào tạo liên quan đến cách thức tiến hành công việc, kiến thức Marketing trực tiếp, Marketing tích hợp, kỹ làm việc nhóm, kỹ tiếp xúc khách hàng, ứng dụng phương tiện Marketing trực tiếp … Mặt khác, tiến hành thực biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên thi nâng bậc, nghiệp vụ hàng năm, đào tạo trực tuyến … nhằm định hướng, nâng cao kiến thức phù hợp với thực tiễn nhu cầu công việc, mục tiêu kinh doanh chiến lược Marketing Cần tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo, đặc biệt quan tâm, nắm bắt nhu cầu kiến thức phận phụ trách chiến lược lẫn nhân viên trực tiếp thực hiện, triển khai chương trình Marketing trực tiếp để có xây dựng chương trình đào tạo phù hợp sát với thực tế công việc Song song với hoạt động đào tạo cần triển khai hệ thống đánh giá thành tích nhân viên nhằm ghi nhận thành tích, tạo động lực làm việc cho nhân viên Đây công tác quan trọng, tạo động lực cho nhân viên làm việc đưa tiêu chuẩn cho việc xác định cán nguồn phát triển lên thành lãnh đạo phòng ban sau Đồng thời giám sát cơng việc, có điều chỉnh kịp thời, hỗ trợ cho nguồn nhân lực phục vụ tốt công tác sản xuất kinh doanh định hướng dài hạn Trung tâm Đối tượng cần đào tạo bao gồm: Chuyên viên, Khai thác viên Giao dịch viên 89 Mục tiêu chương trình đào tạo sau: STT Đối tượng Chương trình đào tạo - Kiến thức Marketing nâng cao - Cách thức phối hợp làm việc Chun nhóm viên - Phương tiện truyền thơng Marketing tích hợp - Marketing dịch vụ Khai thác viên dịch viên thức Marketing, quản trị triển khai chiến lược Marketing, phối hợp làm việc đa nhóm Cung cấp tảng kiến - Marketing dịch vụ thức Marketing, phối - Cách thức phối hợp làm việc hợp làm việc đa nhóm nhóm kỹ tiếp xúc với - Kỷ giao tiếp với khách khách hàng qua điện - Kiến thức Marketing Cung cấp tảng kiến - Kiến thức Marketing hàng qua điện thoại Giao Mục tiêu đào tạo - Marketing dịch vụ - Cách thức phối hợp làm việc nhóm - Kỹ giao tiếp khách hàng nâng cao thoại Cung cấp tảng kiến thức Marketing, phối hợp làm việc đa nhóm kỹ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp c, Phối hợp với sách Marketing Mix * Phối hợp với sách sản phẩm dịch vụ Hiện nay, Vinaphone khẳng định vị thế, với sản phẩm dịch vụ chất lượng Nếu có phối hợp chặt chẽ sách sản phẩm sách Marketing trực tiếp nâng cao hiệu kinh 90 doanh Hoạt động Marketing trực tiếp cần sát với thực tế phản ánh với ưu tiện ích sản phẩm, dịch vụ Vinaphone cung cấp Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lâu dài uy tín, tạo lập ưu cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt Tất dịch vụ Vinaphone đưa mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nghiên cứu phát triển dịch vụ di động chiến lược kinh doanh Marketing Nhu cầu khách hàng ln thay đổi việc cần làm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp, với đặc tính bật khiến khách hàng chấp nhận cách dễ dàng Một vấn đề cần lưu tâm việc phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, đảm bảo hiệu tính, cơng dễ sử dụng Vinaphone ln tự hào mạng di động cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo dịch vụ hoàn hảo chất lượng lẫn tiện ích chiến lược cạnh tranh thông minh, đồng thời hỗ trợ cho chương trình Marketing trực tiếp trở nên hiệu quả, thiết thực nhắm đối tượng khách hàng mục tiêu Các chương trình Marketing trực tiếp khơng nên cường điệu đưa thông tin sai lệch sản phẩm dịch vụ, đem đến cho khách hàng thỏa mãn cao với tính hồn thiện * Phối hợp với sách giá Một quan tâm hàng đầu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ giá thành Khách hàng ln có so sánh giá sản phẩm dịch vụ với nhằm tối thiểu hóa chi phí tối đa hóa lợi ích Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ quan trọng, cần 91 cân nhắc kỷ lưỡng, tác động trực tiếp đến lợi ích khách hàng, đến khả cung cấp, doanh thu, lợi nhuận chí phát triển Trung tâm Một chiến lược định giá đòi hỏi ngồi việc nghiên cứu thị trường diện rộng, nắm nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh, Vinaphone cần có chiến lược kinh doanh sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh đảm bảo hình ảnh thương hiệu Chất lượng sản phẩm yếu tố tiên quyết, nhiên khơng yếu tố giá khơng có tác động đến khách hàng Trung tâm Ngày nay, doanh nghiệp muốn tồn môi trường cạnh tranh gay gắt, phải tận dụng tối đa nguồn lực để giảm giá thành tới mức hợp lý, đồng thời phải đảm bảo chất lượng sản phầm, dịch vụ cung cấp Để thu hút khách hàng hỗ trợ nâng cao hiệu Marketing trực tiếp, Trung tâm cần phối hợp với công ty xây dựng mức giá cước phù hợp ngang với đối thủ cạnh tranh Mặt khác, quan tâm đến công tác bảo dưỡng, nâng cao chất lượng mạng lưới, chương trình hậu sách chăm sóc khách hàng Ngồi ra, Trung tâm cần phải linh hoạt việc thực sách chiết khấu giảm giá, chương trình khuyến dùng thử nhằm kích thích nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Tiến hành niêm yết giá, công bố phương tiện thông tin đại chúng, thông báo rộng rãi đến khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ Vinaphone * Phối hợp với sách phân phối Ngồi sách liên quan đến sản phẩm giá kênh phân phối yếu tố hỗ trợ cho chương trình Marketing trực tiếp Kênh phân phối Marketing trực tiếp để 92 khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ dễ dàng hiệu Trung tâm cần nghiên cứu đẩy mạnh kênh phân phối VNPT TT điểm giao dịch ủy quyền ký hợp đồng cung cấp sản phẩm dịch vụ Vinaphone VNP3 trực tiếp hỗ trợ VNPT mở rộng kênh phân phối, đào tạo chuyển giao hệ thống, để kênh phấn phối quảng bá giới thiệu khách hàng Cần phải giám sát việc thực kênh phân phối để nắm phản ánh khách hàng, đưa điều chỉnh kịp thời Xây dựng triển khai chế độ hoa hồng cho đại lý thực ưu đãi, khuyến khích đại lý kinh doanh có hiệu quả, chế độ thưởng chăm sóc dành riêng đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ toàn hệ thống kênh phân phối Mặt khác, đẩy mạnh kênh phân phối trực tuyến trang web thức Vinaphone cung cấp cho đại lý trực tiếp khách hàng đăng ký, sử dụng sản phẩm, dịch vụ không cần phải tốn thời gian đến điểm giao dich Việc phát triển hình thức phân phối phù hợp với nhu cầu khách hàng, thay đổi phương thức toán Đây kênh đem lại hiệu cao bên cạnh kênh phối khác * Hoàn thiện sở vật chất Các dịch vụ di động gắn liền với phát triển ổn định chất lượng mạng lưới Cung cấp đến 100% khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hồn hảo Có sản phẩm, dịch vụ với tiệc ích bật, giá thành cạnh tranh với hệ thống kênh phân phối rộng khắp, chương trình Marketing trực tiếp hồn hảo khơng đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng kinh doanh thành cơng Hồn thiện sở vật chất tảng cho công tác sản xuất kinh doanh Đảm bảo chất lượng mạng lưới, không hỗ trợ cho sách Marketing mà giúp doanh nghiệp kiểm sốt chi phí, tận dụng tối đa 93 nguồn lực Cơ sở vật chất công cụ, dụng cụ trang thiết bị phục vụ cho trình kinh doanh tiếp xúc khách hàng Đáp ứng đầy đủ nhu cầu trang thiết bị làm việc giúp Trung tâm có suất lao động cao hơn, hiệu công việc cải thiện rõ rệt * Phối hợp với quản lý người Với đặc thù doanh nghiệp nhà nước, khâu quản lý nguồn nhân lực có hạn chế định Cần phải đảm bảo tính cơng bằng, cơng khai, nâng cao trách nhiệm tính thần thi đua cơng việc Theo Trung tâm cần tập trung thực tốt khâu q trình Quản trị nhân bao gồm: Chính sách tuyển dụng Đây yếu tố đầu vào quan trọng có tác động to lớn đến suất lao động góp phần vào phát triển Trung tâm tương lai Việc tuyển dụng nên tiến hành công khai thông báo rộng rãi, nhu cầu tuyển dụng thực tế, phù hợp với nhu cầu công việc khả người lao động Người lao động cần đảm bảo yêu cầu trình độ, lực, sức khỏe đạo đức công việc Trung tâm cần đặc biệt tập trung vào công tác tuyển dụng, chất lượng đặt lên hàng đầu, tuyển nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu cơng việc đa dạng, có khả chịu đựng áp lực Việc tuyển dụng cần thực với nhiều giai đoạn bao gồm vòng tuyển chọn hồ sơ, vòng kiểm tra kiến thức chun mơn, phần kiểm tra lực vòng vấn, test EQ Chú trọng đến kỷ mềm mà nhân viên có được, đặc biệt nhân viên có kinh nghiệm làm việc trước tuyển dụng Đồng thời đảm bảo cấu tuyển dụng nam nữ theo quy định Luật Lao động, nhu cầu thực tế Trung tâm 94 Chính sách huấn luyện đào tạo Chính sách huấn luyện đào tạo Trung tâm nên sâu vào hai mãng đào tạo là: Đào tạo kỹ tiến hành, phối hợp công việc đào tạo cập nhật kiến thưc Sau tuyển dụng cần đào tạo cho nhân viên kỹ mềm, kỹ làm việc hỗ trợ đa nhóm Trong trình tiến hành cơng việc cần tiến hành đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên, với đặc thù công việc cần phải học tập liên tục, cần phải thực đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên tham gia vào trình sản xuất kinh doanh Việc thực đào tạo thực cho Ban Giám đốc, Lãnh đạo Phòng ban trung tâm chuyên viên, nhân viên trực tiếp, công nhân kỹ thuật tham gia vào sản xuất kinh doanh Đối với phận thực trực tiếp SXKD cần tiến hành thực hoạt động đào tạo liên quan đến cập nhật kiến thức, chun mơn xen kẽ với chương trình huấn luyện kỹ Riêng Ban Giám đốc Lãnh đạo Phòng ban cần tiến hành Đào tạo bổ sung kiến thức chuyên sâu chương trình đào tạo thực đối tác nước gián tiếp trực tiếp tham quan, học tập Chú trọng đến công tác đánh giá chất lượng sau đào tạo Thành lập phận chuyên trách đào tạo nghiên cứu, chịu trách nhiệm thực chương trình đào tạo nội sau cử nghiên cứu học tập Thực chương trình đào tạo trực tuyến, giảm tải thời lượng đào tạo trực tiếp, rút ngắn thời gian tham gia vào học tập nhân viên chi phí cho đào tạo Đánh giá đề bạt Việc đánh giá lực kết làm việc nhân viên vấn đề nhạy cảm quan trọng, ảnh hưởng trự tiếp đến vấn đề lương thưởng, đào tạo bồi dưỡng đề bạt Tuy nhiên, công tác thật cần thiết giúp Trung tâm lựa chọn nhân viên đủ lực đáp ứng 95 công việc, nâng cao lực giúp nhân viên rèn luyện thay đổi thân, vươn lên cơng việc Trung tâm cần có đợt thi kiểm tra chất lượng hàng năm, nhằm đưa sở đề bạt, nâng lương mức thưởng Chú trọng đến nguồn nhân lực chất lượng cao để có định hướng đào tạo vào vị trí chủ chốt công ty * Phối hợp với quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ cho khách hàng nhận biết tính năng, tiện ích dịch vụ, giải khiếu nại, nhận lòng tin khách hàng dịch vụ Vinaphone cung cấp Trung tâm cần có thái độ tích cực góp ý khách hàng, xem mục tiêu phấn đấu hoàn thiện Triển khai toàn diện hệ thống CRM có xây dựng thêm nhiều tính năng, tiện ích phục vụ cho cơng tác tiếp xúc giải đáp khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xây dựng lòng tin khách hàng mục tiêu kinh doanh Chính tiến hành chương trình Marketing cần có họp bàn chuẩn bị kỹ lưỡng phận kinh doanh CSKH đảm bảo chương trình tổng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng công tác hậu Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thực đầy đủ công việc sau: Xác định nắm bắt nhu cầu khách hàng cần chăm sóc, xây dựng sách ưu đãi phù hợp với chiến dịch bán hàng quản lý chất lượng dịch vụ, kịp thời xử lý ý kiến, khiếu nại khách hàng 96 KẾT LUẬN Thị trường Viễn thông Việt Nam giai đoạn bão hòa, nội hàm bao gồm cạnh tranh khốc liệt nhà mạng dinh doanh dịch vụ viễn thông nhằm giành giật thị phận giữ chân khách hàng Thị phần thiết bị đầu cuối Smartphone chiếm 50% thuê bao dịch chuyển nhanh sang thuê bao 3G Thêm vào thay đổi nhu cầu tiêu dùng khách hàng, phương thức tốn phương thức tiếp nhận thơng tin Doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định cho bước hợp lý chiến lược kinh doanh, sách Marketing để đứng vững thị trường Trong đó, Markrting trực tiếp với đặc điểm, vai trò tính hữu dụng chìa khóa quan trọng dẫn đến thành công doanh nghiệp ứng dụng vào chiến lược Marketing Vinaphone nói chung Vinaphone nói riêng giai đoạn khó khăn với việc phải huy động tổng lực nhằm hoàn thành mục tiêu sản xuất kinh doanh giao Các sản phẩm, dịch vụ đưa kết hợp với hàng loạt chương trình bán hàng, khuyến mãi, quảng cáo nằm tổng hòa sách Marketing nhằm trì, bước mở rộng thị phần, tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ di động nâng tầm thương hiệu Vinaphone Chính vậy, Marketing trực tiếp giải pháp hoàn hảo cho mục tiêu đặt sách Marketing cơng ty Trung tâm Với mong muốn Marketing trực tiếp trở thành công cụ hữu hiệu, luận văn vào hoàn thiện Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống hoàn thành nhiệm vụ sau: 97 i) Hệ thống hóa sở lý luận Marketing trực tiếp tiến trình Marketing trưc tiếp tổ chức sản xuất kinh doanh gồm: Các khái niệm, vai trò, xu hướng, cơng cụ Marketing trực tiếp tiến trình Marketing trực tiếp doanh nghiệp ii) Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thơng khu vực III, tập trung phân tích thị trường, thị trường mục tiêu chương trình Marketing trực tiếp áp dụng nhằm chuyển tải thông điệp tới khách hàng mục tiêu Đánh giá kết mà Trung tâm đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân, tồn chương trình thực Trung tâm iii) Xuất phát từ tiền đề, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III Quan luận văn này, từ nghiên cứu lý luận, thực trạng phân tích, hy vọng giải pháp đưa áp dụng chương trình Marketing trực tiếp Trung tâm góp phần tạo biến chuyển mạnh mẽ, hỗ trợ công tác sản xuất kinh doanh, gia tăng doanh số, lợi nhuận, thị phần vị công ty thị trường 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ thông tin truyền thông (2011), Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam – sách trắng 2011, NXB Thông tin Truyền thông [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing, NXB Tài [3] Phạm Thị Huyền (2009), Marketing trực tiếp việc ứng dụng vào Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội 2009 [4] Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Tp Hồ Chí Minh [5] Jay Conard Levinson, Al Lautenslager (2011), Marketing du kích 30 ngày, NXB Lao động Xã [6] Michael Phillips, Salli Rasberry (2010), Marketing không cần quảng cáo, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [7] Philip Kotler (2005), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB trẻ [8] Philip Kotler, Gary Amstrong (2012), Nguyên lý Tiếp thị, NXB Lao động Xã hội [9] Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III (2013), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010, 2011 2012, Đà Nẵng INTERNET [10] http://www.entrepreneur.com [11] http://www.mic.gov.vn [12] http://www.marketingterms.com [13] http://www.ictnews.vn [14] http://www.vinaphone.com.vn ... luận Marketing trực tiếp tổ chức kinh doanh Chương 2: Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III Chương 3: Hoàn thiện Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III. .. liên quan đến hoạt động Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vưc III chưa thực Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thơng khu vực III mẻ, chương trình Marketing Vinaphone chủ... tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III Chỉ hạn chế cách thức triển khai Marketing trực tiếp đơn vị - Đưa giải pháp nhằm triển khai hiệu Marketing trực tiếp Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu